Kleta é um serviço de subscrição de bicicletas para os habitantes de Barcelona, Valência e Sevilha que necessitam de uma forma fiável de se deslocarem diariamente nas suas cidades. Para garantir uma excelente experiência do utilizador, a startup de mobilidade privilegia um serviço de apoio ao cliente de excelência.

Isto inclui a personalização da bicicleta, manutenção ao domicílio e serviços de reparação e substituição em caso de avaria ou roubo. Os clientes só têm de comunicar um incidente e a empresa procura imediatamente uma solução.

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O problema

Kleta precisava de uma caixa de entrada de mensagens omnicanal para receber e responder a pedidos de apoio. Também pretendia utilizar uma combinação de automação e agentes humanos para atender os clientes e garantir que as informações dos clientes estavam sempre actualizadas.

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A solução respond.io

Kleta estava originalmente a trabalhar com um fornecedor de soluções de mensagens empresariais que apenas podia facilitar as conversas através do WhatsApp. A empresa contactou respond.io para obter um conjunto mais sofisticado de ferramentas para oferecer apoio omnicanal de alta qualidade à medida que se expandia.

Os canais de suporte foram centralizados numa única plataforma

Kleta estava a gerir a comunicação com os clientes através do correio eletrónico e do WhatsApp API, que requer uma caixa de entrada para enviar e receber mensagens. A empresa ligou ambos os canais a respond.io quando mudou de fornecedor de soluções.

Para estabelecer uma presença em canais populares na região, Kleta criou então uma conta Instagram e integrou-a com respond.io. Isto permite-lhe oferecer apoio em vários canais, enquanto os agentes podem responder às perguntas dos clientes e aos pedidos de apoio a partir de uma única plataforma.

Os processos diários e as actualizações de dados dos clientes foram automatizados

Como 75% dos seus pedidos de apoio são relatórios de incidentes, o Kleta pretendia automatizar tarefas previsíveis. Utilizou o criador de automatização respond.ioWorkflows para criar Anna, uma assistente virtual. "Ela" convida os clientes a selecionar uma categoria de apoio em espanhol ou inglês a partir de um menu.

Um pedido HTTP no fluxo de trabalho obtém e actualiza os dados do cliente a partir da solução de dados baseada na nuvem Ninox antes de processar o pedido de apoio. Várias tarefas podem agora ser tratadas de forma autónoma até à sua conclusão. No entanto, o Kleta continua a fornecer acesso a um agente humano como alternativa ou para pedidos mais complexos.

O acesso ao apoio humano dos agentes foi melhorado

No início, o Kleta tinha um único agente de apoio ao cliente que respondia pessoalmente a todos os pedidos de assistência no WhatsApp durante um horário de funcionamento limitado. Isto tornou-se rapidamente inviável.

A equipa de Barcelona expandiu-se e foi criada uma segunda equipa na Venezuela para oferecer apoio durante um horário alargado, seis dias por semana. Os fluxos de trabalho encaminham agora os clientes por língua e turno e atribuem-nos aos agentes disponíveis. A automatização também permite que os agentes aumentem facilmente os casos de apoio.

O desempenho do agente e a satisfação do cliente são monitorizados remotamente

Com uma equipa de apoio espalhada por dois países, Kleta precisava de monitorizar o desempenho dos agentes remotamente e em tempo real.

Além disso, só podia avaliar a satisfação dos clientes através das avaliações do Google. Estas fornecem informações sobre a subscrição, a condução e a experiência geral do cliente, mas não mostram o que os clientes pensam especificamente sobre o apoio.

Em respond.io, os gestores podem supervisionar as conversas e intervir quando necessário. A poderosa componente analítica também permite uma visão de longo prazo e dados granulares sobre métricas de desempenho para a definição de objectivos.

Os resumos das conversas ajudam o Kleta a recolher dados para melhorar o tratamento do suporte e criar automação futura em conformidade. O melhor de tudo é que também recolhe o feedback dos clientes sobre o apoio automatizado e do agente com inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) após cada conversa.

"Respond.io ajuda-nos a oferecer o apoio necessário para reter e atrair clientes. Duplicámos o número de subscritores em dois meses sem comprometer a qualidade do apoio. Também estamos mais centrados nos dados para tomar decisões agora com as informações fornecidas. Esta é, sem dúvida, a plataforma que nos vai permitir escalar e atingir o crescimento que queremos ver." - Diego Casabe, COO da Kleta

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Resultados

Através da combinação certa de automação e apoio humano, Kleta resolve a maioria dos problemas e coloca os subscritores de novo nas suas bicicletas no prazo de 48 horas após um incidente. O suporte automatizado obtém 4,3 de 5 estrelas nas classificações CSAT. Entretanto, o apoio de agentes tem uma média de 4,6 estrelas, com 2 em cada 3 clientes a darem nota máxima à equipa de apoio.

Este nível consistentemente elevado de serviço ao cliente aumenta a confiança do cliente e a fidelidade à marca. Uma vez que as referências constituem uma elevada percentagem da aquisição de clientes, o Kleta conseguiu aumentar os seus subscritores em 100% em apenas dois meses.

Kleta tem como objetivo triplicar o número de subscritores e de empregados no espaço de um ano. Com o respond.io, pode facilmente integrar mais agentes e criar uma automatização mais sofisticada para manter uma experiência superior do cliente à medida que se expande.