ParcelDaily 是一家在馬來西亞為電商企業、辦公室與個人提供快遞服務的公司. 每月有超過 10,000 名活躍用戶 在 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram 與 TikTok 上交流，企業依賴快速且一致的回覆以維持配送進度並讓客戶掌握資訊.

問題：對績效缺乏可見性與掌控

跨多通道管理大量對話是一大挑戰. 市場、銷售與客服各自為政，難以維持一致的可見性、交接與回應標準. 該公司也投放 Meta 與 TikTok 廣告，但難以跟上回覆速度，且難以將高品質潛在客戶從垃圾訊息中分辨出來. 客戶溝通一片混亂，無法清楚掌握哪些方式有效與否.

雖然 ParcelDaily 透過 respond.io 已連接到 WhatsApp API，但主要用該平台發送群發訊息與通知，同時仍為不同團隊維持多個 WhatsApp Business 號碼. 他們曾考慮完全放棄 WhatsApp API，改用 WhatsApp Business App，因為看不出 API 在群發訊息以外的價值.

與 respond.io 的客戶成功經理 Joshua Loo 交談後，該企業才了解其通訊挑戰其實已有解法. 他們所需的只是正確的策略與設定.

respond.io 的解決方案

Joshua 帶領 ParcelDaily 團隊透過客製化方案，使用工作流程自動化，讓他們重回正軌. 團隊專注於兩項優先事項：解決 Inbox 內的運作孤島，並在對話到達客服人員前提升潛在客品質.

消除通道與團隊孤島，打造順暢的客戶旅程

首要問題不是數量，而是分散與碎片化. 由於多個號碼與團隊分別運作，ParcelDaily 無法在各通道間推行一致流程，也難以確保潛在客與客戶在正確時間聯繫到正確的人.

它建立了工作流程自動化，以標準化路由與協作，讓行銷、銷售與客服能在單一系統中協作，且不失去責任歸屬. ParcelDaily 不再把 WhatsApp 當作單純的廣播管道，而是用自動化把對話導到正確位置，讓客服不用猜測，客戶也不會在團隊間反覆被轉來轉去.

利用 Meta 的 Conversion API 與 TikTok Lower Funnel Events 減少垃圾訊息並提升廣告潛在客品質

對於像 ParcelDaily 這類剛開始使用 Meta 與 TikTok 廣告的企業來說，垃圾訊息是無可避免的. 定向從未足夠精準，低品質潛在客很快累積. 解方如下：教導廣告平台辨識何謂高品質潛在客，減少低意向聯絡人進入 Inbox.

ParcelDaily 將 Meta’s Conversion API 與 TikTok Lower Funnel Events 與 respond.io 整合. 這可讓 Meta 或 TikTok 知道何時有潛在客預訂了寄件. 廣告會自動優化，以便讓類似的人看到. 這代表更多轉換與較少垃圾訊息.

隨著廣告定向改善導致潛在客品質提高，客服花在篩選垃圾訊息的時間減少，而能投入更多時間與真實客戶互動；同時廣告支出也更有效率，因為優化以實際營收影響為依據，而非僅以點擊或表單填寫等互動指標.

以 AI 智能座席縮短回應時間

在獲得較乾淨的潛在客來源與簡化的路由後，ParcelDaily 新增了 AI 智能座席，在對話初期處理資訊蒐集. AI 智能座席取代客服在對話前幾分鐘一直問重複問題，提前蒐集顧客資料，確保對話已準備好可供人工更快速接手.

此舉降低了顧客摩擦，並在高峰期幫助團隊更快回應，同時不需增加人手或犧牲一致性.

"我們產生了大量對話，但太多是低品質的，拖慢了團隊的速度. 在我們將 Meta 的 CAPI 與 TikTok 的下層漏斗事件與 respond.io 連接後，廣告平台開始針對真正會預訂寄件的潛在客進行優化. 我們看到垃圾訊息減少、回覆更快，轉換增加 60%。"
Lai Khai Rong，ParcelDaily 執行長