كيفية المادة

التعيين التلقائي: التعيين التلقائي مع respond.io

رومان فيلغيرا غارسيا
كاتب محتوى، Respond.io
15 نوفمبر/تشرين الثاني 2021

يمكن تعيين وكلاء يدويا لجهات الاتصال تكون مهمة مرهقة. يسهل التعيين التلقائي توزيع المحادثات الواردة إلى العامل المناسب في الفريق. يوفر أتمتة هذه العملية الوقت والجهد للمستخدمين وجهات الاتصال، مما يؤدي إلى تجربة عامة أفضل لهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تعيين جهات الاتصال تلقائيا إلى الوكلاء أمر سهل على منصتنا. في هذه المقالة، سنشرح كيفية إعداد التعيين التلقائي باستخدام respond.io سير العمل.

مقدمة إلى التعيين التلقائي

يتم اختيار سلوك تعيين جهة الاتصال خارج المربع للنظام الأساسي respond.io. وهذا يعني أن المحادثات يتم تعيينها إلى وكلاء دون أي قاعدة ثابتة. يختلف الانتقاء عن التعيين التلقائي بمعنى أنه ليس أسلوبا منهجيا.

ولكن مع نمو الشركة ونضجها، ستواجه تحديين. أولا، توزيع المحادثات بالتساوي بين الوكلاء الذين يواجهون العملاء. ثانيا، ضمان تناسق جودة المحادثة.

متى تستخدم الانتقاء

يمكن أن يعمل الانتقاء في وحدات تخزين المحادثة الواردة المنخفضة جدا. على سبيل المثال، لا تواجه الشركات مشكلة في الرد على عدد قليل من الرسائل يوميا عندما يكون النشاط التجاري صغيرا. هذه هي الطريقة التي تتبع معظم الشركات الصغيرة.

متى تستخدم "انتقاء المحادثة" في شركة
غالبا ما تستخدم الشركات الصغيرة الانتقاء.

الانتقاء هو أيضا ممارسة شائعة عندما لا تكون هناك عملية راسخة. يمكن للوكلاء اختيار جهات الاتصال أو يمكن للمديرين تعيين الوكلاء يدويا إلى جهات الاتصال. ويمكن أن يتطرق ذلك إلى مسائل معينة، ستناقش أدناه.

لماذا استخدام التعيين التلقائي

اختيار يأتي مع بعض المشاكل المحتملة. على سبيل المثال، سيقوم بعض الوكلاء باختيار المحادثات الواردة. سيختارون الأكثر ملاءمة ، تاركين الصعوبات لأعضاء الفريق الآخرين.

يؤدي الانتقاء اليدوي أيضا إلى أوقات استجابة ودقة أطول ، مما يقلل من الإنتاجية.

بالإضافة إلى ذلك، مع نمو حجم المحادثة، يقوم "التعيين التلقائي" بشطب الحمل من المديرين في تعيين جهات الاتصال، مما يسمح لهم بالتركيز على مراجعة المحادثات وتقييم النتائج.

لهذا السبب نستخدم التعيين التلقائي. باختصار، أتمتة المحادثات الواردة لديك له اثنين من الفوائد الرئيسية:

  • الإنتاجية: يوفر الوقت لكل من الوكلاء والمديرين. بالإضافة إلى ذلك ، سيستفيد العملاء أيضا من استجابات الوكيل السريعة والفعالة.
  • اتساق الجودة: وكلاء تصبح مسؤولة عن محادثاتهم.
    بالإضافة إلى ذلك، لدى المديرين المزيد من الوقت لمراجعة المحادثات والتركيز على موارد الوكلاء وتحسين سير العمل.
لماذا تستخدم التعيين التلقائي للمحادثات الواردة
سببان لاستخدام استراتيجيات التعيين التلقائي.

الآن بعد أن أصبحت فوائد التعيين التلقائي واضحة، سنشرح كيفية إنشاء سير عمل تعيين تلقائي للمحادثات الواردة.

