أتمتة واتساب: طريقتان للقيام بها، حالات الاستخدام و6 أمثلة

إحدى أكبر مزايا استخدام WhatsApp كقناة تواصل مع العملاء هي إمكانية أتمتة المهام المتكررة أو المستهلكة للوقت عبر الأتمتة. لكن للمبتدئين، قد تبدو الفكرة مُخيفة بعض الشيء. في هذا الدليل سنشرح فوائد أتمتة WhatsApp للأعمال، خيارات الأتمتة للشركات بمختلف الأحجام وكيفية إنشاء بوت أتمتة WhatsApp خاص بك.

ما هي أتمتة WhatsApp؟

ببساطة، أتمتة WhatsApp هي أتمتة المحادثات على WhatsApp Business App أو WhatsApp Business API. بفضلها، يمكن للشركات توفير الوقت والموارد، تحسين أوقات الاستجابة وزيادة رضا العملاء.

يمكن للشركات الصغيرة ومتناهية الصغر إعداد أتمتة أساسية على تطبيق WhatsApp Business من هواتفهم أو من أجهزة الكمبيوتر المكتبية. يشمل ذلك رسائل الترحيب ورسائل الغياب، على سبيل المثال.

تصبح الأمور أكثر تعقيدًا بالنسبة للشركات المتوسطة والكبيرة التي تسعى لأتمتة مهام تجارية متكررة أو معقدة مثل chat routing و agent assignment. في الماضي، لم يكن ذلك ممكنًا بسبب قيود التطبيق. لكن في 2018، تم إطلاق WhatsApp API، مما أنهى هذه المشكلة.

فوائد أتمتة WhatsApp

نظرًا للشعبية المتزايدة لـ المبيعات الحوارية والدعم، تستخدم المزيد من الشركات الأتمتة لتسهيل التواصل مع العملاء عبر WhatsApp. أتمتة WhatsApp آخذة في الانتشار. ولكن لماذا؟ إليك بعض الفوائد.

• تقليل أوقات الاستجابة - ردود WhatsApp التلقائية مثل رسائل الترحيب والغياب الآلية تحسّن أوقات الاستجابة وتؤكد للعملاء أن رسالتهم وصلت.

• تقليل عبء العمل على الوكلاء - تُقلل الأتمتة عبء العمل من خلال التعامل مع استفسارات معينة من العملاء، مثل تقديم ردود تلقائية على الأسئلة الشائعة عبر قائمة تفاعلية.

• زيادة معدلات التحويل - تضمن أتمتة WhatsApp وصول العملاء المحتملين المؤهلين فقط إلى الوكلاء، موفّرة الوقت وممكّنة لهم التركيز على فرص المبيعات الحقيقية. تسمح خيارات الأتمتة الأحدث لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالمحافظة على نظافة خط المبيعات من خلال تأهيل العملاء المحتملين، تحديث السجلات وإغلاق المحادثات الروتينية تلقائيًا.

• زيادة رضا العملاء - تساعد الأتمتة على توجيه المحادثات إلى الفريق المناسب بشكل أسرع باستخدام نماذج استبيان قبل الدردشة لجمع بيانات العميل وتحديد غرض المحادثة. هذا الاهتمام الفوري يحسّن رضا العملاء بشكل عام.

• التقاط العملاء المحتملين على مدار الساعة - الأتمتة ترد فورًا حتى خارج ساعات العمل، لذا لن تفقد عميلًا محتملًا يراسل في منتصف الليل أو في عطلة نهاية الأسبوع.

• تحقيق تفاعل أعلى من البريد الإلكتروني - تسجل رسائل WhatsApp معدلات فتح تزيد على 90% مقارنةً بـ20–30% للبريد الإلكتروني، مما يجعلها قناة أكثر فعالية للعروض والمتابعات الحساسة للوقت.

• التوسع دون زيادة عدد الموظفين بنفس النسبة - يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي واحد التعامل مع مئات المحادثات المتزامنة. يمكن للشركات التي قد تضطر لتوظيف موظفين إضافيين لإدارة تزايد حجم الاستفسارات أن تُؤتمت بدلاً من ذلك عملية التأهيل والأسئلة الشائعة.

• التخصيص على نطاق واسع - قسّم الجمهور حسب سجل الشراء أو مرحلة دورة الحياة أو السلوك وأرسل رسائل مخصصة تبدو فردية حتى عند الوصول إلى آلاف جهات الاتصال.

• قصّر دورات المبيعات - الاستجابة الأولى الأسرع والمتابعة الآلية تحافظ على دفء العملاء المحتملين. غالبًا ما ترى الشركات التي تستخدم أتمتة WhatsApp إغلاق الصفقات خلال أيام بدلاً من أسابيع.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في برامج أتمتة WhatsApp

ليست كل أدوات أتمتة WhatsApp مبنية بنفس الطريقة. قبل الالتزام بمنصة، قيّم هذه الميزات التي تؤثر مباشرة على قدرتك على تحويل العملاء المحتملين وتوسيع نطاق المحادثات:

الوصول الرسمي إلى WhatsApp API

تأكد من أن المنصة مزود رسمي لحلول WhatsApp Business أو تتكامل مع واحد. الأدوات غير الرسمية تعرض حسابك لخطر الحظر وفشل تسليم الرسائل.

تأهيل العملاء المحتملين بواسطة الذكاء الاصطناعي

وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم طرح أسئلة تأهيلية، تقييم النية وتحديث مراحل دورة الحياة، ما يتيح لفريق المبيعات التركيز على المحادثات عالية القيمة.

