المفاهيم

إدارة التصعيد: دليل لتصعيد العملاء

كريس لاي
كاتب محتوى، Respond.io
مايو 17, 2022

يساعد تصعيد الدعم الفعال على تقليل وقت الحل وتعزيز رضا العملاء. في هذه المقالة ، سنغطي أساسيات تصعيد العملاء ، بما في ذلك ما هو التصعيد في خدمة العملاء وكيفية التعامل مع تصعيد العميل بطرق مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، سنرشدك خلال خطوات تصميم إطار عمل لإدارة التصعيد. ستجد أيضا قائمة بأفضل ممارسات إدارة التصعيد.

إدارة تصعيد العملاء: الأساسيات

يحدث تصعيد العملاء أو تصعيد الدعم عندما يتم رفع طلب دعم العميل إلى شخص أو قسم آخر. يحدث ذلك بشكل شائع عندما يفشل وكلاء المستوى الأول في حل مشكلة العميل بما يرضيك.

كما أن تصعيد العملاء مضمون عندما يتعذر حل مشكلة خلال الإطار الزمني المشار إليه في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). اتفاقية مستوى الخدمة هي عقد بين المستخدم النهائي والشركة يحدد الحد الأدنى من متطلبات الخدمة المتوقعة. يجب إدارة تصعيد الدعم بعناية بغض النظر عن السبب الكامن وراءه.

لماذا إدارة تصعيد العملاء مهمة

هناك العديد من الفوائد لوجود إدارة فعالة لتصعيد العملاء. بالنسبة للمبتدئين ، فإنه يقلل من وقت الدقة. في التصعيد المخطط له جيدا ، سيتم نقل الاستعلام على الفور إلى الشخص الأفضل تجهيزا للإجابة عليه.

بالإضافة إلى ذلك ، تعزز الإدارة الفعالة لتصعيد الدعم درجات رضا العملاء (CSAT ). ستعيد عملية التصعيد الفعالة ثقة العملاء في علامتك التجارية عندما تنحرف الأمور.

هذه صورة توضح فوائد استخدام البريد الوارد المشترك لتصعيد الإدارة مع تصعيد البريد الوارد المشترك، يمكن لفريقك التعاون بسلاسة في حالة متصاعدة من خلال التعليقات الداخلية. باستخدام وظيفة التشغيل التلقائي في صندوق وارد مشترك، ستتمكن من إبقاء العملاء على اطلاع دائم من خلال إرسال تحديثات في الوقت الفعلي إليهم بينما يعمل فريقك على التوصل إلى حل. تعرف على ما هي عملية التصعيد وتعرف على المزيد حول دعم إدارة التصعيد في المدونة.
لماذا تعتبر إدارة تصعيد العملاء مهمة

لا تحتاج جميع الشركات إلى دعم إدارة التصعيد، مثل الشركات التي تتعامل مع دعم العملاء كمركز تكلفة. ومع ذلك ، فإن إدارة التصعيد ضرورية لأي شركة تنظر إلى دعم العملاء على أنه ميزة تنافسية. قبل الخوض في إدارة التصعيد، دعنا نتعرف على الأنواع المختلفة من تصعيد العملاء.

أنواع تصعيد العملاء

هناك نوعان من تصعيد العملاء - وظيفي وهرمي. يتضمن التصعيد الوظيفي نقل استعلام إلى قسم آخر لديه الخبرة اللازمة للتعامل مع المشكلة. على سبيل المثال ، فريق دعم الدفع هو في وضع أفضل للتعامل مع مشكلة تتعلق باسترداد الأموال.

هذه صورة تظهر الأنواع المختلفة من تصعيد العملاء. هناك نوعان من تصعيد العملاء - وظيفي وهرمي. يتضمن التصعيد الوظيفي نقل استعلام إلى قسم آخر لديه الخبرة اللازمة للتعامل مع المشكلة. على النقيض من ذلك، يحدث التصعيد الهرمي عندما يتم نقل استعلام إلى وكيل آخر يتمتع بخبرة أكبر في التعامل مع المشكلة. تحقق من المدونة لمزيد من المعلومات حول عملية إدارة التصعيد
أنواع تصعيد الدعم

على النقيض من ذلك ، يحدث التصعيد الهرمي عندما يتم نقل استعلام إلى وكيل آخر داخل القسم لديه خبرة أكبر في التعامل مع المشكلة.

