Está a receber grandes volumes de conversas de clientes potenciais? Quer aproveitar essas conversas para impulsionar o crescimento do negócio? Depois de anos a ajudar mais de 10.000 marcas a transformar conversas em resultados comerciais tangíveis, respond.io desenvolveu a estrutura de crescimento orientado para a conversação, concebida para ajudar as empresas a implementar eficazmente uma estratégia de crescimento conversacional.
Aqui, vamos analisar a importância de uma estratégia de crescimento conversacional e os desafios comuns que as empresas encontram quando gerem as conversas. Por fim, mostrar-lhe-emos como a estrutura de crescimento baseada na conversação os resolve.
O que é o Crescimento Conduzido por Conversação?
O crescimento baseado em conversação (CLG) é uma estrutura concebida para ajudar as empresas a maximizar a captação de contactos e as conversões de conversações de vendas. Funciona com base no princípio de que cada conversa é uma oportunidade para as empresas se envolverem, encantarem e converterem os clientes.
Quer se trate de uma conversa iniciada por um visitante curioso ou de uma pergunta de um cliente de longa data, cada conversa é uma oportunidade para fazer crescer o seu negócio.
Estratégia de crescimento conversacional: Porque é que precisa dela?
Cada conversa que as empresas têm é uma oportunidade valiosa para obterem resultados comerciais tangíveis. Por conseguinte, quanto mais conversas tiver, mais oportunidades terá de converter contactos em clientes e manter os clientes existentes a voltar para mais.
No entanto, muitas empresas hesitam em impulsionar as conversações porque não dispõem de métodos económicos para gerir as conversações em grande escala. Isto é especialmente verdade se dependerem dos canais de comunicação tradicionais.
Como é provável que esteja a gerir as conversas e como as deve gerir em vez disso
O contacto com clientes potenciais e clientes através dos canais tradicionais, como o correio eletrónico e o webchat, exige uma mão de obra significativa e não fornece aos agentes o contexto de que necessitam para prestar uma assistência eficaz aos clientes.
Por exemplo, os e-mails levam frequentemente a tempos de resposta prolongados e as chamadas telefónicas limitam os agentes a gerir uma conversa de cada vez. As conversas no sítio Web podem ser interrompidas quando os contactos abandonam o sítio ou têm problemas com a Internet, obrigando-os a reiniciar as conversas e a repetir-se.
Devido a estes desafios, as empresas desviam muitas vezes as conversas para recursos de auto-atendimento, como páginas de FAQ ou centros de ajuda, assumindo que estes recursos são suficientes.
Em casos mais extremos, algumas empresas chegam mesmo a desencorajar os clientes potenciais e os clientes de entrarem em contacto, dificultando-lhes o início do contacto ou não lhes fornecendo meios claros para entrarem em contacto.
As empresas partem do princípio de que esta abordagem é mais fácil e mais económica. No entanto, não se apercebem de que cada conversa proporciona oportunidades de crescimento do negócio, levando os clientes potenciais mais longe no percurso do cliente. Vejamos como é que as conversas conseguem este objetivo.
Aproveite as conversas para mover os leads ao longo da jornada do cliente
Todos os dias, as empresas perdem, sem o saber, oportunidades valiosas que podem levar ao crescimento do negócio. Embora possa parecer que os potenciais clientes estão a interagir ativamente com a sua marca através de gostos e comentários em publicações nas redes sociais, as oportunidades passam muitas vezes despercebidas.
O percurso do cliente começa quando os potenciais clientes descobrem a sua marca. Durante esta fase, normalmente procuram informações no seu sítio Web. Se se depararem com um produto em que estão interessados, mas não conseguirem encontrar respostas a perguntas relacionadas com o mesmo, podem deixar de explorar os seus produtos e serviços.
À medida que os clientes potenciais avançam para uma compra, as críticas em linha influenciam grandemente a sua decisão. As avaliações positivas conduzem frequentemente a vendas. No entanto, obstáculos como hiperligações "Comprar agora" avariadas podem causar oportunidades perdidas e vendas abandonadas.
Quando surgem problemas após a compra, como defeitos ou insatisfação com o produto, os clientes recorrem a si para obter assistência, quer seja para apresentar uma reclamação, pedir uma substituição ou um reembolso.
Se não conseguirem contactar facilmente a sua empresa, se as chamadas e os e-mails não forem atendidos ou se forem direccionados para a sua página de FAQ ou centro de ajuda, este apoio deficiente pode levar à insatisfação do cliente e prejudicar a reputação da sua empresa.
Uma vez que as empresas pretendem transformar os clientes em compradores recorrentes para obterem um fluxo constante de receitas, as experiências iniciais positivas aumentarão a probabilidade de regresso. Se não tiverem uma impressão positiva, podem ignorar a sua marca ou explorar os seus concorrentes. Isto leva a desafios de fidelização em que se corre o risco de perder clientes.
