هل تفكر في التعيين التلقائي لعملك؟ أنت في المكان الصحيح! في هذا الدليل ، سنقوم بتفصيل ماهية التعيين التلقائي ، ومقارنته بالتعيين اليدوي ومشاركة الاستراتيجيات لتعزيز كفاءة الفريق والتواصل مع العملاء. سنناقش أيضا أهمية وجود برنامج موثوق للتعيين التلقائي ونقدم أفضل الممارسات الأساسية لإعداده.
ما هو التعيين التلقائي؟
التعيين التلقائي هو عملية توزيع المحادثات الواردة تلقائيا على الوكلاء المناسبين داخل الفريق. هذا النهج الديناميكي يلغي الحاجة إلى التدخل اليدوي ، مما يسمح بتخصيص سريع وفعال للمحادثات بناء على معايير محددة مسبقا.
ومع ذلك ، دعنا نلقي نظرة على الفرق بين التعيين اليدوي والتعيين التلقائي.
التعيين التلقائي مقابل التعيين اليدوي
هناك نوعان من طرق تعيين المحادثة الشائعة: التعيين اليدوي والتلقائي. أدناه ، سنتعمق في وقت استخدام التعيين اليدوي ولماذا تحتاج إلى استخدام التعيين التلقائي.
متى تستخدم التعيين اليدوي
التعيين اليدوي هو طريقة تعيين حيث يقوم المديرون بتوزيع المحادثات دون قواعد ثابتة باستخدام الحكم البشري. ويشمل ذلك تعيين المحادثات بناء على معرفتهم بالموارد المتاحة ومهارات وخبرات الوكلاء وإلحاح المهام والعوامل الأخرى ذات الصلة.
غالبا ما تتبنى الشركات الصغيرة التي تتلقى كميات منخفضة من المحادثات الواردة أو الشركات في مراحلها المبكرة طريقة التعيين هذه.
ومع ذلك ، مع نمو حجم المحادثات ، ستواجه الشركات تحديات مثل التوزيع غير المتكافئ للمحادثات بين الوكلاء ، وعدم القدرة على تتبع المحادثات التي تم تعيينها والتي لم يتم تعيينها والمزيد.
لهذا السبب يجب على الشركات التي تتطلع إلى إرسال رسائل على نطاق واسع البدء في استخدام التعيين التلقائي. دعنا نستكشف مزايا استخدام التعيين التلقائي.
فوائد استخدام التعيين التلقائي
تعتمد الشركات التي تستخدم التعيين التلقائي على الأتمتة لتوزيع المحادثات بناء على قواعد أو معايير محددة مسبقا. هذه الطريقة مفيدة بشكل خاص عندما تتلقى الشركات كميات كبيرة من الرسائل ولديها فرق متعددة من الوكلاء.
واحدة من مزاياها هي قدرتها الرائعة على تقليل معدلات الخطأ. في حين أن التعيين اليدوي يمكن أن يكون عرضة لعمليات الإشراف مثل المحادثات المفقودة أو تعيين المحادثات إلى الوكيل الخطأ ، فإن التعيين التلقائي يضمن دقة عالية.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تخصيص عملية التعيين التلقائي لضمان الإنصاف والالتزام بالقواعد المحددة مسبقا ، مما يؤدي إلى توزيع محادثة أكثر توازنا وغير متحيز بين الوكلاء.
نظرا لأنه يتم تعيين المحادثات على الفور ، يمكن للوكلاء التركيز بشكل كامل على تقديم ردود سريعة وفعالة على استفسارات العملاء ومشكلاتهم. في الوقت نفسه ، يمكن للمديرين تكريس وقتهم لمهام ذات قيمة أعلى مثل مراجعة المحادثات وتحسين سير العمل وتدريب الوكلاء.
الآن بعد أن عرفت كيف يمكنك الاستفادة من استخدام التعيينات التلقائية ، دعنا نستكشف الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك استخدامها بناء على حالة الاستخدام الخاصة بك.
استراتيجيات التعيين التلقائي لحالات الاستخدام المختلفة
في هذا القسم ، سنناقش طرق تحسين التعيين التلقائي لاحتياجات وأولويات فريق أو عميل معين. إذا كان لديك فرق متعددة ، فستحتاج إلى استخدام استراتيجيات توجيه الدردشة قبل الانتقال إلى استراتيجيات التعيين التلقائي.
ومع ذلك ، دعنا نلقي نظرة على استراتيجيات التعيين التلقائي الموصى بها بناء على وظيفة الفريق وحالة العميل.
منطق التعيين التلقائي على أساس وظيفة الفريق
يضمن تعيين المحادثات بكفاءة إلى الوكيل المناسب داخل الفريق أن العملاء يتحدثون مع أفضل وكيل لحالتهم. أدناه ، سنستكشف منطق التعيين التلقائي الذي يمكنك استخدامه بناء على وظيفة الفريق.
