نجحت موك لصانعي المحتوى في تعزيز وقت الحل بنسبة 94% مع أتمتة المهام

Moj for Creators هو برنامج تدريبي تقدمه خدمة مشاركة الفيديو الهندية Moj. يزود البرنامج صناع الفيديو المختارين بالأدوات والمهارات اللازمة ليصبحوا مؤثرين على منصة Moj من خلال الدورات الفنية والإبداعية والتدريب والتوجيه. وتقيم العلامة التجارية أيضًا ورش عمل حول الاتجاهات ودورات متقدمة للمبدعين المتميزين.

المشكلة

كمؤسسة سريعة النمو، كانت موك لصانعي المحتوى بحاجة إلى تمكين التواصل الموثوق مع المبدعين في أسرع وقت ممكن. كان يجب أن يعمل النظام الأساسي المختار على نطاق واسع ويدعم عدة فرق ويصل إلى جمهور ضخم متعدد اللغات منتشرين في جميع أنحاء الهند.

بالإضافة إلى دعم المحادثات الفردية بعدة لغات محلية، أرادت تقسيم مجموعات الجماهير وإرسال رسائل جماعية مخصصة. كما احتاجت إلى الإشراف على وكلائها الخارجيين عن بُعد. وعلى المدى الطويل، خططت العلامة التجارية لأتمتة معظم عملياتها لتحقيق كفاءة أكبر وتقليل الاعتماد على العملاء البشريين.

حل Respond.io

استطلعت موك لصانعي المحتوى عدة مقدمي حلول في السوق. اختارت Respond.io حيث كان إعدادها واضحًا نسبيًا وكان بإمكان الوكلاء بدء التحدث مع المبدعين بسرعة.

تم ربط واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp بصندوق الوارد المركزي

نظرًا لكونها أكثر تطبيقات المراسلة شعبية في الهند، كان WhatsApp الخيار الطبيعي لقناة الاتصال.

تواصلت موك لصانعي المحتوى بواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp مع صندوق الوارد الخاص بـ Respond.io بحيث يمكن لـ فرق متعددة من الوكلاء بدء المحادثات والرد عليها. يشمل ذلك 15 فريقًا تقدم الدعم لـ 200,000 مبدع بـ 15 لغة - جميعها من رقم WhatsApp واحد

تمت أتمتة المهام الروتينية عبر العمليات

بينما تزيد الميزات مثل الردود الجاهزة من كفاءة المحادثة، كان حجم المحادثات اليومية الكبيرة صعبًا التعامل معه يدويًا. استخدمت موك لصانعي المحتوى منشئ أتمتة Workflows لأتمتة عدة عمليات ومراحل في رحلة المبدعين.

يشمل ذلك عملية إدخال أوتوماتيكية تمامًا، توجيه المحادثات بحسب اللغة ومرحلة البرنامج، دائرة تعيين لوكيل متاح وتصعيد الدعم. من خلال طلبات HTTP، تتمكن العلامة التجارية من دمج Google Sheets لتسجيل البيانات عند الضرورة.

تم تقسيم المبدعين للرسائل الترويجية والإشعارات

تصنف موك لصانعي المحتوى صانعي المحتوى حسب اللغة، ونوع المحتوى، والموقع، ومرحلة البرنامج، وغير ذلك. هذا يمكّنها من تقسيم المبدعين للبث الترويجي للترويج لأحداث مثل ورش العمل الخاصة بالأنواع أو إرسال تحديثات جماعية لدورات معينة.

كما أن العلامة التجارية تجري بانتظام تحديات للاتجاهات وتستخدم المتغيرات وطلبات HTTP لإخطار الفائزين.

يمكن الإشراف على الوكلاء عن بُعد وتعيين KPIs

بينما تقوم بإسناد الدعم، تحتاج موك لصانعي المحتوى إلى رؤية المحادثات بين الوكلاء والمبدعين ونتائجها. مكنت Respond.io المدراء من الإشراف على المحادثات الجارية، التدخل لتوجيه الوكلاء إذا احتاجوا المساعدة وتتبع مؤشرات مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل عبر مكون التحليلات.

تحدد العلامة التجارية الآن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقليل أوقات الحل بشكل أكبر وتحسين جودة الدعم.

"قامت Respond.io بسرعة بتحسين أدائنا، ولا يزال أمامنا تحقيق الإمكانات الكاملة للمنصة. بالسرعة التي نتجه بها، من المؤكد أن يحدث ذلك. كان Workflow ثورة بالنسبة لنا. في النهاية، نريد تقليل اعتمادنا على الوكلاء وأتمتة معظم الاتصالات، ما لم يكن الأمر حساسًا أو عاجلًا. نعتقد أن Respond.io ستتيح لنا القيام بذلك بسرعة وعلى نطاق واسع.” — روميل راج كريشنا، مدير مساعد في موك لصانعي المحتوى.

النتائج

نظرًا لأن موك لصانعي المحتوى تعمل مع المواهب الناشئة والناجحة على حد سواء، تحتاج إلى دعم دورة حياة المبدع بالكامل وبناء علاقات طويلة الأمد مع مبدعيها عبر الرسائل الفورية.

ترسل موك لصانعي المحتوى أكثر من 20,000 بث مستهدف يوميًا لإبقاء المبدعين على اطلاع ببرامجها وأحداثها. من خلال تعديل استراتيجياتها باستخدام أدوات Respond.io، قامت موك لصانعي المحتوى بتقليل وقت حل الدعم من 38 ساعة إلى أقل من ساعتين — تحسين مذهل بنسبة 94%.

تمكنها Respond.io من تصميم تجربة المبدع بالضبط التي ترغب بها بمزيج قابل للتخصيص من الأتمتة والتحليلات والمدخلات البشرية. نجحت العلامة التجارية في أتمتة 40% من عملياتها باستخدام Workflows لتنفيذ المهام بسرعة أكبر. ومع ذلك، تحتفظ بإمكانية وصول الوكلاء البشر لتجربة أكثر شخصية في حالات الدعم المعقدة.

هل تريد تخصيص حل مماثل لشركتك؟ تواصل معنا اليوم.