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WhatsApp 模板消息:操作指南 [2023 年 11 月]

Chris Lai
5月 2, 2023

WhatsApp 已成为希望快速高效沟通的企业的宝贵工具。使用 WhatsApp 模板消息,您可以简化沟通流程并节省时间,同时为您的受众提供个性化且引人入胜的消息。在这篇博客中,我们将分享您需要了解的所有信息,以创建有效的 WhatsApp 消息模板,以帮助您的企业与客户建立联系。

WhatsApp模板消息:简介

WhatsApp的 API 用户无法随时在 WhatsApp 上向客户发送消息。在 24 小时客户服务窗口之外,企业只能使用 WhatsApp 消息模板,也称为 WhatsApp 模板消息。

WhatsApp 消息模板通常用于在上述 24 小时窗口之外联系客户。虽然这非常方便,但您必须在使用消息模板之前将消息模板提交给 WhatsApp 以供批准。

WhatsApp 用户的模板消息是什么样子的

企业可以使用可自定义的占位符、媒体标题和快速回复或号召性用语按钮来个性化 WhatsApp 消息模板。这些功能使 WhatsApp 模板消息比其他消息格式更具吸引力和互动性,例如 SMS 或电子邮件。

这些消息模板不可免费发送。它们受 WhatsApp 基于对话的定价模型的约束,其中费率取决于 收件人的国家/地区代码 和消息模板类别。但是,我们所说的消息模板类别是什么意思?您将在下一节中找到答案。

WhatsApp消息模板:类别和用例

为防止企业向联系人发送垃圾邮件, Meta 将 WhatsApp 消息模板的使用限制在有限数量的用例中。以下是按类别划分的消息模板的批准用例。

实用程序 WhatsApp 消息模板

用户操作或请求通常会触发实用程序模板。这些消息模板应提供有关当前或正在进行的交易、帐户、订阅或交互的具体详细信息。例如,订单确认模板必须包含相应的订单号。

以下是实用工具模板最常见的用例:

  • 管理用户请求的选择加入
  • 确认、更新或取消与客户的订单或交易
  • 帐户提醒和更新
  • 反馈调查
  • 继续对话

身份验证 WhatsApp 消息模板

身份验证模板使企业能够使用一次性密码对用户进行身份验证,可能在登录过程的多个步骤中进行身份验证。企业可以将身份验证模板用于以下用例:

  • 帐户验证
  • 帐户恢复
  • 帐户完整性挑战

营销WhatsApp消息模板

市场营销模板用于促销或信息更新,以及邀请客户采取行动。任何不属于实用程序或身份验证类别的对话都将是营销对话。

以下是市场营销模板的一些最常见用例:

  • 业务、产品或服务意识
  • 促销优惠
  • 重定向
  • 应用推广
  • 建立客户关系

了解 WhatsApp 消息模板类别的工作原理

当您发送消息模板时,将在其特定类别中创建一个新对话,除非您在正在进行的同一类别的对话发生时发送模板,否则将向您收取相应的费用。

例如,如果实用程序对话已在进行中,并且在该对话中发送了营销消息模板,则会打开新的营销对话。因此,将重置 24 小时客户服务窗口,并收取营销对话费用。

此图显示了 WhatsApp 批准的消息模板用例(按类别划分): 实用程序:协助客户处理特定请求或交易,例如提供有关正在进行的交易的更新、发送购买后通知或定期账单。身份验证:使用一次性密码对用户进行身份验证,这在多步骤登录过程中可能需要,例如帐户验证和帐户恢复。营销:促销或信息更新,以及邀请客户采取行动。任何不属于实用程序或身份验证类别的对话都被视为营销对话。
WhatsApp 模板类别:实用程序、身份验证和营销

