بالنسبة للشركات التي لديها العديد من الفرق التي تواجه العملاء ، قد يكون توجيه جهات الاتصال أمرا صعبا. ومع ذلك ، فإن الشركات التي تنفذ التوجيه بشكل صحيح ترى تحسنا في سرعة وجودة محادثاتها. تشرح هذه المقالة كيفية تخطيط وتنفيذ استراتيجيات توجيه الدردشة باستخدام respond.io وحدة سير العمل.
توجيه الدردشة: مقدمة
التوجيه هو العملية التي تحدد الفريق الذي سيكون مسؤولا عن معالجة محادثة داخل الشركة. وهذا لن يعتمد فقط على احتياجات جهات الاتصال ولكن أيضا على الطريقة التي تنظم بها الشركة فرقها.
التوكيل مع الرسائل الفورية ورسائل البريد الإلكتروني ليست هي نفسها. عندما يتعلق الأمر بالرسائل الفورية، يجب أن تكون السرعة التي يجب أن يحدث بها التوجيه في الوقت الفعلي تقريبا للحفاظ على رضا العميل.
توجيه المحادثة مقابل طرق توجيه جهات الاتصال الأخرى
الشركات التي تتوكيل مع توجيه التذاكر عبر البريد الإلكتروني لديها حساب بريد إلكتروني واحد لكل فريق يواجه العميل. سيقوم العملاء "بتوجيه" أنفسهم عن طريق الكتابة إلى الفريق الذي يرغبون في التحدث إليه. عندما يصل البريد الإلكتروني، سيقوم الوكيل بالتوكيل مع المحادثة من هناك فصاعدا.
ولكن عادة ما يتم إجراء حسابات مراسلة الأعمال على مستوى بلد معين. لا يمكن للعملاء الذين يتصلون بحساب مراسلة الأعمال اختيار فريق للتحدث إليه. يجب أن يتم توجيههم يدويا إلى فريق معين، بناء على احتياجاتهم.
يجلب توجيه الدردشة مع المراسلة الفورية وقت استجابة أعلى وتوقعات وقت الدقة من العملاء. لأنه يأتي مع قدرات إضافية جدا - يمكنك استخدام الأسئلة الآلية لتوجيه جهات الاتصال إلى أفضل فريق دون أي تدخل بشري.
فوائد توجيه الدردشة
يحتوي توجيه المحادثة على ميزتين مهمتين: تقليل وقت دقة المحادثة وزيادة في تجربة جهات الاتصال الرضا عند توجيهها بشكل صحيح.
منح أن منطق التوجيه يتم تطبيق بشكل صحيح، سيتم توجيه جهات الاتصال بسرعة وتعيين تلقائي. وبما أن الوكيل المناسب يمكنه إغلاق المحادثة بشكل أسرع ، فإن وقت الدقة أقصر أيضا.
عندما يكون الوكلاء على دراية بمشاكل ومطالب جهة الاتصال ، فهناك عدد أقل من أسئلة التوضيح. بالإضافة إلى ذلك ، سيتمكنون من تقديم توصية بشكل أسرع. تساهم هاتان النقطتان في رضا العملاء بشكل عام.
استراتيجيات توجيه الدردشة
قبل اتخاذ قرار بشأن استراتيجية التوجيه، هناك أمران يجب عليك القيام به. أولا، قم بإدراج الفرق التي تواجه العملاء والتي ستشارك. ثانيا، حدد متى يتم توجيه المحادثات إلى فريق واحد مقابل فريق آخر.
فيما يلي بعض الطرق الشائعة التي تستخدم بها الشركات استراتيجيات التوجيه لتلبية احتياجات أعمالها. إنها مجرد أمثلة. تعمل كل شركة بشكل مختلف، لذلك ليس من غير المألوف مزج العديد من استراتيجيات توجيه جهات الاتصال.
