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WhatsApp 自动化:WhatsApp Business 自动化指南 [2023 年 7 月]

罗曼·菲尔盖拉
1月 6, 2023

使用 WhatsApp 作为客户沟通渠道的最大优势之一是可以通过 WhatsApp 自动化自动执行重复性或耗时的任务。但对于初学者来说,这个想法可能听起来有点令人生畏。在本指南中,我们将解释 WhatsApp Business 自动化的好处、不同企业规模的自动化选项以及如何构建您自己的 WhatsApp 自动化机器人。

什么是 WhatsApp 自动化?

简单来说,WhatsApp自动化是 WhatsApp Business应用程序 上客户对话的自动化,或者 WhatsApp 商务 API.微型和小型企业可以通过手机或桌面在 WhatsApp Business 应用程序上设置基本自动化。

对于希望自动执行重复或复杂业务任务(如 聊天路由座席分配)的大中型公司来说,这变得更加棘手。在过去,由于应用程序的限制,这是不可能的。但在 2018 年,WhatsApp API 已推出。

这张图片显示了 WhatsApp 商业自动化的可视化示例。阅读本文,了解什么是最好的 WhatsApp 自动化工具。
WhatsApp 聊天自动化概述

这 API 没有前端,必须连接到客户对话管理软件,例如 respond.io 发送和接收消息。根据平台的功能,企业可以构建适合其需求的高级 WhatsApp 自动化。

由于对话式销售和支持越来越受欢迎,越来越多的公司正在使用自动化来促进客户通过 WhatsApp 进行沟通。WhatsApp 自动化正在兴起。但是为什么?

为什么要使用 WhatsApp Automation for Business?

我们时不时地听到有人抱怨,因为在联系公司时,他们只能“与机器人交谈”。如果执行不力,自动化确实会导致客户体验不足。

然而,WhatsApp自动化的巧妙使用为客户和公司代理带来了许多好处。首先,自动 欢迎离开消息 可缩短响应时间。

通常,不可能在每封入站邮件到达时手动回复它。为新的入站邮件设置自动响应可立即向客户保证他们的消息已收到,并让他们感到被确认。

一些客户查询可以通过自动化部分或全部处理。例如,交互式 常见问题解答菜单 可以自动回答常见问题,让座席腾出时间处理更紧急的事务并减轻他们的负担

这张图片显示了通过 WhatsApp 实现 WhatsApp 自动化的好处。鉴于 WhatsApp Business 应用程序提供免费的 WhatsApp 自动化工具,WhatsApp Business API 自动化需要花钱,并带有许多额外的功能。
WhatsApp Business 自动化的好处

另一个例子是建立一个 聊天前调查 表,以收集客户数据并确定对话目的。有了这些信息,企业能够更快地将对话路由到正确的团队,以便及时接待客户。

WhatsApp 自动化还用于引导客户进入销售漏斗,减少座席输入,以便只有合格的潜在客户才能到达座席。这节省了时间,使代理商能够专注于真正的销售机会。

也许您想知道在为 WhatsApp 构建自动化时,您的业务的最佳选择是什么。在下一节中,我们将介绍 WhatsApp Business 应用程序上的 WhatsApp 自动化。

如何创建 WhatsApp 自动化:WhatsApp Business 应用程序

WhatsApp Business 应用程序具有一些基本的自动化功能,可免费使用:问候消息和离开消息。让我们看看它们是什么样子的。

问候语

问候消息是企业使用的最基本的 WhatsApp 自动化之一。客户喜欢热情的欢迎信息, 使用 WhatsApp 问候消息有几个商业好处

启用后,这些问候消息将发送给首次或在 14 天不活动后向您发送消息的客户。问候消息是可自定义的,您可以从地址簿中选择接收消息的人。

这张图片显示了用于迎接客户的自动化 WhatsApp 示例。
WhatsApp Business 应用程序上的 WhatsApp 自动化机器人:问候消息

在 WhatsApp Business 应用程序中设置问候消息非常简单。您可以定制您的 WhatsApp 问候消息以适应特定目的,并应用推荐的最佳实践来充分利用消息。

