Conceitos

Turbine a sua gestão de conversas com a atribuição automática

Gabriella
1 de setembro de 2023

Está a considerar a cessão de automóveis para a sua empresa? Está no sítio certo! Neste guia, vamos explicar o que é a atribuição automática, compará-la com a atribuição manual e partilhar estratégias para melhorar a eficiência da equipa e a comunicação com o cliente. Também discutiremos a importância de um software fiável para a atribuição automática e apresentaremos as melhores práticas essenciais para a sua configuração.

O que é a atribuição automática?

A atribuição automática é o processo de distribuição automática de conversas de entrada aos agentes certos dentro de uma equipa. Esta abordagem dinâmica elimina a necessidade de intervenção manual, permitindo uma atribuição rápida e eficiente de conversas com base em critérios predefinidos.

Dito isto, vejamos a diferença entre a atribuição manual e a atribuição automática.

Atribuição automática vs Atribuição manual

Existem dois tipos de métodos de atribuição de conversação comuns: atribuição manual e automática. De seguida, vamos analisar quando é que a atribuição manual é utilizada e porque é que deve utilizar a atribuição automática.

Quando utilizar a atribuição manual

A atribuição manual é um método de atribuição em que os gestores distribuem as conversas sem regras estabelecidas, utilizando o julgamento humano. Isto inclui a atribuição de conversas com base no seu conhecimento dos recursos disponíveis, nas competências e conhecimentos dos agentes, na urgência das tarefas e noutros factores relevantes.

As pequenas empresas que recebem um volume reduzido de conversas de entrada ou as empresas na sua fase inicial adoptam frequentemente este método de atribuição.

A atribuição manual é um método de atribuição em que os gestores atribuem conversas sem regras estabelecidas, utilizando o julgamento humano. Isto inclui a atribuição de conversas com base no seu conhecimento dos recursos disponíveis, nas competências e conhecimentos dos agentes, na urgência das tarefas e noutros factores relevantes. As pequenas empresas que recebem um baixo volume de conversas de entrada ou as empresas na sua fase inicial podem adotar este método de atribuição. No entanto, à medida que o volume de conversas aumenta, as empresas enfrentam desafios como a distribuição desigual de conversas entre os agentes, a incapacidade de controlar quais as conversas que foram ou não atribuídas e muito mais. É por isso que as empresas que pretendem enviar mensagens em grande escala devem começar a utilizar a atribuição automática.
Quando é que as empresas devem utilizar a atribuição manual?

No entanto, à medida que o volume de conversas aumenta, as empresas enfrentam desafios como a distribuição desigual de conversas entre os agentes, a incapacidade de controlar as conversas que foram ou não atribuídas e muito mais.

É por isso que as empresas que pretendem enviar mensagens em grande escala devem começar a utilizar a atribuição automática. Vamos explorar as vantagens da utilização da atribuição automática.

Vantagens da utilização da atribuição automática

As empresas que utilizam a atribuição automática baseiam-se na automatização para distribuir as conversas com base em regras ou critérios pré-determinados. Este método é particularmente vantajoso quando as empresas recebem grandes volumes de mensagens e têm várias equipas de agentes.

Uma das suas vantagens é a sua notável capacidade de reduzir as taxas de erro. Enquanto a atribuição manual pode ser propensa a erros, como a falta de conversas ou a atribuição de conversas ao agente errado, a atribuição automática garante uma maior precisão.

Porquê utilizar a atribuição automática? As empresas que utilizam a atribuição automática baseiam-se na automatização para distribuir as conversas com base em regras ou critérios pré-determinados. Este método é particularmente vantajoso quando as empresas recebem grandes volumes de mensagens e têm várias equipas de agentes. Uma das suas vantagens é a sua notável capacidade de reduzir as taxas de erro. Enquanto a atribuição manual pode ser propensa a erros, como a falta de conversas ou a atribuição de conversas ao agente errado, a atribuição automática garante uma maior precisão. Além disso, um processo de atribuição automática pode ser personalizado para garantir a equidade e a adesão a regras predefinidas, resultando numa distribuição de conversas mais uniforme e imparcial entre os agentes. Como as conversas são atribuídas instantaneamente, os agentes podem concentrar-se totalmente no fornecimento de respostas rápidas e eficazes às perguntas e problemas dos clientes. Simultaneamente, os gestores podem dedicar o seu tempo a tarefas de maior valor, como a revisão de conversas, o aperfeiçoamento de fluxos de trabalho e a formação de agentes.
Atribuição automática: Porquê utilizar a atribuição automática?

