مسار الدردشة: كيفية بناء طريق الدردشة إلى الفريق الأيمن

وبالنسبة للشركات التي لديها العديد من الفرق الموجهة للعملاء، فإن بناء طريق الدردشة يمكن أن يكون صعبا. غير أن الشركات التي تنفذ مسارات السير على نحو صحيح ترى تحسنا في سرعة محادثاتها ونوعيتها. ستشرح هذه المقالة كل ما تحتاج إلى معرفته حول مسار الدردشة، بما في ذلك كيفية تخطيط وتنفيذ استراتيجيات توجيه الدردشة باستخدام الرد. o وحدة سير العمل كجهاز توجيه دردشة.

ما هو مسار الدردشة؟

المسار هو العملية التي تحدد الفريق داخل الشركة الذي سيكون مسؤولا عن إجراء محادثة. وهذا لن يعتمد على احتياجات جهات الاتصال فحسب، بل أيضا على الطريقة التي تنظم بها الشركة أفرقتها.

التعامل مع الرسائل الفورية ورسائل البريد الإلكتروني ليس كذلك. وعندما يتعلق الأمر بالمراسلة الفورية، يجب أن تكون السرعة التي يجب أن يتم بها التوجيه قريباً من الوقت الحقيقي لإبقاء العميل راضياً.

مسار الدردشة مقابل مسار التذاكر

وتقليدياً، كانت الأعمال التجارية تقترب من توجيه عبر البريد الإلكتروني باستخدام نظم التذاكر. ولكن نظم التذاكر لها آثار سلبية عند مقارنتها بمسارات الدردشة، مثل احتمال تأخير أوقات الاستجابة.

مع توجيه التذاكر، يحتاج العملاء إلى تقديم استمارة أو بريد إلكتروني ثم إنتظار وكيل للحصول على التذاكر. وفترة الانتظار هذه يمكن أن تكون محبطة للزبائن الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية.

وفي نفس الملاحظة، يفتقر مسار التذاكر إلى الاتصال في الوقت الحقيقي. على عكس توجيه الدردشة، الذي يتيح تبادل سريع من خلال قنوات الرسائل الفورية، قد لا توفر الأنظمة المعتمدة على التذاكر الاستجابة الفورية المطلوبة لمعالجة القضايا المعقدة أو العاجلة.

	مسار الدردشة	مسار التذكرة
وقت الرد	الردود في الوقت الحقيقي	سادسا - احتمالات التأخر في الاستجابة
مدى وصول العميل	دعم شامل عبر منصات متعددة	الافتقار إلى التكامل مع وسائل الإعلام الاجتماعية ومنصات الرسائل
الكفاءة	دقة سريعة للاستفسارات البسيطة	الخطوات غير الضرورية تعيق حل الاستفسارات البسيطة

وبالإضافة إلى ذلك، كثيرا ما يحدث توجيه التذاكر عن طريق البريد الإلكتروني ونادرا ما يوفر نفس مستوى الدعم المتعدد القنوات الذي يوفره مسار الدردشة.

لأن العديد من أنظمة التذاكر تم بناؤها للقنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني، قد لا يدمجون بسلاسة مع وسائل الإعلام الاجتماعية أو منصات الرسائل الفورية، مما يحد من الطرق التي يمكن للعملاء الوصول إليها.

وبينما يدعم البعض هذه التكاملات، فإنهم عموما لا يستطيعون دعم ميزات القناة الأصلية.

وبما أن تفاعلات البريد الإلكتروني بطيئة وليست محادثة، فإن توجيه التذاكر عبر البريد الإلكتروني ليس أفضل نهج للاستفسارات البسيطة التي ينبغي معالجتها بسرعة. والواقع أنه يمكن أن يؤدي إلى إبطاء عملية حل المسألة عموما.

توجيه محادثات الرسائل الفورية ورسائل البريد الإلكتروني غير متطابقة. وعندما يتعلق الأمر بالمراسلة الفورية، يجب أن تكون السرعة التي يجب أن يتم بها التوجيه قريباً من الوقت الحقيقي لإبقاء العميل راضياً. دعونا نرى كيف يمكن تحقيق ذلك.

كيف يعمل مسار الدردشة

عندما يواجه العملاء استفسارًا أو يحتاجون إلى مساعدة، يمكنهم بسهولة بدء محادثة دردشة من خلال موقع الشركة أو التطبيق أو قناة الرسائل الفورية. هذا غالبًا ما يكون بسيطًا مثل النقر على أداة الدردشة توجيه المحادثات إلى الفريق الصحيح أو رابط الدردشة توجيه المحادثات إلى الفريق الصحيح.

