هل تتلقى عددًا كبيرًا من المحادثات من العملاء المحتملين؟ هل تريد الاستفادة من هذه المحادثات لدفع نمو أعمالك؟ بعد سنوات من مساعدة أكثر من 10,000 علامة تجارية على تحويل المحادثات إلى نتائج ملموسة للأعمال، طوّر موقع respond.io إطار عمل النمو القائم على المحادثات، المصمم لمساعدة الشركات على تنفيذ استراتيجية نمو المحادثة بفعالية.

هنا ، سنتعمق في أهمية استراتيجية نمو المحادثة والتحديات الشائعة التي تواجهها الشركات عند إدارة المحادثات. وأخيرا، سنوضح لك كيف يعالجها إطار النمو القائم على المحادثة.

ما هو النمو القائم على المحادثة؟

النمو القائم على المحادثة (CLG) هو إطار عمل مصمم لمساعدة الشركات على زيادة عدد العملاء المحتملين وتحويلات المبيعات عبر الدردشة. وهو يعمل على مبدأ أن كل محادثة هي فرصة للشركات لإشراك العملاء وإسعادهم وتحويلهم.

سواءً كانت محادثة بدأها زائر فضولي لأول مرة أو استفسار من عميل قديم، فإن كل محادثة هي فرصة لتنمية أعمالك.

استراتيجية النمو التحاوري: لماذا تحتاجها؟

تُعد كل محادثة تجريها الشركات فرصة ثمينة لها لتحقيق نتائج أعمال ملموسة. لذلك، كلما زاد عدد المحادثات التي تجريها، زادت فرصك في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين والحفاظ على عودة العملاء الحاليين للحصول على المزيد.

ومع ذلك، تتردد العديد من الشركات في قيادة المحادثات لأنها تفتقر إلى أساليب فعالة من حيث التكلفة لإدارة المحادثات على نطاق واسع. وينطبق ذلك بشكل خاص إذا كانت تعتمد على قنوات الاتصال التقليدية.

كيف تدير محادثاتك على الأرجح وكيف يجب عليك إدارتها بدلاً من ذلك

يتطلب التفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء من خلال القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت قوة عاملة كبيرة ويفشل في تزويد الوكلاء بالسياق الذي يحتاجونه لمساعدة العملاء بفعالية.

على سبيل المثال، غالبًا ما تؤدي رسائل البريد الإلكتروني إلى إطالة أوقات الرد، كما أن المكالمات الهاتفية تحصر الوكلاء في إدارة محادثة واحدة في كل مرة. يمكن أن تنقطع محادثات الموقع الإلكتروني عند مغادرة جهات الاتصال للموقع أو عند حدوث خلل في الإنترنت، مما يجبرهم على إعادة تشغيل المحادثات وتكرار المحادثة.

بسبب هذه التحديات ، تقوم الشركات في كثير من الأحيان بتحويل المحادثات إلى موارد الخدمة الذاتية مثل صفحات الأسئلة الشائعة أو مراكز المساعدة ، على افتراض أن هذه الموارد كافية.

في الحالات الأكثر تطرّفًا، تقوم بعض الشركات حتى بتثبيط العملاء المحتملين والعملاء عن التواصل بشكل كامل من خلال جعل الأمر صعبًا عليهم لبدء الاتصال أو من خلال عدم توفير وسائل واضحة لهم للتواصل.

تعمل الشركات على افتراض أن هذا النهج أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة. ومع ذلك، فإنهم يتجاهلون كيف توفر كل محادثة فرصًا لنمو الأعمال من خلال دفع العملاء المحتملين إلى مزيد من التقدم في رحلة العميل. دعنا نرى كيف تحقق المحادثات ذلك.

الاستفادة من المحادثات لتحريك العملاء المحتملين على طول رحلة العميل

تفوت الشركات كل يوم فرصاً قيّمة يمكن أن تؤدي إلى نمو الأعمال التجارية دون أن تدري. في حين أنه قد يبدو أن العملاء المحتملين يتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية من خلال الإعجابات والتعليقات على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أن الفرص غالبًا ما تمر دون أن يلاحظها أحد.

تبدأ رحلة العميل عندما يكتشف العملاء المحتملون علامتك التجارية. خلال هذه المرحلة، يبحثون عادةً عن معلومات على موقعك الإلكتروني. إذا عثروا على منتج يهتمون به ولكنهم لم يتمكنوا من العثور على إجابات للأسئلة المتعلقة به، فقد يتوقفون عن استكشاف منتجاتك وخدماتك تمامًا.