Além disso, um processo de atribuição automática pode ser personalizado para garantir a equidade e a adesão a regras predefinidas, resultando numa distribuição de conversação mais uniforme e imparcial entre os agentes.

Uma vez que as conversas são atribuídas instantaneamente, os agentes podem concentrar-se totalmente em dar respostas rápidas e eficazes aos pedidos de informação e problemas dos clientes. Simultaneamente, os gestores podem dedicar o seu tempo a tarefas de maior valor, como a revisão de conversas, o aperfeiçoamento de fluxos de trabalho e a formação de agentes.

Agora que já sabe como pode beneficiar da utilização de atribuições automáticas, vamos explorar as diferentes estratégias que pode utilizar com base no seu caso de utilização.

Estratégias de atribuição automática para diferentes casos de utilização

Nesta secção, discutiremos métodos para otimizar a atribuição automática para as necessidades e prioridades de uma equipa ou cliente específico. Se tiver várias equipas, terá de utilizar estratégias de encaminhamento do chat antes de passar para as estratégias de atribuição automática.

Dito isto, vejamos as estratégias de atribuição automática recomendadas com base na função da equipa e no estado do cliente.

Lógica de atribuição automática baseada na função da equipa

A atribuição eficiente de conversas ao agente certo dentro de uma equipa garante que os clientes estão a falar com o melhor agente para o seu caso. A seguir, exploraremos a lógica de atribuição automática que pode ser usada com base na função da equipe.

Lógica de atribuição automática para equipas de vendas

As equipas de vendas vêem os contactos como oportunidades. Uma vez que cada conversa é uma oportunidade para os agentes de vendas converterem contactos e ganharem comissões, a distribuição uniforme das conversas entre os membros da equipa é crucial.

regras de atribuição de contactos: As equipas de vendas vêem os contactos como oportunidades. Como cada conversa é uma oportunidade para os agentes de vendas converterem contactos e ganharem comissões, é crucial uma distribuição uniforme dos contactos entre os membros da equipa.
Atribuição de contactos: Atribuição de round robin para uma distribuição equitativa dos contactos

Para alcançar este equilíbrio, a atribuição round-robin é uma excelente estratégia. Este método garante que os contactos são atribuídos de forma igual a todos os vendedores, dando a cada agente a mesma oportunidade de converter contactos em clientes.

Lógica de atribuição automática para equipas de apoio de elevada qualidade

As empresas que encaram as equipas de apoio como uma vantagem competitiva pretendem proporcionar experiências de apoio excepcionais. Para colocar os clientes em contacto com um agente rapidamente para resolver o seu problema, atribua as conversas recebidas aos agentes com o menor número de conversas em aberto.

Lógica de atribuição automática para equipas de suporte de elevada qualidade: As empresas que vêem as equipas de suporte como uma vantagem competitiva pretendem proporcionar experiências de suporte excepcionais. Para ligar os clientes a um agente rapidamente e resolver o seu problema, atribua as conversas recebidas aos agentes com o menor número de conversas abertas. Esta abordagem concede aos agentes um número gerível de conversas para tratar em simultâneo, permitindo-lhes concentrarem-se intensamente em cada interação. Como resultado, os clientes obtêm respostas e resoluções mais rápidas, o que aumenta a satisfação do cliente.
Atribuição automática de conversas com base no volume de trabalho dos agentes para melhorar a experiência do cliente

Esta abordagem concede aos agentes um número gerível de conversas para tratar em simultâneo, permitindo-lhes concentrarem-se intensamente em cada interação. Como resultado, os clientes obtêm respostas e resoluções mais rápidas, o que aumenta a satisfação do cliente.

