النظر في التعيين التلقائي لعملك؟ أنت في المكان الصحيح! في هذا الدليل، سنستعرض ما هو التعيين التلقائي، مقارنةً بالتعيين اليدوي ومشاركة استراتيجيات لتعزيز كفاءة الفريق والتواصل مع العملاء. سوف نناقش أيضًا أهمية البرمجيات الموثوقة للتوزيع التلقائي وسنقدم أفضل الممارسات الأساسية لإعدادها.
ما هو التعيين التلقائي؟
التعيين التلقائي هو عملية توزيع محادثات واردة تلقائيًا إلى الوكلاء المناسبين ضمن الفريق. وهذا النهج الدينامي يزيل الحاجة إلى التدخل اليدوي، مما يسمح بالتوزيع السريع والفعال للمحادثات استنادا إلى معايير محددة مسبقا.
مع ذلك، دعوا'ينظر إلى الفرق بين التعيين اليدوي والتكليف التلقائي.
تعيين تلقائي مقابل تعيين يدوي
وهناك نوعان من أساليب إسناد المحادثة الشائعة: الانتداب اليدوي والآلي. في الأسفل ، سنغوص عند استخدام التعيين اليدوي ولماذا تحتاج إلى استخدام التكليف التلقائي.
متى تستخدم التعيين اليدوي
والتكليف اليدوي هو أسلوب انتداب يقوم فيه المديرون بتوزيع المحادثات دون وجود قواعد ثابتة باستخدام التقدير البشري. ويشمل ذلك تخصيص المحادثات استنادًا إلى معرفتهم بالموارد المتاحة، ومهارات وخبرات الوكلاء، وإلحاح المهام، وغير ذلك من العوامل ذات الصلة.
وكثيراً ما تعتمد الشركات الصغيرة التي تتلقى حجماً منخفضاً من المحادثات أو الأعمال التجارية الداخلة في مراحلها الأولى طريقة الإحالة هذه.
غير أنه مع تزايد حجم المحادثات، ستواجه الأعمال التجارية تحديات مثل التفاوت في توزيع المحادثات بين الوكلاء، غير قادر على تتبع المحادثات التي تم أو لم يتم تعيينها والمزيد.
وهذا هو السبب في أن الشركات التي تبحث عن الرسائل على نطاق واسع يجب أن تبدأ باستخدام التكليف التلقائي. دعونا نستكشف مزايا استخدام التعيين التلقائي.
فوائد استخدام التعيين التلقائي
وتعتمد المنشآت التجارية التي تستخدم الاحالة التلقائية على التشغيل الآلي لتوزيع المحادثات استنادا الى قواعد أو معايير محددة مسبقا. وتكون هذه الطريقة مفيدة بوجه خاص عندما تتلقى المنشآت التجارية كميات كبيرة من الرسائل وتكون لديها أفرقة متعددة من الوكلاء.
ومن مزاياها قدرتها الملحوظة على خفض معدلات الأخطاء. وفي حين أن التعيين اليدوي يمكن أن يكون عرضة لتجاوزات مثل المحادثات الناقصة أو تعيين المحادثات للوكيل الخاطئ، فإن التعيين التلقائي يضمن دقة عالية.
وبالإضافة إلى ذلك، يمكن تكييف عملية الانتداب التلقائية لضمان الإنصاف والالتزام بقواعد محددة سلفاً. ويؤدي ذلك إلى توزيع المحادثات بين الوكلاء على نحو أكثر توازنا وخالية من التحيز.
وبما أن المحادثات تتم على الفور، يمكن للوكلاء أن يركزوا تركيزا كاملا على تقديم ردود سريعة وفعالة على استفسارات العملاء ومسائلهم. وفي الوقت نفسه، يمكن للمديرين أن يكرسوا وقتهم لمهام ذات قيمة أعلى مثل استعراض المحادثات، وتحسين تدفق العمل، وتدريب الوكلاء.
الآن بعد أن تعرف كيف يمكنك الاستفادة من استخدام التعيينات التلقائية، دعنا نستكشف الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك استخدامها بناءً على حالة الاستخدام الخاصة بك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
استراتيجيات التعيين التلقائي لحالات الاستخدام المختلفة
وفي هذا الفرع، سنناقش الطرق الكفيلة بتحقيق المستوى الأمثل من الانتداب التلقائي لتلبية احتياجات وأولويات فريق أو عميل محدد. إذا كان لديك فرق متعددة، ستحتاج إلى استخدام استراتيجيات توجيه المحادثات استراتيجيات توجيه المحادثات قبل الانتقال إلى استراتيجيات التعيين التلقائي.