مع تحرك العملاء المحتملين نحو الشراء، تؤثر المراجعات عبر الإنترنت بشكل كبير على قرارهم. غالبًا ما تؤدي المراجعات الإيجابية إلى المبيعات. ومع ذلك، يمكن أن تتسبب العقبات مثل روابط "اشترِ الآن" المعطلة في ضياع الفرص والمبيعات المهجورة.

عندما تنشأ مشكلات بعد الشراء ، مثل عيوب المنتج أو عدم الرضا ، يلجأ العملاء إليك للحصول على المساعدة ، سواء كان ذلك لتقديم شكوى أو طلب بديل أو طلب استرداد الأموال.

إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى نشاطك التجاري بسهولة ، أو واجهوا مكالمات ورسائل بريد إلكتروني لم يتم الرد عليها أو تم توجيههم إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة ، فقد يؤدي هذا الدعم دون المستوى إلى استياء العملاء والإضرار بسمعة عملك.

نظرا لأن الشركات ترغب في تحويل العملاء إلى مشترين متكررين للحصول على تدفق ثابت من الدخل ، فإن التجارب الأولية الإيجابية ستزيد من احتمالية عودتهم. إذا فشلوا في الحصول على انطباع إيجابي ، فقد يتجاهلون علامتك التجارية أو يستكشفون منافسيك. هذا يؤدي إلى تحديات الولاء حيث ستفقد العملاء.

باختصار، كل محاولة فاشلة للحصول على معلومات أو اتخاذ إجراء أو الاتصال بك تخلق فجوة في رحلة العميل. لسد هذه الفجوات بنجاح، عليك أن تسهّل على العملاء الدردشة معك والعكس صحيح.

للبدء ، قم بتضمين قنوات المراسلة الفورية في استراتيجية اتصال العملاء الخاصة بك إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل.

استخدام قنوات المراسلة الفورية لتحفيز المحادثات

إن بدء محادثة على قنوات المراسلة الفورية مثل واتساب وفيسبوك و Telegram سريعة ومباشرة. يمكن للعملاء المحتملين إرسال الرسائل في أي وقت وتلقي ردود أسرع مقارنة بقنوات الاتصال التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.

يتماشى هذا التفاعل في الوقت الفعلي مع التوقعات الحديثة للتواصل الفوري ولكنه يطرح تحديات للشركات التي تعاني من نقص الموظفين أو تتلقى كميات كبيرة من الرسائل أو لها وجود على قنوات مراسلة فورية متعددة تحتاج إلى إدارتها بشكل فردي.

يمكن أن تؤدي هذه السيناريوهات إلى إجهاد الموارد وإبطاء أوقات الاستجابة، مما يؤثر على مشاركة العملاء المحتملين ورضاهم.

توفر قنوات المراسلة الفورية ميزة قيّمة من خلال توفير سجل للمحادثات، مما يسمح لكل من العملاء المحتملين والوكلاء بالرجوع إلى المحادثات السابقة لمعرفة السياق. ومع ذلك، إذا كانت الشركة تعمل عبر قنوات مراسلة متعددة، يصبح الاحتفاظ بسجل مركزي لتفاعلات العملاء أمراً صعباً.

يعد هذا السجل المركزي أمرًا حيويًا لضمان تجربة متسقة عبر جميع القنوات، حيث يتوقع 90% من العملاء استمرارية التفاعل السلس عبر جميع قنوات الاتصال. وهنا يأتي دور منصة قوية لإدارة محادثة العملاء مثل respond.io واستراتيجية النمو القائمة على المحادثة.

فهم Respond.io إطار النمو القائم على المحادثة

يتكون إطار النمو القائم على المحادثة من 3 مراحل: الالتقاط والتحويل والاستبقاء، وقد تم إنشاء كل منها لتحقيق هدف CLG المتمثل في زيادة التقاط العملاء المحتملين وتحسين تحويلات دردشة المبيعات.

لاحظ أن هذه المراحل لا تتبع بشكل خطي أو دوري بشكل صارم، حيث يمكن تكييفها لتلبية احتياجات العمل المختلفة. والآن، دعونا نلقي نظرة فاحصة على كل مرحلة أدناه.

الالتقاط: الشبكة الرقمية لفرص الأعمال

المرحلة الأولى، الالتقاط، هي للشركات التي تهدف إلى توليد وجمع العملاء المحتملين من خلال إجراء محادثات معهم. تتمحور هذه المرحلة حول توسيع نطاق الجزء العلوي من مسار التحويل. فأنت تريد جذب الأشخاص الذين يسمعون عن نشاطك التجاري لأول مرة.

