إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- أنشئ اتصالاً مع العملاء والموردين وسائقي التوصيل
- توفير دعم متعدد القنوات للعملاء
- أتمتة المهام الروتينية لزيادة الكفاءة
- الوصول إلى تحليلات الدردشة لاتخاذ القرارات
الحلول
- إنشاء مساحات عمل مخصصة للعملاء وموظفي العمليات
- ربط WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram بحافظة مركزية
- أتمتة توجيه الدردشة والتعيين، وإعداد ردود سريعة للأسئلة الشائعة
- تتبع اتجاهات الدردشة القصيرة والطويلة الأجل ومقاييس الأداء
شاروا هي منصة تجارة اجتماعية مصرية تأسست في أوائل عام 2022 لمكافحة آثار التضخم في المنطقة. يتيح للعملاء في القاهرة والمدن المجاورة شراء المستلزمات المنزلية الأساسية مثل البقالة بأسعار الجملة من خلال تقديم طلبات كبيرة كمجموعة مع أصدقائهم وعائلاتهم.
يمكن للعملاء تقديم طلباتهم عبر موقع شاروا أو عبر WhatsApp. تعمل شاروا مباشرة مع الموردين المحليين والمصنعين للحصول على صفقات رائعة وتنسق عمليات التسليم مع أسطول من السائقين. تهدف إلى توسيع خدماتها على مستوى البلاد في المستقبل القريب.
المشكلة
كتجارة جديدة، كان على شاروا أن تؤسس قنوات التواصل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين: العملاء وموظفي العمليات مثل الموردين وسائقي التوصيل.
كانت بحاجة إلى منصة يمكنها دعم التواصل متعدد القنوات مع أتمتة الدردشة لتعظيم قدرات فريقها الصغير. كما كانت تحتاج إلى مكون تحليلات لمراقبة الوكلاء وتتبع اتجاهات المحادثة.
الحل
قيمت شاروا أربعة مزودي حلول الرسائل التجارية. اختارت respond.io لمرونة الأتمتة، وقابلية التوسع لعدة مستخدمين، وواجهته وتجربته السهلة والبسيطة. ترجمت هذه إلى الحلول التالية.
تم إدخال جميع الفرق في respond.io لتبسيط التواصل
أولاً، نظمت شاروا فرقها في 3 مساحات عمل على respond.io. أعطت المساحات المخصصة لدعم العملاء، والدعم التشغيلي، وفضاء اختبار لفريق التكنولوجيا لكل فريق الاستقلالية لتنفيذ استراتيجياته الخاصة.
تم ربط رقم WhatsApp مخصص بكل مساحة عمل بينما تم ربط Facebook Messenger وInstagram أيضًا بمساحة عمل دعم العملاء. يجمع هذا الرسائل عبر القنوات في صناديق بريدهم الخاصة حتى لا تذهب أي رسالة دون ملحوظة.
تم تنفيذ أتمتة الدردشة لمعالجة العملاء بشكل فعال
تستخدم شاروا بناء الأتمتة لتدفق العمل لتوجيه العملاء بناءً على طبيعة استفساراتهم. تمتلك فريق دعم العملاء ثلاثة وظائف رئيسية: استفسارات المنتجات، الشكاوى، وتقديم الطلبات عبر WhatsApp للعملاء الأقل مهارة في التكنولوجيا.
في بداية الدردشة، يختار العملاء وظيفة الدعم عبر قائمة الدردشة. يحول سير العملهم إلى الفريق في النوبة ويُعينهم لوكيل متاح. يستخدم الوكلاء ردود سريعة للإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة حتى يتمكنوا من التعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا أو تحويلها إلى الوكيل المناسب.
تستخدم شاروا أيضًا سير عمل تقديم الطلب الذي يرسل للعملاء كتالوج المنتجات التي تحتوي على العناصر المعروضة للبيع قبل أخذ طلباتهم. أخيرًا، يحصل سير عمل تتبع الطلبات على أرقام هواتف العملاء بحيث يمكن للوكلاء استخدامها لتتبع تقدم الطلب في نظام التنفيذ الخاص بهم.
