إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
ملخص
كانت منصة امتثال مقرها سنغافورة للشركات الصغيرة والمتوسطة بحاجة إلى واجهة مستخدم أفضل وعملاء محتملين بجودة أعلى مما كانت دردشة الويب قادرة على توفيره. مع WhatsApp API من respond.io، تُولِّد 3.5x مزيدًا من استفسارات المبيعات و3x مزيدًا من العملاء المحتملين المؤهلين، وتحقق نسبة NPS تبلغ 68%.
الأهداف
- نقل الوكلاء إلى منصة اتصالات ذات واجهة مستخدم وتجربة مستخدم أفضل
- تحويل اتصالات العملاء من الدردشة على الويب إلى WhatsApp
- الحصول على نوعية أفضل من العملاء المحتملين من استفسارات المبيعات
الحلول
- تدريب وكلاء Sleek في جميع البلدان الأربعة على respond.io
- تم ربط WhatsApp API لكل سوق بمساحة عمل خاصة به
- التقاط عملاء محتملين حقيقيين وعاليي الجودة
تُعدّ Sleek منصة رقمية شاملة تقدم للشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة خدمات إدارية مثل تسجيل الشركات والحوكمة والمحاسبة وإدارة الالتزام الضريبي.
أطلق مؤسسو الشركة في سنغافورة عام 2017 كحل لبطء العمليات المعتمدة على الورق. تتيح للشركات توقيع الوثائق القانونية رقميًا وعن بُعد، وتأسيس الشركات، وتقديم الطلبات إلى سكرتير الشركة على مدار الساعة، من بين أمور أخرى. توسعت شركة Sleek إلى هونج كونج وأستراليا والمملكة المتحدة.
المشكلة
للتواصل مع العملاء المحتملين، قامت Sleek بإدراج الدردشة على موقعها باستخدام مزود خدمة. ومع ذلك، وجد الوكلاء أن واجهة الدردشة مربكة، مما أبطأ من أوقات ردهم.
كما أنها أنتجت عددًا قليلًا جدًا من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية. غالبًا ما يزيف العملاء المحتملون تفاصيل اتصالهم، مما يضيع الكثير من وقت الوكلاء في محاولة المتابعة معهم.
نظرًا لأن معظم منافسيها كانوا يتواصلون مع العملاء المحتملين عبر WhatsApp، كانت Sleek حريصة على تجربة نقل محادثات المبيعات إلى WhatsApp بدلاً من استخدام الدردشة على الويب. كانت بحاجة إلى منصة مراسلة بواجهة مستخدم أكثر سهولة. كما أرادت الشركة أيضًا عملية فحص أفضل للتحقق من معلومات الاتصال وتوليد مزيد من العملاء المحتملين المؤهلين.
حل respond.io
أثناء البحث عن منصة مراسلة تجارية مناسبة، عثرت إدارة Sleek على دراسات حالة respond.io. سجلوا للحصول على حساب تجربة مجانية من respond.io، واختبروا حالات استخدامه على المنصة واشتركوا في الخدمة لجميع الأسواق الأربعة.
تم إنشاء مساحات عمل خاصة لكل سوق
للحفاظ على الاستقلالية التشغيلية والخصوصية، قامت Sleek بتعيين لكل سوق مساحة عمل مستقلة أو حساب فرعي داخل منصة respond.io. كان يمكن لفرق المبيعات وتطوير الأعمال لكل بلد الوصول إلى مساحة عملهم وصفحة الدردشة الخاصة بهم.
تجد الإدارة والوكلاء واجهة مستخدم respond.io بديهية وسهلة الاستخدام. إنهم يقيمون تجربة المستخدم بأنها أفضل بكثير من مزود الحلول السابق لديهم. بالإضافة إلى ذلك، يتمتع respond.io بوظائف متقدمة مثل أتمتة الدردشة وصناديق البريد القابلة للتخصيص.
تم ربط WhatsApp API لدفع محادثات المبيعات وتحصيل العملاء المحتملين
تعاقدت Sleek مع شريك واتساب لإعداد حسابات WhatsApp API مخصصة لكل دولة وربطها بمساحات العمل الخاصة بها. ثم أضافت روابط دردشة WhatsApp ورموز QR إلى موقعها على الويب لجذب الاستفسارات. يدخل العملاء المحتملون الذين ينقرون أو يقومون بمسح هذه الروابط دردشة واتساب مع وكلاء Sleek.
هذا يضمن التقاطًا تلقائيًا وعالي الجودة للعملاء المحتملين. يميل العملاء المحتملون إلى استخدام عناوين بريد إلكتروني مزيفة عند ملء نماذج الاتصال على الدردشة على الويب. ومع ذلك، يتيح WhatsApp للشركات جمع أسماء الملفات الشخصية وعناوين الهواتف الصحيحة للأشخاص المعنيين.