离开消息

除非您的企业能够保证立即响应所有入站消息,否则您应该有一种方法来管理等待时间预期。

启用后, WhatsApp 离开消息 会发送给在办公时间以外或您不在时联系您商家的客户。在 WhatsApp Business 应用程序中,您可以通过 设置日程安排来定义您的可用性。

这张图片显示了 WhatsApp Business 应用程序免费的 WhatsAp 自动化。您可以做的一件事是构建像图片中那样的 WhatsApp 离开消息。
WhatsApp Business 应用程序上的 WhatsApp 自动化机器人:离开消息

WhatsApp Business 应用程序只有两种类型的自动回复,仅适用于小型企业。大中型企业将受益于更强大的 WhatsApp 自动化工具。

如何创建WhatsApp自动化:WhatsApp API 自动化

希望实施高级 WhatsApp 的企业 API 自动化 respond.io 需要满足两个要求:

  1. 注册 respond.io 帐户
  2. 连接WhatsApp API 自 respond.io

为 respond.io 用户, 工作流模块 是构建 WhatsApp 自动化机器人的地方。该模块可用于所有 respond.io 计划。

首先,您首先需要了解 入站对话工作流的一些基本知识。如果您已经熟悉这一点,以下是您可以从工作流模块构建的一些 WhatsApp 自动化。

WhatsApp Business Automation:问候消息

WhatsApp 的问候消息可以从头开始创建,也可以 从工作流模板 创建,例如 欢迎消息 欢迎消息和询问电子邮件 模板

通过选择后者, 用户电子邮件地址将另存为 联系人字段 以供将来参考。电子邮件请求只会发送给之前未记录电子邮件地址的客户,以避免提出重复问题并惹恼他们。

这张图片显示了内置的 WhatsApp 自动化 respond.io 工作流。通过此设置,您可以自动问候通过 WhatsApp 联系您商家的客户
WhatsApp 自动化机器人:问候消息

要实现专为 WhatsApp 发送的问候消息,请将发送消息步骤中的“上次互动”频道替换为您的 WhatsAppAPI 渠道。

此外,您可以使用 动态变量自定义 WhatsApp 欢迎消息。例如,使用动态变量 $contact.firstname 亲自问候客户并创建友好的第一印象。

问候客户很重要,但管理他们的期望也很重要。接下来,我们将解释如何使用工作流来构建 WhatsApp 离开消息。

WhatsApp Business Automation:离开消息

要使用 WhatsApp 创建离开消息 respond.io, 从头开始构建一个 模板或选择 一个工作流模板

选择离开消息”模板,以便在每次客户开始对话时自动发送通知。工作流需要手动打开和关闭,因此它适用于提供 24/7 全天候支持且很少不可用的企业。

这张图片显示了内置的 WhatsApp 机器人自动化 respond.io的工作流程。通过此设置,当 WhatsApp 客户在工作时间以外与您联系时,您可以发送和发送消息。
WhatsApp 自动化机器人:离开消息

相反,使用“营业时间离开消息”模板在营业时间之外自动发送 WhatsApp 离开消息您只需在“日期和时间步骤”中输入您的营业时间,即可定义何时发送离开消息。

到目前为止,我们已经解释了如何迎接与您展开对话的 WhatsApp 客户。让我们更进一步,创建一个问题机器人来自动向客户提问。

WhatsApp Business Automation:提问

最简单的方法 使用 respond.io 工作流 通过“ 提问”步骤进行。此步骤有几个子类别来制定不同的问题类型,例如那些以多项选择答案、文本或 1-5 分作为答案的问题。

当客户通过 WhatsApp 联系客户时,企业可能会向客户提问的原因有很多。一些企业喜欢在对话结束后使用后备联系方式来联系客户,因此他们可能会要求提供电子邮件地址。

这张图片显示了企业使用 WhatsApp Business 的原因 API 自动化,向客户发送自动问题。
WhatsApp 自动化软件:何时提出自动提问

尽管开放式问题很难分类和制表,但企业可以使用它们来收集定性数据和对客户行为的洞察。例如,企业可能会问客户 您选择我们服务的主要原因是什么?

