Conceitos

Crescimento baseado em conversação: Onde as conversas geram resultados comerciais

Gabriella
29 de setembro de 2023

Está a receber grandes volumes de conversas de clientes e potenciais clientes potenciais? Quer aproveitar essas conversas para impulsionar o crescimento do negócio? Depois de anos a ajudar mais de 10.000 marcas a transformar conversas em resultados comerciais tangíveis, respond.io desenvolveu a estrutura de crescimento baseado em conversas, concebida para ajudar as empresas a implementar eficazmente uma estratégia de crescimento baseado em conversas.

Aqui, vamos analisar a importância de uma estratégia de crescimento conversacional e os desafios comuns que as empresas encontram quando gerem as conversas. Por fim, mostrar-lhe-emos como a estrutura de crescimento baseada na conversação os resolve.

O que é o Crescimento Conduzido por Conversação?

No centro da estrutura de crescimento orientado para a conversação está o conceito fundamental de que cada conversação é uma oportunidade para as empresas envolverem, encantarem e converterem os clientes. Quer se trate de uma conversa iniciada por um visitante curioso ou de uma pergunta de um cliente antigo, cada conversa é uma oportunidade para fazer crescer a sua empresa.

Porque é que precisa de uma estratégia de crescimento conversacional?

Cada conversa que as empresas têm com clientes ou potenciais clientes é uma oportunidade valiosa para obterem resultados comerciais tangíveis. Estes resultados incluem o potencial para aumentar a satisfação do cliente, criar lealdade a longo prazo, moldar uma imagem ou reputação positiva da marca e, em última análise, conduzir a um aumento das receitas.

Quanto mais conversas tiver, mais oportunidades terá de obter estes resultados. No entanto, muitas empresas hesitam em promover as conversações porque não dispõem de métodos económicos para gerir as conversações em grande escala. Isto é especialmente verdade se dependerem dos canais de comunicação tradicionais.

Crescimento baseado em conversação: Como é provável que esteja a gerir as conversas

O contacto com os clientes através dos canais tradicionais, como o correio eletrónico e o webchat, exige uma mão de obra significativa e não fornece aos agentes o contexto de que necessitam para prestar uma assistência eficaz aos clientes.

Por exemplo, os e-mails levam muitas vezes a tempos de resposta prolongados e as chamadas telefónicas limitam os agentes a gerir uma conversa de cada vez. As conversas no sítio Web podem ser interrompidas quando os clientes abandonam o sítio ou têm problemas com a Internet, obrigando-os a reiniciar as conversas e a repetir-se.

No centro da estrutura de crescimento orientado para a conversação está o conceito fundamental de que cada conversa é uma oportunidade para as empresas envolverem, encantarem e converterem os clientes. Quanto mais conversas tiver, mais oportunidades terá de obter estes resultados. No entanto, muitas empresas hesitam em conduzir as conversações porque não dispõem de métodos económicos para gerir as conversações à escala. Isto é especialmente verdade se dependerem dos canais de comunicação tradicionais. Por exemplo, os e-mails levam muitas vezes a tempos de resposta prolongados e as chamadas telefónicas limitam os agentes a gerir uma conversa de cada vez. As conversas no sítio Web podem ser interrompidas quando os clientes abandonam o sítio ou têm problemas com a Internet, obrigando-os a reiniciar as conversas e a repetir-se.
Crescimento baseado em conversação: O que é provável que esteja a fazer atualmente

Devido a estes desafios, as empresas desviam muitas vezes as conversas para recursos de auto-atendimento, como páginas de FAQ ou centros de ajuda, assumindo que estes recursos são suficientes.

Em casos mais extremos, algumas empresas chegam mesmo a desencorajar os clientes de entrarem em contacto. Fazem-no dificultando o início do contacto ou não fornecendo meios claros para que os clientes entrem em contacto.

As empresas partem do princípio de que esta abordagem é mais fácil e mais económica. No entanto, não se apercebem de que cada conversa oferece oportunidades para o crescimento do negócio, levando os clientes mais longe no seu percurso. Vejamos como é que as conversas conseguem este objetivo.