قد تتضمن الاستراتيجيات أدوات موقع الويب وروابط الدردشة على موقع الويب الخاص بك ، أو التقاط الوسائط الاجتماعية من خلال إعلانات النقر للدردشة على Facebook أو Instagram، أو حتى رموز QR الموضوعة بشكل استراتيجي في متاجر الطوب وقذائف الهاون.

تصبح المحادثات التي تمكنت من "التقاطها" هنا هي العملاء المتوقعين الذين يدخلون المراحل التالية من دورتك.

التحويل: محرك المحادثة الذي يقود المبيعات

المرحلة التالية، التحويل، مخصصة للشركات التي تهدف إلى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون بكفاءة. لتحويل العملاء المحتملين بشكل أسرع من خلال الدردشة، تحتاج إلى معرفة متى تستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة، ومتى توجه المحادثات إلى وكلاء بشريين وكيفية التعامل مع هذه المحادثات بمهارة.

لا تتطلب جميع المحادثات قوة بشرية لحلها بشكل مُرضٍ أو الحصول على النتائج التي تريدها. في الواقع، يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة في بعض الأحيان تقديم تجارب أفضل أو الحصول على نتائج أفضل.

على سبيل المثال، يمكنك السماح لها بالتعامل مع المهام الروتينية مثل تأهيل العملاء المحتملين تلقائياً، واستخدام ردود الذكاء الاصطناعي الذكية على الأسئلة الشائعة، وأتمتة حجوزات الاجتماعات وتوجيه المحادثات إلى وكلاء المبيعات.

بينما يدير وكلاء المبيعات عادةً محادثات متعددة في وقت واحد، يمكن أن يساعدهم صندوق الوارد القوي للمبيعات على القيام بذلك بكفاءة. على سبيل المثال، يمكن أن يوفر رؤية كاملة للعملاء، مما يسمح لوكلاء المبيعات بفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتقديم توصيات مخصصة للمنتجات.

بالإضافة إلى ذلك، تُمكِّن الميزات المتقدمة، مثل ميزة المساعدة بالذكاء الاصطناعي، الوكلاء من تقديم إجابات سريعة ودقيقة، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

عند الشك، يمكن للوكلاء الاستفادة من الخبرات الداخلية في فرقهم من خلال المحادثات الداخلية، وتصعيد المحادثات عندما تكون المشكلة خارج نطاق خبرتهم وغير ذلك لضمان حصول العملاء المحتملين على أفضل خدمة ممكنة.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات دفع العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التحويل بشكل أسرع وتحويلهم إلى عملاء يدفعون. ومع ذلك، فإن تحويل العملاء المحتملين هو جزء واحد فقط من المعادلة. لضمان تحقيق إيرادات ثابتة، يجب على الشركات أيضاً التركيز على تحويل هؤلاء العملاء إلى مشترين متكررين.

الاحتفاظ بالعملاء: حافظ على عودة العملاء للمزيد من العملاء

تعد المرحلة الأخيرة، الاحتفاظ، مهمة للغاية بالنسبة للشركات التي تهدف إلى زيادة الأعمال المتكررة والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء. الهدف هنا هو ببساطة الحفاظ على عودة العملاء إلى منتجك أو خدمتك.

تتضمن بعض الاستراتيجيات إرسال العروض الترويجية والرسائل الإخبارية ورسائل التذكير بالتجديد. على سبيل المثال، يمكن أن تحافظ النشرة الإخبارية الشهرية التي تتضمن توصيات مخصصة للمنتجات وخصومات حصرية على تفاعل العملاء وتشجعهم على تكرار الشراء.

بالإضافة إلى ذلك، تضمن رسائل التذكير بالتجديد في الوقت المناسب لخدمات الاشتراك بقاء العملاء على المسار الصحيح، مما يقلل من معدلات التراجع ويعزز التزامهم بعلامتك التجارية.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للشركات تعزيز العلاقات القوية وتحفيز تكرار الشراء وضمان النمو على المدى الطويل. بعد ذلك، دعنا نلقي نظرة على كيف يمكن أن يساعدك respond.io في تطبيق إطار النمو القائم على المحادثة في عملياتك التجارية الحالية.

استراتيجية النمو القائم على المحادثة: إدارة محادثات المبيعات باستخدام النمو القائم على المحادثة على Respond.io

عندما يتعلق الأمر بالإدارة الفعّالة لمحادثات العملاء، تبرز منصة respond.io كمنصة مخصصة تقدم مجموعة شاملة من الحلول لتبسيط المحادثات وتحسينها. تجلب هذه المنصة مزايا رئيسية تتماشى مع إطار عمل النمو القائم على المحادثة.

