Kleta es un servicio de suscripción de bicicletas para los habitantes de Barcelona, Valencia y Sevilla que necesitan una forma fiable de desplazarse diariamente por sus ciudades. Para garantizar una gran experiencia de usuario, la startup de movilidad hace hincapié en un servicio de atención al cliente estelar.

Esto incluye la personalización de la bicicleta, el mantenimiento a domicilio y los servicios de reparación y sustitución en caso de avería o robo. Los clientes solo tienen que notificar una incidencia y la empresa trabaja inmediatamente en su resolución.

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El problema

Kleta necesitaba una bandeja de entrada de mensajería omnicanal para recibir y responder a las solicitudes de asistencia. También querían utilizar una combinación de automatización y agentes humanos para atender a los clientes y garantizar que su información estuviera siempre actualizada.

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La solución de respond.io

Kleta trabajaba originalmente con un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que solo podía facilitar chats a través de WhatsApp. Se pusieron en contacto con respond.io para obtener un conjunto de herramientas más sofisticado que les permitiera ofrecer una asistencia omnicanal de alta calidad a medida que se ampliaba.

Los canales de asistencia se centralizaron en una sola plataforma

Kleta gestionaba la comunicación con los clientes por correo electrónico y WhatsApp API que requieren de una bandeja de entrada para enviar y recibir mensajes. Conectaron ambos canales a respond.io cuando cambiaron de proveedor de soluciones.

Para estar presente en los canales más populares de la región, Kleta abrió una cuenta en Instagram y la integró con respond.io. Esto le permite ofrecer asistencia a través de múltiples canales, mientras que los agentes pueden responder a las consultas de los clientes y a las solicitudes de asistencia desde una única plataforma.

Los procesos cotidianos y las actualizaciones de datos de los clientes se automatizaron

Dado que el 75% de sus solicitudes de asistencia son informes de incidencias, Kleta quería automatizar tareas predecibles. Utilizaron el creador de automatización de flujos de trabajo de respond.io para crear a Anna, una asistente virtual. "Anna" invita a los clientes a seleccionar una categoría de asistencia desde un menú en español o inglés. 

Una solicitud HTTP en el flujo de trabajo obtiene y actualiza los datos del cliente de la solución de datos basada en la nube Ninox antes de procesar la solicitud de asistencia. Ahora se pueden gestionar varias tareas de forma autónoma hasta su finalización. Sin embargo, Kleta sigue proporcionando acceso a un agente humano como alternativa o para solicitudes más complejas.

Se ha mejorado el acceso a la asistencia de los agentes humanos

Al principio, Kleta contaba con un único agente de atención al cliente que respondía personalmente a todas las solicitudes de asistencia por WhatsApp en un horario limitado. Esto pronto se volvió imposible.

El equipo de Barcelona se amplió y se creó un segundo equipo en Venezuela para ofrecer asistencia en horario ampliado, seis días a la semana. Los flujos de trabajo ahora enrutan a los clientes por idioma y turno y los asignan a los agentes disponibles. La automatización también permite a los agentes escalar los casos de asistencia con facilidad.

El rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes se supervisan a distancia

Con un equipo de asistencia repartido en dos países, Kleta necesitaba supervisar el rendimiento de los agentes a distancia y en tiempo real.

Además, solo podían medir la satisfacción del cliente a través de las opiniones de Google. Estas proporcionan información sobre la suscripción, la conducción y la experiencia general del cliente, pero no muestran cómo se sienten los clientes con respecto a la asistencia en concreto.

En respond.io, los gerentes pueden supervisar las conversaciones e intervenir en caso de ser necesario. El potente componente analítico también permite obtener datos granulares y a largo plazo sobre las métricas de rendimiento para fijar objetivos.

Los resúmenes de las conversaciones ayudan a Kleta a recopilar datos para mejorar la gestión de la asistencia y construir futuras automatizaciones en consecuencia. Lo mejor de todo es que también recogen los comentarios de los clientes sobre la asistencia automatizada y la de los agentes con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) después de cada conversación.

"Respond.io nos ayuda a ofrecer la asistencia necesaria para retener y atraer clientes. Hemos duplicado el número de abonados en dos meses sin comprometer la calidad de la asistencia. Además, ahora nos centramos más en los datos a la hora de tomar decisiones gracias a la información que nos proporciona. Esta es sin duda la plataforma que nos permitirá escalar y alcanzar el crecimiento que deseamos". - Diego Casabe, Director de Operaciones de Kleta

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Resultados

Gracias a la combinación adecuada de automatización y asistencia humana, Kleta resuelve la mayoría de los problemas y consigue que los abonados vuelvan a montar en bicicleta en las 48 horas siguientes a la incidencia. La asistencia automatizada obtiene una puntuación de 4,3 sobre 5 estrellas en las valoraciones de CSAT. Por su parte, la asistencia de los agentes tiene una media de 4,6 estrellas, y 2 de cada 3 clientes dan al equipo de asistencia la máxima puntuación.

Este alto nivel de servicio al cliente aumenta su confianza y fidelidad a la marca. Dado que las recomendaciones representan un alto porcentaje de la captación de clientes, Kleta consiguió aumentar sus abonados en un 100% en solo dos meses.

Kleta pretende triplicar sus abonados y empleados en un año. Con respond.io, puede incorporar fácilmente a más agentes y crear automatizaciones más sofisticadas para mantener una experiencia de cliente superior a medida que escala.