Seus fundadores lançaram a empresa em Cingapura em 2017 como um antídoto para a lentidão dos processos baseados em papel. Ela permite que as empresas assinem documentos legais digitalmente e remotamente, incorporem empresas e apresentem solicitações a um secretário da empresa 24/7, entre outras. A Sleek expandiu-se para Hong Kong, Austrália e Reino Unido.
Para se comunicar com clientes potenciais, o Sleek incorporou chat web em seu site através de um provedor de serviços. No entanto, os agentes acharam a interface do chat confusa, o que atrasou os tempos de resposta.
O chat web também produziu poucos leads de alta qualidade. Os potenciais clientes frequentemente falsificavam seus dados de contato, e os agentes perdiam muito tempo tentando seguir com eles.
Como a maioria de seus concorrentes estava se comunicando com prospects pelo WhatsApp, a Sleek estava interessada em tentar mover as conversas de vendas para o WhatsApp em vez de usar o chat web. Ela precisava de uma plataforma de mensagens com uma interface mais amigável. Ela também queria um processo de qualificação melhor para verificar informações de contato e gerar leads mais qualificados.
Enquanto procuravam uma plataforma de mensagens empresariais adequada, a administração da Sleek se deparou com os estudos de caso do respond.io. Eles se inscreveram para um conta gratuita do respond.io, testaram seus casos de uso na plataforma e assinaram o serviço para todos os quatro mercados. -> Eles se inscreveram para uma conta de teste gratuita do respond.io, testaram seus casos de uso na plataforma e assinaram o serviço para os quatro mercados.
Para manter a autonomia operacional e a privacidade, a Sleek atribuiu a cada mercado um Workspace ou subconta independente dentro da plataforma respond.io. As equipes de vendas e desenvolvimento de negócios de cada país podiam acessar seu respectivo Workspace e sua caixa de entrada de mensagens.
A administração e os agentes acham a interface do usuário do respond.io intuitiva e fácil de navegar. Eles avaliam a experiência do usuário como significativamente melhor do que a do seu fornecedor de soluções anterior. Além disso, o respond.io possui funcionalidades avançadas, como automação de chat e caixas de entrada personalizáveis.
A Sleek contratou um parceiro do WhatsApp para configurar contas dedicadas de API do WhatsApp para cada país e conectá-las aos seus respectivos workspaces. Em seguida, adicionou links de chat do WhatsApp e códigos QR ao seu site para gerar consultas. Os prospects que clicam ou escaneiam estes iniciam um chat do WhatsApp com os agentes da Sleek.
Isso garante a captura automática e de alta qualidade de leads. Os prospects tendem a usar endereços de e-mail falsos ao preencher formulários de contato no chat web. No entanto, o WhatsApp permite que as empresas capturem nomes de perfil do WhatsApp e números de telefone autênticos.
Além disso, o chat web exige que agentes e potenciais clientes estejam online simultaneamente para se comunicarem. Os agentes também perdem registros de chat se limparem seus cookies.
O WhatsApp permite que os usuários respondam quando for conveniente, assim as consultas podem ocorrer com o tempo, o que é crucial para um negócio complexo como Sleek. Um histórico de chat persistente no respond.io garante que os agentes possam se referir a interações anteriores para contexto, se necessário.
Em Cingapura, Reino Unido e Austrália, a língua padrão da Sleek é o inglês. A Sleek Hong Kong, no entanto, se comunica em duas das línguas comerciais mais faladas da região: inglês e chinês tradicional.
A automação de chat Workflows do Respond.io facilita a gestão disso. Para o mercado de Hong Kong, um Workflow direciona potenciais clientes que clicam no link do chat do WhatsApp para as equipes de língua inglesa ou chinesa de acordo com a língua que selecionaram para navegar no site. Em seguida, atribui chats em round-robin a um agente para uma distribuição equitativa de leads.
Em todos os mercados, a maioria das consultas de vendas consiste em perguntas frequentes. Os agentes da Sleek usam respostas pré-formatadas para fornecer respostas rápidas e padronizadas a essas.
Outro Workflow envia uma resposta automática quando os potenciais clientes enviam mensagens após o horário comercial, para que eles nunca fiquem sem resposta. Em vez disso, eles recebem uma mensagem de modelo do WhatsApp com um link para agendar uma consulta.
O Respond.io mantém um registro permanente das interações com os clientes durante seu ciclo de vida. Esses dados qualitativos ajudam a Sleek a acompanhar o sucesso de seus esforços de vendas e a melhorar seu atendimento ao cliente ao longo do tempo.
Além disso, métricas de desempenho, como carga do agente, tempo de primeira resposta e tempos de resolução, são monitoradas em tempo real. O Módulo de Relatórios também mede tendências de longo prazo, como horários de pico de chat, para que os gerentes possam tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos.
“Nosso campo de atuação é principalmente na região da APAC e a respond.io tem sido um parceiro inestimável para expandir nossa base de clientes e relacionamentos aqui. O WhatsApp é um canal ideal para esses mercados tecnologicamente avançados e transformou a maneira como interagimos com os clientes. Estamos ansiosos para fortalecer nossa posição na indústria com a respond.io.” — Adrien Barthel, cofundador e Diretor de Crescimento da Sleek
Mudar suas conversas de vendas para mensagens instantâneas provou ser um tremendo sucesso em Cingapura e Hong Kong, onde o WhatsApp é imensamente popular. A Sleek percebeu que os clientes tendem a manter relacionamentos ao longo prazo via WhatsApp, compartindo até recibos e arquivos para fins contábeis pelo canal.
A empresa reporta 3,5 vezes mais consultas de vendas via WhatsApp do que costumava ter via web chat. É menos provável que os potenciais clientes desistam, pois podem conversar instantaneamente com agentes, em vez de preencher primeiro um formulário de contato, removendo atritos para iniciar um chat. A Sleek registra agora 3 vezes mais leads qualificados à medida que adquire informações de contato autênticas.
Com uma interface intuitiva e roteamento e atribuição de chat automatizados, os agentes podem responder aos contatos em 2 a 3 minutos após uma mensagem. Respostas rápidas e de alta qualidade de suas equipes de vendas renderam à Sleek um impressionante net promoter score (NPS) de 68%.
Dito isso, o entusiasmo dos clientes pelo WhatsApp na Austrália e no Reino Unido não é tão alto. A Sleek está reexaminando sua estratégia e considerando adicionar o Facebook Messenger ao respond.io como uma alternativa para ambos os mercados.