Soutien à la conversation
Comment Yoho a centralisé 6 canaux d'assistance pour améliorer les temps de réponse par chat de 84%.
EN
Anglais
Les clients peuvent passer leurs commandes sur le site web de Sharwaou via WhatsApp. Sharwa travaille directement avec des fournisseurs et des fabricants locaux pour obtenir de bonnes affaires et coordonne les livraisons avec une flotte de chauffeurs. Il vise à étendre son service à l'ensemble du pays dans un avenir proche.
En tant que nouvelle entreprise, Sharwa a dû établir des canaux de communication avec ses principales parties prenantes : Les clients et le personnel opérationnel tel que les fournisseurs et les chauffeurs de livraison.
Elle avait besoin d'une plateforme capable de prendre en charge la communication multicanal avec l'automatisation du chat pour maximiser les capacités de sa petite équipe. Elle avait également besoin d'un composant analytique pour surveiller les agents et suivre les tendances des conversations.
Sharwa a évalué quatre fournisseurs de solutions de messagerie professionnelle. Elle a choisi respond.io pour sa souplesse d'automatisation, son évolutivité pour de multiples utilisateurs, son interface utilisateur élégante et intuitive et son expérience. Cela s'est traduit par les solutions suivantes.
Tout d'abord, Sharwa a organisé ses équipes en trois espaces de travail sur respond.io. Les espaces de travail distincts pour le support client, le support opérationnel et un espace de test pour l'équipe technique ont donné à chaque équipe l'autonomie nécessaire pour mettre en œuvre ses propres stratégies.
Un numéro WhatsApp dédié a été connecté à chaque espace de travail pendant la durée du projet. Facebook Messenger et Instagram ont également été connectés à l'espace de travail de l'assistance à la clientèle. Cela permet de rassembler les messages des différents canaux dans leurs boîtes de réception respectives, de sorte qu'aucun message ne passe inaperçu.
Sharwa utilise le générateur d'automatisation Workflows de respond.iopour acheminer les clients en fonction de la nature de leur demande. L'équipe d'assistance à la clientèle a trois fonctions principales : Les demandes de renseignements sur les produits, les réclamations et la passation de commandes par WhatsApp pour les clients moins à l'aise avec la technologie.
Au début d'un chat, les clients choisissent une fonction d'assistance via un menu de chat. Le flux de travail les achemine vers l'équipe de quart concernée et les assigne à un agent disponible. Les agents utilisent des réponses standard pour répondre rapidement aux questions courantes afin de pouvoir traiter les demandes plus complexes ou les transmettre à l'agent compétent.
Sharwa utilise également un flux de travail de placement des commandes qui envoie aux clients un catalogue de produits présentant les articles en vente avant de prendre leurs commandes. Enfin, un flux de travail de suivi des commandes permet d'obtenir les numéros de téléphone des clients afin que les agents puissent les utiliser pour suivre la progression d'une commande dans leur système d'exécution.
Alors que l'espace de travail de l'assistance à la clientèle traite les demandes, l'espace de travail de l'assistance opérationnelle permet aux agents de fournir une assistance en direct aux vendeurs et aux conducteurs par le biais d'un compte WhatsApp dédié.
Les demandes courantes des fournisseurs portent sur les étapes à suivre pour devenir fournisseur et sur la résolution des problèmes liés à des produits spécifiques. La communication avec les chauffeurs comprend la coordination des livraisons et la liaison avec les clients.
Les vendeurs et les conducteurs n'ont qu'à identifier leur rôle au début de la conversation. Ils sont ensuite dirigés vers les équipes d'assistance aux vendeurs ou aux conducteurs en fonction de leur rôle. L'automatisation leur permet d'atteindre un agent disponible en un minimum d'étapes, car les conducteurs, en particulier, sont souvent pressés.
Comme WhatsApp se targue d'un taux d'utilisation et d'engagement élevé en Égypte, Sharwa envoie des notifications push WhatsApp avec ses dernières offres pour recibler les clients récents.
Quant aux clients inactifs, ils sont identifiés par la date de leur dernier achat. Ils reçoivent des messages "Vous nous manquez" par l'intermédiaire du canal pour tenter de les réengager.
Enfin, les clients qui demandent des articles en rupture de stock sont segmentés par étiquettes et reçoivent des alertes de réapprovisionnement lorsque le produit est disponible.
En tant que start-up, Sharwa souhaite suivre méticuleusement les performances de ses agents et le comportement des clients afin de prendre des décisions éclairées sur l'affectation des ressources et les normes de service.
Les stratégies comprennent l'attribution de catégories aux demandes des clients, le suivi des conversations et des mesures de performance via le module Rapports de respond.ioet l'exportation des données de conversation pour analyse afin d'identifier les domaines d'amélioration.
"Plus de 60 % de la population égyptienne utilise WhatsApp. Nous voulons être accessibles à la fois aux natifs du numérique et aux non-natifs. Respond.io nous permet de répondre aux besoins des uns et des autres grâce à la flexibilité de ses solutions. Il nous aide également à optimiser ce que notre équipe de seulement 8 utilisateurs peut accomplir, de l'amélioration de nos arbres de réponse au chat à la possibilité d'évoluer avec plus d'utilisateurs, de canaux et d'automatisation selon les besoins." - Mohamed Hanafy, co-fondateur et CPO
L'intégration de toutes les équipes sur respond.io permet aux responsables d'avoir une vue d'ensemble des performances des équipes et des agents individuels afin de développer des stratégies d'amélioration en conséquence. En conséquence, les temps de première réponse sont désormais 60 % plus rapides et les résolutions de conversation 40 % plus rapides.
L'efficacité de ses stratégies révisées et de la formation qui s'en est suivie pour le traitement des clients est évidente dans les scores de satisfaction de la clientèle. L'amélioration des délais de réponse et de résolution ainsi que la meilleure qualité des réponses ont fait passer les scores CSAT de 70 % à 85 %.
En conséquence, 50 % de sa base de clients sont désormais des clients réguliers de Sharwa . Les campagnes de reciblage sur WhatsApp réussissent également à obtenir une moyenne de 40 % de conversions.
En attendant, Sharwa étudie les tendances des conversations afin de déterminer comment mieux équilibrer la charge de travail des agents et augmenter leur productivité. Elle prévoit également d'élargir le champ d'application de l'automatisation des chats afin d'offrir une expérience client plus transparente sur WhatsApp.
Articles connexes
