Ferretería EPA C.A. هي سلسلة متاجر لبيع الأجهزة ومكوناتها بالتجزئة في فنزويلا عبر تشكيلة كبيرة من كتالوجات المنتجات بما في ذلك المنتجات الكهربائية ومعدات السباكة والبناء. وهي تستهدف البيع إلى الشركات وأفراد المستهلكين. لديها حاليًا 16 متجرًا في مدن مختلفة في فنزويلا.

‍

المشكلة

اهتمت Ferretería EPA C.A. فيما مضى باستفسارات العملاء عبر الدردشة عبر الموقع الإلكتروني وواتساب، أحد أشهر تطبيقات المراسلة في فنزويلا. استخدم كل وكيل رقم واتساب الخاص به، لذلك كان من الصعب مراقبة المحادثات والتعاون كفريق واحد.

واحتاجت في المقام الأول إلى حل WhatsApp لعدة مستخدمين. سيساعد هذا الوكلاء على تحديد العملاء والتعاون مع بعضهم بعضًا وتقديم خدمة عملاء أكثر فعالية وزيادة المبيعات.

‍

حلول Respond.io

بعد مقارنتها بالحلول الأخرى، قررت Ferreteria EPA C.A. اختيار respond.io لعدة أسباب: سهولة الاستخدام والأسعار التنافسية وصندوق الوارد متعدد القنوات ومنشئ الأتمتة. ونفذت الحلول التالية بمساعدة respond.io.

WhatsApp API والدردشة عبر الموقع الإلكتروني كانتا متصلتان بصندوق وارد متعدد القنوات

تتمتع تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp بالمقارنة بالدردشة عبر الموقع الإلكتروني بفوائد أكثر للتواصل مع العملاء. ومع ذلك، تعد الدردشة عبر الموقع الإلكتروني طريقة عالمية للاتصال بالنشاط التجاري ولا تتطلب من العملاء تثبيت أي تطبيق.

ونظرًا لتزايد شعبية التجارة عبر الإنترنت، كان من المهم لشركة Ferretería EPA C.A. تلبية احتياجات عملائها المتزايدة عبر الإنترنت من خلال الدردشة عبر الموقع الإلكتروني وWhatsApp من خلال تمكين المزيد من الوكلاء من معالجة المحادثات.

أوصى فريق respond.io بشركة 360dialog كشريك WhatsApp لتفعيل وإدارة حساب WhatsApp Business API. تتمتع Ferreteria EPA C.A. الآن بإمكانية الوصول إلى حساب WhatsApp API لعدة مستخدمين مقابل رسوم ثابتة.

بعد فترة وجيزة، تم أيضًا ربط الدردشة عبر الموقع الإلكتروني . يتم تركيز محادثات العملاء على منصة واحدة من خلال ربط  واجهة برمجة التطبيقات WhatsApp Business API والدردشة عبر الموقع الإلكتروني بمنصة respond.io. الآن أصبح الإشراف على المحادثات أسهل ويمكن للوكلاء التعاون فيما بينهم في الحالات الصعبة.

تم تنفيذ استطلاعات ما قبل الدردشة للتخفيف من أعباء عمل الوكيل

تسمح محادثات WhatsApp للشركات بحصر العملاء المحتملين تلقائيًا حيث يمكنها حفظ رقم هاتف العميل. على الرغم من أن العميل المتواصل عبر الدردشة عبر الموقع الإلكتروني غالبًا ما يكون مجهول الهوية، إلا أنه يمكنك التغلب على هذا العائق باستخدام منصة respond.io.

أضافت Ferretería EPA C.A. أداة الدردشة عبر الموقع الإلكتروني من منصة respond.io إلى موقعها الإلكتروني. ولخفض أوقات حل المشكلات، قررت تضمين استطلاع ما قبل الدردشة الذي يجمع بيانات العملاء الرئيسية قبل بدء المحادثة مع الوكيل. ونظرًا لأن الأمر لا يستدعي طرح العديد من الأسئلة، فإنه يوفر الوقت لكل من الوكلاء والعملاء.

تم تصميم الأتمتة لمعالجة المحادثات الواردة

حاليًا، لدى Ferreteria EPA C.A احد عشر وكيلاً للرد على العملاء عبر respond.io. هؤلاء الوكلاء متعددو الوظائف ومسؤولون عن الرد على الاستفسارات وكذلك تسجيل المشتريات.

