概念

对话主导型增长:对话推动业务成果

Gabriella
9月 29, 2023

您是否收到来自客户和潜在潜在客户的大量对话?您想利用这些对话来推动业务增长吗?经过多年帮助 10,000 多个品牌将对话转化为切实的业务成果, respond.io 开发了以对话为导向的增长框架,旨在帮助企业有效地实施对话式增长战略。

在这里,我们将深入探讨对话式增长策略的重要性,以及企业在管理对话时遇到的常见挑战。最后,我们将向您展示以对话为导向的增长框架如何解决这些问题。

什么是对话主导型增长?

以对话为导向的增长框架的核心是一个基本概念,即每一次对话都是企业吸引、取悦和转化客户的机会。无论是好奇的初次访问者发起的聊天,还是长期客户的查询,每次对话都是发展业务的机会。

为什么需要对话式增长策略?

企业与客户或潜在客户的每一次对话都是他们实现切实业务成果的宝贵机会。这些成果包括提高客户满意度、建立长期忠诚度、塑造积极的品牌形象或声誉并最终增加收入的潜力。

您的对话越多,您推动这些结果的机会就越多。然而,许多企业在推动对话方面犹豫不决,因为他们缺乏具有成本效益的方法来大规模管理对话。如果他们依赖传统的沟通渠道,则尤其如此。

以对话为导向的增长:您可能如何管理对话

通过电子邮件和网络聊天等传统渠道与客户互动需要大量人力,并且无法为座席提供有效协助客户所需的背景。

例如,电子邮件通常会导致响应时间延长,而电话呼叫则限制座席一次只能管理一次对话。当客户离开网站或遇到互联网故障时,网站聊天可能会被中断,迫使他们重新开始对话并重复自己。

以对话为导向的增长框架的核心是一个基本概念,即每一次对话都是企业吸引、取悦和转化客户的机会。您的对话越多,您推动这些结果的机会就越多。然而,许多企业在推动对话方面犹豫不决,因为他们缺乏具有成本效益的方法来大规模管理对话。如果他们依赖传统的沟通渠道,则尤其如此。例如,电子邮件通常会导致响应时间延长,而电话呼叫则限制座席一次只能管理一次对话。当客户离开网站或遇到互联网故障时,网站聊天可能会被中断,迫使他们重新开始对话并重复自己。
以对话为导向的增长:您目前可能在做什么

由于这些挑战,企业通常会将对话转移到自助服务资源,如常见问题解答页面或帮助中心,假设这些资源足够。

在更极端的情况下,一些企业甚至不鼓励客户完全联系。他们通过使客户难以主动联系或不为他们提供明确的联系方式来做到这一点。

企业在假设这种方法更容易、更具成本效益的情况下运作。然而,他们忽略了每次对话如何通过推动客户在客户旅程中走得更远来为业务增长提供机会。让我们看看对话是如何实现这一点的。

以对话为导向的增长:通过对话推动客户在客户旅程中前进

每一天,企业都在不知不觉中错过了可以促进业务增长的宝贵机会。虽然客户似乎通过对社交媒体帖子的点赞和评论来积极与您的品牌互动,但机会往往被忽视。

当潜在客户发现您的品牌时,客户旅程就开始了。在此阶段,他们通常会在您的网站上寻找信息。如果他们偶然发现了他们感兴趣的产品,但找不到与之相关的问题的答案,他们可能会完全停止探索您的产品和服务。

随着客户转向购买,在线评论会极大地影响他们的决定。正面评价往往会带来销售。然而,像断开的“立即购买”链接这样的障碍可能会导致错失机会和放弃销售。

以对话为导向的增长框架确保每次对话都能提供有价值的成果。它通过使用对话来填补客户旅程中的空白来做到这一点。例如,每次尝试获取信息、采取行动或与您联系的失败都是客户旅程中的一个缺口。为了成功弥合这些差距,您需要让客户轻松地与您聊天,反之亦然。
对话式增长策略:弥合客户旅程中的差距

当购买后出现问题时,例如产品缺陷或不满意,客户会向您寻求帮助,无论是提出投诉、要求更换还是寻求退款。

如果他们无法轻松联系到您的企业,面临无人接听的电话和电子邮件,或者被定向到您的常见问题解答页面或帮助中心,这种低于标准的支持可能会导致客户不满并损害您企业的声誉。

由于企业希望将客户转变为回头客以获得稳定的收入来源,积极的初始体验将增加他们返回的可能性。如果他们没有给人留下积极的印象,他们可能会无视您的品牌或探索您的竞争对手。这会导致忠诚度挑战,您将失去客户。

