Suporte de conversação
Por detrás do sucesso do Apna: Revelados os tempos de resolução de 30 minutos
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Os seus fundadores lançaram a empresa em Singapura em 2017 como um antídoto para o ritmo lento dos processos em papel. Permite que as empresas assinem digitalmente e remotamente documentos legais, incorporem empresas e apresentem pedidos a um secretário da empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana, entre outros. Sleek expandiu-se para Hong Kong, Austrália e Reino Unido.
Para comunicar com potenciais clientes, a Sleek incorporou o chat na Web no seu sítio Web através de um fornecedor de serviços. No entanto, os agentes consideraram a interface de conversação confusa, o que fez com que os tempos de resposta fossem mais lentos.
O chat na Web também produzia muito poucos contactos de alta qualidade. Os potenciais clientes falsificavam frequentemente os seus dados de contacto e os agentes perdiam demasiado tempo a tentar contactá-los.
Como a maioria dos seus concorrentes falava com potenciais clientes no WhatsApp, a Sleek estava interessada em tentar transferir as conversas de vendas para o WhatsApp em vez de utilizar o chat na Web. Precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais fácil de utilizar. Também queria um processo de verificação melhor para verificar as informações de contacto e gerar leads mais qualificados.
Enquanto procurava uma plataforma de mensagens comerciais adequada, a direção da Sleekdeparou-se com os estudos de caso da respond.io. Inscreveram-se numa conta de avaliação gratuita respond.io , testaram os seus casos de utilização na plataforma e subscreveram o serviço para os quatro mercados.
Para manter a autonomia operacional e a privacidade, o Sleek atribuiu a cada mercado um espaço de trabalho ou subconta independente na plataforma respond.io . As equipas de vendas e de desenvolvimento comercial de cada país podiam aceder ao respetivo espaço de trabalho e à respectiva caixa de entrada de mensagens.
Tanto a administração como os agentes consideram a interface de utilizador do respond.io intuitiva e fácil de navegar. Classificam a experiência do utilizador como significativamente melhor do que a do seu anterior fornecedor de soluções. Além disso, o respond.io tem funcionalidades avançadas, como a automatização de conversações e caixas de entrada personalizáveis.
Sleek contratou um parceiro do WhatsApp para criar contas dedicadas do WhatsApp API para cada país e ligou-as aos respectivos espaços de trabalho. Em seguida, adicionou ligações de conversação do WhatsApp e códigos QR ao seu sítio Web para gerar pedidos de informação. Os potenciais clientes que clicam ou lêem estes códigos entram numa conversa do WhatsApp com os agentes do Sleek.
Isto garante a captura automática e de alta qualidade de contactos. Os potenciais clientes tendem a utilizar endereços de e-mail falsos quando preenchem formulários de contacto no chat na Web. No entanto, o WhatsApp permite às empresas capturar os nomes de perfil do WhatsApp dos contactos e números de telefone autênticos.
Além disso, o chat na Web exige que os agentes e os potenciais clientes estejam online em simultâneo para comunicarem. Os agentes também perdem os registos do chat se limparem os cookies.
O WhatsApp permite que os utilizadores respondam quando for conveniente, para que as consultas possam ter lugar ao longo do tempo, o que é crucial para um negócio complexo como o Sleek. Um histórico de conversação persistente em respond.io garante que os agentes podem consultar as interacções anteriores para obter o contexto, se necessário.
Em Singapura, no Reino Unido e na Austrália, o idioma predefinido do Sleeké o inglês. Sleek Hong Kong, no entanto, comunica em duas das línguas comerciais mais faladas na região: inglês e chinês tradicional.
Respond.ioA automatização das conversações com o Workflows da Apple facilita esta gestão. Para o mercado de Hong Kong, um fluxo de trabalho encaminha os potenciais clientes que clicam na ligação de conversação do WhatsApp para as equipas de língua inglesa ou chinesa, de acordo com a língua que seleccionaram para navegar no sítio Web. Em seguida, atribui as conversas a um agente para uma distribuição uniforme dos contactos.
Em todos os mercados, a maioria dos pedidos de informação sobre vendas inclui perguntas frequentes. SleekOs agentes da 's utilizam respostas pré-definidas para dar respostas rápidas e padronizadas a estas questões.
Outro fluxo de trabalho envia uma resposta fora do escritório quando os potenciais clientes enviam mensagens após o horário de expediente, para que nunca fiquem pendurados. Em vez disso, recebem uma mensagem modelo do WhatsApp com uma ligação para um agendador de reuniões para marcar uma consulta.
Respond.io mantém um registo permanente das interacções com os clientes ao longo do seu ciclo de vida. Estes dados qualitativos ajudam a Sleek a acompanhar o sucesso dos seus esforços de vendas e a melhorar o seu serviço ao cliente ao longo do tempo.
Além disso, as métricas de desempenho, como a carga de agentes, o tempo da primeira resposta e os tempos de resolução são monitorizados em tempo real. O módulo de relatórios também mede as tendências a longo prazo, como as horas de pico das conversações, para que os gestores possam tomar decisões informadas sobre a afetação de recursos.
"A nossa área de atuação situa-se principalmente na região APAC e o respond.io tem sido um parceiro inestimável no crescimento da nossa base de clientes e das nossas relações nesta região. O WhatsApp é um canal ideal para estes mercados tecnológicos e transformou a forma como interagimos com os clientes. Estamos ansiosos por reforçar a nossa posição no sector com respond.io." - Adrien Barthel, Cofundador e Diretor de Crescimento da Sleek
Mudar as suas conversas de vendas para mensagens instantâneas provou ser um enorme sucesso em Singapura e Hong Kong, onde o WhatsApp é imensamente popular. Sleek notou que os clientes tendem a manter relações a longo prazo através do WhatsApp, partilhando mesmo recibos e ficheiros para fins contabilísticos através do canal.
A empresa regista 3,5 vezes mais pedidos de informação sobre vendas através do WhatsApp do que costumava fazer através do chat na Web. É menos provável que os potenciais clientes desistam, uma vez que podem conversar instantaneamente com os agentes em vez de preencherem primeiro um formulário de contacto, eliminando o atrito do início de uma conversa. Sleek regista agora 3 vezes mais contactos qualificados, uma vez que adquire informações de contacto autênticas.
Com uma interface de utilizador intuitiva e encaminhamento e atribuição automatizados de conversações, os agentes conseguem responder aos contactos no espaço de 2 a 3 minutos após a mensagem. As respostas rápidas e de alta qualidade das suas equipas de vendas valeram a Sleek uma impressionante pontuação de promotor líquido (NPS) de 68%.
No entanto, o entusiasmo dos clientes em relação ao WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão elevado. O Sleek está a reexaminar a sua estratégia e está a ponderar adicionar o Facebook Messenger ao respond.io como uma alternativa para ambos os mercados.
