Concepts

تعزيز تجربة العملاء مع منصة اتصالات متعددة القنوات [يوليو 2023]

Gabriella
Gabriella
· 18 Jul 2023
6 min read
منصة الاتصال Omnichannel : كل ما تحتاجه للمعرفة [يوليو 2023]

هل تسأل عن ما هو الاتصال متعدد القنوات أو ما الذي تفعله منصة الاتصالات متعددة القنوات؟ ثم هذه المدونة من أجلك! سنشرح كل ما تحتاج لمعرفته حول التواصل متعدد القنوات وكيف يمكن لمنصة مثل respond.io أن تساعد عملك.

ما هو الاتصال متعدد القنوات؟

الارتباط متعدد القنوات هو استراتيجية تستخدمها الشركات للتواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة مع تقديم تجربة متسقة عبر جميع نقاط اللمس.

يمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية عبر القنوات غير المتصلة مثل المتاجر الفيزيائية والقنوات عبر الإنترنت مثل الدردشة على الويب وقنوات الرسائل وغيرها. إليك مثالاً عن شكل الاتصال متعدد القنوات.

عميل يبحث عن زي Wonder Woman يعثر على موقعك من خلال بحث Google. يتواصلون مع وكيل عبر الدردشة على الويب لتحديد موعد قياس، ثم يشترون الزي في المتجر، حيث يُطلب منهم متابعة صفحتك على إنستغرام للحصول على خصم.

صورة توضح عملية الاتصال متعدد القنوات من معرفة العملاء بك على منصة واحدة حتى تقديم دعم العملاء على منصة أخرى.

عندما يدركون أن هناك عيبًا في الزي، يرسلون رسالة إلى العمل على إنستغرام حيث يُطلب منهم تقديم بياناتهم الشخصية والمشكلة التي يواجهونها. الوكيل يحصل على سياق العميل ويساعدهم في حل مشكلتهم.

من المثال، سترى أن العميل يتنقل بشكل طبيعي بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة.

بينما يعتبر مفهوم الاتصال متعدد القنوات جديدًا نسبيًا في هذه الصناعة، يخلط كثيرون بينه وبين الاتصال عبر قنوات متعددة. لمساعدتك على فهم الاختلافات، سوف نستكشف كلتا الاستراتيجيتين في القسم التالي.

الاختلافات بين الاتصال الشامل والاتصال متعدد القنوات.

تختلف أهداف وفوائد الاتصال الشامل والاتصالات متعددة القنوات. استراتيجية اتصال متعدد القنوات تعني ببساطة أن الأعمال التجارية تستخدم قنوات اتصال متعددة.

ترتكز تركيزها الأساسي على وجود العملاء في أي مكان. والقنوات المعنية تعمل بشكل فردي وهي غير متصلة. ولهذا السبب، لا يمكن للعملاء مواصلة المحادثة أو الانتقال من قناة إلى قناة أخرى بسهولة.

صورة لجدول يوضح الاختلافات بين التواصل الشامل والتواصل متعدد القنوات.

استراتيجية اتصال omnichannel تعني من ناحية أخرى أن لديك قنوات اتصال متعددة متصلة. ويتركز هذا النهج بدرجة أكبر على الزبائن لأنه يركز على تقديم تجربة متسقة مع الزبائن في كل نقطة من نقاط اللمس.

إن استراتيجية الاتصال الناجحة في مجال الاتصال بين العملاء تتضمن فهماً عميقاً لاحتياجات العملاء مقترنة بمنصة لمساعدة الشركات على الوصول إلى سياقات العملاء والمزيد. سوف نناقش المزيد حول هذا لاحقاً.

وخلاصة القول إن الاستراتيجيتين توفران للعملاء نقاط اتصال متعددة. غير أن استراتيجية الاتصال الشاملة تربط بين جميع القنوات وتقضي على ثغرات الاتصالات التي تقترن باستراتيجية متعددة القنوات.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

لماذا تعتبر اتصالات أومنيتشانل مهمة للأعمال التجارية؟

يستخدم المستهلكون اليوم قنوات متعددة طوال دورة حياتهم. قد يتصفحون منتجاتك على متجر فيسبوك، ويتابعونك على Instagram للحصول على التحديثات، ويفضلون الدردشة أو المكالمات عبر WhatsApp.

بينما من السهل أن تتواجد على عدة قنوات، فإن 90% من العملاء يريدون خدمة متعددة القنوات.

صورة توضح لماذا ينبغي على الأعمال اعتماد الاتصالات متعددة القنوات.

لقد ثبت أيضًا أن الشركات التي تمتلك استراتيجيات فعالة متعددة القنوات تحتفظ بـ 89% من عملائها مقارنةً بمعدل الاحتفاظ البالغ 33% للشركات التي تتبنى أساليب ضعيفة في التعامل مع العملاء.

فهمًا لذلك، زاد عدد الشركات التي تستثمر في تجربة القنوات المتعددة بنسبة 60% من 2012 إلى 2020.   الآن دعنا نلقي نظرة على كيفية استفادة الأعمال من التواصل عبر القنوات المتعددة.