Crescimento baseado em conversação: Mova os clientes ao longo da jornada do cliente com conversas

Todos os dias, as empresas perdem, sem o saber, oportunidades valiosas que podem levar ao crescimento do negócio. Embora possa parecer que os clientes estão a interagir ativamente com a sua marca através de gostos e comentários em publicações nas redes sociais, as oportunidades passam muitas vezes despercebidas.

O percurso do cliente começa quando um potencial cliente descobre a sua marca. Durante esta fase, o cliente procura normalmente informações no seu sítio Web. Se se depararem com um produto em que estão interessados, mas não conseguirem encontrar respostas a perguntas relacionadas com o mesmo, podem deixar de explorar os seus produtos e serviços.

À medida que os clientes avançam para a realização de uma compra, as críticas em linha influenciam grandemente a sua decisão. As avaliações positivas conduzem frequentemente a vendas. No entanto, obstáculos como hiperligações "Comprar agora" avariadas podem causar oportunidades perdidas e vendas abandonadas.

A estrutura de crescimento orientado para a conversação garante que cada conversação proporciona resultados valiosos. E fá-lo utilizando as conversas para preencher as lacunas no percurso do cliente. Por exemplo, cada tentativa falhada de obter informações, tomar medidas ou contactá-lo é uma lacuna no percurso do cliente. Para colmatar estas lacunas, é necessário facilitar a conversação entre os clientes e vice-versa.
Estratégia de crescimento conversacional: Colmatar as lacunas no percurso do cliente

Quando surgem problemas após a compra, como defeitos ou insatisfação com o produto, os clientes recorrem a si para obter assistência, quer seja para apresentar uma reclamação, pedir uma substituição ou um reembolso.

Se não conseguirem contactar facilmente a sua empresa, se as chamadas e os e-mails não forem atendidos ou se forem direccionados para a sua página de FAQ ou centro de ajuda, este apoio deficiente pode levar à insatisfação do cliente e prejudicar a reputação da sua empresa.

Uma vez que as empresas pretendem transformar os clientes em compradores recorrentes para obterem um fluxo constante de receitas, as experiências iniciais positivas aumentarão a probabilidade de regresso. Se não tiverem uma impressão positiva, podem ignorar a sua marca ou explorar os seus concorrentes. Esta situação conduz a desafios de fidelização em que se corre o risco de perder clientes.

Em suma, cada tentativa falhada de obter informações, tomar medidas ou contactá-lo é uma lacuna no percurso do cliente. Para colmatar estas lacunas, é necessário facilitar a conversação entre os clientes e vice-versa.

Para começar, inclua canais de mensagens instantâneas na sua estratégia de comunicação com os clientes, se ainda não o fez.

Crescimento baseado em conversação: Impulsionar as conversas nos canais de mensagens instantâneas

Iniciar uma conversa em canais de mensagens instantâneas como o WhatsApp, o Facebook e o Telegram é rápido e direto. Os clientes podem enviar mensagens em qualquer altura e receber respostas mais rápidas do que nos canais de comunicação tradicionais, como o correio eletrónico ou as chamadas telefónicas.

Esta interação em tempo real está de acordo com as expectativas modernas de comunicação imediata, mas coloca desafios às empresas que não dispõem de pessoal suficiente, que recebem grandes volumes de mensagens ou que estão presentes em vários canais de mensagens instantâneas que têm de ser geridos individualmente.

Estes cenários podem sobrecarregar os recursos e abrandar os tempos de resposta, afectando a experiência do cliente e a sua satisfação.

Estratégia de conversação: Para colmatar com êxito as lacunas no percurso do cliente, é necessário facilitar a conversação entre os clientes e vice-versa.  E a melhor maneira de começar é incluir canais de mensagens instantâneas na sua estratégia de comunicação com o cliente, caso ainda não o tenha feito. Isto facilitará a implementação da sua estratégia de crescimento conversacional e a obtenção dos melhores resultados.
Crescimento baseado em conversação: Promover conversas em canais de mensagens instantâneas

Os canais de mensagens instantâneas oferecem uma funcionalidade valiosa ao fornecerem um histórico de conversação, permitindo que tanto os clientes como os agentes consultem as conversações anteriores para obterem um contexto. No entanto, se uma empresa opera em vários canais de mensagens, manter um histórico centralizado das interacções com os clientes torna-se um desafio.

