Pesquisa Pré-Chat: Como criar um Formulário de Pré-Chat

Se você já conversou com um agente de suporte ao cliente, talvez tenha preenchido um pequeno formulário antes da conversa. Mas qual é a utilidade dessas perguntas preliminares no formulário? Neste artigo, vamos explicar o que são as pesquisas pré-chat e por que as empresas as utilizam. Também mostraremos como criar uma pesquisa pré-chat para seu widget de chat respond.io e qualquer canal de mensagens suportado pelo respond.io.

O que é uma Pesquisa Pré-Chat?

As pesquisas pré-chat são formulários que coletam informações de contato antes de um chat com um agente de suporte ao cliente. As empresas as utilizam para fornecer aos seus agentes de suporte as informações necessárias para resolver as dúvidas dos clientes.

Usar uma pesquisa pré-chat traz vários benefícios. Como elas são enviadas automaticamente, os agentes não precisam fazer perguntas introdutórias manualmente. As respostas fornecidas aumentam a compreensão contextual dos agentes sobre o contato, o que reduz a carga de trabalho durante a conversa.

Algumas empresas usam pesquisas pré-chat para determinar as necessidades dos contatos e qual agente de suporte deve ser designado a eles. Consequentemente, o tempo de resolução diminui e o processo de suporte se torna mais eficiente.

Vamos ver que tipo de informações as empresas solicitam em suas pesquisas pré-chat.

Pesquisa Pré-Chat: Tipos de Solicitações de Dados

As pesquisas pré-chat solicitam informações que podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente com mensagens personalizadas e fornecer aos agentes de suporte um entendimento sobre o perfil do cliente.

Adquirir mais informações de contato desde o início também ajuda os agentes a cumprir acordos de nível de serviço baseados no cliente, identificando clientes com cláusulas especiais em seus contratos. Assim, as empresas conseguem cumprir as normas de desempenho exigidas e evitar penalidades por violar suas garantias.

Essas informações incluem IDs de clientes, tipos de consulta e, em alguns casos, um formulário de consentimento para o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR). Vamos explorar em detalhe algumas dessas solicitações de dados.

Formulário de Pré-Chat: Informações Básicas de Contato

Uma das chaves para um bom suporte ao cliente é oferecer um serviço personalizado, evitando conversas superficiais e genéricas, e se comunicando com os clientes de forma natural e conversacional.

Conhecer o nome do contato não apenas ajuda os agentes de suporte a identificar quem estão atendendo, mas também permite que cumprimentem os visitantes pelo nome. Isto ajuda a construir uma relação positiva baseada no respeito mútuo desde o início.

Os endereços de e-mail e os números de telefone também são usados para verificar as identidades dos contatos. Mas, mais importante, eles dão aos agentes de suporte uma maneira de seguir com os clientes que fazem uma pergunta, mas saem da conversa antes de obter uma resposta.

Formulário de Pré-Chat: Número da Conta/Cliente e ID do Pedido

Algumas empresas identificam clientes atribuindo-lhes números de conta ou cliente, enquanto empresas que oferecem serviços pós-venda podem solicitar um ID de pedido antes de responder a qualquer consulta.

Nesse cenário, o ID do pedido do cliente é geralmente o dado mais importante, pois permite que os agentes identifiquem rapidamente o problema e resolvam a consulta de forma eficiente.

Formulário de Pré-Chat: Tipo de Consulta e Descrição

Conhecer o tipo de consulta torna mais fácil para a equipe de suporte direcionar a conversa aos agentes corretos. Isso é particularmente útil para empresas que dividem suas equipes por função e automatizam suas estratégias de roteamento com ferramentas de automação como Fluxos de Trabalho.

Além disso, as pesquisas pré-chat às vezes incluem um campo de descrição para que os contatos expliquem brevemente o problema. Isto ajuda a esclarecer a natureza da sua consulta, para que os agentes tenham as informações necessárias desde o início para uma resolução mais precisa e rápida.

Quando os agentes estão preparados para responder a consultas em seu campo de especialização, eles podem fornecer um atendimento ao cliente mais eficiente, evitando perguntas e redirecionamentos desnecessários.

Formulário de Pré-Chat: País e CEP

Algumas empresas maiores podem variar seus produtos ou serviços para diferentes países. Neste cenário, pedir aos contatos seu país ou código postal permite que eles sejam encaminhados para uma equipe dedicada à sua área geográfica.

Alternativamente, essas empresas podem rutar conversas por idioma. Portanto, a nacionalidade de um contato pode determinar seu idioma principal e a conversa pode ser atribuída ao agente certo.

Formulário de Pré-Chat: Aceitação do GDPR

Desde abril de 2016, as empresas que coletam e processam dados pessoais de residentes da União Europeia devem incluir um formulário de consentimento do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) em pesquisas pré-chat e outros tipos de formulários de contato.

Ao adicionar um campo de aceitação do GDPR, você garante que os contatos estejam cientes da sua política de proteção de dados e consintam em fornecer seus dados para uso justo e responsável pela sua empresa.

Melhores práticas para pesquisa pré-chat

Ao criar sua própria pesquisa pré-chat, você terá que decidir quantos campos irá adicionar e quantos deles serão obrigatórios.

Quanto mais campos sua pesquisa tiver, mais isso desencoraja as pessoas a fornecerem seus dados para o chat. Da mesma forma, muitos campos obrigatórios podem afastar os clientes, especialmente se solicitarem dados sensíveis, como salário anual ou endereço residencial.

