Sharwa在WhatsApp上的40%转化率背后的秘密

Sharwa 是一个埃及社交商务平台，成立于 2022 年初，旨在应对该地区通货膨胀的影响。它允许开罗和附近城市的顾客与他们的朋友和家人一起批量订购，以批发价购买杂货等家庭必需品。

顾客可以在 Sharwa 的网站或通过 WhatsApp 下订单。 Sharwa 直接与当地供应商和制造商合作以获得优惠，并与车队协调送货。该公司的目标是在不久的将来将服务范围扩大到全国。

问题

作为一家新企业，Sharwa需要与其关键利益相关者建立沟通渠道：客户以及如供应商和配送司机等运营人员。

它需要一个能够支持多渠道沟通的平台，并具备聊天自动化功能，以最大化其小团队的能力。它还需要一个分析组件来监控代理并跟踪对话趋势。

解决方案

Sharwa评估了四家商业信息解决方案提供商。它选择了respond.io，因其自动化灵活性、针对多用户的可扩展性，以及简洁直观的用户界面和体验。这些转化为以下解决方案。

所有团队已在respond.io上进行入职，以简化沟通

首先，Sharwa 在 respond.io 上将其团队组织为 3 个 工作区。为客户支持、运营支持和技术团队的测试空间设置的独立工作区，使每个团队有自主权实施自己的策略。

每个工作区都 连接了一个专属 WhatsApp 号码，同时 Facebook Messenger 和 Instagram 也连接到了客户支持工作区。这将通过各自的收件箱汇集各个渠道的消息，以确保没有消息被忽视。

实施聊天自动化以高效处理客户关系。

Sharwa 使用 respond.io 的 工作流自动化构建器，根据询问的性质对客户进行分流。其客户支持团队有三个核心职能：产品咨询、投诉和通过WhatsApp为技术水平较低的客户下单。

在聊天开始时，客户通过聊天菜单选择支持功能。该工作流将他们路由到相应的 值班团队，并 将他们分配给可用的坐席。坐席使用 预设回复 快速回答常见问题，从而能够处理更复杂的询问，或将其 转交给合适的坐席。

Sharwa还使用订单下单工作流程，在客户下单前发送包含特价商品的产品目录。最后，订单跟踪工作流程获取客户的电话号码，以便代理可以使用这些电话在其履行系统中跟踪订单的进度。

运营支持可以通过最少的步骤进行协调。

客户支持工作区处理查询，而运营支持工作区使代理能够通过专用的WhatsApp帐户为供应商和司机提供实时支持。

供应商的常见询问包括成为供应商的步骤和解决特定产品的问题。司机的交流包括协调交付和与客户沟通。

供应商和司机只需在对话开始时确定自己的角色。他们随后被定向到相应的供应商支持或司机支持团队。智能自动化确保他们以最少的步骤联系到可用代理，尤其是司机通常很忙。

WhatsApp 推送通知用于重新定位或重新激活客户。

鉴于 WhatsApp 在埃及拥有 较高的用户数和参与率，Sharwa 通过 WhatsApp 推送通知 向近期客户发送最新优惠，以重新触达他们。

与此同时，客户的不活跃状态通过其最后一次购买的日期来识别。他们会收到“我们想念你”的消息，试图重新吸引他们。

最后，请求缺货商品的客户会按 标签 进行细分，并在产品有货时收到补货提醒。

对话趋势和代理表现可以被追踪和衡量。

作为一家初创企业，Sharwa希望细致地跟踪其代理的表现和客户行为，以便对资源分配和服务标准做出明智的决策。

策略包括 将客户咨询归类、跟踪会话和绩效指标（通过 respond.io 的报告模块）以及 导出会话数据 进行分析，以识别需要改进的方面。

“超过 60% 的埃及人口使用 WhatsApp。我们希望能够让数字原住民和非原住民都能使用。 Respond.io使我们能够满足两者的需求，解决灵活多变。它还帮助我们优化仅由8名用户组成的团队所能实现的目标，从改善聊天响应树到根据需要进行更多用户、渠道和自动化的扩展。”— Mohamed Hanafy，共创人兼CPO

结果

在respond.io上入职所有团队使管理者能够全面了解团队和个体代理的表现，从而相应制定改进策略。因此，首次响应时间现在快 60%，对话解决时间快 40%。

经过训练的客户处理策略显著提高了客户满意度评分。响应和解决时间的改善以及更高质量的回答，使 CSAT 评分从 70% 提高到 85%。

结果，其中 50% 的客户群现在是 Sharwa 的常客。通过WhatsApp的重新定向活动也成功确保了平均40%的转化率。

与此同时，Sharwa正在研究对话趋势，以确定如何更好地平衡代理的工作量并提高生产力。它还计划扩大其聊天自动化的范围，以便在WhatsApp上提供更无缝的客户体验。