Histórias de clientes
Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%

Com Tetsu Ho, Gestor de produtos técnicos em Yoho Hong Kong

84
%

Tempos médios de primeira resposta mais rápidos

32
%

Resoluções médias mais rápidas

9
%

Crescimento dos membros

%

%

Sítio Web
Localização
Hong Kong
Indústria
Comércio eletrónico e retalho
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Prestar igual atenção aos pedidos de informação em todos os canais
Melhorar a gestão da variedade de conversas de apoio
Reduzir a perda de vendas para os concorrentes devido a um apoio deficiente
Melhorar os tempos de resposta e resolução
Soluções
Consolidar todos os canais numa única plataforma de mensagens
Criar espaços de trabalho separados para as principais categorias de inquérito
Recuperar oportunidades de vendas com apoio atempado e inteligente
Aceder a dados e análises que identificam os pontos fracos do apoio
Uma história de sucesso do cliente respond.io : A plataforma de comércio eletrónico Yoho centralizou 6 canais de suporte em respond.io para uma melhoria de 84% nos tempos de resposta do chat.

Yoho foi pioneira no panorama do comércio eletrónico de Hong Kong quando começou a vender produtos electrónicos de consumo e electrodomésticos em 2013. Atualmente, está entre as maiores plataformas de comércio eletrónico da região em termos de tráfego do sítio Web e vendas online na sua categoria. Yoho conquistou 5,6% da quota de mercado em 2020/2021, com a procura de clientes em Hong Kong e na China continental predominantemente.

A empresa tem também três lojas de retalho em Kowloon e na ilha de Hong Kong, que representam 20% das suas vendas totais. O seu modelo online-merge-offline (OMO) expande as oportunidades de negócio em ambos os mercados e oferece aos clientes experiências de compra agradáveis em ambos os mundos.

O problema

Inicialmente, o Yoho centrava-se sobretudo no tratamento de pedidos de informação através do chat na Web, o seu canal de apoio mais popular entre os clientes. Como resultado, os pedidos de informação em canais como o WhatsApp e WeChat eram por vezes negligenciados. A empresa contactou respond.io para obter uma caixa de entrada central para tratar as conversas em ambas as aplicações, de modo a melhorar os tempos de resposta.

No entanto, Yoho e respond.io aprofundaram rapidamente a sua colaboração à medida que o negócio crescia. O tratamento de um maior volume de pedidos de informação em seis canais de mensagens era um desafio. Para além de centralizar os seus canais, Yoho também queria tomar decisões baseadas em dados para reduzir os tempos de resposta e melhorar a experiência de suporte.

A solução respond.io

Como muito poucas plataformas de mensagens comerciais suportam integrações WeChat , Yoho abordou respond.io para obter uma solução tudo-em-um para os seus desafios de mensagens.

As conversas em todos os canais eram direccionadas para uma única caixa de entrada

Yohodedicou a maior parte do seu tempo e atenção ao chat na Web, onde recebe a maior parte dos pedidos de informação dos clientes. Outros canais de apoio como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e o correio eletrónico só eram verificados esporadicamente, o que atrasava as respostas.

Yoho actualizou a sua conta da aplicação WhatsApp Business para o WhatsApp API. Ligou o WhatsApp API e WeChat a respond.io para que as conversas em ambos os canais fluam para uma única caixa de entrada para facilitar o acompanhamento e o seguimento. Yoho ligou depois todos os restantes canais, mudando mesmo o seu chat na Web de um fornecedor diferente para respond.io.

Para além de oferecer suporte omnicanal numa única plataforma, o respond.io facilita a capacidade de reconhecer os clientes que regressam em qualquer canal e ter o seu contexto completo pronto para referência.

O tempo de resposta reduzido evita que os clientes enviem pedidos de informação duplicados através dos canais quando estão impacientes por uma resposta. Os agentes respondem a todos os pedidos de forma sistemática e já não perdem tempo com conversas duplicadas.

Foram criados espaços de trabalho separados para as categorias de apoio principal

Inicialmente, todos os tipos de pedidos de informação inundavam os vários canais. Para uma melhor gestão das conversas e um acompanhamento mais preciso do desempenho, Yoho criou três espaços de trabalho em respond.io.

Cada espaço de trabalho trata de uma categoria de conversação específica: Consultas gerais, garantias e apoio pós-venda para instalações de electrodomésticos. Cada espaço de trabalho tem também os seus próprios canais, incluindo um número de WhatsApp dedicado ao serviço pós-venda para enviar aos clientes mensagens modelo para marcar marcações de instalação.