مصدر واحد موثوق للمعلومات المتعلقة بالعملاء.

يريد العملاء جبهة موحدة لممثلي الشركة مزودة بنفس السياق والمعلومات. في الواقع، 65% من العملاء يتوقعون من جميع ممثلي الشركات الحصول على نفس المعلومات عنهم.

هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء لا يحبون إعادة تعريف أنفسهم وتكرار شواغلهم على كل قناة. لذا تحتاج الشركات للحصول على نظرة شاملة عن رحلة عملائها لبناء استراتيجية ناجحة للإتصال المتعدد القنوات.

صورة توضح كيفية عمل الاتصال متعدد القنوات.

تحتاج إلى توحيد معلومات العملاء مثل البيانات الشخصية وسجل المحادثة في منصة واحدة لتوفير تجربة سلسة وثابتة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه منصة الاتصال متعددة القنوات.

توفر منصة اتصال متعددة القنوات businesses بمرجع واحد لمعلومات العملاء من خلال توحيد القنوات المختلفة في منصة واحدة. وهذا يوفر رؤى قيمة في رحلة العملاء الخاصة بك للحصول على خبرة ثابتة.

قدم تجربة متسقة للعملاء بسهولة.

للحفاظ على خبرة عميلة ثابتة، يجب على جميع الفرق التي تواجه الزبائن التواصل وفقاً لقيم وسمة العلامة التجارية الخاصة بهم. في حين يمكن للأعمال التجارية إنشاء أدلة ونماذج للرسائل لتعكس هذه الأدوات، فإن تخصيصها يدوياً يمكن أن تكون مرهقة.

لحسن الحظ، بفضل منصة اتصال متعددة القنوات، يمكنك توحيد رسائلك عبر القنوات باستخدام استجابات جاهزة يمكن الوصول إليها بنقرة واحدة. تُخصص هذه الردود تلقائيًا.

صورة تظهر فوائد اعتماد واستخدام استراتيجية ومنصة الاتصال متعددة القنوات.

ليس ذلك فقط، ولكن لأن جميع القنوات متصلة بمنصة واحدة، يمكنك تنفيذ استراتيجيتك في وقت واحد على كل قناة. ونتيجة لذلك، يمكنك توفير خبرة ثابتة للعملاء بينما تساعد الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر لتقديم مساعدة عالية الجودة.

في أبسط نظام اتصال، يجب أن يسمح لك بما يلي:

  • دمج قنوات متعددة مع دعم جميع ميزات القنوات

  • الرد على العملاء بغض النظر عن القناة من منصة واحدة

  • أتمتة المهام البسيطة مثل الردود السريعة التي تعمل عبر القنوات

إذا كنت تبحث عن منصة اتصال متعددة القنوات تدعم جميع الميزات المذكورة أعلاه وأكثر، فنحن نقترح عليك تجربة respond.io.

استخدام منصة الاتصال متعددة القنوات Respond.io: النتائج السريعة.

الآن بعد أن عرفت كل شيء عن الاتصال عبر القنوات المتعددة، دعونا نستعرض كيف يمكن أن تساعدك respond.io في استراتيجية الاتصال الخاصة بك.

ربط أي قناة بـ Respond.io

Respond.io هو منصة اتصال omnichannel تسمح لك بتبسيط الاتصال التجاري عبر تطبيقات الرسائل الفورية جنبا إلى جنب مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب.

يدعم جميع تطبيقات الرسائل الشائعة، بما في ذلك WhatsApp، Facebook Messenger، LINE وViber، ويحتوي على أداة دردشة متعددة القنوات للجميع. كما يحتوي على مولد رمز QR لنقل العملاء والعملاء المحتملين من المتاجر الفعلية إلى صندوق الوارد الخاص بك.

لقطة شاشة للقنوات المختلفة التي يمكنك توصيل respond.io بها.

يمكن للأعمال التجارية ربط القنوات المخصصة custom channels وCRMs الخاصة بها مع respond.io. سيسمح لهم هذا بتبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة مع CRMs الخاصة بهم أو القنوات المخصصة.

على سبيل المثال، يمكنك تحديث بيانات العملاء في CRMs وعلى respond.io في وقت واحد، وإنشاء صفقات أو تذاكر دعم أثناء الدردشة مع العملاء لتسجيل هذه الأحداث على كلا المنصتين كجزء من قصة العملاء المتسقة.

محادثة واحدة لجهة اتصال واحدة

كما ذكر سابقا، سيحاول العملاء الاتصال بالشركات عبر قنوات متعددة، وهم يتوقعون من الشركات التجارية أن تعرف تاريخ المحادثة السابقة بغض النظر عن القنوات التي كانت محادثاتهم الماضية.

