كيف حصلت Sleek على ثلاثة أضعاف العملاء المحتملين المؤهلين عبر WhatsApp

Sleek هي منصة رقمية متكاملة تقدم للشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة خدمات إدارية مثل تسجيل الشركات، والحوكمة، وإدارة المحاسبة والامتثال الضريبي.

وأطلق مؤسسوها الشركة في سنغافورة في عام 2017 كترياق لبطء وتيرة العمليات الورقية. يمكّن الشركات من توقيع الوثائق القانونية رقميًا وبُعد، وتأسيس الشركات، وتقديم الطلبات إلى أمين الشركة على مدار الساعة. وتوسع نطاق تطبيق سليك ليشمل هونغ كونغ وأستراليا والمملكة المتحدة.

‍

المشكلة

للتواصل مع العملاء المحتملين، أدمجت Sleek ميزة الدردشة على الويب على موقعها عبر مزود خدمة. بيد أن الوكلاء وجدوا أن واجهة الدردشة مشوشة، مما أدى إلى إبطاء أوقات استجابتهم.

كما أدت الدردشة على الويب إلى الحصول على عدد قليل جداً من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية. غالباً ما يقوم العملاء المحتملون بتزوير تفاصيل الاتصال بهم، وهو ما يضيع وقت الوكلاء في محاولة المتابعة معهم.

نظرًا لأن معظم منافسيها كانوا يتواصلون مع العملاء المحتملين عبر WhatsApp، كانت Sleek حريصة على نقل محادثات المبيعات إلى WhatsApp بدلاً من استخدام الدردشة على الويب. كانت بحاجة إلى منصة مراسلة بواجهة أكثر سهولة للمستخدمين. كما أرادت عملية تدقيق أفضل للتحقق من معلومات الاتصال وتوليد المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين.

‍

الحل المستجيب

وأثناء البحث عن منصة رسائل تجارية ملائمة، واجهت إدارة Sleek دراسات حالة لـ respond.io. وتم التسجيل للحصول على حساب تجريبي مجاني في respond.io، واختبروا حالات استخدامه على المنصة واشتركوا في الخدمة في جميع الأسواق الأربعة.

تم إعداد أماكن العمل الخاصة لكل سوق.

للحفاظ على الاستقلالية التشغيلية والخصوصية، قامت Sleek بتعيين كل سوق مساحة عمل مستقلة أو حساب فرعي داخل منصة response.io. ويمكن لأفرقة المبيعات وتنمية الأعمال التجارية في كل بلد أن تصل إلى حيز العمل الخاص بها وإلى صندوق الرسائل الوارد الخاص بها.

الإدارة والوكلاء على حد سواء يجدون واجهة المستخدم بديهية وسهلة التصفح. وهم يقيِّمون تجربة المستعملين بأنها أفضل بكثير من تجربة موفري الحلول السابقين. بالإضافة إلى ذلك، يتمتع موقع response.io بوظائف متقدمة مثل أتمتة الدردشة وصناديق البريد الوارد القابلة للتخصيص .

تم ربط واتساب API لدفع محادثات المبيعات والتقاط العملاء المحتملين.

تعاونت Slick مع شريك WhatsApp لإنشاء حسابات مخصصة لـ WhatsApp API في كل دولة و ربطها بمساحاتهم الخاصة. ثم أضافت روابط دردشة WhatsApp و رموز QR إلى موقعها على الويب لتحفيز الاستفسارات. العملاء المحتملين الذين ينقرون على هذه الروابط أو يقومون بمسحها يدخلون في دردشة WhatsApp مع وكلاء Sleek.

وهذا يكفل التقاط الرصاص بصورة تلقائية وعالية الجودة. لكن، يميل العملاء المحتملون إلى استخدام عناوين بريد إلكتروني مزورة عند ملء نماذج الاتصال في الدردشة على الويب. ومع ذلك، يمكّن WhatsApp الشركات من التقاط أسماء ملف التعريف و أرقام الهاتف الأصلية للعملاء.

وعلاوة على ذلك، تتطلب الدردشة على شبكة الإنترنت من الوكلاء والتوقعات أن يكونوا على شبكة الإنترنت في آن واحد للتواصل. يفقد الوكلاء أيضا سجلات الدردشة إذا قاموا بمسح ملفات تعريف الارتباط.

ويسمح WhatsApp للمستخدمين بالرد عندما يكون ذلك مناسباً حتى تتم المشاورات بمرور الوقت، وهو أمر حاسم لعمل معقد مثل Sleek. تاريخ الدردشة المستمر على respond.io يضمن أن الوكلاء يمكنهم الرجوع إلى التفاعلات السابقة للسياق عند الحاجة.

