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Resumo
Uma varejista de skincare enfrentou um gargalo nas mensagens do WhatsApp à medida que a demanda pelo seu serviço de consultoria 24 horas aumentou. Agora, com a API do WhatsApp da respond.io, 60% das mensagens mensais vêm de clientes recorrentes, o número de novos clientes aumentou 30x e as vendas cresceram 160% em seis meses.
Objetivos
- Reduza seu gargalo de mensagens no WhatsApp.
- Melhore os tempos de resposta às consultas
- Reduza os tempos de espera
Soluções
- Atualizado para WhatsApp API para suportar um grande time de agentes
- Automatizou a criação de perfis de clientes
- Desenvolveu uma estratégia de roteamento de chat
A H&H Skincare vende produtos de cuidados com a pele de alta qualidade em lojas físicas em toda a Indonésia e em lojas online como Shopee, Lazada e Tokopedia.
O que diferencia a H&H Skincare da concorrência é seu ponto de venda único de ter consulta e suporte 24 horas para seus clientes. A marca se orgulha de oferecer conselhos e suporte de especialistas, garantindo que os clientes usem seus produtos corretamente e efetivamente para alcançar os resultados desejados.
Além de conversar com clientes pelo WhatsApp, Instagram e Facebook, H&H Skincare realiza uma transmissão ao vivo 24 horas no TikTok para promover seus produtos e responder a perguntas. Esse nível de acessibilidade ajudou a empresa a construir uma base de clientes leais.
O Problema
No início de 2022, a H&H Skincare ganhou muito impulso ao abrir mais canais de comunicação para os clientes. Mais canais significavam mais oportunidades de engajamento, o que infelizmente levou ao primeiro grande problema da empresa – um gargalo em seu atendimento ao cliente, especialmente pelo WhatsApp.
A H&H Skincare teve dificuldade em acompanhar o alto volume de perguntas que recebia diariamente, sobrecarregando o único agente que tinha empregado para lidar com isso. Era necessário ampliar a equipe, mas o WhatsApp Business App, que só pode suportar até 4 dispositivos e agentes simultaneamente, era inadequado.
Para atender às suas necessidades, a H&H Skincare migrou para a API do WhatsApp, que suporta múltiplos dispositivos e agentes ao mesmo tempo. Como a WhatsApp API exige uma plataforma de terceiros para enviar e receber mensagens, a H&H Skincare precisava encontrar uma plataforma adequada.
A Solução respond.io
Um cliente satisfeito que já usava a WhatsApp API conectada ao respond.io recomendou a plataforma para a H&H Skincare. A H&H Skincare experimentou a plataforma de conversas com clientes e não voltou atrás desde então.
Os Canais de Comunicação com o Cliente foram Unificados em Uma Única Plataforma
A equipe do respond.io integrou a H&H Skincare à plataforma e ajudou a conectar todos os seus canais de comunicação com clientes. Isso incluiu WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.
Quando os clientes entram em contato com uma empresa por vários canais de mensagens, isso pode levar a conversas isoladas, já que as conversas de um canal não aparecem em outro. O recurso Mesclagem de contatos do Respond.io resolve esse problema ao combinar o histórico de conversas e os dados de contato de um cliente entre canais em um perfil unificado.
Isso melhorou a eficiência dos agentes, pois eles puderam identificar clientes recorrentes, mesmo que enviassem mensagens por um canal diferente.
Operações de Suporte Foram Ampliadas
A H&H Skincare expandiu sua equipe de suporte ao cliente de 1 para 15 agentes com WhatsApp API via respond.io. Agora, os agentes podem responder rapidamente a perguntas dos clientes, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a satisfação do cliente.
A plataforma intuitiva do respond.io também facilitou para a H&H Skincare o rápido treinamento e integração de novos agentes. Hoje, os agentes da H&H Skincare conseguem gerenciar de forma eficiente as milhares de mensagens que recebem todos os dias.
O Roteamento de Clientes Foi Automatizado
Quando a H&H Skincare usou o respond.io pela primeira vez, dependia de seus agentes para marcar manualmente colegas para designá-los a clientes. Logo depois, a empresa utilizou o poderoso recurso de automação do respond.io para dar boas‑vindas aos clientes e fazê‑los selecionar o propósito da conversa.
Os clientes tinham a opção de contatar a clínica, buscar suporte ao cliente, solicitar uma consulta ou fazer compras pelo WhatsApp. Os clientes seriam então encaminhados para a equipe relevante com base na sua escolha.
O processo automatizado liberou o tempo dos agentes e permitiu que eles lidassem com mais conversas enquanto estavam no expediente.
As Pesquisas de Conhecimento do Cliente Forneceram Contexto Instantaneamente
Com pesquisas automatizadas no início da conversa, a H&H Skincare pôde solicitar e armazenar detalhes críticos dos clientes, como tipo de pele, condições e estado.
Essa abordagem simplificada equipa o agente que responde à consulta com informações relevantes, permitindo que forneça suporte personalizado e eficiente ao cliente.
A H&H Skincare pode usar esses insights para criar transmissões personalizadas que promovam produtos e serviços ao público certo.
Respostas Padrão Foram Usadas para Responder Perguntas Frequentes
A H&H Skincare agora usa Modelos (Snippets) para fornecer respostas prontas às perguntas frequentes (FAQs) dos seus clientes. Desde perguntas sobre seus estabelecimentos, produtos ou lojas online, os agentes podem respondê-las com alguns cliques, levando a tempos de resposta e resolução mais rápidos.
“Estávamos realmente lutando para lidar com o aumento das conversas no WhatsApp, mas as soluções oferecidas pelo respond.io abordaram mais do que apenas nosso problema inicial. O respond.io nos permitiu aumentar nossas equipes de vendas e suporte, responder aos clientes em diferentes canais a partir de um único lugar e acelerar a comunicação. Nossas vendas dispararam como resultado.” — Fikri Bisyir, Co-fundador da H&H Skincare
Os Resultados
Desde que conectou a WhatsApp API ao respond.io, a H&H Skincare experimentou melhorias significativas no engajamento e lealdade dos clientes. Ela vê 60% das mensagens mensais de clientes recorrentes e um aumento de 300% nos novos contatos diários em comparação a 2022.
A H&H Skincare também compreendeu a importância de garantir respostas rápidas às mensagens que chegavam. A marca reduziu seu tempo médio de resposta inicial de 8 horas para 2,8 horas em questão de meses.
Como 75% das vendas da H&H Skincare ocorrem online e a maioria de seus clientes se comunicam com eles pelo WhatsApp, a empresa viu um aumento de 160% nas vendas em 6 meses!
Ao utilizar a API do WhatsApp e o respond.io, a empresa ampliou seu alcance, conquistou novos clientes e melhorou o relacionamento com os clientes existentes.
