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WhatsApp 自動化:2 種方法、用例和 6 個範例

Román Filgueira
Román Filgueira
· 12 Dec 2024
25 分钟
WhatsApp 自動化:如何操作、使用案例和 6 個範例

使用 WhatsApp 作為客戶溝通管道的最大優勢之一是可以透過 WhatsApp 自動化功能自動執行重複或耗時的任務。 但對於初學者來說,這個想法可能聽起來有點令人生畏。 在本指南中,我們將解釋 WhatsApp Business 自動化優勢、適合不同企業規模的自動化選項以及如何建立自己的 WhatsApp 自動化機器人。

什麼是 WhatsApp 自動化?

簡單來說,WhatsApp 自動化就是在 WhatsApp Business AppWhatsApp Business API上進行對話的自動化。 有了它,企業可以節省時間和資源,改善回應時間並提高客戶滿意度。

微型和小型企業可以透過手機或桌面在 WhatsApp Business 應用程式上設定基本自動化。 例如,這包括歡迎和離開訊息。

此圖展示了 WhatsApp 用於業務自動化的視覺範例。 閱讀本文,了解最佳的 WhatsApp 自動化工具是什麼。

對於希望自動執行重複或複雜業務任務(如 聊天路由代理分配)的中型和大型公司來說,這變得更加棘手。 過去,由於應用程式的限制,這是不可能的。 但在 2018 年,WhatsApp API 推出,結束了這個問題。

WhatsApp 自動化的好處

由於對話式銷售支援越來越受歡迎,越來越多的公司正在使用自動化來促進透過 WhatsApp 與客戶溝通。 WhatsApp 自動化正在興起。 但為什麼? 以下僅列舉其中的一些好處。

  • 減少回應時間 - WhatsApp 自動回覆 例如自動歡迎和離開訊息可縮短回應時間並確保顧客已收到他們的訊息。

  • 減少代理負載 - 自動化透過處理某些客戶查詢來減少工作量,例如透過互動式常見問題選單自動回應常見問題。

  • 增加銷售轉換率 - WhatsApp 自動化確保只有合格的潛在客戶才能聯繫到代理商,從而節省時間並讓代理商專注於真正的銷售機會。

  • 提高客戶滿意度 - 自動化透過使用聊天前調查表收集客戶資料並確定對話目的,幫助更快地將對話路由到正確的團隊。 這種及時關注提高了整體客戶滿意度。

使用 respond.io 的官方 WhatsApp API 將對話轉化為客戶。 ✨

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WhatsApp 自動化的 4 個用例

WhatsApp 自動化為企業提供了多種方法來簡化其營運。 正如我們稍後將介紹的,大多數方法都需要使用 WhatsApp API。

首先,了解 API(應用程式介面)在 WhatsApp 自動化中的作用非常重要。 API 使企業能夠將其軟體或系統與 WhatsApp 平台集成,從而允許開發人員透過多種方式創建自訂解決方案來自動化 WhatsApp 互動。

讓我們來探索企業可以利用 WhatsApp 自動化的一些方法。

1. 聊天機器人

這些自動對話代理可以理解用戶命令和查詢。 透過利用機器學習演算法和自然語言處理 (NLP),聊天機器人可以立即在 WhatsApp 上向客戶提供預先定義或 AI 產生的回應。

2. 個人化

透過利用客戶資料和銷售參與工具,企業可以發送客製化的 WhatsApp 廣播,為客戶提供更具吸引力和客製化的體驗。

3. 自動化工作流程

企業可以在 WhatsApp 上設定工作流程來自動執行特定的任務和流程。 這涉及定義根據使用者互動或其他預定條件啟動自動操作的規則和觸發器。 例如,可以建立自動化工作流程,自動向客戶發送訂單確認或預約提醒。

4. 更新和通知

企業可以 安排 WhatsApp 訊息 自動向客戶發送更新和通知。 這包括關鍵警報、事件提醒和訂單狀態更新,確保與客戶即時溝通重要資訊。

現在您了解了好處和用例,我們將深入研究如何實現 WhatsApp 自動化。

實現 WhatsApp 自動化的 2 種方法

自動化 WhatsApp 訊息取決於您使用的解決方案,因為 WhatsApp Business 應用程式和 WhatsApp Business API 的流程不一樣。

