إنّ Sharwa هي منصة مصرية للتجارة على وسائل التواصل الاجتماعي تأسست في أوائل عام 2022 لمكافحة آثار التضخم في المنطقة. يُسمح للعملاء في القاهرة والمدن المجاورة بشراء الضروريات المنزلية مثل البقالة بأسعار الجملة عن طريق تقديم طلبات بالجملة كمجموعة مع أصدقائهم وعائلاتهم.

يمكن للعملاء تقديم طلباتهم على موقع Sharwa الإلكتروني أو عبر تطبيق WhatsApp. يتعامل Sharwa مباشرةً مع الموردين والمصنعين المحليين للحصول على صفقات رائعة وينسق عمليات التسليم مع أسطول من السائقين. وهو يهدف إلى توسيع خدماته على الصعيد الوطني في المستقبل القريب.

‍

المشكلة

كان على Sharwa، كنشاط تجاري جديد، إنشاء قنوات اتصال مع أصحاب المصلحة الرئيسيين وهم العملاء والموظفين التشغيليين مثل البائعين وسائقي التوصيل.

كان بحاجة إلى منصة يمكنها دعم الاتصال متعدد القنوات مع أتمتة الدردشة لزيادة قدرات فريقه الصغير. كما تطلب مكونًا تحليليًا لمراقبة الموظفين وتتبع اتجاهات المحادثات.

‍

الحل

قيّم Sharwa أربعة من موفري حلول المراسلات للأنشطة التجارية. واختار منصة respond.io لمرونتها في عملية الأتمتة، وقابليتها للتوسع بحيث يستخدمها عدة مستخدمين في وقت واحد، بالإضافة إلى واجهة المستخدم الأنيقة وسهلة الاستخدام وتجربة الاستخدام الرائعة. هذه ترجمت إلى الحلول التالية.

تم ضم جميع الفرق إلى منصة respond.io لتبسيط التواصل

أولاً، قام Sharwa بتنظيم فريقه في 3 مساحات عمل على منصة respond.io. فخصص مساحات عمل منفصلة لكل من دعم العملاء والدعم التشغيلي ومساحة تجريبية للفريق التقني بحيث منح كل فريق الاستقلالية اللازمة لتنفيذ استراتيجياته الخاصة.

تم توصيل رقم WhatsApp مخصص بكل مساحة عمل وكما تم توصيل حسابات التواصل الاجتماعي على Facebook Messenger وInstagram بمساحة عمل دعم العملاء. ويترتب على هذا الأمر جمع هذا الرسائل على مستوى جميع القنوات في صناديق البريد الوارد الخاصة بها حتى لا تمر أي رسالة دون أن يلاحظها أحد.

تم تنفيذ أتمتة الدردشة للتعامل الفعال مع العملاء

يستخدم Sharwa منشئ أتمتة مهام سير العمل في منصة respond.io لتوجيه العملاء حسب طبيعة استفسارهم. لدى فريق دعم العملاء ثلاث وظائف أساسية، وهي استفسارات المنتجات والشكاوى وتقديم الطلبات عبر WhatsApp للعملاء الذين لا يجيدون استخدام الوسائل التقنية.

في بداية الدردشة، يختار العملاء وظيفة دعم عبر قائمة الدردشة. ويقوم سير العمل بتوجيههم إلى  الفريق المعني في الورديةوتعيينهم إلى موظف متاح. يستخدم الموظفون الردود الجاهزة للإجابة على الأسئلة الشائعة بسرعة حتى يتمكنوا من التعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدا أو تصعيدها إلى الموظف المناسب.

يستخدم Sharwa أيضًا سير العمل لتقديم الطلبات لإرسال كتالوجات المنتجات التي تضم عناصر معروضة للبيع إلى العملاء قبل تلقي طلباتهم. أخيرًا، يحصل سير عمل تتبع الطلبات على أرقام هواتف العملاء حتى يتمكن الموظفون من استخدامها في تتبع تقدم الطلب في نظام استيفاء الطلبات الخاص بهم.

يمكن تنسيق الدعم التشغيلي بأقل عدد من الخطوات

بينما تتعامل مساحة عمل دعم العملاء مع الاستفسارات ، فإن مساحة عمل الدعم التشغيلي تمكن الوكلاء من تقديم الدعم المباشر للبائعين والسائقين عبر حساب WhatsApp.