إنشاء سير عمل المحادثات الواردة بسيطة

تسمى المحادثات التي بدأتها جهات الاتصال بالمحادثات الواردة. هناك بعض أساسيات سير العمل التي يجب وضعها في الاعتبار قبل إنشاء واحدة.

يجب أن تبدأ مهام سير العمل ب "المشغل"، ولا يمكن للمستخدمين إجراء تغييرات عليه إلا بتحديد نوع المشغل وتكويناته. يجب التأكد من أن الوكلاء الذين تريد تعيينهم في فريق وأنك تفهم من هم هؤلاء الوكلاء.

مع وضع ذلك في الاعتبار، دعونا إنشاء سير عمل المحادثات الواردة للتعيين التلقائي.

  1. إنشاء سير عمل جديد واختيار المحادثة المفتوحة كمشغل.
  2. أضف حالة المشغل: المصدر يساوي جهة الاتصال.
  3. إضافة تعيين إلى الخطوة وحدد تعيين إلى مستخدم في فريق معين.
  4. اختار فريق.
سير عمل المحادثات الواردة بسيطة مع respond.io
سير عمل المحادثات الواردة بسيطة مع مشغل وخطوة واحدة.

مع هذا الإعداد، سوف تؤدي المحادثات الواردة إلى تعيين إلى خطوة عامل. الآن، يجب أن تقرر على أفضل استراتيجية لتعيين وكلاء لجهات الاتصال. دعونا نناقش الطرق المختلفة التي يمكننا من خلالها تكوين التعيين التلقائي للمحادثات الواردة.

تكوين التعيين التلقائي

في هذا القسم، سنناقش طرق تحسين التعيين التلقائي لاحتياجات وأولويات فريق معين. إذا كان لديك فرق متعددة، فستحتاج إلى استخدام استراتيجيات توجيه الدردشة قبل الانتقال إلى استراتيجيات التعيين التلقائي.

ثلاثة تكوينات التعيين التلقائي الموصى بها مع وحدة سير العمل respond.io
كيفية تكوين التعيين التلقائي لفرق مختلفة.

بعد ذلك، سنشارك كيفية ضبط منطق التعيين التلقائي للمبيعات وأنواع مختلفة من فرق الدعم. وسنقدم أيضا بعض التوصيات حول الأشياء التي يمكنك القيام بها لجعل المهمة التلقائية أفضل.

منطق التعيين التلقائي لفرق المبيعات

تعتبر فرق المبيعات جهات الاتصال عملاء متوقعين. والمديرين عادة ما يريدون أن يتم توزيعها بالتساوي بين جميع مندوبي المبيعات. دعونا نرى ما هي أفضل طريقة لإعداد التعيين التلقائي لوكلاء المبيعات.

التعيين التلقائي لأفضل ممارسات المبيعات
الإعدادات الموصى بها للمبيعات.
  • المنطق : جولة روبن سيتم تعيين يؤدي بالتساوي بين فريق المبيعات.
  • المستخدمين عبر الإنترنت فقط: إيقاف، حتى وكلاء الحصول على يؤدي حتى عندما بعيدا عن مكاتبهم.
  • الحد الأقصى لجهة الاتصال المفتوحة: إيقاف، لذلك سيستمر وكلاء المبيعات في تعيين جهات الاتصال إليهم، حتى لو كانوا يقومون بمحادثات طويلة.

منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم منخفضة التكلفة

تركز الشركات التي تنظر إلى فرق الدعم كمركز تكلفة بدلا من ميزة على خفض تكاليف الدعم. وكلاء الدعم الذين يتبعون هذه الاستراتيجية التعامل مع العديد من المحادثات المتزامنة. وهذا هو السبب في تشجيعهم أيضا على حلها في أسرع وقت ممكن.

