هل تتلقى كميات كبيرة من المحادثات من العملاء والعملاء المحتملين المحتملين؟ هل ترغب في الاستفادة من هذه المحادثات لدفع نمو الأعمال؟ بعد سنوات من مساعدة أكثر من 10000 علامة تجارية على تحويل المحادثات إلى نتائج أعمال ملموسة ، respond.io تطوير إطار النمو القائم على المحادثة ، المصمم لمساعدة الشركات على تنفيذ استراتيجية نمو المحادثة بفعالية.
هنا ، سنتعمق في أهمية استراتيجية نمو المحادثة والتحديات الشائعة التي تواجهها الشركات عند إدارة المحادثات. وأخيرا، سنوضح لك كيف يعالجها إطار النمو القائم على المحادثة.
ما هو النمو القائم على المحادثة؟
في قلب إطار النمو الذي تقوده المحادثة ، يوجد مفهوم أساسي مفاده أن كل محادثة هي فرصة للشركات لإشراك العملاء وإسعادهم وتحويلهم. سواء كانت محادثة بدأها زائر فضولي لأول مرة أو استفسار من عميل قديم ، فإن كل محادثة هي فرصة لتنمية عملك.
لماذا تحتاج إلى استراتيجية نمو محادثة؟
تعد كل محادثة تجريها الشركات مع العملاء أو العملاء المحتملين فرصة ثمينة لهم لتحقيق نتائج أعمال ملموسة. وتشمل هذه النتائج إمكانية تعزيز رضا العملاء ، وبناء ولاء طويل الأجل ، وتشكيل صورة أو سمعة إيجابية للعلامة التجارية ، وتؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات.
كلما زاد عدد المحادثات التي تجريها ، زادت الفرص المتاحة لك لتحقيق هذه النتائج. ومع ذلك ، تتردد العديد من الشركات في قيادة المحادثات لأنها تفتقر إلى طرق فعالة من حيث التكلفة لإدارة المحادثات على نطاق واسع. هذا صحيح بشكل خاص إذا كانوا يعتمدون على قنوات الاتصال التقليدية.
النمو القائم على المحادثة: كيف تدير المحادثات على الأرجح
يتطلب التعامل مع العملاء من خلال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب قوة عاملة كبيرة ويفشل في تزويد الوكلاء بالسياق الذي يحتاجون إليه لمساعدة العملاء بشكل فعال.
على سبيل المثال ، غالبا ما تؤدي رسائل البريد الإلكتروني إلى أوقات استجابة ممتدة وتحد المكالمات الهاتفية من الوكلاء لإدارة محادثة واحدة في كل مرة. يمكن مقاطعة دردشات موقع الويب عندما يغادر العملاء الموقع أو يواجهون مواطن الخلل في الإنترنت ، مما يجبرهم على إعادة تشغيل المحادثات وتكرار أنفسهم.
بسبب هذه التحديات ، تقوم الشركات في كثير من الأحيان بتحويل المحادثات إلى موارد الخدمة الذاتية مثل صفحات الأسئلة الشائعة أو مراكز المساعدة ، على افتراض أن هذه الموارد كافية.
في الحالات الأكثر تطرفا ، لا تشجع بعض الشركات العملاء على التواصل تماما. يفعلون ذلك عن طريق جعل من الصعب على العملاء بدء الاتصال أو من خلال عدم توفير وسائل واضحة لهم للاتصال.
تعمل الشركات على افتراض أن هذا النهج أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة. ومع ذلك ، فإنهم يتجاهلون كيف توفر كل محادثة فرصا لنمو الأعمال من خلال دفع العملاء إلى أبعد من ذلك على طول رحلة العميل. دعونا نرى كيف تحقق المحادثات ذلك.
النمو القائم على المحادثة: نقل العملاء على طول رحلة العميل من خلال المحادثات
كل يوم ، تفوت الشركات دون علمها فرصا قيمة يمكن أن تؤدي إلى نمو الأعمال. على الرغم من أنه قد يبدو أن العملاء يتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية من خلال الإعجابات والتعليقات على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أن الفرص غالبا ما تمر دون أن يلاحظها أحد.