والغرض من هذه العملية هو أن تكون سهلة الاستعمال، وأن تكفل إمكانية وصول العملاء بسرعة للحصول على المساعدة دون عقبات لا لزوم لها.

وبعض نظم التوجيه تطلب معلومات أساسية من العملاء قبل توجيهها إلى فريق عن طريق أسئلة آلية. تفاصيل مثل اسم العميل، وعنوان البريد الإلكتروني أو رقم الطلب تلعب دورًا vital في تخصيص المحادثة والأهم من ذلك في التوجيه الناجح.

عند التعامل مع العملاء العائدين، يمكن استرجاع هذه المعلومات تلقائياً من بنك بيانات الشركة، وتوفير وقت الوكلاء والعملاء.

بمجرد تحديد جهات الاتصال، يصبح منطق توجيه الأعمال التجارية جاهزا. بعض الشركات تقوم تلقائياً بتوجيه العملاء استناداً إلى البيانات المقدمة، في حين يسمح البعض الآخر للعملاء باختيار رحلتهم من خلال قوائم تفاعلية.

بعد ذلك، سوف نستكشف بعض فوائد استخدام مسار الدردشة للتعامل مع المحادثات الواردة.

فوائد توجيه الدردشة

ويوفر مسار الدردشة للأعمال التجارية مجموعة من المنافع. فهي أولا، تحقق الاستخدام الأمثل للفريق، مما يجعل العمليات الموجهة للعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة عن طريق إدارة الموارد البشرية بكفاءة.

ويمكن قياس مسار الدردشة بسهولة مع نمو الأعمال التجارية، مما يعني أن الشركات الكبيرة تستطيع تكييف استراتيجياتها الخاصة بالمسارات لأفرقة متخصصة متعددة. وبهذه الطريقة، يمكن للأعمال التجارية أن تكفل توجيه المحادثات إلى أفرقة الخبراء في مجالها - مثل فريق الدعم التقني.

وبالإضافة إلى ذلك، فإن مسار الدردشة يضمن وجود خبرة شخصية للعملاء حيث يمكن توجيه العملاء العائدين أو كبار الشخصيات إلى الأفرقة المتخصصة، مما يعزز علاقات أقوى مع العملاء المخلصين.

أحد أهم مميزات توجيه الدردشة هو تقليل وقت حل المحادثات. من خلال توجيه العملاء بسرعة إلى الفريق المناسب و وكيل، يتم معالجة المشكلات على الفور، وأدى ذلك إلى ارتفاع معدلات التسوية عن طريق الاتصال الأول وتحسين رضا العملاء.

وعموما، عندما يتم تطبيق منطق المسار بشكل صحيح، فإن توجيه الدردشة يحسن بشكل كبير تجربة العملاء. وتؤدي التفاعلات الأسرع والأهم دورا حاسما في زيادة رضا العملاء عن طريق تلبية احتياجاتهم بسرعة وكفاءة.

الآن بعد أن كنت على دراية بمسار الدردشة وفوائده، سنشرح بعض أكثر طرق توجيه الدردشة شعبية.

طرق توجيه الدردشة

وفيما يلي بعض الطرق الشائعة التي تتبعها الشركات في استخدام استراتيجيات التوجيه لتلبية احتياجاتها التجارية. وهي مجرد أمثلة على ذلك. لأن كل شركة تعمل بشكل مختلف، يجب أن تجد أيضا استراتيجية المسارات التي تناسب فرق شركتك على أفضل وجه.

قبل أن تقرر طريقة المسار، هناك شيئان يجب عليك القيام بهما. أولا، قائمة الأفرقة التي ستشارك في مواجهة العملاء. ثانيا، تحديد موعد توجيه المحادثات إلى فريق مقابل فريق آخر.

طريق الدردشة على أساس وظيفة الفريق

الشركات التي تختار هذه الطريقة تتعامل مع العملاء من مواقع مماثلة الذين يتكلمون نفس اللغة. وبما أن القيود على اللغة والمنطقة الزمنية ضئيلة للغاية، فإن العمل منظم على أساس وظائف الوكالة.

هناك طريقتان إلى محادثة المسار استناداً إلى وظائف الفريق. يمكنك استخدام قائمة الدردشة لسؤال جهات الاتصال في موضوع المحادثة ما هو الفريق الذي يريدون التحدث إليه. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي مسألة متعددة الخيارات.