منشئ سير عمل بدون كود

يتيح منشئ الأتمتة المرئي لفرق التسويق والمبيعات إنشاء تدفقات تأهيل العملاء، قواعد التوجيه وتسلسلات المتابعة دون الحاجة إلى مطورين.

تكاملات CRM والتجارة الإلكترونية

موصلات أصلية إلى Salesforce، HubSpot، Shopify أو البنية الحالية لديك تُلغي إدخال البيانات يدويًا وتحافظ على تحديث سجلات جهات الاتصال عبر الأنظمة.

Inbox مشترك بصلاحيات مبنية على الأدوار

يحتاج عدد من الوكلاء للعمل من خلال رقم WhatsApp واحد دون التداخل فيما بينهم. ابحث عن الملاحظات الداخلية وقواعد التعيين ولوحات المشرفين.

أدوات البث وتقسيم الشرائح

أرسل حملات مستهدفة بناءً على سجل الشراء، مرحلة دورة الحياة أو التفاعلات السابقة. المتغيرات الديناميكية والجدولة تحسن معدلات التفاعل.

التحليلات ونسب الإحالة

تتبّع أوقات الاستجابة، معدلات التحويل، أداء الوكلاء وعائد الاستثمار للحملات. توفر المنصات التي تدعم Conversions API من Meta إمكانية إسناد إعلاني أوضح.

التحويل إلى وكيل بشري والتصعيد

يجب أن تعرف الأتمتة حدودها. أفضل الأدوات تكشف حالة عدم اليقين أو إحباط العميل وتحوّل المحادثة إلى موظف بشري فورًا مع سياق المحادثة الكامل.

استخدم هذه القائمة عند تقييم العروض للتأكد من أن المنصة تدعم أهداف الإيرادات، وليس الراحة التشغيلية فقط.

4 حالات استخدام لأتمتة WhatsApp

توفر أتمتة واتساب طرقًا متعددة للشركات لتبسيط عملياتها. كما سنغطي لاحقًا، يتطلب معظم هذه الأساليب استخدام واجهة برمجة تطبيقات واتساب.

أولًا، من المهم فهم دور واجهات برمجة التطبيقات (APIs) في أتمتة واتساب. تمكّن واجهات برمجة التطبيقات (APIs) الشركات من دمج برامجها أو أنظمتها مع منصة واتساب، مما يسمح للمطورين بإنشاء حلول مخصصة لأتمتة التفاعلات على واتساب بعدة طرق.

هيا نستعرض بعض الطرق التي يمكن للشركات من خلالها الاستفادة من أتمتة واتساب.

1. بوتات المحادثة

هؤلاء الوكلاء الحواريون الآليون قادرون على فهم أوامر واستفسارات المستخدم. باستغلال خوارزميات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يمكن لبوتات المحادثة تقديم ردود محددة مسبقًا أو مولَّدة بالذكاء الاصطناعي فورًا للعملاء على واتساب.

بالنسبة للشركات التي تحتاج لأتمتة أكثر تقدمًا، توفر حلول مثل respond.io AI Agents تتجاوز الردود البسيطة. يمكنهم تأهيل العملاء المحتملين، وسحب المعلومات من قاعدة المعرفة الخاصة بك، وتحديث سجلات جهات الاتصال وتوجيه المحادثات تلقائيًا، كل ذلك دون تدخل يدوي.

2. التخصيص

باستخدام بيانات العملاء وأدوات تفاعل المبيعات، يمكن للشركات إرسال بثات واتساب مخصّصة، مقدّمة تجربة أكثر تفاعلًا ومخصصة لعملائها. بعيدًا عن مجرد تخصيص الأسماء، يمكن للشركات تقسيم الجمهور حسب السلوك، سجل الشراء، مرحلة دورة الحياة أو التفاعلات السابقة لتوصيل رسائل ذات صلة عالية.

هذا المستوى من التخصيص يزيد التفاعل، يحسّن معدلات التحويل ويقوّي علاقات العملاء — خصوصًا في الصناعات التي تعتمد التوقيت والسياق.

3. سير العمل الآلي

يمكن للشركات إعداد سير عمل على واتساب لأتمتة مهام وإجراءات محددة. يتضمن ذلك تعريف قواعد ومشغلات تُشغّل إجراءات آلية بناءً على تفاعلات المستخدم أو شروط محددة مسبقًا.

على سبيل المثال، يمكن إنشاء سير عمل آلي لإرسال تأكيدات الطلب أو تذكيرات المواعيد إلى العملاء تلقائيًا.

4. التحديثات والإشعارات

يمكن للشركات جدولة رسائل WhatsApp لإرسال التحديثات والإشعارات إلى العملاء تلقائيًا. يشمل ذلك التنبيهات الحرجة، تذكيرات الفعاليات وتحديثات حالة الطلب، مما يضمن تواصلًا في الوقت الحقيقي مع العملاء حول معلومات مهمة.

قوالب حملات WhatsApp لفرق الإيرادات

فيما يلي تنسيقات أساسية تعمل جيدًا عبر الصناعات — اعتبرها أساسًا وقم بتخصيص الرسائل والتوقيت والعروض لتناسب جمهورك للحصول على نتائج أفضل.