但是,企业不会因在正在进行的对话中发送同一类别的多个模板而产生额外费用。举例来说,公司可以在正在运行的实用程序对话中发送多个实用程序模板,而不会产生额外费用。

除了用例限制外,WhatsApp 还创建了一套规则,规定 WhatsApp Business 消息模板中的内容以及它的外观。让我们找出这些规则是什么。

WhatsApp模板消息:了解规则

客户很少欣赏不请自来的邮件,他们可能会将您的邮件标记为垃圾邮件并报告您的号码。如果他们这样做,将影响其 质量评级。如果质量分级达到“低”状态,则邮件模板将获得“已标记”状态。

最后,如果状态在 7 天内没有改善,消息模板状态将切换为“已禁用”。为防止这种情况发生,请确保在发送消息模板之前 收集客户选择加入

除此之外,让我们看一下需要注意的规则,包括内容规则和格式规则。

WhatsApp 消息模板:内容规则

为了保护其用户免受垃圾邮件和有害内容的侵害,WhatsApp 针对企业不允许使用消息模板发送的内容制定了规则:

  • 威胁性内容
  • 数据采集
  • 禁止的服务
  • 竞赛或测验

WhatsApp 消息模板不得包含威胁或辱骂性内容。例如,如果客户不偿还贷款,则不允许使用威胁客户采取法律行动的消息模板。

这张图片显示了模板消息的 WhatsApp 正文中不允许的内容。为了保护用户免受垃圾邮件和有害内容的侵害,WhatsApp 制定了不允许企业使用消息模板发送的内容规则: 威胁性内容 数据收集 禁止的服务 竞赛或测验
WhatsApp 模板指南:内容规则

此外,企业不能使用 WhatsApp 消息模板来收集客户数据。例如,您无法通过消息模板请求敏感的个人信息,例如信用卡号。虽然民意调查是不可能的, 但CSAT调查 是规则的例外。

商家不能使用 WhatsApp 消息模板向客户提供 违禁服务 。属于此类别的服务包括汽车、活动、健身、家庭维护服务(如清洁)、非兽医、个人和旅行服务。

最后但并非最不重要的一点是,消息模板不应包含与测验、竞赛或任何涉及技能或机会的内容相关的内容。除了上述内容限制外,您还需要遵守 WhatsApp 消息模板格式规则。

WhatsApp消息模板:格式规则

WhatsApp 对消息模板名称、正文和占位符有不同的格式规则。消息模板名称只能包含小写字母数字字符和下划线。不允许使用其他特殊字符和空格。

这张图片显示了WhatsApp“模板消息”名称的指南。邮件模板名称只能包含小写字母数字字符和下划线。不允许使用其他特殊字符和空格。
WhatsApp 模板指南:姓名格式

邮件模板正文不能包含制表符或超过 4 个连续空格,其字符限制上限为 1,024 个字符。这包括字母、数字、特殊字符和表情符号。

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
WhatsApp 模板指南:占位符格式

要向您的联系人发送媒体消息模板(包括图像、视频和文档),请确保您的媒体大小符合 平台限制。此外,在消息模板中上传文档时,仅支持 PDF 文档。

现在您已经了解了消息模板规则,是时候学习如何为 WhatsApp 创建消息模板了。

如何创建 WhatsApp 模板消息

创建和发送 WhatsApp 有两个先决条件。首先,您需要一个WhatsApp API 帐户。您可以 获取您的 respond.io WhatsApp的 API 以分钟为单位的帐户。

其次,您需要一个客户通信管理软件来连接到WhatsApp API.虽然您可以使用 Meta 商务经理,此选项对大公司有限制。

这 Meta Business Suite 仅适用于 Meta 平台,您将无法 构建高级自动化与 WhatsApp CRM 集成。相反,我们推荐 全渠道解决方案 ,例如 respond.io.

