How To Article

Pré Chat Survey: Como criar um Formulário de Bate Papo

Román Filgueira
Román Filgueira
· 20 Jul 2023
11 minutos de leitura
Pré Chat Survey: Como criar um Formulário de Bate Papo

Se você já conversou com um agente de suporte ao cliente, talvez tenha preenchido um pequeno formulário antes da conversa. Mas qual é a utilidade dessas questões preliminares no formulário? Neste artigo, vamos explicar o que são pesquisas de chat antes e porque as empresas as utilizam. Também mostraremos como criar uma pesquisa de chat prévia para seu widget de chat respond.io web e qualquer canal de mensagens suportado pelo respond.io.

O que é uma Pesquisa Pre Chat?

Pesquisas pré-chat são formulários que coletam informações de contato antes de um bate-papo com um agente de suporte ao cliente. As empresas os usam para fornecer aos seus agentes de suporte as informações necessárias para resolver inquéritos aos clientes.

Usar uma pesquisa de bate-papo anterior tem vários benefícios. Como são enviados automaticamente, os agentes não precisam fazer perguntas introdutórias manualmente. As respostas fornecidas aumentam a compreensão contextual dos agentes sobre o contato, o que reduz sua carga de trabalho durante a conversa.

Benefícios da pesquisa pré-chat.

Algumas empresas usam pesquisas pré-chat para determinar as necessidades do contato e o agente de suporte certo para ser designado a ele. Consequentemente, o tempo de resolução diminui e o processo de apoio torna-se mais eficiente.

Vamos ver que tipo de empresas de informações solicitam em suas pesquisas de bate-papo.

Pré-Pesquisa por Bate-Papo: Tipos de Requisições de Dados

Enquetes solicitam informações que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente com mensagens personalizadas e dar aos agentes de suporte informações sobre o perfil do cliente.

Pesquisa de pré-bate-papo: Quais informações a solicitar

Adquirir mais informações de contato também ajuda os agentes a cumprirem acordos de nível de serviço com base no cliente, identificando clientes com cláusulas especiais em seus contratos. Assim, as empresas podem cumprir as normas de desempenho exigidas e evitar penalizações por incumprimento das suas garantias.

Esta informação inclui IDs de cliente, tipos de questionamento e em alguns casos, um formulário de consentimento geral (GDPR). Deixe's explorar em detalhes algumas dessas solicitações de dados

Formulário de bate-papo: Informações Básicas do Contato

Uma das chaves para um bom suporte ao cliente é dar serviço personalizado, evitando pequenas conversas sem alma e genéricas e se comunicando com os clientes de forma natural e conversacional.

Conhecer o nome do contato não só ajuda os agentes de suporte a identificar com quem estão falando, mas também lhes permite cumprimentar os visitantes pelo nome. Isto ajuda a construir uma relação positiva, baseada no respeito mútuo desde o início.

pesquisa de pre-chat: Informações básicas de contato

Os endereços de e-mail e os números de telefone também são usados para verificar as identidades dos contatos. Mas mais importante, dão aos agentes de suporte uma maneira de acompanhar os clientes que fazem uma pergunta, mas saem da conversa antes de obter uma resposta.

Formulário de bate-papo: Conta/Número do Cliente e ID do pedido

Algumas empresas identificam clientes através da atribuição de contas ou números de cliente, enquanto as empresas que oferecem serviços pós-venda podem solicitar uma ID de pedido antes de responder a qualquer inquérito.

Pesquisa pré-chat: Número da conta/cliente e ID do pedido.

Nesse cenário, o ID do pedido do cliente é geralmente o dado mais importante, uma vez que permite aos agentes identificarem rapidamente o problema e resolverem o inquérito de forma eficiente.

Pré Formulário de Chat: Tipo de Pesquisa e Descrição

Conhecer o tipo de pesquisa torna mais fácil para a equipe de suporte passar a conversa para os agentes certos. Isso é particularmente útil para empresas que dividem suas equipes por função e automatizam suas estratégias de roteamento com ferramentas de automação como Fluxos de trabalho.

Formulário de bate-papo: categoria de perguntas e descrição da issue

Além disso, pesquisas de chat antecipadas às vezes incluem um campo de descrição dos contatos para explicar brevemente a questão. Isto ajuda a esclarecer a natureza do seu inquérito, pelo que os agentes têm as informações de que necessitam na sua frente para uma resolução mais precisa e mais rápida dos problemas.

