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O que é o CSAT? O Guia do Processo de Satisfação do Cliente [julho 2023]

Román Filgueira
5 de Abril de 2022

O que é o CSAT? Como posso calcular a minha pontuação de Satisfação do Cliente? As médias e grandes empresas devem estar familiarizadas com estes termos. O artigo seguinte destina-se a ensinar-lhe tudo sobre o processo de satisfação do cliente - desde os conceitos básicos do CSAT até à criação de inquéritos CSAT e à salvaguarda das respostas com respond.io Workflows.

O que é o CSAT?

A satisfação do cliente (CSAT) é uma forma de medir o grau de satisfação que os clientes sentem sobre uma empresa como um todo, ou sobre um segmento ou experiência específica, tais como preços, serviços, apoio e muito mais.

O Processo de Satisfação do Cliente: Porque é que o CSAT é importante?

A satisfação do cliente está ligada ao sucesso de uma empresa, uma vez que os clientes satisfeitos são provavelmente os defensores leais da marca. Ajudam a construir uma forte reputação da marca e a manter os custos de aquisição de clientes baixos.

Manter os clientes existentes é mais barato do que adquirir novos clientes, uma vez que os clientes existentes já confiam na empresa. Novos ou potenciais clientes, contudo, exigem que uma empresa invista na sua orientação ao longo das fases iniciais e caras do ciclo de vida de um cliente.

A forma mais comum de avaliar a satisfação dos clientes é através de inquéritos. Tradicionalmente, as empresas inquiriam os níveis de satisfação dos clientes através de correio electrónico. Mas hoje em dia, estamos a ver empresas a mudar cada vez mais os seus processos de negócio para aplicações de mensagens.

Medir o índice de satisfação do cliente e-mail versus mensagens instantâneas
O processo de satisfação do cliente com e-mail vs mensagens instantâneas

Os e-mails podem acabar na pasta de spam sem serem notados. Este não é o caso das mensagens instantâneas, que chegarão ao destinatário e notificá-lo-ão directamente, a menos que o número do remetente tenha sido bloqueado.

Mas a principal desvantagem dos inquéritos por correio electrónico é que estes têm lugar num canal de mensagens diferente. Alguém que termina uma conversa numa aplicação de chat está menos disposto a dar o passo extra para completar o inquérito por correio electrónico.

Pode também acontecer que, quando os clientes abrem as suas caixas de entrada, já tenham perdido o interesse no assunto.

Em contraste, a resposta aos inquéritos em curso é simples. Os clientes podem fazer isto no mesmo canal de mensagens após a conversa com o agente ter terminado. Uma vez que a conversa ainda é recente, estão mais dispostos a fazer um simples inquérito no local.

Pelas razões acima mencionadas, os inquéritos enviados através de mensagens instantâneas apresentam taxas de resposta mais elevadas do que os enviados por correio electrónico. As taxas de resposta mais elevadas permitem às empresas ter uma perspectiva mais precisa da satisfação do cliente.

Medir a pontuação de satisfação do cliente através de mensagens instantâneas é, portanto, uma melhor escolha. Mas, quais são as métricas utilizadas pelo negócio para medir a satisfação do cliente?

O Processo de Satisfação do Cliente - CSAT Metrics

Existem três métricas populares de satisfação do cliente. São utilizadas para fins diferentes, uma vez que cada uma delas fornece uma perspectiva diferente sobre a forma como os clientes valorizam uma dada empresa.

Tipos de índice de satisfação do cliente
Métricas de satisfação do cliente: CSAT vs NPS vs CES

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a fidelidade do cliente. Um inquérito NPS básico introduzirá uma pergunta no sentido de " Qual é a probabilidade de recomendar o nosso negócio a um amigo ou colega?

Depois, é pedido aos topógrafos que escolham uma pontuação de 1 a 10. Com base na pontuação, os clientes são classificados em promotores (9 a 10), passivos (7 a 8), e detractores (0 a 6).

Nota de satisfação do cliente: NPS
Os inquéritos NPS são utilizados para avaliar a probabilidade de encaminhamento

Esta métrica centra-se na construção de um bom processo de satisfação do cliente a longo prazo. Ao dirigir-se aos promotores e aos passivos, as empresas podem criar relações duradouras com os seus clientes.

CES (Customer Effort Score) indica o esforço que um cliente tem de fazer para realizar uma determinada acção. Por exemplo, uma compra ou cancelamento.

As perguntas CES poderiam ter este aspecto: Quanto esforço foi necessário para resolver o seu problema hoje? Os clientes normalmente escolhem um número de uma escala numérica, embora alguns inquéritos utilizem botões coloridos ou emojis para indicar a satisfação do cliente.

