بالنسبة للشركات التي لديها العديد من الفرق التي تواجه العملاء ، قد يكون إنشاء مسار دردشة أمرا صعبا. ومع ذلك ، ترى الشركات التي تنفذ التوجيه بشكل صحيح تحسنا في سرعة وجودة محادثاتها. ستشرح هذه المقالة كل ما تحتاج لمعرفته حول توجيه الدردشة ، بما في ذلك كيفية تخطيط وتنفيذ استراتيجيات توجيه الدردشة باستخدام respond.io وحدة سير العمل كجهاز توجيه دردشة.
ما هو توجيه الدردشة؟
التوجيه هو العملية التي تحدد الفريق داخل الشركة الذي سيكون مسؤولا عن التعامل مع المحادثة. سيعتمد هذا ليس فقط على احتياجات جهات الاتصال ولكن أيضا على الطريقة التي تنظم بها الشركة فرقها.
التوكيل مع الرسائل الفورية ورسائل البريد الإلكتروني ليست هي نفسها. عندما يتعلق الأمر بالرسائل الفورية، يجب أن تكون السرعة التي يجب أن يحدث بها التوجيه في الوقت الفعلي تقريبا للحفاظ على رضا العميل.
توجيه الدردشة مقابل توجيه التذاكر
تقليديا ، كانت الشركات تقترب من التوجيه عبر البريد الإلكتروني باستخدام أنظمة التذاكر. لكن أنظمة التذاكر لها جوانب سلبية عند مقارنتها بتوجيه الدردشة ، مثل احتمال تأخر أوقات الاستجابة.
مع توجيه التذاكر ، يحتاج العملاء إلى إرسال نموذج أو بريد إلكتروني ثم انتظار وكيل لاستلام التذكرة. قد تكون فترة الانتظار هذه محبطة للعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة فورية.
على نفس المنوال ، يفتقر توجيه التذاكر إلى الاتصال في الوقت الفعلي. على عكس توجيه الدردشة ، الذي يتيح التبادلات السريعة ذهابا وإيابا من خلال قنوات المراسلة الفورية ، قد لا توفر الأنظمة القائمة على التذاكر الفورية المطلوبة لمعالجة القضايا المعقدة أو العاجلة.
بالإضافة إلى ذلك ، غالبا ما يحدث توجيه التذاكر عبر البريد الإلكتروني ونادرا ما يقدم نفس المستوى من الدعم متعدد القنوات مثل توجيه الدردشة.
نظرا لأن العديد من أنظمة التذاكر تم إنشاؤها للقنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني ، فقد لا تتكامل بسلاسة مع وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات المراسلة الفورية ، مما يحد من الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها التواصل.
على الرغم من أن البعض يدعم عمليات الدمج هذه ، إلا أنه لا يمكنهم عموما دعم ميزات القناة الأصلية.
نظرا لأن تفاعلات البريد الإلكتروني بطيئة وليست محادثة ، فإن توجيه التذاكر عبر البريد الإلكتروني ليس أفضل طريقة للاستفسارات البسيطة التي يجب معالجتها بسرعة. في الواقع ، يمكن أن يبطئ عملية حل المشكلات بشكل عام.
توجيه محادثات المراسلة الفورية ورسائل البريد الإلكتروني ليس هو نفسه. عندما يتعلق الأمر بالمراسلة الفورية ، يجب أن تكون السرعة التي يجب أن يحدث بها التوجيه في الوقت الفعلي تقريبا للحفاظ على رضا العميل. دعونا نرى كيف يمكن تحقيق ذلك.
كيف يعمل توجيه الدردشة
عندما يواجه العملاء استفسارا أو يحتاجون إلى مساعدة ، يمكنهم بسهولة بدء محادثة دردشة من خلال موقع الشركة على الويب أو التطبيق أو قناة المراسلة الفورية. غالبا ما يكون هذا بسيطا مثل النقر على أداة دردشة أو رابط دردشة.
تم تصميم العملية لتكون سهلة الاستخدام ، مما يضمن أن العملاء يمكنهم الوصول بسرعة للحصول على المساعدة دون عقبات غير ضرورية.
