Como a Sleek Obteve 3x Mais Leads Qualificados pelo WhatsApp

Sleek é uma plataforma digital completa que fornece a startups e pequenas e médias empresas (PME) serviços administrativos como registo de empresas, governação, contabilidade e gestão de conformidade fiscal.

Os seus fundadores lançaram a empresa em Singapura em 2017 como um antídoto ao ritmo lento dos processos baseados em papel. Permite que as empresas assinem documentos legais digitalmente e remotamente, constituam empresas e enviem pedidos a um secretário da empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana, entre outras coisas. A Sleek expandiu-se para Hong Kong, Austrália e Reino Unido.

O Problema

Para comunicar com potenciais clientes, a Sleek incorporou o web chat no seu website através de um fornecedor de serviços. No entanto, os agentes consideraram a interface do chat confusa, o que diminuiu o tempo de resposta.

O chat na web também produziu poucos leads de alta qualidade. Os potenciais clientes falsificavam frequentemente os seus dados de contacto e os agentes perdiam muito tempo a tentar entrar em contacto com eles.

Como a maioria dos concorrentes conversava com potenciais clientes através do WhatsApp, a Sleek estava ansiosa por tentar mover as conversas de vendas para o WhatsApp em vez de utilizar o chat web. Precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais amigável. Ela também queria um melhor processo de verificação para verificar as informações de contacto e gerar leads mais qualificados.

A solução respond.io

Ao procurar uma plataforma de mensagens comerciais adequada, a administração da Sleek deparou-se com os estudos de caso da respond.io. Registaram-se para uma conta de teste gratuita no respond.io, testaram os seus casos de utilização na plataforma e subscreveram o serviço para todos os quatro mercados.

Foram criados espaços de trabalho privados para cada mercado

Para manter a autonomia operacional e a privacidade, a Sleek atribuiu a cada mercado um Workspace independente ou uma subconta dentro da plataforma respond.io. As equipas de vendas e de desenvolvimento de negócio de cada país podiam aceder aos seus respetivos Workspaces e às suas caixas de entrada de mensagens.

Tanto a gestão como os agentes consideram a interface de utilizador do respond.io intuitiva e fácil de navegar. Avaliam a experiência do utilizador como significativamente melhor do que a do seu fornecedor de soluções anterior. Além disso, o respond.io tem funcionalidades avançadas, como a automatização de chat e caixas de entrada personalizáveis.

API do WhatsApp foi ligada para impulsionar conversas de vendas e captar leads

A Sleek contratou um parceiro do WhatsApp para configurar contas dedicadas da API do WhatsApp para cada país e conectá-las aos seus respectivos Workspaces. Em seguida, adicionou links de chat do WhatsApp e códigos QR ao seu website para gerar consultas. Os potenciais clientes que clicam ou digitalizam estes dados entram em um chat do WhatsApp com os agentes da Sleek.

Isto garante a captura automática e de alta qualidade de leads. Os potenciais clientes tendem a usar endereços de e-mail falsos ao preencher formulários de contato no chat da web. No entanto, o WhatsApp permite que as empresas capturem os nomes dos perfis do WhatsApp e números de telefone autênticos.

Além disso, o chat na web exige que os agentes e os potenciais clientes estejam online simultaneamente para comunicar. Os agentes também perdem registros de chat se limparem seus cookies.

O WhatsApp permite que os usuários respondam quando for conveniente para que as consultas possam ocorrer ao longo do tempo, o que é crucial para um negócio complexo como a Sleek. Um histórico de chat persistente no respond.io garante que os agentes possam consultar interações anteriores para obter contexto, se necessário.

O encaminhamento de chat, as perguntas frequentes e as mensagens de ausência foram automatizados.

Em Singapura, Reino Unido e Austrália, o idioma padrão do Sleek é o inglês. A Sleek Hong Kong, no entanto, se comunica em duas das línguas de negócios mais faladas da região: o inglês e o chinês tradicional.

A automação do chat de fluxos de trabalho do Respond.io facilita a gestão. Para o mercado de Hong Kong, um fluxo de trabalho encaminha potenciais clientes que clicam no link de chat do WhatsApp para as equipas que falam inglês ou chinês, de acordo com o idioma selecionado para navegar no site. De seguida, atribui chats round-robin a um agente para distribuição uniforme de leads.

Em todos os mercados, a maioria das consultas de vendas são compostas por perguntas frequentes. Os agentes da Sleek utilizam respostas prontas para fornecer respostas rápidas e padronizadas.

Outro fluxo de trabalho envia uma resposta de ausência do escritório quando os potenciais clientes enviam mensagens fora do horário de expediente, para que nunca fiquem pendurados. Em vez disso, recebem uma mensagem modelo do WhatsApp com um link para um agendador de reuniões para agendar uma consulta.

As conversas e o desempenho dos agentes são monitorados e analisados.

O Respond.io mantém um registo permanente das interações dos clientes ao longo do seu ciclo de vida. Estes dados qualitativos ajudam a Sleek a monitorizar o sucesso dos seus esforços de vendas e a melhorar o seu serviço ao cliente ao longo do tempo.

Além disso, as métricas de desempenho, como a carga de agentes, o tempo de primeira resposta e os tempos de resolução, são monitorizadas em tempo real. O Módulo de Relatórios também mede tendências de longo prazo, como horários de pico de chat, para que os gestores possam tomar decisões informadas sobre as alocações de recursos.

“O nosso parque infantil está principalmente na região APAC e a respond.io tem sido um parceiro inestimável no crescimento da nossa base de clientes e relações aqui. O WhatsApp é um canal ideal para estes mercados atentos à tecnologia e transformou a forma como interagimos com os clientes. Estamos ansiosos por reforçar a nossa posição no setor com o respond.io.” — Adrien Barthel, cofundador e diretor de crescimento da Sleek

Os resultados

Mudar as suas conversas de vendas para mensagens instantâneas revelou-se um tremendo sucesso em Singapura e Hong Kong, onde o WhatsApp é imensamente popular. Sleek percebeu que os clientes tendem a manter relações através do WhatsApp a longo prazo, partilhando até recibos e ficheiros para fins contabilísticos através do canal.

A empresa reporta 3,5 vezes mais consultas de vendas através do WhatsApp do que costumava ter através do web chat. Os potenciais clientes têm menos probabilidade de desistir, pois podem conversar instantaneamente com os agentes em vez de preencher primeiro um formulário de contacto, eliminando a fricção de iniciar um chat. O Sleek regista agora 3x mais leads qualificados, uma vez que adquire informações de contacto autênticas.

Com uma interface de utilizador intuitiva e um encaminhamento e atribuição de chat automatizados, os agentes conseguem responder aos contactos em 2 a 3 minutos após uma mensagem. Respostas rápidas e de alta qualidade das suas equipas de vendas valeram à Sleek uma impressionante pontuação líquida do promotor (NPS) de 68%.

Dito isto, o entusiasmo dos clientes pelo WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão elevado. A Sleek está a reexaminar a sua estratégia e está a pensar adicionar o Facebook Messenger ao respond.io como alternativa para ambos os mercados.