المفاهيم

تحسين تجربة العملاء باستخدام نظام أساسي للاتصالات متعددة القنوات [يوليو 2023]

Gabriella
ديسمبر 2, 2022

هل لديك فضول بشأن ماهية الاتصال متعدد القنوات أو ما تفعله منصة الاتصال متعددة القنوات؟ إذن هذه المدونة لك! سنشرح كل ما تحتاج لمعرفته حول الاتصال متعدد القنوات وكيف أن النظام الأساسي مثل respond.io يمكن أن تساعد عملك.

ما هو الاتصال متعدد القنوات؟

الاتصال متعدد القنوات هو استراتيجية تستخدم فيها الشركة قنوات مختلفة للتواصل مع العملاء مع تقديم تجربة عملاء متسقة عبر كل نقطة اتصال.

يمكن تنفيذ هذه الاستراتيجية عبر القنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية والقنوات عبر الإنترنت مثل دردشة الويب وقنوات المراسلة والمزيد. في ما يلي مثال على الشكل الذي قد يبدو عليه الاتصال متعدد القنوات.

يجد العميل الذي يبحث عن زي Wonder Woman موقع الويب الخاص بك عبر بحث Google. يتحدثون مع وكيل عبر الدردشة عبر الويب لحجز موعد مناسب ثم شراء الزي من المتجر ، حيث يطلب منهم متابعة Instagram للحصول على خصم.

هل تبحث عن معنى اتصال omnichannel أو تعريف اتصال omnichannel؟ نحن هنا للإجابة عليها! الاتصال متعدد القنوات هو استراتيجية تستخدم فيها الشركة قنوات مختلفة للتواصل مع العملاء مع تقديم تجربة عملاء متسقة عبر كل نقطة اتصال. يمكن تنفيذ هذه الإستراتيجية عبر القنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية والقنوات عبر الإنترنت مثل الدردشة عبر الويب وقنوات المراسلة والمزيد. في ما يلي مثال على الشكل الذي قد يبدو عليه اتصال القناة المتعددة: يصادف العميل النقر ل-Instagram إعلان مباشر عن زي المرأة المعجزة. يتحدثون مع وكيل لحجز موعد مناسب وإجراء عملية شراء في المتجر. عندما يدركون أن هناك عيبا في الأزياء ، فإنهم يرسلون رسالة إلى العمل Instagram حيث تتم مطالبتهم بتقديم معلومات مثل تفاصيلهم الشخصية ونوع الاستفسار والشراء السابق والمزيد. يحصل الوكيل على سياق العميل ويساعده في حل مشكلته. من المثال ، سترى أنه يمكن للعميل الانتقال بشكل طبيعي من القنوات عبر الإنترنت إلى القنوات غير المتصلة بالإنترنت بسهولة.
مثال على الشكل الذي يبدو عليه الاتصال متعدد القنوات

عندما يدركون أن هناك عيبا في الأزياء ، فإنهم يرسلون رسالة إلى العمل Instagram حيث تتم مطالبتهم بتقديم بياناتهم الشخصية والمشكلة التي يواجهونها. يحصل الوكيل على سياق العميل ويساعده في حل مشكلته.

من المثال ، سترى أن العميل ينتقل بشكل طبيعي بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.

في حين أن مفهوم الاتصال متعدد القنوات جديد نسبيا في الصناعة ، إلا أن الكثيرين يخلطون بينه وبين الاتصال متعدد القنوات. لمساعدتك على فهم الاختلافات ، سنستكشف كلتا الاستراتيجيتين في القسم التالي.

الاختلافات بين الاتصال متعدد القنوات والاتصال متعدد القنوات

الاتصال متعدد القنوات والاتصال متعدد القنوات لهما أهداف وفوائد مختلفة في الاعتبار. استراتيجية الاتصال متعددة القنوات تعني ببساطة أن الشركة تستخدم قنوات اتصال متعددة.

ينصب تركيزها الأساسي على التواجد أينما كان العملاء. تعمل القنوات المعنية بشكل فردي ويتم فصلها. ولهذا السبب، لا يمكن للعملاء متابعة محادثة أو الانتقال من قناة إلى أخرى بسهولة.

