إدارة التصعيد: دليل لتصعيد العملاء.

تساعد تصعيد الدعم الفعال في تقليل وقت الحل وزيادة رضا العملاء. في هذه المقالة، سنستعرض أساسيات تصعيد العملاء، بما في ذلك ما هو التصعيد في خدمة العملاء وكيفية التعامل مع تصعيد العملاء بطرق مختلفة. علاوة على ذلك، سنرشدك خلال خطوات تصميم إطار إدارة التصعيد. سوف تجد أيضًا قائمة بأفضل الممارسات لإدارة التصعيد.

إدارة تصعيد العملاء: الأساسيات.

يحدث تصعيد العميل أو تصعيد الدعم عندما يتم رفع طلب دعم العميل إلى شخص آخر أو قسم آخر. يحدث ذلك عادةً عندما يفشل وكلاء المستوى الأول في حل مشكلة العميل بالشكل المرضي.

كما أن تصعيد العملاء يكون مبررًا عندما لا يمكن حل مشكلة ما ضمن الإطار الزمني المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). إتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مستخدم نهائي وشركة يحدد الحد الأدنى المتوقع من متطلبات الخدمة. ينبغي إدارة تصعيد الدعم بعناية بغض النظر عن السبب وراءه.

لماذا تعتبر إدارة تصعيد العملاء مهمة.

هناك العديد من المزايا المرتبطة بإدارة تصعيد العملاء بشكل فعال. في البداية، يقلل من وقت الحل. في تصعيد مدروس جيدًا، سيتم تحويل الاستفسار على الفور إلى الشخص الأكثر قدرة على الإجابة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل إدارة تصعيد الدعم الفعّالة على تعزيز رضا العملاء بنسبة (CSAT) . ستساعد عملية التصعيد الفعالة على استعادة ثقة العملاء في علامتك التجارية عند حدوث مشكلات.

لا تحتاج جميع الشركات إلى إدارة تصعيد الدعم، مثل الشركات التي تعامل دعم العملاء كمركز تكلفة. ومع ذلك، فإن إدارة التصعيد ضرورية لأي شركة تنظر إلى دعم العملاء كميزة تنافسية. قبل التعمق في إدارة التصعيد، دعنا نتعرف على الأنواع المختلفة لتصعيد العملاء.

أنواع تصعيد العملاء

يوجد نوعان من تصعيد العملاء - وظيفي وهيراركي. التصعيد الوظيفي يتضمن نقل استفسار إلى قسم آخر لديه الخبرة اللازمة لمعالجة القضية. على سبيل المثال، يكون فريق دعم المدفوعات في أفضل وضع لمعالجة قضية تتعلق بالاسترداد.

وعلى النقيض من ذلك، يحدث التصعيد الهرمي عندما يتم نقل الاستفسار إلى وكيل آخر داخل القسم لديه خبرة أكبر في التعامل مع المشكلة.

ويمتد التصعيد الهرمي من المستوى صفر (L0) إلى المستوى 3 (L3) - كلما ارتفع التصعيد، كلما ازدادت المسألة تعقيدا.

الآن وقد تعلمت كيف تعمل التصعيدات الوظيفية والهرمية، دعنا نلقي نظرة على الطرق المختلفة في التعامل مع التصعيد.

نطاق صندوق الوارد المشترك: بديل أفضل للتصاعد التقليدي

ولتصعيد البريد الإلكتروني للدعم، يقوم الوكلاء عادة بإرساله إلى شخص آخر. ومع ذلك، لا توجد رؤية حول حالة القضية بعد تسليمها، ولا يمكن للوكلاء التحقق من تقدم الحل نتيجة لذلك.

وعلاوة على ذلك، تفتقر طريقة التصعيد التقليدية إلى سمات متقدمة مثل التشغيل الآلي. على سبيل المثال، ليس من الممكن إرسال تحديثات فورية لعملائك عبر الرسائل الآلية.

يساعدك حل صندوق الوارد المشترك مثل respond.io على التغلب على هذه التحديات. يمكن تتبع تقدم القرار من مكان واحد طوال عملية التصعيد ويمكن للعناصر أن تتعاون بسلاسة عن طريق وضع علامة على عضو آخر في الفريق باستخدام التعليقات الداخلية.

لإبقاء العملاء على اطلاع، يجب عليك إرسال تحديثات في الوقت الفعلي إلى العملاء بينما يعمل فريقك على التوصل إلى حل. يمكن تحقيق ذلك باستخدام خاصية أتمتة داخل الرد .io's علبة الوارد المشتركة.

بعد ذلك، سنمضي معك خلال عملية تطوير إطار إدارة تصعيد الزبائن على الرد.

كيفية تصميم إطار عمل لإدارة تصعيد العملاء على Respond.io.