简而言之,每一次获取信息、采取行动或与您联系的失败尝试都是客户旅程中的一个缺口。为了成功弥合这些差距,您需要让客户轻松地与您聊天,反之亦然。

首先,在您的客户沟通策略中包括即时消息渠道(如果尚未这样做)。

以对话为导向的增长:推动即时消息渠道上的对话

WhatsApp,Facebook和即时消息渠道上开始对话Telegram 快速而直接。与电子邮件或电话等传统通信渠道相比,客户可以随时发送消息并更快地收到回复。

这种实时交互符合现代对即时通信的期望,但对于人手不足、接收大量消息或在需要单独管理的多个即时消息渠道上存在业务的企业来说,这带来了挑战。

这些方案可能会使资源紧张并减慢响应时间,从而影响客户体验及其满意度。

对话策略:为了成功弥合客户旅程中的差距,您需要让客户轻松地与您聊天,反之亦然。 最好的开始方法是将即时消息渠道纳入您的客户沟通策略(如果您还没有的话)。这将使您更容易实施对话式增长策略并取得最佳结果。
以对话为导向的增长:推动即时消息渠道上的对话

即时消息渠道通过提供聊天历史记录提供了有价值的功能,允许客户和代理参考以前的对话以获取上下文。但是,如果企业跨多个消息传递渠道运营,则维护客户交互的集中历史记录将变得具有挑战性。

这种集中的历史记录对于确保所有渠道的一致客户体验至关重要,因为 90% 的客户希望 所有联系渠道都能实现无缝交互连续性。

这是当一个强大的客户对话管理平台像 respond.io 其以对话为导向的增长框架开始发挥作用。

了解 Respond.io 对话主导的增长框架

以对话为导向的增长框架是一种吸引对话并将其转化为业务成果的系统方法。但是,如果您面临常见的业务痛点,则管理大量对话可能具有挑战性,例如:

  • 难以有效地响应、解决和产生所有对话的业务成果。
  • 同行或管理层对对话的可见性不足,这阻碍了协作、合规性和效率。
  • 分散的消息传递渠道和基础设施分布在各种工具中,导致孤立的对话和数据。
  • 大规模实施和优化业务流程的挑战。

以对话为导向的增长框架旨在专门应对这些挑战。从第一个痛点开始,我们开发了一个对话周期,使企业能够系统地解决和克服这个问题。下面,我们将探讨这需要什么以及它如何使您的业务受益。

对话周期:通过对话实现转化的对话增长策略

对话周期是一种最大限度地提高对话机会并有效地将每次对话转化为转化目标的方法。它提供了一组最佳实践,分为四个关键阶段:捕获、自动化、转化和转换,或产生业务成果。

以对话为导向的增长:对话周期

请注意,这些阶段并不严格遵循线性或周期性进展,因为转换可能发生在任何时候。现在,让我们仔细看看下面的每个阶段。

捕捉:商机的数字网络

第一阶段,捕获,通常是这些有价值的对话的起点。在这里,目的是让客户和潜在客户与您的业务开始尽可能多的对话。

这个阶段就是关于扩大漏斗的顶部。您希望吸引首次听说您的业务的用户,并重新吸引现有客户。

第一阶段,捕获,通常是这些有价值的对话的起点。在这里,目的是让客户和潜在客户与您的业务开始尽可能多的对话。 这个阶段就是关于扩大漏斗的顶部。您希望吸引首次听说您的业务的用户,并重新吸引现有客户。策略可能包括网站上的网站小部件和聊天链接、通过 Facebook 上的点击聊天广告捕获社交媒体或 Instagram,甚至是战略性地放置在实体店中的二维码。为了培养或重新吸引现有客户,企业可以通过时事通讯发送更新,或向在电子商务网站上放弃购物车的客户发送购物车恢复消息。 您设法在此处“捕获”的对话将成为进入周期下一阶段的潜在客户。
对话式增长策略:如何捕捉对话

策略可能包括 网站上的网站小部件和聊天链接通过 Facebook 上的点击聊天广告捕获社交媒体或 Instagram,甚至是战略性地放置在实体店中的 二维码

为了培养或重新吸引现有客户,企业可以通过 时事通讯发送更新 ,或向在电子商务网站上放弃购物车的客户发送购物车恢复消息。您在这里设法“捕获”的对话将成为进入周期下一阶段的潜在客户。

