O Segredo por trás da Taxa de Conversão de 40% da Sharwa no WhatsApp

Sharwa é uma plataforma de comércio social egípcia fundada no início de 2022 para combater os efeitos da inflação na região. Permite aos clientes no Cairo e nas cidades próximas comprar artigos essenciais para a casa, como mercearia, a preços de venda por grosso, fazendo encomendas em grandes quantidades em grupo com amigos e familiares.

Os clientes podem fazer as suas encomendas no site da Sharwa ou via WhatsApp. A Sharwa trabalha diretamente com fornecedores e fabricantes locais para obter excelentes ofertas e coordena as entregas com uma frota de motoristas. A empresa pretende expandir os seus serviços para todo o país num futuro próximo.

O Problema

Como um novo negócio, a Sharwa teve que estabelecer canais de comunicação com seus principais interessados: clientes e equipe operacional como fornecedores e motoristas de entrega.

Ela precisava de uma plataforma que pudesse suportar comunicação multicanal com automação de chat para maximizar as capacidades de sua pequena equipe. Ela também precisava de um componente analítico para monitorar os agentes e acompanhar as tendências de conversa.

A Solução

A Sharwa avaliou quatro provedores de soluções de mensagens comerciais. Ela escolheu respond.io pela flexibilidade de automação, escalabilidade para vários usuários, interface de usuário elegante e intuitiva e experiência. Esses se traduziram nas seguintes soluções.

Todas as equipes foram integradas ao respond.io para simplificar a comunicação

Em primeiro lugar, Sharwa organizou as suas equipas em 3 Espaços de Trabalho no respond.io. Os Workspaces separados para suporte ao cliente, suporte operacional e um espaço de teste para sua equipe técnica deram a cada equipe a autonomia para implementar suas próprias estratégias.

Um número dedicado do WhatsApp foi ligado a cada Workspace enquanto Facebook Messenger e Instagram também foram ligados ao Workspace de apoio ao cliente. Isso reúne mensagens de vários canais em suas respectivas caixas de entrada para que nenhuma mensagem passe despercebida.

A automação de chat foi implementada para um atendimento ao cliente eficiente

Sharwa utiliza o criador de automação de Fluxos de Trabalho do respond.io para encaminhar os clientes de acordo com a natureza das suas consultas. Sua equipe de suporte ao cliente possui três funções principais: consultas sobre produtos, reclamações e pedidos feitos via WhatsApp para clientes menos familiarizados com tecnologia.

No início de um chat, os clientes escolhem uma função de suporte através de um menu de chat. O workflow encaminha-os para a respetiva equipa no turno e atribui-os a um agente disponível. Os agentes utilizam respostas prontas para responder a perguntas comuns rapidamente, para que possam lidar com consultas mais complexas ou encaminhá-las para o agente certo.

A Sharwa também utiliza um fluxo de trabalho de colocação de pedidos que envia aos clientes um catálogo de produtos com itens em promoção antes de aceitar seus pedidos. Por fim, um fluxo de trabalho de rastreamento de pedidos obtém os números de telefone dos clientes para que os agentes possam usá-los para acompanhar o progresso de um pedido em seu sistema de entrega.

O suporte operacional pode ser coordenado em poucos passos

Enquanto o Workspace de suporte ao cliente lida com consultas, o Workspace de suporte operacional permite que os agentes ofereçam suporte ao vivo a fornecedores e motoristas através de uma conta dedicada do WhatsApp.

As perguntas comuns dos fornecedores incluem os passos para se tornar um fornecedor e a resolução de problemas de produtos específicos. A comunicação dos motoristas inclui coordenar entregas e interagir com os clientes.

Os fornecedores e motoristas só precisam identificar seus papéis no início de uma conversa. Eles são então direcionados às equipes de suporte a fornecedores ou de suporte a motoristas, conforme necessário. A automação garante que eles cheguem a um agente disponível em poucos passos, já que os motoristas, em especial, costumam estar com pressa.

Notificações Push do WhatsApp são usadas para redirecionar ou reativar clientes

Enquanto o WhatsApp ostenta altas taxas de utilizadores e engagement no Egito, Sharwa envia notificações push do WhatsApp com as suas últimas ofertas para redirecionar os clientes recentes.

Enquanto isso, clientes inativos são identificados pela data da sua última compra. Eles recebem mensagens de "Sentimos sua falta" através do canal em uma tentativa de reengajá-los.

Por fim, os clientes que encomendam artigos fora de stock são segmentados por Tags e recebem alertas de reabastecimento quando o produto está disponível.

Tendências de conversa e desempenho dos agentes podem ser rastreados e medidos

Como um startup, a Sharwa deseja acompanhar meticulosamente o desempenho de seus agentes e o comportamento do cliente para tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos e os padrões de serviço.

As estratégias incluem atribuir categorias às consultas dos clientes, rastrear métricas de conversação e desempenho através do Módulo de Relatórios do respond.io e exportar dados de conversação para análise para identificar áreas de melhoria.

“Mais de 60% da população do Egito são usuários do WhatsApp. Queremos ser acessíveis tanto para nativos digitais quanto não nativos. Respond.io nos permite atender a ambos com a flexibilidade de suas soluções. Ele também nos ajuda a otimizar o que nossa equipe de apenas 8 usuários pode realizar, desde melhorar nossas árvores de resposta de chat até nos permitir escalar com mais usuários, canais e automação conforme necessário — Mohamed Hanafy, co-fundador e CPO

Os Resultados

A integração de todas as equipes no respond.io fornece aos gerentes uma visão geral do desempenho da equipe e dos agentes individuais para desenvolver estratégias de melhoria adequadas. Como resultado, os tempos de primeira resposta agora são 60% mais rápidos e as resoluções de conversa são 40% mais rápidas.

A eficácia de suas estratégias reformuladas e o treinamento subsequente para o atendimento ao cliente é evidente nas pontuações de satisfação do cliente. Os tempos de resposta e resolução melhorados, bem como respostas de maior qualidade, aumentaram os índices de CSAT de 70% para 85%.

Como resultado, 50% de sua base de clientes agora são clientes regulares da Sharwa. Campanhas de retargeting via WhatsApp também conseguem garantir uma média de 40% das conversões.

Enquanto isso, a Sharwa está estudando as tendências de conversa para determinar como melhor equilibrar as cargas de trabalho dos agentes e aumentar a produtividade. Ela também planeja ampliar o escopo da sua automação de chat para uma experiência mais integrada do cliente no WhatsApp.