التعيين التلقائي لمراكز الدعم منخفضة التكلفة أفضل الممارسات
الإعدادات الموصى بها لدعم مركز التكلفة.
  • المنطق: مع جولة روبن، تدفق منتظم من المحادثات تحث وكلاء الدعم لإغلاقها باطراد.
  • المستخدمون عبر الإنترنت فقط: Off. Online Only On يسمح للوكلاء بتعيين عدد أقل من جهات الاتصال عن طريق الابتعاد عن مكاتبهم أو تعيين حالة المستخدم إلى مشغول.
  • الحد الأقصى لجهة الاتصال المفتوحة: إيقاف تشغيل الحد الأقصى لجهات الاتصال المفتوحة يسمح للوكلاء بتعيين عدد أقل من جهات الاتصال عن طريق إغلاق عدد أقل من المحادثات.

منطق التعيين التلقائي لفرق الدعم عالية الجودة

تركز الشركات التي تنظر إلى فرق الدعم على أنها ميزة تنافسية على تقديم دعم كبير. التكوين التلقائي التعيين التالي للشركات التي تجعل دعم ممتازة قدرتها التنافسية.

التعيين التلقائي لفرق الدعم عالية الجودة أفضل الممارسات
الإعدادات الموصى بها لفرق الدعم عالية الجودة.
  • المنطق: أقل جهات الاتصال المفتوحة. تعيين إلى عامل مع جهات الاتصال الأقل انفتاحا سيجعل لأوقات دقة أسرع.
  • المستخدمين عبر الإنترنت فقط: تشغيل. تعيين إلى وكلاء الذين هم بعيدا عن مكاتبهم سوف يقلل من وقت الاستجابة الأولى الخبرة جهات الاتصال.
  • الحد الأقصى لجهة الاتصال المفتوحة: تشغيل. وهذا يضمن وكلاء قادرون على إعطاء جهات الاتصال الحالية الاهتمام الذي يحتاجونه، قبل الانتقال إلى جهات الاتصال الأخرى.

هذه الاستراتيجيات هي فقط للرجوع إليها، ونحن نشجعك على تخصيص الإعدادات طريقك. الآن، سنشارك بعض الطرق المفيدة التي يمكنك تطبيقها على سير عمل التعيين التلقائي.

3 مهام سير عمل التعيين التلقائي المفيدة

إن تحديد التوقعات الصحيحة سيقلل من مقدار عدم الرضا الذي يشعر به الشخص عند الانتظار - طالما يتم تلبية هذه التوقعات لاحقا.

ثلاثة مهام سير عمل تعيين تلقائي يمكنك إنشاء مع وحدة سير العمل respond.io
3 مهام سير عمل التعيين التلقائي لتحسين رضا العملاء.

استخدام هذه الاستراتيجيات بشكل صحيح سيزيد من الرضا الشامل تجربة جهات الاتصال من المحادثات. مرة أخرى، ما يلي أمثلة فقط على ما يمكنك إنشاؤه مع سير العمل.

التعيين التلقائي: تم تعيينه إلى رسالة العامل

في بعض الأحيان قد يستغرق الوكلاء بضع دقائق إضافية للرد بعد حدوث التعيين التلقائي. بسبب عدم وجود سياق، قد تترك جهات الاتصال التفكير لا أحد يحضر لهم. يمكن إصلاح هذا ببساطة عن طريق إرسال رسالة بعد حدوث التعيين.

تعيين إلى رسالة عامل مع respond.io
يتم إرسال رسالة تشير إلى تعيين عامل.

لذلك، ستحتاج إلى إنشاء تعيين إلى خطوة ومتابعتها مع خطوة إرسال رسالة. هناك يجب إبلاغ جهات الاتصال التي تم تعيينها إلى وكيل. بالإضافة إلى ذلك ، نقترح تضمين اسم الوكيل ووقت الاستجابة المتوقع.

توفر رسالة تعيين إلى عامل ضمانا لجهات الاتصال، التي تعرف أنها ستتحدث قريبا إلى شخص ما. وبسبب ذلك، سيكونون على استعداد للانتظار حتى يحصلوا على رد.