在 WhatsApp Business 應用程式和 WhatsApp API 之間做出自動化選擇時,了解每個平台的功能和能力差異至關重要。 接下來,我們將提供詳細的比較,以幫助您做出明智的決定。

方法 1:透過 WhatsApp Business 應用程式自動化 WhatsApp

自動化 WhatsApp 最簡單的方法是使用 WhatsApp Business 應用程式。 該應用程式可免費使用,最適合用戶較少且只需要基本自動化的小型企業。

方法 2:透過 WhatsApp Business API 自動化 WhatsApp

WhatsApp Business API 提供中型到大型企業所需的進階自動化選項。 要使用它,您需要選擇一個 WhatsApp BSP 並訂閱一個對話管理平台。

WhatsApp Business 應用程式與 WhatsApp Business API - 5 個區別

WhatsApp 商業應用程式

WhatsApp API

基本響應自動化

高級響應自動化

無對話績效跟踪

對話績效追蹤

無法與聊天機器人集成

聊天機器人集成

沒有互動式菜單

可自訂的互動式菜單

沒有自動化的工作流程

支援自動化工作流程

#1 響應自動化

WhatsApp Business 應用程式提供基本的回應自動化功能,適合簡單的自動回覆。 相較之下,WhatsApp API 提供先進的回應自動化,實現更複雜、更精密的自動化互動。

#2 對話績效跟踪

WhatsApp Business 應用程式不提供追蹤對話績效的功能,因此很難衡量和分析互動效果。 然而,WhatsApp API 包含對話效能跟踪,允許企業監控和優化他們的客戶互動。

#3 聊天機器人集成

WhatsApp Business 應用程式缺乏與聊天機器人的集成,限制了其處理自動客戶支援的能力。 相反,WhatsApp API 支援聊天機器人集成,為自動化客戶服務提供更強大的解決方案。

#4 互動式菜單

WhatsApp Business 應用程式不支援互動式選單,從而降低了與客戶互動的可能性。 另一方面,WhatsApp API 允許客製化互動式選單,透過更具互動性和引導性的交流增強用戶體驗。

5. 自動化工作流程

雖然 WhatsApp Business 應用程式不支援自動化工作流程,但 WhatsApp API 確實支持,使企業能夠自動執行特定任務和流程以提高效率。

基於這個理解,讓我們'探索如何使用 WhatsApp Business 應用程式建立 WhatsApp 自動化。

如何使用 WhatsApp Business 應用程式設定 WhatsApp 自動化

WhatsApp Business 應用程式有一些可免費使用的基本自動化功能:問候訊息和離開訊息。 讓我們看看它們是什麼樣子的。

1. 問候語

問候資訊是企業使用的最基本功能之一。 顧客很欣賞熱情的歡迎訊息,使用 WhatsApp 問候訊息可以帶來多種 商業利益。

啟用後,這些問候訊息將發送給首次向您發送訊息或 14 天不活動後給您發送訊息的客戶。 問候訊息是可自訂的,您可以從通訊錄中選擇誰可以接收它們。

 此圖展示了 WhatsApp 用於迎接客戶的自動化範例。

在 WhatsApp Business 應用程式中設定問候訊息 非常簡單。 您可以 自訂您的 WhatsApp 問候訊息 以滿足特定目的,並應用 推薦的最佳實踐 以充分利用該訊息。

2. 離開訊息

除非您的企業可以保證立即回覆所有入站訊息,否則您應該有一種方法來管理等待時間預期。

啟用後, WhatsApp 離隊訊息 將發送給在辦公時間以外或您不在時聯繫您的企業的客戶。 在 WhatsApp Business 應用程式中,您可以透過設定行程來定義您的可用性

此圖顯示了使用 WhatsApp Business 應用程式免費實現的 WhatsApp 自動化。 您可以做的一件事是創建一個像圖片中的 WhatsApp 離開訊息。

