Sharwa 是一个埃及社交商务平台，成立于 2022 年初，旨在应对该地区通货膨胀的影响。它允许开罗和附近城市的客户通过与朋友和家人一起批量订购，以批发价购买杂货等家庭必需品。

客户可以在 Sharwa的网站或通过 WhatsApp。 Sharwa 直接与当地供应商和制造商合作，以获得超值优惠，并与司机车队协调交付。它的目标是在不久的将来在全国范围内扩展其服务。

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问题

作为一项新业务， Sharwa 必须与关键利益相关者建立沟通渠道：客户和运营人员，如供应商和送货司机。

它需要一个能够支持多渠道通信和聊天自动化的平台，以最大限度地发挥其小团队的能力。它还需要一个分析组件来监控座席和跟踪对话趋势。

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解决方案

Sharwa 评估了四家业务消息传递解决方案提供商。它选择了 respond.io 因为它的自动化灵活性、多个用户的可扩展性、时尚直观的用户界面和体验。这些转化为以下解决方案。

所有团队都已加入 respond.io 简化沟通

第一 Sharwa 将其团队组织成 3 个工作区respond.io.用于客户支持、运营支持和技术团队的独立工作区为每个团队提供了实施自己战略的自主权。

一个专用的 WhatsApp 号码 连接到每个工作区 ，同时 Facebook Messenger 和 Instagram 还连接到客户支持工作区。这会在各自的收件箱中跨渠道收集消息，因此不会遗漏任何消息。

实施聊天自动化以实现高效的客户处理

Sharwa 使用 respond.io的工作 流自动化构建器 ，可根据客户的查询性质对客户进行路由。其客户支持团队有三个核心职能：产品查询、投诉和通过 WhatsApp 为不太精通技术的客户下订单。

在聊天开始时，客户通过聊天菜单选择支持功能。工作流 在轮班 时将他们路由到相应的团队， 并将他们分配给可用的座席。座席使用 预设回复 来快速回答常见问题，以便他们可以处理更复杂的查询或 将其上报给合适的座席。

Sharwa 还使用订单放置工作流，在客户下订单之前向客户发送包含特价商品的产品目录。最后，订单跟踪工作流获取客户的电话号码，以便座席可以使用它们来跟踪订单在其履行系统中的进度。

运营支持可以在最少的步骤中协调

虽然客户支持工作区处理查询，但运营支持工作区使座席能够通过专用的 WhatsApp 帐户为供应商和司机提供实时支持。

常见的供应商查询包括成为供应商的步骤和解决特定产品的问题。司机沟通包括协调下车和与客户联络。

供应商和司机只需要在对话开始时确定他们的角色。然后，它们会相应地路由到供应商支持或驱动程序支持团队。自动化确保他们以最少的步骤到达可用的座席，尤其是司机，他们往往很匆忙。

WhatsApp 推送通知用于重新定位或重新激活客户

由于 WhatsApp 在埃及 拥有很高的用户和参与率 ， Sharwa 发送 WhatsApp 推送通知及其最新优惠，以重新定位最近的客户。

同时，非活动客户通过他们上次购买的日期来识别。他们通过频道收到“我们想念你”的消息，试图重新吸引他们。

最后，请求缺货商品的客户按 标签 进行细分，并在产品有货时发送补货警报。

可以跟踪和衡量对话趋势和座席绩效

作为一家初创公司， Sharwa 希望仔细跟踪其座席的绩效和客户行为，以便在资源分配和服务标准方面做出明智的决策。

策略包括将类别归因于客户查询，跟踪对话和绩效指标respond.io的报告模块， 并导出对话数据 进行分析，以确定需要改进的领域。

“埃及超过60%的人口是WhatsApp用户。我们希望数字原住民和非原住民都可以访问。 Respond.io 使我们能够通过其解决方案的灵活性来满足两者的需求。它还帮助我们优化了我们只有 8 个用户的团队可以完成的工作，从增强我们的聊天响应树到使我们能够根据需要扩展更多用户、渠道和自动化。 Mohamed Hanafy，联合创始人兼首席产品官

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结果

让所有团队加入 respond.io 为经理提供团队和个人座席绩效的概述，以相应地制定改进策略。因此，首次响应时间现在缩短了 60%，对话解决速度提高了 40%。

其改进策略和随后的客户处理培训的有效性在客户满意度得分中显而易见。改进的响应和解决时间以及更高质量的响应将 CSAT 分数从 70% 提高到 85%。

因此，其 50% 的客户群现在是固定客户群 Sharwa 客户。通过 WhatsApp 的重定向活动也成功确保了平均 40% 的转化。

与此同时， Sharwa 正在研究对话趋势，以确定如何更好地平衡座席的工作量并提高生产力。它还计划扩大其聊天自动化的范围，以便在WhatsApp上提供更无缝的客户体验。

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