Contable.app هي شركة محاسبة تشيلية تقدم خدماتها للشركات الصغيرة. ومن خلال تطبيقها، يمكن للعملاء إدارة مدفوعات فواتيرهم وإجراء المحاسبة الخاصة بهم. كما يقدم محاسبو Contable.app المشورة للعملاء حول المسائل المالية والتقاعدية عبر واتساب وTelegram.

‍

المشكلة

في البداية، كان محاسبو Contable.app يستخدمون واتساب الشخصي للتواصل مع العملاء، مما يعني أن هناك عدة أرقام هواتف مرتبطة بالنشاط التجاري.

كان على المحاسبين التبديل بين واتساب والمنصات الأخرى التي يستخدمونها للرجوع إلى المعلومات ومشاركتها مع العملاء. وقد أدى هذا إلى تأخر في الردود أو ما هو أسوأ، نسيان المحادثات.

بما أن هذه الدردشات تتم على هواتف المحاسبين الشخصية، فلم يكن لدى المديرين أي فكرة عن هذه المشكلات إلى أن يتلقوا شكاوى من العملاء الذين توقعوا ردودًا أسرع أو الذين تم تغريمهم لعدم تقديم ضرائبهم في الوقت المحدد.

أرادت Contable.app استعادة السيطرة على اتصالات عملائها. وكنا نبحث عن طريقة لتوحيد قنوات الاتصال الخاصة بنا في منصة واحدة والحصول على رؤية محادثات العملاء. والأهم من ذلك، أننا كان بحاجة إلى تزويد محاسبينا بإمكانية الوصول إلى صندوق بريد مشترك متعدد المستخدمين لتقديم الدعم من خلال نقطة اتصال واحدة.

‍

حلول منصة Respond.io

درست Contable.app عددًا من حلول المراسلة التجارية، لكن لم يكن جميعها يوفر تكاملاً مع WhatsApp API. وفي النهاية، اخترنا respond.io بسبب قدرات تكامل WhatsApp API، والمرونة في الأسعار، والانفتاح على ملاحظات العملاء من خلال Canny.

تم توصيل WhatsApp API وTelegram بصندوق وارد مركزي

في البداية، تقدمت Contable.app للحصول على حساب WhatsApp API وربطه مع respond.io بينما كان الوضع في السابق يقتضي أن يقوم كل محاسب باستخدام رقم هاتفه الخاص للدردشة مع العملاء، ولكن الآن يعمل جميع المحاسبين تحت رقم حساب واحد من واتساب للأعمال. أتاح دمج جميع الأرقام لـ Contable.app نقطة اتصال واحدة عبر واتساب.

تستخدم Contable.app أيضًا Telegram كقناة ثانوية حيث يتمتع التطبيق بدرجة معينة من الشعبية في شيلي. لذلك، قمنا بترقية حساب Telegram إلى Telegram Telegram Botوتوصيله بـ respond.io لإرسال الرسائل واستلامها.

من حين لآخر، يرسل العميل رسالة إلى Contable.app من كل من واتساب وTelegram. ولضمان ربطهم دائمًا بالعميل المناسب وإنشاء سلسلة محادثة واحدة لكل عميل، يمكن للمحاسبين دمج نفس جهة الاتصال على كلا القناتين في ملف تعريف واحد.

تم أتمتة تعيين المحاسب مع سير العمل

تستخدم Contable.app لتعيين المحادثات الواردة يدويًا إلى محاسبيها. لتقليل أوقات الاستجابة الأولى وزيادة رضا العملاء، قامت بإعداد ملف respond.io سير العمل الذي يعين المحادثات تلقائيًا للمحاسبين.

إذا كانت جهة الاتصال عميلاً حاليًا، فيتم تعيينه على الفور إلى محاسبه المعني في respond.io. ومن ناحية أخرى، يتم تعيين جهات الاتصال التي ليس لديها محاسب تلقائيًا إلى مشرف.

قبل الاستخدام respond.io، كان على المحاسبين القفز من منصة إلى أخرى والوصول يدويًا إلى البيانات أو إدخالها. أما الآن، يستخدمون طلبات HTTP لاسترداد البيانات من برنامج المحاسبة الخاص بهم لمعرفة حالة جهة الاتصال عند تفاعلها مع المنصة.

اكتسب المديرون رؤية عن المحادثة والأداء

يجب أن يتأكد المحاسبون في Contable.app الذين يقدمون المشورة وتثقيف العملاء عبر واتساب وTelegram من أنهم يعبرون عن أنفسهم بشكل صحيح. قد يؤدي الإخفاق في توصيل المفاهيم بوضوح إلى تفويت العملاء للمواعيد النهائية المهمة أو إرسال معلومات خاطئة.

من respond.io لوحة القيادة ،Contable.app المديرين قادرون على مراقبة المحادثات وتقديم ملاحظات للمحاسبين عند الحاجة.

في السابق، لم يكن من غير المألوف أن يتخلى المحاسبون عن المحادثات عن طريق الخطأ. ولحسن الحظ، أصبح هذا الآن شيئًا من الماضي، لأنه تتدفق جميع محادثات العملاء إلى نفس البريد الوارد وأصبح بإمكان المديرين الآن تحديد المحادثات التي تتطلب استجابة ومتابعة للمحادثات المنسية بشكل عاجل.

"أرى respond.io شركة شابة وحيوية وديناميكية، تبتكر دائمًا وتطور منتجاتها. لا توجد العديد من المنصات التي أعمل معها تقوم بتحديثي كل بضعة أشهر بميزات جديدة! وبالإضافة إلى ذلك، لطالما أحببت إمكانية المساهمة في توجيه المنتج من خلال Canny. وفي الواقع، لقد طلبت العديد من الميزات التي تم تقديمها بالفعل." - لويس كروز، الرئيس التنفيذي لـ Contable.app.

‍

النتائج

إن مركزية جميع قنوات المراسلة على منصة واحدة قد منحت مديري Contable.app التحكم الذي تشتد الحاجة إليه في المحادثات مع العملاء، فلقد أصبح سجل العميل الآن واضحًا ويمكن الوصول إليه بسهولة.

استخدمت Contable.app أيضًا مهام سير العمل لتنظيم مهام الشركة المتكررة. ومن خلال دمج برنامج المحاسبة الخاص بها مع respond.io، فقد حصلنا على أوقات استجابة أسرع بنسبة 40٪، ولم يعد المحاسبون بحاجة إلى التوفيق بين برامج متعددة بعد الآن.

وعلاوة على ذلك، لاحظ العملاء تحسنًا في جودة الخدمة التي يقدمها محاسبوهم. ويتم الآن الرد على الاستفسارات في الوقت المناسب، ولا يتم ترك أي محادثة دون مراقبة لفترات زمنية طويلة. وقد أدى ذلك إلى زيادة رضا العملاء بنسبة 30٪ ومعدل احتفاظ أعلى بنسبة 30٪.