ParcelDaily é um serviço de entregas que atende empresas de e-commerce, escritórios e pessoas físicas na Malásia. Com mais de 10.000 usuários ativos por mês se comunicando pelo WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e TikTok, a empresa depende de respostas rápidas e consistentes para manter as entregas em andamento e os clientes informados.

O problema: Falta de visibilidade e controle sobre o desempenho

Gerenciar um volume tão alto de conversas em vários canais foi um desafio. Marketing, vendas e suporte estavam em silos, dificultando manter visibilidade consistente, transferências entre equipes e padrões de resposta. A empresa também veiculava anúncios na Meta e no TikTok, mas tinha dificuldade em acompanhar as respostas e separar leads qualificados do spam. A comunicação com clientes era um caos, sem visibilidade clara sobre o que funcionava e o que não funcionava.

Enquanto a ParcelDaily estava conectada à WhatsApp API por meio do respond.io, utilizava a plataforma principalmente para enviar transmissões e notificações, mantendo vários números do WhatsApp Business para diferentes equipes. Estava considerando abandonar por completo a WhatsApp API e usar apenas o WhatsApp Business App, pois não via valor na API além das transmissões.

Foi necessário um diálogo com o Gerente de Sucesso do Cliente da respond.io, Joshua Loo, para ajudar a empresa a entender que já possuía a solução para seus desafios de comunicação. Tudo o que precisava era da estratégia e da configuração adequadas.

A solução do respond.io

Joshua conduziu a equipe da ParcelDaily por meio de um programa personalizado para colocá-la no caminho certo com a automação Workflows. A equipe concentrou-se em duas prioridades: acabar com os silos operacionais dentro da Inbox e melhorar a qualidade dos leads antes que as conversas chegassem aos agentes.

Eliminar silos entre canais e equipes para uma jornada do cliente fluida

O primeiro problema não era o volume — era a fragmentação. Com vários números e equipes operando separadamente, a ParcelDaily não conseguia executar um processo consistente entre canais, e era difícil garantir que leads e clientes chegassem às pessoas certas no momento certo.

Ela configurou a automação Workflows para padronizar o roteamento e a colaboração, para que marketing, vendas e suporte pudessem trabalhar a partir de um único sistema sem perder a responsabilidade. Em vez de tratar o WhatsApp apenas como um canal de envios em massa, a ParcelDaily passou a usar automação para encaminhar conversas ao lugar certo, para que os agentes não tivessem de adivinhar e os clientes não ficassem pulando entre equipes.

Reduza o spam e melhore a qualidade dos leads de anúncios com a Meta Conversion API e os TikTok Lower Funnel Events

Para empresas como a ParcelDaily que estão começando com anúncios na Meta e no TikTok, o spam é inevitável. A segmentação nunca é precisa o suficiente e potenciais clientes de baixa qualidade se acumulam rapidamente. Aqui está a solução: ensine as plataformas de anúncios a reconhecer o que é um lead de qualidade para que menos contatos de baixa intenção entrem na Inbox.

A ParcelDaily integrou a Meta’s Conversion API e os TikTok Lower Funnel Events com o respond.io. Isso permite à Meta ou ao TikTok saber quando um lead agendou uma entrega. Os anúncios são então otimizados automaticamente para que pessoas semelhantes os vejam. Isso significa mais conversões e menos spam.

À medida que a qualidade dos leads aumentou com um melhor direcionamento dos anúncios, os agentes passaram a gastar menos tempo filtrando mensagens indesejadas e mais tempo interagindo com clientes reais, enquanto o gasto com anúncios se tornou mais eficiente porque a otimização passou a se basear no impacto real na receita, não apenas em métricas de engajamento como cliques ou preenchimento de formulários.

Melhore os tempos de resposta com Agentes de IA

Quando a empresa teve um fluxo de leads mais limpo e um encaminhamento mais simples, a ParcelDaily adicionou Agentes de IA para coletar informações no início da conversa. Em vez de os agentes passarem os primeiros minutos fazendo perguntas repetitivas, os Agentes de IA coletaram os dados do cliente desde o início e garantiram que as conversas estivessem prontas para um acompanhamento humano mais rápido.

Isso reduziu o atrito para os clientes e ajudou a equipe a responder mais rapidamente durante os períodos de pico, sem aumentar o número de funcionários nem sacrificar a consistência.

“Estávamos gerando muitas conversas, mas muitas delas eram de baixa qualidade e atrasavam nossa equipe. Depois que conectamos o CAPI da Meta e os eventos de funil inferior do TikTok ao respond.io, as plataformas de anúncios começaram a otimizar para leads que realmente agendam entregas. Vimos menos spam, respostas mais rápidas e 60% mais conversões.”
Lai Khai Rong, Diretor Executivo, ParcelDaily

imagem de uma mulher recebendo um pacote de um mensageiro, entregue pela ParcelDaily, que usa respond.io para gerenciar suas comunicações com clientes

Os resultados

Com a automação Workflows unificando a forma como as conversas eram tratadas e os sinais de conversão retroalimentando a Meta e o TikTok, a ParcelDaily passou de reagir para gerir proativamente a sua estratégia de mensagens instantâneas. Em vez de servir apenas como uma ferramenta de notificações, a API do WhatsApp com o respond.io tornou‑se um motor de crescimento para o negócio.

A Conversion API da Meta ajudou a alcançar um aumento de 60% na taxa de conversão, enquanto os leads do Facebook e do TikTok cresceram 35% à medida que a otimização das campanhas melhorou.

Igualmente importante, a qualidade dos leads melhorou de forma mensurável: o custo por lead dos anúncios da Meta diminuiu 10%, impulsionado pela otimização baseada em conversão via CAPI e eventos de funil inferior do TikTok. No lado operacional, os Agentes de IA ajudaram a equipe a melhorar os tempos de resposta coletando automaticamente as informações dos clientes, permitindo que os agentes se concentrassem em conversas de alta intenção e nas necessidades ativas dos clientes.

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