Este histórico centralizado é vital para garantir experiências consistentes para o cliente em todos os canais, uma vez que 90% dos clientes esperam uma continuidade de interação perfeita em todos os canais de contacto.

É aqui que entra em ação uma plataforma robusta de gestão de conversações com os clientes como respond.io e o seu quadro de crescimento baseado em conversações.

Compreender o Respond.io Quadro de Crescimento Orientado para a Conversação

O quadro de crescimento baseado em conversações é uma abordagem sistemática para atrair conversações e transformá-las em resultados comerciais. No entanto, a gestão de grandes volumes de conversas pode ser um desafio se estiver a enfrentar problemas comerciais comuns, tais como:

  • Dificuldade em responder eficazmente, resolver e gerar resultados comerciais a partir de todas as conversas.
  • Visibilidade insuficiente das conversas entre pares ou gestores, o que prejudica a colaboração, a conformidade e a eficiência.
  • Canais de mensagens fragmentados e infra-estruturas espalhadas por várias ferramentas, conduzindo a conversas e dados isolados.
  • Desafios na implementação e otimização de processos empresariais à escala.

O quadro de crescimento baseado na conversação foi concebido para abordar especificamente estes desafios. Partindo do primeiro ponto problemático, desenvolvemos um Ciclo de Conversação que permite às empresas abordar e ultrapassar este problema de forma sistemática. De seguida, vamos explorar o que isto implica e como pode beneficiar a sua empresa.

O ciclo de conversação: Uma estratégia de crescimento conversacional para conseguir conversões através de conversas

O Ciclo de Conversação é uma metodologia para maximizar as oportunidades de conversação e transformar eficazmente cada conversa num objetivo de conversão. Apresenta um conjunto de práticas recomendadas divididas em quatro etapas principais: Capturar, Automatizar, Conversar e Converter, ou seja, gerar resultados comerciais.

Crescimento baseado na conversação: O ciclo de conversação

Note-se que estas fases não seguem rigorosamente uma progressão linear ou cíclica, uma vez que a conversão pode ocorrer em qualquer altura. Vamos agora analisar mais detalhadamente cada uma das fases abaixo.

Captura: A rede digital para oportunidades de negócio

A primeira fase, Captura, é frequentemente o ponto de partida para estas valiosas conversas. Aqui, o objetivo é fazer com que os clientes e os potenciais clientes iniciem o maior número possível de conversas com a sua empresa.

Esta fase consiste em alargar o topo do funil. Pretende atrair pessoas que estão a ouvir falar da sua empresa pela primeira vez, bem como reengajar os clientes existentes.

A primeira fase, Captura, é frequentemente o ponto de partida para estas valiosas conversas. Aqui, o objetivo é fazer com que os clientes e os potenciais clientes iniciem o maior número possível de conversas com a sua empresa.  Esta fase tem tudo a ver com o alargamento do topo do funil. Pretende atrair pessoas que estão a ouvir falar da sua empresa pela primeira vez, bem como reengajar os clientes existentes. As estratégias podem incluir widgets e ligações de conversação no seu sítio Web, captura de redes sociais através de anúncios "click-to-chat" no Facebook ou em Instagram, ou mesmo códigos QR estrategicamente colocados em lojas físicas. Para alimentar ou reengajar os clientes existentes, as empresas podem enviar actualizações através de boletins informativos ou enviar mensagens de recuperação de carrinhos aos clientes que abandonaram os seus carrinhos em sítios de comércio eletrónico.  As conversas que conseguir "capturar" aqui tornam-se os contactos que entram nas fases seguintes do seu ciclo.
Estratégia de crescimento por conversação: Como captar conversas

As estratégias podem incluir widgets e ligações de conversação no seu sítio Web, captura nas redes sociais através de anúncios "click-to-chat" no Facebook ou Instagramou até códigos QR estrategicamente colocados em lojas físicas.

Para alimentar ou reengajar os clientes existentes, as empresas podem enviar actualizações através de boletins informativos ou enviar mensagens de recuperação de carrinhos aos clientes que abandonaram os seus carrinhos em sítios de comércio eletrónico. As conversas que conseguir "capturar" aqui tornam-se os contactos que entram nas fases seguintes do seu ciclo.