وبدلا من ذلك، يمكن للوكلاء أن يسألوا جهات الاتصال عن بريدهم الإلكتروني وأن يحددوا الفريق الذي ينبغي أن يهتم به عن طريق الاستفسار عن مصرف بيانات العملاء الخاص بهم. وفي كلتا الحالتين، يستمر الاتصال على طول فرع الوظيفة المرغوبة.

طريق الدردشة استنادًا إلى لغة الاتصال

جهات الاتصال تحب الحصول على الدعم بلغتها المفضلة. وهذا هو السبب في أن هذه الطريقة تطبقها الشركات التي لديها جمهور دولي أو تعمل في مناطق يتكلم فيها الناس لغات متعددة.

على غرار المسار القائم على الدوام، يمكنك الحصول على لغة الاتصال المفضلة من خلال طرح سؤال. إذا كانت هناك تفاعلات سابقة مع جهة الاتصال، يجب حفظ لغة الاتصال كقيمة بيانات لتجنب تكرار الأسئلة.

يجب أن يتوافق عدد الفروع مع عدد اللغات التي تدعمها شركتك. وبمجرد تحديد لغة الاتصال، يمكنها أن تمضي على طول فرع اللغة المرغوبة لتوجيهها إلى الفريق.

طريق الدردشة على أساس تحولات الفريق

وتتلقى بعض الشركات رسائل في أوقات مختلفة من اليوم، لذلك تحتاج إلى أفرقة موجهة للزبائن تكون متاحة لفترات طويلة، إن لم يكن على مدار الساعة.

التوجيه المستند إلى الشيفتات مصمم للعمل وفقًا لساعات عمل الشركة، بدلاً من قيم بيانات الاتصال. ويتم إنشاء الفروع على أساس مناقلات الأفرقة، مما يسمح للأعمال التجارية بتوجيه الاتصالات إلى الفريق العامل الحالي.

ومن ثم فإن جهات الاتصال، حسب وقت بدء المحادثة، توجه إلى الأفرقة الموجهة للعملاء التي لها ساعات عمل مختلفة. وكثيراً ما يكون لدى الشركات التي تستخدم طريقة التوجيه هذه جمهور دولي.

لتنفيذ استراتيجيات توجيه الدردشة الفعالة، ستحتاج إلى إنشاء آلي متقدم وسهل الاستعمال. تم تصميم بناء سير العمل لـ Respond.io لتبسيط العمليات التجارية مثل مسار الدردشة.

مسار الدردشة مع Respond.io: الأساسيات

جميع مستخدمي respond.io يمكنهم الوصول إلى وحدة سير العمل بغض النظر عن خطتهم. على الرغم من أنه يمكن إنشاء سير العمل من الصفر، تتضمن هذه الوحدة قائمة بـ قوالب سير العمل لمساعدة الوافدين الجدد في أتمتة Respond.io.

على تطبيق الاستجابة ، انتقل إلى وحدة سير العمل وانقر فوق أضف سير العمل. ثم ، اختر متعدد الأفرقة : اختيار متعدد حسب جهة الاتصال. هذا هو قالب سير العمل الذي سوف نستخدمه لإرشادك من خلال أساسيات جهاز توجيه الدردشة المستجيبة.

وعادة ما تكون استراتيجية توجيه المحادثة البسيطة ذات ثلاث خطوات:

1. طرح سؤالاً

2. حفظ الجواب

3. بناء الفروع

دعونا نرى ما يحدث في كل واحدة من هذه الخطوات ولماذا هي مهمة لنجاح استراتيجية توجيه الدردشة.

خطوة طريق الدردشة 1: اسأل سؤالاً

يسمح لك اسأل السؤال Ap بسؤال جهات الاتصال للحصول على المعلومات ذات الصلة. هناك العديد من أشكال الأسئلة المختلفة التي يمكنك استخدامها. اعتمادا على اختيارك، ستتغير قائمة الإجابات المقبولة.

الأسئلة المتعددة الخيارات هي طريقة شائعة للحصول على معلومات الاتصال من خلال قيم منفصلة. لجعل الأمور بسيطة، لقد قمنا بالفعل ببناء اسأل السؤال خطوة مع قيمتين منفصلتين: تحدثي إلى المبيعات أو الدعم.

