Sport Center Los Naranjos هو مركز صحي في كاراكاس مع مرافق مثل صالة الألعاب الرياضية وحمامات السباحة وصالون تصفيف الشعر والمطاعم. كما يقدم أيضًا دروسًا في الكاراتيه واللياقة البدنية والرقص، فضلاً عن أكاديمية السباحة للطلاب من جميع الأعمار.

‍

المشكلة

كان Sport Center Los Naranjos يعالج استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، خاصةً تطبيق WhatsApp Business. ومع ذلك، فإن الوصول المحدود متعدد المستخدمين عبر التطبيق لم يسمح سوى لعدد قليل فقط من الوكلاء بالدردشة مع العملاء في نفس الوقت، مما أدى إلى تأخير الردود.

أراد المركز دمج برنامج إدارة اللياقة البدنية الخاص به مع أحد حلول مراسلة الأعمال لمعالجة الاستفسارات والإشراف عليها بكفاءة. وهذا من شأنه أن يؤدي إلى مركزية محادثات العملاء وبياناتهم وإتاحة الوصول متعدد المستخدمين إلى جميع القنوات.

‍

حلول منصة Respond.io

لإنشاء اتصالات العملاء عبر الرسائل الفورية، توصل Sport Center Los Naranjos إلى مزود فنزويلي لحلول الأعمال وأحد شركاء respond.io، وهو Optikos.io. ونفّذا الحلول التالية.

ربط قنوات المراسلة بصندوق وارد مركزي

وبينما تحظى تطبيقات المراسلة بشعبية كبيرة في فنزويلا، إلا أن القيود المحلية تقطع الخدمة أحيانًا. ولضمان اتساق العمليات، يستضيف Optikos.io هذه القنوات على respond.io.

اضطلع Sport Center Los Naranjos بترقية استخدامه لتطبيق WhatsApp Business إلى واتس اب API من أجل تحقيق أفضل وصول متعدد المستخدمين. ثم ربط واتساب API وFacebook Messenger وInstagram بمنصة respond.io، وبذلك يمكن للوكلاء الرد على الاستفسارات الواردة عبر قنوات اتصال متعددة دون التبديل بين تطبيقات المراسلة.

يجذب Sport Center Los Naranjos عملائه بنقراتهم على إعلانات الماسينجر click-to-Messenger. وتشجع هذه الإعلانات المشتركين المحتملين على معرفة المزيد فورًا حول المركز أو حل أي مشكلات قد يواجهونها مع أي من الوكلاء، مما يزيد من فرصة تحويلهم إلى عملاء فعليين.

دمج الفِرق والبيانات من أجل نقطة مرجعية واحدة

في Sport Center Los Naranjos، تعمل فِرق المبيعات والإدارة والتنسيق معًا على حالات العملاء. في السابق، كان التعاون بين الإدارات مملاً حيث كانت الفِرق منعزلة وكان يتعين عليها البحث عن الموارد المناسبة ومشاركتها يدويًا.

ولزيادة الكفاءة، قام المركز بإلحاق هذه الفِرق، أو 10 وكلاء في المجمل، بمنصة respond.io. كما قام بدمج برنامجه لخدمات اللياقة البدنية Fitco وGoogle Sheets مع respond.io عبر طلبات HTTP لجمع بيانات العملاء وإدارتها تلقائيًا.

الآن، تتشارك الفِرق مساحة عمل واحدة لدمج ملفات تعريف العملاء والبيانات والمحادثات. يمكن للوكلاء استرداد البيانات وتحديثها على نفس المنصة أثناء الدردشة مع العملاء. يضمن الوصول المشترك إلى البيانات حصول الجميع على نفس المعلومات، مما يزيد من القدرة على التعاون السلس بين الفِرق.

تنفيذ الأتمتة لمعالجة الاستفسارات بكفاءة

يتلقى المركز الرياضي أكثر من 1000 استفسارًا شهريًا. في السابق، لم تكن لديه طريقة لتوجيه المحادثات، وكان يتعين على الوكلاء قراءة كل استفسار وتمريره إلى المسؤول للرد عليه يدويًا. كان المركز بحاجة إلى طريقة تلقائية لمعالجة هذه الاستفسارات.

عرّفت Respond.io المركز بمنشئ الأتمتة الرائد مهام سير العمل. ونظرًا لأن معظم الاستفسارات يمكن التنبؤ بها أو تتعلق بنفس الموضوعات، فإن Sport Center Los Naranjos يمكنه أتمتة الأسئلة المتكررة (FAQs) والردود.

ومع ذلك، فإنه ما يزال بحاجة إلى تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى وكيل بشري. تقوم مهام سير العمل بتوجيهها  إلى فريق المبيعات وتعيينها إلى وكيل متاح. يستغل المركز الآن فرصة إجراء هذه المحادثات لتمرير العملاء عبر مراحل قمع المبيعات.

مراقبة المحادثات من أجل مستوى موّحد للرسائل

ونظرًا لأن الوكلاء كانوا يعملون في البداية على أجهزتهم الشخصية، لم يكن لدى المديرين أي رؤى حول محادثاتهم مع العملاء. من خلال مركزية جميع اتصالات العملاء على منصة واحدة، أصبح المديرون يتمتعون الآن برؤية شاملة للمحادثات.

يراقب أعضاء الفريق الدردشات الجارية ويوجهونها، ويمكنهم عرض سجلات الدردشة لمعرفة ما إذا كان قد تم تطبيق الاستراتيجيات الصحيحة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. يمكنهم أيضًا الوصول إلى مقاييس مثل الاستجابة الأولى وأوقات حل المشكلات لضمان أداء الوكلاء وفقًا للتوقعات.

"من المهم بالنسبة لنا أن نقدم خدمة عملاء رائعة. وهذا يشمل القدرة على التواجد مع العملاء منذ بداية اهتمامهم بصالة الألعاب الرياضية لدينا ومرافقتهم طوال عملية صنع القرار. Respond.io يساعدنا على خلق تلك التجربة. النتائج تتحدث عن نفسها." - Ricardo Molina، مدير في Sport Center Los Naranjos

"العمل مع respond.io كانت لا تقدر بثمن. من خلال منصة واحدة ، يمكننا أن نقدم للعملاء قاعدة بيانات جهات اتصال وصندوق وارد وأتمتة. لقد حسنت الطريقة التي يتحدثون بها إلى العملاء ونتائج تلك التفاعلات. ونتيجة لذلك ، أصبحنا الآن قادرين على الانتقال إلى المرحلة التالية وتطوير استراتيجيات لتحويلات أعلى وخدمة أفضل. " - Jaime Molina, CEO في Optikos.io.

‍

النتائج

يترجم تركيز جميع الفِرق وبيانات العملاء والمحادثات على منصة واحدة إلى عمليات أكثر سلاسة وتجربة أفضل للعملاء. نجح Sport Center Los Naranjos في تقليل أوقات الاستجابة الأولى من 20 دقيقة إلى 5 دقائق وخفض أوقات حل المشكلات من 5 دقائق إلى 1 دقيقة للاستفسارات.

وفي الوقت نفسه، تضمنت الردود الآلية على الأسئلة المتكررة وصول العملاء الجادين فقط إلى فريق المبيعات. يسمح تخفيف أعباء العمل على أعضاء الفريق بالتركيز على تحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء فعليين، بينما تساعد الإرشادات المباشرة من المديرين على دفع هذه المحادثات في اتجاهات مواتية.

ونتيجة لذلك، ينجح Sport Center Los Naranjos في تحويل المشتركين إلى عملاء فعليين بنسبة 20% من خلال الاستفسارات.

‍