1. حملة عرض الترحيب

المُشغّل: جهة اتصال جديدة تشترك عبر إعلان Click-to-WhatsApp

الرسالة: “مرحبًا [الاسم الأول]، أهلاً بك في [العلامة التجارية]! إليك خصم 15% على طلبك الأول: [CODE]. ساري لمدة 48 ساعة — تسوّق الآن: [Link]”

مؤشر الأداء: معدل استرداد القسائم، تحويل الشراء الأول

2. استعادة سلة التسوق المهجورة

المُشغّل: السلة مهجورة لمدة 1–2 ساعة بدون شراء

الرسالة: “هل لا زلت تفكّر، [الاسم الأول]؟ عربتك تنتظر. أكمل طلبك اليوم وسنتكفّل بالشحن: [Link]”

مؤشر الأداء: معدل استعادة السلات، الإيراد المستعاد لكل إرسال

3. تنبيه بتوافر المنتج مجددًا

المُشغّل: تم إعادة تخزين المنتج، وكانت لدى الجهة اهتمام سابق

الرسالة: “خبر سار — [اسم المنتج] متوفر مجددًا. احصل على واحد قبل أن ينفد: [Link]”

مؤشر الأداء: نسبة النقر، التحويل خلال 24 ساعة

4. تذكير بالموعد

المُشغّل: قبل 24 ساعة من الموعد المحدد

الرسالة: “مرحبًا [الاسم الأول]، موعدك مع [العمل] غدًا في [الوقت]. أجب بـ CONFIRM للحفاظ عليه أو RESCHEDULE لتغييره.”

مؤشر الأداء: تقليل نسبة عدم الحضور، معدل رد التأكيد

5. عرض بيع لاحق بعد الشراء

المُشغّل: 3–5 أيام بعد تأكيد التسليم

الرسالة: “هل تستمتع بـ [المنتج]؟ العملاء الذين اشتروا هذا المنتج يحبون أيضًا [المنتج ذي الصلة]. شاهده هنا: [Link]”

مؤشر الأداء: معدل إرفاق البيع الإضافي، إيرادات عمليات الشراء المتكررة

6. حملة استعادة العملاء

المُشغّل: لا شراء أو تفاعل خلال 90 يومًا

الرسالة: “نفتقدك، [الاسم الأول]! إليك عرض خاص لك: [OFFER]. اضغط للمطالبة به قبل انتهاء الصلاحية: [Link]”

مؤشر الأداء: معدل إعادة التفاعل، الإيرادات لكل جهة اتصال أعيد تفعيلها

الآن بعد أن تعرفت على الفوائد وحالات الاستخدام، سوف نتناول كيفية تنفيذ أتمتة WhatsApp.

طريقتان لأتمتة WhatsApp

تعتمد أتمتة رسائل WhatsApp على الحل الذي تستخدمه، إذ أن العملية ليست نفسها لتطبيق WhatsApp Business وWhatsApp Business API.

عند الاختيار بين تطبيق WhatsApp Business وواجهة WhatsApp API للأتمتة، من الضروري فهم اختلافات الميزات وقدرات كل منصة. بعد ذلك، سنقدم مقارنة مفصلة لمساعدتك على اتخاذ قرار مستنير.

الطريقة 1: أتمتة WhatsApp عبر تطبيق WhatsApp Business

أبسط طريقة لأتمتة واتساب هي عبر تطبيق واتساب للأعمال. هذا التطبيق مجاني للاستخدام ومناسب للشركات الصغيرة التي لديها عدد قليل من المستخدمين وتحتاج فقط إلى أتمتة أساسية.

الطريقة 2: أتمتة واتساب عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال.

واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال تقدم خيارات أتمتة متقدمة تحتاجها الشركات المتوسطة إلى الكبيرة. لاستخدامه، ستحتاج إلى اختيار مزود حل WhatsApp BSP والاشتراك في منصة إدارة المحادثات.

إليك مسار التنفيذ النموذجي لأتمتة WhatsApp API:

1. القرار بين التطبيق وAPI

إذا كنت بحاجة إلى وصول لعدة مستخدمين، تكامل CRM أو أتمتة متقدمة، فاختر API.

2. اختيار مزود حلول الأعمال (BSP)

مزودو BSP مثل respond.io يتولون التحقق لدى Meta، تسجيل الأرقام والموافقات على القوالب نيابةً عنك.

3. إكمال التحقق التجاري

قدّم مستندات عملك عبر Meta Business Manager. عادةً ما تستغرق الموافقة 1–5 أيام عمل.

4. إعداد قوالب الرسائل

أنشئ وقدم قوالب للرسائل الصادرة مثل تذكيرات المواعيد، تأكيدات الطلبات وبثات ترويجية. تتطلب القوالب موافقة Meta قبل الاستخدام.

5. ربط أنظمتك

ادمج CRM أو منصة التجارة الإلكترونية أو نظام مكتب المساعدة لديك حتى تتزامن بيانات جهات الاتصال وسجل المحادثات تلقائيًا.

6. بناء واختبار سير العمل

استخدم منشئ الأتمتة في منصتك لإنشاء رسائل الترحيب، تدفقات التأهيل، قواعد التوجيه وتسلسلات المتابعة. اختبر مع جهات اتصال داخلية قبل الإطلاق.

7. مراقبة وتحسين

تتبّع أوقات الاستجابة، معدلات التحويل وأداء الوكلاء. ضبط سير العمل بناءً على ما تُظهره البيانات.

تطبيق WhatsApp Business مقابل WhatsApp Business API

نصيحة إضافية: إذا كنت تُشغِّل إعلانات Meta التي تؤدي إلى محادثات على WhatsApp، يمكن لـrespond.io إرسال أحداث Conversions API (CAPI) لمساعدة Meta على تحسين توصيل الإعلانات.