Nota de satisfação do cliente: CES
Os inquéritos CES são utilizados para avaliar a experiência do utilizador

Esta métrica é um bom indicador da repetição de clientes e da probabilidade de referências de clientes. Ao mesmo tempo, pode revelar certas áreas onde a experiência do cliente não é óptima. Semelhante ao NPS, o CES é uma métrica de valor a longo prazo.

Finalmente, há o índice de satisfação do cliente (CSAT). Este é o índice de satisfação do cliente mais popular, e é por isso que temos uma secção inteira dedicada a ele. Continue a ler para saber mais.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

Na secção anterior, vimos como os inquéritos NPS e CES são métricas úteis para medir o valor a longo prazo. Agora vamos ver qual é a pontuação do CSAT e como difere das outras duas métricas.

O que é o CSAT Score?

Ao contrário de CES e NPS, uma pontuação CSAT mede o grau de satisfação que um cliente experimenta após uma interacção específica com uma empresa. Assim, as empresas utilizam inquéritos CSAT para analisar a experiência em diferentes etapas do processo de satisfação do cliente.

Por exemplo, o CSAT é uma métrica popular utilizada pelas equipas de apoio para determinar a eficácia da sua resolução de problemas.

Nota de satisfação do cliente: CSAT
Os inquéritos do CSAT são utilizados para avaliar a satisfação com um ponto de contacto específico

Os inquéritos do CSAT fazem-lhe perguntas na linha de Até que ponto está satisfeito com esta experiência? De todos os sistemas de classificação CSAT, os mais populares usam estrelas, emojis, ou uma escala numérica. Em alguns casos, a sondagem tem duas ou mais perguntas.

Benefícios dos inquéritos do CSAT

Uma vez que são frequentemente utilizados valores numéricos, os dados do inquérito CSAT são fáceis de trabalhar. Quando uma interacção específica está a obter uma pontuação baixa de satisfação do cliente, a empresa pode direccionar a questão e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.

Os inquéritos do CSAT são fáceis de responder, e normalmente é preciso apenas um clique. Isto encoraja as pessoas a tomá-los. Por essa razão, os inquéritos CSAT obtêm taxas de resposta elevadas.

Benefícios da satisfação do cliente CSAT
Três razões pelas quais o CSAT é o método mais popular de classificação da satisfação do cliente

Uma vez que este é o método de pontuação mais popular, as empresas partilham frequentemente a sua pontuação de satisfação do cliente nos seus websites para demonstrar aos visitantes que têm um excelente processo de satisfação do cliente.

Estas pontuações podem ser utilizadas como pontos de referência por outras empresas que também utilizam inquéritos CSAT para melhorar a sua própria pontuação. Na secção seguinte, vamos explicar como calcular a pontuação CSAT de uma empresa.

Como calcular a pontuação CSAT

Para calcular a pontuação de satisfação do cliente, a sua empresa terá primeiro de estabelecer uma pontuação de referência para uma boa pontuação. Em seguida, dividir o número de respostas que satisfazem ou superam esse referencial pelo número total de respostas apresentadas.

Cálculo CSAT com fórmula CSAT
Como calcular a pontuação CSAT

O que é uma boa pontuação CSAT? Em geral, ter uma pontuação CSAT de 75% ou mais é considerado bom. Mas isto depende da indústria e dos próprios objectivos da empresa.

Cobrimos tanto os inquéritos como as pontuações do CSAT. Na secção seguinte, mostrar-lhe-emos como criar o seu próprio inquérito CSAT utilizando os fluxos de trabalho em respond.io. Se ainda não está familiarizado com Fluxos de Trabalho, sugerimos que comece aqui.

Inquéritos CSAT com respond.io Fluxos de trabalho

Com respond.io, os utilizadores podem criar fluxos de trabalho de inquérito CSAT que são desencadeados quando uma conversa com um Contacto é encerrada. Além disso, a escolha de um Trigger Fechado de Conversação permite aos Utilizadores implementar Variáveis de Trigger.

Em suma, as Variáveis de Gatilho pertencem à categoria de Variáveis de Fluxo de Trabalho. Só existem durante a sessão de Fluxo de Trabalho. Encontre aqui a lista completa das variáveis de Trigger disponíveis para o Conversation Closed Trigger.

Este tipo de variável permite infinitas possibilidades. Mas no contexto dos inquéritos CSAT, sugerimos a utilização de Variáveis Trigger ao enviar dados CSAT para um CRM utilizando uma Etapa de Pedido HTTP.

