إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- تمكين الوصول المتعدد للمستخدمين إلى جميع قنوات الرسائل
- مركزة جميع معلومات العملاء والتواصل في مكان واحد.
- تطوير طريقة لمعالجة حجم كبير من الاستفسارات بشكل منهجي
- الحصول على رؤى حول محادثات وأداء الوكلاء
الحلول
- تم ربط جميع قنوات المراسلة بصندوق بريد مشترك للوصول المتعدد الفرق
- دمج الأنظمة الخارجية لمركزة بيانات العملاء والتواصل
- أتمتة الأسئلة الشائعة والمهام الروتينية
- تمكين مراقبة الوكلاء وتتبع الأداء
مركز لوس نارانجوس الرياضي هو مركز صحي في كاراكاس مع مرافق مثل صالة الألعاب الرياضية وحمامات السباحة وصالون تصفيف الشعر والمطاعم. كما يوجد بها دروس الكاراتيه واللياقة البدنية والرقص، بالإضافة إلى أكاديمية سباحة للطلاب من جميع الأعمار.
المشكلة
كان مركز الرياضة Los Naranjos يدير استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، وخاصة تطبيق WhatsApp للأعمال. ومع ذلك، فإن الوصول المتعدد المحدود للمستخدمين على التطبيق يعني أن عدد قليل من الوكلاء فقط يمكنهم التحدث مع العملاء في نفس الوقت، مما يؤدي إلى تأخير الاستجابات.
لإدارة ومراقبة الاستفسارات بكفاءة، أراد دمج برنامج إدارة العافية الخاص به مع حل مراسلة للأعمال. سيؤدي هذا إلى توحيد محادثات العملاء وبياناتهم، وتمكين وصول العديد من المستخدمين إلى جميع القنوات.
حل Respond.io
من أجل إقامة تواصل مع العملاء عبر المراسلة الفورية، اتصل مركز الرياضة Los Naranjos بمزود حلول الأعمال الفنزويلي والشريك المدعوم من Respond.io، Optikos.io. قاموا بتنفيذ الحلول التالية.
تم ربط قنوات الرسائل إلى صندوق وارد مركزي
بينما تعتبر التطبيقات المراسلة شديدة الشعبية في فنزويلا، فإن القيود المحلية أحيانًا تعطل الخدمة. لضمان عمليات متسقة، استضافت Optikos.io هذه القنوات على Respond.io.
قام مركز Los Naranjos الرياضي بترقية تطبيق WhatsApp للأعمال إلى WhatsApp API لتمكين وصول متعدد المستخدمين أفضل. ثم ربطت واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp، فيسبوك ماسنجر وإنستغرام بـ Respond.io حتى يتمكن الوكلاء من الرد على الاستفسارات متعددة القنوات دون التبديل بين تطبيقات المراسلة.
لجذب العملاء، يقوم مركز الرياضة Los Naranjos بتشغيل إعلانات النقر إلى المراسلة. تشجع هذه الإعلانات المشتركين المحتملين على معرفة المزيد على الفور أو معالجة أي مخاوف قد تكون لديهم مع وكيل، مما يزيد من فرص التحويل.
تم دمج الفرق والبيانات لنقطة مرجعية واحدة
في مركز الرياضة Los Naranjos، يعمل فرق المبيعات، الإدارة والتنسيق معًا على حالات العملاء. كان التعاون بين الإدارات شاقاً لأنه كان على الفرق العثور على الموارد ذات الصلة ومشاركتها يدوياً.
لزيادة الكفاءة، استقبل المركز هذه الفرق، أو 10 وكلاء بشكل جماعي، على Respond.io. كما دمج مركز Los Naranjos برنامج خدمات العافية Fitco وGoogle Sheets مع respond.io عبر طلبات HTTP لجمع وإدارة بيانات العملاء تلقائيًا.