تبدأ رحلة العميل عندما يكتشف عميل محتمل علامتك التجارية. خلال هذه المرحلة ، يبحثون عادة عن معلومات على موقع الويب الخاص بك. إذا تعثروا في منتج يهتمون به ولكنهم لم يتمكنوا من العثور على إجابات للأسئلة المتعلقة به ، فقد يتوقفون عن استكشاف منتجاتك وخدماتك تماما.
مع تحرك العملاء نحو إجراء عملية شراء ، تؤثر المراجعات عبر الإنترنت بشكل كبير على قرارهم. المراجعات الإيجابية غالبا ما تؤدي إلى المبيعات. ومع ذلك ، يمكن أن تتسبب عقبات مثل روابط "اشتر الآن" المعطلة في ضياع الفرص والمبيعات المهجورة.
عندما تنشأ مشكلات بعد الشراء ، مثل عيوب المنتج أو عدم الرضا ، يلجأ العملاء إليك للحصول على المساعدة ، سواء كان ذلك لتقديم شكوى أو طلب بديل أو طلب استرداد الأموال.
إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى نشاطك التجاري بسهولة ، أو واجهوا مكالمات ورسائل بريد إلكتروني لم يتم الرد عليها أو تم توجيههم إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة ، فقد يؤدي هذا الدعم دون المستوى إلى استياء العملاء والإضرار بسمعة عملك.
نظرا لأن الشركات ترغب في تحويل العملاء إلى مشترين متكررين للحصول على تدفق ثابت من الدخل ، فإن التجارب الأولية الإيجابية ستزيد من احتمالية عودتهم. إذا فشلوا في الحصول على انطباع إيجابي ، فقد يتجاهلون علامتك التجارية أو يستكشفون منافسيك. هذا يؤدي إلى تحديات الولاء حيث ستفقد العملاء.
باختصار ، كل محاولة فاشلة للحصول على معلومات أو اتخاذ إجراء أو الاتصال بك هي فجوة في رحلة العميل. لسد هذه الفجوات بنجاح ، تحتاج إلى تسهيل الدردشة مع العملاء والعكس صحيح.
للبدء ، قم بتضمين قنوات المراسلة الفورية في استراتيجية اتصال العملاء الخاصة بك إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل.
النمو القائم على المحادثة: قيادة المحادثات على قنوات المراسلة الفورية
بدء محادثة على قنوات المراسلة الفورية مثل WhatsApp و Facebook و Telegram سريع ومباشر. يمكن للعملاء إرسال الرسائل في أي وقت وتلقي ردود أسرع مقارنة بقنوات الاتصال التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
يتماشى هذا التفاعل في الوقت الفعلي مع التوقعات الحديثة للتواصل الفوري ولكنه يطرح تحديات للشركات التي تعاني من نقص الموظفين أو تتلقى كميات كبيرة من الرسائل أو لها وجود على قنوات مراسلة فورية متعددة تحتاج إلى إدارتها بشكل فردي.
يمكن أن تؤدي هذه السيناريوهات إلى إجهاد الموارد وإبطاء أوقات الاستجابة ، مما يؤثر على تجربة العملاء ورضاهم.
تقدم قنوات المراسلة الفورية ميزة قيمة من خلال توفير سجل الدردشة ، مما يسمح لكل من العملاء والوكلاء بالرجوع إلى المحادثات السابقة للسياق. ومع ذلك ، إذا كانت الشركة تعمل عبر قنوات مراسلة متعددة ، فإن الحفاظ على سجل مركزي لتفاعلات العملاء يصبح أمرا صعبا.
يعد هذا السجل المركزي أمرا حيويا لضمان تجارب عملاء متسقة عبر جميع القنوات حيث يتوقع 90٪ من العملاء استمرارية تفاعل سلسة عبر جميع قنوات الاتصال.
يحدث هذا عندما تكون منصة قوية لإدارة محادثات العملاء مثل respond.io ويدخل إطار النمو الذي تقوده المحادثات حيز التنفيذ.