فهم تكاليف أتمتة WhatsApp

تختلف تسعيرة أتمتة WhatsApp بشكل كبير اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم تطبيق Business المجاني أو API مع منصة طرف ثالث. إليك تفصيل لما يمكن توقعه:

معظم منصات إدارة المحادثات مثل respond.io تتقاضى رسومًا بناءً على جهات الاتصال النشطة شهريًا بدلاً من الرسائل، مما يجعل التكاليف متوقعة أثناء التوسع. تُعيد رسوم المحادثات من Meta ضبطها كل 24 ساعة من أول رسالة في الخيط، لذا يمكن للأتمتة الفعّالة التي تحل الاستفسارات بسرعة أن تقلّل التكاليف بشكل ملموس.

الأسعار إرشادية. تحقق من الأسعار الحالية مع BSP ومزود المنصة قبل الالتزام.

مع هذا الفهم، دعنا نستعرض كيفية إنشاء أتمتة WhatsApp باستخدام تطبيق WhatsApp Business.

كيفية إعداد أتمتة WhatsApp باستخدام تطبيق WhatsApp Business

يحتوي تطبيق WhatsApp Business على بعض ميزات الأتمتة الأساسية المجانية للاستخدام: رسائل الترحيب ورسائل الغياب. لنرَ شكلها.

1. رسائل الترحيب

رسائل الترحيب هي من أكثر الميزات الأساسية التي تستخدمها الشركات. يُقدّر العملاء رسالة ترحيب دافئة، وهناك عدة فوائد تجارية لاستخدام رسائل الترحيب على WhatsApp.

عند تمكينها، تُرسل رسائل الترحيب هذه للعملاء الذين يرسلون لك رسالة لأول مرة أو بعد 14 يومًا من عدم النشاط. رسائل الترحيب قابلة للتخصيص، ويمكنك تحديد من يتلقاها من دفتر عناوينك.

إعداد رسائل الترحيب في تطبيق WhatsApp Business سهل جدًا. يمكنك تخصيص رسالة الترحيب على واتساب لتناسب أغراضًا محددة وتطبيق أفضل الممارسات الموصى بها لتحقيق أقصى استفادة من الرسالة.

2. رسائل الغياب

ما لم تتمكن شركتك من ضمان استجابات فورية لكل الرسائل الواردة، يجب أن تكون لديك طريقة لإدارة توقعات وقت الانتظار.

عند تمكينها، تُرسل رسائل الغياب على WhatsApp للعملاء الذين يتواصلون مع شركتك خارج ساعات العمل أو عندما تكون غير متاح. في تطبيق WhatsApp Business، يمكنك تحديد توافرك عن طريق إعداد جدولك.

قيود أتمتة WhatsApp مع تطبيق WhatsApp Business

بوجود نوعين فقط من الردود الآلية، يناسب تطبيق واتساب للأعمال فقط الشركات الصغيرة. لنتذكّر بعض قيوده الأخرى.

• أتمتة ردود أساسية

• لا تتوفر خاصية تتبّع أداء المحادثات

• لا تكامل مع البوتات

• لا قوائم تفاعلية

• لا توجد سير عمل آلي

ستستفيد الشركات المتوسطة إلى الكبيرة من أداة أتمتة واتساب أكثر قوة مثل WhatsApp Business API.

الحل؟ إعداد أتمتة واتساب للأعمال عبر واجهة برمجة تطبيقات واتساب.

الشركات التي تتطلع لتنفيذ أتمتة متقدمة عبر WhatsApp API مع respond.io تحتاج إلى تلبية مطلبين:

1. سجّل للحصول على حساب على respond.io

2. قم بتوصيل WhatsApp API بـ respond.io

لمستخدمي respond.io، تُعد وحدة سير العمل المكان لبناء بوت أتمتة WhatsApp. تتوافر هذه الوحدة في جميع خطط respond.io.

أولًا، ستحتاج لاكتساب بعض المعرفة الأساسية حول سير العمل للمحادثات الواردة. إذا كنت مألوفًا بذلك بالفعل، فإليك بعض عمليات أتمتة WhatsApp التي يمكنك بناؤها باستخدام وحدة سير العمل.

1. رسائل الترحيب

يمكن إنشاء رسائل الترحيب على WhatsApp من الصفر أو من قالب سير العمل مثل قالب رسالة ترحيب أو رسالة ترحيب وطلب البريد الإلكتروني.

عند اختيار الأخير، تُحفظ عناوين بريد العملاء كـ مجال جهة الاتصال للرجوع إليها لاحقًا. ستُرسل طلبات البريد الإلكتروني فقط للعملاء الذين لم تُسجل عناوين بريدهم سابقًا لتجنب طرح أسئلة متكررة وإزعاجهم.

لتطبيق رسائل الترحيب حصريًا على واتساب، استبدل آخر قناة تم التفاعل معها في خطوة خطوة إرسال رسالة بقناة WhatsApp API الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تخصيص رسائل الترحيب على واتساب باستخدام المتغيرات الديناميكية. على سبيل المثال، استخدم المتغير الديناميكي $contact.firstname لتحية العملاء شخصيًا وخلق انطباع أول ودي.

تحية العملاء مهمة، لكن إدارة توقعاتهم لا تقل أهمية. بعد ذلك، سنشرح كيفية استخدام Workflows لبناء رسالة غياب على واتساب.

2. رسائل الغياب

لإنشاء رسالة غياب على واتساب مع respond.io، ابنِ واحدة من الصفر أو اختر قالب سير العمل.

اختر قالب رسالة غياب لإرسال إشعار تلقائيًا في كل مرة يبدأ فيها العميل محادثة. يتطلب تشغيل وإيقاف سير العمل القيام بذلك يدويًا، لذا فهو مناسب للشركات التي تقدم دعمًا على مدار الساعة ونادرًا ما تكون غير متاحة.