توجيه المحادثة استنادا إلى وظيفة الفريق
تتوكيل الشركات التي تختار هذه الاستراتيجية مع العملاء من مواقع مماثلة يتحدثون نفس اللغة(اللغات). وبما أن قيود اللغة والمنطقة الزمنية ضئيلة، يتم تنظيم العمل استنادا إلى وظائف الوكيل.
هناك طريقتان لتوجيه المحادثات إلى الفريق المناسب. يمكنك أن تسأل جهات الاتصال في مؤشر ترابط المحادثة عن الفريق الذي تريد التحدث إليه. هذا هو الخيار الأفضل للشركات التي تشعر بالراحة في السماح لعملائها باختيار.
بدلا من ذلك، يمكن للوكلاء أن يطلبوا من جهات الاتصال بريدهم الإلكتروني وتحديد الفريق الذي يجب أن يحضر إليهم عن طريق الاستعلام عن برامج أعمالهم. وفي كلتا الحالتين، سوف يستمر الاتصال على طول فرع الوظيفة المطلوبة.
توجيه المحادثة استنادا إلى لغة الاتصال
ترغب جهات الاتصال في الحصول على الدعم بلغتهم المفضلة. ولهذا السبب تطبق هذه الاستراتيجية شركات ذات جماهير دولية أو تعمل في مناطق يتحدث فيها الناس لغات متعددة.
كما هو الحال مع التوجيه المستند إلى الدالة، يمكنك الحصول على اللغة المفضلة لجهة الاتصال عن طريق طرح سؤال. إذا كانت هناك تفاعلات سابقة مع جهة الاتصال، فستتمكن من العثور على اللغة كقيمة بيانات محفوظة.
يجب أن يكون هناك العديد من الفروع مثل اللغات التي تدعمها شركتك. بمجرد تحديد لغة الاتصال، يمكنه المتابعة على طول فرع اللغة المطلوبة ليتم تعيينه إلى وكيل.
توجيه المحادثة استنادا إلى Shifts
تتلقى بعض الشركات رسائل في أوقات مختلفة من اليوم. لذلك يحتاجون إلى فرق تواجه العملاء متاحة لساعات عديدة ، إن لم يكن على مدار الساعة. الشركات التي تستخدم استراتيجية التوجيه هذه غالبا ما يكون لها جمهور دولي.
تهدف استراتيجية التوجيه هذه إلى العمل حول ساعات عمل الشركة، بدلا من قيم بيانات جهة الاتصال. للبدء، يجب إضافة خطوة تاريخ ووقت تحدد الفروع استنادا إلى شروط ساعات العمل.
يتم إجراء الفروع استنادا إلى نوبات الفريق، مما يسمح بتوجيه جهات الاتصال إلى فريق العمل الحالي. وبالتالي، اعتمادا على الوقت من اليوم الذي يبدأون محادثة، يتم توجيه جهات الاتصال إلى فرق مختلفة تواجه العملاء.
الآن يجب أن تكون على دراية ببعض استراتيجيات توجيه جهات الاتصال. حان الوقت للانتقال إلى القسم التالي، حيث سنقوم بإضافة توجيه بسيط إلى سير عمل للمحادثات الواردة.
إضافة توجيه دردشة بسيط إلى سير عمل
يمكن أن يكون توجيه الدردشة معقدا للشركات التي تضم فرق متعددة ، لذلك دعونا نبدأ بالأساسيات. هناك ثلاث خطوات يجب اتباعها لإضافة توجيه بسيط إلى سير العمل باستخدام وحدة سير العمل:
- قم بطرح سؤال على جهة الاتصال.
- حفظ الإجابة ك حقل جهة اتصال أو متغير.
- إنشاء فرع مع البيانات التي تم جمعها.
بعد ذلك، سنخوض هذه الخطوات بشكل متعمق، ونشرح كيفية توجيه جهات الاتصال إلى الفريق المناسب بناء على احتياجاتهم.