Automatizar: O poder da automatização

Nem todas as conversas requerem mão de obra para serem resolvidas de forma satisfatória ou para se obterem os resultados pretendidos. De facto, a automatização pode, por vezes, proporcionar uma melhor experiência ao cliente ou obter melhores resultados.

A automatização das respostas é uma vitória fácil. Quando os clientes estão à procura de respostas rápidas a perguntas frequentes, a velocidade e a precisão da IA proporcionam melhores experiências do que um agente humano. Outra forma comum de automatizar as respostas é através da criação de menus de chat que permitem percursos de self-service.

Nem todas as conversas requerem mão de obra para serem resolvidas de forma satisfatória ou para se obterem os resultados pretendidos. De facto, a automatização pode, por vezes, proporcionar uma melhor experiência ao cliente ou obter melhores resultados.  A automatização das respostas é uma vitória fácil. Quando os clientes estão à procura de respostas rápidas a perguntas frequentes, a velocidade e a precisão da IA proporcionam uma melhor experiência ao cliente do que um agente humano. Outra forma comum de automatizar as respostas é através da criação de menus de chat que permitem percursos de self-service. No entanto, embora a automatização possa lidar com inquéritos de rotina, algumas conversas requerem um toque humano. O encaminhamento automático de conversas para agentes humanos é uma estratégia mais eficaz do que alternativas como a seleção ou a atribuição manual, uma vez que a sua lógica baseada em regras funciona instantaneamente e sem falhas ou preconceitos.  Estratégias como o encaminhamento round-robin e o encaminhamento baseado em competências podem ser empregues para garantir que as conversas são direccionadas para os agentes humanos certos, com as competências adequadas para lidar com essas conversas quando a automatização não consegue fornecer os resultados desejados.  Trata-se de garantir que cada conversa é direccionada para onde pode ser tratada de forma mais eficiente e eficaz.
Crescimento baseado em conversação: Automatizar as conversas para a gestão das conversas com os clientes

No entanto, embora a automatização possa lidar com inquéritos de rotina, algumas conversas requerem um toque humano. O encaminhamento automático de conversas para agentes humanos é uma estratégia mais eficaz do que alternativas como a seleção ou a atribuição manual, uma vez que a sua lógica baseada em regras funciona instantaneamente e sem falhas ou preconceitos.

Estratégias como round-robin e encaminhamento baseado em competências podem ser utilizadas para garantir que as conversas são direccionadas para os agentes humanos certos, com as competências adequadas para lidar com essas conversas quando a automatização não consegue fornecer os resultados desejados.

Trata-se de garantir que cada conversa é direccionada para onde pode ser tratada de forma mais eficiente e eficaz.

Conversa: O valor da interação humana

A IA e os processos automatizados podem lidar com conversas de rotina, mas não podem negociar um negócio ou compreender as emoções humanas. A terceira fase, Converse, traz o elemento humano insubstituível.

O objetivo desta fase é utilizar a experiência humana no tratamento de pedidos de informação únicos e complexos ou de oportunidades de elevado valor. Para o conseguir, é necessário um conhecimento profundo do cliente e o envolvimento em conversas altamente personalizadas e de construção de relações.

Para as empresas, é muitas vezes aqui que a relação com o cliente é cimentada e que se apresentam oportunidades para proporcionar grandes experiências.

Em primeiro lugar, as empresas devem certificar-se de que compreendem bem o cliente. Isto porque os clientes querem ser reconhecidos como indivíduos valiosos, e não como números anónimos numa fila de espera.