Quando os agentes estão equipados para responder a inquéritos no seu domínio de competência, podem prestar um serviço de atendimento ao cliente mais eficiente, evitando dúvidas e redirecionamentos desnecessários.

Pré Formulário de Bate-Papo: País e CEP

Algumas empresas maiores podem variar os seus produtos ou serviços para diferentes países. Neste cenário, pedir contatos pelo seu país ou código postal permite que sejam encaminhados para uma equipe dedicada para a sua área geográfica.

Pesquisa de pré-bate-papo: País de contato e código postal

Alternativamente, essas empresas podem encaminhar conversas por idioma. Portanto, uma nacionalidade do contato's poderia determinar seu idioma principal e a conversa poderia ser atribuída ao agente certo.

Pre Chat Form: GDPR Acceptance

Desde abril de 2016, empresas que recolhem e processam os dados pessoais dos residentes da União Europeia devem incluir um formulário de consentimento geral para a protecção de dados (GDPR) em pesquisas de bate-papo e outros tipos de formulários de contato.

RGPD em um questionário de pré-chat

Adicionando um campo de aceitação GDPR, você garante que os contatos estejam cientes da sua política de proteção de dados e consente em fornecer seus detalhes para uso justo e responsável por sua empresa.

Transforme conversas de clientes em crescimento de negócios com respond.io. ✨

Gerencie chamadas, chats e e-mails em um só lugar!

Práticas recomendadas para pesquisa de chat

Ao criar seu próprio questionário de bate-papo, você terá que decidir quantos campos você vai adicionar e quantos deles serão obrigatórios.

Quanto mais campos tiver a sua pesquisa, mais desanima as pessoas de entrarem em seus dados para conversar. Do mesmo modo, demasiados campos obrigatórios podem adiar os clientes, especialmente se solicitarem dados sensíveis como salário anual ou endereços domésticos.

Formulário de pré-chat: Melhores práticas

Idealmente, você deve apenas pedir informações que ajudem sua equipe de suporte a identificar os clientes e fornecer-lhes um melhor serviço.

Agora que você está familiarizado com os tipos de informações solicitadas nas pesquisas de pré-bate-papo, nós ensinaremos você a usar as respostas. o para criar sua própria pesquisa prévia de bate-papo em um canal de mensagens de sua escolha.

Como criar um Formulário de Bate-Papo Pre com Respond.io

Quando se trata de comunicação com o cliente, respond.io oferece inúmeras possibilidades. Você pode não apenas adicionar uma pesquisa de pré-chat ao seu widget de chat da web, mas também fazer o mesmo em qualquer canal de mensagens com o construtor de Workflows.

Pré-bate-papo: O que incluir

Nesta seção, exploraremos ambas as opções para ajudá-lo a configurar uma pesquisa pré-chat no canal de sua preferência.

Pré Chat Survey para Widget de Chat Web

Primeiro, você precisará de conectar o widget de chat respond.io e instalá-lo no seu site. Uma vez feito, abra o Módulo de Configurações de respond.io, selecione Canais e siga estes passos para adicionar um formulário de chat personalizável.

1. Escolha o seu canal de bate-papo web.

Respond.io Canais: Bate-Papo Web

2. Clique em em Personalizar.

Personalize o chat da web nos canais da respond.io.

3. Recolher Formulário de Pré-Chat e habilitá-lo.

Editando um formulário de chat anterior na respond.io

Em seguida, clique em Adicionar Campo e selecione um campo da lista. Porque esses campos são personalizáveis, eles podem ser renomeados em outros idiomas. Por exemplo, se seus clientes falam espanhol, você pode usar Nombre em vez de Name..

Por último, marque a caixa Mandatory abaixo dos campos que você não deseja que os Contatos saltem. Desta forma, os agentes de suporte sempre poderão iniciar uma conversa com informação suficiente.

respond.io editor

Após completar o formulário de pré-chat, os contatos devem pressionar o botão Começar para iniciar uma conversa com um agente de suporte. Este botão também é personalizável, por isso use sua chamada preferida para convidar clientes para enviar suas dúvidas.

Alguns usuários respond.io não têm um widget de bate-papo na web e executam seu suporte ao cliente sobre os canais de mensagens. A próxima seção explicará como adicionar uma pesquisa de bate-papo antes para qualquer canal de mensagens suportado pelo respond.io.

Pré Chat Survey para Apps de Mensagens

Para criar uma pesquisa pré-chat para o canal de mensagens de sua escolha, você deve conectar o canal à sua conta respond.io primeiro. Ao contrário do bate-papo da web, pesquisas de bate-papo para outros canais devem ser construídas no Módulo Fluxos de Trabalho.