WhatsApp Business 應用程式的 WhatsApp 自動化限制

WhatsApp Business App 只有 2 種自動回覆類型,僅適用於小型企業。 讓我們回顧一下它的其他一些限制。

  • 基本響應自動化

  • 無對話績效跟踪

  • 無法與聊天機器人集成

  • 沒有互動式菜單

  • 沒有自動化的工作流程

中型到大型企業將受益於更強大的 WhatsApp 自動化工具,例如 WhatsApp Business API。

解決方案? 使用 WhatsApp API 設定 WhatsApp Business Automation

希望透過 respond.io 實現高級 WhatsApp API 自動化的企業需要滿足 2 個要求:

  1. 註冊 取得 respond.io 帳戶

  2. 將 WhatsApp API 連接到 respond.io

對於 respond.io 用戶來說, 工作流程模組 是建造 WhatsApp 自動化機器人的地方。 所有 respond.io 方案中均提供此模組。

首先,您需要掌握 入站對話工作流程的一些基本知識。 如果您已經熟悉這一點,以下是您可以從工作流程模組建立的一些 WhatsApp 自動化。

1. 問候語

WhatsApp 的問候消息可以從零開始創建,也可以從工作流程模板創建,例如歡迎消息歡迎消息 & 請求電子郵件模板

選擇後者, c客戶電子郵件地址將儲存為 聯絡欄位 以供日後參考。 電子郵件請求僅會發送給未曾記錄電子郵件地址的客戶,以避免重複提問並使他們感到煩惱。

此圖展示了使用 respond.io 工作流程建立的 WhatsApp 自動化功能。 透過此設置,您可以自動迎接透過 WhatsApp 聯繫您公司的客戶

若要專為 WhatsApp 實作問候訊息,請將 傳送訊息步驟 中的 最後互動管道 替換為您的 WhatsApp API 頻道。

此外,您可以使用 動態變數自訂 WhatsApp 歡迎訊息。 例如,使用動態變數 $contact.firstname 親自迎接客戶並留下友善的第一印象。

迎接顧客很重要,但管理他們的期望也很重要。 接下來,我們將解釋如何使用工作流程來建立 WhatsApp 離開訊息。

2. 離開訊息

要使用 respond.io 建立 WhatsApp 離開訊息, 從頭開始建立一個 或選擇一個 工作流程範本

選擇 離開訊息 模板,每次客戶開始對話時自動發送通知。 工作流程需要手動開啟和關閉,因此它適合提供全天候支援且很少不可用的企業。

此圖展示了使用 respond.io 的工作流程建構的 WhatsApp 機器人自動化。 透過此設置,當 WhatsApp 客戶在工作時間以外聯繫您時,您可以發送離開訊息。

相反,使用 帶有營業時間的離開訊息 範本可在營業時間之外自動發送 WhatsApp 離開訊息您只需在 日期 & 時間步驟 中輸入您的營業時間,即可定義何時發送離開訊息。

到目前為止,我們已經解釋瞭如何迎接與您開啟對話的 WhatsApp 客戶。 讓我們更進一步,創建一個問答機器人來自動向客戶提問。

3. 提問

建立一個問題機器人的最簡單方法是通過提問步驟。 此步驟有幾個子類別來制定不同類型的問題,例如具有多項選擇答案、文本或 1-5 的評級作為答案的問題。

企業透過 WhatsApp 聯繫客戶時詢問客戶問題的原因有很多。 有些企業喜歡在對話結束後使用後備聯絡方式來聯絡客戶,因此他們可能會要求提供電子郵件地址。

此圖顯示了企業使用 WhatsApp Business API 自動化向客戶發送自動問題的原因。

雖然開放式問題難以分類和製表,但企業可以使用它們來收集定性資料和對客戶行為的見解。 例如,企業可能會詢問客戶 您選擇我們服務的主要原因是什麼?