خطوة توجيه جهة الاتصال 1 - طرح سؤال
تتيح لك خطوة طرح سؤال طرح شيء على جهات الاتصال. هناك العديد من تنسيقات الأسئلة المختلفة التي يمكنك استخدامها. اعتمادا على اختيارك، سوف تتغير قائمة الإجابات المقبولة.
الأسئلة متعددة الخيارات هي طريقة شائعة للحصول على معلومات الاتصال إذا كان لديك قيم منفصلة. على سبيل المثال، يمكنك تقديم خيارين لجهات الاتصال: التحدث إلى المبيعات أو دعم الفريق.
عندما تصل جهات الاتصال إلى هذه الخطوة، سيتعين عليها اتخاذ قرار. سيحدد هذا الفريق الذي سيتم توجيههم إليه. ولكن أولا، يجب حفظ الإجابات حتى يمكن استخدامها في الفرع.
خطوة توجيه جهة الاتصال 2 - حفظ الإجابة
عندما يتعلق الأمر بحفظ الإجابات هناك احتمالان. إذا كان يمكن استخدام قيمة واحدة في المحادثات المستقبلية، يجب حفظ الإجابة ك حقل جهة اتصال.
عندما تختار جهات الاتصال بين المبيعات والدعم، لن يكون اختيارها مفيدا إلا للمحادثة الحالية. في سيناريوهات مثل هذه يجب حفظ القيم كمتغيرات.
تقوم المتغيرات بتخزين المعلومات فقط في الوقت الذي تنتقل فيه جهة الاتصال عبر سير العمل. بمجرد أن يترك جهة الاتصال سير العمل، لا يمكن استخدام جميع البيانات التي تم تجميعها في المتغيرات بعد الآن. بمجرد أن نجمع المتغيرات، يمكننا البدء في بناء الفروع.
خطوة توجيه جهة الاتصال 3 - إنشاء فرع
إذن، كم عدد الفروع التي يجب إضافتها إلى سير العمل؟ الجواب بسيط. يصل إلى عدد الفرق التي تواجه العملاء التي تريد إشراكها في إستراتيجية توجيه المحادثة. إذا كان لديك مبيعات واحدة وفريق دعم واحد، فستحتاج إلى إنشاء فرعين.
لنفترض أن لديك خيار متعدد طرح خطوة سؤال مع حفظ الاستجابة كما تمكين متغير. بعد ذلك، ستحتاج إلى إضافة خطوة فرع مع العديد من الفروع مثل المتغيرات التي تعمل معها.
لإنشاء توجيهات مختلفة تكوين الشروط المحددة لكل فرع باستخدام المتغيرات المحفوظة مسبقا. ثم، تطبيق استراتيجية التعيين التلقائي في نهاية كل فرع.
جهات الاتصال التي تبدأ محادثة واردة سوف تؤدي إلى السؤال التلقائي. ثم، سيتم حفظ استجابة كمتغير. وبناء على هذا المتغير، سيتم توجيههم إلى الفريق الصحيح.
يضع هذا القسم أسس توجيه المحادثة في وحدة سير العمل الخاصة بنا. ولكن هناك الكثير مما يمكن القيام به معها. سنناقشه في القسم التالي.
3 تقنيات توجيه مفيدة إضافية
الآن لديك بعض خطوات التوجيه الأساسية في مكان. يمكن تطبيق هذه لتوجيه جهات الاتصال إلى Teams استنادا إلى شرط واحد. ومع ذلك، يجب على الشركات التي تحتاج إلى توجيه جهات اتصال أكثر تعقيدا القيام ببعض الإعداد الإضافي.
ربما لديهم للتوكيل مع العملاء باستخدام شروط مختلفة، والتوكيل مع فشل التوجيه، أو حتى الطريق على أساس نوبات الفريق. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين توجيهك.
