Yoho 如何通过集中 6 个支持渠道实现 84% 更快的响应

Yoho 在 2013 年开始销售消费电子产品和家用电器，开创了香港的电子商务格局。如今，它是该地区流量和在线销售最大的电子商务平台之一。 Yoho在2020/2021年占据了5.6%的市场份额，主要受到香港和中国内地客户的需求推动。

该公司在九龙和香港岛还拥有三个零售地点，占其总销售额的20%。其线上合并线下（OMO）模型拓展了两个市场的商业机会，并为客户在两个世界中提供了愉快的购物体验。

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问题

最初，Yoho主要集中在通过网络聊天处理询问，这是客户最受欢迎的支持渠道。因此，WhatsApp和WeChat等渠道上的询问有时会被忽视。它联系respond.io，希望能建立一个中央收件箱，以处理这两个应用上的聊天，从而提高响应时间。

然而，随着业务的增长，Yoho和respond.io迅速加深了合作关系。在六个消息渠道上处理更多询问是具有挑战性的。除了集中其渠道外，Yoho还希望通过数据驱动的决策来减少响应时间并改善支持体验。

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respond.io 解决方案

由于极少有商业消息平台支持WeChat集成，Yoho联系respond.io寻求全能解决方案，以解决其消息挑战。

所有渠道的对话都被引导到一个收件箱。

Yoho 的支持团队将大部分时间和精力投入到网页聊天，在这里收到大部分客户咨询。如 WeChat、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和电子邮件等其他支持渠道仅偶尔检查，这导致回复延迟。

Yoho 将其 WhatsApp Business App 帐户升级为 WhatsApp API。它将 WhatsApp API 和 WeChat 连接至 respond.io，以便两个渠道的对话流入同一个收件箱，便于跟踪和后续跟进。然后，Yoho连接了所有剩余的渠道，甚至将其网页聊天从另一个提供商切换到respond.io。

除了在一个平台上提供全渠道支持外，respond.io还使能够在任何渠道上识别回归客户，并准备好其完整背景以供参考。

缩短的响应时间防止客户在不耐烦等待回复时在各渠道间发送重复的询问。代理以系统化的方式处理所有询问，不再浪费时间在重复的对话上。

为核心支持类别创建了单独的工作区。

最初，各种各样的询问蜂拥而至。为了更好的对话管理和更精准的绩效追踪，Yoho在respond.io上创建了三个工作区。

每个工作区处理特定的对话类别：一般询问、保修和家电安装的售后支持。每个工作区也都有自己的渠道，包括专用 WhatsApp 号码用于售后服务，以向客户发送模板消息来设置安装预约。

自动化使客户选择的语言能够更快解决。

为了提高响应时间，Yoho 在 respond.io 的工作流自动化构建器中自动处理常见的基础查询，涵盖了网页聊天、WhatsApp 和 WeChat。

首先，任何渠道上的客户从询问菜单中选择他们的首选语言。 Yoho提供英语和繁体及简体中文的支持，以满足不同的语言需求。

客户接着选择一个询问类别。常见询问通过自动化常见问题或重定向到其网站的相关部分，遵循自助服务路线。更复杂的问题将被路由并分配给支持人员，这些人员精通这三种语言。

销售机会通过支持得以恢复和提升

在任何时刻，Yoho的库存中都有超过20,000个SKU（库存单位）。当某个商品缺货时，客户会询问其可用性或补货情况。延迟响应通常意味着失去销售，因为客户可能会转向竞争对手。

现在，代理会及时推荐替代产品，并分享相关促销信息以鼓励购买。例如，客户在单个收据上消费400港元或以上时，可以享受额外折扣或特殊优惠。

当代理通知客户此信息时，临近该金额的客户可能会倾向于在购物车中添加更多商品，以符合该优惠。

通过分析可以明确支持方面的弱点。

Yoho希望彻底改善响应和解决时间。然而，它缺乏对对话趋势和代理表现的全面了解。它的数据分散在不同的消息平台上，或仅限于其初始网页聊天提供商所提供的少数指标。

通过 respond.io，管理者可以获得有关代理或团队绩效的细致洞察和概览。由于代理的工作负载实时更新，管理者可以在必要时分配额外资源。

长期趋势报告显示高峰支持时间、对话类型及响应和解决时间，使管理者能够找出改进领域并重新制定策略以提高绩效。

“电子商务占总销售额的约80%，因此在线提供高标准的客户服务对我们至关重要。 Respond.io帮助我们在所有支持渠道上提升服务质量，从电子邮件和网页聊天到客户最喜爱的消息应用程序。我们欣赏其用户友好的自动化，以及首次能够以高精度测量性能的能力。这使我们能够采取实际步伐来改善我们的成果。” — Tetsu Ho, Technical Product Manager at Yoho Hong Kong.