الاتصال متعدد القنوات والاتصال متعدد القنوات لهما أهداف وفوائد مختلفة في الاعتبار. استراتيجية الاتصال متعددة القنوات تعني ببساطة أن الشركة تستخدم قنوات اتصال متعددة.  ينصب تركيزها الأساسي على التواجد أينما كان العملاء. تعمل القنوات المعنية بشكل فردي ويتم فصلها. ولهذا السبب، لا يمكن للعملاء متابعة محادثة أو الانتقال من قناة إلى أخرى بسهولة. من ناحية أخرى ، تعني استراتيجية الاتصال متعددة القنوات أن لديك قنوات اتصال متعددة متصلة. هذا النهج أكثر تركيزا على العملاء لأنه يركز على تقديم تجربة عملاء متسقة في كل نقطة اتصال. تتضمن استراتيجية الاتصال الناجحة متعددة القنوات فهما عميقا لاحتياجات العملاء مقترنة بالتكنولوجيا لمساعدة الشركات على الوصول إلى سياقات العملاء والمزيد. سنناقش المزيد حول هذا الموضوع لاحقا. للتلخيص ، توفر كلتا الاستراتيجيتين نقاط اتصال متعددة للعملاء. لكن استراتيجية الاتصال متعددة القنوات تربط جميع القنوات وتزيل فجوات الاتصال التي تأتي مع استراتيجية متعددة القنوات.
الاتصال متعدد القنوات مقابل الاتصال متعدد القنوات

من ناحية أخرى ، تعني استراتيجية الاتصال متعددة القنوات أن لديك قنوات اتصال متعددة متصلة. هذا النهج أكثر تركيزا على العملاء لأنه يركز على تقديم تجربة عملاء متسقة في كل نقطة اتصال.

تتضمن استراتيجية الاتصال الناجحة متعددة القنوات فهما عميقا لاحتياجات العملاء مقترنا بمنصة لمساعدة الشركات على الوصول إلى سياقات العملاء والمزيد. سنناقش المزيد حول هذا الموضوع لاحقا.

للتلخيص ، توفر كلتا الاستراتيجيتين نقاط اتصال متعددة للعملاء. لكن استراتيجية الاتصال متعددة القنوات تربط جميع القنوات وتزيل فجوات الاتصال التي تأتي مع استراتيجية متعددة القنوات.

لماذا يعد الاتصال متعدد القنوات مهما للشركات؟

يستخدم المستهلكون اليوم قنوات متعددة طوال دورات حياتهم. قد يتصفحون منتجاتك على Facebook Shop ، ويتابعونك على Instagram للحصول على التحديثات وتفضل الدردشة عبر WhatsApp.

على الرغم من أنه من السهل أن تكون متاحا على قنوات متعددة ، إلا أن 90٪ من العملاء يريدون خدمة متعددة القنوات.

يستخدم المستهلكون اليوم قنوات متعددة طوال دورات حياتهم. قد يتصفحون منتجاتك على Facebook Shop ، ويتابعونك على Instagram للحصول على التحديثات ، وتفضل الدردشة عبر WhatsApp. في حين أنه من السهل أن تكون متاحا على قنوات متعددة ، فإن 90٪ من العملاء يريدون خدمة omnichannel. ثبت أيضا أن الشركات التي لديها استراتيجيات فعالة متعددة القنوات تحتفظ بنسبة 89٪ من عملائها مقارنة ب 33٪ للشركات ذات مشاركة العملاء متعددة القنوات الضعيفة. من خلال فهم ذلك ، نما عدد الشركات التي تستثمر في تجربة omnichannel بنسبة 60٪ من 2012 إلى 2020.
أهمية الاتصال متعدد القنوات للشركات

وقد ثبت أيضا أن الشركات التي لديها استراتيجيات فعالة متعددة القنوات تحتفظ بنسبة 89٪ من عملائها مقارنة بمعدل الاحتفاظ بنسبة 33٪ للشركات ذات المشاركة الضعيفة للعملاء في القنوات المتعددة.

وإدراكا لذلك، نما عدد الشركات التي تستثمر في تجربة القنوات المتعددة بنسبة 60٪ من عام 2012 إلى عام 2020. الآن دعونا نلقي نظرة على كيفية استفادة الشركات التي تستخدم قنوات متعددة من الاتصال متعدد القنوات.

مصدر واحد للحقيقة لمعلومات العملاء

يريد العملاء جبهة موحدة من ممثلي الشركة المجهزة بنفس السياق والمعلومات. في الواقع ، يتوقع 65٪ من العملاء أن يكون لدى جميع ممثلي الشركة نفس المعلومات عنهم.

هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء يكرهون إعادة تعريف أنفسهم وتكرار مخاوفهم على كل قناة. وبالتالي ، تحتاج الشركات إلى رؤية كاملة لرحلة عملائها للحصول على استراتيجية اتصال ناجحة متعددة القنوات.

