A atribuição manual de agentes a contactos pode ser uma tarefa cansativa. A atribuição automática facilita a distribuição de conversações de entrada ao agente certo numa equipa. A automatização deste processo poupa tempo e esforço para os Utilizadores e Contactos, resultando numa melhor experiência global para eles. Além disso, a atribuição automática de contactos aos agentes é fácil na nossa plataforma. Neste artigo, explicaremos como configurar a Atribuição Automática usando respond.io Workflows.

Introdução à Atribuição Automática

O comportamento de Atribuição de Contactos fora da caixa da plataforma respond.io está a escolher. Isto significa que as conversas são atribuídas a agentes sem qualquer regra estabelecida. A recolha é diferente da Auto-Atribuição no sentido de que não é um método sistemático.

Mas à medida que uma empresa cresce e amadurece, vai encontrar dois desafios. Primeiro, distribuir as conversas de forma uniforme entre os agentes que enfrentam os clientes. Segundo, assegurar que a qualidade das conversas seja consistente.

Quando utilizar a Picking

A colheita pode funcionar com volumes de conversação de entrada muito baixos. Por exemplo, os proprietários de empresas não têm qualquer problema em responder a um punhado de mensagens por dia quando o negócio é pequeno. Este é um método que a maioria das pequenas empresas segue.

A colheita é também uma prática comum quando não existe um processo estabelecido. Os agentes podem escolher os contactos ou os gestores podem atribuir manualmente agentes aos contactos. Isto pode trazer à tona certas questões, que serão discutidas abaixo.

Porquê usar a atribuição automática

A apanha vem com alguns problemas potenciais. Por exemplo, alguns agentes irão escolher as conversações de entrada. Escolherão os mais convenientes, deixando os difíceis para os outros membros da equipa.

A recolha manual também resulta em tempos de resposta e resolução mais longos, reduzindo consequentemente a produtividade.

Além disso, à medida que o volume de conversas cresce, a Auto Assignment retira a carga aos gestores na atribuição de contactos, permitindo-lhes concentrarem-se na revisão das conversas e na avaliação dos resultados.

É por isso que usamos a Atribuição Automática. Em suma, a automatização das suas Conversas de Entrada tem duas vantagens principais:

• Produtividade: Poupa tempo tanto para agentes como para gestores. Além disso, os clientes também beneficiarão de respostas rápidas e eficazes dos agentes.
• Consistência de qualidade: Os agentes tornam-se responsáveis pelas suas conversas.
  Além disso, os Gestores têm mais tempo para rever as conversas, concentrar-se nos recursos dos agentes e optimizar os fluxos de trabalho.

Agora que os benefícios da Atribuição Automática são claros, vamos explicar como criar um Fluxo de Trabalho de Atribuição Automática para Conversas de Entrada.

Criar um fluxo de trabalho simples de conversações de entrada

As conversas iniciadas por Contactos chamam-se Conversas de Entrada. Há algumas noções básicas de Workflow a ter em mente antes de criar uma.

Os fluxos de trabalho devem começar com um Trigger, e os Utilizadores só podem fazer alterações ao mesmo, seleccionando o tipo e as configurações do Trigger. Deve certificar-se de que os Agentes que pretende designar estão numa Equipa e de que compreende quem são esses Agentes.

Com isso em mente, vamos criar um fluxo de trabalho de conversações de entrada para atribuição automática.

1. Criar um novo Fluxo de Trabalho e escolher Conversação Aberta como Gatilho.
2. Adicionar a condição de Gatilho: A fonte é igual a contacto.
3. Adicionar um Atribuir ao Passo e seleccionar Atribuir a um Utilizador numa Equipa específica.
4. Seleccionar equipa.

Com esta configuração, o Inbound Conversations irá desencadear um Passo de Atribuição ao Agente. Agora, deverá decidir sobre a melhor estratégia para atribuir Agentes a Contactos. Vamos discutir as diferentes formas de configurar a Atribuição Automática para as Conversações de Entrada.

Configuração de Atribuição Automática

Nesta secção, discutiremos métodos para optimizar a Atribuição Automática para as necessidades e prioridades de uma equipa específica. Se tiver várias equipas, terá de utilizar estratégias de Chat Routing antes de saltar para estratégias de Auto-Atribuição.

A seguir, vamos partilhar como ajustar a lógica de Auto-Atribuição para as vendas e diferentes tipos de equipas de apoio. Daremos também algumas recomendações sobre coisas que pode fazer para tornar a sua Atribuição Automática ainda melhor.

Lógica de Atribuição Automática para Equipas de Vendas

As equipas de vendas consideram os contactos como pistas. E os gestores geralmente querem que eles sejam distribuídos uniformemente entre todos os vendedores. Vejamos qual é a melhor forma de estabelecer a Auto-atribuição para os agentes de vendas.

• Lógica: Round Robin atribuirá as pistas uniformemente entre a equipa de vendas.
• Apenas utilizadores online: Desligados, para que os agentes obtenham pistas mesmo quando estão longe das suas secretárias.
• Limite Máximo de Contacto Aberto: Desligado, pelo que os agentes de vendas continuarão a receber Contactos que lhes são atribuídos, mesmo que estejam a ter longas conversas.

Lógica de Atribuição Automática para Equipas de Apoio de Baixo Custo

As empresas que vêem as equipas de apoio como um centro de custos em vez de uma vantagem estão concentradas na redução dos custos de apoio. Os agentes de apoio que seguem esta estratégia lidam com muitas conversas simultâneas. É por isso que também são encorajados a resolvê-las o mais rapidamente possível.