بالمقابل، استخدم قالب رسالة غياب مع ساعات العمل لإرسال رسالة غياب على واتساب تلقائيًا خارج ساعات العمل. كل ما عليك هو إدخال ساعات عملك في خطوة خطوة التاريخ والوقت لتحديد متى ستُرسل رسائل الغياب.

حتى الآن، شرحنا كيفية تحية عملاء واتساب الذين يفتحون محادثة معك. لنأخذها خطوة أخرى بإنشاء بوت أسئلة لطرح أسئلة على العملاء تلقائيًا.

3. اطرح سؤالًا

أسهل طريقة لـ بناء بوت أسئلة باستخدام Workflows في respond.io هي عبر خطوة خطوة طرح سؤال. تحتوي هذه الخطوة على عدة فئات فرعية لصياغة أنواع مختلفة من الأسئلة، مثل تلك التي تحتوي على إجابات متعددة الاختيارات أو نصية أو تقييمات من 1-5 كاستجابات.

هناك أسباب متعددة قد تدفع الشركة لطرح أسئلة على العملاء عند تواصلهم عبر WhatsApp. بعض الشركات تود الحصول على وسيلة تواصل بديلة للوصول إلى العملاء بعد إغلاق المحادثة، لذا قد تطلب عنوان بريد إلكتروني.

على الرغم من أن الأسئلة المفتوحة يصعب تصنيفها وتجميعها، قد تستخدمها الشركات لجمع بيانات نوعية ورؤى في سلوك العميل. على سبيل المثال، قد تسأل الشركة العملاء ما الأسباب الرئيسية التي دفعتك لاختيار خدمتنا؟

لحل الاستفسارات المتكررة على الفور، يمكن للشركات بناء أسئلة شائعة آلية باستخدام نوع السؤال متعدد الاختيارات. يمكن أن يوفر ذلك إجابات فورية على الاستفسارات الشائعة حول الأسعار، الشروط والأحكام أو تكاليف الشحن.

تُستخدم استبيانات CSAT لقياس مستوى رضى العميل بعد تفاعل محدد مع الشركة. يمكنك بناء Workflow بسيط لـ إنشاء استبيانات CSAT وحفظ الإجابات في Google Sheets أو مخزن بيانات.

أخيرًا، يمكن استخدام خطوة طرح سؤال لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب وتعيينهم تلقائيًا إلى الوكلاء المتاحين بناءً على الإجابات المقدمة. لنرَ كيف يتم ذلك.

4. تعيين المحادثات إلى الوكلاء

لا تستطيع المؤسسات التي لديها العديد من المحادثات اليومية باستخدام WhatsApp للأعمال بعدة مستخدمين أن تعتمد ببساطة على الوكلاء ل اختيار وإغلاق المحادثات يدويًا. تحتاج إلى حل تجاري لتوجيه المحادثات وتعيينها إلى الوكلاء تلقائيًا.

مع respond.io، يمكنك بناء سير عمل التوجيه الخاص بك من الصفر أو اختيار قالب سير العمل مثل توجيه متعدد الفرق: الورديات، وهو مناسب للشركات التي لديها فرق مختلفة تعمل على مدار الساعة وتريد تعيين المحادثات حسب الوردية.

توجيه متعدد الفرق: اختيار متعدد حسب جهة الاتصال هو قالب سير العمل مُعدّ للشركات التي تفضّل توجيه العملاء بناءً على وظائف الفريق مثل استفسارات المبيعات أو طلبات الدعم.

عندما يتعلق الأمر بالتعيين التلقائي للوكلاء، تساعدك قوالب سير العمل على البدء بخيارين منطقيين للاختيار من بينهما: الترتيب الدوري (Round-robin) لتوزيع المحادثات بالتساوي بين الوكلاء، أو التعيين حسب أقل جهات اتصال مفتوحة لتقديم خدمة أسرع.

5. بناء وكيل ذكاء اصطناعي

إذا أردت التقدّم خطوة إضافية، يمكنك تدريب وكيل ذكاء اصطناعي من respond.io وإضافته إلى سير العمل الخاص بك. بعيدًا عن الرد على الرسائل، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا التعامل بصورةٍ مستقلة مع المكالمات الواردة في الوقت الحقيقي، وتحديث سجلات جهات الاتصال، وتعديل مراحل دورة الحياة، وتوجيه المحادثات، وترك تعليقات داخلية، وإغلاق المحادثات تلقائيًا مع ملخص عند انتهاء التفاعل.

إذا أردت منح وكيل الذكاء الاصطناعي مزيدًا من الاستقلالية، فسيسعدك أن تعلم أنه يمكنه المتابعة مع العملاء عندما تتوقف المحادثة. كما أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرون على الرد على المكالمات بلغة طبيعية ومهنية. قِلّةٌ جدًا مما لا يستطيعون فعله عندما يتعلق الأمر بالمبيعات والدعم الحواري.

محرك الذكاء الاصطناعي المطوّر في respond.io يجعل هذه الإجراءات أكثر كفاءة بمعالجة الخطوات الضرورية فقط لكل مهمة—مما يؤدي إلى ردود أسرع وأكثر دقة. وإذا احتاج الوكيل البشري للتدخل، يضمن التولّي الفوري توقف الذكاء الاصطناعي فورًا، مما يمنع تداخل الرسائل ويحافظ على سلاسة كل عملية تسليم.