عندما تصل جهات الاتصال إلى هذه الخطوة، سيكون عليهم أن يختاروا. هذا سيحدد الفريق الذي سيتم توجيهه إليه. والأهم من ذلك، يجب حفظ الإجابات لبناء خطوات سير العمل اللاحقة.

خطوة طريق الدردشة 2: حفظ الإجابة

وعندما يتعلق الأمر بتوفير الإجابات، هناك احتمالان رئيسيان. عندما يمكن استخدام قيمة واحدة في المحادثات المستقبلية، يجب حفظ الإجابة كـ حقل الاتصال. إذا كنت تطلب رسائل البريد الإلكتروني للاتصال قبل توجيهها، فيمكنك حفظ عنوان البريد الإلكتروني الخاص بهم لتحديد الهوية في المستقبل.

عندما تختار جهات الاتصال بين المبيعات والدعم، سيكون اختيارها مفيداً فقط للمحادثة الحالية. في سيناريوهات مثل هذه، يجب حفظ الإجابات كمتغيرات ديناميكية .

تخزن المتغيرات الديناميكية معلومات فقط للوقت الذي ينتقل فيه الاتصال من خلال سير العمل. بمجرد مغادرة جهة الاتصال سير عمل توجيه الدردشة، لا يمكن استخدام جميع البيانات التي تم جمعها في المتغيرات بعد الآن. الآن بعد أن قمنا بجمع إجابات جهة الاتصال، يمكننا البدء في بناء فروع.

طريق الدردشة الخطوة 3: بناء فرع

كم عدد الخطوات الفرع التي يجب أن تضيفها إلى سير العمل؟ الإجابة بسيطة. عدد الفرق التي تواجه العملاء التي تريد مشاركتها في استراتيجية توجيه الدردشة الخاصة بك. لأننا نوجه بناء على وظيفتي فريق، هذا النموذج لسير العمل يأتي مع فرعين تم بناؤهما مسبقا بشكل افتراضي.

لإنشاء مسار الدردشة، قم بتكوين الشروط المحددة لكل فرع باستخدام المتغيرات الديناميكية المحفوظة سابقاً. ثم قم بتطبيق استراتيجية تعيين الوكلاء في نهاية كل فرع لتخصيص جهات الاتصال للوكلاء المتاحين.

والخلاصة أن جهات الاتصال التي تبدأ محادثة مع عملك سوف تشغل السؤال الآلي. ثم سيتم حفظ استجابتها كمتغير. وبناءً على هذا المتغير، سيتم توجيههم إلى الفريق الصحيح.

يضع هذا الفرع الأسس لاستخدام وحدة سير العمل كجهاز توجيه للدردشة المجيبة. ولكن هناك الكثير مما يمكن عمله في هذا الصدد. سوف نناقش المزيد من إمكانيات المسير في القسم التالي.

تقنيات الدردشة الإضافية

الآن لديك بعض خطوات توجيه الدردشة الأساسية، التي يمكن تطبيقها على توجيه جهات الاتصال إلى الأفرقة بناءً على حالة واحدة. ومع ذلك، يجب على الشركات التي تحتاج إلى مسار دردشة أكثر تعقيداً أن تقوم ببعض الإعداد الإضافي.

وربما يتعين عليهم التعامل مع العملاء باستخدام مختلف الشروط، أو توجيه العملاء الجدد والعائدين أو إدارة فشل المسار بفعالية. إليك بعض الطرق التي يمكنك بها جعل جهاز توجيه الدردشة الخاص بك أكثر تحسنا.

خط سير الدردشة متعدد الشروط.

مع نمو عملك، سوف يزداد عدد وحجم فرق شركتك. لذلك، ربما تحتاج إلى ضبط استراتيجية المسارات الخاصة بك للتعامل مع المزيد من الاستفسارات وتنسيق الفرق بكفاءة.

يمكنك تنفيذ استراتيجية متعددة الشروط للتوجيه من خلال بناء فروع مع شرطين أو أكثر. هذا سيمكنك من تنفيذ مسار أكثر تعقيدا، مثل توجيه الاتصال إلى فريق المبيعات الناطق بالإنجليزية أو إلى فريق دعم ناطق بالإسبانية.

ويتطلب إعداد مسارات سير العمل المتعددة الشروط قدرا إضافيا من التفاني في العمل. ولكن لأنه يمكن أن يكون لديك ما يصل إلى أربعة فروع لكل Branch خطوة، يمكنك بناء طرق لسيناريوهات متعددة.