هذه صورة توضح كيفية عمل التصعيد الهرمي ، وهو نوع من تصعيد العملاء. عادة ما يتكون التصعيد الهرمي من أربعة مستويات تصعيد، تتراوح من المستوى 0 (L0) إلى المستوى 3 (L3). كلما ارتفع التسلسل الهرمي للتصعيد، زاد تعقيد الاستعلام الذي تتم معالجته. اقرأ المدونة لمعرفة المزيد حول دعم التصعيد وتدفق عملية إدارة التصعيد. ستجد إجابات على أسئلة مثل ما هي عملية التصعيد وما هي إدارة التصعيد
تصعيد هرمي نموذجي

يمتد التصعيد الهرمي من المستوى 0 (L0) إلى المستوى 3 (L3) - كلما زاد التصعيد ، زادت المشكلة تعقيدا.

الآن بعد أن تعلمت كيف تعمل التصعيدات الوظيفية والهرمية ، دعنا نلقي نظرة على الأساليب المختلفة للتعامل مع التصعيدات.

تصعيد البريد الوارد المشترك: بديل أفضل للتصعيد التقليدي

لتصعيد رسالة بريد إلكتروني للدعم، عادة ما يقوم الوكلاء بإعادة توجيهها إلى شخص آخر. ومع ذلك ، لا توجد رؤية لحالة القضية بمجرد تسليمها ولا يمكن للوكلاء التحقق من تقدم الحل نتيجة لذلك.

علاوة على ذلك ، تفتقر طريقة التصعيد التقليدية إلى ميزات متقدمة مثل الأتمتة. على سبيل المثال ، لا يمكن إرسال تحديثات في الوقت الفعلي لعملائك من خلال الرسائل التلقائية.

فوائد استخدام البريد الوارد المشترك للتعامل مع التصعيد

يساعدك حل البريد الوارد المشترك مثل respond.io على التغلب على هذه التحديات. يمكن تتبع تقدم الحل من مكان واحد طوال عملية التصعيد ويمكن للوكلاء التعاون بسلاسة عن طريق وضع علامة على عضو آخر في الفريق بتعليقات داخلية.

لإبقاء العملاء على اطلاع ، يجب عليك إرسال تحديثات في الوقت الفعلي للعملاء بينما يعمل فريقك على التوصل إلى حل. يمكن تحقيق ذلك باستخدام وظيفة التشغيل الآلي داخل البريد الوارد المشترك ل respond.io.

بعد ذلك ، سنرشدك خلال عملية تطوير إطار عمل لإدارة تصعيد العملاء على respond.io.

كيفية تصميم إطار عمل إدارة تصعيد العملاء على respond.io

هنا ، سنرشدك خلال عملية التخطيط لإدارة تصعيد العملاء على respond.io. قبل البدء في التخطيط ، حدد الشروط التي يجب على الوكلاء فيها تصعيد الحالة. فعلى سبيل المثال، ينبغي دائما تصعيد انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة.

1. إعداد فرق تتعامل مع مستويات مختلفة أو تقسيمات وظيفية لتصعيد العملاء. سيساعد وجود فرق متعددة ذات أدوار متخصصة في حل المشكلات بشكل أسرع وزيادة كفاءة عملية تصعيد خدمة العملاء.

هذه صورة توضح كيفية تصميم إدارة تصعيد العملاء. أولا ، قم بإعداد فرق للتعامل مع مستويات مختلفة أو تقسيمات وظيفية لتصعيد العملاء. يمكنك إعداد فرق وظيفية وهرمية على حد سواء لعملية تصعيد خدمة عملاء أكثر كفاءة. ارجع إلى المدونة للحصول على قالب عملية تصعيد خدمة العملاء ومزيد من المعلومات حول تصعيد الدعم أو تصعيد العميل.
مصفوفة التصعيد لدعم الخدمة: إعداد فريق تصعيد

2. إنشاء زر اختصارات يؤدي إلى تشغيل عملية التصعيد.

هذه صورة لوحدة مهام سير العمل على respond.io
مصفوفة تصعيد دعم العملاء: إعداد معالجة التصعيد التلقائي

عند النقر فوقه ، يمكن للوكلاء اختيار القسم المناسب لتصعيد القضية إليه. بعد ذلك ، سيطلب منهم إضافة ملخص لمساعدة زملائهم في الفريق على فهم سياق المشكلة.

