Cómo Kleta utilizó respond.io para lograr un crecimiento del 100% en suscriptores en solo dos meses

Kleta es un servicio de suscripción de bicicletas para los habitantes de Barcelona, Valencia y Sevilla que necesitan una forma fiable de moverse por sus ciudades a diario. Para garantizar una excelente experiencia de usuario, la startup de movilidad enfatiza un servicio al cliente estelar.

Esto incluye personalización de bicicletas, mantenimiento a domicilio y servicios de reparación y sustitución en caso de avería o robo. Los clientes solo tienen que informar de un incidente y la empresa trabaja inmediatamente en una solución.

El Problema

Kleta necesitaba una bandeja de entrada de mensajería omnicanal para recibir y responder a solicitudes de soporte También quería utilizar una combinación de automatización y agentes humanos para atender a los clientes y garantizar que su información estuviera siempre actualizada.

La Solución respond.io

Kleta estaba trabajando originalmente con un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que solo podía facilitar chats a través de WhatsApp Se acercó a respond.io en busca de un conjunto de herramientas más sofisticado para ofrecer un soporte omnicanal de alta calidad a medida que escalaba

Los Canales de Soporte se Centralizaron en Una Plataforma

Kleta estaba manejando la comunicación con los clientes a través de correo electrónico y WhatsApp API, que requiere una bandeja de entrada para enviar y recibir mensajes Conectó ambos canales a respond.io cuando cambió de proveedor de soluciones

Para establecer una presencia en los canales populares de la región, Kleta luego inició una cuenta de Instagram y la integró con respond.io Esto le permite ofrecer soporte a través de múltiples canales mientras los agentes pueden responder a las consultas y solicitudes de soporte de una sola plataforma

Los Procesos Diarios y las Actualizaciones de Datos de Clientes se Automatizaron

Dado que el 75% de sus solicitudes de soporte son informes de incidentes, Kleta quería automatizar tareas predecibles Utilizó el creador de automatizaciones de respond.io Flujos de Trabajo para crear a Anna, una persona asistente virtual “Ella” invita a los clientes a seleccionar una categoría de soporte en español o inglés de un menú

Una solicitud HTTP en el Flujo de Trabajo obtiene y actualiza datos de clientes desde la solución de datos en la nube Ninox antes de procesar la solicitud de soporte Varias tareas ahora pueden ser manejadas de manera autónoma hasta su finalización. Sin embargo, Kleta sigue proporcionando acceso a un agente humano como respaldo o para solicitudes más complejas

El Acceso al Soporte de Agentes Humanos se Mejoró

Al principio, Kleta tenía un solo agente de servicio al cliente respondiendo personalmente todas las solicitudes de soporte en WhatsApp durante horas limitadas de operación Esto se volvió rápidamente inviable

El equipo de Barcelona se expandió y se estableció un segundo equipo en Venezuela para ofrecer soporte durante horas extendidas, seis días a la semana Los Flujos de Trabajo ahora dirigen a los clientes por idioma y turno y asignan a los agentes disponibles La automatización también permite a los agentes escalar casos de soporte fácilmente

El Rendimiento de los Agentes y la Satisfacción del Cliente se Monitorean de Forma Remota

Con un equipo de soporte distribuido en dos países, Kleta necesitaba monitorear el rendimiento de los agentes de forma remota y en tiempo real

Además, solo podía medir la satisfacción del cliente a través de reseñas en Google Estas proporcionan información sobre la suscripción, la experiencia de conducción y la experiencia general del cliente, pero no muestran cómo se sienten los clientes con respecto al soporte específicamente

En respond.io, los gerentes pueden supervisar conversaciones e intervenir cuando sea necesario El poderoso componente de análisis también permite tener datos a largo plazo y detallados sobre métricas de rendimiento para establecer objetivos

Resúmenes de conversación ayudan a Kleta a recopilar datos para mejorar la gestión del soporte y construir automatizaciones futuras en consecuencia Lo mejor de todo, también recopila comentarios de los clientes tanto sobre el soporte automatizado como el de agentes con encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) después de cada conversación

“Respond.io nos ayuda a ofrecer el apoyo necesario para retener y atraer clientes Doblamos nuestros suscriptores en dos meses sin comprometer la calidad del soporte También somos más centrados en los datos al tomar decisiones ahora con los insights proporcionados Definitivamente esta es la plataforma que nos permitirá escalar y alcanzar el crecimiento que queremos ver” — Diego Casabe, COO de Kleta

Resultados

A través de la combinación adecuada de automatización y soporte humano, Kleta resuelve la mayoría de los problemas y recupera a los suscriptores en sus bicicletas nuevamente dentro de las 48 horas de un incidente El soporte automatizado obtiene 4.3 de 5 estrellas en las calificaciones CSAT Mientras tanto, el soporte de agentes promedia 4.6 estrellas, con 2 de cada 3 clientes otorgando la máxima calificación al equipo de soporte

Este nivel consistentemente alto de servicio al cliente aumenta la confianza del cliente y la lealtad a la marca Dado que las referencias representan un alto porcentaje de adquisición de clientes, Kleta logró aumentar sus suscriptores en un 100% en solo dos meses

Kleta tiene como objetivo triplicar sus suscriptores y empleados dentro del año Con respond.io, puede incorporar fácilmente más agentes y crear automatizaciones más sofisticadas para mantener una experiencia de cliente superior a medida que escala