  1. Crie um novo fluxo de trabalho.

  2. Selecione Conversa aberta como um gatilho.

  3. Escolha A fonte é igual ao contato.

  4. Adicione um Faça uma Pergunta Passo.

  5. Componha o texto da pergunta e escolha um tipo de pergunta.

  6. Repita os passos 4 e 5 para fazer perguntas adicionais.

Cumprimento pré-chat com Workflows da respond.io.

Se a maioria das suas conversas de suporte vem de clientes existentes, faça-os se sentir especiais ao saudá-los pessoalmente. Para fazer isso, configure uma saudação automatizada com a Variável Dinâmica $contact.name antes do formulário de pré-chat começar.

Lembre-se de que as respostas da pesquisa, como o idioma preferido, podem ser salvas em um campo personalizado, que será vinculado ao perfil de contato. Isto permite que os usuários visualizem as informações coletadas no Módulo de Contatos e enviem mensagens personalizadas usando os Campos de Contato.

Quando contatos responderem com um formato inválido, suas respostas não serão entregues. Isto faz com que o fluxo de trabalho termine. Para evitar que isso aconteça, confira nossa recomendação sobre o que fazer nesses casos.

Se você planeja atribuir conversas a agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas, recomendamos salvar as respostas como Variáveis Dinâmicas para utilizá-las em etapas subsequentes do fluxo de trabalho.

Atribuir agentes baseados nas respostas fornecidas - respond.io

Por exemplo, você poderia configurar um Passo de Perguntas de Múltipla Escolha perguntando sobre o propósito da Conversa. Em seguida, salve as respostas como variáveis e use-as para atribuir conversas aos agentes de suporte que são familiarizados com esse assunto em particular.

Por último, inclua uma mensagem Atribuída ao Agente ao seu fluxo de trabalho após a atribuição do Agente, para garantir aos Contatos que eles serão atendidos. Se um agente estiver indisponível, adicione uma Mensagem Ausente ou uma Mensagem de Dominação para gerenciar as expectativas dos Contatos.

Respond.io Workflows: Lógica de atribuição e exemplos de Mensagens Ausentes

Em última análise, seu fluxo de trabalho de auto-atribuição dependerá do tipo de suporte ao cliente que sua empresa fornecer. Com respond.io, você pode configurar estratégias de auto-atribuição de forma diferente para suporte que seja uma vantagem competitiva, um centro de custo ou qualquer coisa entre eles.

E agora?

Conhecimento é poder. Por isso, ter acesso aos principais dados do cliente fornece aos agentes de suporte as informações para resolver questionamentos de forma rápida e eficiente.

Responder. o oferece ferramentas avançadas de automação para criar pesquisas de bate-papo antes e salvar as respostas, simplificar as tarefas da equipe de suporte e permitir-lhes focar em dar aos clientes a assistência de que precisam.

Se você está procurando criar suas próprias pesquisas personalizadas antes do chat, agora você pode fazer isso e muito mais com a plataforma de mensagens de negócios líder. UCadastre-se para uma conta respond.io hoje!

Transforme conversas de clientes em crescimento de negócios com respond.io. ✨

Gerencie chamadas, chats e e-mails em um só lugar!

Leitura Adicional

Você achou este artigo útil? Em caso afirmativo, aqui estão outras leituras rápidas que podem interessar a você:

Compartilhe este artigo
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, graduado pela Universidade de Vigo com um Bacharelado em Línguas Estrangeiras, juntou-se à equipe da respond.io como Escritor de Conteúdo em 2021. Román oferece insights especializados sobre as melhores práticas para usar aplicativos de mensagens e impulsionar o crescimento dos negócios.

Postagens relacionadas 👩‍💻

TikTok Chatbot: como configurá-lo em 5 etapas e casos de uso

Aprenda como você pode conectar um chatbot ao TikTok e seus benefícios para levar seu negócio ao próximo nível.

Integração com o TikTok: um guia prático

Aprenda como conectar as integrações do TikTok ao seu conjunto de tecnologia em algumas etapas simples. Conecte CRMs, lojas de comércio eletrônico e software de gerenciamento de conversas com clientes.

Automação TikTok: 4 Benefícios, como usá-lo e melhores práticas

Neste artigo, você aprenderá sobre a automação do TikTok, como implementá-la e as melhores práticas para alcançar resultados comerciais superiores.

Triplique seus resultados de negócios com Respond.io 🚀