كيف استخدمت Kleta منصة respond.io لتحقيق نمو بنسبة 100% في عدد المشتركين خلال شهرين فقط.

Kleta هي خدمة اشتراك في الدراجات للسكان المحليين في برشلونة وفالنسيا وإشبيلية الذين يحتاجون إلى وسيلة موثوقة للتنقل في مدنهم يوميًا. لتأمين تجربة مستخدم رائعة، تركز شركة التنقل على تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يشمل ذلك تخصيص الدراجات، والصيانة والإصلاح في المنازل، وخدمات الاستبدال في حال حدوث أعطال أو سرقة. يجب على العملاء فقط الإبلاغ عن حادث، وتعمل الشركة فورًا على الحل.

‍

المشكلة.

كانت Kleta بحاجة إلى صندوق بريد متعدد القنوات لتلقي والرد على طلبات الدعم. كما أرادت استخدام مزيج من الأتمتة والوكلاء البشر لتلبية احتياجات العملاء وضمان تحديث معلومات العملاء باستمرار.

‍

حل Respond.io.

كانت Kleta تعمل في الأصل مع مزود حلول المراسلات التجارية الذي كان بإمكانه فقط تسهيل الدردشات عبر WhatsApp. توجهت إلى Respond.io للحصول على مجموعة أكثر تطوراً من الأدوات لتقديم دعم متعدد القنوات عالي الجودة أثناء التوسع.

تمركزت قنوات الدعم على منصة واحدة.

كانت شركة Kleta مسؤولة عن التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني و WhatsApp API، والذي يتطلب صندوق بريد لإرسال واستقبال الرسائل. ربطت كلا القناتين بـ Respond.io عندما غيرت مزود الحلول.

لتأسيس وجود على القنوات الشائعة في المنطقة، بدأت Kleta حسابًا على Instagram ودمجته مع Respond.io. هذا يسمح لها بتقديم الدعم عبر قنوات متعددة أثناء تمكّن الوكلاء من الرد على استفسارات العملاء وطلبات الدعم من منصة واحدة.

تم أتمتة العمليات اليومية وتحديث بيانات العملاء.

نظرًا لأن 75% من طلبات الدعم هي تقارير حوادث، أرادت Kleta أتمتة المهام المتوقعة. لقد استخدمت أداة إنشاء الأتمتة الخاصة بـ Response.io Workflows لإنشاء Anna، وهي شخصية مساعدة افتراضية. “هي” تدعو العملاء لاختيار فئة الدعم باللغة الإسبانية أو الإنجليزية من قائمة.

يحصل طلب HTTP في سير العمل على بيانات العملاء ويقوم بتحديثها من حل البيانات المستند إلى السحابة Ninox قبل معالجة طلب الدعم. يمكن الآن التعامل مع عدة مهام بشكل مستقل حتى الانتهاء. ومع ذلك، لا تزال Kleta توفر وصولاً إلى وكيل بشري كاحتياط أو لطلبات أكثر تعقيدًا.

تحسين الوصول إلى الدعم من الوكلاء البشريين.

في البداية، كان لدى Kleta وكيل خدمة عملاء واحد يرد شخصيًا على جميع طلبات الدعم عبر WhatsApp خلال ساعات العمل المحدودة. سرعان ما أصبح هذا غير مجدي.

توسع فريق برشلونة وتم إنشاء فريق ثانٍ في فنزويلا لتقديم الدعم خلال ساعات طويلة، ستة أيام في الأسبوع. تقوم سير العمل الآن بتوجيه العملاء إلى حسب اللغة والوردية و تعيين لهم إلى الوكلاء المتاحين. تتيح الأتمتة أيضًا للوكلاء تصعيد حالات الدعم بسهولة.

يتم مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بُعد.

مع وجود فريق الدعم المنتشر عبر بلدين، كانت Kleta بحاجة إلى مراقبة أداء الوكلاء عن بُعد وفي الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى ذلك، لم يكن بإمكانها تقييم رضا العملاء إلا من خلال تقييمات Google. هذه توفر رؤى حول الاشتراك وركوب الدراجة وتجربة العميل بشكل عام لكنها لا تظهر كيف يشعر العملاء بشأن الدعم على وجه التحديد.

في respond.io، يمكن للمديرين الإشراف على المحادثات والتدخل حسب الحاجة. يمكن أيضًا أن يوفر المكون التحليلي القوي بيانات مفصلة حول مؤشرات الأداء لتحديد الأهداف.

ملخصات المحادثات تساعد Kleta في جمع البيانات لتحسين التعامل مع الدعم وبناء الأتمتة المستقبلية وفقًا لذلك. أفضل ما في الأمر، أنها تجمع أيضًا ملاحظات العملاء على الدعم الآلي ودعم الوكلاء من خلال استطلاعات رضا العملاء (CSAT) بعد كل محادثة.

“تساعدنا respond.io في تقديم الدعم اللازم للاحتفاظ بالعملاء وجذبهم. ضاعفنا عدد مشتركينا في شهرين دون التفريط في جودة الدعم. أصبحنا أيضًا أكثر اعتمادًا على البيانات في اتخاذ القرارات الآن من خلال الرؤى المقدمة. هذه المنصة ستسمح لنا بالتأكيد بالنمو وتحقيق النمو الذي نريد رؤيته.” — دييغو كاسب، المدير التنفيذي لشركة Kleta

‍

النتائج

من خلال المزيج الصحيح من الأتمتة والدعم البشري، تحل Kleta معظم المشكلات وتعيد المشتركين إلى دراجاتهم خلال 48 ساعة من الحادث. تسجل الخدمة الآلية 4.3 من 5 نجوم في تقييمات CSAT. في حين أن دعم الوكلاء يتوسط في 4.6 نجوم، مع تصنيف 2 من بين 3 عملاء لفريق الدعم بالعلامات الكاملة.

هذا المستوى الثابت العالي من خدمة العملاء يزيد من ثقة العملاء وولاءهم للعلامة التجارية. نظرًا لأن الإحالات تشكل نسبة عالية من اكتساب العملاء، نجحت Kleta في زيادة عدد مشتركيها بنسبة 100% خلال شهرين فقط.

تسعى Kleta إلى مضاعفة عدد مشتركيها وموظفيها ثلاث مرات في غضون العام. مع respond.io، يمكنها بسهولة ضم المزيد من الوكلاء وإنشاء أتمتة أكثر تطورًا للحفاظ على تجربة عميل ممتازة أثناء التوسع.