شركة Ferretería EPA C.A. هي سلسلة متاجر Hardware فنزويلية مع مجموعة واسعة من فئات المنتجات بما في ذلك المنتجات الكهربائية، السباكة وأعمال البناء. تستهدف الشركات والمستهلكين الأفراد. تمتلك حاليًا 16 متجرًا في مدن مختلفة في فنزويلا.
المشكلة.
في الماضي، Ferretería EPA C.A. تمت معالجة استفسارات العملاء عبر دردشة الموقع وWhatsApp، وهي واحدة من أشهر تطبيقات المراسلة في فنزويلا. استخدم كل وكيل رقم WhatsApp الخاص به، لذا كان من الصعب مراقبة المحادثات والتعاون كفريق.
كانت هناك حاجة أساسًا إلى حل WhatsApp لمستخدمين متعددين. هذا سيساعد الوكلاء في تحديد العملاء، التعاون مع بعضهم البعض، تقديم خدمة العملاء بشكل أكثر فعالية وزيادة المبيعات.
حل Respond.io
بعد مقارنتها مع الحلول الأخرى، قامت Ferreteria EPA C.A. قررت اختيار respond.io لعدة أسباب: سهولة الاستخدام، الأسعار التنافسية، صندوق الوارد متعدد القنوات ومنشئ الأتمتة. بمساعدة respond.io، تم تنفيذ الحلول التالية.
تم ربط WhatsApp API والدردشة على الموقع بمركز الواردات الشامل.
عند مقارنتها بدردشة الموقع، توفر تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp فوائد أكثر للتواصل مع العملاء. ومع ذلك، فإن دردشة الموقع هي طريقة عالمية للتواصل مع الأعمال والتي لا تتطلب من العملاء تثبيت أي تطبيق.
نظرًا لشعبية التجارة الإلكترونية المتزايدة، كان من المهم بالنسبة لـ Ferretería EPA C.A. تلبية احتياجات عملائها المتزايدين عبر الإنترنت من خلال دردشة الموقع وWhatsApp عن طريق تمكين المزيد من الوكلاء للتعامل مع المحادثات.
أوصت فريق respond.io بـ 360dialog كشريك WhatsApp لتفعيل وإدارة حساب WhatsApp Business API. شركة Ferreteria EPA C.A. لديها الآن وصول إلى حساب WhatsApp API لمستخدمين متعددين مقابل رسوم ثابتة.
بعد فترة قصيرة، تم أيضًا الاتصال بـ دردشة الموقع. تتمركز محادثات العملاء على منصة واحدة من خلال ربط واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business ودردشة الموقع بـ Respond.io. أصبحت المحادثات الآن أسهل للإشراف ويمكن للوكلاء التعاون في الحالات الصعبة.
تم تنفيذ استبيانات ما قبل الدردشة لتقليل عبء العمل على الوكلاء.
تسمح محادثات WhatsApp للشركات بالتقاط العملاء المحتملين تلقائيًا حيث يمكنهم حفظ رقم هاتف العميل. على الرغم من أن دردشة الموقع غالبًا ما تكون مجهولة، يمكنك التغلب على هذا القيد مع Respond.io.
شركة Ferretería EPA C.A. أضافت أداة دردشة على الموقع من Respond.io إلى موقعها الإلكتروني. لتعزيز أوقات الحل، قرروا تضمين استبيان قبل المحادثة يجمع بيانات العملاء الرئيسية قبل بدء المحادثة مع وكيل. نظرًا لعدم الحاجة إلى العديد من الأسئلة، فإن ذلك يوفر الوقت لكل من الوكلاء والعملاء.
تم تصميم الأتمتة للتعامل مع المحادثات الواردة.
حاليًا، تعمل Ferreteria EPA C.A. يمتلك 11 وكيلًا يعملون مباشرة مع العملاء عبر Respond.io. هؤلاء الوكلاء متعددون المهام ومسؤولون عن الرد على الاستفسارات وتسجيل المشتريات.
