客户案例
如何 Yoho 集中的 6 个支持渠道,将聊天响应时间缩短 84%

跟 Tetsu Ho, 技术产品经理 Yoho 香港

84
%

更快的平均首次响应时间

32
%

更快的平均分辨率

9
%

会员增长

%

%

网站
位置
香港
工业
电子商务与零售
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
对所有渠道的查询给予同等关注
改进对各种支持对话的管理
减少因支持不力而导致竞争对手的销售损失
缩短响应和解决时间
解决 方案
将所有渠道整合到一个消息传递平台上
为关键查询类别创建单独的工作区
通过及时、智能的支持挽回销售机会
访问数据和分析,识别支持薄弱环节
一个 respond.io 客户成功案例:电子商务平台 Yoho 集中 6 个支持通道 respond.io 聊天响应时间缩短了 84%。

Yoho 香港于2013年开始销售消费电子产品和家用电器,开创了香港的电子商务领域。如今,就网站流量和在线销售而言,它是该地区最大的电子商务平台之一。 Yoho 在2020/2021年度占据了5.6%的市场份额,主要来自香港和中国大陆的客户。

该公司还在九龙和香港岛设有三个零售点,占其总销售额的20%。其线上-合并-线下 (OMO) 模式扩大了两个市场的商机,并为客户提供了两个世界的愉快购物体验。

问题

最初 Yoho 主要专注于通过网络聊天处理查询,这是其最受客户欢迎的支持渠道。因此,在 WhatsApp 和 WeChat 有时被忽视。它接近了 respond.io 中央收件箱可以处理两个应用程序上的聊天,以缩短响应时间。

然而 Yoho 和 respond.io 随着业务的增长,他们的合作迅速加深。在六个消息传递渠道上处理大量查询具有挑战性。除了集中其渠道外, Yoho 还希望做出数据驱动的决策,以缩短响应时间并改善支持体验。

这 respond.io 溶液

由于很少有商业消息传递平台支持 WeChat 集成 Yoho 接近 respond.io 为应对其消息传递挑战提供多合一解决方案。

所有频道上的对话都被定向到一个收件箱

Yoho的支持团队将大部分时间和精力投入到 网络聊天中,在那里它接收了大量的客户查询。其他支持渠道,如 WeChatWhatsApp的、 Instagram, Facebook Messenger 电子邮件只是零星地检查,这延迟了回复。

Yoho 已将其 WhatsApp Business App 帐户升级至 WhatsApp的 API。 它连接了WhatsApp API 和 WeChat 自 respond.io 因此,两个渠道上的对话都流向一个收件箱,以便于跟踪和跟进。 Yoho 然后连接所有剩余的频道,甚至将其网络聊天从不同的提供商切换到 respond.io.

除了在一个平台上提供全渠道支持外, respond.io 有助于识别任何渠道上的回头客,并准备好他们的完整上下文以供参考。

缩短的响应时间可防止客户在不耐烦回复时跨渠道发送重复查询。座席系统地处理所有查询,不再将时间浪费在重复对话上。

为核心支持类别创建了单独的工作区

最初,各种性质的询问充斥着各种渠道。为了更好地进行对话管理和更精确的性能跟踪, Yoho 创建了三个工作区 respond.io.

每个工作区都处理一个特定的对话类别:设备安装的一般查询、保修和售后支持。每个工作区也有自己的渠道,包括一个专门的 WhatsApp 号码,用于售后服务,向客户发送 模板消息 以设置安装预约。

自动化可以更快地以客户的首选语言解决问题

为了缩短解析时间, Yoho 自动回复网络聊天、WhatsApp 和 WeChat 跟 respond.io的工作 流自动化 构建器。

首先,任何渠道上的客户都可以从查询菜单中选择他们的首选语言。 Yoho 提供英语、繁体中文和简体中文支持,以满足不同的语言需求。

然后,客户选择查询类别。常见查询遵循自助服务路线,提供自动常见问题解答或重定向到其网站上的相关部分。更复杂的问题被 路由分配给 支持代理,他们都精通所有三种语言。

通过支持恢复和提升销售机会

在任何给定时间, Yoho 其库存中有超过 20,000 个 SKU(库存单位)。当商品缺货时,客户会询问可用性或补货情况。延迟响应通常会导致销售损失,因为客户会转向竞争对手。

现在,代理商会及时推荐替代产品并分享相关促销活动以鼓励购买。例如,客户在单张收据上消费满港币400元,可享额外折扣或特别优惠。

当代理商通知他们这一点时,接近该金额的客户可能会将更多商品添加到他们的购物车中以有资格获得优惠。

通过分析查明支持弱点

Yoho 希望从根本上缩短响应和解决时间。然而,它缺乏对对话趋势和座席绩效的广泛了解。它的数据分散在消息传递平台上,或者仅限于其原始网络聊天提供商提供的少数指标。

跟 respond.io,经理 对座席或团队的绩效有细致的见解和概述。由于座席的工作负载是实时更新的,因此经理可以在必要时分配额外的资源。

关于高峰支持时间、对话类型以及响应和解决时间的长期趋势报告使管理人员能够确定需要改进的领域,并重新评估以提高绩效。

“电子商务约占总销售额的 80%,因此提供高标准的在线客户服务对我们来说至关重要。 Respond.io 帮助我们提高所有支持渠道的服务质量,从电子邮件和网络聊天到客户最喜欢的消息传递应用程序。我们赞赏其用户友好的自动化以及首次以高粒度衡量性能的能力。这使我们能够采取具体措施来改善我们的结果。 Tetsu Ho, 技术产品经理 Yoho 香港。

结果

合并所有对话 respond.io,客户的询问不再被忽视。单独的工作区也允许 Yoho 更好地管理其渠道并监控各个团队的绩效。

消息传递应用程序的响应时间过去跨越 24 到 48 小时。所有渠道的首次响应时间现在平均为 5 小时 43 分钟,比之前的中位响应时间 36 小时快约 84%。

同时,自动化其常见问题解答使支持团队能够只关注紧急或复杂的支持问题。它现在的平均分辨率时间从 16 小时下降到 11 小时。快速高效的客户服务激发了客户忠诚度和重复服务使用。在四个月的时间里, Yoho 会员人数增长了 9%。

Yoho 现在正在研究向客户发送促销广播并自动回收废弃的购物车,作为其下一步 respond.io 旅程。

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