Suporte de conversação
Jagoan Hosting Aumento da pontuação CSAT para 93% através da implementação de fluxos de trabalho poderosos
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No passado, a Ferretería EPA C.A. atendia as consultas dos clientes através do chat do site e do WhatsApp, uma das aplicações de mensagens mais populares na Venezuela. Cada agente utilizava o seu próprio número de WhatsApp, pelo que era difícil monitorizar as conversas e colaborar em equipa.
Em primeiro lugar, precisava de uma solução WhatsApp para vários utilizadores. Isto ajudaria os agentes a identificar os clientes, a colaborar entre si, a prestar um serviço ao cliente mais eficaz e a aumentar potencialmente as vendas.
Depois de a comparar com outras soluções, a Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher respond.io por várias razões: Facilidade de utilização, preços competitivos, a sua caixa de entrada omnicanal e o construtor de automação. Com a ajuda do respond.io, foram implementadas as seguintes soluções.
Quando comparadas com o chat do site, as aplicações de mensagens como o WhatsApp têm mais vantagens para a comunicação com o cliente. No entanto, o chat do sítio Web é uma forma universal de contactar uma empresa que não exige que os clientes instalem qualquer aplicação.
Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante para a Ferretería EPA C.A. satisfazer as necessidades dos seus crescentes clientes online através do chat do site e do WhatsApp, permitindo que mais agentes tratassem das conversas.
A equipa respond.io recomendou 360dialog como parceiro WhatsApp para a ativação e gestão de uma conta WhatsApp Business API . A Ferreteria EPA C.A. tem agora acesso a uma conta WhatsApp API para vários utilizadores por uma taxa fixa.
Pouco tempo depois, o chat do site também foi ligado. As conversas com os clientes são centralizadas numa única plataforma, ligando o WhatsApp Business API e o Chat do site a respond.io. Agora, as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos difíceis.
As conversas do WhatsApp permitem às empresas captar contactos automaticamente, uma vez que podem guardar o número de telefone de um cliente. Embora as conversas no sítio Web sejam frequentemente anónimas, é possível ultrapassar esta limitação com respond.io.
A Ferretería EPA C.A. adicionou um widget de chat do sítio Web respond.io ao seu sítio Web. Para otimizar os tempos de resolução, decidiu incluir um inquérito pré-chat que recolhe dados importantes do cliente antes de iniciar uma conversa com um agente. Uma vez que não são necessárias tantas perguntas, poupa-se tempo tanto aos agentes como aos clientes.
Atualmente, a Ferreteria EPA C.A. conta com 11 agentes de atendimento ao cliente através do site respond.io. Estes agentes são multifuncionais e são responsáveis pela resposta a questões e pelo registo de compras.
A Ferreteria EPA C.A. implementou uma automatização do fluxo de trabalho respond.io para conversas de entrada para identificar os objectivos da conversa. Os clientes são apresentados a um menu interativo de opções de consulta ou compra e são encaminhados para um agente disponível.
O WhatsApp API Broadcast representa uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que possui um extenso catálogo de produtos. Agora, o seu catálogo não só se encontra nas suas lojas físicas, como também é enviado em formato PDF através do WhatsApp.
Embora a aplicação WhatsApp Business seja muito limitada no que diz respeito ao envio de mensagens em massa, o WhatsApp Business API permite às empresas enviar mensagens a milhares de utilizadores de uma só vez. Isto, juntamente com as capacidades de segmentação e direcionamento do respond.io, torna-o uma ferramenta de remarketing eficaz.
A Ferretería EPA C.A. tem uma média de 19.000 mensagens por mês (recebidas e enviadas) através do WhatsApp e do web chat. Trata-se de um grande número de interacções com os clientes e também de uma grande oportunidade para medir o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço.
Utilizando respond.io Workflows, a Ferretería EPA C.A. envia aos clientes um inquérito CSAT após as suas interacções com os seus agentes. Graças a isto, a Ferretería EPA C.A. pode identificar os seus pontos fortes e as áreas a melhorar.
"Estávamos à procura de uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar os nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereceram uma proposta melhor do que as outras soluções, com uma integração rápida e fácil. Para além disso, gostamos da forma como a respond.io se desenvolveu ao longo do tempo. Tiveram em conta as propostas de toda a comunidade e implementaram-nas, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente." - Oriana Sanchez, Diretor de Sistemas da Ferretería Epa C.A.
"Até à data, ligámos sete empresas a respond.io , incluindo a nossa. No nosso caso particular, utilizamos respond.io para o nosso centro de apoio. Consideramos o respond.io uma solução inteligente com um API fácil de integrar, que permite juntar vários canais de mensagens numa única plataforma e criar fluxos de trabalho sem programação. O Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, acrescentando valor a cada interação cliente-empresa." - Jose Cruz, Diretor de Desenvolvimento Comercial da Intelix Synergy C.A.
A mudança para respond.io trouxe resultados positivos para a Ferretería EPA C.A.. Em primeiro lugar, o acesso multiagente do WhatsApp foi um fator de mudança, uma vez que agora todos os agentes trabalham com o mesmo número de WhatsApp, em vez de utilizarem um número de telefone por agente.
Mas o respond.io beneficiou a empresa noutros aspectos. O enriquecimento dos dados de contacto, as mensagens promocionais e a satisfação dos clientes foram melhorados com os inquéritos pré-chat, as transmissões do WhatsApp e os inquéritos CSAT, respetivamente.
Durante o período em que foi cliente de respond.io , a Ferretería EPA C.A. aumentou o número de conversas mensais em 80%. Como as conversas são geridas de forma eficiente com os Workflows, a base de clientes e as conversões de vendas cresceram 20%.