Idealmente, você deve apenas pedir informações que ajudem sua equipe de suporte a identificar os clientes e fornecer-lhes um melhor serviço.

Agora que você está familiarizado com os tipos de informações solicitadas nas pesquisas de pré-chat, nós vamos te ensinar a usar o respond.io para criar sua própria pesquisa de pré-chat em um canal de mensagens à sua escolha.

Como Criar um Formulário de Pré-Chat com o Respond.io

Quando se trata de comunicação com o cliente, respond.io oferece inúmeras possibilidades. Não só você pode adicionar uma pesquisa de bate-papo prévia ao seu widget de bate-papo web, mas você também pode fazer o mesmo em qualquer canal de mensagens com o construtor de fluxos de trabalho.

Nesta seção, vamos explorar as duas opções para ajudá-lo a configurar um questionário de bate-papo antecipado no canal preferido.

Pré Chat Survey para Widget de Chat Web

Primeiro, você precisará de conectar o widget de chat respond.io e instalá-lo no seu site. Uma vez feito, abra o Módulo de Configurações de respond.io, selecione Canais e siga estes passos para adicionar um formulário de chat personalizável.

1. Escolha o seu canal de bate-papo web.

2. Clique em em Personalizar.

3. Recolher Formulário de Pré-Chat e habilitá-lo.

Em seguida, clique em Adicionar Campo e selecione um campo da lista. Porque esses campos são personalizáveis, eles podem ser renomeados em outros idiomas. Por exemplo, se seus clientes falam espanhol, você pode usar Nombre em vez de Name.

Por último, marque a caixa Mandatory abaixo dos campos que você não deseja que os Contatos saltem. Desta forma, os agentes de suporte sempre poderão iniciar uma conversa com informação suficiente.

Depois de completar o formulário de bate-papo prévio, os Contatos devem pressionar o botão Começar para iniciar uma conversa com um agente de suporte. Este botão também é personalizável, por isso use sua chamada preferida para convidar clientes para enviar suas dúvidas.

Alguns usuários respond.io não têm um widget de bate-papo na web e executam seu suporte ao cliente sobre os canais de mensagens. A próxima seção explicará como adicionar uma pesquisa de bate-papo antes para qualquer canal de mensagens suportado pelo respond.io.

Pré Chat Survey para Apps de Mensagens

Para criar uma pesquisa pré-bate-papo para seu canal de mensagens preferido, você deve conectar o canal à sua conta do respond.io primeiro. Ao contrário do bate-papo da web, pesquisas de bate-papo para outros canais devem ser construídas no Módulo Fluxos de Trabalho.

1. Crie um novo Workflow.

2. Selecione Conversa Aberta como um Gatilho.

3. Escolha Fonte é Igual a Contato.

4. Adicione um Faça uma Pergunta Passo.

5. Componha o Texto da Pergunta e Escolha um Tipo de Pergunta.

6. Repita as etapas 4 e 5 para fazer perguntas adicionais.

Se a maioria das suas conversas de suporte vêm de clientes existentes, sinta-se especial por saudá-las pessoalmente. Lembre-se de que respostas de pesquisa, como o idioma preferido, podem ser salvas em um campo personalizado que será vinculado ao perfil de contato.

Lembre-se de que respostas de pesquisa como o idioma preferido podem ser salvas em um campo custom, que será vinculado ao perfil de contato. Isto permite aos usuários visualizar as informações coletadas no módulo Contatos e enviar mensagens personalizadas usando os Campos de Contato.

Quando contatos responderem com um formato inválido, suas respostas não serão entregues. Isto faz com que o fluxo de trabalho termine. Para evitar que isso aconteça, confira nossa recomendação sobre o que fazer nesses casos.

Se você planeja atribuir conversas a agentes disponíveis, com base nas respostas fornecidas, recomendamos salvar as respostas como Variáveis Dinâmicas para utilizá-las em etapas subsequentes do fluxo de trabalho.

Por exemplo, você poderia configurar um Passo de Perguntas de Múltipla Escolha perguntando sobre o propósito da conversa. Em seguida, salve as respostas como variáveis e use-as para atribuir conversas aos agentes de suporte que são familiarizados com esse assunto em particular.

Por último, inclua uma mensagem Atribuída ao Agente ao seu fluxo de trabalho após o trabalho do Agente ocorrer para garantir os Contatos aos quais eles serão atendidos. Se um agente estiver indisponível, adicione uma Mensagem Ausente ou uma Mensagem de Dominação para gerenciar as expectativas dos Contatos.

Em última análise, seu fluxo de trabalho de auto-atribuição dependerá do tipo de suporte ao cliente que sua empresa fornecer. Com resposta. o, você pode configurar estratégias de auto-atribuição de forma diferente para suporte que é uma vantagem competitiva, a Centro de Custos ou qualquer coisa entre eles.

E agora?

Conhecimento é poder. Por isso, ter acesso aos principais dados do cliente fornece aos agentes de suporte as informações para resolver questionamentos de forma rápida e eficiente.

Responder. o oferece ferramentas avançadas de automação para criar pesquisas de bate-papo antes e salvar as respostas, simplificar as tarefas da equipe de suporte e permitir-lhes focar em dar aos clientes a assistência de que precisam.

Se você está procurando criar suas próprias pesquisas personalizadas antes do chat, agora você pode fazer isso e muito mais com a plataforma de mensagens de negócios líder. Cadastre-se para uma conta respond.io hoje!.

Leitura Adicional

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• O que é CSAT? O processo de satisfação do cliente

• Como mesclar contatos: um guia completo

• Como adicionar o Facebook Web Chat com GTM