تطلب بعض أنظمة التوجيه معلومات أساسية من العملاء قبل توجيههم إلى فريق عبر الأسئلة الآلية. تلعب التفاصيل مثل اسم العميل أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الطلب دورا حيويا في تخصيص المحادثة والأهم من ذلك ، التوجيه الناجح.
عند التعامل مع العملاء العائدين ، يمكن استرداد هذه المعلومات تلقائيا من بنك بيانات الشركة ، مما يوفر وقت الوكلاء والعملاء.
بمجرد تحديد جهات الاتصال ، يدخل منطق توجيه الأعمال حيز التنفيذ. ستقوم بعض الشركات بتوجيه العملاء تلقائيا بناء على البيانات المقدمة ، بينما سيسمح البعض الآخر للعملاء باختيار رحلتهم من خلال القوائم التفاعلية.
بعد ذلك ، سنستكشف بعض فوائد استخدام توجيه الدردشة للتعامل مع المحادثات الواردة.
فوائد توجيه الدردشة
يوفر توجيه الدردشة للشركات مجموعة من الفوائد. أولا ، يعمل على تحسين استخدام الفريق ، مما يجعل العمليات التي تواجه العملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من خلال إدارة الموارد البشرية بكفاءة.
يمكن تطوير توجيه الدردشة بسهولة مع نمو الأعمال التجارية ، مما يعني أنه يمكن للشركات الكبيرة تخصيص استراتيجيات التوجيه الخاصة بها لفرق متخصصة متعددة. بهذه الطريقة ، يمكن للشركات ضمان توجيه المحادثات إلى فرق من الخبراء في مجالهم - على سبيل المثال ، فريق الدعم الفني.
بالإضافة إلى ذلك ، يضمن توجيه الدردشة تجربة عملاء مخصصة ، حيث يمكن توجيه العملاء العائدين أو كبار الشخصيات إلى فرق متخصصة ، مما يعزز علاقات أقوى مع العملاء المخلصين.
واحدة من أهم مزايا توجيه الدردشة هي تقليل وقت حل المحادثة. من خلال توجيه العملاء بسرعة إلى الفريق والوكيل المناسبين ، تتم معالجة المشكلات على الفور ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات حل الاتصال الأول وتحسين رضا العملاء.
بشكل عام ، عندما يتم تطبيق منطق التوجيه بشكل صحيح ، فإن توجيه الدردشة يحسن بشكل كبير تجربة العميل. تلعب التفاعلات الأسرع والأكثر صلة دورا حاسما في زيادة رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم بسرعة وكفاءة.
الآن بعد أن أصبحت على دراية بتوجيه الدردشة وفوائده ، سنشرح بعض طرق توجيه الدردشة الأكثر شيوعا.
طرق توجيه الدردشة
فيما يلي بعض الطرق الشائعة التي تستخدم بها الشركات استراتيجيات التوجيه لتلبية احتياجات أعمالها. إنها مجرد أمثلة. نظرا لأن كل شركة تعمل بشكل مختلف ، يجب أن تجد أيضا استراتيجية التوجيه التي تناسب فرق شركتك.
قبل اتخاذ قرار بشأن طريقة التوجيه ، هناك شيئان يجب عليك القيام بهما. أولا ، ضع قائمة بالفرق التي تواجه العملاء والتي ستشارك. ثانيا ، حدد متى يتم توجيه المحادثات إلى فريق مقابل آخر.
مسار الدردشة على أساس وظيفة الفريق
تتعامل الشركات التي تختار هذه الطريقة مع العملاء من مواقع مماثلة يتحدثون نفس اللغة (اللغات). نظرا لأن قيود اللغة والمنطقة الزمنية ضئيلة ، يتم تنظيم العمل بناء على وظائف الوكيل.
هناك طريقتان لتوجيه المحادثات بناء على وظائف الفريق. يمكنك استخدام قائمة الدردشة لسؤال جهات الاتصال في سلسلة المحادثات عن الفريق الذي يريدون التحدث إليه. من الأفضل تحقيق ذلك من خلال سؤال متعدد الخيارات.
بدلا من ذلك ، يمكن للوكلاء أن يطلبوا من جهات الاتصال بريدهم الإلكتروني وتحديد الفريق الذي يجب أن يحضرهم عن طريق الاستعلام عن بنك بيانات العملاء الخاص بهم. في كلتا الحالتين ، ستستمر جهة الاتصال على طول فرع الوظيفة المطلوبة.
