Histórias de clientes
Como a H&H Skincare aumentou a lealdade dos seus clientes para 60%

Com Fikri Bisyir, cofundador da H&H Skincare

60
%

De mensagens mensais de clientes que regressam

30
x

Mais clientes novos

160
%

Vendas em alta em 6 meses

%

%

Sítio Web
Localização
Indonésia
Indústria
Comércio eletrónico e retalho
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Reduzir o seu estrangulamento de mensagens no WhatsApp
Melhorar os tempos de resposta aos inquéritos
Reduzir os tempos de espera
Soluções
Atualizado para o WhatsApp API para suportar uma grande equipa de agentes
Automatização da criação de perfis de clientes
Desenvolveu uma estratégia de encaminhamento de conversações
Uma história de sucesso respond.io : Descubra como a H&H Skincare utilizou o WhatsApp API e respond.io para melhorar o envolvimento, a fidelização e a aquisição de clientes.

A H&H Skincare vende produtos de cuidados da pele de alta qualidade em pontos de venda físicos em toda a Indonésia e em lojas online como a Shopee, a Lazada e a Tokopedia.

O que distingue a H&H Skincare da concorrência é o seu ponto de venda único, que consiste em oferecer aconselhamento e apoio aos seus clientes 24 horas por dia. A marca orgulha-se do seu aconselhamento e apoio especializados, garantindo que os clientes utilizam os seus produtos de forma correcta e eficaz para obterem os resultados pretendidos.

Para além de conversar com os clientes através do WhatsApp, Instagram e no Facebook, a H&H Skincare faz uma transmissão em direto no TikTok durante 24 horas, promovendo os seus produtos e respondendo a perguntas. Este nível de acessibilidade ajudou a empresa a construir uma base de clientes fiéis.

O problema

No início de 2022, a H&H Skincare ganhou muita força quando abriu mais canais para os clientes comunicarem com ela. Mais canais significavam mais oportunidades de envolvimento, o que infelizmente levou ao primeiro grande problema da empresa - um estrangulamento no seu serviço de apoio ao cliente, em particular no WhatsApp.

A H&H Skincare tinha dificuldade em acompanhar o elevado volume de pedidos de informação que recebia diariamente, sobrecarregando o único agente que tinha contratado para os tratar. Era necessário expandir a sua força de trabalho, mas a aplicação WhatsApp Business, que só pode suportar até 4 dispositivos e agentes em simultâneo, era inadequada.

Para responder às suas necessidades, a H&H Skincare actualizou para o WhatsApp API, que suporta vários dispositivos e agentes ao mesmo tempo. Uma vez que o WhatsApp API requer uma plataforma de terceiros para enviar e receber mensagens, a H&H Skincare teve de encontrar uma plataforma adequada.

A solução respond.io

Um cliente satisfeito que já estava a utilizar o WhatsApp API ligado a respond.io recomendou a plataforma à H&H Skincare. A H&H Skincare experimentou o software de gestão das conversas com os clientes e, desde então, nunca mais olhou para trás.

Os canais de comunicação com o cliente foram unificados numa única plataforma

A equipa de respond.io integrou a H&H Skincare na plataforma e ajudou-a a ligar todos os seus canais de comunicação com os clientes. Isto incluiu o WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando os clientes contactam uma empresa através de vários canais de mensagens, isso pode levar a conversas isoladas, uma vez que as conversas num canal não aparecem noutro. Respond.ioA funcionalidade de fusão de contactos da Web resolve este problema, combinando o histórico de conversas e os detalhes de contacto de um cliente em todos os canais num perfil unificado.

Isto melhorou a eficiência dos agentes, uma vez que podiam identificar os clientes que regressavam, mesmo que tivessem enviado uma mensagem num canal diferente.

As operações de apoio foram reforçadas

A H&H Skincare aumentou a sua equipa de apoio ao cliente de 1 para 15 agentes com o WhatsApp API através de respond.io. Agora, os agentes podem responder prontamente às perguntas dos clientes, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a sua satisfação.

Respond.ioA plataforma intuitiva da H&H Skincare também facilitou a rápida integração e formação de novos agentes. Atualmente, os agentes da H&H Skincare são capazes de lidar eficazmente com os milhares de mensagens que recebem todos os dias.

O encaminhamento de clientes foi automatizado

Quando a H&H Skincare utilizou pela primeira vez o respond.io, os seus agentes tinham de etiquetar manualmente os colegas de equipa para os atribuir aos clientes. Pouco tempo depois, a empresa utilizou a poderosa funcionalidade de automatização do respond.iopara dar as boas-vindas aos clientes e levá-los a selecionar um objetivo de conversa.

Os clientes tinham a opção de contactar a clínica, procurar apoio ao cliente, pedir uma consulta ou fazer compras através do WhatsApp. Os clientes seriam então encaminhados para a equipa relevante com base na sua decisão.

O processo automatizado libertou o tempo dos seus agentes e permitiu-lhes tratar mais conversas durante o horário de trabalho.

Saber que os inquéritos aos clientes forneceram contexto aos agentes de forma instantânea

Com inquéritos automatizados no início de uma conversa, a H&H Skincare pode pedir e armazenar dados críticos do cliente, como o tipo de pele, as condições e o estado.

Esta abordagem simplificada equipa o agente que responde ao inquérito com informações relevantes, permitindo-lhe prestar um apoio personalizado e eficiente ao cliente.

A H&H Skincare pode utilizar estas informações para criar transmissões personalizadas que promovam produtos e serviços para o público certo.

Foram utilizadas respostas pré-definidas para responder a perguntas frequentes

A H&H Skincare utiliza agora Snippets para fornecer respostas pré-definidas às perguntas mais frequentes (FAQ) dos seus clientes. Os agentes podem responder às perguntas sobre os seus pontos de venda, produtos ou lojas em linha com apenas alguns cliques, o que resulta em tempos de resposta e resolução mais rápidos.

"Estávamos realmente a lutar para lidar com o aumento das conversas no WhatsApp, mas as soluções oferecidas por respond.io abordaram mais do que apenas o nosso problema inicial. Respond.io permitiu-nos aumentar as nossas equipas de vendas e apoio, responder aos clientes em diferentes canais a partir de um único local e acelerar a comunicação. Como resultado, as nossas vendas dispararam." - Fikri Bisyir, cofundador da H&H Skincare

Os resultados

Desde que ligou o WhatsApp API a respond.io, a H&H Skincare registou melhorias significativas no envolvimento e na fidelização dos clientes. A empresa vê 60% das mensagens mensais de clientes que regressam e um aumento de 300% nos novos contactos diários em comparação com 2022.

A H&H Skincare também compreendeu a importância de garantir respostas atempadas às mensagens recebidas. A marca reduziu o seu tempo médio de primeira resposta de 8 horas para 2,8 horas numa questão de meses.

Uma vez que 75% das vendas da H&H Skincare são efectuadas em linha e a maioria dos seus clientes comunica com a empresa através do WhatsApp, a empresa registou um aumento de 160% nas vendas em 6 meses!

Ao utilizar o WhatsApp API e respond.io, a empresa expandiu o seu alcance, adquiriu novos clientes e melhorou as relações com os actuais.

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