فهم Respond.io إطار النمو القائم على المحادثة
إطار النمو الذي تقوده المحادثة هو نهج منظم لجذب المحادثات وتحويلها إلى نتائج أعمال. ومع ذلك ، قد تكون إدارة كميات كبيرة من المحادثات أمرا صعبا إذا كنت تواجه نقاط ألم شائعة في العمل مثل:
- صعوبة الاستجابة الفعالة لجميع المحادثات وحلها وتوليد نتائج الأعمال.
- عدم كفاية رؤية الأقران أو الإدارة في المحادثات ، مما يعيق التعاون والامتثال والكفاءة.
- تنتشر قنوات المراسلة والبنية التحتية المجزأة عبر أدوات مختلفة ، مما يؤدي إلى محادثات وبيانات منعزلة.
- التحديات في تنفيذ وتحسين العمليات التجارية على نطاق واسع.
تم تصميم إطار النمو الذي تقوده المحادثة لمعالجة هذه التحديات على وجه التحديد. بدءا من نقطة الألم الأولى ، قمنا بتطوير دورة محادثة تمكن الشركات من معالجة هذه المشكلة والتغلب عليها بشكل منهجي. أدناه ، سنستكشف ما يستلزمه هذا وكيف يمكن أن يفيد عملك.
دورة المحادثة: استراتيجية نمو المحادثة لتحقيق التحويل من خلال المحادثات
دورة المحادثة هي منهجية لزيادة فرص المحادثة إلى أقصى حد وتحويل كل محادثة بكفاءة إلى هدف تحويل. يقدم مجموعة من أفضل الممارسات مقسمة إلى ثلاث مراحل رئيسية: الالتقاط والأتمتة والعكس ، مما سيؤدي إلى التحويل.
لاحظ أن هذه المراحل لا تتبع بدقة تقدما خطيا أو دوريا ، حيث يمكن أن يحدث التحويل في أي وقت. الآن ، دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل مرحلة أدناه.
الالتقاط: الشبكة الرقمية لفرص الأعمال
غالبا ما تكون المرحلة الأولى ، الالتقاط ، هي نقطة البداية لهذه المحادثات القيمة. هنا ، الهدف هو جذب العملاء والعملاء المحتملين لبدء أكبر عدد ممكن من المحادثات مع عملك.
تدور هذه المرحلة حول توسيع الجزء العلوي من القمع. تريد جذب الأشخاص الذين يسمعون عن عملك لأول مرة بالإضافة إلى إعادة إشراك العملاء الحاليين.
قد تتضمن الاستراتيجيات أدوات موقع الويب وروابط الدردشة على موقع الويب الخاص بك ، أو التقاط الوسائط الاجتماعية من خلال إعلانات النقر للدردشة على Facebook أو Instagram، أو حتى رموز QR الموضوعة بشكل استراتيجي في متاجر الطوب وقذائف الهاون.
لرعاية العملاء الحاليين أو إعادة إشراكهم ، يمكن للشركات إرسال تحديثات عبر الرسائل الإخبارية أو إرسال رسائل استرداد سلة التسوق إلى العملاء الذين تخلوا عن عرباتهم على مواقع التجارة الإلكترونية. تصبح المحادثات التي تمكنت من "التقاطها" هنا هي العملاء المتوقعين الذين يدخلون المراحل التالية من دورتك.
أتمتة: قوة الأتمتة
لا تتطلب جميع المحادثات قوى عاملة لحلها بشكل مرض أو الحصول على النتائج التي تريدها. في الواقع ، يمكن للأتمتة في بعض الأحيان تقديم تجربة أفضل للعملاء أو الحصول على نتائج أفضل.
أتمتة الإجابات هو فوز سهل. عندما يبحث العملاء عن إجابات سريعة للأسئلة المتداولة ، فإن سرعة ودقة الذكاء الاصطناعي ستقدم تجارب عملاء أفضل من الوكيل البشري. هناك طريقة شائعة أخرى لأتمتة الإجابات وهي إنشاء قوائم دردشة تمكن رحلات الخدمة الذاتية.
ومع ذلك ، في حين أن الأتمتة يمكنها التعامل مع الاستفسارات الروتينية ، فإن بعض المحادثات تتطلب لمسة بشرية. يعد توجيه المحادثات تلقائيا إلى الوكلاء البشريين استراتيجية أكثر فاعلية من البدائل مثل الانتقاء أو التعيين اليدوي ، حيث يعمل منطقها القائم على القواعد على الفور ودون فشل أو تحيز.