منطق التعيين التلقائي لفرق المبيعات
تعرض فرق المبيعات جهات الاتصال كعملاء محتملين. نظرا لأن كل محادثة هي فرصة لوكلاء المبيعات لتحويل العملاء المحتملين وكسب العمولات ، فإن توزيع المحادثة بين أعضاء الفريق أمر بالغ الأهمية.
لتحقيق هذا التوازن ، تعد مهمة جولة روبن استراتيجية ممتازة. تضمن هذه الطريقة تعيين العملاء المتوقعين بالتساوي بين جميع مندوبي المبيعات ، مما يمنح كل وكيل فرصة متساوية لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء.
منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم عالية الجودة
تهدف الشركات التي تنظر إلى فرق الدعم على أنها ميزة تنافسية إلى تقديم تجارب دعم استثنائية. لربط العملاء بوكيل بسرعة لحل مشكلتهم، قم بتعيين المحادثات الواردة إلى الوكلاء بأقل عدد من المحادثات المفتوحة.
يمنح هذا النهج الوكلاء عددا قابلا للإدارة من المحادثات للتعامل معها في وقت واحد ، مما يسمح لهم بالتركيز بشكل مكثف على كل تفاعل. نتيجة لذلك ، يحصل العملاء على استجابات وقرارات أسرع ، مما يرفع من رضا العملاء.
منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم منخفضة التكلفة
بالنسبة للشركات التي تعتبر فرق الدعم مركزا للتكلفة ، فإن خفض التكلفة يمثل أولوية. في هذا السيناريو ، غالبا ما يتعامل وكلاء الدعم مع محادثات أكثر في وقت واحد من تلك الموجودة في فرق الدعم عالية الجودة. هذا هو السبب في تشجيعهم أيضا على إنهاء المحادثات في أسرع وقت ممكن.
نظرا للهدف الشامل المتمثل في توفير التكاليف ، فإن طريقة التعيين التلقائي المثلى هي جولة روبن بشرط تعيين المحادثات للوكلاء عبر الإنترنت فقط. يضمن هذا النهج تعيين المحادثات بالتساوي بين وكلاء الدعم المتاحين.
الآن بعد أن عرفت بعض الاستراتيجيات لتعيين المحادثات بناء على وظيفة الفريق ، دعنا نلقي نظرة على كيفية تعيين المحادثات بناء على حالة العميل.
منطق التعيين التلقائي بناء على حالة العميل
يمكن لبعض الشركات الاستفادة من منطق التعيين التلقائي بناء على حالة العميل لأنها توفر تجربة دعم مخصصة. لنلق نظرة على بعض منطق المهمة الذي يمكنك تنفيذه.
منطق التعيين التلقائي للعملاء الجدد والعائدين
عندما يتصل بك أحد العملاء ، هناك سيناريوهان محتملان. يمكن أن يكونوا إما عميلا جديدا أو عائدا.
بناء على ذلك ، يمكن للشركات تعيين عملاء جدد لوكلاء جدد وتعيين العملاء العائدين الذين لديهم سجل تفاعل مع الوكيل السابق المسؤول عن حالتهم.
يساعد هذا الوكلاء على بناء علاقة أقوى مع العملاء الحاليين وتطوير فهم أعمق لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء الحصول على تجربة دعم أكثر تخصيصا وفعالية.
منطق التعيين للعملاء ذوي القيمة العالية
العملاء ذوو القيمة العالية مهمون لأنهم يساهمون بشكل كبير في إيرادات الشركة. إدراكا لذلك ، يمكن للشركات التي ترغب في تحديد أولوياتها تعيين عملاء ذوي أولوية عالية لوكيل مخصص.
من خلال استراتيجية التعيين التلقائي للوكيل المخصص ، سيكون لدى العملاء ذوي الأولوية العالية نقطة اتصال أساسية لجميع احتياجاتهم.
سيعمل الوكيل عن كثب مع العميل لفهم أهدافه أو رغباته وتقديم التوجيه والدعم الشخصي للمساعدة في تحقيقها. يمكن أيضا استخدام منطق التعيين هذا لتحديد أولويات العملاء المتوقعين ذوي القيمة العالية.
الآن ، يجب أن تعرف أي استراتيجية هي الأفضل لعملك. ومع ذلك ، لتنفيذ استراتيجية تعيين تلقائية تلبي احتياجات عملك بشكل مثالي ، من الضروري أن يكون لديك برنامج يتمتع بقدرات أتمتة قوية.
يجب أن يسمح لك بإنشاء مهام سير عمل التعيين التلقائي باستراتيجيات متعددة ، بغض النظر عن مدى تعقيد عملياتك. في هذه الملاحظة ، دعنا نلقي نظرة على كيفية respond.io يمكن أن تساعدك في تحقيق استراتيجية التعيين التلقائي التي تريدها.