علاوة على ذلك، تتطلب الدردشة على الويب أن يكون الوكلاء والعملاء المحتملون على الإنترنت في نفس الوقت للتواصل. يفقد الوكلاء أيضًا سجلات الدردشة إذا قاموا بمسح ملفات تعريف الارتباط الخاصة بهم.
يتيح WhatsApp للمستخدمين الرد عند الراحة، لذا يمكن أن تحدث الاستشارات على مر الزمن، مما هو حيوي لعمل معقد مثل Sleek. يضمن تاريخ المحادثات الدائم على respond.io أن الوكلاء يمكنهم الرجوع إلى التفاعلات السابقة للحصول على سياق إذا لزم الأمر.
تمت أتمتة توجيه الدردشة، والأسئلة الشائعة، ورسائل الغياب
في سنغافورة والمملكة المتحدة وأستراليا، اللغة الافتراضية لـ Sleek هي الإنجليزية. ومع ذلك، تتواصل Sleek في هونغ كونغ بلغتين من أكثر اللغات التجارية شيوعًا في المنطقة: الإنجليزية والصينية التقليدية.
تُسهّل أتمتة الدردشة عبر Workflows في respond.io إدارة ذلك. بالنسبة لسوق هونغ كونغ، يقوم سير العمل بتوجيه العملاء المحتملين الذين ينقرون على رابط دردشة WhatsApp إلى الفرق الناطقة بالإنجليزية أو الصينية بناءً على اللغة التي اختاروا لتصفح الموقع بها. ثم يوزع المحادثات بالتناوب على الوكلاء لضمان توزيع العملاء المحتملين بالتساوي.
على مستوى جميع الأسواق، تتكون معظم استفسارات المبيعات من الأسئلة الشائعة. يستخدم وكلاء Sleek ردودًا مُعدة مسبقًا لتقديم إجابات سريعة وموحدة على هذه الاستفسارات.
ترسل عملية عمل أخرى ردًا أوتوماتيكيًا عند تواصل العملاء المحتملين بعد ساعات العمل حتى لا يبقوا معلقين. بدلاً من ذلك، يتلقون قالب رسالة WhatsApp يحتوي على رابط إلى أداة جدولة المواعيد لحجز استشارة.
يتم مراقبة وتحليل المحادثات وأداء الوكلاء
تحتفظ respond.io بسجل دائم للتفاعلات مع العملاء عبر دورة حياتهم. تساعد هذه البيانات النوعية Sleek على تتبع نجاح جهودها في المبيعات وتحسين خدمة العملاء بمرور الوقت.
بالإضافة إلى ذلك، يتم مراقبة مقاييس الأداء مثل تحميل الوكلاء ووقت الاستجابة الأول ووقت حل المشكلات في الوقت الفعلي. تقيس وحدة التقارير أيضًا الاتجاهات طويلة الأجل مثل ساعات الدردشة الذروة حتى يتمكن المديرون من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد.
"منطقة لعبنا هي بشكل أساسي في منطقة APAC وقد كانت respond.io شريكًا لا يقدر بثمن في توسيع قاعدة عملائنا وعلاقاتنا هنا. WhatsApp هو قناة مثالية لهذه الأسواق التقنية، وقد غير الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء. نتطلع إلى تعزيز وجودنا في الصناعة مع respond.io." — أدريان بارتيل، المؤسس المشارك ورئيس النمو في Sleek
النتائج
أثبت تبادل محادثات المبيعات إلى المراسلات الفورية نجاحًا كبيرًا في سنغافورة وهونغ كونغ، حيث يعد WhatsApp شائعًا بشكل كبير. لاحظت Sleek أن العملاء يميلون إلى الحفاظ على العلاقات عبر WhatsApp على المدى الطويل، حتى أنهم يشاركون الإيصالات والملفات لأغراض المحاسبة عبر هذه القناة.
تبلغ الشركة عن 3.5 مرة من استفسارات المبيعات عبر WhatsApp أكثر مما كان لديها عبر الدردشة على الويب. أصبح العملاء المحتملون أقل عرضة للتخلي لأنهم يمكنهم الدردشة مباشرة مع الوكلاء بدلاً من ملء نموذج اتصال أولاً، مما يقلل من الاحتكاك عند بدء الدردشة. تسجل Sleek الآن 3 مرات من العملاء المحتملين المؤهلين لأنها تحصل على معلومات اتصال حقيقية.
بفضل واجهة المستخدم البديهية وتوجيه الدردشة الأوتوماتيكي والتعيين، أصبح الوكلاء قادرين على الرد على العملاء خلال 2 إلى 3 دقائق من الرسالة. حصدت الردود السريعة وعالية الجودة من فرق المبيعات لـ Sleek نقطة ن promoter صافية (NPS) مثيرة للإعجاب تصل إلى 68%.
ومع ذلك، يظل حماس العملاء لـ WhatsApp في أستراليا والمملكة المتحدة ليس مرتفعًا كما هو الحال في الأسواق الأخرى. تقوم Sleek بإعادة فحص استراتيجيتها وتفكر في إضافة Facebook Messenger إلى respond.io كبديل لكلا السوقين.