يمكن استخدام استراتيجيات مثل جولة روبن والتوجيه القائم على المهارات لضمان توجيه المحادثات إلى الوكلاء البشريين المناسبين ذوي الخبرة المناسبة للتعامل مع هذه المحادثات عندما لا تستطيع الأتمتة توفير النتائج المرجوة.
الأمر كله يتعلق بضمان توجيه كل محادثة إلى حيث يمكن التعامل معها بكفاءة وفعالية.
العكس: قيمة التفاعل البشري
يمكن للعمليات الذكاء الاصطناعي والآلية التعامل مع المحادثات الروتينية ، لكن لا يمكنها التفاوض على صفقة أو فهم المشاعر الإنسانية. المرحلة الثالثة ، كونفيرس ، تجلب العنصر البشري الذي لا يمكن الاستغناء عنه.
الهدف من هذه المرحلة هو الاستفادة من الخبرة البشرية في التعامل مع الاستفسارات الفريدة والمعقدة أو الفرص عالية القيمة. يتطلب تحقيق ذلك فهما عميقا للعميل والانخراط في محادثات شخصية للغاية لبناء العلاقات.
بالنسبة للشركات ، غالبا ما يكون هذا هو المكان الذي يتم فيه توطيد علاقة العملاء وفرص تقديم تجارب رائعة.
أولا ، يجب على الشركات التأكد من فهمها الكامل للعميل. وذلك لأن العملاء يريدون أن يتم التعرف عليهم كأفراد ذوي قيمة ، وليس كأرقام مجهولة في قائمة الانتظار.
لتحقيق ذلك ، يمكن للشركات تزويد الوكلاء بأدوات لفحص ممتلكات العملاء من CRMs الخارجية ، ومراجعة سجل المحادثات وتحليل سلوك الشراء الأخير لتقديم مساعدة شخصية واتخاذ قرارات مستنيرة عند مساعدتهم.
لمساعدة العميل بشكل أفضل ، يمكن للشركات أيضا الاستفادة من الخبرة الداخلية داخل فرقها من خلال السماح للوكلاء بالدردشة داخليا أثناء الرد على العملاء ، وتصعيد المحادثات عندما تكون المشكلة خارج خبرتهم والمزيد.
نظرا لأن الوكلاء لديهم الآن السياق والمساعدة التي يحتاجون إليها ، يمكنهم تحسين التواصل مع العميل مع مواءمة كل رسالة في نفس الوقت مع نتائج الأعمال المرغوبة للشركة لكل من المحادثة الحالية والنتائج طويلة الأجل.
تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في إنشاء علاقة وبناء علاقات مع العملاء ، وضمان حصولهم على أفضل تجربة ممكنة للعملاء. نتيجة لذلك ، تعمل الشركات على تحسين تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى تفاعلات سلسة واستثنائية.
تحويل: حيث تولد المحادثات نتائج الأعمال
الهدف من التقاط المحادثات وأتمتتها ، وكذلك التحدث مع العملاء ، هو تحويل الفرصة التي تتيحها المحادثة إلى نتائج أعمال ملموسة.
اعتمادا على أهداف عملك ، يمكن أن تشمل هذه النتائج تحسين درجات CSAT ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية ، وزيادة معدلات التحويل وتأمين عمليات الشراء والصفقات الناجحة. مع ذلك ، دعونا نلقي نظرة على كيفية respond.io يمكن أن تساعدك في تطبيق منهجية دورة المحادثة في عمليات عملك الحالية.
استراتيجية نمو المحادثة: إدارة المحادثات مع دورة المحادثة على Respond.io
عندما يتعلق الأمر بإدارة فعالة لمحادثات العملاء ، respond.io كمنصة مخصصة تقدم مجموعة شاملة من الحلول لتبسيط المحادثات وتحسينها. توفر هذه المنصة مزايا رئيسية تتوافق مع دورة المحادثة.
إدارة القنوات المركزية: Respond.io يوحد قنوات المراسلة التقليدية والفورية في منصة واحدة. يضمن ذلك أن يكون لدى فريقك مركز موحد لمراقبة الاستفسارات والرد عليها عبر قنوات مختلفة ، مما يعزز الاتساق والكفاءة في تفاعلات العملاء.
