Kleta 是一项自行车订阅服务，面向巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚的当地人，他们需要一种可靠的方式来每天游览他们的城市。为了确保出色的用户体验，这家移动初创公司强调一流的客户服务。

这包括自行车个性化、家庭维护和维修以及发生故障或盗窃时的更换服务。客户只需要报告事件，公司就会立即制定解决方案。

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问题所在

Kleta 需要一个全渠道消息传递收件箱来接收和响应支持请求。它还希望结合使用自动化和人工代理来关注客户，并确保客户信息始终是最新的。

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这 respond.io 溶液

Kleta 最初与一家商业消息传递解决方案提供商合作，该提供商只能通过 WhatsApp.它接近 respond.io 以获得一组更复杂的工具，以便在扩展时提供高质量的全渠道支持。

支持渠道集中在一个平台上

Kleta 正在处理通过电子邮件与客户沟通，并且 微信 API，这需要一个收件箱来发送和接收邮件。它将两个通道连接到 respond.io 当它更换解决方案提供商时。

为了在该地区的热门频道上建立影响力， Kleta 然后开始了一个 Instagram 帐户并将其与 respond.io.这使其能够跨多个渠道提供支持，而代理可以从单个平台响应客户查询和支持请求。

日常流程和客户数据更新实现自动化

由于 75% 的支持请求是事件报告， Kleta 希望自动执行可预测的任务。它使用 respond.io的自动化构建器工作流 ， 以创建虚拟助理角色安娜。“她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的 HTTP 请求在处理支持 请求 之前从基于云的数据解决方案 Ninox 获取和更新客户数据。现在可以自主处理多个任务，直到完成。然而 Kleta 仍然提供对人工代理的访问作为回退或更复杂的请求。

改进了对人工代理支持的访问

起先 Kleta 有一个客户服务代理亲自回答所有支持请求 WhatsApp 在有限的营业时间内。这很快就变得不可行了。

巴塞罗那团队扩大了规模，并在委内瑞拉成立了第二个团队，每周六天延长工作时间。工作流 现在按 语言和班次路由客户，并将其 分配给 可用的代理。自动化还允许座席轻松 升级支持案例 。

远程监控座席绩效和客户满意度

支持团队遍布两个国家， Kleta 需要远程实时监控座席性能。

此外，它只能通过谷歌评论来衡量客户满意度。这些提供了对订阅、骑行和整体客户体验的见解，但没有具体显示客户对支持的感受。

上 respond.io，经理可以监督对话并在必要时进行干预。强大的分析组件还可以提供有关绩效指标的长期视图和精细数据，以便设定目标。

对话摘要 帮助 Kleta 收集数据以改进支持处理并相应地构建未来的自动化。最重要的是，它还在每次对话后通过 客户满意度 （CSAT） 调查收集客户对自动化和座席支持的反馈。

"Respond.io 帮助我们提供必要的支持，以留住和吸引客户。我们在两个月内将订阅者翻了一番，而不会影响支持质量。我们现在在利用所提供的见解做出决策时也更加以数据为中心。这绝对是一个平台，将使我们能够扩大规模并实现我们希望看到的增长。 Diego Casabe，首席运营官 Kleta

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结果

通过自动化和人工支持的正确组合， Kleta 解决大多数问题，并在事件发生后 48 小时内让订阅者重新骑上自行车。自动支持在 CSAT 评级中得分为 4.3 星（满分 5 星）。同时，座席支持平均为 4.6 星，三分之二的客户给支持团队打满分。

这种始终如一的高水平客户服务提高了客户信心和品牌忠诚度。由于推荐占客户获取的很大一部分， Kleta 在短短两个月内成功将其订户增长了 100%。

Kleta 的目标是在一年内将其订户和员工增加两倍。跟 respond.io，它可以轻松加入更多座席并创建更复杂的自动化，以在扩展时保持卓越的客户体验。