مسار الدردشة على أساس لغة الاتصال
تحب جهات الاتصال الحصول على الدعم بلغتها المفضلة. لهذا السبب يتم تطبيق هذه الطريقة من قبل الشركات ذات الجماهير الدولية أو التي تعمل في المناطق التي يتحدث فيها الناس لغات متعددة.
على غرار التوجيه المستند إلى الوظيفة ، يمكنك الحصول على اللغة المفضلة لجهة الاتصال عن طريق طرح سؤال. إذا كانت هناك تفاعلات سابقة مع جهة الاتصال، فيجب عليك حفظ لغة جهة الاتصال كقيمة بيانات لتجنب الأسئلة المتكررة.
يجب أن يتوافق عدد الفروع مع عدد اللغات التي تدعمها شركتك. بمجرد تحديد لغة الاتصال ، يمكنهم المتابعة على طول فرع اللغة المطلوبة ليتم توجيهها إلى فريق.
مسار الدردشة بناء على تحولات الفريق
تتلقى بعض الشركات رسائل في أوقات مختلفة من اليوم ، لذلك تحتاج إلى أن يكون لديها فرق تواجه العملاء متاحة لفترات طويلة ، إن لم يكن على مدار الساعة.
يهدف التوجيه المستند إلى Shift إلى العمل حول ساعات عمل الشركة ، بدلا من قيم بيانات الاتصال. يتم إنشاء الفروع بناء على نوبات الفريق ، مما يسمح للشركات بتوجيه جهات الاتصال إلى فريق العمل الحالي.
وبالتالي ، اعتمادا على الوقت من اليوم الذي يبدأون فيه محادثة ، يتم توجيه جهات الاتصال إلى فرق تواجه العملاء بساعات عمل مختلفة. غالبا ما يكون للشركات التي تستخدم طريقة التوجيه هذه جماهير دولية.
لتنفيذ استراتيجيات توجيه الدردشة الفعالة ، ستحتاج إلى منشئ أتمتة متقدم وسهل الاستخدام. Respond.ioتم تصميم Workflow Builder لتبسيط العمليات التجارية مثل توجيه الدردشة.
توجيه الدردشة مع respond.ioالأساسيات:
كل respond.io يمكن للمستخدمين الوصول إلى وحدة سير العمل بغض النظر عن خطتهم. بينما يمكن إنشاء مهام سير العمل من البداية ، تتضمن هذه الوحدة قائمة بقوالب سير العمل لمساعدة الوافدين الجدد في respond.io اتمته.
على respond.io ، انتقل إلى وحدة سير العمل وانقر فوق إضافة سير عمل. ثم حدد توجيه متعدد الفرق: الاختيار من متعدد عن طريق الاتصال. هذا هو قالب سير العمل الذي سنستخدمه لإرشادك خلال respond.io أساسيات جهاز توجيه الدردشة.
عادة ما تتكون إستراتيجية توجيه الدردشة البسيطة من ثلاث خطوات:
- اطرح سؤالا
- احفظ الإجابة
- بناء فروع
دعونا نرى ما يحدث في كل خطوة من هذه الخطوات ولماذا هي مهمة لاستراتيجية توجيه الدردشة الناجحة.
مسار الدردشة الخطوة 1: اطرح سؤالا
تتيح لك خطوة طرح سؤال أن تطلب من جهات الاتصال الحصول على المعلومات ذات الصلة. هناك العديد من تنسيقات الأسئلة المختلفة التي يمكنك استخدامها. اعتمادا على اختيارك ، ستتغير قائمة الإجابات المقبولة.
تعد أسئلة الاختيار من متعدد طريقة شائعة للحصول على معلومات الاتصال من خلال قيم منفصلة. لتبسيط الأمور ، قمنا بالفعل ببناء خطوة طرح سؤال بقيمتين منفصلتين: التحدث إلى المبيعات أو الدعم.
عندما تصل جهات الاتصال إلى هذه الخطوة ، سيتعين عليهم الاختيار. سيحدد هذا الفريق الذي سيتم توجيههم إليه. الأهم من ذلك ، يجب حفظ الإجابات لإنشاء خطوات سير عمل لاحقة.