يمكن تنسيق الدعم التشغيلي في خطوات أقل
بينما يتعامل مسار عمل دعم العملاء مع الاستفسارات، يمكّن مسار العمل في الدعم التشغيلي الوكلاء من تقديم الدعم الحي للموردين والسائقين عبر حساب WhatsApp مخصص.
تشمل الاستفسارات الشائعة من الموردين الخطوات اللازمة لتصبح موردًا وحل المشكلات الخاصة بمنتجات معينة. تشمل اتصالات السائقين تنسيق التوصيلات والتواصل مع العملاء.
يجب على الموردين والسائقين فقط تحديد أدوارهم في بداية المحادثة. ثم يتم توجيههم إلى فرق دعم الموردين أو فرق دعم السائقين وفقًا لذلك. تضمن الأتمتة وصولهم إلى وكيل متاح في أقل عدد من الخطوات حيث يكون السائقون، على وجه الخصوص، غالبًا في عجلة من أمرهم.
تستخدم إشعارات الدفع على WhatsApp لإعادة استهداف أو إعادة تنشيط العملاء
مع أن WhatsApp يتمتع بمعدلات عالية من المستخدمين والمشاركة في مصر، ترسل شاروا إشعارات الدفع على WhatsApp مع أحدث عروضها لإعادة استهداف العملاء الأخيرين.
في هذه الأثناء، يتم تحديد العملاء غير النشطين حسب تاريخ آخر عملية شراء لهم. تُرسل لهم رسائل "نفتقدك" عبر القناة في محاولة لإعادة تفاعلهم.
أخيرًا، يتم تقسيم العملاء الذين يطلبون عناصر نفذت إلى علامات ويتم إرسال تنبيهات للاستراحة عندما يصبح المنتج متاحًا.
يمكن تتبع وقياس اتجاهات المحادثة وأداء الوكلاء
كونها شركة ناشئة، ترغب شاروا في تتبع أداء وكلائها وسلوك العملاء بدقة لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد والمعايير الخدمة.
تشمل الاستراتيجيات إعطاء فئات لاستفسارات العملاء، تتبع اتجاهات المحادثة ومقاييس الأداء من خلال وحدة تقارير respond.io وتصدير بيانات المحادثة للتحليل لتحديد مجالات التحسين.
"أكثر من 60% من سكان مصر هم مستخدمو WhatsApp. نريد أن نكون متاحين لكل من النشطين رقميًا وغير النشطين. تساعدنا Respond.io في خدمة كلا الجانبين بمرونة حلولها. كما يساعدنا في تحسين ما يمكن أن يحققه فريقنا المكون من 8 مستخدمين، من تعزيز أشجار استجابة الدردشة لدينا إلى تمكيننا من التوسع مع المزيد من المستخدمين والقنوات والأتمتة حسب الحاجة.” — محمد حنفي، المؤسس المشارك ومدير المنتج الرئيسي
النتائج
يوفر إدخال جميع الفرق في respond.io للمديرين نظرة عامة على أداء الفرق والوكلاء الفرديين لتطوير استراتيجيات التحسين وفقًا لذلك. نتيجة لذلك، أصبحت أوقات الاستجابة الأولى أسرع بنسبة 60% وعمليات حل المحادثات أسرع بنسبة 40%.
تظهر فعالية استراتيجياتها المجددة والتدريب اللاحق لمعالجة العملاء في نتائج رضا العملاء. أدت أوقات الاستجابة وحل المشاكل المحسنة، بالإضافة إلى الردود عالية الجودة، إلى زيادة درجات CSAT من 70% إلى 85%.
نتيجة لذلك، أصبحت 50% من قاعدة عملائها عملاء منتظمين لشاروا. تنجح حملات إعادة الاستهداف عبر WhatsApp أيضًا في تأمين معدل تحويل متوسط بنسبة 40%.
في غضون ذلك، تدرس شاروا اتجاهات المحادثة لتحديد كيفية تحقيق توازن أفضل بين أعباء الوكلاء وزيادة الإنتاجية. كما تخطط لتوسيع نطاق أتمتة الدردشة لديها لتوفير تجربة أكثر سلاسة للعملاء على WhatsApp.