التعيين التلقائي: منصة قوية للعمليات المعقدة
Respond.io هو برنامج لإدارة محادثات العملاء يسمح لك بتوصيل جميع قنوات الاتصال التي يستخدمها عملاؤك. يتضمن ذلك قنوات المراسلة الفورية مثل WhatsApp ،Instagram,Facebook Messengerوجوجل Business Messagesجنبا إلى جنب مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب وSMS.
يسمح لك بتوفير تجربة قناة شاملة حقيقية لعملائك ، وإرسال رسائل البث على قنوات متعددة ، وتتبع أداء الوكيل بتقارير شاملة والأهم من ذلك بناء أتمتة متقدمة.
مع respond.io، يمكنك إنشاء أتمتة لعمليات الأعمال المعقدة من البداية أو عبر القوالب. يمكنك تطبيق أي من الاستراتيجيات التي ناقشناها سابقا باستخدام الإعدادات المتقدمة مثل تعيين المحادثات فقط للوكلاء عبر الإنترنت وتعيين حدود قصوى للمحادثة لكل وكيل.
الآن بعد أن عرفت ماذا respond.io يمكننا القيام بذلك ، سنستكشف بعضا من أفضل الممارسات التي يمكنك تطبيقها عند إنشاء سير عمل التعيين التلقائي.
أفضل ممارسات التعيين التلقائي لإدارة توقعات العملاء
يمكن أن يؤدي تحديد التوقعات الصحيحة إلى تعزيز رضا العملاء أثناء فترات الانتظار وتقليل التأثير السلبي للتوقعات غير الملباة.
دعنا نستكشف بعض أفضل الممارسات التي ستساعدك على إدارة توقعات العملاء بفعالية.
التعيين التلقائي: تم تعيينه إلى رسالة الوكيل
في بعض الأحيان ، قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد تعيين المحادثة لهم تلقائيا. ومع ذلك ، نظرا لعدم وجود سياق ، قد يترك العملاء المحادثة معتقدين أن لا أحد يحضرهم.
يمكن إصلاح ذلك ببساطة عن طريق إرسال رسالة تفيد بأن المحادثة قد تم تعيينها إلى وكيل. يمكن أن تتضمن الرسالة اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع.
من خلال القيام بذلك ، فإنك تقدم إحساسا بالطمأنينة للعملاء الذين يدركون أنهم سيشاركون قريبا في محادثة مع وكيل بشري. نتيجة لذلك ، يصبحون أكثر ميلا إلى انتظار الرد بصبر.
التعيين التلقائي: رسالة ساعات العمل بعيدا
لا تعمل جميع الشركات على مدار الساعة. في حين أن بعض العملاء المنتظمين قد يكونون على دراية بساعات عملك ، فقد لا يكون البعض الآخر على دراية بها. لمعالجة هذا الأمر ، من الضروري إخطار العملاء بأنك غير متاح عندما يتواصلون خارج ساعات عملك.
يمكن أن تتضمن رسالتك ساعات عملك ووقت الاستجابة المتوقع. هذا يبقي العملاء على اطلاع ويساعد على تقليل الإحباط المحتمل أثناء أوقات الانتظار. لا تنس إبلاغ العملاء بأنهم سيتلقون الدعم من الوكلاء بمجرد توفر المساعدة.
التعيين التلقائي: رسالة القدرة الزائدة
عندما يكون الوكلاء بأقصى سعة، سيستغرق الأمر وقتا أطول من المعتاد حتى يتم تعيين المحادثات إلى وكيل. نتيجة لذلك ، قد يخرج العملاء من المحادثة قبل الأوان على افتراض أنهم لن يتلقوا الدعم اللازم.
لمعالجة هذه المشكلة، أرسل رسالة ذات سعة زائدة لإبلاغهم بأنك تواجه حاليا عددا كبيرا من الاستفسارات. يمكن أن تتضمن رسالتك اعتذارا عن التأخير وتحديثا عن موقعهم في قائمة الانتظار ووقت الاستجابة المقدر.
هذا يؤكد للعملاء أن مخاوفهم معترف بها ولا يتم تجاهلها. من خلال فهم السبب الكامن وراء الانتظار ، يكتسب العملاء السياق ، والذي غالبا ما يكون حاسما في منع العملاء من مغادرة المحادثة في وقت مبكر جدا.
كما ترى ، من المهم أن يكون لديك الإستراتيجية الصحيحة وتنفيذ أفضل الممارسات لتعيين المحادثات تلقائيا بشكل فعال. الأهم من ذلك ، أنك بحاجة إلى برنامج يسمح لك ببناء أتمتة للعمليات التجارية المعقدة.
إذا كنت بحاجة إلى برنامج قوي لإدارة محادثات العملاء ، إذن respond.io هو لك. اشترك للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يوما واستمتع بتجربة أتمتة قوية لا مثيل لها في أي منصة أخرى!
قراءة متعمقة
إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فإليك بعض القراءات التي قد تهمك.
- سير عمل المحادثة الواردة: دليل إرشادي
- توجيه الدردشة مع respond.io مهام سير العمل
- إدارة التصعيد: دليل لتصعيد العملاء
