Ferretería EPA C.A. é uma cadeia venezuelana de lojas de ferragens com uma ampla variedade de categorias de produtos, incluindo materiais elétricos, encanamento e alvenaria. Seus públicos-alvo são empresas e consumidores finais. Atualmente tem 16 lojas em diferentes cidades da Venezuela.

O Problema

No passado, a Ferretería EPA C.A. atendia às consultas dos clientes via chat do site e WhatsApp, um dos aplicativos de mensagens mais populares na Venezuela. Cada agente usava o seu próprio número de WhatsApp, por isso era difícil monitorar as conversas e colaborar em equipe.

Principalmente, precisava de uma solução WhatsApp para múltiplos usuários. Isso ajudaria os agentes a identificar clientes, colaborar entre si, oferecer um atendimento ao cliente mais eficaz e, potencialmente, aumentar as vendas.

A solução Respond.io

Depois de compará-la com outras soluções, Ferreteria EPA C.A. decidiu escolher respond.io por várias razões: facilidade de uso, preços competitivos, sua caixa de entrada omnicanal e construtor de automação. Com a ajuda do respond.io, as seguintes soluções foram implementadas.

WhatsApp API e chat do site conectados a uma caixa de entrada omnicanal

Comparados ao chat do site, aplicativos de mensagens como o WhatsApp têm mais vantagens para a comunicação com clientes. No entanto, o chat do site é uma forma universal de entrar em contato com uma empresa que não exige que os clientes instalem nenhum aplicativo.

Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante para a Ferretería EPA C.A. atender às necessidades de seus crescentes clientes online por meio do chat do site e do WhatsApp, permitindo que mais agentes gerenciem as conversas.

A equipe do respond.io recomendou a 360dialog como parceira do WhatsApp para a ativação e gestão de uma conta do WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. agora tem acesso a uma conta WhatsApp API para múltiplos usuários por uma taxa fixa.

Pouco depois, o chat do site também foi conectado. As conversas com clientes são centralizadas numa única plataforma ao conectar o WhatsApp Business API e o chat do site ao respond.io. Agora as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos complexos.

Pesquisas pré-chat foram implementadas para reduzir a carga de trabalho dos agentes

Conversas no WhatsApp permitem que as empresas capturem leads automaticamente, pois podem salvar o número de telefone do cliente. Embora o chat do site seja frequentemente anônimo, você pode contornar essa limitação com o respond.io.

Ferretería EPA C.A. adicionou um widget de chat do Respond.io ao seu site. Para otimizar os tempos de resolução, decidiu incluir uma pesquisa pré-chat que coleta dados-chave do cliente antes de iniciar uma conversa com um agente. Como não há necessidade de tantas perguntas, isso economiza tempo tanto para os agentes quanto para os clientes.

Automação construída para lidar com conversas recebidas

Atualmente, Ferreteria EPA C.A. tem 11 agentes de atendimento ao cliente atendendo via respond.io. Esses agentes são multifuncionais e são responsáveis por responder a consultas, bem como por registrar compras.

Ferreteria EPA C.A. implementou uma automação de fluxo de trabalho do respond.io para conversas recebidas para identificar o propósito das conversas. Os clientes recebem um menu interativo de opções de consulta ou compra e são direcionados a um agente disponível.

Catálogos são distribuídos em massa via WhatsApp

Envio em massa via WhatsApp API apresenta uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que tem um catálogo de produtos extenso. Agora, seu catálogo não está apenas em suas lojas físicas, mas também é enviado como PDF via WhatsApp.

Enquanto o WhatsApp Business App é muito limitador quando se trata de mensagens em massa, a WhatsApp Business API permite que as empresas enviem mensagens para milhares de usuários de uma só vez. Isso, combinado com as capacidades de segmentação e direcionamento do respond.io, torna-o uma ferramenta eficaz de remarketing.

Satisfação do cliente avaliada com pesquisas CSAT

Ferretería EPA C.A. recebe em média 19.000 mensagens por mês (recebidas e enviadas) via WhatsApp e chat do site. Isso é um grande número de interações com clientes e também uma ótima oportunidade para medir o quão satisfeitos os clientes estão com o seu serviço.

Usando fluxos de trabalho do respond.io, a Ferretería EPA C.A. envia aos clientes uma pesquisa CSAT após as interações com seus agentes. Graças a isso, a Ferretería EPA C.A. consegue identificar seus pontos fortes e áreas para melhoria.

"Procurávamos uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar nossos diferentes canais de comunicação. Respond.io e 360dialog ofereceram uma proposta melhor do que as outras soluções, com integração rápida e fácil. Além disso, gostamos da forma como o respond.io evoluiu ao longo do tempo. Eles levaram em conta propostas de toda a comunidade e as implementaram, criando uma ferramenta verdadeiramente excelente." - Oriana Sanchez, Gerente de Sistemas da Ferretería Epa C.A.

"Até agora conectamos sete empresas ao respond.io, incluindo a nossa. No nosso caso particular, usamos o respond.io para o nosso centro de suporte. Consideramos o respond.io uma solução inteligente com uma API fácil de integrar, que permite juntar múltiplos canais de mensagens em uma única plataforma e criar fluxos de trabalho sem programação. O Respond.io impulsiona os negócios dos nossos clientes, acrescentando valor a cada interação cliente-empresa." – Jose Cruz, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Intelix Synergy C.A.

Os Resultados

A mudança para o respond.io trouxe à Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para começar, o acesso multiagente ao WhatsApp foi um divisor de águas, já que agora todos os agentes trabalham sob o mesmo número de WhatsApp, em vez de usar um número de telefone por agente.

Mas o respond.io beneficiou a empresa em outros aspectos. O enriquecimento dos dados de contato, as mensagens promocionais e a satisfação do cliente foram melhorados com pesquisas pré-chat, transmissões no WhatsApp e pesquisas CSAT, respectivamente.

Durante seu período como cliente do respond.io, a Ferretería EPA C.A. aumentou seu número de conversas mensais em 80%. Como as conversas são geridas de forma eficiente com fluxos de trabalho, tanto a base de clientes quanto as conversões de vendas cresceram 20%.