A IA e os processos automatizados podem lidar com conversas de rotina, mas não podem negociar um negócio ou compreender as emoções humanas. A terceira fase, Converse, traz o elemento humano insubstituível. O objetivo desta fase é utilizar a experiência humana para lidar com questões únicas e complexas ou oportunidades de elevado valor. Para atingir este objetivo, é necessário um conhecimento profundo do cliente e o envolvimento em conversas altamente personalizadas e de construção de relações. Para as empresas, é muitas vezes aqui que a relação com o cliente é cimentada e se apresentam oportunidades de upselling e cross-selling.  Em primeiro lugar, as empresas devem certificar-se de que compreendem bem o cliente. Isto porque os clientes querem ser reconhecidos como indivíduos valiosos, e não como números anónimos numa fila de espera. Para tal, as empresas podem fornecer aos agentes ferramentas para inspecionar as propriedades dos clientes a partir de CRMs externos, rever o histórico de conversações e analisar o comportamento de compras recentes para fornecer assistência personalizada e tomar decisões informadas quando os ajudam. Para melhor ajudar um cliente, as empresas também podem tirar partido da experiência interna das suas equipas, permitindo que os agentes conversem internamente enquanto respondem aos clientes, escalem as conversas quando o problema não é da sua competência e muito mais. Como os agentes têm agora o contexto e a ajuda de que necessitam, podem otimizar a comunicação com o cliente, alinhando simultaneamente cada mensagem com os resultados comerciais desejados pela empresa, tanto para a conversa atual como para os resultados a longo prazo.  Uma forma de o conseguir é criar uma relação e construir relações com os clientes, assegurando que estes recebem a melhor experiência possível. Como resultado, as empresas melhoram a experiência do cliente, resultando em interacções perfeitas e excepcionais.
Estratégia de crescimento conversacional: Como conversar eficazmente

Para tal, as empresas podem fornecer aos agentes ferramentas para inspecionar as propriedades dos clientes a partir de CRMs externos, rever o histórico de conversações e analisar o comportamento de compras recentes para fornecer assistência personalizada e tomar decisões informadas ao ajudá-los.

Para melhor ajudar um cliente, as empresas também podem tirar partido dos conhecimentos internos das suas equipas, permitindo que os agentes conversem internamente enquanto respondem aos clientes, escalando as conversas quando o problema não é da sua competência e muito mais.

Como os agentes têm agora o contexto e a ajuda de que necessitam, podem otimizar a comunicação com o cliente, alinhando simultaneamente cada mensagem com os resultados comerciais desejados pela empresa, tanto para a conversa atual como para os resultados a longo prazo.

Uma forma de o conseguir é criar uma relação e construir relações com os clientes, assegurando que estes recebem a melhor experiência possível. Como resultado, as empresas melhoram a experiência do cliente, resultando em interacções perfeitas e excepcionais.

Converter: Onde as conversas geram resultados comerciais

Finalmente, chegamos à última fase, Converter. O objetivo de capturar e automatizar as conversas, bem como de conversar com os clientes, é converter a oportunidade apresentada pela conversa em resultados comerciais tangíveis.

Dependendo dos seus objectivos comerciais, estes resultados podem incluir a melhoria das pontuações CSAT, o aumento da fidelidade à marca, o aumento das taxas de conversão e a garantia de compras e negócios bem sucedidos. Com isto, vejamos como respond.io pode ajudá-lo a aplicar a metodologia do Ciclo de Conversação nos seus processos empresariais actuais.

Estratégia de crescimento conversacional: Gerir Conversas com o Ciclo de Conversas em Respond.io

Quando se trata de uma gestão eficaz das conversas com os clientes, o respond.io surge como uma plataforma dedicada que oferece um conjunto abrangente de soluções para simplificar e otimizar as conversas. Esta plataforma traz vantagens importantes que se alinham com o Ciclo de Conversação.

A derradeira gestão de conversações com clientes para um crescimento baseado em conversações

Gestão centralizada de canais: Respond.io unifica os seus canais de mensagens tradicionais e instantâneas numa única plataforma. Isto assegura que a sua equipa tem um centro unificado para monitorizar e responder a pedidos de informação em vários canais, promovendo a consistência e a eficiência nas interacções com os clientes.

Crescimento orientado para a conversação: Respond.io unifica os seus canais de mensagens tradicionais e instantâneas numa única plataforma, simplificando a gestão da conversação. Isto garante que a sua equipa tem um centro unificado para monitorizar e responder a pedidos de informação em vários canais, promovendo a consistência e a eficiência nas interacções com os clientes.
Gestão centralizada de canais

Captura de conversações sem falhas: Respond.io oferece métodos sem falhas para capturar conversações através de códigos QR, ligações de conversação e anúncios click-to-chat. Estas ferramentas atraem eficazmente potenciais clientes, garantindo que todas as conversas chegam a uma caixa de entrada unificada sem serem perdidas.

