هل تتلقى كميات كبيرة من المحادثات من القرائن؟ هل تريد الاستفادة من هذه المحادثات لدفع نمو الأعمال التجارية؟ وبعد سنوات من مساعدة أكثر من 10,000 علامة تجارية في تحويل المحادثات إلى نتائج ملموسة، طورت respond.io إطار العمل للنمو القائم على المحادثة، والذي صُمم لمساعدة الشركات على تنفيذ استراتيجية نمو محادثة بشكل فعال.
هنا ، سوف نغوص في أهمية استراتيجية نمو المحادثة والتحديات المشتركة التي تواجهها الشركات عند إدارة المحادثات. أخيراً، سوف نريكم كيف أن إطار النمو القائم على المحادثة يتصدى لها.
ما هو النمو القائم على المحادثة؟
النمو القائم على المحادثات (CLG) هو إطار مصمم لمساعدة الأعمال على تعظيم استقطاب العملاء وتحويل محادثات المبيعات. إنه يعمل على مبدأ أن كل محادثة تمثل فرصة للأعمال للمشاركة مع الزبائن وإسعادهم وتحويلهم.
سواء كانت محادثة بدأها زائر فضولي لأول مرة أو استفسار من عميل قديم، كل محادثة هي فرصة لتنمية عملك.
استراتيجية النمو المحادثاتي: لماذا تحتاج إليها؟
تتيح كل محادثة تجريها الأعمال فرصة قيمة لتحقيق نتائج ملموسة. لذا، كلما زادت المحادثات التي تجريها، زادت الفرص المتاحة لتحويل العملاء المحتملين إلى زبائن، ولإبقاء الزبائن الحاليين يعودون لمزيد.
ومع ذلك، تتردد العديد من الأعمال في دفع المحادثات لأنهن يفتقرن إلى طرق فعالة من حيث التكلفة لإدارة المحادثات على نطاق واسع. ويصدق هذا بصفة خاصة إذا اعتمدوا على قنوات الاتصال التقليدية.
كيف تتعامل مع المحادثات وكيف يجب عليك إدارتها بدلاً من ذلك.
إن التعامل مع العملاء والزبائن عبر قنوات تقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب يتطلب عددًا كبيرًا من الموظفين ولا يوفر للوكلاء السياق اللازم لمساعدتهم بفعالية.
على سبيل المثال، غالبًا ما تؤدي رسائل البريد الإلكتروني إلى تحصيل فترات رد أطول، وتقيد المكالمات الهاتفية الوكلاء في إدارة محادثة واحدة في كل مرة. يمكن أن تتقطع دردشة الموقع عندما تغادر جهات الاتصال الموقع أو تتعرض لمشاكل في الإنترنت، مما يجبرهم على إعادة بدء المحادثات وتكرار أنفسهم.
بسبب هذه التحديات، غالبًا ما تقوم الأعمال بتحويل المحادثات إلى موارد الخدمة الذاتية مثل صفحات الأسئلة الشائعة أو مراكز المساعدة، اعتقادًا منهم بأن هذه الموارد كافية.
في الحالات الأكثر extreme وحتى بعض الأعمال تثبط العملاء والزبائن عن الاتصال تمامًا.
وتعمل الأعمال التجارية بافتراض أن هذا النهج أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة. ومع ذلك، فإنهم يتجاهلون كيف توفر كل محادثة فرصًا لنمو الأعمال من خلال دفع العملاء المحتملين للأمام في رحلة الزبائن. دعونا نرى كيف تحقق المحادثات هذا.
استغلال المحادثات لنقل العملاء المحتملين على طول رحلة الزبائن.
كل يوم، تفوت الأعمال دون علم الفرص القيمة التي يمكن أن تؤدي إلى نمو الأعمال. في حين يبدو أن العملاء المحتملين يتفاعلون بنشاط مع علامتك من خلال الإعجاب والتعليقات على المنشورات، فإن الفرص غالبًا ما تمر دون ملاحظة.
تبدأ رحلة العملاء عندما يكتشف العملاء المحتملون علامتك التجارية. في هذه المرحلة، عادة ما يطلبون المعلومات على موقعك الإلكتروني. إذا واجهوا منتجًا يثير اهتمامهم ولكن لا يمكنهم العثور على إجابات للأسئلة المتعلقة به، فقد يتوقفون عن استكشاف منتجاتك وخدماتك تمامًا.