Agora, a utilização do Disparador Fechado de Conversação tem um pequeno lado negativo. Os contactos que tiverem várias conversas num curto período de tempo, serão enviados repetidamente o mesmo inquérito. Isto pode afectar negativamente o processo de satisfação do cliente.

 Serviço ao cliente CSAT - respond.io
Os agentes podem enviar manualmente um inquérito CSAT usando o botão de atalho

Para fins de CSAT, recomendamos geralmente a utilização de um gatilho manual como o Shortcut. Isto permite aos Utilizadores enviar manualmente um inquérito CSAT clicando no botão de Atalho no Módulo de Mensagens. Uma vez escolhido o seu Trigger preferido, seja Conversation Closed ou Shortcut, é altura de criar o inquérito em Workflows.

Criação de um Inquérito de Satisfação do Cliente com a Etapa Fazer uma Pergunta

Para iniciar um inquérito, será necessário um Passo Fazer uma Pergunta logo após o Trigger. Como mencionado, a pergunta mais comum do inquérito CSAT é: Até que ponto está satisfeito com esta experiência? Escreva a sua pergunta no campo Texto da Pergunta.

A Etapa Fazer uma Pergunta oferece vários tipos de perguntas à escolha. Mas para este efeito, vai querer escolher a Classificação. O Tipo de Pergunta de Avaliação é concebido perfeitamente para este caso de utilização e permite aos Contactos escolher uma classificação entre 1 e 5 estrelas.

CSAT Customer Service com respond.io Fluxos de trabalho
Criar um inquérito de satisfação do cliente com uma Etapa Fazer uma Pergunta

As respostas recolhidas nesta Etapa serão utilizadas nas Etapas seguintes. Isto significa que precisam de ser guardadas como variáveis. Habilitar Save Response As Variable e dar um nome à variável. Por exemplo, classificação.

A parte do inquérito está completa. Mas se as respostas não forem guardadas, não será possível calcular o índice de satisfação do cliente. Pode guardar as respostas para Google Sheets ou para o seu armazém de dados. Vamos ver primeiro o método Google Sheets .

Guardar as respostas para Google Sheets

Para guardar as respostas ao inquérito em Google Sheets, seleccione a opção Adicionar Google Sheets Passo da Fileira. Depois, clicar no botão Connected Google Sheet e seleccionar o Google Sheet para guardar as suas respostas.

No campo Mapeamento de Colunas, nomeie as colunas com texto, variáveis, ou dados Google Sheets . Lembra-se da variável a que demos o nome $rating antes? Não se esqueça de a incluir numa das colunas. Caso contrário, as suas classificações CSAT não aparecerão no Google Sheet mais tarde.

csat full form satisfação do cliente
Transferir os índices de satisfação do cliente para um Google Sheet

Quando o Workflow é accionado, os valores definidos no campo Column Mapping (Mapeamento de Colunas) serão adicionados ao Google Sheet seleccionado e exibidos numa nova linha na parte inferior da tabela.

Algumas empresas trabalham com MRCs como Zendesk, Salesforce, ou Hubspot, e preferem que as suas respostas sejam aí guardadas. Também as temos abrangidas. Vamos ver como isto funciona na nossa última secção.

Salvar as respostas a um CRM ou Data Warehouse

Para guardar as respostas a um CRM ou data warehouse, teremos de criar um gancho web entre os seus API e respond.io. Isto pode ser feito adicionando um Passo de Pedido HTTP após o Passo Fazer uma Pergunta.

Para preencher correctamente o Método, URL, Corpo e Cabeçalhos, consulte a documentação API do CRM de terceiros ou do armazém de dados que está a utilizar para armazenar dados CSAT.

Zendesk inquérito
Submeter classificações de satisfação do cliente a um CRM com uma etapa de solicitação HTTP

Por último, lembre-se de incluir a variável guardada na Etapa Fazer uma Pergunta (à qual demos anteriormente o nome de classificação) no campo Request Body. Esta variável contém as respostas ao inquérito que pretende transferir para o software da sua escolha.

Como pode ver, respond.io torna o processo de satisfação do cliente fácil. Mas as possibilidades não terminam aí. Quer comercializar, vender e apoiar com a plataforma líder de envio de mensagens? Inscreva-se já numa conta respond.io !

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Román Filgueira
Redator de conteúdos
Román Filgueira, licenciado em Línguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se à equipa respond.io como redator de conteúdos em 2021. Román oferece informações especializadas sobre as melhores práticas para utilizar aplicações de mensagens para impulsionar o crescimento do negócio.
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