為了當場解決客戶反覆提出的問題,企業可以使用多項選擇題類型來建立自動常見問題解答。 這可以為關於價格、條款和條件或運輸成本的常見問題提供即時答案。

此圖顯示如何向透過 WhatsApp 聯絡您的客戶發送自動問題。 這可以透過 WhatsApp 自動化 API 和 respond.io 的工作流程來實現。

CSAT 調查 用於衡量顧客與公司進行特定互動後的滿意度水準。 您可以建立一個簡單的工作流程來 建立 CSAT 調查 並將答案儲存到 Google 表格資料倉儲

最後,「提問步驟」可用於將客戶引導至正確的團隊,並根據提供的答案將他們自動分配給可用的代理商。 讓我們看看它是怎麼做的。

4. 將聊天分配給客服人員

每天使用 WhatsApp 與多個用戶 進行大量對話的企業不能簡單地依靠代理 手動挑選 並解決它們。 他們需要一個業務解決方案來路由對話並自動將其分配給代理商。

使用 respond.io,您可以從零開始構建自己的路由工作流選擇一個工作流模板,如多團隊路由:班次、這對於希望按班次分配對話的公司來說是理想的選擇不同團隊全天候工作

多團隊路由:根據聯繫人進行多項選擇是為那些想根據團隊功能路由客戶的企業製作的工作流模板,例如銷售查詢或支持請求。

此圖顯示了使用 respond.io 工作流程的聊天路由和代理分配

當涉及自動代理分配時,工作流程範本將幫助您開始使用 2 個 邏輯 進行選擇:循環分配對話在代理之間平均分配或透過至少開啟的聯絡人分配,以便代理更快地提供服務。

5. 與第三方軟體集成

透過工作流程中 respond.io 的 HTTP 請求步驟 ,企業可以執行對第三方應用程式的回調,以在它們和 respond.io 之間傳輸資料。 以下是一些常見的用例:

但還有更多: 將 respond.io 連接到 Zapier 將使您能夠存取超過 5,000 個應用程式整合。 分析工具、日曆應用程式、資料庫… 您說得出名字的。 就像 respond.io'的工作流程一樣,Zapier 自動化不需要程式碼。

不同產業中 WhatsApp 自動化的 6 個範例

1. 醫療保健

醫療保健企業 可透過 WhatsApp 自動化顯著增強其營運。 虛擬候診室可讓患者了解情況並減少實體候診室擁擠。

自動化諮詢前資料收集可確保醫療保健提供者做好充分準備,從而提高效率。 簡單的案例可以快速解決,從而騰出時間處理更複雜的問題。 複雜的病例可以無縫升級給專家,確保患者得到最好的照護。

此外,自動化的患者路線和代理分配可以實現有效的追蹤和跟進,確保遵守治療計劃和預約。

2. 教育

WhatsApp 自動化可以大幅提高教育機構的效率。 在招生季節快速回應不耐煩的線索可確保不會因延誤而失去線索。

使用領先的教育聊天機器人 Respond AI,機構可以在人工代理介入之前立即答覆查詢並全天候收集資料。 自動化還可以過濾垃圾郵件,使代理商能夠專注於有意義的互動。

簡化從 活動註冊到 入學的流程,並無縫整合到學生管理系統、CRM 和 ERP 中。 此外,發送活動詳情、提醒和自動學生滿意度調查可確保有效溝通和持續改進。

3. 零售

以下是 WhatsApp 自動化如何顯著增強零售業務。 首先,整合您的 ERP 或銷售 CRM 可以在對話期間實現即時資料檢索和交易生成。

銷售通路自動化,從 潛在客戶資格審查到廢棄購物車恢復,可提高效率。 例如開闢VIP航線,為高價值客戶提供專屬服務,提升顧客滿意度。 此外,透過自動常見問題解答和人工代理存取提供全天候支持,確保持續提供協助。

整合您的支援 CRM 有助於在對話期間建立票證。 此外,自動化支援升級和發送 NPS 或 CSAT 調查等流程可簡化操作並改善整體客戶體驗。

4. 汽車

汽車產業的企業可以使用 WhatsApp 自動化功能立即回應銷售諮詢。 當客戶購買汽車時,他們經常會進行許多詢問。 快速、詳細的回覆可以對他們是否前來試駕的決定產生重大影響。

