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En el pasado, Ferretería EPA C.A. atendía las consultas de los clientes a través del chat de la página web y de WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería más populares en Venezuela. Cada agente utilizaba su propio número de WhatsApp, por lo que era difícil supervisar las conversaciones y colaborar en equipo.
Principalmente, necesitaban una solución de WhatsApp para varios usuarios. Esto ayudaría a los agentes a identificar a los clientes, colaborar entre sí, prestar un servicio de atención al cliente más eficaz y, potencialmente, aumentar las ventas.
Tras compararla con otras soluciones, Ferretería EPA C.A. se decidió por respond.io por varias razones: Facilidad de uso, precios competitivos, su bandeja de entrada omnicanal y su constructor de automatización. Con la ayuda de respond.io, se implementaron las siguientes soluciones.
En comparación con el chat del sitio web, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen más ventajas para la comunicación con los clientes. Sin embargo, el chat del sitio web es una forma universal de contactar con una empresa que no requiere que los clientes instalen ninguna aplicación.
Debido a la creciente popularidad del comercio en línea, era importante para Ferretería EPA C.A. satisfacer las necesidades de sus cada vez más numerosos clientes en línea a través del chat del sitio web y WhatsApp, habilitando más agentes para atender las conversaciones.
El equipo de respond.io recomendó a 360dialog como proveedor de WhatsApp para la activación y gestión de una cuenta WhatsApp Business API. Ahora Ferretería EPA C.A. tiene acceso a una cuenta de WhatsApp API con multiples usuarios con una tarifa plana.
Poco después se conectó también un chat al sitio web. Las conversaciones con los clientes se centralizan en una única plataforma conectando WhatsApp Business API y el chat del sitio web a respond.io. Ahora las conversaciones son más fáciles de supervisar y los agentes pueden colaborar en casos difíciles.
Las conversaciones de WhatsApp permiten a las empresas captar clientes potenciales automáticamente, ya que pueden guardar el número de teléfono del cliente. Aunque el chat del sitio web suele ser anónimo, puedes superar esta limitación con respond.io.
Ferretería EPA C.A. incorporó a su página web un widget de chat respond.io . Para optimizar los tiempos de resolución, decidió incluir una encuesta previa al chat que recoleta datos clave del cliente antes de iniciar una conversación con un agente. Al no ser necesarias tantas preguntas, ahorran tiempo tanto a los agentes como a los clientes.
En la actualidad, Ferretería EPA C.A. cuenta con 11 agentes de atención al cliente a través de respond.io. Estos agentes son multifuncionales y se encargan de atender las consultas así como de registrar las compras.
Ferretería EPA C.A. implementó una automatización del flujo de trabajo respond.io para las conversaciones entrantes con el fin de identificar los propósitos de la conversación. A los clientes se les presenta un menú interactivo de opciones de consulta o compra y se les dirige a un agente disponible.
Las difusiones de WhatsApp API suponen una gran oportunidad para empresas como Ferretería EPA, que cuenta con un amplio catálogo de productos. Ahora, su catálogo no sólo se encuentra en sus tiendas físicas, sino que también se envía en PDF a través de WhatsApp.
Mientras que la aplicación WhatsApp Business es muy limitada a la hora de enviar mensajes masivos, WhatsApp Business API permite a las empresas enviar mensajes a miles de usuarios a la vez. Esto, unido las capacidades de segmentación de respond.io, la convierten en una eficaz herramienta de remarketing.
Ferretería EPA C.A. tiene una media de 19.000 mensajes al mes (entrantes y salientes) por WhatsApp y chat web. Es un gran número de interacciones con los clientes, y también una gran oportunidad para medir el grado de satisfacción de los clientes con su servicio.
Utilizando los flujo de trabajo de respond.io, Ferretería EPA C.A. envía a los clientes una encuesta CSAT después de sus interacciones con sus agentes. Gracias a ello, Ferretería EPA C.A. es capaz de identificar sus puntos fuertes y áreas de mejora.
"Buscábamos una herramienta fácil de configurar que pudiera consolidar nuestros distintos canales de comunicación. Respond.io y 360dialog ofrecían una propuesta mejor que las demás soluciones, con una incorporación rápida y sencilla. Además, nos gusta la forma en que respond.io ha evolucionado con el tiempo. Han tenido en cuenta las propuestas de toda la comunidad y las han aplicado, creando una herramienta realmente excelente." - Oriana Sanchez, Responsable de Sistemas de Ferretería Epa C.A.
"Hasta ahora hemos conectado siete empresas a respond.io , incluida la nuestra. En nuestro caso particular, utilizamos respond.io para nuestro centro de asistencia. Consideramos que respond.io es una solución inteligente con un sistema fácil de integrar API, que permite unir múltiples canales de mensajería bajo una sola plataforma, y construir Workflows sin programación. Respond.io impulsa los negocios de nuestros clientes, agregando valor a cada interacción cliente-empresa." - Jose Cruz, Director de Desarrollo de Negocio de Intelix Synergy C.A.
El cambio a respond.io aportó a Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para empezar, el acceso multiagente de WhatsApp supuso un cambio radical, ya que ahora todos los agentes trabajan con el mismo número de WhatsApp, en lugar de utilizar un número de teléfono por agente.
Pero respond.io benefició a la empresa en otros aspectos. El enriquecimiento de los datos de contacto, los mensajes promocionales y la satisfacción del cliente mejoraron con las encuestas previas al chat, las emisiones de WhatsApp y las encuestas CSAT, respectivamente.
Durante su tiempo como cliente de respond.io , Ferretería EPA C.A. aumentó su número de conversaciones mensuales en un 80%. Gracias a que las conversaciones se gestionan de forma eficiente con flujos de trabajo, tanto la base de clientes como las conversiones de ventas han crecido un 20%.
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