مركز الرياضة Los Naranjos هو مركز للياقة البدنية في كاراكاس يضم مرافق مثل صالة رياضية، وحمامات سباحة، وصالون حلاقة، ومطاعم. كما لديه دروس في الكاراتيه واللياقة البدنية والرقص، فضلاً عن أكاديمية سباحة للطلاب من جميع الأعمار.
المشكلة
كان مركز الرياضة لوس نارانخوس يتعامل مع استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، وخاصة تطبيق الأعمال في WhatsApp. ومع ذلك، فإن الوصول المحدود للعديد من المستخدمين في التطبيق يعني أن عددًا قليلاً فقط من الوكلاء يمكنهم التحدث مع العملاء في وقت واحد، مما يؤدي إلى تأخير الاستجابات.
ولمعالجة الاستفسارات والإشراف عليها بكفاءة، أرادت أن تدمج برامجياتها الحاسوبية الخاصة بإدارة الصحة مع حل الرسائل التجارية. وهذا من شأنه أن يجعل محادثات العملاء وبياناتهم مركزية، ويمكّن من الوصول المتعدد المستخدمين إلى جميع القنوات.
الحل المستجيب
ولإقامة اتصالات مع الزبائن عن طريق الرسائل الفورية، اتصل مركز لوس نارانخوس بالرياضة بمورد الحلول التجارية الفنزويلية وشريك Optikos.io. وقد نفذوا الحلول التالية.
تم توصيل قنوات المراسلة إلى صندوق الوارد المركزي
في حين أن تطبيقات المراسلة تحظى بشعبية كبيرة في فنزويلا، فإن القيود المحلية تقطع الخدمة في بعض الأحيان. ولكفالة استمرار العمليات، تستضيف Optikos.io هذه القنوات على الرد.
قام مركز الرياضة Los Naranjos بترقية تطبيق أعمال WhatsApp إلى WhatsApp API من أجل وصول أفضل متعدد المستخدمين ثم قامت بتوصيل WhatsApp API وFacebook Messenger وInstagram إلى respond.io حتى يتمكن الوكلاء من الرد على الاستفسارات متعددة القنوات دون الحاجة إلى التبديل بين تطبيقات المراسلة.
لجذب العملاء، يقوم مركز الرياضة لوس نارانخوس بإعلانات ترويجية بالنقر على Messenger. تشجع هذه العروض المشتركين المحتملين لمعرفة المزيد فوراً أو معالجة أي استفسارات لديهم مع أحد الوكلاء، مما يزيد من فرص التحويل.
تم توحيد الأفرقة والبيانات لنقطة مرجعية وحيدة
وفي المركز الرياضي لوس نارانخوس، تعمل أفرقة المبيعات والإدارة والتنسيق معا في حالات الزبائن. في السابق، كانت التعاون بين الإدارات معقدة بسبب عزل الفرق، حيث كان يتعين عليهم العثور على وتبادل الموارد ذات الصلة يدوياً.
لزيادة الكفاءة، قام المركز بدمج هذه الفرق، أو 10 وكلاء، مع respond.io. كما قاموا بدمج نظام خدمات العافية Fitco وGoogle Sheets مع respond.io عبر طلبات HTTP لجمع وإدارة بيانات العملاء تلقائياً.
الآن، تشارك الفرق مساحة عمل واحدة لتوحيد ملفات العملاء والبيانات والمحادثات. يمكن للوكلاء استرداد وتحديث البيانات على نفس المنصة أثناء الدردشة مع العملاء. ويضمن الوصول المشترك إلى البيانات حصول الجميع على نفس المعلومات، مما يزيد من القدرة على التعاون فيما بين الأفرقة بسلاسة.
تم تنفيذ التشغيل الآلي للتعامل مع الاستفسارات بكفاءة
ويتلقى المركز الرياضي أكثر من 000 1 استفسار شهريا. ولم يكن لديها في السابق أي سبيل لتوجيه المحادثات. ويقوم الوكلاء بقراءة كل استفسار وإحالته إلى الشخص المناسب للرد عليه يدويا. وهي تحتاج إلى طريقة لمعالجة هذه الاستفسارات تلقائياً.
عرض Respond.io المركز على سير العمل، الذي يقوم ببناء أتمتة رئيسي. نظرًا لأن معظم الاستفسارات متوقعة أو تدور حول نفس الموضوعات، يمكن لمركز الرياضة لوس نارانخوس أتمتة الأسئلة الشائعة (FAQs) والردود.
ومع ذلك، لا يزال يحتاج إلى تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى عميل بشري. مسارات العمل هذه إلى فريق المبيعات و يعينها إلى وكيل متوفر. ويستخدم المركز الآن هذه المحادثات كفرصة لإدخال العملاء في دفن المبيعات.
يتم مراقبة المحادثات لتوحيد المراسلة
وبما أن الوكلاء كانوا يعملون في البداية على أجهزتهم الشخصية، لم يكن لدى المديرين أي رؤية لما كانوا يقولونه. من خلال تركيز الاتصال بالعملاء على منصة واحدة، أصبح للمديرين الآن عرض صوري على المحادثات.
يقومون برصد وتوجيه المحادثات، ويمكنهم عرض محفوظات المحادثة لمعرفة ما إذا كانت استراتيجيات التحويل الصحيحة تطبق. يمكنهم أيضا الوصول إلى مقاييس مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل لضمان أداء الوكلاء وفقًا للتوقعات.
"من المهم بالنسبة لنا أن نوفر خدمة عظيمة للعملاء. ويشمل ذلك التمكن من أن يكون هناك زبائن منذ بداية اهتمامهم بالرياضة الرياضية ومرافقتهم طوال عملية صنع القرار لديهم. استجابة تساعدنا على خلق تلك التجربة. والنتائج تتحدث بالأصالة عن نفسها”. - ريكاردو مولينا، مدير المركز الرياضي لوس نارانخوس
"إن العمل مع respond.io كان ذو قيمة عظيمة. مع منصة واحدة، يمكننا أن نقدم للعملاء قاعدة بيانات للاتصال، صندوق الوارد والأتمتة. وقد حسنت الطريقة التي يتحدثون بها مع العملاء ونتائج تلك التفاعلات. ونتيجة لذلك، أصبح بوسعنا الآن أن ننتقل إلى المرحلة التالية وأن نضع استراتيجيات لتحويل مبالغ أكبر وخدمة أفضل. - خايمي مولينا، الرئيس التنفيذي في أوبتيكوس.يو.
النتائج
إن تجميع جميع الفرق وبيانات العملاء والمحادثات على منصة واحدة يترجم إلى عمليات أكثر سلاسة وتجربة أفضل للعملاء. قام مركز الرياضة لوس نارانخوس بتقليص أوقات الاستجابة الأولى من 20 دقيقة إلى 5 دقائق، كما خفّض أوقات الحل من 5 دقائق إلى دقيقة واحدة للاستفسارات.
وفي الوقت نفسه، تضمن الأسئلة الشائعة المؤتمتة أن يصل فريق المبيعات فقط إلى العملاء الجادين. يسمح العبء الأخف على الفريق لهم بالتركيز على تحويل هؤلاء العملاء، بينما يساعد التوجيه المباشر من المديرين في دفع هذه المحادثات في اتجاهات مواتية.
نتيجة لذلك، يقوم مركز الرياضة لوس نارانخوس بتحويل 20% المزيد من المشتركين من الاستفسارات.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