Em suma, cada tentativa falhada de obter informações, tomar medidas ou contactá-lo cria uma lacuna no percurso do cliente. Para colmatar estas lacunas, é necessário facilitar a conversação entre os clientes e vice-versa.
Para começar, inclua canais de mensagens instantâneas na sua estratégia de comunicação com os clientes, se ainda não o fez.
Utilize os canais de mensagens instantâneas para promover as conversações
Iniciar uma conversa em canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp, o Facebook e o Telegram é rápido e direto. Os clientes potenciais podem enviar mensagens em qualquer altura e receber respostas mais rápidas do que nos canais de comunicação tradicionais, como o correio eletrónico ou as chamadas telefónicas.
Esta interação em tempo real está de acordo com as expectativas modernas de comunicação imediata, mas coloca desafios às empresas que não dispõem de pessoal suficiente, que recebem grandes volumes de mensagens ou que estão presentes em vários canais de mensagens instantâneas que têm de ser geridos individualmente.
Estes cenários podem sobrecarregar os recursos e abrandar os tempos de resposta, afectando o envolvimento e a satisfação dos clientes potenciais.
Os canais de mensagens instantâneas oferecem uma funcionalidade valiosa ao fornecerem um histórico de conversação, permitindo que tanto os clientes potenciais como os agentes consultem as conversações anteriores para obterem um contexto. No entanto, se uma empresa opera em vários canais de mensagens, manter um histórico centralizado das interacções com os clientes torna-se um desafio.
Este histórico centralizado é vital para garantir uma experiência consistente em todos os canais, uma vez que 90% dos clientes esperam uma continuidade de interação perfeita em todos os canais de contacto. É aqui que entra em ação uma plataforma robusta de gestão de conversações com os clientes, como a respond.io e a sua estratégia de crescimento baseada em conversações.
Compreender o Respond.io Quadro de Crescimento Orientado para a Conversação
A estrutura de crescimento baseada em conversação consiste em 3 fases: Captura, Conversão e Retenção, cada uma criada para atingir o objetivo CLG de maximizar a captura de leads e otimizar as conversões do chat de vendas.
Note-se que estas fases não seguem estritamente uma progressão linear ou cíclica, uma vez que podem ser adaptadas para satisfazer várias necessidades comerciais. Vamos agora analisar cada uma das fases em pormenor.
Captura: A rede digital para oportunidades de negócio
A primeira fase, Capturar, destina-se às empresas que pretendem gerar e recolher contactos através de conversas com eles. Esta fase tem tudo a ver com o alargamento do topo do funil. Pretende atrair pessoas que estão a ouvir falar da sua empresa pela primeira vez.
As estratégias podem incluir widgets e ligações de conversação no seu sítio Web, captura nas redes sociais através de anúncios "click-to-chat" no Facebook ou Instagramou mesmo códigos QR estrategicamente colocados em lojas físicas.
As conversas que consegue "capturar" aqui tornam-se os contactos que entram nas fases seguintes do seu ciclo.
Converter: O motor de conversação que impulsiona as vendas
A fase seguinte, Converter, destina-se a empresas que pretendem transformar leads em clientes pagantes de forma eficiente. Para converter leads mais rapidamente através do chat, é necessário saber quando utilizar a IA e a automação, quando encaminhar as conversas para agentes humanos e como lidar habilmente com essas conversas.
Nem todas as conversas requerem mão de obra para serem resolvidas de forma satisfatória ou para se obterem os resultados pretendidos. De facto, a IA e a automatização podem, por vezes, proporcionar melhores experiências ou obter melhores resultados.
Por exemplo, pode deixá-los tratar de tarefas de rotina como a qualificação automática de clientes potenciais, a utilização de respostas inteligentes de IA para perguntas frequentes, a automatização de marcações de reuniões e o encaminhamento de conversas para agentes de vendas.
Embora os agentes de vendas gerem normalmente várias conversas ao mesmo tempo, uma caixa de entrada de vendas robusta pode ajudá-los a fazê-lo de forma eficiente. Por exemplo, pode fornecer uma visão completa dos clientes, permitindo aos agentes de vendas compreender melhor as suas necessidades e fornecer recomendações de produtos personalizadas.
Além disso, funcionalidades avançadas como o AI Assist permitem que os agentes ofereçam respostas rápidas e precisas, melhorando a experiência geral do cliente.
Em caso de dúvida, os agentes podem aproveitar os conhecimentos internos das suas equipas através de chats internos, escalar conversas quando a questão não é da sua competência e muito mais para garantir que os clientes potenciais recebem o melhor serviço possível.
Ao implementar estas estratégias, as empresas podem empurrar os contactos para o fundo do funil mais rapidamente e transformá-los em clientes pagantes. No entanto, a conversão de contactos é apenas uma parte da equação. Para garantir receitas consistentes, as empresas devem também concentrar-se em transformar esses clientes em compradores recorrentes.
Reter: Fazer com que os clientes voltem para mais
A fase final, "Reter", é crucial para as empresas que pretendem gerar negócios repetidos e manter relações de longo prazo com os clientes. O objetivo aqui é simplesmente fazer com que os clientes voltem a comprar o seu produto ou serviço.
