Como Yoho centralizou 6 canais de suporte para melhorar os tempos de resposta do chat em 84%

Yoho foi pioneira no panorama do comércio eletrónico de Hong Kong quando começou a vender eletrónica de consumo e eletrodomésticos em 2013. Hoje, está entre as maiores plataformas de comércio eletrónico da região em termos de tráfego de websites e vendas online na sua categoria. A Yoho conquistou 5,6% do mercado em 2020/2021, com demanda predominantemente de clientes em Hong Kong e na China continental.

A empresa tem também três lojas de retalho em Kowloon e na Ilha de Hong Kong, que representam 20% das suas vendas totais. O seu modelo online-fusão-off-line (OMO) expande as oportunidades de negócio em ambos os mercados e oferece aos clientes experiências de compra agradáveis em ambos os mundos.

O Problema

Inicialmente, a Yoho se concentrava principalmente em responder a perguntas por chat na web, seu canal de suporte mais popular entre os clientes. Como resultado, consultas em canais como WhatsApp e WeChat às vezes eram negligenciadas. Eles entraram em contato com o respond.io para obter uma caixa de entrada central para gerenciar chats em ambos os aplicativos e melhorar os tempos de resposta.

No entanto, Yoho e respond.io rapidamente aprofundaram sua colaboração à medida que o negócio crescia. Lidar com um volume maior de consultas em seis canais de mensagens foi desafiador. Além de centralizar seus canais, a Yoho também queria tomar decisões baseadas em dados para reduzir os tempos de resposta e melhorar a experiência de suporte.

A solução respond.io

Como pouquíssimas plataformas de mensagens empresariais oferecem suporte à integração com o WeChat, a Yoho contatou a respond.io para obter uma solução completa para seus desafios de mensagens.

As conversas em todos os canais foram direcionadas para uma única caixa de entrada

A equipa de suporte da Yoho dedicou a maior parte do seu tempo e atenção ao web chat, onde recebe a maior parte das consultas dos clientes. Outros canais de suporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail foram verificados apenas esporadicamente, o que atrasou as respostas.

A Yoho atualizou a sua conta da aplicação WhatsApp Business para API do WhatsApp. Ela ligou a API do WhatsApp e o WeChat ao respond.io para que as conversas em ambos os canais fluíssem para uma única caixa de entrada para facilitar o rastreio e o seguimento. Yoho então conectou todos os canais restantes, até mesmo mudando seu chat da web de um provedor diferente para respond.io.

Além de oferecer suporte omnicanal em uma plataforma, o respond.io facilita a capacidade de reconhecer clientes recorrentes em qualquer canal e ter seu contexto completo pronto para referência.

O tempo de resposta reduzido evita que os clientes enviem consultas duplicadas entre canais quando estão impacientes por uma resposta. Os agentes respondem a todas as perguntas sistematicamente e não perdem mais tempo com conversas duplicadas.

Espaços de trabalho separados foram criados para as principais categorias de suporte.

Inicialmente, todo tipo de consulta inundou os vários canais. Para melhor gerenciamento de conversas e acompanhamento de desempenho mais preciso, a Yoho criou três Workspaces no respond.io.

Cada espaço de trabalho trata de uma categoria específica de conversa: perguntas gerais, garantias e suporte pós-venda para a instalação de aparelhos. Cada Workspace tem também os seus próprios canais, incluindo um número de WhatsApp dedicado para o serviço pós-venda para enviar aos clientes mensagens modelo para agendar a instalação.

A automação permite resoluções mais rápidas nos idiomas preferidos dos clientes

Para melhorar os tempos de resolução, a Yoho automatizou as respostas a perguntas gerais comuns no chat web, WhatsApp e WeChat com o construtor de automatização de fluxos de trabalho do respond.io.

Primeiro, os clientes em qualquer canal selecionam seu idioma preferido em um menu de consulta. A Yoho oferece suporte em inglês, bem como em chinês tradicional e simplificado para atender a diferentes necessidades linguísticas.

Os clientes então selecionam uma categoria de consulta. Dúvidas comuns seguem um caminho de autoatendimento com perguntas frequentes automatizadas ou redirecionamentos para seções relevantes no site. Problemas mais complexos são encaminhados e atribuídos aos agentes de suporte, que são fluentes nas três línguas.

Oportunidades de vendas são recuperadas e impulsionadas por meio do suporte

A qualquer momento, a Yoho tem mais de 20.000 SKUs (unidades de manutenção de estoque) em seu inventário. Quando um item estava fora de estoque, os clientes perguntavam sobre disponibilidade ou reposição. Respostas atrasadas muitas vezes resultavam em perda de vendas, pois os clientes recorriam aos concorrentes.

Agora, os agentes recomendam prontamente produtos alternativos e compartilham promoções relevantes para incentivar as compras. Por exemplo, clientes que gastam HK$ 400 ou mais em um único recibo aproveitam descontos adicionais ou ofertas especiais.

Quando os agentes os informam sobre isso, os clientes que se aproximam desse valor provavelmente adicionarão mais itens aos seus carrinhos para se qualificarem para a oferta.

As fraquezas do suporte são identificadas com análises

Yoho queria melhorar radicalmente os tempos de resposta e resolução. No entanto, faltava uma visão ampla das tendências de conversação e do desempenho dos agentes. Seus dados estavam espalhados por plataformas de mensagens ou limitados às poucas métricas oferecidas por seu provedor de bate-papo na web original.

Com o respond.io, os gestores têm insights granulares e visões gerais do desempenho dos agentes ou da equipa. Como as cargas de trabalho dos agentes são atualizadas em tempo real, os gerentes podem alocar recursos adicionais, se necessário.

Relatórios de tendências de longo prazo sobre horários de pico de suporte, tipos de conversação e tempos de resposta e resolução permitem que os gerentes identifiquem áreas de melhoria e reestruturem estratégias para melhorar o desempenho.

“O comércio eletrônico representa cerca de 80% das vendas totais, então oferecer um alto padrão de atendimento ao cliente online era crucial para nós. O Respond.io nos ajuda a melhorar a qualidade do nosso serviço em todos os canais de suporte, desde e-mail e chat na web até os aplicativos de mensagens favoritos dos nossos clientes. Agradecemos sua automação fácil de usar e a capacidade de medir o desempenho com um alto nível de granularidade pela primeira vez. Isso nos permite tomar medidas concretas para melhorar nossos resultados.” — Tetsu Ho, gerente técnico de produto da Yoho Hong Kong.

Os resultados

Com todas as conversas consolidadas no respond.io, as dúvidas dos clientes não passam mais despercebidas. Espaços de trabalho separados também permitem que a Yoho gerencie melhor seus canais e monitore o desempenho de equipes individuais.

Os tempos de resposta em aplicativos de mensagens costumavam variar de 24 a 48 horas. O tempo médio de resposta em todos os canais agora é de 5 horas e 43 minutos, aproximadamente 84% mais rápido que o antigo tempo médio de resposta de 36 horas.

Enquanto isso, automatizar suas perguntas frequentes permite que a equipe de suporte se concentre apenas em problemas de suporte urgentes ou complexos. Agora, ele registra um tempo médio de resolução de 11 horas, em vez de 16 horas. Um atendimento rápido e eficiente ao cliente inspira a fidelidade do cliente e o uso repetido do serviço. No período de quatro meses, a Yoho viu um crescimento de 9% no número de membros.

A Yoho agora está pensando em enviar transmissões promocionais aos clientes e automatizar recuperações de carrinhos abandonados como os próximos passos em sua jornada no respond.io.