• Lógica: Com a Round Robin, um fluxo regular de conversas insta os agentes de apoio a fecharem-nas firmemente.
• Apenas utilizadores online: Desligado. Online Only On permite que os agentes tenham menos Contactos atribuídos por estarem longe das suas secretárias ou por definirem o Estatuto de Utilizador como Ocupado.
• Limite máximo de contacto aberto: Desligado. Ligar o Max Contactos Abertos permite aos Agentes ter menos Contactos atribuídos fechando menos Conversas.

Lógica de Atribuição Automática para Equipas de Apoio de Alta Qualidade

As empresas que vêem as equipas de apoio como uma vantagem competitiva estão concentradas em prestar um grande apoio. A seguinte configuração de Atribuição Automática é para as empresas que fazem do apoio excelente a sua vantagem competitiva.

• Lógica: Menos Contactos Abertos. Atribuir ao agente com menos Contactos Abertos fará com que os tempos de resolução sejam mais rápidos.
• Apenas utilizadores online: On. Atribuir a agentes que estão longe das suas secretárias diminuirá o primeiro tempo de resposta Experiência de contactos.
• Limite máximo de contacto aberto: On. Isto assegura que os Agentes são capazes de dar aos Contactos actuais a atenção de que necessitam, antes de passarem a outros Contactos.

Estas estratégias são apenas para referência, e encorajamo-lo a personalizar as configurações à sua maneira. Agora, partilharemos alguns métodos úteis que poderá aplicar aos seus fluxos de trabalho de Atribuição Automática.

3 Fluxos de Trabalho Úteis de Atribuição Automática

A definição das expectativas correctas irá reduzir a quantidade de insatisfação que um contacto sente quando espera - desde que essas expectativas sejam cumpridas mais tarde.

A utilização correcta destas estratégias aumentará a satisfação geral da experiência dos contactos a partir das conversas. Mais uma vez, os seguintes são apenas exemplos do que se pode criar com os Fluxos de Trabalho.

Atribuição automática: Atribuição a mensagem do agente

Por vezes, os agentes podem demorar alguns minutos adicionais a responder após a Atribuição Automática. Devido à falta de contexto, os Contactos podem sair pensando que ninguém os está a atender. Isto pode ser corrigido através do simples envio de uma mensagem após a ocorrência da atribuição.

Para isso, terá de criar um Passo de Atribuição de Passos e segui-lo com um Passo de Envio de Mensagem. Aí deverá informar os Contactos de que foram atribuídos a um Agente. Além disso, sugerimos que inclua o nome do agente e o tempo de resposta esperado.

Uma Mensagem de Atribuição a Agente dá garantias aos Contactos, que sabem que em breve estarão a falar com uma pessoa. Por causa disso, eles estarão dispostos a esperar até obterem uma resposta.

Atribuição automática: Mensagem de afastamento do horário de trabalho

Muitas empresas não estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Embora algumas pessoas possam estar familiarizadas com o seu horário de trabalho, os Contactos menos informados podem considerá-lo como uma falta de atenção. Para evitar isso, sugerimos-lhe que estabeleça o seguinte Workflow.

Os contactos que iniciam as conversações fora do horário comercial são enviados para uma linha depois de receberem uma Mensagem de Ausência. Esta mensagem deve incluir o seu horário de expediente e o tempo de resposta esperado. Além disso, deve solicitar informações relevantes para voltar a recebê-las.

Uma Business Hours Away Message define as expectativas correctas para o Contacto e reduz a insatisfação experimentada durante a espera. Além disso, assegura aos Contactos que receberão apoio dos agentes o mais cedo possível.

Atribuição automática: Mensagem de sobrecapacidade

Quando os Agentes estão na capacidade máxima, a Atribuição Automática demora mais tempo do que o habitual. Isto pode fazer com que os Contactos abandonem a Conversa, pensando que não obterão o apoio de que necessitam. Pode evitar que isso aconteça com uma Mensagem de Sobrecapacidade.

Após a sua atribuição principal, habilite um ramo de tempo limite e componha a sua mensagem abaixo. Esta mensagem deve incluir um pedido de desculpas pela espera, o estado actual dos Agentes, e o tempo de resposta esperado. A seguir, adicione outro Assign To Step para atribuir o contacto em fila de espera a um Agente com um máximo adicional de Contactos.

Pode fazer isto aumentando o número máximo de Contactos atribuídos em Definições Avançadas. Caso contrário, irá afectar o sistema de fila FIFO (First In, First Out), empurrando os Contactos na Falha: Ramo Timeout até ao fim da fila.

Uma Mensagem de Sobrecapacidade permite aos Contactos saber que eles não estão a ser ignorados. Saber a razão por detrás da espera fornece-lhes o contexto da situação. Muitas vezes, é disto que precisamos para evitar que um Contacto abandone a Conversa.

Pensamentos finais sobre a atribuição automática

A atribuição de contactos é fácil para as empresas que têm apenas uma equipa voltada para o cliente. Mas as empresas maiores com vários departamentos precisam de fluxos de trabalho mais complexos para encaminhar os contactos para as Equipas certas antes de os atribuir a um Agente relevante.

Nesse caso, respond.io Os fluxos de trabalho oferecem muitas possibilidades. O nosso módulo de Workflows simples mas flexível foi concebido para trabalhar para empresas de todas as dimensões. Sugerimos que consulte o nosso artigo Chat Routing, onde explicamos como utilizar diferentes estratégias para criar Fluxos de Trabalho de Routing para a sua empresa.

Leitura adicional

Se gostou deste artigo, aqui estão algumas leituras que lhe podem interessar.

• Fluxos de trabalho de conversação de entrada: Um Guia Como-Fazer
• Chat Routing com respond.io Fluxos de trabalho
• Gestão de Escalada: Um Guia de Escalação do Cliente