自动化:自动化的力量

并非所有对话都需要人力才能令人满意地解决或获得您想要的结果。事实上,自动化有时可以提供更好的客户体验或获得更好的结果。

自动回答是一个容易的胜利。当客户希望快速回答常见问题时,人工智能的速度和准确性将提供比人工座席更好的客户体验。自动回答的另一种常见方法是创建聊天菜单,以支持自助服务旅程。

并非所有对话都需要人力才能令人满意地解决或获得您想要的结果。事实上,自动化有时可以提供更好的客户体验或获得更好的结果。 自动回答是一场轻松的胜利。当客户正在寻找常见问题的快速答案时,人工智能的速度和准确性将提供比人工代理更好的客户体验。自动回答的另一种常见方法是创建支持自助服务旅程的聊天菜单。然而,虽然自动化可以处理日常查询,但有些对话需要人性化。自动将对话路由到人工代理是一种比拣选或手动分配等替代方案更有效的策略,因为其基于规则的逻辑会立即运行,不会出现故障或偏见。 可以采用循环和基于技能的路由等策略来确保将对话定向到具有适当专业知识的正确人工代理,以便在自动化无法提供预期结果时处理这些对话。 这一切都是为了确保每次对话都指向可以最有效和最有效的处理的地方。
以对话为导向的增长:自动执行对话以进行客户对话管理

然而,虽然自动化可以处理日常查询,但有些对话需要人情味。自动 将对话路由到人工代理 是一种比拣选或手动分配等替代方案更有效的策略,因为它基于规则的逻辑可以立即运行,并且不会出现故障或偏差。

可以采用 循环基于技能的路由 等策略来确保在自动化无法提供预期结果时将对话定向到具有适当专业知识的正确人工代理来处理这些对话。

这一切都是为了确保每次对话都指向可以最有效和最有效的处理的地方。

匡威:人际互动的价值

人工智能和自动化流程可以处理日常对话,但它们无法谈判交易或理解人类的情感。第三阶段,匡威,引入了不可替代的人的因素。

此阶段的目标是利用人类的专业知识来处理独特、复杂的查询或高价值机会。实现这一目标需要深入了解客户,并参与高度个性化、建立关系的对话。

对于企业来说,这通常是巩固客户关系的地方,并且提供了提供出色体验的机会。

首先,企业必须确保他们彻底了解客户。这是因为客户希望被识别为有价值的个人,而不是队列中的匿名号码。

人工智能和自动化流程可以处理日常对话,但它们无法谈判交易或理解人类的情感。第三阶段,匡威,引入了不可替代的人的因素。此阶段的目标是利用人类的专业知识来处理独特、复杂的查询或高价值机会。实现这一目标需要深入了解客户,并参与高度个性化、建立关系的对话。对于企业来说,这通常是巩固客户关系的地方,并且出现了追加销售和交叉销售的机会。 首先,企业必须确保他们彻底了解客户。这是因为客户希望被识别为有价值的个人,而不是队列中的匿名号码。为了实现这一目标,企业可以为代理商提供工具,以从外部CRM检查客户属性,查看对话历史记录并分析最近的购买行为,以提供个性化帮助并在帮助他们时做出明智的决策。为了最好地帮助客户,企业还可以利用其团队中的内部专业知识,允许座席在回复客户时进行内部聊天,在问题超出其专业知识时升级对话等等。由于座席现在拥有所需的上下文和帮助,他们可以优化与客户的沟通,同时使每条消息与公司期望的业务成果保持一致,以实现当前的对话和长期结果。 实现这一目标的一种方法是与客户建立融洽的关系,确保他们获得最佳的客户体验。因此,企业增强了客户体验,从而实现了无缝和卓越的交互。
对话式成长策略:如何有效地交谈

为了实现这一目标,企业可以为代理商提供工具,以从外部CRM检查客户属性,查看对话历史记录并分析最近的购买行为,以提供个性化帮助并在帮助他们时做出明智的决策。

为了最好地帮助客户,企业还可以利用其团队内部的专业知识,允许座席在回复客户时进行 内部聊天 ,在问题超出其专业知识范围时 升级对话 等等。

由于座席现在拥有所需的上下文和帮助,他们可以优化与客户的沟通,同时使每条消息与公司期望的业务成果保持一致,以实现当前的对话和长期结果。

实现这一目标的一种方法是与客户建立融洽的关系,确保他们获得最佳的客户体验。因此,企业增强了客户体验,从而实现了无缝和卓越的交互。

转化:对话产生业务成果的地方

最后,我们到达了最后一个阶段,转换。捕获和自动化对话以及与客户交谈的目标是将对话带来的机会转化为切实的业务成果。

根据您的业务目标,这些结果可能包括提高 CSAT 分数、提高品牌忠诚度、提高转化率以及确保成功的购买和交易。有了这个,让我们看看如何 respond.io 可以帮助您在当前的业务流程中应用对话周期方法。