تستخدم الشركات وكلاء الذكاء الاصطناعي لتأهيل العملاء، عملية الإعداد والتغطية على مدار الساعة، بينما تضمن وحدات سير العمل تسليمًا سلسًا إلى الوكلاء البشريين كلما كان الذكاء الاصطناعي غير واثق أو طلب العميل ذلك.

6. التكامل مع برمجيات الطرف الثالث

مع خطوة HTTP Request الخاصة بـ respond.io في وحدات سير العمل، يمكن للشركات تنفيذ استدعاءات إلى تطبيقات الطرف الثالث لنقل البيانات بينها وبين respond.io. يمكن دمج وحدات سير العمل بسهولة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا؛ يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تشغيل وحدات سير العمل لحالات الاستخدام الشائعة هذه والمزيد:

• ربط CRM الخاص بـ WhatsApp بـ respond.io

• إرسال إشعارات Slack آلية

• تأهيل العملاء المحتملين عبر أدوات إثراء البيانات

• إنشاء صفقات في أنظمة CRM للمبيعات أو تذاكر في أنظمة CRM للدعم

• حفظ نتائج CSAT في مخزن بيانات أو Google Sheets

لكن هناك المزيد: ربط respond.io مع Zapier سيمنحك الوصول إلى أكثر من 5,000 تكامل تطبيقي. أدوات التحليلات، تطبيقات التقويم، قواعد البيانات… كل ما يخطر ببالك. وكما هو الحال مع وحدات سير العمل في respond.io، لا تتطلب أتمتة Zapier كتابة كود.

أخطاء شائعة في أتمتة WhatsApp يجب تجنّبها

يمكن أن تؤدي الأتمتة إلى نتائج عكسية إذا نُفِّذت بشكل سيئ. إليك خمسة أخطاء تؤثر مباشرةً على الإيرادات والثقة:

1. عدم توجيه العملاء المحتملين ذوي النية العالية إلى وكيل بشري

يجب أن تقوم الأتمتة بتأهيل العملاء المحتملين وتحضيرهم، وليس استبدال محادثات المبيعات البشرية كليًا. إذا أظهر عميل محتمل نية عالية، قم بتحويله فورًا إلى مندوب متاح بدلاً من إبقائه في حلقة بوت.

2. تقسيم الشرائح بشكل سيئ

إرسال نفس الرسالة للجميع يتجاهل اختلافات سجل الشراء، مرحلة دورة الحياة ومستوى التفاعل. قسّم جمهورك حتى تتوافق الرسائل مع المرحلة التي يمرّ بها كل جهة اتصال في مسارهم.

3. عدم مراجعة بيانات الأداء

الأتمتة من نمط 'اضبط وانسَ' تتدهور مع الوقت. راجع بانتظام معدلات الرد، مقاييس التحويل وتعليقات العملاء لتحديد ما يجدي وما يحتاج تعديلًا.

4. الأتمتة بدون هدف تحويل واضح

يجب أن يكون لكل سير آلي نتيجة قابلة للقياس: موعد محجوز، عميل محتمل مؤهل، استعادة سلة مهجورة. إذا لم تتمكن من تحديد الهدف، فلن تتمكن من تحسين الأتمتة.

تجنّب هذه الأخطاء يحمي سمعة المرسل، يحافظ على تفاعل العملاء ويضمن أن تساهم الأتمتة فعليًا في الإيرادات.

6 أمثلة لأتمتة WhatsApp عبر صناعات مختلفة

1. الرعاية الصحية

يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية تحسين عملياتها بشكل كبير بأتمتة WhatsApp. تحتفظ غرف الانتظار الافتراضية بالمرضى على اطلاع وتقلّل الاكتظاظ الفعلي.

أتمتة جمع بيانات ما قبل الاستشارة تضمن أن مقدمي الرعاية جاهزون، مما يحسّن الكفاءة. يمكن حل الحالات البسيطة بسرعة، مما يوفّر وقتًا لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا. يمكن ترقية الحالات المعقّدة بسلاسة إلى الاختصاصيين، مما يضمن حصول المرضى على أفضل رعاية.

بالإضافة إلى ذلك، تتيح أتمتة توجيه المرضى وتعيين الوكلاء تتبّعًا ومتابعةً فعّالةً، مما يضمن الالتزام بخطط العلاج والمواعيد.

2. التعليم

يمكن لأتمتة WhatsApp تحسين كفاءة المؤسسات التعليمية بشكل كبير. الرد السريع على العملاء المحتملين غير الصبورين خلال موسم القبول يضمن عدم فقدان أي عميل محتمل بسبب التأخير.

باستخدام Respond AI، الحل الرائد للبوتات في التعليم، يمكن للمؤسسات تقديم ردود فورية وجمع البيانات على مدار الساعة قبل تدخل وكيل بشري. يمكن للأتمتة أيضًا فلترة الرسائل غير المرغوب فيها، مما يتيح للوكلاء التركيز على التفاعلات ذات المغزى.

تبسيط العمليات من تسجيل الفعاليات إلى الالتحاق يصبح سلسًا بالتكامل مع أنظمة إدارة الطلاب، CRMs وERPs. بالإضافة إلى ذلك، يضمن إرسال تفاصيل الفعاليات، التذكيرات واستبيانات رضا الطلاب التلقائية التواصل الفعال والتحسين المستمر.

3. التجزئة

إليك كيف يمكن لأتمتة واتساب أن تعزز عمليات التجزئة بشكل كبير. بادئ ذي بدء، يتيح دمج أنظمة ERP أو أنظمة CRM الخاصة بالمبيعات استرجاع البيانات في الوقت الحقيقي وإنشاء صفقات أثناء المحادثات.

