Suporte de conversação
Como a Contable.app conseguiu uma retenção de clientes 30% superior ao mudar para uma caixa de entrada partilhada
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No início, os contabilistas da Contable.app utilizavam a sua aplicação pessoal WhatsApp para comunicar com os clientes, o que significava que havia vários números de telefone associados à empresa.
Os contabilistas tinham de andar para trás e para a frente entre o WhatsApp e outras plataformas que utilizam para consultar e partilhar informações com os clientes. Isto levava a tempos de resposta lentos ou, pior ainda, a conversas esquecidas.
Uma vez que estas conversas decorriam nos telemóveis pessoais dos contabilistas, os gestores não tinham conhecimento destas questões até receberem queixas de clientes que esperavam respostas mais rápidas ou que foram multados por não terem declarado os seus impostos a tempo.
A Contable.app precisava de recuperar o controlo sobre a comunicação com os seus clientes. Procurava uma forma de consolidar os seus canais de comunicação numa única plataforma e obter visibilidade das conversas com os clientes. Mais importante ainda, precisava de conceder aos seus contabilistas acesso multiutilizador a uma caixa de entrada partilhada para prestar apoio através de um único ponto de contacto.
A Contable.app considerou algumas soluções de mensagens empresariais, mas nem todas forneciam integrações com o WhatsApp API. Por fim, escolheram o respond.io devido às suas capacidades de integração com o WhatsApp API , à proposta de relação qualidade-preço e à abertura ao feedback dos clientes através do Canny.
Para começar, a Contable.app candidatou-se a uma conta WhatsApp API e ligou-a a respond.io. Enquanto no passado cada contabilista utilizava o seu próprio número de telefone para conversar com os clientes, agora todos os contabilistas operam com um único número de conta WhatsApp Business Account. A consolidação de todos os números deu à Contable.app um único ponto de contacto no WhatsApp.
A Contable.app também utiliza o Telegram como canal secundário, uma vez que a aplicação tem um certo grau de popularidade no Chile. Por conseguinte, actualizou a sua conta Telegram para um Telegram Bot e ligou-a a respond.io para enviar e receber mensagens.
Ocasionalmente, um cliente envia mensagens para a Contable.app a partir do WhatsApp e de Telegram. Para garantir que associam sempre as mensagens ao cliente certo e criam um único fio de conversa por cliente, os contabilistas podem fundir o mesmo contacto em ambos os canais num perfil unificado.
A Contable.app costumava atribuir manualmente as conversas de entrada aos seus contabilistas. Para reduzir os tempos de primeira resposta e aumentar a satisfação do cliente, criou umfluxo de trabalho respond.io que atribui automaticamente as conversas aos contabilistas.
Se o contacto for um cliente existente, é imediatamente atribuído ao seu contabilista respetivo em respond.io. Por outro lado, os contactos que não têm um contabilista são automaticamente atribuídos a um supervisor.
Antes de utilizar o respond.io, os contabilistas tinham de saltar de uma plataforma para outra e aceder ou introduzir dados manualmente. Agora, utilizam pedidos HTTP para obter dados do seu software de contabilidade para ver o estado do contacto quando interagem com a plataforma.
Na Contable.app, os contabilistas que aconselham e educam os clientes via WhatsApp e Telegram devem certificar-se de que estão a expressar-se corretamente. A falta de clareza na comunicação de conceitos pode fazer com que os clientes percam prazos importantes ou enviem informações erradas.
A partir do respond.io Dashboard, os gestores da Contable.app podem observar as conversas e dar feedback aos contabilistas quando necessário.
Antigamente, não era invulgar os contabilistas abandonarem acidentalmente as conversas. Felizmente, isso é agora uma coisa do passado, uma vez que todas as conversas com os clientes fluem para a mesma caixa de entrada e os gestores podem agora identificar as que necessitam urgentemente de uma resposta e dar seguimento às conversas esquecidas.
"Considero a respond.io uma empresa jovem, viva e dinâmica, que está sempre a inovar e a melhorar o seu produto. Não são muitas as plataformas com que trabalho que me actualizam de poucos em poucos meses com novas funcionalidades! Além disso, sempre adorei a possibilidade de contribuir para a direção do produto através do Canny. De facto, solicitei muitas funcionalidades que acabaram por ganhar vida." - Luis Cruz, CEO na Contable.app.
A centralização de todos os canais de mensagens numa única plataforma deu aos gestores da Contable.app o tão necessário controlo sobre as conversas com os clientes, uma vez que o histórico do cliente é agora claro e facilmente acessível.
A Contable.app também utilizou os fluxos de trabalho para sistematizar as tarefas repetitivas da empresa. Ao integrar o seu software de contabilidade com respond.io, assegurou tempos de resposta 40% mais rápidos, uma vez que os contabilistas já não precisavam de fazer malabarismos com vários softwares.
Além disso, os clientes notaram uma melhoria na qualidade do serviço prestado pelos seus contabilistas. Os pedidos de informação são agora respondidos atempadamente e nenhuma conversa é deixada sem resposta durante longos períodos de tempo. Isto levou a um aumento de 30% na satisfação do cliente e a uma taxa de retenção 30% mais elevada.
