Se alguma vez tiver conversado com um agente de apoio ao cliente, poderá ter preenchido um pequeno formulário de pré-conversação antes da conversa. Mas qual é a utilidade destas perguntas preliminares no formulário? Neste artigo, explicaremos o que são inquéritos pré-conversos e porque é que as empresas os utilizam. Também lhe mostraremos como criar um inquérito pré-bate-papo para o seu respond.io widget de web chat e qualquer canal de mensagens suportado por respond.io.
O que é um Inquérito Pré-Palestra?
Os inquéritos prévios ao chat são formulários que recolhem informações de contacto antes de um chat com um agente de apoio ao cliente. As empresas utilizam-nos para fornecer aos seus agentes de apoio a clientes as informações necessárias para a resolução de questões dos clientes.
A utilização de um inquérito pré-bate-papo tem vários benefícios. Como são enviados automaticamente, os agentes não precisam de fazer perguntas introdutórias manualmente. As respostas fornecidas aumentam a compreensão contextual do contacto por parte dos agentes, o que reduz a sua carga de trabalho durante a conversa.
Algumas empresas utilizam inquéritos prévios ao chat para determinar as necessidades do contacto e o agente de apoio adequado para que este seja designado. Como consequência, o tempo de resolução decresce e o processo de apoio torna-se mais eficiente.
Vejamos que tipo de informação as empresas solicitam nos seus inquéritos prévios ao chat.
Inquérito Pré-Palestra: Tipos de pedidos de dados
Os inquéritos prévios ao chat solicitam informações que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente com mensagens personalizadas e dar aos agentes de apoio uma visão do perfil do cliente.
Adquirir mais informações de contacto antecipadamente também ajuda os agentes a cumprir acordos de nível de serviço baseados no cliente, identificando clientes com cláusulas especiais nos seus contratos. Assim, as empresas são capazes de cumprir os padrões de desempenho exigidos e evitar sanções por violação das suas garantias.
Esta informação inclui identificações de clientes, tipos de inquérito e, em alguns casos, um formulário de consentimento do Regulamento Geral de Protecção de Dados (GDPR). Vamos explorar em pormenor alguns destes pedidos de dados
Formulário de pré-bate-papo: Informação Básica de Contacto
Uma das chaves para um bom apoio ao cliente é prestar um serviço personalizado, evitando pequenas conversas sem alma e genéricas, e comunicar com os clientes de uma forma natural e conversadora.
Saber o nome do contacto não só ajuda os agentes de apoio a identificar com quem estão a falar, mas também lhes permite cumprimentar os visitantes pelo nome. Isto ajuda a construir uma relação positiva fundada no respeito mútuo desde o início.
Os endereços de e-mail e números de telefone são também utilizados para verificar as identidades dos contactos. Mas, mais importante ainda, dão aos agentes de apoio uma forma de acompanhar os clientes que fazem uma pergunta mas deixam a conversa antes de obterem uma resposta.
Formulário de pré-bate-papo: Número de Conta/Cliente e ID do Pedido
Algumas empresas identificam os clientes atribuindo-lhes números de conta ou de cliente, enquanto que as empresas que oferecem serviços pós-venda podem pedir uma identificação de encomenda antes de responderem a qualquer consulta.
Nesse cenário, a identificação da encomenda do cliente é geralmente o dado mais importante, uma vez que permite aos agentes identificar rapidamente o problema e resolver o inquérito de forma eficiente.
Formulário de pré-bate-papo: Tipo e descrição da consulta
O conhecimento do tipo de inquérito facilita à equipa de apoio a transmissão da conversa aos agentes certos. Isto é particularmente útil para as empresas que dividem as suas equipas por função e automatizam as suas estratégias de encaminhamento com ferramentas de automatização como os Workflows.
Além disso, os inquéritos prévios ao chat incluem por vezes um campo de descrição dos contactos para explicar brevemente a questão. Isto ajuda a clarificar a natureza do seu inquérito, para que os agentes tenham a informação de que necessitam para uma resolução mais precisa e rápida do problema.
Quando os agentes estão equipados para responder a perguntas na sua área de especialização, podem prestar um serviço ao cliente mais eficiente, evitando perguntas e redireccionamentos desnecessários.
Formulário de pré-bate-papo: País e Código Postal
Algumas empresas maiores podem variar os seus produtos ou serviços para diferentes países. Neste cenário, pedir contactos para o seu país ou código postal permite-lhes ser encaminhados para uma equipa dedicada para a sua área geográfica.
Em alternativa, estas empresas poderiam encaminhar as conversas por língua. Assim, a nacionalidade de um contacto poderia determinar a sua língua principal e a conversa poderia ser atribuída ao agente certo.
Formulário de pré-bate-papo: Aceitação da GDPR
Desde Abril de 2016, as empresas que recolhem e processam os dados pessoais dos residentes da União Europeia devem incluir um formulário de consentimento do Regulamento Geral de Protecção de Dados (GDPR) em inquéritos prévios ao chat e outros tipos de formulários de contacto.
Ao acrescentar um campo de aceitação da GDPR, assegura-se de que os contactos estão cientes da sua política de protecção de dados e consentem em fornecer os seus dados para uma utilização justa e responsável pela sua empresa.
Boas Práticas do Inquérito Pré-Palestra
Ao criar o seu próprio inquérito pré chat, terá de decidir quantos campos irá adicionar, e quantos deles serão obrigatórios.
