ParcelDaily 是一家为马来西亚的电商企业、办公室和个人提供快递服务的公司. 每月有超过 10,000 名活跃用户 通过 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram 和 TikTok 交流，该企业依赖快速且一致的回复以保持配送顺畅并让客户知情.

问题：缺乏对绩效的可见性和控制

跨渠道管理如此大量的对话是一大挑战. 市场、销售与支持各自为政，导致难以维持一致的可见性、交接与响应标准. 该企业也投放 Meta 与 TikTok 广告，但难以跟上回复并将高质量线索与垃圾信息区分开来. 客户沟通混乱，无法清晰看出哪些措施有效，哪些无效.

尽管 ParcelDaily 通过 respond.io 接入了 WhatsApp API，但主要将该平台用于发送群发和通知，同时仍为不同团队保留多个 WhatsApp Business 号码. 公司曾考虑完全放弃 WhatsApp API，转而仅使用 WhatsApp Business 应用，因为他们看不出除群发外 API 的价值.

与 respond.io 的客户成功经理 Joshua Loo 的一次对话，让企业明白他们实际上已经拥有解决沟通问题的方案. 他们所需的只是正确的策略与设置.

respond.io 的解决方案

Joshua 带领 ParcelDaily 团队通过定制化方案，让他们在工作流自动化方面走上正轨. 团队聚焦两项优先事项：修复 Inbox 内的运营孤岛，并在对话到达坐席之前提升线索质量.

消除渠道与团队孤岛，打造顺畅的客户旅程

首要问题并非数量，而是碎片化. 由于多个号码与团队各自独立，ParcelDaily 无法在各渠道实施一致流程，也难以确保线索和客户在合适的时间到达合适的人手中.

它建立了工作流自动化，以标准化路由与协作，使市场、销售与支持能够在单一系统中协同工作且不丢失职责. ParcelDaily 不再将 WhatsApp 仅仅视为群发通道，而是开始利用自动化将对话路由到正确的团队，使坐席不再凭猜测操作，客户也不再在团队间来回被转接.

通过 Meta Conversion API 与 TikTok Lower Funnel Events 减少垃圾信息并提高广告线索质量

对于像 ParcelDaily 这样刚开始投放 Meta 与 TikTok 广告的企业，垃圾信息在所难免. 定向从未足够精确，低质量线索会迅速积累. 解决办法：教广告平台识别优质线索的特征，从而减少低意向联系人进入 Inbox.

ParcelDaily 将 Meta’s Conversion API 和 TikTok Lower Funnel Events 与 respond.io 集成. 这可以让 Meta 或 TikTok 知晓何时有线索预约了配送. 广告随后会自动优化，以便类似受众能看到它们. 这意味着更多转化、更少垃圾信息.

随着广告定向更精准、线索质量提高，坐席花在筛选垃圾信息的时间减少，能将更多精力投入与真实客户互动；同时广告支出更为高效，因为优化以实际营收影响为依据，而不仅仅是点击或表单填写等互动指标.

用 AI 坐席提升响应速度

在获得更干净的线索流和更直接的路由后，ParcelDaily 添加了 AI 坐席来在对话初期收集信息. AI 坐席在对话初期捕获客户信息，避免坐席在最初几分钟重复提问，并确保对话已准备好，以便人工更快跟进.

这为客户减少了摩擦，并帮助团队在高峰期更快响应，而无需增加人手或牺牲一致性.

“我们产生了大量对话，但其中太多质量低下，拖慢了我们的团队. 在我们将 Meta 的 CAPI 与 TikTok 下漏斗事件与 respond.io 连接后，广告平台开始针对实际预约配送的线索进行优化. 我们看到了更少的垃圾信息、更快的回复，以及 60% 的转化增长.”
Lai Khai Rong，ParcelDaily 首席执行官