مع ذلك، دعنا نلقي نظرة على استراتيجيات التعيين التلقائي الموصى بها بناءً على وظيفة الفريق وحالة العميل.
منطق التعيين التلقائي على وظيفة الفريق
ويضمن تعيين المحادثات بكفاءة إلى الوكيل المناسب داخل الفريق أن العملاء يتحولون إلى أفضل وكيل لحالتهم. في الأسفل ، سوف نستكشف منطق التعيين التلقائي الذي يمكنك استخدامه استناداً إلى وظيفة الفريق.
منطق التعيين التلقائي لأفرقة المبيعات
تعتبر فرق المبيعات جهات الاتصال كعملاء محتملين. وبما أن كل محادثة هي فرصة لوكلاء المبيعات لتحويل الخيوط وكسب العملات، فإن حتى توزيع المحادثة بين أعضاء الفريق أمر حاسم.
تعيين دوري هو استراتيجية ممتازة لتحقيق هذا التوازن. وتكفل هذه الطريقة إسناد الخيوط بالتساوي بين جميع المبيعات، مما يمنح كل وكيل فرصة متساوية لتحويل الخيوط إلى عملاء.
منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم عالية الجودة
وتهدف الشركات التي تعتبر أفرقة الدعم ميزة تنافسية إلى تقديم خبرات دعم استثنائية. للربط بين العملاء ووكيل لحل مشكلتهم بسرعة، قم بتعيين المحادثات الواردة للوكلاء مع أقل المحادثات المفتوحة.
ويتيح هذا النهج للوكلاء عددا من المحادثات التي يمكن التعامل معها في وقت واحد، مما يسمح لهم بالتركيز بشكل مكثف على كل تفاعل. ونتيجة لذلك، يحصل العملاء على استجابات وقرارات أسرع، مما يزيد من رضا العملاء.
منطق التعيين التلقائي لأفرقة دعم التكاليف المنخفضة
وبالنسبة للشركات التي تعتبر أفرقة الدعم بمثابة مركز للتكاليف، فإن تخفيض التكاليف يمثل أولوية. وفي هذا السيناريو، كثيرا ما يتعامل وكلاء الدعم في نفس الوقت مع عدد من المحادثات أكبر من تلك التي تعالجها أفرقة الدعم العالية الجودة. وهذا هو السبب في تشجيعهم أيضا على إنهاء المحادثات بأسرع ما يمكن.
![منطق الانتداب التلقائي لأفرقة الدعم المنخفضة التكلفة: بالنسبة للشركات التي تعتبر أفرقة الدعم مركزا للتكاليف وليس ميزة تنافسية. ويمثل خفض التكاليف أولوية. وفي هذا السيناريو، كثيرا ما يتعامل وكلاء الدعم مع محادثات متعددة في آن واحد. ولذلك، فإنها تُشجَّع أيضا على حلها بأسرع ما يمكن. وبالنظر إلى الهدف العام المتمثل في تحقيق وفورات في التكاليف، فإن الطريقة المثلى للانتداب التلقائي هي أسلوب الاستغناء النهائي مع شرط إسناد المحادثات إلى وكلاء الإنترنت فقط. ويكفل هذا النهج نقل المحادثات بالتساوي فيما بين وكلاء الدعم المتاحين، بحيث تتواءم بسلاسة مع الهدف الأساسي المتمثل في تخصيص الموارد بكفاءة.]()
وبالنظر إلى الهدف العام المتمثل في تحقيق وفورات في التكاليف، فإن الطريقة المثلى للانتداب التلقائي هي أسلوب الاستغناء النهائي مع شرط إسناد المحادثات إلى وكلاء الإنترنت فقط. ويكفل هذا النهج إجراء المحادثات بالتساوي بين وكلاء الدعم المتاحين.
الآن بعد أن كنت تعرف بعض الاستراتيجيات لتعيين المحادثات استناداً إلى وظيفة الفريق، دعنا ننظر في كيفية تعيين المحادثات استناداً إلى حالة العملاء.
منطق التعيين التلقائي بناء على حالة العميل
يمكن لبعض الشركات أن تستفيد من منطق الانتداب التلقائي بناء على وضع العميل لأنها توفر تجربة دعم شخصية. دعونا نلقي نظرة على بعض منطق الانتداب الذي يمكنك تنفيذه.
منطق التعيين التلقائي للعملاء الجدد والعائدين
عندما يتصل بك أحد العملاء، هناك سيناريوهين محتملين. ويمكن أن يكون إما عميل جديد أو عميل عائد.
وبناء على ذلك، يمكن للأعمال التجارية تعيين عملاء جدد لوكلاء جدد وتعيين عملاء عائدين لديهم تاريخ تفاعل مع الوكيل السابق المسؤول عن حالتهم.