مسار الدردشة الخطوة 2: احفظ الإجابة
عندما يتعلق الأمر بحفظ الإجابات ، هناك احتمالان رئيسيان. عندما يمكن استخدام قيمة واحدة في المحادثات المستقبلية ، يجب حفظ الإجابة كحقل جهة اتصال. إذا طلبت رسائل البريد الإلكتروني لجهات الاتصال قبل توجيهها، فيمكنك حفظ عنوان بريدها الإلكتروني لتحديد هويتها في المستقبل.
عندما تختار جهات الاتصال بين المبيعات والدعم، سيكون اختيارها مفيدا فقط للمحادثة الحالية. في مثل هذه السيناريوهات ، يجب حفظ الإجابات كمتغيرات ديناميكية.
تخزن المتغيرات الديناميكية المعلومات فقط للوقت الذي تنتقل فيه جهة الاتصال عبر سير العمل. بمجرد أن تغادر جهة الاتصال سير عمل جهاز توجيه الدردشة ، لا يمكن استخدام جميع البيانات التي تم جمعها في المتغيرات بعد الآن. الآن بعد أن جمعنا إجابات الاتصال ، يمكننا البدء في بناء الفروع.
مسار الدردشة الخطوة 3: بناء فرع
كم عدد خطوات الفرع التي يجب عليك إضافتها إلى سير العمل؟ الجواب بسيط. ما يصل إلى عدد الفرق التي تواجه العملاء التي تريد إشراكها في استراتيجية توجيه الدردشة الخاصة بك. نظرا لأننا نقوم بالتوجيه استنادا إلى وظيفتي فريق ، يأتي قالب سير العمل هذا مع فرعين تم إنشاؤهما مسبقا افتراضيا.
لإنشاء مسار دردشة، قم بتكوين الشروط المحددة لكل فرع باستخدام المتغيرات الديناميكية المحفوظة مسبقا. بعد ذلك، قم بتطبيق استراتيجية تعيين الوكيل في نهاية كل فرع لتعيين جهات الاتصال للوكلاء المتاحين.
باختصار ، ستؤدي جهات الاتصال التي تبدأ محادثة مع نشاطك التجاري إلى تشغيل السؤال التلقائي. بعد ذلك ، سيتم حفظ استجابتهم كمتغير. وبناء على هذا المتغير ، سيتم توجيههم إلى الفريق المناسب.
يضع هذا القسم الأسس لاستخدام respond.io وحدة سير العمل كجهاز توجيه دردشة. ولكن هناك الكثير الذي يمكن القيام به معها. سنناقش المزيد من إمكانيات التوجيه في القسم التالي.
تقنيات توجيه الدردشة الإضافية
لديك الآن بعض خطوات توجيه الدردشة الأساسية ، والتي يمكن تطبيقها لتوجيه جهات الاتصال إلى Teams بناء على شرط واحد. ومع ذلك ، يجب على الشركات التي تحتاج إلى توجيه دردشة أكثر تعقيدا القيام ببعض الإعداد الإضافي.
ربما يتعين عليهم التعامل مع العملاء باستخدام ظروف مختلفة ، أو توجيه العملاء الجدد والعائدين أو إدارة فشل التوجيه بشكل فعال. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها جعل جهاز توجيه الدردشة الخاص بك أكثر دقة.
مسار دردشة متفرع متعدد الشروط
مع نمو عملك ، سينمو عدد وحجم فرق شركتك. وبالتالي ، ربما ستحتاج إلى ضبط استراتيجية التوجيه الخاصة بك للتعامل مع المزيد من الاستفسارات وتنسيق الفرق بكفاءة.
يمكنك تنفيذ استراتيجية توجيه متعددة الشروط عن طريق إنشاء فروع بشرطين أو أكثر. سيسمح لك ذلك بتنفيذ توجيه أكثر تعقيدا ، مثل توجيه جهة اتصال إلى فريق مبيعات ناطق باللغة الإنجليزية أو فريق دعم ناطق بالإسبانية.
يتطلب إعداد مهام سير عمل التوجيه متعدد الشروط قدرا إضافيا من التفاني. ولكن نظرا لأنه يمكن أن يكون لديك ما يصل إلى أربعة فروع لكل خطوة فرع ، يمكنك إنشاء مسارات لسيناريوهات متعددة.
