كيف استخدم مقهى لامارسا التجارة عبر الدردشة لتحسين المبيعات بنسبة 50%

تعد Lamarsa Coffee من أكبر تجار التجزئة لمعدات القهوة في ماليزيا، حيث تحمل علامات تجارية رائدة مثل Rocket Espresso وLa Marzocco وMahlkönig والمزيد. تخدم عملاء B2B وB2C من بروناي وسنغافورة والفلبين وتايوان وأستراليا بالإضافة إلى السوق المحلية

المشكلة

مع نمو أعمالها، واجه مقهى لامارسا صعوبة في التعامل مع فيض الاستفسارات المتعلقة بالمبيعات والطلبات وما بعد البيع عبر WhatsApp. أرادت حل الاستفسارات بكفاءة، وأتمتة المهام واستهداف الاتصالات الصحيحة للبث على القناة.

كما أرادت الوصول إلى العملاء عبر قنوات رسائل شائعة أخرى في أسواقها وإنشاء وصول خاص لمندوبي المبيعات المخصصين للعملاء ذوي القيمة العالية.

حل respond.io

عندما كان مقهى لامارسا يبحث عن مزود حلول رسائل الأعمال يمكنه تبسيط التواصل مع العملاء وتقليل دورة المبيعات باستخدام الأتمتة، أوصى أحد عملاء respond.io بالمنصة.

تمركز الاتصال المتعدد القنوات

كان مقهى لامارسا يتحدث مع العملاء عبر تطبيق WhatsApp للأعمال. ومع ذلك، فإن الوصول المحدود للمستخدمين سمح فقط لعدد قليل من الوكلاء بالتعامل مع محادثات المبيعات في وقت واحد.

أوصت Respond.io بالترحيل إلى WhatsApp API وربطها بالمنصة لتمكين وصول متعدد المستخدمين. ربط مقهى لامارسا أيضًا بين Facebook وInstagram كإعلانات للدردشة بالنقر على كلاهما لجذب العملاء. ثم أنشأ روابط دردشة عبر الويب وWhatsApp لموقعه على respond.io لتشجيع التفاعل.

بدلاً من التبديل بين منصات المراسلة وإمكانية تفويت الرسائل، أصبح لدى الوكلاء الآن محادثات عبر القنوات على منصة واحدة. يمكنهم أيضًا تحديد العملاء العائدين حتى لو تواصلوا عبر قناة متصلة أخرى.

تم تنفيذ استراتيجيات التوجيه للعملاء وVIPs

في السابق، كان الوكلاء يحددون يدويًا طبيعة الاستفسارات ويمررونها إلى الفرق ذات الصلة. هذا أدى إلى تأخير شديد في أوقات الاستجابة مما يعرض مقهى لامارسا لخطر فقدان العملاء المحتملين لصالح المنافسين الذين ردوا بسرعة أكبر.

هنا تأتي أتمتة Workflows من respond.io. الآن، يختار العملاء فئة استفسار من قائمة وتقوم Workflows بتوجيههم إلى الفريق المعني. وفي الوقت نفسه، تقوم فورًا بتعيين العملاء ذوي القيمة العالية إلى مندوبي المبيعات المخصصين.

إذا كان الوكلاء بعيدين أو مشغولين، تدير الرسائل التلقائية توقعات العملاء وتؤكد للعملاء المتوقعين أنهم سيتلقون ردًا.

تم تقسيم العملاء لاستهداف البث بدقة

للمرة الأولى، أصبحت Lamarsa Coffee قادرة على تقسيم جهات الاتصال المستوردة والجديدة بسهولة حسب فئة العميل ومعايير أخرى. يتيح لها ذلك إرسال رسائل جماعية مستهدفة حول العروض، وإشعارات الطلب المسبق، وتحديثات الشحن والمزيد عبر WhatsApp.

من خلال respond.io، يمكنها حتى البث إلى بعض العملاء المحتملين المهتمين الذين لم يرسلوا رسالة إلى الشركة أولًا أو لم يضيفوا Lamarsa Coffee إلى قائمة جهات اتصال WhatsApp الخاصة بهم. بهذه الطريقة، يمكنه رعاية الاتصالات من بداية دورة المبيعات.

يتم مراقبة المحادثات وقياسها لتحسين الجودة

كان الوكلاء في البداية يتحدثون مع العملاء عبر هواتفهم الشخصية. لم يكن لدى المديرين أي معلومات حول ما كانوا يقولونه أو كم من الوقت كانوا يستغرقونه للرد على العملاء أو حل المحادثات.

يمكن أن يمكّن respond.io المديرين من مراقبة المحادثات الحية والتدخل لإرشاد الوكلاء إذا لزم الأمر. يمكنهم أيضًا الوصول إلى تحليلات قيمة مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل لمحاسبة الوكلاء وتحديد أهداف الأداء.

"في وقت قصير، تمكنت respond.io من حل المشكلات التي كنا نواجهها لسنوات. قمنا بالتسجيل للحصول على خطة المؤسسة للحصول على مدير نجاح العملاء مخصص، يساعدنا على الاستفادة القصوى من المنصة. يفقد العملاء الاهتمام سريعًا عندما يشعرون أنهم يتحدثون إلى روبوت. تتيح لنا respond.io تحقيق توازن بين الأتمتة ولمسة إنسانية لنتمكن من تلبية توقعات العملاء مع تجاوز أهدافنا." — كلوديا تان، الشريك المالك لمقهى لامارسا

النتائج

منذ إضافة روابط دردشة عبر الويب وWhatsApp لموقعها الإلكتروني، حققت مقهى لامارسا 10 مرات أكثر من العملاء المحتملين لكل ربع.

لقد أدت عملية تجميع جميع القنوات على respond.io وتعديل استراتيجيات التوجيه والتعيين بمرور الوقت إلى تحسين أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 38% منذ أن بدأ مقهى لامارسا تتبع هذه المقياس. استراتيجيات الحل قيد التنفيذ حاليًا.

في نهاية المطاف، تحول ذلك إلى زيادة المبيعات بنسبة 50% من ربع إلى ربع في أقل من عام. ينسب مقهى لامارسا هذه النجاح جزئيًا إلى تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم بفضل respond.io.