Algumas estratégias incluem o envio de promoções e boletins informativos e lembretes de renovação. Por exemplo, um boletim informativo mensal com recomendações personalizadas de produtos e descontos exclusivos pode manter os clientes envolvidos e incentivar a repetição de compras.
Além disso, os lembretes de renovação atempada para serviços de subscrição garantem que os clientes se mantêm no caminho certo, reduzindo as taxas de rotatividade e reforçando o seu compromisso com a sua marca.
Ao implementar estas estratégias, as empresas podem fomentar relações sólidas, conduzir a compras repetidas e garantir um crescimento a longo prazo. Em seguida, vamos ver como o respond.io pode ajudá-lo a aplicar a estrutura de crescimento orientado para a conversação nos seus processos empresariais actuais.
Estratégia de crescimento conversacional: Gerir Conversas de Vendas Utilizando o Crescimento Conduzido por Conversas em Respond.io
Quando se trata de uma gestão eficaz das conversas com os clientes, respond.io surge como uma plataforma dedicada que oferece um conjunto abrangente de soluções para simplificar e otimizar as conversas. Esta plataforma traz vantagens importantes que se alinham com a estrutura de crescimento orientada para a conversação.
Gestão centralizada de canais: Respond.io unifica os seus canais de mensagens tradicionais e instantâneas numa única plataforma. Isto assegura que a sua equipa tem um centro unificado para monitorizar e responder a pedidos de informação em vários canais, promovendo a consistência e a eficiência nas interacções com os clientes.
Captura de conversações sem falhas: Respond.io oferece métodos sem falhas para capturar conversações através de códigos QR, ligações de conversação e anúncios click-to-chat. Estas ferramentas atraem eficazmente potenciais clientes, garantindo que todas as conversas chegam a uma caixa de entrada unificada sem serem perdidas.
Automação poderosa: Um dos pontos fortes da plataforma reside na sua capacidade de automatizar processos, desde tarefas básicas a fluxos de trabalho complexos. Respond.io A automatização dos fluxos de trabalho do 's Workflows fornece a flexibilidade de que necessita para automatizar processos de qualquer complexidade.
Respostas e assistência baseadas em IA: Respond.io utiliza a IA para fornecer respostas automatizadas e contextuais e assistência valiosa aos agentes humanos. Com os prompts de IA, os agentes podem melhorar e traduzir mensagens, garantindo que cada interação seja personalizada, profissional e polida.
O AI Agent, um chatbot de IA, pode tratar de questões de rotina antes de atribuir a conversa a um agente humano. Além disso, o AI Assist ajuda os agentes a responder prontamente às perguntas, analisando-as e fornecendo respostas com base no contexto da mensagem.
Conversas melhoradas: Respond.io As funcionalidades do 's foram concebidas para facilitar conversas altamente eficazes. A plataforma oferece integrações flexíveis para obter um contexto valioso do cliente, ajudando a dar respostas personalizadas que garantem que cada interação é significativa e valiosa.
As funcionalidades de colaboração permitem ainda que a sua equipa trabalhe sem problemas, simplificando a comunicação e fornecendo um apoio abrangente.
De seguida, vamos analisar um exemplo da vida real que ilustra o poder das grandes conversas.
Como gerir bem as conversas aumentou as conversões, as receitas e a fidelização dos clientes da H&H Skincare
A H&H Skincare, um retalhista de renome na área dos cuidados da pele, ganhou reconhecimento pela sua consulta e apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, a expansão dos seus canais de comunicação levou a um desafio crítico - um estrangulamento no serviço ao cliente.
Respond.io surgiu como a solução. Esta solução unifica os seus canais de comunicação e permite à H&H dimensionar facilmente as suas equipas com ferramentas que ajudam na recolha de contexto e na colaboração. Combinado com poderosas capacidades de automatização, a H&H foi capaz de responder prontamente aos pedidos de informação e fornecer respostas e soluções personalizadas.
O resultado foi notável. Um aumento de 300% no número de clientes com quem a empresa conversava diariamente, um aumento de 160% nas vendas em apenas seis meses e uma forte taxa de 60% de clientes recorrentes. Respond.io A parceria da H&H Skincare revolucionou o serviço ao cliente da H&H Skincare, aumentando o envolvimento, a lealdade e o crescimento tangível do negócio.
Agora que já explorámos a estrutura de crescimento baseada na conversação, vamos pôr este conhecimento em ação. Experimente respond.io gratuitamente e desbloqueie um mundo de comunicação eficiente e centrada no cliente.
Ler mais
Se gostou deste artigo, aqui estão algumas leituras que o podem ajudar a dar o pontapé de saída na sua estratégia de crescimento conversacional.
- Fluxos de trabalho de conversação de entrada: Um guia de como fazer
- Encaminhamento de chat com respond.io Fluxos de trabalho
- Como melhorar as conversas com o ChatGPT para empresas