الآن، تشارك الفرق في مساحة عمل واحدة لتجميع ملفات تعريف العملاء، البيانات والمحادثات. يمكن للوكلاء استرجاع البيانات وتحديثها على نفس المنصة أثناء الدردشة مع العملاء. يضمن الوصول المشترك للبيانات أن يتوفر للجميع نفس المعلومات، مما يزيد من القدرة على التعاون بسلاسة بين الفرق.
تم تنفيذ الأتمتة لمعالجة الاستفسارات بكفاءة
يتلقى مركز الرياضة أكثر من 1,000 استفسار شهريًا. سابقًا، لم يكن لديه طريقة لتوجيه المحادثات. كان الوكلاء يقرأون كل استفسار وينقلونه يدويًا إلى الشخص الصحيح للرد. كان بحاجة إلى طريقة لمعالجة هذه الاستفسارات تلقائيًا.
قدمت Respond.io للمركز سير العمل، أداة الأتمتة الرائدة لديها. نظرًا لأن معظم الاستفسارات متوقعة أو تدور حول نفس الموضوعات، تمكن مركز Los Naranjos الرياضي من أتمتة الأسئلة الشائعة (FAQ) والردود.
ومع ذلك، لا يزال بحاجة إلى تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى وكيل بشري. يقوم سير العمل بتوجيه هذه الاستفسارات إلى فريق المبيعات وبتعيينها لوكيل متاح. يستخدم المركز الآن هذه المحادثات كفرصة لإدخال العملاء في مسار المبيعات.
تتم مراقبة المحادثات لتوحيد الرسائل
نظرًا لأن الوكلاء كانوا يعملون في البداية على أجهزتهم الشخصية، لم يكن لدى المديرين رؤى حول ما كانوا يقولونه. من خلال مركزة جميع اتصالات العملاء على منصة واحدة، أصبح لدى المديرين الآن مراقبة شاملة على المحادثات.
يراقبون ويوجهون المحادثات الجارية، ويمكنهم الاطلاع على سجلات المحادثات لمعرفة ما إذا كانت استراتيجيات التحويل الصحيحة تُطبق. يمكنهم أيضًا الوصول إلى مقاييس مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل للتأكد من أن الوكلاء يؤدون كما هو متوقع.
“من المهم بالنسبة لنا أن نقدم خدمة عملاء ممتازة. يشمل ذلك القدرة على التواجد للعملاء منذ بداية اهتمامهم بصالة الألعاب الرياضية الخاصة بنا ومرافقتهم خلال عملية اتخاذ القرار. تساعدنا Respond.io في إنشاء تلك التجربة. النتائج تتحدث عن نفسها.” - ريكاردو مولينا، مدير مركز الرياضة Los Naranjos
“لقد كانت تجربة العمل مع Respond.io لا تقدر بثمن. بمنصة واحدة، يمكننا تقديم قاعدة بيانات اتصال للعملاء، صندوق الوارد والأتمتة. لقد حسنت طريقة تحدثهم إلى العملاء ونتائج تلك التفاعلات. نتيجة لذلك، نحن الآن قادرون على الانتقال إلى المرحلة التالية وتطوير استراتيجيات لتحقيق تحويلات أعلى وخدمة أفضل.” – خافيير مولينا، المدير التنفيذي في Optikos.io.
نتائج
تركيز جميع الفرق وبيانات العملاء والمحادثات على منصة واحدة يترجم إلى عمليات أكثر سلاسة وتجربة عملاء أفضل. قاد مركز الرياضة Los Naranjos بتخفيض أوقات الاستجابة من 20 دقيقة إلى 5 دقائق وتقليص أوقات الحل من 5 دقائق إلى دقيقة واحدة للاستفسارات.
بينما تضمن الأسئلة الشائعة الآلية أن يصل فقط العملاء الجادون إلى فريق المبيعات. يسمح الحمل الأخف للفريق بالتركيز على تحويل هؤلاء العملاء بينما تساعد الإرشادات الحية من المديرين في توجيه هذه المحادثات في اتجاهات إيجابية.
نتيجة لذلك، نجح مركز سبورتس سنتر لوس نارانجوس في تحويل 20% من المشتركين إلى عملاء من خلال الاستفسارات.