如果潛在客戶不需要與銷售人員交談而只是想進入展廳,您也可以 自動預約。 潛在客戶無需等待即可預訂時段,這也釋放了銷售代理的時間,使他們可以專注於準備購買的客戶。

針對過去顧客進行有針對性的廣播也有助於讓您的業務保持領先。 例如,我們的一個汽車產業客戶重新定位了那些五年前購買過產品的客戶。 這是一個有效的長期策略,因為大多數人不會每年都買車,但個人化的提醒可能會讓您的企業成為他們的首選。

5. 專業服務

各種專業服務提供者利用 WhatsApp 實現自動預訂。 無論是清潔工作還是拍攝,  允許客戶透過 WhatsApp 進行預訂,簡化了安排流程。

根據客戶過去使用過的服務發送自動提醒並細分客戶,以便透過最新促銷活動重新定位客戶並獲得回頭客。

每次完成服務後發送 CSAT 調查也很有幫助,可以確定需要改進的領域,從而讓客戶再次光臨。

6. 旅行社

旅行社可以使用 WhatsApp 自動化來回答有關政策和套餐的常見問題,以便潛在客戶立即獲得他們需要的答案。

當潛在客戶準備預訂套餐或有常見問題解答無法回答的更具體的問題時,可以設定自動化功能將其指派給代理商。 例如,一些企業可能會將客戶發送給下一個可用的代理,而其他企業可能會分配給專門負責某些目的地的代理。

一旦潛在客戶成為客戶,您可以 安排 WhatsApp 訊息 ,以便向他們提供有關其旅行計劃的提醒和通知。

使用 Respond.io 實現 WhatsApp 自動化,提高工作效率

準備好設定 WhatsApp 自動化了嗎? 如果您是使用 WhatsApp Business 應用程式與客戶溝通的微型或小型企業,則免費的應用程式內自動化功能可能就足夠了。

然而,對於我們展示的大多數用例,中型到大型企業需要將 WhatsApp API 連接到全通路訊息平台,並使用強大的工作流程建立器來系統化耗時的任務並有效地處理大量訊息。

要開始利用 WhatsApp 自動化的優勢,免費試用 respond.io or 聯絡我們取得 客製化示範

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WhatsApp 自動化常見問題解答

如何發送自動 WhatsApp 訊息?

  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式。

  2. 點選更多選項。 > 商業工具 > 離開訊息。

  3. 開啟“發送訊息”。

  4. 在離開訊息下,點擊要編輯的訊息,然後點擊確定。

  5. 點擊「安排」來安排您的離開訊息。 ...

  6. 點擊收件人來確定誰應該收到您的離開訊息。 ...

  7. 點選儲存。

是否可以透過 WhatsApp 自動化發送大量訊息?

是的. 雖然 WhatsApp Business 應用程式無法做到這一點,但您可以使用 WhatsApp Business API(也稱為 WhatsApp Business 平台)自動發送 WhatsApp 批次訊息

如何將 WhatsApp 與我的 CRM 整合?

  1. 選擇正確的 CRM 平台。 確保您的 CRM 平台支援 WhatsApp 整合。

  2. 設定 WhatsApp Business API。

  3. 定義溝通工作流程。

  4. 培訓你的團隊。

  5. 監控並分析效能。

WhatsApp 自動化可以處理複雜的客戶查詢嗎?

WhatsApp 聊天機器人確實可以比人工代理更快、更有效地解決許多客戶的詢問。 然而,一些複雜的客戶查詢需要敏感度和批判性思考。 這就是為什麼您應該始終為客戶提供人工代理升級途徑。

有哪些工具可用於 WhatsApp 自動化?

在過去的幾年裡,WhatsApp 的聊天機器人和自動化解決方案倍增。 在眾多選擇中,我們建議使用 respond.io。 專為各種規模的企業設計和定價,它提供先進的 WhatsApp 自動化功能和 更多

如何開始使用 WhatsApp Business API?

要開始使用 WhatsApp Business API,請查看我們的一站式指南: 如何取得 WhatsApp API

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Román Filgueira

Román Filgueira 是維戈大學畢業生,擁有外語學士學位,於 2021 年加入 respond.io 團隊,擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。

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