A automatização permite resoluções mais rápidas nos idiomas preferidos dos clientes

Para melhorar os tempos de resolução, Yoho automatizou as respostas a perguntas gerais comuns no chat Web, WhatsApp e WeChat com o criador de automatização de fluxos de trabalho respond.io.

Em primeiro lugar, os clientes de qualquer canal seleccionam a sua língua preferida a partir de um menu de consulta. Yoho fornece apoio em inglês, bem como em chinês tradicional e simplificado, para responder a diferentes necessidades linguísticas.

Os clientes seleccionam então uma categoria de consulta. Os pedidos de informação mais comuns seguem um percurso de autosserviço com FAQs automatizadas ou redireccionamentos para secções relevantes no seu sítio Web. As questões mais complexas são encaminhadas e atribuídas a agentes de apoio, que são fluentes nas três línguas.

As oportunidades de vendas são recuperadas e impulsionadas através do suporte

Em qualquer altura, a Yoho tem mais de 20 000 SKU (unidades de manutenção de stock) no seu inventário. Quando um artigo estava fora de stock, os clientes perguntavam sobre a disponibilidade ou o reabastecimento. O atraso nas respostas traduzia-se frequentemente em perda de vendas, uma vez que os clientes recorriam à concorrência.

Agora, os agentes recomendam prontamente produtos alternativos e partilham promoções relevantes para incentivar as compras. Por exemplo, os clientes que gastam 400 HK$ ou mais num único recibo beneficiam de descontos adicionais ou ofertas especiais.

Quando os agentes os informam deste facto, é provável que os clientes que se aproximam desse valor adicionem mais artigos aos seus carrinhos para se qualificarem para a oferta.

Os pontos fracos do suporte são identificados com a análise

Yoho queria melhorar radicalmente os tempos de resposta e resolução. No entanto, faltava-lhe uma visão alargada das tendências das conversações e do desempenho dos agentes. Os seus dados estavam dispersos pelas plataformas de mensagens ou limitados às poucas métricas oferecidas pelo seu fornecedor original de chat na Web.

Com o respond.io, os gestores dispõem de informações granulares e visões gerais do desempenho dos agentes ou da equipa. Como os volumes de trabalho dos agentes são actualizados em tempo real, os gestores podem atribuir recursos adicionais, se necessário.

Os relatórios de tendências a longo prazo sobre horas de pico de suporte, tipos de conversação e tempos de resposta e resolução permitem que os gestores identifiquem áreas de melhoria e reformulem estratégias para um melhor desempenho.

"O comércio eletrónico representa cerca de 80% do total das vendas, pelo que oferecer um elevado nível de serviço ao cliente online era crucial para nós. Respond.io ajuda-nos a melhorar a qualidade do nosso serviço em todos os canais de apoio, desde o correio eletrónico e o chat na Web até às aplicações de mensagens preferidas dos nossos clientes. Apreciamos a sua automatização fácil de utilizar e a capacidade de medir o desempenho com um elevado nível de granularidade pela primeira vez. Isto permite-nos tomar medidas concretas para melhorar os nossos resultados." - Tetsu Ho, Diretor Técnico de Produto em Yoho Hong Kong.

Os resultados

Com todas as conversas consolidadas em respond.io, os pedidos de informação dos clientes já não passam despercebidos. Os espaços de trabalho separados também permitem a Yoho gerir melhor os seus canais e monitorizar o desempenho das equipas individuais.

Os tempos de resposta nas aplicações de mensagens costumavam ser de 24 a 48 horas. Os tempos de primeira resposta em todos os canais são agora, em média, de 5 horas e 43 minutos, cerca de 84% mais rápidos do que o anterior tempo médio de resposta de 36 horas.

Entretanto, a automatização das perguntas frequentes permite que a equipa de apoio se concentre apenas em questões de apoio urgentes ou complexas. Atualmente, o tempo médio de resolução é de 11 horas, em vez de 16 horas. Um serviço ao cliente rápido e eficiente inspira a fidelidade do cliente e a utilização repetida do serviço. No espaço de quatro meses, a Yoho registou um crescimento de 9% no número de membros.

Yoho está agora a considerar o envio de transmissões promocionais aos clientes e a automatização da recuperação de carrinhos abandonados como os próximos passos na sua jornada respond.io .

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