ParcelDaily 是一家在馬來西亞為電商企業、辦公室與個人提供快遞服務的公司. 每月有超過 10,000 名活躍用戶 在 WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram 與 TikTok 上交流，企業依賴快速且一致的回覆以維持配送進度並讓客戶掌握資訊.

問題：對績效缺乏可見性與掌控

跨多通道管理大量對話是一大挑戰. 市場、銷售與客服各自為政，難以維持一致的可見性、交接與回應標準. 該公司也投放 Meta 與 TikTok 廣告，但難以跟上回覆速度，且難以從垃圾訊息中分辨高品質潛在客. 客戶溝通一片混亂，無法清楚掌握哪些方式有效與否.

雖然 ParcelDaily 透過 respond.io 已連接到 WhatsApp API，但主要用該平台發送廣播與通知，同時仍為不同團隊維持多個 WhatsApp Business 號碼. 他們曾考慮完全放棄 WhatsApp API，改用 WhatsApp Business App，因為看不出 API 在廣播以外的價值.

直到與 respond.io 的客戶成功經理 Joshua Loo 對談，才讓該企業了解其通訊挑戰其實已有解法. 他們所需的只是正確的策略與設定.

respond.io 的解決方案

Joshua 帶領 ParcelDaily 團隊透過客製化方案，使用工作流程自動化，讓他們重回正軌. 團隊專注於兩項優先事項：解決 Inbox 內的運作孤島，並在對話到達客服人員前提升潛在客品質.

消除通道與團隊孤島，打造順暢的客戶旅程

首要問題不是數量，而是分散與碎片化. 由於多個號碼與團隊分別運作，ParcelDaily 無法在各通道間推行一致流程，也難以確保潛在客與客戶在正確時間聯繫到正確的人.

它建立了工作流程自動化，以標準化路由與協作，讓行銷、銷售與客服能在單一系統中協作，且不失去責任歸屬. ParcelDaily 不再把 WhatsApp 當作單純的廣播管道，而是用自動化把對話導到正確位置，讓客服不用猜測，客戶也不會在團隊間反覆被轉來轉去.

利用 Meta 的 Conversion API 與 TikTok Lower Funnel Events 減少垃圾訊息並提升廣告潛在客品質

對於像 ParcelDaily 這類剛開始使用 Meta 與 TikTok 廣告的企業來說，垃圾訊息是無可避免的. 定向從未足夠精準，低品質潛在客很快累積. 解方如下：教導廣告平台辨識何謂高品質潛在客，減少低意向聯絡人進入 Inbox.

ParcelDaily 將 Meta’s Conversion API 與 TikTok Lower Funnel Events 與 respond.io 整合. 這可讓 Meta 或 TikTok 知道何時有潛在客預訂了寄件. 廣告會自動優化，以便讓類似的人看到. 這代表更多轉換與較少垃圾訊息.

隨著廣告定向改善導致潛在客品質提高，客服花在篩選垃圾訊息的時間減少，而能投入更多時間與真實客戶互動；同時廣告支出也更有效率，因為優化以實際營收影響為依據，而非僅以點擊或表單填寫等互動指標.

以 AI 智能座席縮短回應時間

在獲得較乾淨的潛在客來源與簡化的路由後，ParcelDaily 新增了 AI 智能座席，在對話初期處理資訊蒐集. AI 智能座席取代客服在對話前幾分鐘一直問重複問題，提前蒐集顧客資料，確保對話已準備好可供人工更快速接手.

此舉降低了顧客摩擦，並在高峰期幫助團隊更快回應，同時不需增加人手或犧牲一致性.

"我們產生了大量對話，但太多是低品質的，拖慢了團隊的速度. 在我們將 Meta 的 CAPI 與 TikTok 的下層漏斗事件與 respond.io 連接後，廣告平台開始針對真正會預訂寄件的潛在客進行優化. 我們看到垃圾訊息減少、回覆更快，轉換增加 60%。"
Lai Khai Rong，ParcelDaily 執行長