التقاط محادثة سلسة: Respond.io يقدم طرقا سلسة لالتقاط المحادثات من خلال رموز QR وروابط الدردشة وإعلانات النقر للدردشة. تجذب هذه الأدوات العملاء المحتملين بشكل فعال ، مما يضمن أن كل محادثة تجد طريقها إلى صندوق وارد موحد دون تفويتها.
أتمتة قوية: تكمن إحدى نقاط قوة النظام الأساسي في قدرته على أتمتة العمليات ، من المهام الأساسية إلى سير العمل المعقد.Respond.ioتوفر أتمتة سير العمل المرونة التي تحتاجها لأتمتة العمليات بأي تعقيد.
الاستجابات والمساعدة المدعومة من الذكاء الاصطناعي: Respond.io يسخر الذكاء الاصطناعي لتقديم إجابات سياقية آلية ومساعدة قيمة للوكلاء البشريين. باستخدام مطالبات الذكاء الاصطناعي ، يمكن للوكلاء تحسين الرسائل وترجمتها ، مما يضمن أن كل تفاعل مخصص واحترافي ومصقول.
يمكن ل الذكاء الاصطناعي Agent ، وهو روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي ، التعامل مع الاستفسارات الروتينية قبل تعيين المحادثة إلى وكيل بشري. بالإضافة إلى ذلك، يساعد الذكاء الاصطناعي Assist الوكلاء على الإجابة على الأسئلة على الفور من خلال تحليل الاستعلامات وتقديم الردود بناء على سياق الرسالة.
المحادثات المحسنة: Respond.ioلتسهيل المحادثات الفعالة للغاية. توفر المنصة عمليات تكامل مرنة لاكتساب سياق قيم للعملاء ، مما يساعد في استجابات مخصصة تضمن أن يكون كل تفاعل ذا مغزى وقيمة.
تمكن الميزات التعاونية فريقك من العمل بسلاسة وتبسيط الاتصال وتقديم الدعم الشامل.
بعد ذلك ، دعونا نلقي نظرة على مثال واقعي يصور قوة المحادثات الرائعة.
كيف عززت إدارة المحادثات بشكل جيد التحويلات والإيرادات وولاء العملاء للعناية بالبشرة من H&H
اكتسبت H&H Skincare ، وهي شركة تجزئة شهيرة للعناية بالبشرة ، تقديرا لاستشارات ودعم العملاء على مدار 24/7. ومع ذلك ، أدى توسيع قنوات الاتصال الخاصة بها إلى تحد حاسم - عنق الزجاجة في خدمة العملاء.
Respond.io ظهرت كحل. إنه يوحد قنوات الاتصال الخاصة به ويسمح ل H&H بتوسيع نطاق فرقها بسهولة باستخدام أدوات للمساعدة في جمع السياق والتعاون. إلى جانب قدرات الأتمتة القوية ، تمكنت H& H من الرد الفوري على الاستفسارات وتقديم ردود وحلول مخصصة.
وكانت النتيجة رائعة. زيادة بنسبة 300٪ في عدد العملاء الذين تتحدث معهم يوميا ، وزيادة بنسبة 160٪ في المبيعات على مدى ستة أشهر فقط ومعدل قوي بنسبة 60٪ من العملاء العائدين. Respond.ioأحدثت الشراكة ثورة في خدمة عملاء H&H Skincare ، مما عزز المشاركة والولاء ونمو الأعمال الملموس.
الآن بعد أن استكشفنا إطار النمو الذي تقوده المحادثة ودورة المحادثة الخاصة به ، دعنا نضع هذه المعرفة موضع التنفيذ. حاول respond.io مجانا وافتح عالما من التواصل الفعال والمتمحور حول العملاء.
مواصلة القراءة
إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فإليك بعض القراءات التي قد تساعدك على بدء استراتيجية نمو المحادثة الخاصة بك.
- سير عمل المحادثة الواردة: دليل إرشادي
- توجيه الدردشة مع respond.io مهام سير العمل
- كيفية رفع مستوى المحادثات مع ChatGPT للأعمال
