Ferreteria EPA C.A. Vendas aumentadas em 20% usando Workflows de Qualificação

Ferretería EPA CA é uma cadeia de retalho de ferragens venezuelana com uma vasta gama de categorias de produtos, incluindo produtos elétricos, hidráulicos e de alvenaria. Os seus alvos são empresas e consumidores individuais. Atualmente, conta com 16 lojas em diferentes cidades da Venezuela.

O Problema

No passado, a Ferreteria EPA CA respondeu às dúvidas dos clientes através do chat do site e do WhatsApp, uma das aplicações de mensagens mais populares na Venezuela. Cada agente utilizava o seu próprio número de WhatsApp, o que dificultava a monitorização das conversas e a colaboração em equipa.

Em primeiro lugar, era necessária uma solução WhatsApp para múltiplos utilizadores. Isto ajudaria os agentes a identificar os clientes, a colaborar entre si, a prestar um serviço ao cliente mais eficaz e, potencialmente, a aumentar as vendas.

A solução Respond.io

Após comparação com outras soluções, a Ferreteria EPA CA decidiu escolher respond.io por várias razões: facilidade de uso, preços competitivos, sua caixa de entrada omnicanal e construtor de automação. Com a ajuda do respond.io, foram implementadas as seguintes soluções.

A API do WhatsApp e o chat do site foram ligados a uma caixa de entrada omnicanal

Quando comparado com o chat do site, as aplicações de mensagens como o WhatsApp têm mais benefícios para a comunicação com o cliente. No entanto, o chat do website é uma forma universal de contactar uma empresa e não exige que os clientes instalem qualquer aplicação.

Devido à crescente popularidade do comércio online, era importante para a Ferretería EPA CA satisfazer as necessidades crescentes dos seus clientes online através do chat do site e do WhatsApp, permitindo que mais agentes lidem com as conversas.

A equipa do respond.io recomendou a 360dialog como parceira do WhatsApp para a ativação e gestão de uma conta WhatsApp Business API. Ferreteria EPA CA tem agora acesso a uma conta API do WhatsApp para vários utilizadores por uma taxa fixa.

Pouco depois, o chat do site foi também conectado., As conversas com os clientes são centralizadas numa única plataforma ligando a API do WhatsApp Business e o Chat do site ao respond.io. Agora as conversas são mais fáceis de supervisionar e os agentes podem colaborar em casos difíceis.

Foram implementadas pesquisas pré-chat para reduzir a carga de trabalho dos agentes

As conversas do WhatsApp permitem que as empresas captem leads automaticamente, uma vez que podem guardar o número de telefone do cliente. Embora o chat do site seja geralmente anónimo, pode superar esta limitação com o respond.io.

Ferretería EPA CA adicionou um widget de chat do site respond.io ao seu site. Para otimizar os tempos de resolução, decidiu incluir um inquérito pré-chat que recolhe dados importantes do cliente antes de iniciar uma conversa com um agente. Como não há necessidade de tantas perguntas, isto poupa tempo tanto aos agentes como aos clientes.

A automação foi criada para lidar com conversas de entrada

Atualmente, a Ferreteria EPA CA tem 11 agentes de atendimento ao cliente a atender os clientes através do respond.io. Estes agentes são multifuncionais e são responsáveis por responder a perguntas e registar compras.

Ferreteria EPA CA implementou uma automatização do fluxo de trabalho do respond.io para conversas de entrada para identificar os propósitos das conversas. Os clientes recebem um menu interativo de opções de consulta ou compra e são direcionados para um agente disponível.

Os catálogos são distribuídos em massa através do WhatsApp

Transmissão da API do WhatsApp apresenta uma grande oportunidade para empresas como a Ferretería EPA, que tem um extenso catálogo de produtos. Agora, o seu catálogo não se encontra apenas nas lojas físicas, mas também é enviado em PDF através do WhatsApp.

Embora a aplicação WhatsApp Business seja muito limitada quando se trata de mensagens em massa, a API do WhatsApp Business permite que as empresas enviem mensagens para milhares de utilizadores de uma só vez. Isso, juntamente com as capacidades de segmentação e focalização do respond.io, torna-o uma ferramenta eficaz de remarketing.

A satisfação do cliente é avaliada com inquéritos CSAT

Ferretería EPA C.A. tem uma média de 19.000 mensagens por mês (recebidas e enviadas) através do WhatsApp e do web chat. Esse é um grande número de interações com os clientes e também uma ótima oportunidade para medir o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço.

Utilizando os fluxos de trabalho do respond.io, Ferretería EPA C.A. envia aos clientes um inquérito CSAT após suas interações com seus agentes. Graças a isso, a Ferretería EPA CA é capaz de identificar os seus pontos fortes e áreas de melhoria.

“Procurávamos uma ferramenta fácil de configurar que pudesse consolidar os nossos diferentes canais de comunicação. O Respond.io e o 360dialog ofereceram uma proposta melhor do que as outras soluções, com uma integração rápida e fácil. Além disso, gostámos da forma como o respond.io se desenvolveu ao longo do tempo. Tiveram em conta propostas de toda a comunidade e implementaram-nas, criando uma ferramenta realmente excelente.” - Oriana Sanchez, Gestora de Sistemas da Ferretería Epa CA

“Até ao momento, ligámos sete empresas ao respond.io, incluindo a nossa. No nosso caso concreto, utilizamos o respond.io para o nosso centro de suporte. Consideramos o respond.io uma solução inteligente com uma API fácil de integrar, que permite unir vários canais de mensagens numa única plataforma e criar fluxos de trabalho sem programação. A Respond.io impulsiona o negócio dos nossos clientes, acrescentando valor a cada interação cliente-empresa.” – José Cruz, Business Development Manager da Intelix Synergy CA

Os resultados

A mudança para a respond.io trouxe a Ferretería EPA CA resultados positivos. Para começar, o acesso multiagente do WhatsApp mudou o jogo, uma vez que agora todos os agentes trabalham com o mesmo número do WhatsApp, em vez de utilizar um número de telefone por agente.

Mas o respond.io beneficiou a empresa noutros aspectos. O enriquecimento dos dados de contacto, as mensagens promocionais e a satisfação do cliente foram melhorados com inquéritos pré-chat, transmissões WhatsApp e inquéritos CSAT, respetivamente.

Durante seu tempo como cliente do respond.io, a Ferretería EPA C.A. aumentou o seu número de conversas mensais em 80%. Como as conversas são tratadas de forma eficiente com os fluxos de trabalho, a base de clientes e as conversões de vendas cresceram 20%.