客户案例
如何 Kleta 使用 respond.io 在短短两个月内实现100%的用户增长

跟 Diego Casabe, COO 之 Kleta

48

小时事件解决

100
%

在保持支持质量的同时实现增长

4.3

自动支持的 CSAT 评级

4.6

代理支持的 CSAT 评级

网站
位置
西班牙
工业
流动性
使用案例
渠道和集成
未找到项目。
目标
有一个适用于WhatsApp的消息收件箱 API
通过 CRM 提取和更新客户数据
通过自动化和人工代理提供支持
通过数据分析跟踪支持指标
解决 方案
统一 WhatsApp 和其他渠道在一个平台上
集成客户数据库,实现自动数据更新
必要时具有人工代理访问权限的自动化任务
衡量座席绩效和客户满意度
一个 respond.io 成功案例:自行车订阅公司 Kleta 利用自动化和人工支持的组合,使订户翻倍

Kleta 是一项自行车订阅服务,面向巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚的当地人,他们需要一种可靠的方式来每天游览他们的城市。为了确保出色的用户体验,这家移动初创公司强调一流的客户服务。

这包括自行车个性化、家庭维护和维修以及发生故障或盗窃时的更换服务。客户只需要报告事件,公司就会立即制定解决方案。

问题所在

Kleta 需要一个全渠道消息传递收件箱来接收和响应支持请求。它还希望结合使用自动化和人工代理来关注客户,并确保客户信息始终是最新的。

这 respond.io 溶液

Kleta 最初与一家商业消息传递解决方案提供商合作,该提供商只能通过 WhatsApp.它接近 respond.io 以获得一组更复杂的工具,以便在扩展时提供高质量的全渠道支持。

支持渠道集中在一个平台上

Kleta 正在处理通过电子邮件与客户沟通,并且 微信 API,这需要一个收件箱来发送和接收邮件。它将两个通道连接到 respond.io 当它更换解决方案提供商时。

为了在该地区的热门频道上建立影响力, Kleta 然后开始了一个 Instagram 帐户并将其与 respond.io.这使其能够跨多个渠道提供支持,而代理可以从单个平台响应客户查询和支持请求。

日常流程和客户数据更新实现自动化

由于 75% 的支持请求是事件报告, Kleta 希望自动执行可预测的任务。它使用 respond.io的自动化构建器工作流 以创建虚拟助理角色安娜。“她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的 HTTP 请求在处理支持 请求 之前从基于云的数据解决方案 Ninox 获取和更新客户数据。现在可以自主处理多个任务,直到完成。然而 Kleta 仍然提供对人工代理的访问作为回退或更复杂的请求。

改进了对人工代理支持的访问

起先 Kleta 有一个客户服务代理亲自回答所有支持请求 WhatsApp 在有限的营业时间内。这很快就变得不可行了。

巴塞罗那团队扩大了规模,并在委内瑞拉成立了第二个团队,每周六天延长工作时间。工作流 现在按 语言和班次路由客户,并将其 分配给 可用的代理。自动化还允许座席轻松 升级支持案例

远程监控座席绩效和客户满意度

支持团队遍布两个国家, Kleta 需要远程实时监控座席性能。

此外,它只能通过谷歌评论来衡量客户满意度。这些提供了对订阅、骑行和整体客户体验的见解,但没有具体显示客户对支持的感受。

上 respond.io,经理可以监督对话并在必要时进行干预。强大的分析组件还可以提供有关绩效指标的长期视图和精细数据,以便设定目标。

对话摘要 帮助 Kleta 收集数据以改进支持处理并相应地构建未来的自动化。最重要的是,它还在每次对话后通过 客户满意度 (CSAT) 调查收集客户对自动化和座席支持的反馈。

"Respond.io 帮助我们提供必要的支持,以留住和吸引客户。我们在两个月内将订阅者翻了一番,而不会影响支持质量。我们现在在利用所提供的见解做出决策时也更加以数据为中心。这绝对是一个平台,将使我们能够扩大规模并实现我们希望看到的增长。 Diego Casabe,首席运营官 Kleta

结果

通过自动化和人工支持的正确组合, Kleta 解决大多数问题,并在事件发生后 48 小时内让订阅者重新骑上自行车。自动支持在 CSAT 评级中得分为 4.3 星(满分 5 星)。同时,座席支持平均为 4.6 星,三分之二的客户给支持团队打满分。

这种始终如一的高水平客户服务提高了客户信心和品牌忠诚度。由于推荐占客户获取的很大一部分, Kleta 在短短两个月内成功将其订户增长了 100%。

Kleta 的目标是在一年内将其订户和员工增加两倍。跟 respond.io,它可以轻松加入更多座席并创建更复杂的自动化,以在扩展时保持卓越的客户体验。

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