التعيين التلقائي: رسالة ساعات العمل بعيدا

العديد من الشركات غير متوفرة على مدار الساعة طوال الأسبوع. في حين أن بعض الناس قد تكون مألوفة مع ساعات عملك، يمكن أن جهات الاتصال أقل اطلاعا أعتبر ضعف الانتباه. لتجنب ذلك، نقترح عليك إعداد سير العمل التالي.

ساعات العمل بعيدا رسالة مع respond.io
يتم إرسال رسالة بعيدا إلى المحادثات خارج ساعات العمل.

يتم إرسال جهات الاتصال التي تبدأ المحادثات خارج ساعات العمل إلى سطر بعد تلقي رسالة بعيدة. يجب أن تتضمن هذه الرسالة ساعات العمل ووقت الاستجابة المتوقع. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تسأل عن المعلومات ذات الصلة للحصول على العودة إليها.

تحدد رسالة ساعات العمل التوقعات الصحيحة لجهة الاتصال وتقلل من عدم الرضا أثناء الانتظار. وعلاوة على ذلك، فإنه يؤكد لجهات الاتصال أنها ستتلقى الدعم من الوكلاء في أقرب وقت ممكن.

التعيين التلقائي: رسالة القدرة الزائدة

عندما يكون الوكلاء في أقصى سعة، يستغرق التعيين التلقائي وقتا أطول من المعتاد. قد يؤدي ذلك إلى إنهاء جهات الاتصال للمحادثة، معتقدة أنها لن تحصل على الدعم الذي تحتاجه. يمكنك منع حدوث ذلك مع رسالة سعة زائدة.

بعد تعيين الرئيسي إلى الخطوة، تمكين فرع مهلة وإنشاء رسالتك أدناه. يجب أن تتضمن هذه الرسالة اعتذار عن الانتظار والحالة الحالية للوكلاء ووقت الاستجابة المتوقع. بعد ذلك، أضف تعيين إلى خطوة أخرى لتعيين جهة الاتصال في قائمة الانتظار إلى عامل مع جهات اتصال إضافية كحد أقصى.

رسائل القدرة الزائدة مع respond.io
يتم إرسال رسالة سعة زائدة، لإعلام جهات الاتصال بحالة الوكلاء.

يمكنك القيام بذلك عن طريق زيادة الحد الأقصى لجهات الاتصال المعينة ضمن إعدادات متقدمة. وإلا، فإنه سيؤثر على نظام قائمة الانتظار FIFO (أولا في، أولا خارج) دفع جهات الاتصال في الفشل: فرع المهلة على طول الطريق إلى الجزء الخلفي من السطر.

تتيح رسالة القدرة الزائدة لجهات الاتصال معرفة أنه لا يتم تجاهلها. معرفة السبب وراء الانتظار يوفر لهم سياق الوضع. في كثير من الأحيان ، وهذا هو ما نحتاج إليه لمنع الاتصال من التخلي عن المحادثة.

الأفكار النهائية حول التعيين التلقائي

تعيين جهة الاتصال سهلة للشركات التي لديها فريق واحد فقط التي تواجه العملاء. ولكن الشركات الأكبر التي لديها العديد من الأقسام تحتاج إلى مهام سير عمل أكثر تعقيدا لتوجيه جهات الاتصال إلى الفرق المناسبة قبل تعيينها إلى وكيل ذي صلة.

في هذه الحالة، respond.io سير العمل توفر الكثير من الاحتمالات. تم تصميم وحدة سير العمل البسيطة والمرنة للعمل للشركات من جميع الأحجام. نقترح عليك التحقق من مقالة توجيه الدردشة، حيث نشرح كيفية استخدام استراتيجيات مختلفة لإنشاء سير عمل التوجيه لشركتك.

مزيد من القراءة

إذا كنت قد استمتعت بهذه المقالة ، فإليك بعض القراءات التي قد تهمك.

العلامات
نسخها إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج الاشتراك.
عفوا! حدث خطأ ما، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء تقديم النموذج.
ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يوما