بينما يتحرك العملاء المحتملون نحو إجراء عملية شراء، فإن المراجعات عبر الإنترنت تؤثر كثيرًا على قرارهم. وكثيرا ما تؤدي الاستعراضات الإيجابية إلى المبيعات. ومع ذلك، فإن العوائق مثل إنكسار روابط الشراء المباشر يمكن أن تؤدي إلى ضياع الفرص وترك المبيعات.
عندما تحدث مشكلات بعد الشراء، مثل عيوب المنتجات أو عدم الرضا، يتوجه العملاء إليك بحثًا عن المساعدة.
إذا لم يتمكنوا من الوصول إلى عملك بسهولة، فقد وصادفوا مكالمات وبريدًا إلكترونيًا غير مجاب عليه.
وبما أن الأعمال التجارية تريد تحويل الزبائن إلى مشترين متكررين من أجل تدفق ثابت من الدخل، فإن التجارب الأولية الإيجابية ستزيد من احتمال عودتهم. إذا لم يكن لديهم انطباع إيجابي، فقد يتجاهلون العلامة التجارية الخاصة بك أو يستكشفون منافسيك. وهذا يؤدي إلى تحديات الولاء حيث ستفقد العملاء.
باختصار، كل محاولة فاشلة للحصول على معلومات أو اتخاذ إجراء أو الاتصال بك تخلق فجوة في رحلة العميل. لربط هذه الفجوات بنجاح، تحتاج إلى تسهيل طريقة التحدث مع العملاء والعكس.
للبدء، قم بتضمين قنوات المراسلة الفورية في استراتيجيتك.
استخدام قنوات المراسلة الفورية لقيادة المحادثات
بدء محادثة على قنوات الرسائل الفورية مثل WhatsApp، Facebook و Telegram سريع ومباشر. يمكن للعملاء المحتملين إرسال رسائل في أي وقت والحصول على ردود أسرع مقارنة بالقنوات التقليدية.
هذا التفاعل اللحظي يتماشى مع التوقعات الحديثة، إلا أنه يطرح تحديات للأعمال.
يمكن أن تؤدي هذه السيناريوهات إلى استنزاف الموارد وتباطؤ أوقات الاستجابة.
Pros | سلبيات |
|---|
الجمع بين الهيكل والفورية | تحميل محتوى المحادثة المحتمل |
الردود في الوقت الحقيقي | توقع الردود الفورية |
الوصول السهل إلى السجل التاريخي | |
وتوفر قنوات المراسلة الفورية ميزة قيمة من خلال توفير سجل المحادثات، مما يسمح لكل من الخيوط والوكلاء بالإشارة إلى المحادثات السابقة من أجل السياق. ومع ذلك، إذا كانت الأعمال تعمل عبر قنوات متعددة...
هذا السجل المركزي أمر حيوي لضمان وجود تجربة متسقة عبر جميع القنوات كما يتوقع 90% من العملاء استمرارية تفاعلية سلسة عبر جميع قنوات الاتصال. هذا عندما تبرز منصة قوية لإدارة محادثات العملاء مثل respond.io.
قم بتحويل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
فهم إطار النمو القائم على المحادثة لاستجابة.io.
يتكون إطار النمو القائم على المحادثة من 3 مراحل: الان捕 والحول والاحتفاظ، تم تصميم كل منها لتحقيق هدف CLG المتمثل في زيادة عدد العملاء المحتملين وتحسين تحويلات محادثات المبيعات.
ويلاحظ أن هذه المراحل لا تتبع بدقة أي تقدم خطي أو دوري حيث يمكن تكييفها لتلبية مختلف احتياجات الأعمال التجارية. الآن، دعونا نلقي نظرة أدق على كل مرحلة أدناه.
القبض: الشبكة الرقمية للفرص التجارية
المرحلة الأولى، "التقاط"، مخصصة للأعمال التي تهدف إلى توليد وجمع العملاء المحتملين من خلال إجراء محادثات معهم. تتعلق هذه المرحلة بتوسيع قمة القمع. تريد جذب الناس الذين يسمعون عن عملك لأول مرة.
قد تتضمن الاستراتيجيات أدوات الموقع ووصلات الدردشة على موقع الويب الخاص بك، التقاط وسائط التواصل الاجتماعي من خلال إعلانات النقر إلى الدردشة على Facebook أو Instagram، أو حتى رموز QR موضوعة استراتيجيا في مخازن الطوب والهاون.
المحادثات التي تديرها إلى "التقاط" هنا تصبح العملاء المحتملين التي تدخل المراحل التالية من دورتك.
