Se alguma vez conversou com um agente de apoio ao cliente, é possível que tenha preenchido um pequeno formulário de pré-conversa antes da conversa. Mas qual é a utilidade dessas perguntas preliminares no formulário? Neste artigo, vamos explicar o que são inquéritos pré-chat e porque é que as empresas os utilizam. Também mostraremos como criar um inquérito pré-bate-papo para o widget de bate-papo na Web respond.io e para qualquer canal de mensagens suportado pelo respond.io.
O que é um Inquérito Pré-Chat?
Os inquéritos pré-bate-papo são formulários que recolhem informações de contacto antes de uma conversa com um agente de apoio ao cliente. As empresas utilizam-nos para fornecer aos seus agentes de apoio as informações necessárias para resolver as questões dos clientes.
A utilização de um inquérito pré-bate-papo tem várias vantagens. Como eles são enviados automaticamente, os agentes não precisam fazer perguntas introdutórias manualmente. As respostas fornecidas aumentam a compreensão contextual do contacto por parte dos agentes, o que reduz a sua carga de trabalho durante a conversa.
Algumas empresas utilizam inquéritos pré-bate-papo para determinar as necessidades do contacto e o agente de assistência mais adequado para lhe ser atribuído. Como consequência, o tempo de resolução diminui e o processo de apoio torna-se mais eficiente.
Vejamos que tipo de informações as empresas pedem nos seus inquéritos pré-bate-papo.
Inquérito pré-bate-papo: Tipos de pedidos de dados
Os inquéritos pré-bate-papo solicitam informações que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente com mensagens personalizadas e dar aos agentes de apoio uma visão do perfil do cliente.
A aquisição antecipada de mais informações de contacto também ajuda os agentes a cumprir os acordos de nível de serviço baseados no cliente, identificando os clientes com cláusulas especiais nos respectivos contratos. Assim, as empresas podem cumprir os padrões de desempenho exigidos e evitar penalizações por incumprimento das suas garantias.
Estas informações incluem IDs de clientes, tipos de inquérito e, em alguns casos, um formulário de consentimento do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD). Vamos explorar alguns destes pedidos de dados em pormenor
Formulário de Pré-Chat: Informações básicas de contacto
Uma das chaves para um bom serviço de apoio ao cliente é prestar um serviço personalizado, evitar conversas sem alma e genéricas e comunicar com os clientes de uma forma natural e conversacional.
Saber o nome do contacto não só ajuda os agentes de apoio a identificar com quem estão a falar, como também lhes permite cumprimentar os visitantes pelo nome. Isto ajuda a construir uma relação positiva baseada no respeito mútuo desde o início.
Os endereços de correio eletrónico e os números de telefone também são utilizados para verificar a identidade dos contactos. Mas o mais importante é que dão aos agentes de apoio uma forma de acompanhar os clientes que fazem uma pergunta mas abandonam a conversa antes de obterem uma resposta.
Formulário de Pré-Chat: Número da conta/cliente e ID da encomenda
Algumas empresas identificam os clientes atribuindo-lhes números de conta ou de cliente, enquanto as empresas que oferecem serviços pós-venda podem pedir uma identificação da encomenda antes de responder a qualquer pedido.
Nesse cenário, o ID da encomenda do cliente é normalmente o dado mais importante, uma vez que permite aos agentes identificar rapidamente o problema e resolver o pedido de forma eficiente.
Formulário de Pré-Chat: Tipo de inquérito e descrição
Conhecer o tipo de inquérito torna mais fácil para a equipa de suporte passar a conversa para os agentes certos. Isto é particularmente útil para as empresas que dividem as suas equipas por função e automatizam as suas estratégias de encaminhamento com ferramentas de automatização como os fluxos de trabalho.
Além disso, os inquéritos pré-chat incluem, por vezes, um campo de descrição para os contactos explicarem brevemente o problema. Isto ajuda a clarificar a natureza do pedido de informação, para que os agentes tenham a informação de que necessitam à partida para uma resolução de problemas mais precisa e rápida.
Quando os agentes estão equipados para responder a perguntas na sua área de especialização, podem prestar um serviço ao cliente mais eficiente, evitando perguntas e redireccionamentos desnecessários.
Formulário de Pré-Chat: País e código postal
Algumas empresas de maior dimensão podem variar os seus produtos ou serviços para diferentes países. Neste cenário, pedir aos contactos o seu país ou código postal permite que sejam encaminhados para uma equipa dedicada à sua área geográfica.
Em alternativa, estas empresas podem encaminhar as conversas por língua. Assim, a nacionalidade de um contacto poderia determinar a sua língua principal e a conversa poderia ser atribuída ao agente certo.
Formulário de pré-conversa: Aceitação do RGPD
Desde abril de 2016, as empresas que recolhem e processam os dados pessoais de residentes na União Europeia têm de incluir um formulário de consentimento do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) nos inquéritos pré-chat e noutros tipos de formulários de contacto.
Ao adicionar um campo de aceitação do RGPD, garante que os contactos estão cientes da sua política de proteção de dados e consentem em fornecer os seus dados para uma utilização justa e responsável pela sua empresa.
Melhores práticas do inquérito pré-bate-papo
Ao criar o seu próprio inquérito pré-bate-papo, terá de decidir quantos campos vai adicionar e quantos deles serão obrigatórios.
Quanto mais campos tiver o seu inquérito, mais desencoraja as pessoas de introduzirem os seus dados no chat. Do mesmo modo, demasiados campos obrigatórios podem dissuadir os clientes, especialmente se solicitarem dados sensíveis como o salário anual ou a morada.
