Ferretería EPA C.A. es una cadena venezolana de ferreterías con una amplia gama de categorías de productos, incluyendo artículos eléctricos, plomería y albañilería. Se dirige a empresas y consumidores particulares. Actualmente tiene 16 tiendas en distintas ciudades de Venezuela.

El problema

En el pasado, Ferretería EPA C.A. atendía las consultas de los clientes a través del chat web y WhatsApp, una de las aplicaciones de mensajería más populares en Venezuela. Cada agente usaba su propio número de WhatsApp, por lo que era difícil supervisar las conversaciones y colaborar en equipo.

Principalmente, necesitaba una solución de WhatsApp para múltiples usuarios. Esto ayudaría a los agentes a identificar a los clientes, colaborar entre sí, ofrecer un servicio al cliente más eficaz y, potencialmente, aumentar las ventas.

La solución de Respond.io

Después de compararla con otras soluciones, Ferreteria EPA C.A. decidió elegir respond.io por varias razones: facilidad de uso, precios competitivos, su bandeja omnicanal y el constructor de automatizaciones. Con la ayuda de respond.io, se implementaron las siguientes soluciones.

La API de WhatsApp y el chat web se conectaron a una bandeja de entrada omnicanal

En comparación con el chat del sitio web, las apps de mensajería como WhatsApp tienen más beneficios para la comunicación con los clientes. Sin embargo, el chat del sitio web es una forma universal de contactar a una empresa que no requiere que los clientes instalen ninguna app.

Debido al creciente auge del comercio en línea, era importante para Ferretería EPA C.A. satisfacer las necesidades de sus crecientes clientes en línea mediante el chat del sitio web y WhatsApp, permitiendo que más agentes gestionen las conversaciones.

El equipo de respond.io recomendó a 360dialog como socio de WhatsApp para la activación y gestión de una cuenta de la API de WhatsApp Business. Ferretería EPA C.A. ahora tiene acceso a una cuenta de la API de WhatsApp para múltiples usuarios por una tarifa plana.

Poco después, también se conectó el chat web. Las conversaciones con clientes se centralizan en una sola plataforma al conectar la API de WhatsApp Business y el chat web a Respond.io. Ahora las conversaciones son más fáciles de supervisar y los agentes pueden colaborar en casos difíciles.

Se implementaron encuestas previas al chat para reducir la carga de trabajo de los agentes

Las conversaciones por WhatsApp permiten a las empresas capturar clientes potenciales automáticamente, ya que pueden guardar el número de teléfono de un cliente. Aunque el chat del sitio web suele ser anónimo, puedes superar esta limitación con respond.io.

Ferretería EPA C.A. agregó un widget de chat de respond.io a su sitio web. Para optimizar los tiempos de resolución, decidió incluir una encuesta previa al chat que recopila datos clave del cliente antes de iniciar una conversación con un agente. Al no necesitar tantas preguntas, ahorra tiempo tanto a los agentes como a los clientes.

Se creó una automatización para gestionar conversaciones entrantes

Actualmente, Ferretería EPA C.A. cuenta con 11 agentes que atienden a clientes a través de respond.io Estos agentes son multifuncionales y se encargan de responder consultas y registrar compras.

Ferretería EPA C.A. implementó un flujo de trabajo de respond.io, automatización para conversaciones entrantes, para identificar el propósito de las conversaciones. A los clientes se les presenta un menú interactivo de opciones de consulta o compra y son dirigidos a un agente disponible.

Los catálogos se distribuyen masivamente por WhatsApp

La difusión mediante la API de WhatsApp representa una gran oportunidad para empresas como Ferretería EPA, que cuenta con un extenso catálogo de productos. Ahora, su catálogo no solo se encuentra en sus tiendas físicas, sino que también se envía como PDF por WhatsApp.

Mientras que la app WhatsApp Business es muy limitada para el envío masivo de mensajes, la API de WhatsApp Business permite a las empresas enviar mensajes a miles de usuarios a la vez. Esto, junto con las capacidades de segmentación de respond.io, la convierten en una herramienta de remarketing efectiva.

La satisfacción del cliente se evalúa con encuestas CSAT

Ferretería EPA C.A. recibe un promedio de 19,000 mensajes al mes (entrantes y salientes) por WhatsApp y chat web. Es un gran número de interacciones con clientes y, además, una excelente oportunidad para medir qué tan satisfechos están los clientes con su servicio.

Usando los flujos de trabajo de respond.io, Ferretería EPA C.A. envía a los clientes una encuesta CSAT después de sus interacciones con sus agentes. Gracias a esto, Ferretería EPA C.A. puede identificar sus fortalezas y áreas de mejora.

“Buscábamos una herramienta fácil de configurar que pudiera consolidar nuestros diferentes canales de comunicación. Respond.io y 360dialog ofrecieron una mejor propuesta que las otras soluciones, con implementación rápida y sencilla. Además, nos gusta cómo se ha desarrollado respond.io con el tiempo. Han tenido en cuenta propuestas de toda la comunidad y las han implementado, creando una herramienta realmente excelente.” – Oriana Sánchez, Gerente de Sistemas de Ferretería EPA C.A.

“Hasta ahora hemos conectado siete empresas a respond.io, incluida la nuestra. En nuestro caso particular, usamos respond.io para nuestro centro de soporte. Consideramos respond.io como una solución inteligente con una API fácil de integrar, que permite unir múltiples canales de mensajería bajo una sola plataforma y crear flujos de trabajo sin programar. Respond.io impulsa los negocios de nuestros clientes, agregando valor a cada interacción cliente-empresa.” – Jose Cruz, Gerente de Desarrollo Comercial de Intelix Synergy C.A.

Los resultados

Pasarse a respond.io le aportó a Ferretería EPA C.A. resultados positivos. Para empezar, el acceso multiagente de WhatsApp fue un cambio radical, ya que ahora todos los agentes trabajan con el mismo número de WhatsApp, en lugar de usar un número de teléfono por agente.

Pero respond.io benefició a la empresa en otros aspectos. El enriquecimiento de datos de contacto, los mensajes promocionales y la satisfacción del cliente mejoraron con las encuestas previas al chat, las difusiones por WhatsApp y las encuestas CSAT, respectivamente.

Durante su tiempo como cliente de respond.io, Ferretería EPA C.A. aumentó su número de conversaciones mensuales en un 80%. Debido a que las conversaciones se gestionan de manera eficiente con flujos de trabajo, tanto la base de clientes como las conversiones de ventas han crecido un 20%.

Ferretería EPA C.A. Aumentó las ventas en un 20 % mediante flujos de trabajo de calificación