أتمتة خط المبيعات، من تأهيل العملاء المحتملين إلى استعادة سلات التسوق المتروكة، تعزز الكفاءة. على سبيل المثال، إنشاء مسارات VIP يوفر خدمة مخصصة للعملاء ذوي القيمة العالية ويعزّز رضاهم. أيضًا، توفير دعم 24/7 من خلال الأسئلة الشائعة الآلية وإمكانية الوصول إلى وكيل بشري يضمن مساعدة مستمرة.

يسهّل دمج CRM الخاص بالدعم إنشاء تذاكر أثناء المحادثات. بالإضافة إلى ذلك، تعمل أتمتة عمليات مثل تصعيد الدعم وإرسال استبيانات NPS أو CSAT على تبسيط العمليات وتحسين تجربة العميل الشاملة.

4. صناعة السيارات

يمكن لشركات قطاع السيارات استخدام أتمتة WhatsApp للرد فورًا على استفسارات المبيعات. عند شراء سيارة، غالبًا ما يطرح العملاء العديد من الاستفسارات. الرد السريع والمفصّل يمكن أن يصنع فرقًا في قرارهم بالحضور وإجراء تجربة القيادة.

إذا لم يكن العميل المحتمل بحاجة للتحدث مع مندوب مبيعات ويرغب فقط في الحضور إلى صالة العرض، يمكنك أيضًا أتمتة حجز المواعيد. يمكن للعملاء المحتملين حجز فترة زمنية دون انتظار، ويحرّر ذلك وقت مندوبي المبيعات للتركيز على العملاء الجادين بالشراء.

تساعد البثّات الموجّهة للعملاء السابقين أيضًا في إبقاء عملك في ذهنهم. على سبيل المثال، يعيد أحد عملائنا في قطاع السيارات استهداف العملاء الذين اشتروا قبل 5 سنوات. هذه استراتيجية طويلة الأمد فعّالة لأن معظم الناس لن يكونوا في سوق شراء سيارة كل عام، لكن تذكيرًا مخصّصًا قد يجعل عملك خيارهم الأول.

5. الخدمات المهنية

تستخدم مجموعة متنوعة من مقدمي الخدمات المهنية WhatsApp لأتمتة الحجوزات. سواء كانت وظيفة تنظيف أو جلسة تصوير، يسهّل تمكين العملاء من الحجز عبر WhatsApp عملية الجدولة.

أرسل تذكيرات آلية وقسّم العملاء بناءً على الخدمات السابقة لإعادة استهدافهم بالعروض الأحدث وتحقيق تكرار الأعمال.

من المفيد أيضًا إرسال استبيانات CSAT بعد كل خدمة مكتملة لتحديد مجالات التحسين والحفاظ على عودة العملاء.

6. وكالة السفر

يمكن لوكالات السفر استخدام أتمتة WhatsApp للرد على الأسئلة الشائعة حول السياسات والحزم حتى يحصل العملاء المحتملون على الإجابات الفورية التي يحتاجونها.

عندما يكون العملاء مستعدين لحجز باقة أو لديهم أسئلة محددة لا تغطيها الأسئلة الشائعة، قم بإعداد أتمتة لتعيينهم إلى وكيل. على سبيل المثال، قد تُحوّل بعض الشركات العملاء إلى الوكيل التالي المتاح بينما قد تُعيّن أخرى إلى وكيل متخصص في وجهات معينة.

بمجرد أن يصبح العميل مشتريًا، يمكنك جدولة رسائل WhatsApp لإبقائهم على اطلاع بتذكيرات وإشعارات حول خطط سفرهم.

كيفية اختيار أداة أتمتة WhatsApp المناسبة

مع وجود العشرات من منصات أتمتة WhatsApp في السوق، يعتمد اختيار الأنسب على أهداف الإيرادات وحجم الفريق واحتياجات التكامل. إليك كيفية تقييم الأدوات بناءً على ما يدفع التحويلات فعلاً:

الأفضل لتأهيل العملاء المحتملين وفرق المبيعات

ابحث عن منصات تحتوي على وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم تأهيل العملاء المحتملين، تحديث سجلات جهات الاتصال وتوجيه العملاء المحتملين ذوي النية العالية إلى المندوبين المتاحين تلقائيًا. تحتاج الفرق التي تُدير حملات واردة ذات حجم كبير إلى منطق تخصيص في الوقت الحقيقي ومزامنة CRM لتجنب تسرب العملاء المحتملين.

الأفضل لتدفقات استعادة السلات في التجارة الإلكترونية

إذا كانت استعادة السلات المهجورة والبيع التصاعدي بعد الشراء أولوية، اختر أداة بتكاملات أصلية مع Shopify أو WooCommerce، وتقسيم البثّات وتسلسلات الرسائل المحفّزة. يجب أن تدعم المنصة رسائل الكتالوج وأزرار الرد السريع لتقليل الاحتكاك.

الأفضل لعمليات المبيعات متعددة الوكلاء

تحتاج الشركات التي يشارك فيها عدة مندوبي مبيعات نفس رقم WhatsApp إلى Inbox مشترك مع أذونات بناءً على الدور، ملاحظات داخلية وإمكانية رؤية للمشرف. بدون هذه، تتكرّر المحادثات أو تُفقد.

الأفضل للمتابعة عبر قنوات متعددة

إذا كان عملاؤك يتواصلون معك أيضًا عبر Instagram أو Messenger أو البريد الإلكتروني، فاختر منصات توحّد كل القنوات في Inbox واحد. يمنع هذا فقدان السياق عندما يغيّر العميل المحتمل القناة وسط المحادثة.