创建WhatsApp模板消息 Respond.io

准备好后,打开 respond.io 并按照以下步骤创建您的第一个 WhatsApp 消息模板。

1. 转到 WhatsApp Business >频道>设置 API >模板。

此图像显示了如何从以下位置提交WhatsApp消息模板 respond.io.1. 转到 WhatsApp Business >频道>设置 API >模板。
查找“模板”设置

2. 单击提交模板以创建新的 WhatsApp 模板。

这张图片显示了如何提交WhatsApp消息模板 respond.io.点击提交模板。
点击提交模板以创建 WhatsApp 消息模板

3. 填写 您的模板名称、类别、语言和模板正文。

此图像显示了如何发送模板WhatsApp消息以供提交 respond.io.3. 填写您的模板名称、类别、语言和模板正文。
撰写 WhatsApp 文本模板消息

5. 如果需要,包括文本、图像、视频或文档形式的页眉和文本页脚。

 这张图片显示了如何提交消息 WhatsApp 模板 respond.io.包括页眉和文本页脚。
使用标题增强 WhatsApp 模板消息设计

6. 添加 号召性用语或快速回复按钮,然后单击 提交

此图像显示了如何使用 WhatsApp 模板消息提交 respond.io.添加号召性用语按钮或快速回复按钮。
自定义您的交互式按钮

7. 键 入模板的参数。

此图像显示了如何使用 WhatsApp 消息模板提交 respond.io.键入将放置占位符的动态变量。
将动态变量添加到 WhatsApp 消息模板

请注意,在提交之前,您需要在占位符中包含 动态变量 ,否则 WhatsApp 将拒绝您的消息模板。完成后单击 提交

8. 最后, 提交模板以供审批后同步模板。

此图像显示了如何使用 WhatsApp 消息模板提交 respond.io.同步模板消息以刷新其状态。
同步模板消息以刷新其状态

<call-out> Respond.io integrates with Meta Catalog. You can synchronize your Commerce Manager Catalogs and send them with respond.io with the Messages Module, Workflows, Broadcasts or via Make.com or Zapier. <call-out>

同步后,您可以在提交后在消息模板列表中查看消息模板状态。有三种可能的状态:

  • 已提交:仍在审核中,正在等待批准。
  • 已批准:现在可用于向联系人发送消息。
  • 已拒绝:无法使用。WhatsApp 提供了拒绝理由,以帮助您了解消息模板如何违反 WhatsApp 的规则。

WhatsApp模板消息被拒绝的原因

在本节中,我们将讨论 WhatsApp 可能拒绝您提交消息模板的一些原因。

您的消息模板要求提供敏感信息

例如,要求提供完整的支付卡详细信息、财务帐号、身份证号码或其他敏感标识符。这也包括包含此类信息的文件。但是,要求提供部分标识符是可以接受的,例如其社会安全号码的最后四位数字。

您的消息模板包含潜在的威胁性或辱骂性内容

这包括以法律行动威胁客户或威胁要公开羞辱客户等内容。

您的消息模板具有浮动占位符

例如,WhatsApp 将拒绝包含仅包含占位符而没有文本的行的消息模板,因为企业可以使用它们向客户发送垃圾邮件。这可能如下所示:

嗨{{1}},{{2}}。{{3}}.

您的消息模板的变量参数格式不正确

以下是将导致邮件模板被拒绝的错误变量参数格式的更多示例:

  • 变量参数缺失或大括号不匹配。正确的格式是 {{1}}.
  • 变量参数包含特殊字符,例如 #, $%.
  • 变量参数不是连续的。例如 {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} 被定义,但 {{3}} 不存在。

您选择了错误的邮件模板类别

如果所选类别与内容不符,WhatsApp 可能会拒绝您的消息模板。一个恰当的例子是将有关新功能的消息模板标记为身份验证模板。

所选语言与内容不匹配

您的消息模板必须与您选择的语言一致。例如,如果您选择英语作为语言,但内容是西班牙语,则您的消息模板将被拒绝。

您的消息模板存在拼写或语法错误

如果您的消息模板包含拼写错误或语法错误,则可能会被视为不可信并被拒绝。

您已超出允许的消息模板数量

每个WhatsApp API 帐户只能拥有有限数量的消息模板。如果您需要更多,请与您的 WhatsApp 合作伙伴 一起打开支持票,说明您的原因。WhatsApp 可自行决定批准更高的限制。