وهذا يساعد الوكلاء على بناء علاقة أقوى مع العملاء الحاليين وتطوير فهم أعمق لاحتياجاتهم وأفضلياتهم. ونتيجة لذلك، يمكن للعملاء الحصول على تجربة دعم أكثر تخصيصا وفعالية.
منطق التعيين للعملاء ذوي القيمة العالية
العملاء ذوي القيمة العالية مهمون حيث أنهم يساهمون بشكل كبير في إيرادات الأعمال. وإدراكا لذلك، يمكن للأعمال التجارية التي ترغب في تحديد أولوياتها أن تسند للعملاء ذوي الأولوية العالية إلى وكيل متفرغ.
وبوجود استراتيجية تعيين تلقائي لوكيل مكرس، سيكون للعملاء ذوي الأولوية العالية نقطة اتصال أساسية لجميع احتياجاتهم.
وسيعمل الوكيل عن كثب مع العميل لفهم أهدافه أو رغباته وتقديم التوجيه والدعم الشخصيين للمساعدة في تحقيقه. يمكن أيضًا استخدام منطق التعيين هذا لتحديد أولويات العملاء ذوي القيمة العالية.
في الوقت الحالي، يجب أن تعرف أي استراتيجية هي الأفضل لعملك. لكن، لتنفيذ استراتيجية انتداب تلقائية تلبي احتياجات عملك بشكل كامل، من الضروري أن يكون لديك برنامج يحتوي على قدرات أتمتة قوية.
يجب أن يسمح لك ببناء سير العمل للتعيين التلقائي مع استراتيجيات متعددة، بغض النظر عن تعقد عملياتك. على هذه النقطة، دعونا نلقي نظرة على الكيفية التي يمكن بها للرد على التقرير أن يساعدك على تحقيق استراتيجية التكليف التلقائي المطلوبة.
التكليف التلقائي: منصة قوية للعمليات المعقدة
Respond.io هو برنامج إدارة محادثة العملاء الذي يسمح لك بتوصيل جميع قنوات الاتصال التي تستخدمها العملاء. هذا يشمل قنوات المراسلة الفورية مثل WhatsApp، Instagram، Facebook Messenger و Telegram، مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب وSMS.
يتيح لك تقديم تجربة متعددة القنوات حقيقية تفاصيل متعددة القنوات لعملائك، إرسال رسائل جماعية عبر قنوات متعددة، تتبع أداء الوكلاء باستخدام تقارير شاملة والأهم من ذلك بناء أتمتة متقدمة.
مع respond.io، يمكنك إنشاء سير العمل، لبناء التشغيل الآلي للعمليات التجارية المعقدة من الصفر أو عبر قوالب. يمكنك تطبيق أي من الاستراتيجيات التي ناقشناها من قبل مع الإعدادات المتقدمة مثل تعيين المحادثات فقط للوكلاء عبر الإنترنت وتعيين حد أقصى للمحادثة لكل وكيل.
الآن بعد أن تعرفت على ما يمكن لـ respond.io القيام به، سوف نستكشف بعض أفضل الممارسات التي يمكنك تطبيقها عند بناء سير العمل الخاص بك للتعيين التلقائي.
أفضل ممارسات التعيين التلقائي لإدارة توقعات العملاء
ومن شأن تحديد التوقعات الصحيحة أن يزيد من رضا العملاء خلال فترات الانتظار وأن يقلل إلى أدنى حد من الأثر السلبي للتوقعات التي لم تتحقق.
دعونا نستكشف بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك في إدارة توقعات العملاء بشكل فعال.
تعيين تلقائي: تعيين رسالة الوكيل
أحيانًا قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد تعيين المحادثة لهم تلقائيًا. غير أنه نظرا لانعدام السياق، قد يترك الزبائن التفكير في أنه لا يوجد أحد يهتم بهم.
يمكن إصلاح ذلك ببساطة بإرسال رسالة تفيد بأن المحادثة قد تم تعيينها إلى وكيل. يمكن أن تتضمن الرسالة اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع.
![أحيانًا قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد تعيين المحادثة لهم تلقائيًا. ومع ذلك، بسبب نقص السياق، قد يترك العملاء وقد يعتقدون أنه لا أحد يهتم بهم. يمكن إصلاح ذلك ببساطة بإرسال رسالة تفيد بأن المحادثة قد تم تعيينها إلى وكيل. يمكن أن تتضمن الرسالة اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع. من خلال القيام بذلك، تقدم إحساسًا بالطمأنينة للعملاء الذين يدركون أنهم سيتواصلون قريبًا مع وكيل بشري. نتيجة لذلك، يميلون أكثر إلى الانتظار بصبر للحصول على رد.]()
من خلال القيام بذلك، تقدم إحساسًا بالطمأنينة للعملاء الذين يدركون أنهم سيتواصلون قريبًا مع وكيل بشري. نتيجة لذلك، يميلون أكثر إلى الانتظار بصبر للحصول على رد.
