A H&H Skincare vende produtos de cuidados com a pele de alta qualidade em lojas físicas em toda a Indonésia e em lojas online como Shopee, Lazada e Tokopedia.

O que diferencia a H&H Skincare da concorrência é seu ponto de venda único de ter consulta e suporte 24 horas para seus clientes. A marca se orgulha de oferecer conselhos e suporte de especialistas, garantindo que os clientes usem seus produtos corretamente e efetivamente para alcançar os resultados desejados.

Além de conversar com os clientes pelo WhatsApp, Instagram e Facebook, a H&H Skincare transmite uma live 24 horas no TikTok promovendo seus produtos e respondendo perguntas. Esse nível de acessibilidade ajudou a empresa a construir uma base de clientes leais.‍

O Problema

No início de 2022, a H&H Skincare ganhou muito impulso ao abrir mais canais de comunicação para os clientes. Mais canais significavam mais oportunidades de engajamento, o que infelizmente levou ao primeiro grande problema da empresa – um gargalo em seu atendimento ao cliente, especialmente pelo WhatsApp.

A H&H Skincare teve dificuldade em acompanhar o alto volume de perguntas que recebia diariamente, sobrecarregando o único agente que tinha empregado para lidar com isso. Expandir sua força de trabalho era necessário, mas o WhatsApp Business App, que só pode suportar até 4 dispositivos e agentes simultaneamente, era inadequado.

Para atender às suas necessidades, a H&H Skincare fez a atualização para a WhatsApp API, que suporta múltiplos dispositivos e agentes ao mesmo tempo. Como a WhatsApp API exige uma plataforma de terceiros para enviar e receber mensagens, a H&H Skincare precisava encontrar uma plataforma adequada.

A Solução respond.io

Um cliente satisfeito que já usava a WhatsApp API conectada ao respond.io recomendou a plataforma para a H&H Skincare. A H&H Skincare testou o software de gestão de conversas para clientes e não olhou para trás desde então.

Os Canais de Comunicação com o Cliente foram Unificados em Uma Única Plataforma

A equipe do respond.io integrou a H&H Skincare à plataforma e a ajudou a conectar todos os seus canais de comunicação com clientes. Isso incluiu WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando os clientes contatam uma empresa por meio de vários canais de mensagens, isso pode levar a conversas isoladas, uma vez que os chats em um canal não aparecem em outro. O recurso de Mesclagem de Contatos do respond.io resolve esse problema, combinando o histórico de chat e os dados de contato de um cliente em um perfil unificado.

Isso melhorou a eficiência dos agentes, pois eles puderam identificar clientes recorrentes, mesmo que enviassem mensagens por um canal diferente.

Operações de Suporte Foram Ampliadas

A H&H Skincare ampliou sua equipe de suporte ao cliente de 1 para 15 agentes com a WhatsApp API via respond.io. Agora, os agentes podem responder rapidamente a perguntas dos clientes, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a satisfação do cliente.

A plataforma intuitiva do respond.io também facilitou para a H&H Skincare o rápido treinamento e integração de novos agentes. Hoje, os agentes da H&H Skincare conseguem gerenciar de forma eficiente as milhares de mensagens que recebem todos os dias.

O Roteamento de Clientes Foi Automatizado

Quando a H&H Skincare usou o respond.io pela primeira vez, dependia de seus agentes para marcar manualmente colegas para designá-los a clientes. Logo depois, a empresa utilizou o recurso de automação poderoso do respond.io para dar as boas-vindas aos clientes e fazer com que escolhessem um propósito de conversa.

Os clientes tinham a opção de contatar a clínica, buscar suporte ao cliente, solicitar uma consulta ou fazer compras pelo WhatsApp. Os clientes seriam então direcionados à equipe relevante com base em sua decisão.

O processo automatizado liberou o tempo dos agentes e permitiu que eles lidassem com mais conversas enquanto estavam no expediente.

As Pesquisas de Conhecimento do Cliente Forneceram Contexto Instantaneamente

Com pesquisas automatizadas no início de uma conversa, a H&H Skincare podia solicitar e armazenar detalhes críticos dos clientes, como tipo de pele, condições e status.

Essa abordagem simplificada equipa o agente que responde à consulta com informações relevantes, permitindo que forneça suporte personalizado e eficiente ao cliente.

A H&H Skincare pode usar essas informações para criar transmissões personalizadas que promovem produtos e serviços para o público certo.

Respostas Padrão Foram Usadas para Responder Perguntas Frequentes

A H&H Skincare agora usa Snippets para fornecer respostas automáticas às perguntas frequentes de seus clientes (FAQs). Desde perguntas sobre seus estabelecimentos, produtos ou lojas online, os agentes podem respondê-las com alguns cliques, levando a tempos de resposta e resolução mais rápidos.

“Estávamos realmente lutando para lidar com o aumento das conversas no WhatsApp, mas as soluções oferecidas pelo respond.io abordaram mais do que apenas nosso problema inicial. O respond.io nos permitiu aumentar nossas equipes de vendas e suporte, responder aos clientes em diferentes canais a partir de um único lugar e acelerar a comunicação. Nossas vendas dispararam como resultado.” — Fikri Bisyir, Co-fundador da H&H Skincare

Os Resultados

Desde que conectou a WhatsApp API ao respond.io, a H&H Skincare experimentou melhorias significativas no engajamento e lealdade dos clientes. Ela vê 60% das mensagens mensais de clientes recorrentes e um aumento de 300% nos novos contatos diários em comparação a 2022.

A H&H Skincare também compreendeu a importância de garantir respostas rápidas às mensagens que chegavam. A marca reduziu seu tempo médio de resposta inicial de 8 horas para 2,8 horas em questão de meses.

Como 75% das vendas da H&H Skincare ocorrem online e a maioria de seus clientes se comunicam com eles pelo WhatsApp, a empresa viu um aumento de 160% nas vendas em 6 meses!

Ao utilizar a API do WhatsApp e o respond.io, a empresa ampliou seu alcance, adquiriu novos clientes e melhorou os relacionamentos com os clientes existentes.