Kleta如何使用respond.io在短短两个月内实现100%的用户增长

Kleta 是为巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚的当地人提供的自行车订阅服务，他们需要一种可靠的方式每天在城市中出行。 为了确保良好的用户体验，这家移动出行初创公司强调一流的客户服务。

这包括自行车个性化、上门维护以及发生故障或被盗时的维修和更换服务。 客户只需报告事件，公司就会立即着手解决。

问题。

Kleta需要一个全渠道消息收件箱，以便接收和回复支持请求。 它还希望结合自动化和人工代理来服务客户并确保客户信息始终是最新的。

respond.io解决方案。

Kleta最初与一家仅能通过WhatsApp进行聊天的商业信息解决方案提供商合作。 在扩展的过程中，它向respond.io寻求更先进的工具，以提供高质量的全渠道支持。

支持渠道在一个平台上集中。

Kleta 通过电子邮件和 WhatsApp API处理客户沟通，这需要收件箱来发送和接收消息。 在更换解决方案提供商时，将两个渠道都连接到respond.io。

为了在该地区的热门渠道上建立存在感，Kleta随后启动了一个Instagram账户并与respond.io整合。 这使它能够通过多个渠道提供支持，同时代理能够通过单一平台回复客户查询和支持请求。

日常流程和客户数据更新进行了自动化。

由于75%的支持请求是事件报告，Kleta希望自动化可预测的任务。 它使用 respond.io 的自动化构建器 工作流 来创建虚拟助手角色 Anna。 “她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的 HTTP 请求 在处理支持请求之前从基于云的数据解决方案 Ninox 获取并更新客户数据。 现在可以独立处理多个任务，直到完成。 然而，Kleta仍然提供对人类代理的访问，以作为备用或处理更复杂的请求。

访问人类代理支持得到了改善。

起初，Kleta只有一位客户服务代理在有限的运营时间内亲自回答所有WhatsApp上的支持请求。 这很快变得不可行。

巴塞罗那的团队扩展，在委内瑞拉建立了第二个团队，以提供扩展的支持，六天每周。 工作流程现在 根据语言和班次对 客户进行路由，然后 将 客户分配给可用的代理。 自动化还允许代理 轻松升级支持案例 。

代理表现和客户满意度被远程监测。

由于支持团队分布在两个国家，Kleta需要远程实时监控代理表现。

此外，它只能通过Google评论来评估客户满意度。 这些提供了关于订阅、骑行和整体客户体验的洞察，但并未显示客户对支持的具体感受。

在respond.io上，经理可以监督对话并根据需要进行干预。 强大的分析组件还支持对绩效指标进行长期和细致的数据分析，以便设定目标。

对话摘要 帮助 Kleta 收集数据以改进支持处理并相应地构建未来的自动化。 最重要的是，它还会在每次对话后通过 客户满意度 (CSAT) 调查收集客户对自动和代理支持的反馈。

“respond.io帮助我们提供必要的支持，以保留和吸引客户。 在两个月内，我们的订阅者数量翻了一番，而没有降低支持质量。 现在我们在做出决策时更加依赖数据，利用提供的洞见。 这绝对是一个能够让我们扩展并实现我们想要看到的增长的平台。 — Diego Casabe, Kleta的首席运营官

结果

通过正确的自动化和人工支持组合，Kleta在事件发生后48小时内解决了大多数问题并让订阅者重新骑上他们的自行车。 自动支持在CSAT评级中得分为4.3星（满分5星）。 同时，代理支持的平均得分为4.6星，3个客户中有2个给支持团队完美评分。

这种始终如一的高水平客户服务增强了客户信任和品牌忠诚度。 由于推荐占客户获取的很大比例，Kleta在短短两个月内成功将订阅者数量增长了100%。

Kleta的目标是在一年内将订阅者和员工人数增加三倍。 通过respond.io，它可以轻松地增加更多代理并创建更复杂的自动化，以在扩展时保持卓越的客户体验。