Lógica de atribuição automática para equipas de apoio de baixo custo

Para as empresas que consideram as equipas de apoio como um centro de custos, a redução de custos é uma prioridade. Neste cenário, os agentes de apoio lidam frequentemente com mais conversas em simultâneo do que as equipas de apoio de alta qualidade. É por isso que também são encorajados a terminar as conversas o mais rapidamente possível.

Lógica de atribuição automática para equipas de apoio de baixo custo: Para as empresas que consideram as equipas de apoio como um centro de custos e não como uma vantagem competitiva, a redução de custos é uma prioridade. Neste cenário, os agentes de apoio lidam frequentemente com várias conversas em simultâneo. Por conseguinte, também são encorajados a resolvê-las o mais rapidamente possível. Dado o objetivo global de redução de custos, o método de atribuição automática ideal é o round-robin com uma condição para atribuir conversas apenas a agentes online. Esta abordagem garante que as conversas são transferidas de forma igual entre os agentes de apoio disponíveis, alinhando-se perfeitamente com o objetivo principal de atribuição eficiente de recursos.
Regras de atribuição: Lógica de atribuição automática para equipas de apoio de baixo custo

Dado o objetivo global de redução de custos, o método de atribuição automática ideal é o round-robin com uma condição para atribuir conversas apenas a agentes online. Esta abordagem garante que as conversas são atribuídas de forma igual entre os agentes de apoio disponíveis.

Agora que já conhece algumas estratégias para atribuir conversas com base na função da equipa, vamos ver como pode atribuir conversas com base no estado do cliente.

Lógica de atribuição automática baseada no estado do cliente

Algumas empresas podem beneficiar da lógica de atribuição automática com base no estado do cliente, uma vez que fornecem uma experiência de suporte personalizada. Vejamos algumas das lógicas de atribuição que podem ser implementadas.

Lógica de atribuição automática para clientes novos e recorrentes

Quando um cliente o contacta, há dois cenários possíveis. Pode tratar-se de um novo cliente ou de um cliente antigo.

Com base nisto, as empresas podem atribuir novos clientes a novos agentes e atribuir os clientes que regressam e que têm um histórico de interação ao agente anterior responsável pelo seu caso.

Quando um cliente o contacta, há dois cenários possíveis. Pode ser um cliente novo ou um cliente que regressa. Com base nisto, as empresas podem atribuir novos clientes a novos agentes e encaminhar os clientes que regressam e que têm um histórico de interação para o agente anterior responsável pelo seu caso. Desta forma, os agentes podem construir uma relação mais forte com os clientes actuais e desenvolver uma compreensão mais profunda das suas necessidades e preferências. Como resultado, os clientes podem obter uma experiência de suporte mais personalizada e eficaz.
Lógica de atribuição automática para clientes novos e antigos

Isto ajuda os agentes a construir uma relação mais forte com os clientes existentes e a desenvolver uma compreensão mais profunda das suas necessidades e preferências. Como resultado, os clientes podem obter uma experiência de suporte mais personalizada e eficaz.

Lógica de atribuição para clientes de elevado valor

Os clientes de elevado valor são importantes, uma vez que contribuem substancialmente para as receitas de uma empresa. Reconhecendo este facto, as empresas que pretendam dar-lhes prioridade podem atribuir clientes de elevada prioridade a um agente dedicado.

Com uma estratégia de atribuição automática de agentes dedicados, os clientes de elevada prioridade terão um ponto de contacto principal para todas as suas necessidades.

Os clientes de elevado valor são importantes, uma vez que contribuem substancialmente para as receitas de uma empresa. Reconhecendo este facto, as empresas que pretendem dar-lhes prioridade podem atribuir leads e clientes de elevada prioridade a um agente dedicado. Com a atribuição de agentes dedicados, as oportunidades e os clientes de elevada prioridade terão um ponto de contacto principal para todas as suas necessidades. O agente trabalhará em estreita colaboração com o cliente para compreender os seus objectivos ou desejos e fornecerá orientação e apoio personalizados para o ajudar a atingi-los.
Lógica de atribuição para clientes de elevado valor

O agente trabalhará em estreita colaboração com o cliente para compreender os seus objectivos ou desejos e fornecerá orientação e apoio personalizados para o ajudar a atingi-los. Essa lógica de atribuição também pode ser usada para priorizar leads de alto valor.