Quanto mais campos o seu inquérito tiver, mais desencoraja as pessoas de introduzirem os seus dados para conversar. Da mesma forma, demasiados campos obrigatórios podem atrasar os clientes, especialmente se estes solicitarem dados sensíveis, tais como salário anual ou endereços residenciais.
Idealmente, só deve pedir informações que ajudem a sua equipa de apoio a identificar os clientes e a prestar-lhes um melhor serviço.
Agora que está familiarizado com os tipos de informações solicitadas nos inquéritos pré-conversos, ensinar-lhe-emos como utilizar respond.io para criar o seu próprio inquérito pré-conversos num canal de mensagens à sua escolha.
Como criar um formulário de pré-bate-papo com respond.io
Quando se trata de comunicação com o cliente, respond.io oferece inúmeras possibilidades. Não só pode adicionar um inquérito pré-bate-papo ao seu widget de web chat, como também pode fazer o mesmo em qualquer canal de mensagens com o construtor de Workflows.
Nesta secção, exploraremos ambas as opções para o ajudar a estabelecer um inquérito pré-postal no seu canal preferido.
Inquérito Pré-Bate-Papo para Widget de Web Chat
Primeiro, terá de ligar o widget de chat respond.io e instalá-lo no seu sítio web. Uma vez terminado, abra o Módulo de Definições respond.io , seleccione Canais e siga estes passos para adicionar um formulário de pré-conversação personalizável.
1. Escolha o seu Canal de Web Chat.
2. Clique em "Personalizar".
3. Recolher o Formulário de Pré-Chat e habilitá-lo.
A seguir, clicar em Adicionar campo e seleccionar um campo da lista. Como estes campos são personalizáveis, podem ser renomeados em outras línguas. Por exemplo, se os seus clientes são falantes de espanhol, poderia usar Nombre em vez de Name.
Por último, marque a caixa Obrigatória sob os campos que não quer que os Contactos saltem. Desta forma, os agentes de apoio poderão sempre iniciar um chat com informação suficiente.
Depois de preencher o formulário de pré-bate-papo, os Contactos devem premir o botão Get Started para iniciar uma conversa com um agente de apoio. Este botão também é personalizável, por isso use o seu telefonema preferido para convidar os clientes a enviar as suas perguntas.
Alguns respond.io Utilizadores não têm um widget de conversação na web e utilizam o seu apoio ao cliente através de canais de mensagens. A secção seguinte explicará como adicionar um inquérito pré-bate-papo a qualquer canal de mensagens suportado por respond.io.
Inquérito Pré-Bate-Papo para Aplicações de Mensagens
Para criar um inquérito pré-bate-papo para o seu canal de mensagens de escolha, deve ligar primeiro o canal à sua conta respond.io . Ao contrário do web chat, os inquéritos prévios ao chat para outros canais devem ser construídos no Módulo de Fluxos de Trabalho.
- Criar um novo Workflow.
- Seleccione Conversa Aberta como Gatilho.
- Escolher Fonte é Igual a Contacto.
- Acrescentar um Passo de Fazer uma Pergunta.
- Compor o texto da pergunta e escolher um tipo de pergunta.
- Repetir os passos 4 e 5 para fazer perguntas adicionais.
Se a maioria das suas conversas de apoio provêm de clientes existentes, faça-os sentir especiais saudando-os pessoalmente. Para tal, estabeleça uma saudação automática com a variável Dynamic Variable $contact.name antes do início do formulário de pré-contacto.
Lembre-se que as respostas ao inquérito como língua preferida podem ser guardadas num campo personalizado, que será ligado ao perfil do contacto. Isto permite aos Utilizadores visualizar a informação recolhida no Módulo de Contactos e enviar mensagens personalizadas utilizando os Campos de Contacto.
Quando os Contactos respondem com um formato inválido, as suas respostas não serão entregues. Isto faz com que o fluxo de trabalho termine. Para evitar que isso aconteça, verifique a nossa recomendação sobre o que fazer nestes casos.
Se planeia atribuir conversas aos agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas, recomendamos que guarde as respostas como Variáveis Dinâmicas para as utilizar nas etapas subsequentes do Workflow.
Por exemplo, poderia criar uma Etapa de Perguntas de Escolha Múltipla perguntando sobre o propósito da Conversa. Depois, guardar as respostas como variáveis e utilizá-las para atribuir Conversas a agentes de apoio que estejam familiarizados com esse assunto em particular.
Por último, inclua uma mensagem Assigned to Agent no seu Workflow após a atribuição do Agente para assegurar os Contactos a que serão atendidos. Se um Agente não estiver disponível, adicione uma Mensagem de Longe ou uma Mensagem de Sobrecapacidade para gerir as expectativas dos Contactos.
Em última análise, o seu fluxo de trabalho de auto-atribuição dependerá do tipo de apoio ao cliente que a sua empresa prestar. Com respond.io, pode configurar estratégias de auto-atribuição de forma diferente para apoio que é uma vantagem competitiva, um centro de custos ou qualquer coisa entre eles.
O que se segue?
Conhecimento é poder. Assim, ter acesso aos dados-chave do cliente dá aos agentes de apoio a informação para resolver consultas de forma rápida e eficiente.
Respond.io oferece ferramentas avançadas de automatização para criar inquéritos prévios ao chat e guardar as respostas, simplificando as tarefas da equipa de apoio e permitindo-lhes concentrarem-se em dar aos clientes a assistência de que necessitam.
Se pretende criar os seus próprios inquéritos pré-postomizados, pode agora fazer isso e muito mais com a plataforma líder de mensagens empresariais. Registe-se hoje para uma conta respond.io !
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