ParcelDaily هي خدمة توصيل تلبي احتياجات أعمال التجارة الإلكترونية والمكاتب والأفراد في جميع أنحاء ماليزيا. مع أكثر من 10,000 مستخدم نشط شهريًا يتواصلون عبر WhatsApp وFacebook Messenger وInstagram وTikTok، تعتمد الشركة على ردود سريعة ومتناسقة للحفاظ على سير عمليات التسليم وإبقاء العملاء على اطلاع.

المشكلة: نقص الرؤية والتحكم في الأداء

كان التعامل مع هذا الحجم الكبير من المحادثات عبر القنوات تحديًا. كان التسويق والمبيعات والدعم معزولين، مما صعّب الحفاظ على رؤية متسقة، وتسليم المهام، ومعايير استجابة موحدة. كانت الشركة تُشغّل إعلانات على Meta وTikTok، لكنها كانت تُعاني في مواكبة الردود وتمييز العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية عن الرسائل المزعجة. كانت اتصالات العملاء فوضوية، دون رؤية واضحة لما ينفع وما لا ينفع.

بينما كانت ParcelDaily متصلة بـ WhatsApp API عبر respond.io، كانت تستخدم المنصة أساسًا لإرسال البث والإشعارات، مع الاحتفاظ بعدة أرقام WhatsApp Business لفرق مختلفة. كانت تفكر في التخلي عن WhatsApp API تمامًا والاعتماد فقط على تطبيق WhatsApp Business لأنها لم ترَ قيمة في الـ API خارج البث.

استلزم الأمر محادثة مع مدير نجاح العملاء في respond.io، Joshua Loo، لمساعدة الشركة على إدراك أنها تمتلك بالفعل حلًا لتحديات الاتصال. كل ما احتاجته كان الاستراتيجية والإعداد المناسبين.

حل respond.io

قاد Joshua فريق ParcelDaily من خلال برنامج مخصص لوضعهم على المسار الصحيح مع أتمتة سير العمل. ركز الفريق على أولويتين: إصلاح العزلة التشغيلية داخل Inbox وتحسين جودة العملاء المحتملين قبل أن تصل المحادثات إلى الوكلاء.

القضاء على عزلة القنوات والفرق لضمان رحلة عميل سلسة

المشكلة الأولى لم تكن في الحجم — بل في التجزئة. مع تعدد الأرقام وتشغيل الفرق بشكل منفصل، لم تستطع ParcelDaily تنفيذ عملية متسقة عبر القنوات، وكان من الصعب ضمان وصول العملاء المحتملين والعملاء إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.

أعدت أتمتة سير العمل لتوحيد التوجيه والتعاون حتى يتمكن التسويق والمبيعات والدعم من العمل من نظام واحد دون فقدان الملكية. بدلاً من اعتبار WhatsApp أنبوبًا للبث فقط، بدأت ParcelDaily في استخدام الأتمتة لتوجيه المحادثات إلى المكان المناسب، بحيث لا يضطر الوكلاء للتخمين، ولا يتنقل العملاء بين الفرق.

تقليل الرسائل المزعجة وتحسين جودة العملاء المحتملين باستخدام Meta Conversion API وTikTok Lower Funnel Events

بالنسبة لأعمال مثل ParcelDaily التي تبدأ مع إعلانات Meta وTikTok، فإن الرسائل المزعجة أمر لا مفر منه. لا يكون الاستهداف دقيقًا بما فيه الكفاية، فتتكدس سريعًا أعداد كبيرة من العملاء المحتملين منخفضي الجودة. إليك الحل: علّم منصات الإعلانات كيف يبدو العميل المحتمل الجيد، حتى يدخل عدد أقل من جهات الاتصال ذات النية المنخفضة إلى Inbox.

قامت ParcelDaily بدمج Meta’s Conversion API و TikTok Lower Funnel Events مع respond.io. يتيح هذا لـMeta أو TikTok معرفة متى أجرى العميل المحتمل حجزًا للتوصيل. ثم تتم تحسين الإعلانات تلقائيًا بحيث يشاهدها أشخاص مشابهون. هذا يعني مزيدًا من التحويلات وقلّة الرسائل المزعجة.

مع تحسّن جودة العملاء المحتملين مع استهداف إعلاني أفضل، قضى الوكلاء وقتًا أقل في تصفية البريد المزعج ومزيدًا من الوقت في التفاعل مع العملاء الحقيقيين، كما أصبح إنفاق الإعلانات أكثر كفاءة لأن التحسين استند إلى تأثير الإيرادات الفعلي، وليس مجرد التفاعل مثل النقرات أو تعبئة النماذج.

تحسين أوقات الاستجابة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي

بمجرد أن أصبح تدفق العملاء المحتملين أنظف والتوجيه مباشرًا، أضافت ParcelDaily وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل مع جمع المعلومات في وقت مبكر من المحادثة. بدلاً من أن يقضي الوكلاء الدقائق الأولى في طرح أسئلة متكررة، قام وكلاء الذكاء الاصطناعي بجمع تفاصيل العملاء مقدمًا وضمان أن تكون المحادثات جاهزة للمتابعة البشرية الأسرع.

أدى ذلك إلى تقليل الاحتكاك بالنسبة للعملاء وساعد الفريق على الرد بسرعة أكبر خلال فترات الذروة، دون زيادة عدد الموظفين أو المساس بالاتساق.

“كنا نولّد الكثير من المحادثات، لكن الكثير منها كان منخفض الجودة وكان يُبطئ فريقنا. بعد أن ربطنا CAPI الخاص بـ Meta وأحداث القمع السفلي على TikTok مع respond.io، بدأت منصات الإعلانات تتحسّن لاستهداف العملاء المحتملين الذين يقومون فعليًا بحجز عمليات التسليم. شهدنا رسائل مزعجة أقل، وردودًا أسرع، و60% المزيد من التحويلات.”
Lai Khai Rong، الرئيس التنفيذي، ParcelDaily

صورة لامرأة تستلم طردًا من ساعي، تسلّمها ParcelDaily التي تستخدم respond.io لإدارة اتصالات العملاء

النتائج

مع توحيد أتمتة سير العمل لكيفية التعامل مع المحادثات وتغذية إشارات التحويل مرة أخرى إلى Meta وTikTok، انتقلت ParcelDaily من حالة الاستجابة إلى إدارة استراتيجية الرسائل الفورية بشكل استباقي. بدلاً من أن يكون أداة إشعار بسيطة، أصبح WhatsApp API مع respond.io محرك نمو للشركة.

ساعدت Meta’s Conversion API الشركة على تحقيق زيادة بنسبة 60% في معدل التحويل، بينما نما عدد العملاء المحتملين من Facebook وTikTok بنسبة 35% مع تحسّن أداء حملات الإعلان.

وبنفس القدر من الأهمية، تحسنت جودة العملاء المحتملين بشكل قابل للقياس: انخفضت تكلفة العميل المحتمل من إعلانات Meta بنسبة 10%، وذلك بفضل التحسين القائم على التحويل عبر CAPI وأحداث القمع السفلي في TikTok. على الصعيد التشغيلي، ساهم وكلاء الذكاء الاصطناعي في تحسين أوقات الاستجابة عبر جمع معلومات العملاء تلقائيًا، مما أتاح للوكلاء التركيز على المحادثات ذات النية العالية واحتياجات العملاء الفعلية.

هل ترغب في تحقيق نتائج مماثلة لعملك؟ اتصل بنا للحصول على استشارة مجانية اليوم!