Praga Medica recupera mais 70% de leads globais com WhatsApp + respond.io

A Praga Medica é uma facilitadora de turismo médico sediada em Praga que organiza a correção da visão, cirurgia plástica, medicina dentária e outros procedimentos para pacientes internacionais. A sua equipa de consultores aconselha potenciais pacientes sobre tratamentos e combina um encontro com eles à chegada. O WhatsApp tem-se revelado um canal crucial para uma comunicação global sem problemas.

O problema

No passado, a Praga Medica fazia negócios principalmente por e-mail. Os leads manifestariam interesse através de um formulário de contacto no website e os consultores enviariam todos os folhetos e documentos por e-mail. Os consultores preferiram este método porque os contactos que se deram ao trabalho de comunicar por e-mail tendiam a ser leads genuínos. No entanto, isto também significava oportunidades perdidas, uma vez que o processo manual dificultava a obtenção de uma resposta atempada por parte dos clientes.

David Fiala, cofundador e diretor administrativo, viu o webchat como uma opção para agilizar o engagement e adotou-o como um canal utilizando outra solução, o Chatra, em 2018. No entanto, os consultores consideraram o webchat uma perda de tempo, uma vez que recebiam elevados volumes de spam e leads de baixa qualidade. Como os consultores deixaram de priorizar este canal, os leads genuínos desistiram quando não receberam uma resposta em tempo útil, e não havia forma de os rastrear ou envolver novamente.

Fiala observou então que outras empresas estavam a utilizar o WhatsApp para conversar com leads e clientes. Quando os leads entram em contacto com eles através do WhatsApp, os seus números de telefone são captados instantaneamente, o que facilita o contacto com eles novamente. No início, a Praga Medica implementou o WhatsApp Business, mas, como os consultores usavam contas individuais do WhatsApp, foi um desafio delegar leads e acompanhar os tempos de resposta. O WhatsApp também era incompatível com o Chatra, pelo que não podia ser integrado no webchat.

A introdução manual de dados de leads no CRM foi outro desafio. Com o e-mail e o Chatra, os consultores gastaram tempo valioso a consolidar informações de e-mail e webchat para atualizar o CRM.

A solução respond.io

A Fiala entendeu que a API do WhatsApp ajudaria a resolver o problema de unir as conversas do WhatsApp numa única caixa de entrada para gestão e rastreio. Procurou uma solução de API do WhatsApp que se integrasse no seu CRM e escolheu o respond.io porque cumpria todos os requisitos do negócio.

Capte dados de contacto de leads em cada chat

Com o webchat, não havia outra forma de captar os dados de contacto de um lead para além de solicitar um número de telefone ou e-mail. Se um consultor não interagir com o lead imediatamente, o lead será perdido e a empresa não conseguirá contatá-lo novamente. A Praga Medica ligou o respond.io à API do WhatsApp e começou a utilizar o WhatsApp como principal canal de contacto, instalando um widget de webchat do WhatsApp.

A Praga Medica utiliza um CRM específico do setor, pelo que nem todas as plataformas se podem integrar facilmente com ele. Com o respond.io, a empresa conseguiu utilizar webhooks e pedidos HTTP para sincronizar os dados sem problemas.

Quando um lead chega através do WhatsApp, o seu número de telefone é guardado no respond.io e enviado para o CRM, para que os consultores possam fazer o follow-up facilmente. A empresa também ligou o webchat ao respond.io e, embora ainda seja necessário solicitar os dados de contacto, os fluxos de trabalho de automação fazem-no agora caso um consultor não esteja disponível.

“Com o Chatra, o chat ao vivo era um canal secundário que ninguém adorava. Com o respond.io, tudo está centralizado no WhatsApp, e os consultores finalmente preocupam-se com isso.” - David Fiala, cofundador da Praga Medica

Reduza o spam utilizando a IA para recolher informações e qualificar leads

Os consultores estavam relutantes em utilizar o webchat como canal devido ao elevado volume de spam recebido. Em vez de fornecerem conselhos a pacientes genuínos, estavam a perder tempo valioso a responder a perguntas que não levavam a lado nenhum.

A Praga Medica configurou um agente de IA no respond.io para recolher informação de todos os contactos e filtrar o spam. Apenas os leads qualificados serão encaminhados para um agente humano. Agora, os consultores compreendem o valor do chat, pois as conversas vindas do WhatsApp estão a transformar-se em clientes pagantes.

Converta mais leads respondendo mais rapidamente

Os fluxos de trabalho do agente de IA também ajudaram a converter os potenciais doentes mais rapidamente ao fornecer respostas instantâneas às consultas recebidas, mesmo fora do horário de trabalho, uma vez que os seus clientes globais estão em fusos horários diferentes. Isto garante que os leads são envolvidos no momento em que entram em contacto, aumentando a probabilidade de permanecerem no funil.

“Com o Respond AI a lidar com perguntas de rotina e o WhatsApp a dar-nos acesso direto aos números de telefone, tudo funcionou — os nossos consultores puderam concentrar-se em leads de alta qualidade com muito mais probabilidade de se converterem em clientes pagantes.” - David Fiala

Os resultados

Ao mudar do webchat para o WhatsApp e unificar todas as conversas no respond.io, a Praga Medica captou 70% mais dados de contacto de leads, facilitando o acompanhamento e a conversão de potenciais clientes. Os fluxos de trabalho com tecnologia de IA da Respond.io também os ajudaram a filtrar 97% do spam, permitindo aos consultores passar o seu tempo com clientes reais em vez de mensagens irrelevantes.

O mais impressionante é que a empresa conseguiu uma redução de 50% nos tempos de primeira resposta, resultando num envolvimento mais rápido dos leads e maiores probabilidades de conversão. Com consultores totalmente integrados e formados para utilizar o respond.io, a Praga Medica dispõe de um processo de comunicação simplificado que suporta o crescimento a longo prazo.

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