Como a Contable.app alcançou uma retenção de clientes 30% maior ao migrar para uma Caixa de Entrada Compartilhada.

A Contable.app é uma empresa chilena de contabilidade que se ocupa da contabilidade de microempresas. A partir da aplicação, os clientes podem gerir o pagamento das suas faturas e também fazer a sua contabilidade. Mas não é tudo — os contabilistas da Contable.app também aconselham os clientes sobre questões financeiras e de segurança social através do WhatsApp e do Telegram.

O Problema.

No início, os contadores da Contable.app usavam seu aplicativo pessoal do WhatsApp para se comunicar com os clientes, resultando em vários números de telefone associados ao negócio.

Os contadores tinham que ir e voltar entre o WhatsApp e outras plataformas que usavam para referenciar e compartilhar informações com os clientes. Isso levou a tempos de resposta lentos ou, pior ainda, a conversas esquecidas.

Como essas conversas aconteciam nos telefones pessoais dos contadores, os gerentes não tinham uma visão clara sobre esses problemas até receberem reclamações de clientes que esperavam respostas mais rápidas ou que foram multados por não declararem seus impostos a tempo.

A Contable.app precisava retomar o controle sobre sua comunicação com os clientes. Estava buscando uma maneira de consolidar seus canais de comunicação em uma única plataforma e obter visibilidade nas conversas com os clientes. Mais importante ainda, era necessário conceder aos seus contabilistas acesso multiusuário a uma caixa de entrada compartilhada para fornecer suporte através de um único ponto de contato.

A solução respond.io

A Contable.app considerou algumas soluções de mensagens comerciais, mas nem todas forneciam integrações com a API do WhatsApp. Por fim, escolheram o respond.io devido às suas capacidades de integração, proposta de bom custo-benefício e abertura para feedback dos clientes através do Canny.

A API do WhatsApp e o Bot do Telegram foram conectados a uma Caixa de Entrada Central.

Para começar, a Contable.app solicitou uma conta da API do WhatsApp e conectou-a ao respond.io. Enquanto no passado cada contador usava seu próprio número de telefone para conversar com os clientes, agora todos os contadores operam sob um único número da Conta do WhatsApp Business. Consolidar todos os números deu à Contable.app um único ponto de contato via WhatsApp.

A Contable.app também utiliza o Telegram como seu canal secundário, pois o aplicativo tem um certo grau de popularidade no Chile. Por conseguinte, atualizou sua conta do Telegram para um Telegram Bot e conectou-o ao respond.io para enviar e receber mensagens.

Às vezes, um cliente envia mensagens para a Contable.app tanto pelo WhatsApp quanto pelo Telegram. Para garantir que sempre associam as mensagens ao cliente correto e criam um único tópico de conversa por cliente, os contabilistas podem fundir o mesmo contato em ambos os canais em um perfil unificado.

A atribuição de contadores foi automatizada com fluxos de trabalho.

A Contable.app costumava atribuir manualmente as conversas recebidas a seus contadores. Para reduzir o tempo de primeira resposta e aumentar a satisfação do cliente, foi criado um workflow do respond.io que atribui automaticamente as conversas aos contabilistas.

Se o contato for um cliente existente, ele é imediatamente atribuído ao respectivo contador no respond.io. Por outro lado, os contatos que não têm um contador são automaticamente atribuídos a um supervisor.

Antes de usar respond.io, os contadores tinham que alternar entre várias plataformas e acessar ou inserir dados manualmente. Agora, utilizam requisições HTTP para recuperar dados do software de contabilidade e ver o estado do Contato quando interagem com a plataforma.

Os gerentes ganharam visibilidade das conversas e insights sobre o desempenho.

Na Contable.app, os contadores que aconselham e educam os clientes via WhatsApp e Telegram devem garantir que estão se expressando corretamente. Falhar em comunicar conceitos claramente pode fazer com que os clientes percam prazos importantes ou enviem informações erradas.

No painel do respond.io , os gestores da Contable.app podem observar conversas e fornecer feedback aos contabilistas quando necessário.

Antigamente, não era incomum que os contadores abandonassem conversas acidentalmente. Felizmente, isso agora é coisa do passado, pois todas as conversas com clientes fluem para a mesma caixa de entrada e os gerentes agora são capazes de identificar aquelas que requerem uma resposta urgente e seguir as conversas esquecidas.

“Considero a respond.io uma empresa jovem, ativa e dinâmica, sempre a inovar e a melhorar o seu produto. Não são muitas as plataformas com as quais trabalho que me atualizam a cada poucos meses com novas funcionalidades! Além disso, sempre gostei da possibilidade de contribuir para a direção do produto através da Canny. Na verdade, solicitei muitos recursos que acabaram por se concretizar.” – Luis Cruz, CEO da Contable.app.

Os Resultados

A centralização de todos os canais de mensagens numa plataforma deu aos gestores do Contable.app o controlo muito necessário sobre as conversas com os clientes, uma vez que o histórico do cliente é agora claro e facilmente acessível.

A Contable.app utilizou também Workflows para sistematizar tarefas repetitivas da empresa. Ao integrar o seu software de contabilidade com o respond.io, a empresa garantiu tempos de resposta 40% mais rápidos, uma vez que os contabilistas já não tinham de lidar com vários softwares.

Além disso, os clientes notaram uma melhoria na qualidade do serviço prestado pelos seus contabilistas. Agora, as perguntas são respondidas rapidamente e nenhuma conversa fica sem resposta durante longos períodos de tempo. Isto levou a um aumento de 30% na satisfação do cliente e a uma taxa de retenção 30% mais elevada.