正确获取消息模板可能看起来很困难,但您可以采取一些措施来更好地获得批准。

WhatsApp 消息模板:最佳实践

在本节中,我们编制了创建和使用邮件模板的最佳实践列表。此外,我们还提供了一些已批准的消息模板的示例。

选择 Meta 推荐模板类别

选择错误的模板类别是拒绝的主要原因之一。始终选择 Meta 提交要遵守的邮件模板时推荐的模板类别Meta的标准。

在发送消息模板之前获取客户选择加入

仅仅因为您有客户的号码并不意味着他们已经选择加入。在发送 WhatsApp 消息模板之前,您应该始终 获得客户的积极同意

仔细检查格式和内容

WhatsApp严格执行消息模板的格式规则。请确保使用适当的格式。

1. 正确使用占位符

请记住使用双大括号作为占位符,并按顺序将数字写在占位符中。浮动占位符是禁忌,因此请在它们周围添加信息,以明确将插入的内容类型。

尊敬的 {{1}},您在 {{2}} 的 {{3}} 与我们预约了约会。我们期待您的光临!

2.不要在邮件正文中放置URL缩短器

WhatsApp 不建议使用 bit.ly 或 tinyurl 等 URL 缩短器,因为它们会遮挡预期的链接目的地。解决方法是在占位符中使用 URL 缩短器,而不是在邮件正文中使用 URL 缩短器。

您的退货请求 {{1}} 已生成。访问 {{2}} 了解更多关于我们的退货政策。

3. 校对你的消息模板

WhatsApp 将拒绝包含轻微拼写或语法错误的消息模板。在提交邮件模板之前,请检查是否有语法错误或拼写错误。

嗨{{1}},感谢您的订阅。

为您的消息模板指定一个有意义的名称

WhatsApp 更有可能批准消息模板,其名称可提供有关其目的的上下文。

order_delivery

提醒您的客户他们为什么收到您的消息

在消息模板中,提醒客户他们已授予您发送消息的权限。例如,明确表示您正在跟进之前的查询。

很抱歉,我无法回复您在 {{1}} 上的询问。如果您想继续对话,请回答“是”。

不要向客户发送垃圾邮件

避免过于频繁地发送消息模板,否则客户可能会选择退出。更糟糕的是,他们可能会将您的业务标记为垃圾邮件。将邮件模板标记为垃圾邮件会影响您帐户的质量评级,并且您的邮件模板可能会被停用。

第一时间正确获取消息模板

邮件模板一经批准,就无法对其进行编辑。在提交消息模板之前,请确保您对消息模板感到满意。

如果邮件模板被拒绝,请重试

有时甚至不清楚为什么一个消息模板被批准而另一个被拒绝。可能需要几次尝试才能获得批准 WhatsApp 消息模板。

当所有其他方法都失败时,请联系您的合作伙伴

如果重新提交仍然被拒绝,请向您的 WhatsApp 合作伙伴提交支持票,详细解释问题。WhatsApp合作伙伴喜欢 respond.io 可以请求 WhatsApp 重新考虑被拒绝的消息模板。

你已经走到了最后!这就是开始使用 WhatsApp 消息模板所需了解的全部内容。为了将您的商务沟通提升到一个新的水平, 尝试 respond.io 免费获取 WhatsApp API 以分钟为单位的帐户。

延伸阅读

这就是您需要了解的有关 WhatsApp 消息模板的所有信息。如果您对 WhatsApp for Business 的更多信息感兴趣,请查看以下文章:

Chris Lai
内容作家/SEO专家
Chris Lai,内容作家和内部SEO专家 respond.io,拥有莫纳什大学的药学学士学位。他的文章涵盖了 WhatsApp Business 等商业消息传递应用程序,帮助公司驾驭不断变化的商业消息传递环境。
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