الأفضل لحملات البث والتسويق

للحملات الترويجية، ابحث عن تقسيم الشرائح، المتغيرات الديناميكية، الجدولة والتحليلات الخاصة بالتسليم. يجب أن تتعامل الأداة أيضًا مع إدارة الاشتراك وموافقة القوالب لحماية قابلية التسليم.

عند مقارنة البائعين، اطلب عرضًا تجريبيًا يركز على حالة الاستخدام الأعلى قيمة لديك واطلب دراسات حالة من شركات ذات أحجام محادثات مماثلة.

Respond.io في التطبيق: نتائج حقيقية من أتمتة WhatsApp

تُظهر دراسات الحالة التالية كيف استخدمت الشركات في صناعات مختلفة وكلاء الذكاء الاصطناعي والأتمتة في respond.io لتحقيق نتائج قابلة للقياس.

Only Tourism: أتمت 80% من الاستفسارات، ضعف عدد المحادثات اليومية

Only Tourism، وكالة سفر مقرها دبي، كانت تغمرها أسئلة تأشيرات متكررة خلال عطلات نهاية الأسبوع والعطلات عندما كان فريقهم غير متاح. كان العملاء بحاجة إلى إجابات فورية حول أهلية التأشيرة، أوقات المعالجة ومتطلبات المستندات لكن الردود اليدوية لم تكن كافية. بعد نشر وكيل الذكاء الاصطناعي في respond.io للتعامل مع استفسارات التأشيرات على مدار الساعة، أصبحت الوكالة الآن تؤتمت 80% من الاستفسارات الواردة وتدير ضعف عدد المحادثات اليومية — مع دعم ستة أضعاف العملاء المحتملين شهريًا دون زيادة عدد الموظفين.

JU Productions تشهد انخفاضًا بنسبة 47.2% في تكلفة العميل المحتمل المؤهل

JU Productions، شركة إنتاج تُدير حملات إعلانات WhatsApp ذات حجم كبير، كانت تعاني من فيضان الرسائل المزعجة إلى جانب استفسارات المشترين الحقيقية. كان فريقهم يقضي وقتًا طويلاً في فلترة المحادثات بدلاً من إغلاق الصفقات. باستخدام وكيل الذكاء الاصطناعي في respond.io لتأهيل العملاء المحتملين وتوجيه المشترين المُثبتين فقط إلى مندوبي المبيعات، خفضت JU Productions تكلفة العميل المحتمل المؤهل بنسبة 47.2% وحققت زيادة في المبيعات بنسبة 718% من خلال بثّات WhatsApp.

GETUTOR: زيادة المبيعات بنسبة 24% خلال شهرين

GETUTOR هي استشارة تعليمية مقرها هونغ كونغ توفّق الطلاب مع مدرسين خصوصيين، وتدير عملية المبيعات بأكملها عبر WhatsApp. مع فريق صغير يتعامل مع حجم كبير من استفسارات الأهالي، كانت المحادثات تُفوَّت بانتظام — وما يعنيه ذلك هو فقدان المبيعات.

كان المالك، جيدي هوي، قد استثمر سابقًا في منصة منافسة لم تستطع حتى إرسال رسالة قالب بسيطة على WhatsApp بعد ثلاثة أسابيع من المحاولات الفاشلة والدعم البطيء. بعد التحوّل إلى respond.io، كانت أتمتة سير العمل جاهزة للعمل خلال يوم واحد. قام فريق عملية الإعداد في respond.io بإرشاده خلال إعداد وتحسين الأتمتة لأهداف مبيعات GETUTOR المحددة، ونموذج التسعير القائم على جهات الاتصال النشطة شهريًا يعني عدم وجود تكلفة إضافية على الجهات المخزنة.

قدّم تتبّع دورة الحياة للوكلاء سياقًا فوريًا حول رحلة العميل — مما ساعدهم على تحديد العملاء المحتملين العائدين، إعطاء أولوية للعملاء المحتملين ذوي النية العالية وتقديم التوصيات المناسبة دون البدء من الصفر. خلال شهرين، زادت المبيعات بنسبة 24%، وتستمر GETUTOR في استخدام التحليلات لتحسين الأداء مع مرور الوقت.

زد إنتاجيتك عبر أتمتة WhatsApp مع Respond.io

هل أنت مستعد لإعداد أتمتة WhatsApp؟ إذا كنت شركة متناهية الصغر أو صغيرة تستخدم تطبيق WhatsApp Business للتواصل مع العملاء، فقد تكون ميزات الأتمتة المدمجة المجانية كافية.

ومع ذلك، بالنسبة لمعظم حالات الاستخدام التي عرضناها، تحتاج الشركات المتوسطة إلى الكبيرة إلى ربط WhatsApp API بـمنصة رسائل متعددة القنوات ذات منشئ سير عمل قوي لتنظيم المهام المستهلكة للوقت والتعامل مع أعداد كبيرة من الرسائل بكفاءة.

لبدء الاستفادة من فوائد أتمتة WhatsApp، جرّب respond.io مجانًا أو تعرّف على كيفية توصيل WhatsApp API أو تواصل معنا للحصول على عرض توضيحي مخصص.

قراءات إضافية

هل كانت هذه القراءة مثيرة للاهتمام؟ إذا كان الأمر كذلك، نقترح عليك الاطلاع على المقالات التالية.

• العلامة الخضراء لواتساب: دليل للتحقق من حساب واتساب للأعمال

• 6 بدائل لواتساب للأعمال

• التسويق عبر واتساب في 5 خطوات: دليل مفصّل (+أمثلة)