تعيين تلقائي: رسالة أوقات العمل في حالة عدم التواجد.
لا تعمل جميع الشركات على مدار الساعة. في حين أن بعض الزبائن المنتظمين قد يكونون على علم بساعات العمل الخاصة بك، قد لا يكون آخرون كذلك. للتصدي لذلك، من الضروري إبلاغ العملاء أنك غير متاح عندما يتواصلون خارج ساعات عملك.
![لا تعمل جميع الشركات على مدار الساعة. في حين أن بعض الزبائن المنتظمين قد يكونون على علم بساعات العمل الخاصة بك، قد لا يكون آخرون كذلك. لمعالجة هذا الأمر، من الضروري إخطار العملاء بأنك غير متاح عندما يتواصلون خارج ساعات عملك. رسالتك يمكن أن تتضمن ساعات العمل الخاصة بك ووقت الاستجابة المتوقع. وهذا يبقي العملاء على علم ويساعد على التقليل إلى أدنى حد من الإحباط المحتمل أثناء فترات الانتظار. علاوةً على ذلك، يضمن للعملاء أنهم سيتلقون الدعم من الوكلاء بمجرد توفر المساعدة.]()
رسالتك يمكن أن تتضمن ساعات العمل الخاصة بك ووقت الاستجابة المتوقع. وهذا يبقي العملاء على علم ويساعد على التقليل إلى أدنى حد من الإحباط المحتمل أثناء فترات الانتظار. لا تنسَ إبلاغ العملاء بأنهم سيتلقون الدعم من الوكلاء بمجرد توفر المساعدة.
تعيين تلقائي: رسالة سعة زائدة
عندما يكون الوكلاء في أقصى سعة، سيتطلب الأمر وقتًا أطول من المعتاد لتعيين المحادثات لوكيل. بالتالي، قد يغادر العملاء المحادثة قبل الأوان معتقدين أنهم لن يتلقوا الدعم اللازم.
لمعالجة هذه المشكلة، أرسل رسالة زيادة القدرة لإبلاغهم بأنك تعاني حاليا من حجم كبير من الاستفسار. يمكن أن تتضمن رسالتك اعتذارا عن التأخير، وتحديثا عن موقفهم في قائمة الانتظار والوقت التقديري للاستجابة.
![عندما يكون الوكلاء في أقصى سعة، سيتطلب الأمر وقتًا أطول من المعتاد لتعيين المحادثات لوكيل. ونتيجة لذلك، قد يخرج العملاء من المحادثة قبل الأوان بافتراض أنهم لن يتلقوا الدعم اللازم. لمعالجة هذه المشكلة، أرسل رسالة زيادة القدرة لإبلاغهم بأنك تعاني حاليا من حجم كبير من الاستفسار. يمكن أن تتضمن رسالتك اعتذارا عن التأخير، وتحديثا عن موقفهم في قائمة الانتظار والوقت التقديري للاستجابة. وهذا يضمن للعملاء الاعتراف بشواغلهم وعدم إغفالها. وبفهم السبب الكامن وراء الانتظار، يكتسب الزبائن سياقا كثيرا ما يثبت أنه محوري في منعهم من التخلي عن المحادثة قبل الأوان.]()
وهذا يضمن للعملاء الاعتراف بشواغلهم وعدم إغفالها. ومن خلال فهم السبب الكامن وراء الانتظار، يكسب الزبائن سياقا كثيرا ما يثبت أهميته الحاسمة في منع الزبائن من ترك المحادثة في وقت مبكر جدا.
وكما ترون، من المهم وضع الاستراتيجية الصحيحة وتنفيذ أفضل الممارسات لتخصيص المحادثات بصورة تلقائية على نحو فعال. والأهم من ذلك، أنت بحاجة إلى برنامج يسمح لك ببناء التشغيل الآلي للعمليات التجارية المعقدة.
إذا كنت بحاجة إلى برنامج قوي لإدارة محادثات العملاء، فإن respond.io هو الخيار الأمثل لك. جرّب respond.io مجانًاواستمتع بأتمتة قوية لا مثيل لها على أي منصة أخرى!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
أدر المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية.
إذا استمتعت بهذه المقالة، إليك بعض القراءات التي قد تهمك.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