شركة Ferreteria EPA C.A. قمنا بتنفيذ سير عمل في respond.io لأتمتة المحادثات الواردة لتحديد أغراض المحادثة. يتم تقديم قائمة تفاعلية من خيارات الاستفسار أو الشراء للعملاء وتوجيههم إلى وكيل متاح.
تم توزيع الكتالوجات بشكل جماعي عبر WhatsApp.
بث API لواتساب يقدم فرصة رائعة لشركات مثل Ferretería EPA، التي لديها كتالوج منتجات واسع. الآن، الكتالوج الخاص بها ليس موجودًا فقط في متاجرها المادية، ولكنه يُرسل أيضًا كملف PDF عبر WhatsApp.
بينما تعتبر تطبيقات واتساب بزنس محدودة جداً عندما يتعلق الأمر بالرسائل الجماعية، يسمح WhatsApp Business API للشركات بكتابة رسائل لآلاف المستخدمين في آن واحد. هذا، بالإضافة إلى قدرات الاستهداف والتقسيم في respond.io، يجعله أداة فعالة لإعادة التسويق.
يتم تقييم رضا العملاء من خلال استبيانات CSAT.
شركة Ferretería EPA C.A. لديها متوسط 19,000 رسالة في الشهر (واردة وصادرة) عبر WhatsApp ودردشة الويب. هذا عدد كبير من التفاعلات مع العملاء، وهو أيضًا فرصة عظيمة لقياس مدى رضا العملاء عن خدماتها.
باستخدام Workflows من Respond.io، Ferretería EPA C.A. ترسل الشركة للعملاء استبيان CSAT بعد تفاعلهم مع وكلائها. بفضل هذا، Ferretería EPA C.A. قادرة على تحديد نقاط قوتها ومجالات التحسين.
"كنا نبحث عن أداة سهلة التكوين يمكن أن تجمع بين قنوات الاتصال المختلفة لدينا. عُرضت Respond.io و 360dialog كعرض أفضل مقارنةً بالحلول الأخرى مع إعتماد إعداد سريع وسهل. بالإضافة إلى ذلك، نحب الطريقة التي تطورت بها Respond.io على مر الزمن. لقد أخذوا بعين الاعتبار الاقتراحات من جميع أفراد المجتمع وقاموا بتنفيذها، مما خلق أداة ممتازة حقًا. - Oriana Sanchez, Systems Manager for Ferretería Epa C.A.
حتى الآن، قمنا بربط سبع شركات بـ Respond.io بما في ذلك شركتنا. في حالتنا الخاصة، نستخدم Respond.io لمركز الدعم الخاص بنا. نعتبر Respond.io حلاً ذكياً مع واجهة برمجة تطبيقات سهلة الاندماج، مما يسمح بدمج قنوات المراسلة المتعددة تحت منصة واحدة، وبناء سير العمل دون برمجة. تدفع Respond.io أعمال عملائنا، مما يضيف قيمة إلى كل تفاعل بين العميل والشركة. – Jose Cruz, Business Development Manager for Intelix Synergy C.A.
النتائج
جلب الانتقال إلى Respond.io لشركة Ferretería EPA C.A. نتائج إيجابية. بالنسبة للبداية، كان الوصول إلى WhatsApp متعدد الوكلاء نقطة تحول، حيث يعمل الآن جميع الوكلاء تحت نفس رقم WhatsApp، بدلاً من استخدام رقم هاتف واحد لكل وكيل.
لكن Respond.io كان مفيدًا للشركة في جوانب أخرى. تم تحسين إثراء بيانات الاتصال، والرسائل الترويجية، ورضا العملاء من خلال استطلاعات ما قبل الدردشة، وإرسال الرسائل عبر WhatsApp، واستطلاعات CSAT، على التوالي.
خلال فترة عملها كعميلة لـ Respond.io، زادت Ferretería EPA C.A. عدد محادثاتها الشهرية بنسبة 80%. نظرًا لأن المحادثات تتم إدارتها بكفاءة من خلال سير العمل، فقد نمت قاعدة العملاء وتحويلات المبيعات بنسبة 20%.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
