Lamarsa Coffee est l'un des plus grands détaillants de matériel de café de Malaisie, proposant des marques de premier plan telles que Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig et bien d'autres encore. Elle dessert des clients B2B et B2C du Brunei, de Singapour, des Philippines, de Taïwan et d'Australie, ainsi que le marché local.

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Le problème

Au fur et à mesure que son activité se développait, Lamarsa Coffee a eu du mal à gérer l'afflux de demandes de renseignements sur les ventes, les commandes et le service après-vente par le biais de WhatsApp. Elle souhaitait résoudre efficacement les demandes, automatiser les tâches et cibler les bons contacts pour les diffuser sur la chaîne.

Elle souhaitait également toucher les clients sur d'autres canaux de messagerie populaires sur ses marchés et créer un accès spécial à des vendeurs dédiés pour les clients à forte valeur ajoutée.

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La solution respond.io

Lorsque Lamarsa Coffee a cherché un fournisseur de solutions de messagerie professionnelle capable de rationaliser la communication avec les clients et de raccourcir le cycle de vente grâce à l'automatisation, un client de respond.io lui a recommandé la plate-forme.

La communication omnicanale est centralisée

Lamarsa Coffee discutait avec ses clients sur l'application WhatsApp Business. Cependant, en raison de l'accès limité des utilisateurs, seuls quelques agents pouvaient traiter les conversations de vente à la fois.

Respond.io lui a recommandé de migrer vers WhatsApp API et de le connecter à la plateforme pour un meilleur accès multi-utilisateurs. Lamarsa Coffee a également connecté Facebook et Instagram car les annonces click-to-chat sur ces deux plateformes favorisent l'acquisition de clients. Il a ensuite créé un chat en ligne et des liens WhatsApp pour son site web à l'adresse respond.io afin d'encourager l'engagement.

Au lieu de passer d'une plateforme de messagerie à l'autre et de risquer de rater des messages, les agents ont désormais des conversations entre les canaux sur une seule plateforme. Ils peuvent également identifier les clients qui reviennent , même s'ils s'adressent à eux sur un autre canal connecté.

Mise en place de stratégies d'acheminement pour les clients et les VIP

Auparavant, les agents devaient déterminer manuellement la nature des demandes et les transmettre aux équipes concernées. Cela retardait considérablement les temps de réponse et signifiait que Lamarsa Coffee risquait de perdre des clients potentiels au profit de concurrents qui répondaient plus rapidement.

C'est là que l'automatisation des flux de travail de respond.ioentre en jeu. Désormais, les clients sélectionnent une catégorie de demande dans un menu et Workflows les dirige vers l'équipe concernée. Parallèlement, il affecte instantanément les clients à forte valeur ajoutée aux vendeurs qui leur sont dédiés.

Si les agents sont absents ou occupés, des messages d'absence automatisés permettent de gérer les attentes des clients et d'assurer les prospects d'une réponse.

Les clients ont été segmentés pour un ciblage précis de la diffusion

Pour la première fois, Lamarsa Coffee est en mesure de segmenter facilement les contacts importés et nouveaux par catégorie de clients et autres critères. Cela lui permet d'envoyer des messages ciblés en masse sur les promotions, les notifications de précommandes, les mises à jour d'expéditions et plus encore sur WhatsApp.

Grâce à respond.io, elle peut même diffuser des messages à certains prospects intéressés qui n'ont pas envoyé de message à l'entreprise ou n'ont pas ajouté Lamarsa Coffee à leur liste de contacts WhatsApp. Elle peut ainsi entretenir les contacts dès le début du cycle de vente.

Les conversations sont suivies et mesurées pour l'amélioration de la qualité

Au départ, les agents discutaient avec les clients sur leur téléphone personnel. Les responsables n'avaient aucune idée de ce qu'ils disaient ou du temps qu'ils mettaient à répondre aux clients ou à résoudre les conversations.

Respond.io permet aux responsables de surveiller les conversations en direct et d'intervenir pour guider les agents si nécessaire. Ils peuvent également accéder à des données analytiques précieuses, telles que les délais de première réponse et de résolution, afin de responsabiliser les agents et de fixer des objectifs de performance.

"En peu de temps, respond.io a été en mesure de résoudre des problèmes auxquels nous étions confrontés depuis des années. Nous nous sommes inscrits sur le site Enterprise Plan pour avoir un Customer Success Manager dédié, qui nous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme. Les clients se désintéressent rapidement lorsqu'ils ont l'impression de parler à un robot. Respond.io nous permet d'équilibrer l'automatisation et le contact humain afin de répondre aux attentes des clients tout en dépassant nos objectifs". - Claudia Tan, copropriétaire de Lamarsa Coffee

Résultats

Depuis que des liens click-to-chat web et WhatsApp ont été ajoutés à son site web, Lamarsa Coffee a acquis 10 fois plus de prospects par trimestre.

La consolidation de tous les canaux sur respond.io et l'ajustement des stratégies d'acheminement et d'affectation au fil du temps ont permis d'améliorer les délais de première réponse de 38 % depuis que Lamarsa Coffee a commencé à suivre cette mesure. Des stratégies de résolution sont actuellement en cours.

En fin de compte, cela s'est traduit par une augmentation de 50 % des ventes d'un trimestre à l'autre en moins d'un an. Lamarsa Coffee attribue ce succès en partie à l'amélioration de l'acquisition et de la fidélisation des clients grâce à respond.io.