يريد العملاء جبهة موحدة من ممثلي الشركة المجهزة بنفس السياق والمعلومات. في الواقع ، يتوقع 65٪ من العملاء أن يكون لدى جميع ممثلي الشركة نفس المعلومات عنهم. هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء يكرهون إعادة تعريف أنفسهم وتكرار مخاوفهم على كل قناة. وبالتالي ، تحتاج الشركات إلى رؤية كاملة لرحلة عملائها للحصول على استراتيجية اتصال ناجحة متعددة القنوات. إنهم بحاجة إلى دمج معلومات العملاء مثل البيانات الشخصية وسجل المحادثات في منصة واحدة لتوفير تجربة سلسة ومتسقة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه منصة اتصال متعددة القنوات. توفر منصة الاتصال متعددة القنوات للشركات مصدرا واحدا للحقيقة لمعلومات العملاء وتسمح لهم بالتواصل على قنوات مختلفة. وهذا يوفر رؤى قيمة في رحلة العملاء ويساعد الشركات على ضمان تجربة متسقة.
منصة الاتصال متعددة القنوات: جميع قنوات الاتصال والبيانات مركزية

تحتاج إلى دمج معلومات العملاء مثل البيانات الشخصية وسجل المحادثات في نظام أساسي واحد لتوفير تجربة سلسة ومتسقة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه منصة اتصال متعددة القنوات.

توفر منصة الاتصال متعددة القنوات للشركات مصدرا واحدا للحقيقة لمعلومات العملاء من خلال تبسيط القنوات المختلفة في منصة واحدة. يوفر هذا رؤى قيمة حول رحلة العميل الخاصة بك للحصول على تجربة متسقة.

توفير تجربة عملاء متسقة بكل سهولة

للحفاظ على تجربة عملاء متسقة ، يجب على جميع الفرق التي تواجه العملاء التواصل وفقا لقيم علامتها التجارية ولهجتها. على الرغم من أنه يمكن للشركات إنشاء أدلة وقوالب مراسلة لتعكس هذه الأدلة، إلا أن تخصيصها يدويا قد يكون أمرا مرهقا.

لحسن الحظ ، بمساعدة نظام أساسي متعدد القنوات للتواصل ، يمكنك توحيد رسائلك عبر القنوات باستخدام الردود المعلبة التي يمكن الوصول إليها بنقرة واحدة. يتم تخصيص هذه الاستجابات تلقائيا.

يجب أن تعمل استراتيجية الاتصال متعددة القنوات والمنصة معا للحصول على أفضل النتائج. على سبيل المثال ، تسمح منصة الاتصال متعددة القنوات للوكلاء بالتواصل مع العملاء دون الحاجة إلى مغادرة النظام الأساسي.  ولكن للحفاظ على الاتساق، تحتاج الشركات إلى تدريب الفرق التي تواجه العملاء على التواصل وفقا لقيم علامتها التجارية ولهجتها. تقليديا ، كانت الشركات تنشئ أدلة وقوالب يتعين على الوكلاء تخصيصها يدويا لتوفير تجربة متعددة القنوات. ومع ذلك ، بمساعدة منصة اتصال متعددة القنوات ، يمكن للشركات توحيد رسائلها باستخدام الردود المعلبة التي يمكن الوصول إليها بنقرة واحدة. لا يحتاج الوكلاء إلى تخصيص الرسالة يدويا لأن النظام الأساسي سيقوم بذلك تلقائيا. ونتيجة لذلك، يمكن للشركات توفير تجربة عملاء متسقة مع مساعدة الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر. كما تمكنهم المنصة من الرد على استفسارات العملاء بشكل أسرع، وتقديم مساعدة عالية الجودة وتحسين وقت حل الحالة.
فوائد الاتصال متعدد القنوات

ليس ذلك فحسب ، ولكن نظرا لأن جميع القنوات متصلة بمنصة واحدة ، يمكنك تنفيذ استراتيجيتك في وقت واحد على كل قناة. نتيجة لذلك ، يمكنك توفير تجربة عملاء متسقة مع مساعدة الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر لتقديم مساعدة عالية الجودة.

في أبسط صوره ، يجب أن يسمح لك نظام الاتصال متعدد القنوات بما يلي:

  • دمج قنوات متعددة مع دعم جميع ميزات القنوات
  • الرد على العملاء بغض النظر عن القناة من منصة واحدة
  • أتمتة المهام البسيطة مثل الردود السريعة التي تعمل عبر القنوات

إذا كنت تبحث عن منصة اتصال متعددة القنوات تدعم جميع الميزات المذكورة أعلاه وأكثر ، فنحن نقترح عليك تقديم respond.io لقطة.

