سريكاندي هي وكيل معتمد لشركة ميتسوبيشي موتورز في إندونيسيا ، وتتميز بحضور قوي مع 47 فرعا في جميع أنحاء البلاد. تقدم مجموعة واسعة من سيارات ميتسوبيشي للبيع وخدمات السيارات الشاملة ، بما في ذلك خدمة السيارات وإصلاح الهيكل وتأجير السيارات وخيارات التمويل المخصصة.

‍

المشكلة

كل فرع من فروع سريكاندي البالغ عددها 47 فرعا لديه قسم مبيعات ودعم خاص به. كان التحدي الرئيسي الذي واجهته هو أن الوكلاء استخدموا أرقام هواتفهم الشخصية للتواصل مع العملاء عبر WhatsApp. أدى هذا التواصل اللامركزي إلى عبء عمل غير متكافئ بين الوكلاء ، وتجارب عملاء غير متسقة عبر المواقع وصعوبات للمديرين في مراقبة المحادثات.

حلول منصة Respond.io

كانت سريكاندي تبحث عن حل فعال لمركزية اتصالات العملاء. أرادت أن يتصل العملاء بالشركة مباشرة بدلا من الوكلاء والوكلاء الفرديين للرد على محادثات العملاء من منصة واحدة.

كما احتاجت إلى منصة يمكنها تلقائيا تعيين المحادثات للوكلاء لتوزيع عبء العمل بالتساوي ، فضلا عن تزويد المديرين بأدوات للإشراف الإشرافي ، وتمكينهم من مراقبة وتقييم أداء الوكلاء في لمحة.

بالإضافة إلى ذلك ، سعت Srikandi إلى الحصول على قدرات لإرسال البث ، بهدف الترويج لمنتجاتها وخدماتها لجمهور أوسع بشكل فعال.

لتلبية هذه المتطلبات ، قام Srikandi بتقييم أربعة من مزودي الحلول. اختارت في النهاية respond.io، التي تجذبها قاعدة عملائها المثيرة للإعجاب وتطبيق الهاتف المحمول القوي الذي يعكس الألفة والراحة التي اختبرها الوكلاء باستخدام WhatsApp على هواتفهم.

واتس اب Cloud API و Facebook Messenger كانت متصلة بمنصة متعددة القنوات

أرادت سريكاندي ربط رقم WhatsApp رسمي واحد بأعمالها ، لذلك اعتمدت رقم هاتف WhatsApp واحد لجميع الفروع ال 47. هذا قاد الشركة إلى الاتصال واتس اب Cloud API ل respond.io.

علاوة على ذلك ، للاستفادة من إعلانات النقر للدردشة على Facebook ، respond.io الدمج الموصى به Facebook Messenger أيضا لذلك تم توحيد جميع قنوات اتصال العملاء في موقع مركزي.

تم الاستفادة من عمليات البث للترويج للمنتجات والخدمات

الآن بعد أن أصبح لديها الحل متعدد القنوات الذي تحتاجه ، واجهت Srikandi مشكلة أخرى. نظرا لأن العملاء اعتادوا على الاتصال بالوكلاء على أرقامهم الشخصية ، نادرا ما اتصلوا بالشركة عبر رقم هاتف WhatsApp الجديد للأعمال.

في خطوة استراتيجية لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتعزيز المشاركة ، بدأ سريكاندي في الاستفادة من قوة بث WhatsApp و respond.ioقدرات التجزئة . من خلال إرسال رسائل مخصصة بناء على اهتمامات جهات الاتصال ، تشرك الشركة بشكل فعال العملاء المحتملين والعملاء الحاليين على رقم WhatsApp الرسمي الخاص بها.

تم توجيه المحادثات وتعيينها تلقائيا

مع توجيه جميع المحادثات الواردة إلى مكان واحد ، احتاج سريكاندي إلى طريقة فعالة لتعيين العملاء المتوقعين والعملاء للوكلاء تلقائيا. باستخدام الزر respond.io منشئ أتمتة سير العمل ، يقوم تلقائيا بتوجيه العملاء المتوقعين والعملاء إلى فرعهم المفضل وتعيينهم إلى وكيل مبيعات أو دعم.

بالإضافة إلى ذلك ، أراد Srikandi أن تتم إدارة كل عميل متوقع من قبل نفس الوكيل طوال رحلة المبيعات الخاصة بهم حتى يتمكن الوكلاء من توفير الاهتمام الشخصي وبناء العلاقات والثقة. وقد حققت ذلك من خلال respond.ioميزة تعيين الوكيل المخصصة. تم تنفيذ هذا أيضا لعملاء VIP لضمان حصولهم على خدمة عملاء من الدرجة الأولى من أفضل وكلائها.

تمكن المديرون من مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي

Respond.ioتوفر وحدة التقارير للمديرين رؤية لأنشطة الوكيل. تمكن المديرون من مراقبة جميع المحادثات الجارية ، مما يضمن اتباع الوكلاء لمعايير وإرشادات الاتصال الخاصة بالشركة. سمح هذا الإشراف بالتدخلات في الوقت المناسب عند الحاجة ، مما يضمن تفاعلات متسقة وعالية الجودة مع العملاء في جميع الفروع.

Respond.io أحدثت ثورة في مشهد اتصالات العملاء لدينا. الآن ، من خلال منصة واحدة ، نقوم بمراقبة وإدارة محادثات WhatsApp للمبيعات والدعم عبر 47 فرعا ، واستبدال سجلات الهاتف المحمول المتناثرة بإشراف مركزي وفعال. - سي ليسمانا، مدير تكنولوجيا المعلومات في سريكاندي

‍

النتائج

في غضون خمسة أشهر ، اعتماد سريكاندي respond.io عرضت تحسينات كبيرة. بثت 20,100 رسالة ترويجية ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 125٪ في محادثات العملاء. تشير هذه الزيادة إلى أن استراتيجية البث الخاصة بها شجعت العملاء بنجاح على الاتصال بالشركة عبر رقم WhatsApp الرسمي بدلا من الأرقام الشخصية للوكلاء.

Respond.ioبكفاءة إدارة إمكانات الأتمتة الزيادة في المحادثات حيث تم توجيه 88٪ منها تلقائيا إلى الفرع الصحيح وتعيينها إلى الوكيل المناسب. هذا قلل بشكل كبير من مخاطر التغاضي عن المحادثات ، مما ساهم في تجربة عملاء أكثر إرضاء.

والأفضل من ذلك كله ، أن العدد الكبير من المحادثات أدى إلى المزيد من فرص التحويل ، مما ساهم في زيادة الإيرادات بنسبة 23٪. وهذا يؤكد فعالية استراتيجيات الاتصال والمشاركة الجديدة لسريكاندي ، والاستفادة من respond.io لنمو الأعمال.

‍