为了当场解决反复出现的客户查询,企业可以使用多项选择题类型构建自动常见问题解答。这可以即时回答有关定价、条款和条件或运输成本的常见查询。

此图显示了如何向通过 WhatsApp 与您联系的客户发送自动问题。这可以通过 WhatsApp 自动化实现 API 和 respond.io的工作流程。
WhatsApp 自动化机器人:提问

CSAT调查 用于衡量客户在与公司进行特定互动后体验到的满意度。您可以构建一个简单的工作流来 创建 CSAT 调查 并将答案保存到 Google Sheets数据仓库

最后,可以使用“提问步骤”将客户路由到正确的团队,并根据提供的响应自动将他们分配给可用的座席。让我们看看它是如何完成的。

WhatsApp Business Automation:聊天路由和座席分配

具有许多日常对话的企业不能简单地依靠座席 手动选择 和解决它们。他们需要一个业务解决方案来路由对话并自动将其分配给座席。

跟 respond.io,您可以从头开始构建自己的 路由工作流 ,也可以 选择工作流模板 ,例如 多团队路由:班次, 这非常适合具有 不同团队全天候工作 并希望按班次分配对话的公司。

多团队路由:联系人多项选择 是一个工作流模板,专为喜欢根据团队职能(如销售查询或支持请求) 路由客户的企业 而设计。

此图显示了聊天路由和座席分配 respond.io的工作流程
WhatsApp 自动化机器人:聊天路由和座席分配

在自动座席分配方面,工作流模板将帮助您开始 选择两种逻辑 :循环,在座席之间平均分配对话,或按最少打开的联系人分配对话,以便座席更快地提供服务。

每个公司都有自己的路由和自动分配逻辑。虽然工作流模板是一个很好的开始方式,但它们只是触及了可能性的表面 respond.io的工作流程。

作为一家中型或大型企业,您可能会使用其他软件进行营销、销售和支持。我们将在下一节中介绍您可以应用于它们的 WhatsApp 自动化类型。

WhatsApp Business Automation:HTTP 请求

HTTP 请求步骤是仅适用于业务和企业计划的工作流步骤。有了它,企业可以对第三方应用程序执行回调,以在它们之间传输数据,并respond.io.以下是一些常见的用例:

但还有更多: 连接 respond.io 自 Zapier 将使您能够访问 5,000 多个应用程序集成。分析工具、日历应用程序、数据库......你的名字。就像 respond.io的工作流程, Zapier 自动化不需要代码。

WhatsApp 自动化机器人:HTTP 请求

我们已经解释了 WhatsApp Business 应用程序自动化和 WhatsApp 之间的区别 API 自动化。总结一下,让我们讨论哪一个是适合您业务的正确选择。

如果您是使用 WhatsApp Business 应用程序进行客户沟通的微型或小型企业,免费的应用程序内自动化功能可能就足够了。

但是,作为中型或大型企业,您可能需要连接 WhatsApp API 到具有强大自动化构建器 的全渠道消息传递平台 ,以系统化耗时的任务并高效处理大量消息。

要开始使用 WhatsApp 自动化, 尝试 respond.io 免费连接您的WhatsApp API 帐户 设置为 respond.io.

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罗曼·菲尔盖拉
内容作家
罗曼·菲尔盖拉(Román Filgueira)是维戈大学(University of Vigo)的毕业生,拥有外语学士学位,他加入了 respond.io 2021 年担任内容作家的团队。Román 就使用消息传递应用程序推动业务增长的最佳实践提供专家见解。
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