موجه الدردشة للعملاء الجدد والعملاء العائدين.

بعض الشركات تتعامل مع العملاء الجدد والعائدين بطريقة مختلفة. ومع وجود زبائن جدد، غالبا ما ينصب التركيز على إثراء ملفاتهم الشخصية في مصرف بيانات لتحديد هويتهم في المستقبل وتحويلهم إلى زبائن مخلصين.

لأن العملاء الحاليين قدموا بالفعل بياناتهم ذات الصلة في التفاعلات السابقة، يتم التعرف عليهم بسرعة. ويتحول الهدف إلى توجيه هؤلاء العملاء بسرعة وكفاءة إلى أفضل فريق ووكيل لتعزيز رضا العملاء وولاءهم.

لتطبيق تقنية التوجيه هذه، استخدم قالب سير العمل المستجيب.io الاتجاه: جديد & جهات اتصال عائدة.

تم بالفعل تصميم سير العمل هذا لتوجيه جهات اتصال جديدة وإرجاعها من خلال فرعين مختلفين. ومع ذلك، لا تتردد في تحريرها لتكييفها مع الفرق الموجهة للعملاء ومنطق التوجيه.

لا تنس استخدام إرسال رسالة خطوات للاتصال بالعملاء كما يتم توجيههم لخلق انطباع جيد وإدارة توقعات وقت الانتظار.

توجيه الدردشة للعملاء ذوي القيمة العالية

من خلال إعطاء الأولوية لجهات اتصال كبار الشخصيات، يمكن للأعمال التجارية أن تقدم خدمة أكثر تخصيصا وسرعة. ويتيح تخصيص مسار منفصل ل لجهات اتصال كبار الشخصيات تخصيص الموارد بكفاءة، وضمان أن يلبي الوكلاء ذوو المهارات العالية احتياجاتهم الفريدة.

وهذا النهج لا يعزز الخبرة العامة للعملاء فحسب، بل يعزز أيضا إقامة علاقات أقوى مع العملاء المخلصين.

لتطبيق تقنية التوجيه هذه، استخدم قالب سير العمل المستجيب.io الاتجاه: جهات اتصال VIP

سير العمل هذا يسمح لك بتحديد جهات اتصال VIP عند بدء محادثة مع عملك. سيتم تأهيل جهات الاتصال في بنك البيانات الخاص بك من خلال طلب HTTP الخطوة. بعد ذلك، يتم تقسيم كبار الشخصيات وجهات الاتصال العادية إلى فرعين مختلفين، حيث يمكنك مواصلة تطويرها مع خطوات إضافية.

معالجة فشل توجيه الدردشة

يتم توجيه جهات الاتصال التي لا تفي بشروط أي من فروع التوجيه إلى الفرع Else . وكان الغرض من هذا الفرع هو منح الأعمال التجارية خيار التحايل على فشل المسار.

ومع ذلك، ستخرج جهات الاتصال تلقائياً من سير العمل إذا لم يكن لهذا الفرع أي خطوات مدمجة فيه.

إليك طريقة سهلة لمنع ذلك: استخدم الفرع Else لتعيين جهات اتصال إلى مشرف وإعطائه تعليمات بإكمال عملية التوجيه باستخدام تعليق داخلي.

وعلى الرغم من أن المشرفين سيصبحون مشغولين بهذه الإخفاقات والاستثناءات في توجيه الدردشة، فإن جهات الاتصال لن تذهب دون متابعة. والأكثر من ذلك، يمكنك التعلم من حوادث المسارات الشائعة لتحسين سير عمل جهاز توجيه الدردشة.

في الختام، مسار المحادثة يوفر لك المال والوقت والموارد مع إبقاء العملاء راضين عن الخدمة الفورية والفعالة. ولهذا السبب، تأكد من استخدام وحدة إنشاء أتمتة متقدمة مصممة لقابلية التوسع.

يقدم Respond.io وحدة كاملة لسير العمل ومميزات أخرى كثيرة لنقل رسائل الأعمال إلى المستوى التالي. للبدء في توجيه الدردشة، جرب respond.io مجانًا!

قراءة إضافية

إذا وجدت هذه المقالة مفيدة، إليك بعض القراءات الإضافية التي قد تهمك.

• أتمتة واتساب : دليل التشغيل الآلي للأعمال

• كيفية استخدام الأتمتة لتعزيز كفاءة خدمة العملاء

• ما هو CSAT؟ دليل عملية رضا العميل