آلية مسار الدردشة، والأسئلة الشائعة، ورسائل الغياب قد تمت أتمتتها.

في سنغافورة، المملكة المتحدة وأستراليا، لغة سليك الافتراضية هي الإنجليزية. ومع ذلك، تتحدث Sleek في هونغ كونغ بلغتين من اللغات التجارية الأكثر انتشارًا في المنطقة: الإنجليزية والصينية التقليدية.

تجعل أتمتة الدردشة الخاصة بسير العمل من Respond.io إدارة هذا الأمر أسهل. بالنسبة لسوق هونج كونج، يقوم سير العمل بتوجيه العملاء المحتملين الذين ينقرون على رابط الدردشة على WhatsApp إلى الفرق الناطقة باللغة الإنجليزية أو الصينية وفقًا للغة التي اختاروها لتصفح الموقع. ثم يقوم بتعيين المحادثات بالتناوب إلى وكيل لتوزيع العملاء المحتملين بشكل متساوٍ.

وتشمل معظم استفسارات المبيعات في جميع الأسواق أسئلة يتكرر طرحها في كثير من الأحيان. يستخدم وكلاء Sleek ردودًا معلبة لتوفير ردود سريعة وموحدة على هذه الردود.

وتم إرسال مسار عمل آخر للردود خارج المكتب عندما يرسل العملاء المحتملون بعد ساعات العمل حتى لا يبقوا معلقين. بدلاً من ذلك، يتلقون رسالة WhatsApp نموذجية تحتوي على رابط إلى جدولة اجتماع لحجز استشارة.

يتم رصد وتحليل المحادثات وأداء الوكيل

وتحتفظ شركة Respond.io بسجل دائم لتفاعلات العملاء عبر حياتهم. وتساعد هذه البيانات النوعية Sleek في تتبع نجاح جهود المبيعات وتحسين خدمة العملاء بمرور الوقت.

كما يتم مراقبة مقاييس الأداء، مثل عبء الوكيل، ووقت الاستجابة الأول، وأوقات الحل في الوقت الحقيقي. كما يقيس وحدة التقارير الاتجاهات طويلة الأجل مثل ذروة ساعات الدردشة لكي يتمكن المديرون من اتخاذ قرارات سليمة بشأن تخصيص الموارد.

”إن ملعبنا يقع أساسًا في منطقة APAC وقد كانت respond.io شريكًا لا يقدر بثمن في تنمية قاعدة عملائنا وعلاقاتنا هنا. WhatsApp هو قناة مثالية لهذه الأسواق المحفزة في التكنولوجيا وقد غير الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء. نتطلع إلى تعزيز موطئنا القديم في هذه الصناعة بواسطة respond.io.” - أدريان بارتيل، وهو مؤسس مشارك وكبير موظفي النمو في سليك

‍

النتائج

أثبت تحويل محادثات المبيعات الخاص بها إلى الرسائل الفورية نجاحًا كبيرًا في سنغافورة وهونغ كونغ، حيث يتمتع WhatsApp بشعبية كبيرة. لاحظت Sleek أن العملاء يميلون إلى الحفاظ على علاقاتهم عبر WhatsApp في المدى الطويل، وحتى مشاركة الإيصالات والملفات لأغراض المحاسبة عبر القناة.

تبلغ تقارير الشركة 3.5 مرة المزيد من استفسارات المبيعات عبر WhatsApp مقارنة بما كان لديها عبر الدردشة على الويب. من غير المرجح أن يترك العملاء المحتملون المحادثات لأنهم يمكنهم الدردشة مباشرة مع الوكلاء بدلاً من ملء استمارة الاتصال أولًا، مما يقلل الاحتكاك في بدء المحادثة. ت سجل Sleek 3 مرات عدد العملاء المحتملين المؤهلين الآن حيث يحصل على معلومات الاتصال الأصلية.

مع واجهة المستخدم البديهية ومسار المحادثة الآلية والتكليف، يستطيع الوكلاء الاستجابة لجهات الاتصال في غضون دقيقتين إلى 3 دقائق من الرسالة. وقد حصلت ردود سريعة وعالية الجودة من أفرقة المبيعات التابعة لها على علامة Sleek على درجة مروّج صافية مثيرة للإعجاب قدرها 68 في المائة.

مع ذلك، فإن حماس العملاء لواتساب في أستراليا والمملكة المتحدة ليس مرتفعًا. تقوم Sleek بإعادة تقييم استراتيجيتها وتفكر في إضافة فيسبوك ماسنجر كبديل لكلتا السوقين.

‍