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No passado, a Ferretería EPA C.A. atendeu as consultas dos clientes via chat do site e WhatsApp, um dos aplicativos de mensagem mais populares na Venezuela. Cada agente usou seu próprio número WhatsApp, o que dificultou o monitoramento das conversas e a colaboração em equipe.
Principalmente, precisava de uma solução do WhatsApp para vários usuários. Isso ajudaria os agentes a identificar clientes, colaborar entre si, oferecer um atendimento ao cliente mais eficaz e potencialmente aumentar as vendas.
Após compará-lo com outras soluções, a Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher o respond.io por várias razões: facilidade de uso, preços competitivos, sua inbox omnicanal e construtor de automação. Com a ajuda da respond.io, as seguintes soluções foram implementadas.
Quando comparado ao chat do site, aplicativos de mensagem como o WhatsApp têm mais benefícios para a comunicação com os clientes. No entanto, o chat do site é uma forma universal de contatar uma empresa que não requer que os clientes instalem nenhum aplicativo.
Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante para a Ferretería EPA C.A. Para atender às necessidades de seus clientes online em crescimento por meio de chat no site e WhatsApp, permitindo que mais agentes lidem com conversas.
A equipe do respond.io recomendou o 360dialog como parceiro do WhatsApp para a ativação e gestão de uma conta da API do WhatsApp Business. Ferreteria EPA C.A. tem agora acesso a uma conta da API do WhatsApp para vários usuários por uma taxa fixa.
Logo depois, o chat do site também foi conectado. As conversas dos clientes são centralizadas em uma única plataforma ao conectar a API do WhatsApp Business e o Chat do Site ao respond.io. Agora as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos difíceis.
As conversas no WhatsApp permitem que as empresas capturem leads automaticamente, pois conseguem salvar o número de telefone do cliente. Embora o chat do site geralmente seja anônimo, você pode superar essa limitação com o respond.io.
Ferretería EPA C.A. adicionou um widget de chat do respond.io ao seu site. Para otimizar os tempos de resolução, decidiu incluir uma pesquisa pré-chat que coleta dados-chave dos clientes antes de iniciar uma conversa com um agente. Como não há necessidade de tantas perguntas, isso economiza tempo tanto para os agentes quanto para os clientes.
Atualmente, a Ferreteria EPA C.A. tem 11 agentes de atendimento ao cliente que atendem clientes através do respond.io. Esses agentes são multifuncionais e são responsáveis por responder a consultas e registrar compras.
Ferreteria EPA C.A. implementou um fluxo de trabalho no respond.io de automação para conversas de entrada para identificar os propósitos das conversas. Os clientes recebem um menu interativo de opções de consulta ou compra e são direcionados a um agente disponível.
A API do WhatsApp Broadcast oferece uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que possui um extenso catálogo de produtos. Agora, seu catálogo não está apenas nas lojas físicas, mas também é enviado como PDF via WhatsApp.
Enquanto o WhatsApp Business App é muito limitado para mensagens em massa, a API do WhatsApp Business permite que as empresas enviem mensagens para milhares de usuários ao mesmo tempo. Isso, combinado com as capacidades de segmentação e direcionamento do respond.io, torna-o uma ferramenta eficaz de remarketing.
Ferretería EPA C.A. tem uma média de 19.000 mensagens por mês (entrantes e saídas) pelo WhatsApp e chat da web. Esse é um grande número de interações com os clientes, e também uma ótima oportunidade para medir quão satisfeitos os clientes estão com seu serviço.
Usando os Workflows do respond.io, a Ferretería EPA C.A. envia aos clientes uma pesquisa CSAT após suas interações com seus agentes. Graças a isso, a Ferretería EPA C.A. é capaz de identificar seus pontos fortes e áreas de melhoria.
“Estávamos procurando uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereceram uma proposta melhor do que as outras soluções, com uma integração rápida e fácil. Além disso, gostamos da forma como o respond.io se desenvolveu ao longo do tempo. Eles levaram em conta propostas de toda a comunidade e as implementaram, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente.” - Oriana Sanchez, Gerente de Sistemas da Ferretería Epa C.A.
“Até agora, conectamos sete empresas ao respond.io, incluindo a nossa. Em nosso caso particular, usamos o respond.io para nosso centro de suporte. Consideramos o respond.io uma solução inteligente com uma API fácil de integrar, que permite unir vários canais de mensagens em uma única plataforma e construir Workflows sem programação. Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, agregando valor a cada interação cliente-empresa.” – Jose Cruz, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Intelix Synergy C.A.
A mudança para o respond.io trouxe à Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para começar, o acesso multiagente do WhatsApp foi um divisor de águas, já que agora todos os agentes trabalham sob o mesmo número do WhatsApp, em vez de usar um número por agente.
Mas o respond.io beneficiou a empresa em outros aspectos. O enriquecimento dos dados de contato, as mensagens promocionais e a satisfação do cliente foram aprimorados com pesquisas pré-chat, transmissões pelo WhatsApp e pesquisas CSAT, respectivamente.
Durante seu tempo como cliente do respond.io, a Ferretería EPA C.A. aumentou seu número de conversas mensais em 80%. Como as conversas são tratadas de forma eficiente com os Workflows, tanto a base de clientes quanto as conversões de vendas cresceram 20%.