راوتر الدردشة للعملاء الجدد والعائدين
تتعامل بعض الشركات مع العملاء الجدد والعائدين بشكل مختلف. مع العملاء الجدد ، غالبا ما يكمن التركيز في إثراء ملفاتهم الشخصية في بنك البيانات لتحديد هويتهم في المستقبل وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.
نظرا لأن العملاء الحاليين قد قدموا بالفعل بياناتهم ذات الصلة في التفاعلات السابقة ، يتم التعرف عليهم بسرعة. يتحول الهدف إلى توجيه هؤلاء العملاء بسرعة وكفاءة إلى أفضل فريق ووكيل لتعزيز رضا العملاء وولائهم.
لتنفيذ تقنية التوجيه هذه، استخدم الزر respond.io قالب سير العمل المسمى التوجيه: جهات الاتصال الجديدة والمرتجعة.
تم تصميم سير العمل هذا بالفعل لتوجيه جهات الاتصال الجديدة والعائدة عبر فرعين مختلفين. ومع ذلك ، لا تتردد في تحريره لتعديله وفقا لفرقك التي تواجه العملاء ومنطق التوجيه.
لا تنس استخدام خطوات إرسال رسالة للتواصل مع العملاء أثناء توجيههم لخلق انطباع جيد وإدارة توقعات وقت الانتظار.
راوتر الدردشة للعملاء ذوي القيمة العالية
من خلال إعطاء الأولوية لجهات اتصال VIP ، يمكن للشركات تقديم خدمة أكثر تخصيصا وسرعة. يتيح تخصيص مسار منفصل لجهات اتصال VIP تخصيص الموارد بكفاءة ، مما يضمن أن الوكلاء ذوي المهارات العالية يلبون احتياجاتهم الفريدة.
لا يعزز هذا النهج تجربة العملاء الشاملة فحسب ، بل يعزز أيضا علاقات أقوى مع العملاء المخلصين.
لتنفيذ تقنية التوجيه هذه، استخدم الزر respond.io قالب سير العمل المسمى التوجيه: جهات اتصال VIP.
يتيح لك سير العمل هذا تحديد جهات اتصال VIP عند بدء محادثة مع عملك. جهات الاتصال مؤهلة في بنك البيانات الخاص بك من خلال خطوة طلب HTTP. بعد ذلك ، يتم تقسيم جهات الاتصال VIP والعادية إلى فرعين مختلفين ، والتي يمكنك تطويرها بشكل أكبر من خلال خطوات إضافية.
التعامل مع فشل جهاز توجيه الدردشة
يتم توجيه جهات الاتصال التي لا تفي بشروط أي من فروع التوجيه إلى فرع Else . تم تصميم هذا الفرع لمنح الشركات خيار التحايل على فشل التوجيه.
ومع ذلك، ستخرج جهات الاتصال تلقائيا من سير العمل إذا لم يكن لهذا الفرع أي خطوات مضمنة فيه.
إليك طريقة سهلة لمنع ذلك: استخدم فرع Else لتعيين جهات اتصال إلى مشرف وتوجيهه لإكمال عملية التوجيه بتعليق داخلي.
على الرغم من أن المشرفين سيصبحون مشغولين بإخفاقات التوجيه والاستثناءات هذه ، فلن تسقط أي جهات اتصال من خلال الشقوق. علاوة على ذلك ، يمكنك التعلم من حوادث التوجيه الشائعة لتحسين سير عمل جهاز توجيه الدردشة بشكل أكبر.
في الختام ، يوفر لك توجيه الدردشة المال والوقت والموارد مع الحفاظ على رضا العملاء عن الخدمة السريعة والفعالة. لهذا السبب ، تأكد من استخدام منشئ أتمتة متقدم مصمم لقابلية التوسع.
Respond.io يتميز بوحدة سير عمل كاملة والعديد من الميزات الأخرى لنقل رسائل الأعمال إلى المستوى التالي. لبدء توجيه الدردشة، حاول respond.io مجانا!
مواصلة القراءة
إذا وجدت هذه المقالة مفيدة ، فإليك بعض القراءات الإضافية التي قد تهمك.
- أتمتة واتساب: أ WhatsApp Business دليل الأتمتة
- كيفية استخدام الأتمتة لتعزيز كفاءة خدمة العملاء
- ما هو CSAT؟ دليل عملية رضا العملاء