Idealmente, só deve pedir informações que ajudem a sua equipa de apoio a identificar os clientes e a prestar-lhes um melhor serviço.
Agora que já conhece os tipos de informações solicitadas nos questionários pré-chat, ensinaremos como usar o site respond.io para criar seu próprio questionário pré-chat em um canal de mensagens de sua escolha.
Como criar um formulário de pré-bate-papo com respond.io
No que diz respeito à comunicação com o cliente, o respond.io oferece inúmeras possibilidades. Não só pode adicionar um inquérito pré-bate-papo ao seu widget de bate-papo na Web, como também pode fazer o mesmo em qualquer canal de mensagens com o construtor de fluxos de trabalho.
Nesta secção, vamos explorar ambas as opções para o ajudar a configurar um inquérito pré-bate-papo no seu canal preferido.
Inquérito Pré-Chat para Web Chat Widget
Primeiro, terá de ligar o widget de chat respond.io e instalá-lo no seu sítio Web. Uma vez concluído, abra o módulo de definições respond.io , seleccione Canais e siga estes passos para adicionar um formulário de pré-bate-papo personalizável.
1. Escolha o Canal de bate-papo da Web.
2. Clique em Personalizar.
3. Recolha o formulário Pre-Chat e active-o.
Em seguida, clique em Adicionar campo e seleccione um campo da lista. Como estes campos são personalizáveis, podem ser renomeados noutras línguas. Por exemplo, se os seus clientes falarem espanhol, pode utilizar Nombre em vez de Nome.
Por último, assinale a caixa Obrigatório nos campos que não pretende que os Contactos ignorem. Desta forma, os agentes de apoio poderão sempre iniciar uma conversa com informações suficientes.
Depois de preencherem o formulário de pré-bate-papo, os contactos devem premir o botão "Começar" para iniciar uma conversa com um agente de apoio. Este botão também é personalizável, por isso utilize o seu apelo à ação preferido para convidar os clientes a enviar as suas questões.
Alguns utilizadores do respond.io não têm um widget de chat da Web e, em vez disso, executam o suporte ao cliente por meio de canais de mensagens. A próxima secção explica como adicionar um inquérito pré-bate-papo a qualquer canal de mensagens suportado por respond.io.
Inquérito pré-bate-papo para aplicações de mensagens
Para criar um questionário de pré-bate-papo para o canal de mensagens de sua escolha, primeiro é necessário conectar o canal à sua conta respond.io . Ao contrário do chat na Web, os inquéritos pré-bate-papo para outros canais devem ser criados no módulo Fluxos de trabalho.
- Criar um novo fluxo de trabalho.
- Seleccione Conversa aberta como um acionador.
- Escolher Fonte é igual a Contacto.
- Adicionar um passo Fazer uma pergunta.
- Escreva o texto da pergunta e escolha um tipo de pergunta.
- Repetir os passos 4 e 5 para fazer perguntas adicionais.
Se a maioria das suas conversas de suporte vier de clientes existentes, faça com que eles se sintam especiais cumprimentando-os pessoalmente. Para fazer isso, configure uma saudação automática com a variável dinâmica $contact.name antes do início do formulário de pré-chat.
Lembre-se que as respostas ao inquérito, como o idioma preferido, podem ser guardadas num campo personalizado, que será ligado ao perfil do contacto. Isto permite aos utilizadores visualizar as informações recolhidas no módulo de contactos e enviar mensagens personalizadas utilizando os campos de contacto.
Quando os contactos respondem com um formato inválido, as suas respostas não são entregues. Isto faz com que o fluxo de trabalho termine. Para evitar que isso aconteça, consulte a nossa recomendação sobre o que fazer nestes casos.
Se planear atribuir conversas a agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas, recomendamos que guarde as respostas como variáveis dinâmicas para as utilizar nos passos seguintes do fluxo de trabalho.
Por exemplo, é possível configurar uma etapa de pergunta de múltipla escolha perguntando sobre a finalidade da conversa. Em seguida, salve as respostas como variáveis e use-as para atribuir Conversas a agentes de suporte que estejam familiarizados com esse assunto específico.
Por último, inclua uma mensagem "Atribuído a agente " no seu fluxo de trabalho após a atribuição do agente para garantir aos contactos que serão atendidos. Se um agente não estiver disponível, adicione uma mensagem de ausência ou uma mensagem de excesso de capacidade para gerir as expectativas dos contactos.
Em última análise, o seu fluxo de trabalho de atribuição automática dependerá do tipo de apoio ao cliente que a sua empresa presta. Com respond.io, pode configurar estratégias de atribuição automática de forma diferente para o apoio que é uma vantagem competitiva, um centro de custos ou qualquer outro tipo de apoio.
O que é que se segue?
Conhecimento é poder. Assim, ter acesso aos principais dados dos clientes dá aos agentes de apoio a informação necessária para resolver os pedidos de forma rápida e eficiente.
Respond.io oferece ferramentas de automatização avançadas para criar inquéritos pré-bate-papo e guardar as respostas, simplificando as tarefas da equipa de apoio e permitindo-lhes concentrarem-se em dar aos clientes a assistência de que necessitam.
Se pretende criar os seus próprios inquéritos personalizados de pré-bate-papo, pode agora fazer isso e muito mais com a plataforma líder de mensagens comerciais. Inscreva-se para obter uma conta respond.io hoje mesmo!
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