استخدام respond.io منصة الاتصال متعددة القنوات: مكاسب سريعة

الآن بعد أن عرفت كل شيء عن الاتصال متعدد القنوات ، دعنا نلقي نظرة على كيفية respond.io يمكن أن تساعد في استراتيجية الاتصال متعددة القنوات الخاصة بك.

قم بتوصيل أي قناة ب respond.io

Respond.io عبارة عن نظام أساسي للاتصال متعدد القنوات يسمح لك بتبسيط الاتصالات التجارية عبر تطبيقات المراسلة الفورية جنبا إلى جنب مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب.

وهو يدعم جميع تطبيقات المراسلة الشائعة ، بما في ذلك WhatsApp ، Facebook Messenger, LINE و Viber، ويحتوي على أداة دردشة متعددة القنوات لهم جميعا. كما أن لديها منشئ رمز الاستجابة السريعة لجلب العملاء والعملاء المتوقعين من المتاجر الفعلية إلى صندوق الرسائل الخاص بك.

Respond.io عبارة عن نظام أساسي للاتصال متعدد القنوات يسمح لك بتبسيط الاتصالات التجارية عبر تطبيقات المراسلة الفورية جنبا إلى جنب مع القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب. وهو يدعم جميع تطبيقات المراسلة الشائعة ، بما في ذلك WhatsApp ، Facebook Messenger, LINE و Viber ولديه أداة دردشة متعددة القنوات لهم جميعا. كما أن لديها مولد رمز الاستجابة السريعة لجلب العملاء والعملاء المتوقعين من المتاجر الفعلية عبر الإنترنت.
قم بتوصيل أي قناة ب respond.io

يمكن للشركات حتى توصيل القنوات المخصصة وإدارة علاقات العملاء الخاصة بها respond.io. سيسمح لهم ذلك بتبادل المعلومات بين أي قنوات مراسلة مع CRMs أو القنوات المخصصة.

على سبيل المثال ، يمكنك تحديث بيانات العملاء في CRMs وعلى respond.io في وقت واحد ، وإنشاء صفقات أو تذاكر دعم أثناء الدردشة مع العملاء لتسجيل هذه الأحداث على كلا النظامين كجزء من قصة عميل متسقة.

موضوع محادثة واحدة لجهة اتصال واحدة

كما ذكرنا سابقا ، سيحاول العملاء الاتصال بالأنشطة التجارية عبر قنوات متعددة ، ويتوقعون من الشركات معرفة سجل محادثاتهم السابق بغض النظر عن القنوات التي جرت عليها دردشاتهم السابقة.

سيحاول العملاء الاتصال بالأنشطة التجارية عبر قنوات متعددة ، ويتوقعون أن تعرف الشركات سجل محادثاتهم السابقة بغض النظر عن القنوات التي أجريت عليها محادثاتهم السابقة. لمساعدتك في الحصول على رؤية شاملة للعميل ، respond.io يسمح لك بدمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات عبر القنوات في ملف تعريف موحد. بهذه الطريقة ، ستكون محادثة العميل في سلسلة محادثات واحدة ، مما يمنع المحادثات المنعزلة. كما يسمح للعملاء بمواصلة محادثة من قناة إلى أخرى دون الحاجة إلى إعادة تشغيل محادثتهم. سيساعد هذا الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.
Respond.io منصة الاتصالات متعددة القنوات: دمج جهات الاتصال

لمساعدتك في الحصول على رؤية شاملة للعميل ، respond.io يسمح لك بدمج جميع تفاصيل جهات الاتصال وسجل المحادثات عبر القنوات في ملف تعريف موحد. بهذه الطريقة ، ستكون محادثة العميل في سلسلة محادثات واحدة ، مما يمنع المحادثات المنعزلة.

كما يسمح للعملاء بمتابعة محادثة من قناة إلى أخرى دون الحاجة إلى تكرار معلومات الخلفية. سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياقات العملاء على الفور واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.

يدعم حالات الاستخدام المتعددة

Respond.io لديه جميع الأدوات التي تحتاجها لإجراء التسويق والمبيعات والدعم على قنوات مختلفة. للتسويق ، يمكن للشركات استخدام respond.io أداة البث التي تسمح لك بتقسيم جهات الاتصال إلى جماهير مختلفة لإرسال رسائل بث مستهدفة.

يمكنك إرسال البث على قنوات مثل WhatsApp ، Facebook Messenger و Viber مع أنواع مختلفة من المحتوى مثل الصور ومقاطع الفيديو والمزيد. Respond.io يمكنك أيضا من توحيد الرسائل 1: 1 عبر جميع القنوات مع الردود الجاهزة.