Neste momento, já deve saber qual é a melhor estratégia para a sua empresa. No entanto, para implementar uma estratégia de atribuição automática que responda perfeitamente às necessidades da sua empresa, é essencial dispor de um software com poderosas capacidades de automatização.

Deverá permitir-lhe criar fluxos de trabalho de atribuição automática com várias estratégias, independentemente da complexidade das suas operações. Neste contexto, vejamos como respond.io pode ajudá-lo a alcançar a estratégia de atribuição automática pretendida.

Atribuição automática: Plataforma robusta para operações complexas

Respond.io é um software de gestão de conversações com clientes que lhe permite ligar todos os canais de comunicação que os seus clientes utilizam. Isto inclui canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e o Google Business Messages, juntamente com canais tradicionais como o correio eletrónico, o webchat e o SMS.

Permite-lhe proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal aos seus clientes, enviar mensagens de difusão em vários canais, acompanhar o desempenho dos agentes com relatórios exaustivos e, sobretudo, criar uma automatização avançada.

Respond.io é um software de gestão de conversações com clientes que lhe permite ligar todos os canais de comunicação utilizados pelos seus clientes. Isto inclui canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Google Business Messages , juntamente com canais tradicionais como o correio eletrónico, o webchat e SMS. Permite-lhe proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal aos seus clientes, enviar mensagens de difusão em vários canais, acompanhar o desempenho dos agentes com relatórios exaustivos e, mais importante ainda, criar uma automatização avançada. Com respond.io's Workflows, pode criar automação para processos empresariais complexos num construtor de automação visual a partir do zero ou através de modelos. Pode aplicar qualquer uma das estratégias que discutimos anteriormente com definições avançadas, como a atribuição de conversas apenas a agentes online e a definição de limites máximos de conversas por agente.
Respond.io: Simplifique os processos num único criador visual de automatização do fluxo de trabalho

Com os Fluxos de trabalho do respond.io, pode criar automação para processos empresariais complexos a partir do zero ou através de modelos. Pode aplicar qualquer uma das estratégias que discutimos anteriormente com definições avançadas, como a atribuição de conversas apenas a agentes online e a definição de limites máximos de conversas por agente.

Agora que já sabe o que respond.io pode fazer, vamos explorar algumas das melhores práticas que pode aplicar ao criar o seu fluxo de trabalho de atribuição automática.

Melhores práticas de atribuição de automóveis para gerir as expectativas dos clientes

Estabelecer as expectativas correctas pode aumentar a satisfação do cliente durante os períodos de espera e minimizar o impacto negativo das expectativas não satisfeitas.

O estabelecimento de expectativas precisas pode reduzir significativamente o potencial de insatisfação do cliente durante os períodos de espera - desde que essas expectativas sejam posteriormente satisfeitas. A implementação competente destas estratégias não só aumenta a satisfação e a experiência geral do cliente, como também minimiza o impacto negativo das expectativas não satisfeitas.
Atribuição de automóveis: Melhores práticas para gerir as expectativas dos clientes

Vamos explorar algumas práticas recomendadas que o ajudarão a gerir eficazmente as expectativas dos clientes.

Atribuição automática: Atribuído à mensagem do agente

Por vezes, os agentes podem demorar mais alguns minutos a responder depois de a conversa lhes ter sido automaticamente atribuída. No entanto, devido à falta de contexto, os clientes podem abandonar a conversa pensando que ninguém os está a atender.

Isto pode ser resolvido enviando simplesmente uma mensagem a informar que a conversa foi atribuída a um agente. A mensagem pode incluir o nome do agente e o tempo de resposta previsto.