لقطة شاشة لوحدة صندوق الوارد من المجيب.io تعرض خاصية دمج جهة الاتصال

لمساعدتك في الحصول على نظرة شاملة عن العميل، يتيح لك respond.io دمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثات عبر القنوات في ملف تعريف موحد. وبهذه الطريقة، ستكون محادثة العميل في موضوع واحد، مما يمنع المحادثات الجانبية.

كما أنه يسمح للعملاء بمواصلة محادثة من قناة إلى أخرى دون الحاجة إلى تكرار المعلومات الأساسية. وهذا من شأنه أن يساعد الوكلاء على فهم سياقات العملاء على الفور واختيار أكثر الطرق فعالية لمساعدتهم.

يدعم حالات الاستخدام المتعدد

استجابة.io لديها جميع الأدوات التي تحتاجها للقيام بالتسويق والمبيعات والدعم على مختلف القنوات. لأغراض التسويق، يمكن للشركات استخدام أداة البث على respond.io والتي تتيح لك تقسيم جهات الاتصال إلى جماهير مختلفة لإرسال رسائل بث مستهدفة.

يمكنك إرسال البث على قنوات مثل WhatsApp، Facebook Messenger و Viber مع أنواع مختلفة من المحتوى مثل الصور ومقاطع الفيديو والمزيد. يتيح لك الرد أيضا توحيد الرسائل 1:1 عبر جميع القنوات مع الردود المعلبة.

لقطة شاشة لإعداد رسالة بث جديدة على الردّ.io

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات أن تعمل تلقائياً بالمبيعات المتكررة ومهام الدعم مع قوالب سير العمل أو بناء سير العمل من الصفر. وهذا يشمل التشغيل الآلي لمؤهلات العملاء المحتملين، الإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه وتعيين العملاء وغيرهم.

لقطة شاشة من قوالب وحدة الإنشاء التلقائي لسير العمل

علاوة على ذلك، يمكن للأعمال التجارية قياس نجاح وجودة دعم العملاء عن طريق إرسال استبيان رضا العملاء (CSAT) أو من خلال تتبع الأداء الفردي أو الفريق.

رصد الأداء بالتقارير والتحليلات

يمكن للشركات استخدام تقارير وتحليلات respond.io لمتابعة عبء عميل الوكيل والإنتاجية، وتقدم المحادثات ووقت الحل. يتيح لوح بيانات المشرف للمديرين تحديد المحادثات المتأخرة أو غير المحلولة لفترة طويلة، ومتابعة الوكلاء في الوقت الحقيقي.

لقطة شاشة لوحدة التقارير على respond.io

يمكن للمديرين رؤية كفاءة فرقهم، وتحليل المجالات التي يفتقرون إليها، والعمل على تحسين أداءهم. أخيرًا، يمكنهم إتمام جميع مهامهم من أي مكان باستخدام التطبيق المتنقل respond.io. متاح على متجر Google Play لأجهزة Android ومتجر Apple لأجهزة iOS.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

المزيد من القراءة

هل تحتاج إلى إلهام لبدء رحلتك في التواصل متعدد القنوات؟ ألقي نظرة على قصص نجاح عملائنا!

شارك هذه المقالة
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Gabriella
Gabriella

غابرييلا هو كاتب محتويات في المجيب.يو، متخصص في سلطة الفريق على واتساب منذ عام 2022. وكانت غابرييلا، مدججة بالبكالوريوس في الاتصال، قد حسنت مهاراتها كأخصائية تسويق في شركة مضيفة للشبكة العالمية. إن معرفتها العميقة بتطبيقات المراسلة، وصناعة ساس، وسلوك الزبائن تجعل مقالاتها دليلاً لا غنى عنه للأعمال التجارية ذات الخبرة التكنولوجية.

المشاركات ذات الصلة 👩‍💻
تحويل وجهات النظر إلى عائد : كيفية استخدام تيك للتسويق بشكل أكثر فعالية

تحويل وجهات النظر إلى عائد : كيفية استخدام تيك للتسويق بشكل أكثر فعالية

هل ترغب في معرفة كيفية استخدام تيك للتسويق بشكل أكثر فعالية؟ تعلم كيفية تحسين حسابك للتسويق في تيك لتوليد وإدارة الرصاص.

واتسآب الأعمال التجارية API: دليل الأعمال في نهاية المطاف

ما هو WhatsApp Business Calling API: دليل الأعمال التجارية النهائي

اكتشف كيف يعمل واتسآب الأعمال دعوة API ، فوائده ، حالات الاستخدام الرئيسية وكيفية البدء في تعزيز الاتصال ، دعم التحويلات والمزيد.

WhatsApp Business Calling API اطلاق على Respond.io! 🎉

قل مرحبا للصوت: WhatsApp Business Calling API Debuts على Respond.io 🎉

دمج الدردشة والصوت في منصة واحدة وتحويل تفاعلات العملاء. وهي متاحة الآن في المكسيك والبرازيل وإندونيسيا والهند، مع التوسع في عمليات الدمج في الطريق.

زد نتائج أعمالك ثلاث مرات مع Respond.io 🚀