التحويل: محرك المحادثة التي تقود المبيعات
المرحلة التالية، التحويل، هي للأعمال التجارية التي تهدف إلى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون بكفاءة. لتحويل العملاء المحتملين بشكل أسرع عبر الدردشة، تحتاج إلى معرفة متى تستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة، ومتى توجه المحادثات إلى الوكلاء الإنسانيين، وكيفية التعامل مع هذه المحادثات بمهارة.
ليست كل المحادثات تتطلب قوى عاملة لحل مرضٍ أو الحصول على النتائج التي تريدها. والواقع أن الذاكرة والأتمتة يمكنهما أحياناً أن يوفرا تجارب أفضل أو أن يحققا نتائج أفضل.
على سبيل المثال، يمكنك أن تسمح لهم بالتعامل مع المهام الروتينية مثل التأهيل التلقائي للعملاء المحتملين، واستخدام ردود الذكاء الاصطناعي الذكية للأسئلة الشائعة، وأتمتة حجز الاجتماعات وتوجيه المحادثات إلى وكلاء المبيعات.
وبينما يدير وكلاء المبيعات عادة محادثات متعددة في وقت واحد، فإن صندوق المبيعات القوي يمكن أن يساعدهم على القيام بذلك بكفاءة. على سبيل المثال، يمكن أن يوفر منظورًا كاملاً للعملاء، مما يسمح لوكلاء المبيعات بفهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتقديم توصيات مخصصة للمنتجات.
في بعض الحالات، قد يحتاج الوكلاء إلى التحدث مع العملاء من أجل لمسة إنسانية أكبر. يتيح WhatsApp Business Calling API للشركات والعملاء التحدث مع بعضهم البعض من خلال واتسآب.
بالإضافة إلى ذلك، الميزات المتقدمة مثل مساعد AI تمكن الوكلاء من تقديم إجابات سريعة ودقيقة، مما يعزز تجربة العملاء العامة.
في حالة الشك، يمكن للوكلاء الاستفادة من الخبرة الداخلية ضمن فرقهم من خلال محادثات داخلية، وتصعيد المحادثات عندما تكون المشكلة خارج نطاق خبرتهم، لضمان حصول العملاء المحتملين على أفضل خدمة ممكنة.
من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للأعمال أن تدفع العملاء المحتملين إلى الأسفل بشكل أسرع وتحويلهم إلى عملاء دفع. ومع ذلك، فإن تحويل العملاء المحتملين هو جزء واحد فقط من المعادلة. ولضمان اتساق الإيرادات، يجب أن تركز الأعمال التجارية أيضا على تحويل هؤلاء الزبائن إلى مشترين متكررين.
احتفظ: اجعل العملاء يعودون للمزيد.
المرحلة الأخيرة، "الحفاظ"، هي حاسمة للأعمال التي تهدف إلى دفع الأعمال المتكررة والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء. الهدف هنا هو ببساطة إبقاء العملاء عائدين للحصول على المنتج أو الخدمة الخاصة بك.
تتضمن بعض الاستراتيجيات إرسال العروض الترويجية والرسائل الإخبارية، وتذكيرات التجدید. على سبيل المثال، يمكن أن تحافظ الرسالة الإخبارية الشهرية التي تحتوي على توصيات شخصية للمنتجات والخصومات الحصرية على اهتمام العملاء وتشجع على عمليات الشراء المتكررة.
بالإضافة إلى ذلك، فإن تذكيرات التجديد في الوقت المناسب للخدمات الاشتراكية تضمن استمرار العملاء في المسار الصحيح، وتقليل معدلات الفقد وتعزيز التزامهم بعلامتك التجارية.
وبتنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للأعمال التجارية أن تعزز العلاقات القوية، وتحرك عمليات الشراء المتكررة، وتكفل النمو الطويل الأجل. بعد ذلك، دعونا نلقي نظرة على كيف يمكن أن تساعدك الاستجابة.io في تطبيق إطار النمو القائم على المحادثة في العمليات التجارية الحالية.
استراتيجية النمو للمحادثة: إدارة محادثات المبيعات باستخدام المحادثة - النمو الذي يقوده حول الاستجابة.io
وعندما يتعلق الأمر بالإدارة الفعالة لمحادثات العملاء، يبرز الرد على ذلك كمنصة مخصصة توفر مجموعة شاملة من الحلول لتبسيط المحادثات وتحسينها. ويجلب هذا المنبر مزايا رئيسية تتسق مع إطار النمو الذي تقوده المحادثات.