إدارة القنوات المركزية: Respond.io يوحد قنوات المراسلة التقليدية والفورية في منصة واحدة. يضمن ذلك أن يكون لدى فريقك مركز موحد لمراقبة الاستفسارات والرد عليها عبر قنوات مختلفة ، مما يعزز الاتساق والكفاءة في تفاعلات العملاء.

التقاط محادثة سلسة: Respond.io يقدم طرقا سلسة لالتقاط المحادثات من خلال رموز QR وروابط الدردشة وإعلانات النقر للدردشة. تجذب هذه الأدوات العملاء المحتملين بشكل فعال ، مما يضمن أن كل محادثة تجد طريقها إلى صندوق وارد موحد دون تفويتها.

أتمتة قوية: تكمن إحدى نقاط قوة النظام الأساسي في قدرته على أتمتة العمليات ، من المهام الأساسية إلى سير العمل المعقد.Respond.ioتوفر أتمتة سير العمل المرونة التي تحتاجها لأتمتة العمليات بأي تعقيد.

الاستجابات والمساعدة المدعومة من الذكاء الاصطناعي: Respond.io يسخر الذكاء الاصطناعي لتقديم إجابات سياقية آلية ومساعدة قيمة للوكلاء البشريين. باستخدام مطالبات الذكاء الاصطناعي ، يمكن للوكلاء تحسين الرسائل وترجمتها ، مما يضمن أن كل تفاعل مخصص واحترافي ومصقول.

يمكن ل الذكاء الاصطناعي Agent ، وهو روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي ، التعامل مع الاستفسارات الروتينية قبل تعيين المحادثة إلى وكيل بشري. بالإضافة إلى ذلك، يساعد الذكاء الاصطناعي Assist الوكلاء على الإجابة على الأسئلة على الفور من خلال تحليل الاستعلامات وتقديم الردود بناء على سياق الرسالة.

المحادثات المحسنة: Respond.ioلتسهيل المحادثات الفعالة للغاية. توفر المنصة عمليات تكامل مرنة لاكتساب سياق قيم للعملاء ، مما يساعد في استجابات مخصصة تضمن أن يكون كل تفاعل ذا مغزى وقيمة.

تمكن الميزات التعاونية فريقك من العمل بسلاسة وتبسيط الاتصال وتقديم الدعم الشامل.

بعد ذلك ، دعونا نلقي نظرة على مثال واقعي يصور قوة المحادثات الرائعة.

كيف عززت إدارة المحادثات بشكل جيد التحويلات والإيرادات وولاء العملاء للعناية بالبشرة من H&H

اكتسبت H&H Skincare ، وهي شركة تجزئة شهيرة للعناية بالبشرة ، تقديرا لاستشارات ودعم العملاء على مدار 24/7. ومع ذلك ، أدى توسيع قنوات الاتصال الخاصة بها إلى تحد حاسم - عنق الزجاجة في خدمة العملاء.

Respond.io ظهرت كحل. إنه يوحد قنوات الاتصال الخاصة به ويسمح ل H&H بتوسيع نطاق فرقها بسهولة باستخدام أدوات للمساعدة في جمع السياق والتعاون. إلى جانب قدرات الأتمتة القوية ، تمكنت H& H من الرد الفوري على الاستفسارات وتقديم ردود وحلول مخصصة.

وكانت النتيجة رائعة. زيادة بنسبة 300٪ في عدد العملاء الذين تتحدث معهم يوميا ، وزيادة بنسبة 160٪ في المبيعات على مدى ستة أشهر فقط ومعدل قوي بنسبة 60٪ من العملاء العائدين. Respond.ioأحدثت الشراكة ثورة في خدمة عملاء H&H Skincare ، مما عزز المشاركة والولاء ونمو الأعمال الملموس.

والآن بعد أن استكشفنا إطار النمو القائم على المحادثة، دعنا نضع هذه المعرفة موضع التنفيذ. جرّب respond.io مجاناً وافتح عالماً من التواصل الفعّال الذي يركز على العملاء.

مواصلة القراءة

إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فإليك بعض القراءات التي قد تساعدك على بدء استراتيجية نمو المحادثة الخاصة بك.

• سير عمل المحادثة الواردة: دليل إرشادي
• توجيه الدردشة مع respond.io مهام سير العمل
• كيفية رفع مستوى المحادثات مع ChatGPT للأعمال