تتضمن استفسارات البائعين الشائعة خطوات الاعتماد كمورِّد واستكشاف الأخطاء وإصلاحها لمنتجات معينة. ويشمل التواصل مع السائق تنسيق عمليات التوصيل والاتصال بالعملاء.

يتعين على البائعين والسائقين فقط تحديد أدوارهم في بداية المحادثة. ثم يتم توجيههم إلى فرق دعم البائعين أو دعم السائقين وفقًا لذلك. وتضمن الأتمتة وصولهم إلى موظف متاح في الحد الأدنى من الخطوات لأن السائقين، على وجه الخصوص، غالبًا ما يكونون في عجلة من أمرهم.

تُستخدم الإشعارات الفورية على WhatsApp في إعادة استهداف العملاء أو إعادة تنشيطهم

نظرا لأن تطبيق WhatsApp يتمتع بعدد كبير من المستخدمين ومعدلات عالية المشاركة في مصر، يرسل Sharwa إشعارات WhatsApp التي تتضمن أحدث عروضه لإعادة استهداف العملاء الجدد.

وفي الوقت نفسه، يتم تحديد العملاء غير النشطين حسب تاريخ آخر عملية شراء. ويتم إرسال رسائل "نحن نفتقدك" عبر القناة في محاولة لإعادة اجتذابهم.

أخيرًا، يتم تقسيم العملاء الذين يطلبون منتجات غير متوفرة باستخدام علامات على أن يتم إرسال تنبيهات عند توفر المنتج في المخازن مرة أخرى.

يمكن تتبع اتجاهات المحادثات ومستويات أداء الموظفين وقياسها

تريد Sharwa، كشركة ناشئة،  تتبع أداء موظفيها وسلوك العملاء بدقة لاتخاذ قرارات صحيحة بشأن تخصيص الموارد ومعايير الخدمة.

تتضمن الاستراتيجيات إسناد الفئات إلى استفسارات العملاءوتتبع المحادثات ومقاييس الأداء عبر وحدة التقارير في منصة respond.io وتصدير بيانات المحادثة للتحليل لتحديد مجالات التحسين.

"أكثر من 60٪ من سكان مصر هم من مستخدمي WhatsApp. نريد أن نكون في متناول كل من المواطنين الرقميين وغير الأصليين على حد سواء. Respond.io يسمح لنا بتلبية احتياجات كليهما بمرونة حلوله. كما أنه يساعدنا على تحسين ما يمكن لفريقنا المكون من 8 مستخدمين فقط تحقيقه ، من تحسين أشجار استجابة الدردشة لدينا إلى تمكيننا من التوسع مع المزيد من المستخدمين والقنوات والأتمتة حسب الحاجة. Mohamed Hanafy، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للتسويق

‍

النتائج

يتم ضمّ جميع الفرق على منصة respond.io وهذا بتيح للمديرين إلقاء نظرة عامة عن أداء الفريق ككل وكل موظف على حدة لتطوير استراتيجيات التحسين وفقا لذلك. نتيجة لذلك، أصبحت أوقات الاستجابة الأولى الآن أسرع بنسبة ٦٠٪ وأصبحت معدلات إنهاء المحادثة أسرع بنسبة ٤٠٪.

تتجلى فعالية استراتيجياتها المجددة والتدريب اللاحق للتوكيل مع العملاء في درجات رضا العملاء. أدت أوقات الاستجابة والحل المحسنة بالإضافة إلى الاستجابات عالية الجودة إلى زيادة درجات CSAT من 70٪ إلى 85٪.

نتيجة لذلك، ٥٠٪ من قاعدة عملاء Sharwa الحالية زبائن منتظمين. كما نجحت حملات إعادة الاستهداف باستخدام WhatsApp أيضًا في تأمين متوسط ٤٠٪ من الإحالات الناجحة.

في غضون ذلك، كان نشاط Sharwa التجاري يدرس الاتجاهات الرائجة في المحادثات لتحديد أفضل طريقة لتحسين توزيع حمل العمل بين الموظفين وزيادة الإنتاجية. كما كان يخطط لتوسيع نطاق الأتمتة لتوفير تجربة دردشة أكثر سلاسة مع عملاء على WhatsApp.

‍