كيف استخدمت Kleta منصة Respond.io لتحقيق نمو بنسبة 100% في عدد المشتركين خلال شهرين فقط

Kleta هي خدمة اشتراك بالدراجات الهوائية للمواطنين المحليين في برشلونة وفالنسيا وإشبيلية الذين يحتاجون إلى طريقة موثوقة للتنقل في مدنهم يوميًا. لتأمين تجربة مستخدم رائعة، تؤكد الشركة الناشئة في مجال النقل على خدمة العملاء المتميزة.

يتضمن ذلك تخصيص الدراجات وصيانتها في المنزل وإصلاحها وخدمات الاستبدال في حالة الأعطال أو السرقة. كل ما على العملاء فعله هو الإبلاغ عن الحادثة وسوف تعمل الشركة على حلها على الفور.

المشكلة

كانت Kleta بحاجة إلى صندوق رسائل متعدد القنوات لاستقبال والرد على طلبات الدعم. كما أرادت الشركة استخدام مزيج من الأتمتة والوكلاء البشريين لخدمة العملاء والتأكد من تحديث معلومات العملاء دائمًا.

حل Respond.io

كانت Kleta تعمل في الأصل مع مزود حلول الرسائل التجارية الذي كان يمكنه فقط تسهيل المحادثات عبر WhatsApp. تواصلت مع Respond.io للحصول على مجموعة أدوات أكثر تعقيدًا لتقديم دعم متعدد القنوات عالي الجودة مع توسعها.

تمركزت قنوات الدعم على منصة واحدة

كانت Kleta تتعامل مع اتصالات العملاء عبر البريد الإلكتروني وWhatsApp API، والتي تتطلب Inbox لإرسال واستقبال الرسائل. قامت بربط كلا القناتين بـ Respond.io عندما غيرت مزودي الحلول.

لإقامة وجود على القنوات الشعبية في المنطقة، بدأت Kleta بعد ذلك حسابًا على Instagram ودمجته مع Respond.io. يتيح ذلك لها تقديم الدعم عبر قنوات متعددة بينما يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء وطلبات الدعم من منصة واحدة.

تم أتمتة العمليات اليومية وتحديث بيانات العملاء

بما أن 75% من طلبات الدعم هي تقارير حوادث، أرادت Kleta أتمتة المهام القابلة للتنبؤ. استخدمت respond.io منشئ الأتمتة Workflows لإنشاء آنا، مساعدة افتراضية. "هي" تدعو العملاء لاختيار فئة الدعم باللغة الإسبانية أو الإنجليزية من قائمة.

طلب HTTP في Workflows يستخرج ويحدّث بيانات العملاء من الحل السحابي Ninox قبل معالجة طلب الدعم. يمكن الآن التعامل مع العديد من المهام بشكل ذاتي حتى الاكتمال. ومع ذلك، لا تزال Kleta تقدم وصولاً إلى وكيل بشري كخيار احتياطي أو لطلبات أكثر تعقيدًا.

تم تحسين الوصول إلى دعم الوكلاء البشر

في البداية، كان لدى Kleta وكيل خدمة عملاء واحد يرد شخصيًا على جميع طلبات الدعم عبر WhatsApp خلال ساعات العمل المحدودة. سرعان ما أصبح ذلك غير ممكن.

توسعت فريق برشلونة وتم إنشاء فريق ثانٍ في فنزويلا لتقديم الدعم لساعات ممتدة، ستة أيام في الأسبوع. تقوم Workflows الآن بتوجيه العملاء حسب اللغة والوردية وتُعينهم إلى الوكلاء المتاحين. تتيح الأتمتة أيضًا للوكلاء تصعيد حالات الدعم بسهولة.

تم مراقبة أداء الوكلاء ورضا العملاء عن بُعد

مع وجود فريق دعم موزع عبر دولتين، كانت Kleta بحاجة لمراقبة أداء الوكلاء عن بعد وفي الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى ذلك، لم تتمكن من قياس رضا العملاء إلا من خلال مراجعات Google. تقدم هذه المراجعات رؤى حول الاشتراك وركوب الدراجة والتجربة العامة للعملاء ولكن لا توضح كيف يشعر العملاء بشكل خاص تجاه الدعم.

على منصة Respond.io، يمكن للمديرين مراقبة المحادثات والتدخل حسب الحاجة. تتيح مكون التحليلات القوي أيضًا بيانات ذات طول زمني وبيانات دقيقة حول مقاييس الأداء لتحديد الأهداف.

ملخصات المحادثات تساعد Kleta في جمع البيانات لتحسين معالجة الدعم وبناء أتمتة مستقبلية وفقًا لذلك. والأهم من ذلك، أنه يجمع أيضًا ملاحظات العملاء عن كل من الدعم الآلي ودعم الوكلاء من خلال استبيانات رضا العملاء (CSAT) بعد كل محادثة.

"تساعدنا Respond.io في تقديم الدعم اللازم للحفاظ على العملاء وكسب عملاء جدد. ضعف عدد مشتركينا في شهرين دون المساس بجودة الدعم. كما أننا أصبحنا أكثر اعتمادًا على البيانات في اتخاذ القرارات الآن مع الرؤى المتاحة. بالتأكيد، هذه هي المنصة التي ستسمح لنا بالتوسع وتحقيق النمو الذي نريد رؤيته." - دييغو كاسابي، المدير التشغيلي لشركة Kleta

نتائج

من خلال المزيج الصحيح من الأتمتة والدعم البشري، تقوم Kleta بحل معظم القضايا ويعود المشتركين إلى دراجاتهم مرة أخرى خلال 48 ساعة من الحادث. تحصل الدعم الآلي على 4.3 من 5 نجوم في تصنيف CSAT. في الوقت نفسه، يحصل دعم الوكلاء على متوسط 4.6 نجوم، مع تقييم 2 من كل 3 عملاء للفريق كامل نقاط.

تزيد هذه المستويات العالية من خدمة العملاء من ثقة العملاء وولائهم للعلامة التجارية. نظرًا لأن الإحالات تشكل نسبة عالية من اكتساب العملاء، نجحت Kleta في زيادة عدد مشتركينها بنسبة 100% في شهرين فقط.

تسعى Kleta إلى زيادة عدد مشتركيها وموظفيها ليصل إلى ثلاثة أضعاف خلال العام. مع Respond.io، يمكنها بسهولة إضافة المزيد من الوكلاء وإنشاء أتمتة أكثر تعقيدًا للحفاظ على تجربة عملاء متفوقة أثناء توسعها.