متعدد شرط التفريع دردشة التوجيه
سيسمح لك نوع التوجيه هذا بإنشاء فروع مع شرطين أو أكثر للوفاء بها. على سبيل المثال، يتم توجيه جهة اتصال إلى فريق مبيعات للمتحدثين باللغة الإنجليزية. دعونا نرى كيف يمكن القيام بذلك.
يجب إنشاء فرع حيث يساوي المتغير conversation_purpose المبيعات، وتساوي لغة حقل الاتصال اللغة الإنجليزية. بهذه الطريقة، سيتم توجيه جهات الاتصال الناطقة باللغة الإنجليزية التي تختار التحدث إلى فريق المبيعات من خلال فرع المبيعات الإنجليزية.
إعداد سير العمل مثل هذه يأخذ بعض كمية إضافية من التفاني. ولكن لأنه يمكنك الحصول على ما يصل إلى 4 فروع لكل خطوة فرع، يمكنك إنشاء مسارات لحالات متعددة.
معالجة فشل توجيه المحادثة من خلال الفرع Else
التوجيه غالبا ما ينطوي على العمل حول ظروف محددة جدا. ولكن لا يمكن دائما استيفاء هذه الشروط - قد تكون هناك قيمة بيانات جهة اتصال مفقودة أو غير متوقعة. على سبيل المثال، لديك فرق إنجليزية وفرنسية ولكن اللغة المفضلة لدى جهة الاتصال هي الإسبانية.
سيتم توجيه جهات الاتصال التي تقع في فشل أو استثناء إلى فرع Else. إذا لم يكن لدى هذا الفرع أي خطوات مضمنة عليه، فسوف يتم إنهاء سير العمل تلقائيا. يمكننا استخدام هذا الفرع لتعيين جهات الاتصال إلى مشرف وإرشادهم لإكمال التوجيه باستخدام تعليق.
على الرغم من أن المشرفين سوف تصبح مشغولة مع هذه الفشل التوجيه والاستثناءات، لن تقع أي اتصالات من خلال الشقوق. والأكثر من ذلك، يمكنك استخدام هذه الأحداث لتحسين سير العمل بشكل أكبر.
توجيه المحادثة المستندة إلى Shift
هذه هي الطريقة المثلى للشركات التي لديها نوبات متعددة لمسار معين. على سبيل المثال، دعم العملاء 24h عبر 3 فرق دعم. مع هذا الأسلوب، يتم توجيه جهات الاتصال دائما إلى الفريق الذي هو حاليا في نوبة.
يجعل سير العمل هذا جهات الاتصال تمر عبر خطوة التاريخ والوقت. اعتمادا على الوقت الحالي وساعات العمل المحددة، يتم توجيهها إلى فريق في الخدمة.
وبما أن أسلوب التوجيه هذا يستند إلى النوبات، فإن الشركات التي تطبقه لا تحتاج إلى قيم بيانات من جهات الاتصال لتوجيهها. علاوة على ذلك، إذا كان فريقان فقط يغطيان 16 ساعة بدلا من 24، سيكون لديك خيار إعداد رسالة بعيدة.
هذه التقنيات الإضافية 3 هي مجرد أمثلة على الطرق التي يمكنك بناء مع وحدة سير العمل لدينا. نأمل أن يكونوا قد ألهمونك لإنشاء استراتيجيات توجيه تتكيف مع الفرق التي تواجه العملاء.
الأفكار النهائية حول توجيه جهة الاتصال
التوجيه المعنية بتمرير جهات الاتصال إلى الفرق الصحيحة. ولكن لتعيين جهات الاتصال إلى الوكلاء، سيتعينعليك إنشاء تعيين إلى خطوات في نهاية كل مسار وبناء منطق التعيين.
للانتهاء، يمكنك مراجعة وقت حل المحادثة لكل فريق من الفرق في الوحدة النمطية للتقارير. تذكر أن تراقبه، لأنه سيسمح لك بتحسين سير العمل استنادا إلى تعلمك.