Por vezes, os agentes podem demorar mais alguns minutos a responder depois de a conversa lhes ter sido automaticamente atribuída. No entanto, devido à falta de contexto, os clientes podem pensar que ninguém os está a atender. Isto pode ser resolvido enviando simplesmente uma mensagem a informar que a conversa foi atribuída a um agente. A mensagem pode incluir o nome do agente e o tempo de resposta previsto. Ao fazê-lo, oferece uma sensação de tranquilidade aos clientes, que sabem que em breve terão uma conversa com um agente humano. Como resultado, eles ficam mais inclinados a aguardar pacientemente uma resposta.
Atribuir agente: Enviar mensagem de agente atribuído para informar os clientes do seu estado de atribuição

Ao fazê-lo, oferece uma sensação de tranquilidade aos clientes, que sabem que em breve entrarão numa conversa com um agente humano. Como resultado, eles ficam mais inclinados a esperar pacientemente por uma resposta.

Atribuição automática: Horário comercial Mensagem de ausência

Nem todas as empresas funcionam 24 horas por dia. Enquanto alguns clientes habituais podem estar cientes do seu horário de funcionamento, outros podem não estar. Para resolver este problema, é essencial notificar os clientes de que não está disponível quando eles contactam fora do seu horário de funcionamento.

Nem todas as empresas funcionam 24 horas por dia. Enquanto alguns clientes habituais podem estar cientes do seu horário de funcionamento, outros podem não estar. Para resolver este problema, é essencial notificar os clientes de que não está disponível quando eles contactam fora do seu horário de funcionamento. A sua mensagem pode incluir o seu horário de funcionamento e o tempo de resposta esperado. Isto mantém os clientes informados e ajuda a minimizar a potencial frustração durante os tempos de espera. Além disso, garante aos clientes que eles receberão suporte dos agentes assim que a ajuda estiver disponível.
Atribuição automática: Enviar mensagem de ausência quando as empresas não estão disponíveis

A sua mensagem pode incluir o seu horário de funcionamento e o tempo de resposta esperado. Isto mantém os clientes informados e ajuda a minimizar a potencial frustração durante os tempos de espera. Não se esqueça de informar os clientes de que receberão apoio dos agentes assim que a ajuda estiver disponível.

Atribuição automática: Mensagem de excesso de capacidade

Quando os agentes estão na sua capacidade máxima, as conversas demoram mais tempo do que o habitual a serem atribuídas a um agente. Como resultado, os clientes podem abandonar prematuramente a conversa, partindo do princípio de que não receberão o apoio necessário.

Para resolver este problema, envie uma mensagem de excesso de capacidade para os informar de que está a registar um elevado volume de pedidos de informação. A sua mensagem pode incluir um pedido de desculpas pelo atraso, uma atualização da sua posição na fila de espera e um tempo de resposta estimado.

Quando os agentes estão na sua capacidade máxima, as conversas demoram mais tempo do que o habitual a serem atribuídas a um agente. Como resultado, os clientes podem sair prematuramente da conversa, supondo que não receberão o suporte necessário. Para resolver este problema, envie uma mensagem de excesso de capacidade para informar os clientes de que está a ter um grande volume de consultas. A sua mensagem pode incluir um pedido de desculpas pelo atraso, uma atualização da sua posição na fila de espera e um tempo de resposta estimado. Isto garante aos clientes que as suas preocupações são reconhecidas e não ignoradas. Ao compreender o motivo subjacente à espera, os clientes ganham contexto, o que muitas vezes se revela fundamental para evitar que abandonem a conversa prematuramente.
Atribuição automática: Enviar mensagem de excesso de capacidade quando os agentes estão na capacidade máxima

Isto garante aos clientes que as suas preocupações são reconhecidas e não ignoradas. Ao compreender a razão subjacente à espera, os clientes ganham contexto, o que muitas vezes se revela crucial para evitar que os clientes abandonem a conversa demasiado cedo.

Como pode ver, é importante ter a estratégia correcta e implementar as melhores práticas para atribuir automaticamente conversas de forma eficaz. Mais importante ainda, precisa de um software que lhe permita criar automatização para processos empresariais complexos.

Se precisa de um software robusto de gestão de conversações com clientes, então respond.io é para si. Experimente respond.io gratuitamente e experimente uma automatização poderosa como nenhuma outra plataforma!

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Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
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