对话增长策略:通过对话周期管理对话 Respond.io

在有效的客户对话管理方面, respond.io 作为一个专用平台,提供一套全面的解决方案来简化和优化对话。该平台带来了与对话周期相一致的关键优势。

以对话为导向的增长的终极客户对话管理

集中式渠道管理: Respond.io 将您的传统消息传递渠道和即时消息传递渠道统一到一个平台中。这可确保您的团队拥有一个统一的中心来监控和响应跨各种渠道的查询,从而促进客户互动的一致性和效率。

以对话为导向的增长: Respond.io 将您的传统和即时消息渠道统一到一个平台中,从而简化对话管理。这可确保您的团队拥有一个统一的中心来监控和响应跨各种渠道的查询,从而促进客户互动的一致性和效率。
集中式渠道管理

无缝对话捕获: Respond.io 提供通过二维码、聊天链接和点击聊天广告捕获对话的无缝方法。这些工具有效地吸引了潜在客户,确保每次对话都能进入统一的收件箱而不会被遗漏。

强大的自动化:该平台的优势之一在于其自动化流程的能力,从基本任务到复杂的工作流程。 Respond.io的 工作流 自动化提供了自动化任何复杂流程所需的灵活性。

正在为您的对话式增长战略寻找具有强大自动化功能的客户沟通管理平台?其中之一 respond.io的优势在于其自动化流程的能力,无论是基本任务还是复杂的工作流程。 Respond.io的工作流自动化提供了自动化任何复杂流程所需的灵活性。
以对话为导向的增长:强大的客户对话管理自动化

人工智能驱动的响应和协助: Respond.io 利用 AI 为人工代理提供自动化的上下文答案和有价值的帮助。借助 AI 提示,座席可以改进和翻译消息,确保每次互动都是个性化、专业和精致的。

AI Agent 是一种 AI 聊天机器人,可以在将对话分配给人工代理之前处理例行查询。此外,AI Assist 通过分析查询并根据消息上下文提供响应,帮助座席及时回答问题。

通过 AI 驱动的响应和协助推动您的对话增长战略: Respond.io 利用人工智能不仅提供自动化的上下文答案,还为人类代理提供有价值的帮助。 Respond AI 让您使用直观的提示来改进和翻译您的信息,确保每次互动都是个性化、专业和精致的。它还可以分析传入的查询,并提供包含相关信息的建议响应,从而提升您提供及时、准确和定制响应的能力。
人工智能驱动的响应和协助

增强的对话: Respond.io的功能旨在促进高效的对话。该平台提供灵活的 集成 以获得有价值的客户背景信息,帮助量身定制的响应,确保每次互动都有意义和有价值。

协作功能进一步使您的团队能够无缝工作,简化沟通并提供全面的支持。

接下来,让我们看一个真实的例子,它描绘了伟大对话的力量。

如何妥善管理对话提高H&H护肤品的转化率、收入和客户忠诚度

H&H Skincare 是一家著名的护肤品零售商,因其 24/7 全天候客户咨询和支持而获得认可。然而,扩大其沟通渠道带来了一个关键挑战——客户服务瓶颈。

Respond.io 作为解决方案出现。它统一了沟通渠道,使H&H能够使用工具轻松扩展其团队,以协助上下文收集和协作。结合强大的自动化功能,H&H能够及时响应查询,并提供个性化的响应和解决方案。

结果是非凡的。每天聊天的客户数量增加了 300%,销售额在短短六个月内激增了 160%,回头客率高达 60%。 Respond.io此次合作彻底改变了H&H Skincare的客户服务,提高了参与度、忠诚度和切实的业务增长。

现在我们已经探索了以对话为导向的增长框架及其对话周期,让我们将这些知识付诸行动。 尝试 respond.io 免费开启 高效和以客户为中心的沟通世界。

延伸阅读

如果您喜欢这篇文章,这里有一些读物可以帮助您启动对话式增长策略。

Gabriella
内容作家
Gabriella 是内容作家 respond.io,自 2022 年以来,专门担任该团队的 WhatsApp 首选权威。她对消息传递应用程序有深刻的了解, SaaS 行业和客户行为使她的文章成为精通技术的企业不可或缺的指南。
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