نفذت Ferreteria EPA C.A. سير العمل من respond.io لأتمتة المحادثات الواردة من أجل تحديد أغراض المحادثة. يتم تقديم العملاء من خلال قائمة تفاعلية من خيارات الاستفسار أو الشراء ويتم توجيههم إلى وكيل متاح.

يتم توزيع الكتالوجات بشكل جماعي عبر WhatsApp

يقدم WhatsApp API Broadcast فرصة رائعة لشركات مثل Ferretería EPA، والتي لديها كتالوجات ضخمة للمنتجات. والآن، لا يتوافر كتالوج منتجاتها في متاجرها فحسب، بل يتم إرساله أيضًا في صيغة ملف PDF عبر WhatsApp.

في حين أن تطبيق WhatsApp Business مقيد للغاية عندما يتعلق الأمر بالرسائل الجماعية، إلا أن WhatsApp Business API تسمح للأعمال بمراسلة آلاف المستخدمين في وقتٍ واحد. وذلك بالاقتران بقدرات respond.io على استهداف العملاء وتقسيمهم إلى شرائح، مما يجعلها أداة فعالة لتجديد النشاط التسويقي.

يجري تقييم رضا العملاء من خلال استطلاعات مقياس رضا العملاء CSAT

تعالج Ferretería EPA C.A. في المتوسط 19000 رسالة شهريًا (واردة وصادرة) عبر WhatsApp والدردشة عبر الموقع الإلكتروني. وهذا عدد كبير من تفاعلات العملاء، وأيضًا فرصة رائعة لقياس مدى رضا العملاء عن خدماتها.

وباستخدام مهام سير العمل في respond.io، ترسل Ferretería EPA C.A. للعملاء استطلاعًا لقياس رضاهم CSAT بعد توكيلهم مع وكلائها. وبفضل ذلك، تستطيع Ferretería EPA C.A. تحديد نقاط قوتها ومجالات التحسين.

"كنا نبحث عن أداة سهلة التكوين يمكنها دمج قنوات الاتصال المختلفة لدينا. Respond.io و 360dialog عرض أفضل من الحلول الأخرى ، مع إعداد سريع وسهل. بالإضافة إلى ذلك ، نحن نحب الطريقة respond.io تطورت مع مرور الوقت. لقد أخذوا في الاعتبار المقترحات المقدمة من المجتمع بأكمله ونفذوها ، مما خلق أداة ممتازة حقا." - Oriana Sanchez، مدير الأنظمة لشركة Ferretería Epa C.A.

"حتى الآن قمنا بربط سبع شركات ب respond.io بما في ذلك بلدنا. في حالتنا الخاصة ، نستخدم respond.io لمركز الدعم الخاص بنا. نحن نعتبر respond.io كحل ذكي مع سهولة الدمج API، مما يسمح بالانضمام إلى قنوات مراسلة متعددة ضمن نظام أساسي واحد، وبناء مهام سير العمل بدون برمجة. Respond.io يدفع أعمال عملائنا ، مما يضيف قيمة إلى كل تفاعل بين العميل والشركة. " - Jose Cruz، مدير تطوير الأعمال لشركة Intelix Synergy C.A.

‍

النتائج

لقد حققت Ferretería EPA C.A. نتائج إيجابية بالتحول إلى منصة respond.io. في البداية، كان الوصول إلى أكثر من وكيل عبر WhatsApp بمثابة تغيير لقواعد اللعبة، حيث يعمل جميع الوكلاء الآن عبر نفس رقم WhatsApp، بدلاً من استخدام رقم هاتف واحد لكل وكيل.

لكن respond.io أفادت الشركة في جوانب أخرى. تم تحسين إثراء بيانات الاتصال والرسائل الترويجية ورضا العملاء من خلال استطلاعات ما قبل الدردشة، عمليات البث عبر WhatsApp البث واستطلاعات مقياس رضا العملاء CSAT، على التوالي.

خلال مدة تعاون respond.io مع Ferretería EPA C.A. زاد عدد محادثاتها الشهرية بنسبة 80٪. ونظرًا لمعالجة المحادثات بكفاءة باستخدام مهام سير العمل، فقد حقق كل من قاعدة العملاء وتحويلات المبيعات نموًا بنسبة 20٪.

‍