Kleta é um serviço de subscrição de bicicletas para os habitantes de Barcelona, Valência e Sevilha que precisam de uma forma fiável de se deslocarem diariamente pelas suas cidades. Para assegurar uma grande experiência de utilização, o arranque da mobilidade enfatiza o serviço ao cliente stellar.

Isto inclui a personalização da bicicleta, manutenção e reparação em casa e serviços de substituição em caso de avarias ou roubo. Os clientes só têm de comunicar um incidente e a empresa trabalha imediatamente para uma resolução.

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O problema

Kleta precisava de uma caixa de entrada de mensagens omnichannel para receber e responder aos pedidos de apoio. Também queria utilizar uma combinação de automação e agentes humanos para atender os clientes e garantir que a informação dos clientes estivesse sempre actualizada.

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A solução respond.io

Kleta estava originalmente a trabalhar com um fornecedor de soluções de mensagens comerciais que só podia facilitar conversas sobre WhatsApp. Abordou respond.io para um conjunto mais sofisticado de ferramentas para oferecer apoio omnichannel de alta qualidade à medida que se expandia.

Os Canais de Apoio foram Centralizados numa Plataforma

Kleta tratava da comunicação com o cliente por correio electrónico e WhatsApp API, que requer uma caixa de entrada para enviar e receber mensagens. Ligou ambos os canais a respond.io quando trocou de fornecedor de soluções.

Para estabelecer uma presença nos canais populares da região, Kleta iniciou então uma conta Instagram e integrou-a com respond.io. Isto permite-lhe oferecer apoio através de múltiplos canais enquanto os agentes podem responder a pedidos de clientes e pedidos de apoio a partir de uma única plataforma.

Os processos diários e as actualizações de dados de clientes foram automatizados

Como 75% dos seus pedidos de apoio são relatórios de incidentes, Kleta quis automatizar tarefas previsíveis. Utilizou respond.io's automation builder Workflows para criar Anna, uma assistente virtual persona. "Ela" convida os clientes a seleccionar uma categoria de apoio em espanhol ou inglês a partir de um menu.

Um pedido HTTP no fluxo de trabalho obtém e actualiza os dados dos clientes a partir da solução de dados baseados na nuvem Ninox antes de processar o pedido de suporte. Várias tarefas podem agora ser tratadas de forma autónoma até à sua conclusão. No entanto, Kleta ainda fornece acesso a um agente humano como resposta ou para pedidos mais complexos.

O acesso ao Apoio de Agentes Humanos foi melhorado

No início, Kleta tinha um único agente de serviço ao cliente que respondia pessoalmente a todos os pedidos de apoio em WhatsApp durante o horário de funcionamento limitado. Isto rapidamente se tornou impraticável.

A equipa de Barcelona expandiu-se e foi criada uma segunda equipa na Venezuela para oferecer apoio durante horas prolongadas, seis dias por semana. Os fluxos de trabalho encaminham agora os clientes por idioma e por turno e atribuem-nos aos agentes disponíveis. A automatização também permite aos agentes escalar facilmente os casos de apoio.

O desempenho do agente e a satisfação do cliente são monitorizados remotamente

Com uma equipa de apoio espalhada por dois países, Kleta necessária para monitorizar o desempenho dos agentes remotamente e em tempo real.

Além disso, só poderia avaliar a satisfação do cliente através de Google revisões. Estas dão uma visão da subscrição, da equitação e da experiência geral do cliente, mas não mostram o que os clientes sentem especificamente em relação ao apoio.

Em respond.io, os gestores podem supervisionar as conversas e intervir quando necessário. A poderosa componente analítica também permite uma visão a longo prazo e dados granulares sobre métricas de desempenho para a definição de objectivos.

Os resumos de conversação ajudam Kleta a recolher dados para melhorar o tratamento do apoio e construir a automatização futura em conformidade. O melhor de tudo, também recolhe o feedback dos clientes tanto em inquéritos automatizados como de apoio a agentes com inquéritos de Satisfação do Cliente (CSAT) após cada conversa.

"Respond.io ajuda-nos a oferecer o apoio necessário para reter e atrair clientes. Duplicámos o número de subscritores em dois meses sem comprometer a qualidade do apoio. Também estamos mais centrados nos dados para tomar decisões agora com as informações fornecidas. Esta é, sem dúvida, a plataforma que nos vai permitir escalar e atingir o crescimento que queremos ver." - Diego Casabe, COO da Kleta

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Resultados

Através da mistura certa de automatização e apoio humano, Kleta resolve a maioria dos problemas e volta a colocar os assinantes nas suas bicicletas no prazo de 48 horas após um incidente. O suporte automatizado pontua 4,3 em 5 estrelas na classificação CSAT. Entretanto, o suporte de agentes tem em média 4,6 estrelas, com 2 em cada 3 clientes a darem à equipa de apoio a pontuação total.

Este nível consistentemente elevado de serviço ao cliente aumenta a confiança do cliente e a lealdade à marca. Como as referências constituem uma elevada percentagem de aquisição de clientes, Kleta conseguiu aumentar os seus assinantes em 100% em apenas dois meses.

Kleta pretende triplicar os seus assinantes e empregados dentro do ano. Com respond.io, pode facilmente integrar mais agentes e criar uma automatização mais sofisticada para manter uma experiência superior ao cliente à medida que escala.