هنا، سنمشي معك خلال عملية تخطيط إدارة تصعيد العملاء على الرد. io. قبل أن تبدأ بالتخطيط، عرّف الظروف التي يجب أن يقوم الوكلاء بتصعيد القضية فيها. على سبيل المثال، يجب دائمًا تصعيد انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة.

1. قم بإعداد الفرق التي تتعامل مع مختلف المستويات أو التقسيمات الوظيفية لتصعيد العملاء. إن وجود فرق متعددة ذات أدوار متخصصة سيساعد في حل المشكلات بشكل أسرع وزيادة كفاءة عملية تصعيد خدمة العملاء لديك.

2. قم بإنشاء زر اختصارات الذي يؤدي إلى بدء عملية التصعيد.

عند النقر، يمكن للوكلاء اختيار القسم المناسب لتصعيد القضية. وبعد ذلك، سيطلب منهم إضافة موجز لمساعدة زملائهم في الفريق على فهم سياق المسألة.

إذا كنت تتعامل حاليًا مع التذاكر على Zendesk أو Jira Service Desk، يمكنك دمج CRM مع respond.io وإنشاء زر اختصار ينشئ تذاكر جديدة على تلك المنصات. تعرف على المزيد حول الاختصارات هنا.

هل تحتاج إلى المساعدة في تصميم إطار عمل لإدارة التصعيد على respond.io؟ فريق الدعم لدينا جاهز للمساعدة. اقرأ للحصول على نصائح وحيل للاستفادة القصوى من عملية التصعيد.

إدارة تصعيد العملاء: أفضل الممارسات.

إدارة تصعيد العملاء ليست بالمهمة السهلة. لحسن الحظ، قمنا بتجميع قائمة بأفضل الممارسات لمساعدتك في إدارة تصعيد العملاء بنجاح.

اجعل الجميع في شركتك على نفس الصفحة.

لضمان تصعيد العملاء بسلاسة، شجع جميع أفراد شركتك على التعرف على خطة إدارة التصعيد. يجب أن يكون فريقك على دراية بأدوارهم في عملية التصعيد وإلى من يجب تصعيد الاستفسار.

تدريب وكلاء الدعم لتصبح أكثر تعاطفاً.

من الممارسات الجيدة تزويد وكلاء الدعم بالمهارات الناعمة مثل التعاطف. عند وضع نفسك في مكان العميل، سيشعرون أنك تُعيرهم اهتماماً حقيقياً وتفهم مخاوفهم.

احرص على النظر في قيمة العميل قبل تقديم أي تعويض.

يمكن أن يسعى العملاء للحصول على تعويض بعد التصعيد. قبل تقديم عرض تعويض للعميل، قم بمراجعة سجل إنفاقه لتقييم قيمته لشركتك. بشكل عام، فإن العملاء ذوي القيمة العالية هم الأكثر أهمية للحفاظ عليهم وينبغي التفكير في تعويضهم.

اعتمد حلاً متعدد القنوات لإدارة التصعيد بسهولة.

يمكن أن تكون إدارة التصعيدات عبر منصات متعددة مهمة معقدة. حل omnichannel مثل respon.io يسمح بمعالجة تصاعد العملاء من قنوات مختلفة على منصة موحدة واحدة.  

قم بإغلاق كل تصعيد دعم خلال 30 يومًا.

عادةً ما تستغرق التصعيدات التي تتضمن مشاكل معقدة وقتًا أطول للحل. ومع ذلك، فإن التصعيدات التي تستغرق وقتاً طويلاً قد تشكل إزعاجاً فعلياً لعميلك. من الناحية المثالية، يجب إنهاء أي تصعيد في غضون 30 يومًا كحد أقصى.

قلل عدد التحويلات خلال عملية التصعيد.

يمكن أن تؤدي التحويلات المتكررة إلى تجربة غير متجانسة للعملاء. يجب عليك أن تهدف إلى حل الأمور في مرحلة مبكرة. • قدم المزيد من التدريب للوكلاء منخفضي المستوى لتمكينهم من حل الاستفسارات الشائعة دون الاعتماد على التصعيد.

جمع تعليقات العملاء بعد الانتهاء من تصعيد الدعم.

لقياس فعالية عملية التصعيد الخاصة بك، اطلب من عملائك مدى رضاهم عن الطريقة التي تم بها التعامل مع مشكلتهم. يمكن استخدام التعليقات لتحسين خطة إدارة تصعيد العملاء الخاصة بك.

القراءة الإضافية.

تشكل تصعيد الدعم جزءًا لا يتجزأ من تجربة خدمة العملاء ويجب التخطيط له بعناية. نأمل أن تكون هذه المقالة قد زودتكم ببصيرة حول إدارة تصعيد الدعم. إذا كنت مهتمًا باستخدام تطبيقات المراسلة لدعم العملاء، تحقق من هذه المقالات:

• ما هو مجال الرسائل التجارية؟

• كيفية استخدام WhatsApp للدعم.

• أفضل تطبيقات المراسلة للأعمال.