إدارة القناة المركزية: Respond.io يوحد قنوات الرسائل التقليدية والفورية الخاصة بك في منصة واحدة. هذا يضمن أن يكون لدى فريقك مركز موحد لرصد الاستفسارات والرد عليها عبر مختلف القنوات، وتعزيز الاتساق والكفاءة في تفاعلات العملاء.
إدارة وتتبع العملاء: مع وحدة دورة الحياة ، يمكن للأعمال التجارية تتبع وإدارة جهات الاتصال خلال كل مرحلة من مراحل عملية المبيعات الخاصة بك، من أول تفاعل إلى التحويل. احصل على رؤى قيمة حول قمع المبيعات لديك لتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء.
التقاط المحادثات بسلاسة: Respond.io يوفر طرقًا سلسة لالتقاط المحادثات من خلال رموز QR، وصلات الدردشة وإعلانات النقر للدردشة. تجذب هذه الأدوات العملاء المحتملين بشكل فعال، مما يضمن أن يجد كل حديث طريقه إلى صندوق الوارد الموحد دون أن يُفقَد.
أتمتة قوية: واحدة من نقاط القوة في المنصة تكمن في قدرتها على أتمتة العمليات، من المهام الأساسية إلى تدفقات العمل المعقدة. توفير "وظائف سير العمل" في Respond.io الأتمتة التي تحتاجها لتشغيل عمليات معقدة.
استجابات ومساعدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يستخدم Respond.io الذكاء الاصطناعي لتوفير إجابات آلية وسياقية ومساعدة قيمة للوكلاء البشريين. مع تحفيزات الذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء تحسين وترجمة الرسائل، وضمان أن كل تفاعل هو شخصي ومهني ومصقول.
AI Agent، روبوت AI ، يمكنه التعامل مع الاستفسارات الروتينية قبل تعيين المحادثة لوكيل بشري. بالإضافة إلى ذلك، يساعد AI Assist الوكلاء على الإجابة على الأسئلة بسرعة عن طريق تحليل الاستفسارات وتوفير الردود بناءً على سياق الرسائل.
المحادثة المحسنة: الاستجابة لميزات's مصممة لتسهيل المحادثات عالية الفعالية. يوفر النظام الأساسي تكاملات مرنة للحصول على سياق قيمة للعملاء، مما يساعد في تقديم ردود مخصصة تضمن أن تكون كل تفاعل له مغزى وقيمة.
الميزات التعاونية تمكن فريقك من العمل بسلاسة وتبسيط الاتصال وتوفير الدعم الشامل.
وبعد ذلك، دعونا ننظر إلى مثال الحياة الواقعية الذي يصور قوة المحادثات العظيمة.
كيفية إدارة المحادثات بشكل جيد عززت التحويلات والإيرادات وولاء العملاء لـ H&H Skincare
H&H Skincare، بائع مظلي معروف، اكتسب اعترافاً باستشارات العملاء ودعمهم على مدار الساعة. بيد أن توسيع قنوات اتصالاته أدى إلى تحد بالغ الأهمية ــ وهو اختناق خدمة العملاء.
وبرزت الاستجابة كحل. وهي توحد قنوات اتصالها وتتيح لـ H&H توسيع نطاق أفرقتها بسهولة باستخدام أدوات للمساعدة في جمع السياق والتعاون. بفضل إمكانيات الأتمتة القوية، تمكن H&H من الاستجابة السريعة للاستفسارات وتقديم استجابات وحلول مخصصة.
وكانت النتيجة رائعة. زيادة بنسبة 300% في عدد الزبائن الذين تحدثوا معهم يومياً، زيادة بنسبة 160% في المبيعات على مدى ستة أشهر فقط و 60% معدل للعملاء العائدين. استجابة.io'الشراكة ثورت H&H Skincare'خدمات العملاء، وتعزيز المشاركة، والولاء ونمو الأعمال الملموس.
الآن بعد أن استكشفنا إطار النمو الذي تقوده المحادثات، دعونا نضع هذه المعرفة موضع التنفيذ. جرب respond.io مجانًا وافتح عالمًا من الاتصالات الفعالة والموجهة للعملاء.
قم بتحويل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
إذا استمتعت بهذه المقالة، إليك بعض القراءات التي قد تساعدك على بدء إستراتيجية نمو محادثتك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