Automação poderosa: Um dos pontos fortes da plataforma reside na sua capacidade de automatizar processos, desde tarefas básicas a fluxos de trabalho complexos. Respond.io A automatização dos fluxos de trabalho do 's Workflows fornece a flexibilidade de que necessita para automatizar processos de qualquer complexidade.

Está à procura de uma plataforma de gestão da comunicação com o cliente com uma poderosa automatização para a sua estratégia de crescimento conversacional? Um dos pontos fortes do respond.io reside na sua capacidade de automatizar processos, quer se trate de tarefas básicas ou de fluxos de trabalho complexos. Respond.io A automatização dos fluxos de trabalho do  proporciona a flexibilidade de que necessita para automatizar processos de qualquer complexidade.
Crescimento baseado em conversação: Automação poderosa para a gestão de conversas com clientes

Respostas e assistência baseadas em IA: Respond.io utiliza a IA para fornecer respostas automatizadas e contextuais e assistência valiosa aos agentes humanos. Com os prompts de IA, os agentes podem melhorar e traduzir mensagens, garantindo que cada interação seja personalizada, profissional e polida.

O AI Agent, um chatbot de IA, pode tratar de questões de rotina antes de atribuir a conversa a um agente humano. Além disso, o AI Assist ajuda os agentes a responder prontamente às perguntas, analisando-as e fornecendo respostas com base no contexto da mensagem.

Impulsione a sua estratégia de crescimento de conversação com respostas e assistência com IA: Respond.io aproveita a IA para fornecer não só respostas automatizadas e contextuais, mas também uma assistência valiosa aos agentes humanos. Respond AI permite-lhe utilizar prompts intuitivos para melhorar e traduzir a sua mensagem, assegurando que cada interação é personalizada, profissional e polida. Também pode analisar as consultas recebidas e fornecer respostas sugeridas com informações relevantes, aumentando a sua capacidade de fornecer respostas rápidas, precisas e personalizadas.
Respostas e assistência com base em IA

Conversas melhoradas: Respond.io As funcionalidades do 's foram concebidas para facilitar conversas altamente eficazes. A plataforma fornece integrações flexíveis para obter um contexto valioso do cliente, ajudando a dar respostas personalizadas que garantem que cada interação é significativa e valiosa.

As funcionalidades de colaboração permitem ainda que a sua equipa trabalhe sem problemas, simplificando a comunicação e fornecendo um apoio abrangente.

De seguida, vamos analisar um exemplo da vida real que ilustra o poder das grandes conversas.

Como gerir bem as conversas aumentou as conversões, as receitas e a fidelização dos clientes da H&H Skincare

A H&H Skincare, um retalhista de renome na área dos cuidados da pele, ganhou reconhecimento pela sua consulta e apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, a expansão dos seus canais de comunicação levou a um desafio crítico - um estrangulamento no serviço ao cliente.

Respond.io surgiu como a solução. Esta solução unifica os seus canais de comunicação e permite à H&H dimensionar facilmente as suas equipas com ferramentas que ajudam na recolha de contexto e na colaboração. Combinado com poderosas capacidades de automatização, a H&H foi capaz de responder prontamente aos pedidos de informação e fornecer respostas e soluções personalizadas.

O resultado foi notável. Um aumento de 300% no número de clientes com quem a empresa conversava diariamente, um aumento de 160% nas vendas em apenas seis meses e uma forte taxa de 60% de clientes recorrentes. Respond.io A parceria da H&H Skincare revolucionou o serviço ao cliente da H&H Skincare, aumentando o envolvimento, a lealdade e o crescimento tangível do negócio.

Agora que já explorámos a estrutura de crescimento baseada na conversação e o seu Ciclo de Conversação, vamos pôr este conhecimento em ação. Experimente respond.io gratuitamente e desbloqueie um mundo de comunicação eficiente e centrada no cliente.

Leitura adicional

Se gostou deste artigo, aqui estão algumas leituras que o podem ajudar a dar o pontapé de saída na sua estratégia de crescimento conversacional.

Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
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