Respond.io لديه جميع الأدوات التي تحتاجها لإجراء التسويق والمبيعات والدعم على قنوات مختلفة. للتسويق ، يمكن للشركات استخدام respond.io أداة البث التي تسمح لك بتقسيم جهات الاتصال إلى جماهير مختلفة لإرسال رسائل بث مستهدفة. يمكنهم إرسال البث على قنوات مثل WhatsApp ، Facebook Messenger و Viber مع أنواع مختلفة من المحتوى مثل الصور ومقاطع الفيديو والمزيد.
جدولة البث على respond.io

إلى جانب ذلك ، يمكن للشركات أتمتة المبيعات المتكررة ودعم المهام باستخدام قوالب سير العمل أو إنشاء مهام سير العمل من البداية. يتضمن ذلك التشغيل الآلي لتأهيل العملاء المحتملين والإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتعيينهم والمزيد.

Respond.io تمكن الشركات من توحيد المراسلة عبر جميع القنوات من خلال الاستجابات الجاهزة وأتمتة مهام المبيعات والدعم باستخدام قوالب سير العمل أو عن طريق إنشاء مهام سير العمل الخاصة بها من البداية. يمكنهم أتمتة مهام المبيعات مثل تأهيل العملاء المحتملين ، وتوجيه العملاء المتوقعين إلى الفريق المناسب وتعيينهم تلقائيا إلى الوكيل المناسب بناء على مسار التحويل الذي يقعون فيه. بالنسبة لدعم العملاء ، يمكن للشركات أتمتة الأسئلة الشائعة وإرسال أسئلة متعددة الخيارات لمساعدة العملاء على توصيل ما يريدون بوضوح. بعد ذلك ، قم بتوجيه العملاء وتعيينهم وفقا لاحتياجاتهم.
Respond.io قوالب سير العمل

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات قياس نجاح وجودة دعم العملاء عن طريق إرسال استطلاع رضا العملاء (CSAT) أو عن طريق تتبع أداء الفرد أو الفريق.

مراقبة الأداء باستخدام التقارير والتحليلات

يمكن للشركات استخدام respond.ioالتقارير والتحليلات لتتبع عبء عمل الوكيل والإنتاجية وتقدم المحادثة ووقت الحل. تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات التي كانت معلقة أو لم يتم حلها لفترة طويلة جدا ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

يمكن للشركات استخدام respond.io التقارير والتحليلات لتتبع إنتاجية الوكيل وعبء العمل وتقدم المحادثة ووقت الحل. تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات التي كانت معلقة أو لم يتم حلها لفترة طويلة جدا ومراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي. يمكن للمديرين رؤية كفاءة فريقهم وتحليل المجالات التي يفتقرون إليها والعمل على تحسين أدائهم. أخيرا ، يمكنك تنفيذ جميع مهامك في أي مكان باستخدام respond.io تطبيق الجوال. وهي متوفرة في Google متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
الاتصال متعدد القنوات: Respond.io التقارير والتحليلات

يمكن للمديرين رؤية كفاءة فرقهم وتحليل المجالات التي يفتقرون إليها والعمل على تحسين أدائهم. أخيرا ، يمكنهم تنفيذ جميع مهامهم في أي مكان باستخدامrespond.io تطبيق الجوال. وهي متوفرة في Google متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.

قراءة متعمقة

هل تحتاج إلى إلهام لبدء رحلة الاتصال متعددة القنوات؟ ألق نظرة على قصص نجاح عملائنا!

Gabriella
كاتب محتوى
Gabriella هو كاتب محتوى في respond.io، المتخصصة كسلطة انتقال للفريق لتطبيق WhatsApp منذ عام 2022. معرفتها العميقة بتطبيقات المراسلة ، SaaS الصناعة وسلوك العملاء يجعل مقالاتها أدلة لا غنى عنها للشركات البارعة في التكنولوجيا.
العلامات
نسخ إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟ ✨

  • أطلق العنان لإمكانيات respond.io لزيادة المبيعات وإسعاد العملاء.
  • نسخة تجريبية مجانية لمدة 7 أيام
  • بطاقة الائتمان غير مطلوبة
  • يمكنك الإلغاء في أي وقت
التسجيل مجانًا
  • جرب عرضًا توضيحيًا مخصصًا معنا
  • اكتشف لماذا يقوم 10,000+ نشاط تجاري باختيارنا
حجز عرض تجريبي