客户案例
如何 Kleta 使用 respond.io 在短短两个月内实现 100% 的用户增长

跟 Diego Casabe, 首席运营官 Kleta

48

小时事件解决

100
%

在保持支持质量的同时实现增长

4.3

自动支持的 CSAT 评级

4.6

代理支持的 CSAT 评级

网站
位置
西班牙
工业
流动性
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
拥有 WhatsApp 的消息收件箱 API
通过CRM提取和更新客户数据
通过自动化和人工代理提供支持
通过数据分析跟踪支持指标
解决 方案
将WhatsApp和其他渠道统一在一个平台中
集成客户数据库,实现自动数据更新
必要时具有人工代理访问权限的自动化任务
衡量座席绩效和客户满意度
一个 respond.io 成功案例:自行车订阅公司 Kleta 利用自动化和人工支持的组合,将其用户数量翻了一番

Kleta 是一项自行车订阅服务,面向巴塞罗那、瓦伦西亚和塞维利亚的当地人,他们需要一种可靠的方式来每天游览他们的城市。为了确保良好的用户体验,这家移动初创公司强调一流的客户服务。

这包括自行车个性化、家庭维护以及发生故障或盗窃时的维修和更换服务。客户只需报告事件,公司就会立即制定解决方案。

问题

Kleta 需要一个全渠道消息收件箱来接收和响应支持请求。它还希望结合使用自动化和人工代理来关注客户,并确保客户信息始终是最新的。

这 respond.io 溶液

Kleta 最初与一家商业消息解决方案提供商合作,该提供商只能通过 WhatsApp 进行聊天。它接近了 respond.io 提供一套更复杂的工具,以便在扩展时提供高质量的全渠道支持。

支持渠道集中在一个平台上

Kleta 正在通过电子邮件处理客户沟通,并且 WhatsApp的 API,这需要收件箱来发送和接收邮件。它将两个通道连接到 respond.io 当它更换解决方案提供商时。

为了在该地区的热门频道上建立影响力, Kleta 然后启动了一个 Instagram 帐户并将其与 respond.io.这使它能够跨多个渠道提供支持,而座席可以从单个平台响应客户查询和支持请求。

日常流程和客户数据更新实现自动化

由于其 75% 的支持请求是事件报告, Kleta 想要自动执行可预测的任务。它使用了 respond.io的自动化构建器 工作流 来创建虚拟助手角色 Anna。“她”邀请客户从菜单中选择西班牙语或英语的支持类别。

工作流中的 HTTP 请求 在处理支持请求之前从基于云的数据解决方案 Ninox 获取和更新客户数据。现在可以自主处理多项任务,直到完成。然而 Kleta 仍然提供对人工代理的访问作为回退或更复杂的请求。

改进了对人工代理支持的访问

起先 Kleta 在有限的工作时间内,由一名客户服务代理亲自回答 WhatsApp 上的所有支持请求。这很快就变得不可行了。

巴塞罗那团队扩大了规模,并在委内瑞拉成立了第二支球队,每周六天提供延长工作时间的支持。工作流现在按语言 路由 客户,并将他们 转移和分配给 可用的座席。自动化还允许座席轻松 上报支持案例

远程监控座席绩效和客户满意度

支持团队分布在两个国家, Kleta 需要远程实时监控座席性能。

此外,它只能通过谷歌评论来衡量客户满意度。这些提供了对订阅、骑行和整体客户体验的见解,但并未显示客户对支持的具体感受。

上 respond.io,经理可以监督对话并在必要时进行干预。强大的分析组件还支持有关绩效指标的长期和细粒度数据,以便设定目标。

对话摘要 有助于 Kleta 收集数据以改进支持处理并相应地构建未来的自动化。最重要的是,它还会在每次对话后通过 客户满意度 (CSAT) 调查收集客户对自动化和座席支持的反馈。

"Respond.io 帮助我们提供必要的支持,以留住和吸引客户。我们在两个月内将订阅用户翻了一番,而不影响支持质量。现在,我们在根据提供的见解做出决策时也更加以数据为中心。这绝对是一个平台,可以让我们扩大规模并实现我们希望看到的增长。 Diego Casabe, 首席运营官 Kleta

结果

通过自动化和人工支持的正确组合, Kleta 解决了大多数问题,并在事件发生后 48 小时内让订阅者重新骑上自行车。自动支持在 CSAT 评级中得分为 4.3 星(满分 5 星)。同时,座席支持平均为 4.6 星,三分之二的客户给支持团队打了满分。

这种始终如一的高水平客户服务提高了客户的信心和品牌忠诚度。由于推荐在客户获取中占很大比例, Kleta 在短短两个月内,其用户成功增长了 100%。

Kleta 目标是在一年内将其订户和员工人数增加两倍。跟 respond.io,它可以轻松加入更多座席并创建更复杂的自动化,以在扩展时保持卓越的客户体验。

准备好在短短两个月内实现 100% 的增长,例如 Kleta?
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