هذه صورة GIF توضح كيفية عمل الاختصارات على respond.io
عملية التصعيد لخدمة العملاء على respond.io

إذا كنت تتعامل حاليا مع التذاكر على Zendesk أو Jira Service Desk ، فيمكنك دمج CRM مع respond.io وإنشاء زر اختصارات يولد تذاكر جديدة على تلك المنصات. تعرف على المزيد حول الاختصارات هنا.

هل تحتاج إلى مساعدة في تصميم إطار عمل لإدارة التصعيد على respond.io؟ فريق الدعم لدينا على استعداد للمساعدة. تابع القراءة للحصول على النصائح والحيل لتحقيق أقصى استفادة من عملية التصعيد.

إدارة تصعيد العملاء: أفضل الممارسات

إدارة تصعيد العملاء ليست بالأمر السهل. لحسن الحظ ، قمنا بتجميع قائمة بأفضل الممارسات لمساعدتك في إدارة تصعيد العملاء بنجاح.

اجعل الجميع في شركتك على نفس الصفحة

لضمان التصعيد السلس للعملاء، شجع الجميع في شركتك على التعرف على خطة إدارة التصعيد. يجب أن يعرف فريقك أدوارهم في عملية التصعيد وإلى من يجب تصعيد استعلام.

تدريب وكلاء الدعم ليكونوا أكثر تعاطفا

من الممارسات الجيدة تزويد وكلائك بالمهارات الناعمة مثل التعاطف. من خلال وضع نفسك في مكان العميل ، سيشعرون أنك تهتم بهم حقا وتفهم مخاوفهم.

النظر في قيمة العميل قبل تقديم التعويض

يمكن للعملاء طلب التعويض بعد التصعيد. قبل تقديم عرض تعويض لأحد العملاء، راجع سجل إنفاقه لتقييم قيمته لشركتك. بشكل عام ، العملاء ذوي القيمة العالية هم أكثر قيمة للاحتفاظ بهم ويجب النظر في التعويض.

اعتماد حل متعدد القنوات لإدارة التصعيد دون عناء

يمكن أن تكون إدارة التصعيد على منصات متعددة متاعب حقيقية. يسمح حل متعدد القنوات مثل respond.io بالتعامل مع تصعيدات العملاء من قنوات مختلفة على منصة واحدة موحدة.

إغلاق كل تصعيد دعم في غضون 30 يوما

عادة ما تستغرق التصعيدات التي تنطوي على قضايا معقدة وقتا أطول لحلها. ومع ذلك ، فإن التصعيد الذي يستغرق وقتا طويلا سيبدو وكأنه متاعب حقيقية لعميلك. من الناحية المثالية ، يجب عليك إكمال التصعيد في غضون 30 يوما كحد أقصى.

تقليل عدد عمليات النقل في التصعيد

يمكن أن يؤدي الكثير من التحويلات إلى تجربة عملاء مفككة. يجب أن تهدف إلى حل الأمور في المرحلة المبكرة. توفير المزيد من التدريب للوكلاء ذوي المستوى المنخفض لتمكينهم من حل الاستفسارات الشائعة دون الاعتماد على التصعيد.

جمع ملاحظات العملاء بعد اكتمال تصعيد الدعم

لقياس فعالية عملية التصعيد الخاصة بك ، اسأل عملائك عن مدى رضاهم عن الطريقة التي تم بها التعامل مع مشكلتهم. يمكن استخدام الملاحظات لتحسين خطة إدارة تصعيد العملاء.

مزيد من القراءة

يعد تصعيد الدعم جزءا لا يتجزأ من تجربة خدمة العملاء ويجب التخطيط له بعناية. نأمل أن تكون هذه المقالة قد أعطتك بعض الأفكار حول إدارة تصعيد الدعم. إذا كنت مهتما باستخدام تطبيقات المراسلة لدعم العملاء، فراجع هذه المقالات:

العلامات
نسخها إلى الحافظة!

هل أنت مستعد للبدء؟

شكرًا لك! تتم إعادة توجيهك إلى نموذج الاشتراك.
عفوا! حدث خطأ ما، قم بتحديث المتصفح وحاول مرة أخرى.
شكرًا لك! تم استلام طلبك!
عفوا! حدث خطأ ما أثناء تقديم النموذج.
ابدأ تجربة مجانية لمدة 14 يوما