Kleta — сервис аренды велосипедов на базе подписки для жителей Барселоны, Валенсии и Севильи, которым необходим надежный способ ежедневного передвижения по городу. Чтобы обеспечить высокий уровень своего сервиса, стартап делает акцент на качественном обслуживании клиентов.

Это включает персональный подбор велосипеда, техническое обслуживание на дому, а также услуги по ремонту и замене в случае поломки или кражи. Клиентам достаточно сообщить об инциденте, и компания немедленно приступит к его устранению.

‍

Проблема

Kleta нуждалась в омниканальном ящике входящих сообщений, чтобы получать и отвечать на обращения в службу поддержки. Компания также хотела использовать сочетание автоматизации и человеческого участия для обслуживания клиентов и обеспечения постоянной актуальной информации о них.

‍

Решение respond.io

Изначально компания работала с платформой обмена сообщениями, которая могла поддерживать только чаты через WhatsApp. Kleta обратились к respond.io за более продвинутыми функциями, чтобы предложить высококачественную многоканальную поддержку с учетом расширения компании.

Централизация каналов поддержки на одной платформе

Kleta осуществляла общение с клиентами через email и WhatsApp API, где для отправки и получения сообщений требуется почтовый ящик. При переходе на respond.io компания смогла подключить оба этих канала к платформе.

Чтобы обеспечить присутствие в популярных социальных сетях региона, Kleta завела аккаунт Инстаграм и интегрировала его с respond.io. Это позволило ей предлагать поддержку по нескольким каналам, при это ее операторы могут отвечать на все обращения в поддержку с единой платформы.

Автоматизация рутинных процессов и обновления данных о клиентах

Поскольку 75% запросов в службу поддержки — это отчеты об инцидентах, Kleta хотели автоматизировать предсказуемые задачи. С помощью конструктора автоматизации respond.io компания создала Анну, виртуального помощника. "Она" предлагает клиентам выбрать категорию поддержки на испанском или английском языке из меню.

Шаг HTTP-запроса в "автоворонках" получает и обновляет данные клиента из облачной программы Ninox перед отправкой запроса в службу поддержки. Теперь несколько задач могут выполняться автономно до закрытия чата. Однако Kleta по-прежнему предоставляет доступ к живому оператору в качестве запасного варианта или для более сложных запросов.

Оптимизирован доступ к живому оператору поддержки

Сначала на сайте Kleta был один оператор для обслуживания клиентов, который лично отвечал на все обращения в WhatsApp в ограниченное рабочее время. Это быстро стало невыполнимым.

Команда в Барселоне расширилась, и вторая команда была создана в Венесуэле, чтобы оказывать поддержку в течение расширенного времени, шесть дней в неделю. Автоматизированные процессы теперь распределяют клиентов по языкам и сменам и направляют их к свободным операторам. Автоматизация также позволяет агентам легко эскалировать сложные запросы.

Удаленный мониторинг эффективности работы агентов и удовлетворенности клиентов

Поскольку группа поддержки разделена по странам, Kleta было необходимо контролировать работу операторов удаленно и в режиме реального времени.

Кроме того, компания могла оценить удовлетворенность клиентов только по отзывам на сайте Google. Они указывают данные о подписке и общие впечатления клиента, но не показывают то, довольны ли клиенты сервисом поддержки.

На платформе respond.io менеджеры могут наблюдать за ходом диалогов и вмешиваться при необходимости. Качественная функция аналитики также позволяет просматривать и детализировать данные о показателях эффективности для постановки целей.

Краткий отчет по диалогам помогает Kleta собирать данные для улучшения работы службы поддержки и построения будущей автоматизации. Кроме того, после каждого завершенного чата собираются отзывы клиентов как об автоматизированной, так и об агентской поддержке с помощью опросов удовлетворенности клиентов (CSAT).

"Respond.io помогает нам предлагать необходимую поддержку для удержания и привлечения клиентов. За два месяца мы удвоили число наших абонентов без ущерба для качества поддержки. Кроме того, теперь мы более ориентированы на данные при принятии решений благодаря полученным сведениям. Это определенно та платформа, которая позволит нам масштабироваться и достичь того роста, который мы хотим видеть". - Diego Casabe, главный операционный директор Kleta

‍

Результаты

Благодаря правильному сочетанию автоматизации и человеческого участия при поддержке клиентов, Kleta решает большинство проблем и возвращает клиентов на велосипеды в течение 48 часов после инцидента. Автоматизированная поддержка набирает 4,3 из 5 звезд в рейтингах CSAT. В то же время, поддержка от агентов в среднем составляет 4,6 звезды, причем 2 из 3 клиентов оценивают работу команды поддержки максимально высоко.

Такой неизменно высокий уровень обслуживания клиентов повышает их доверие и лояльность к бренду. Поскольку рефералы составляют большой процент привлечения клиентов, Kleta успешно увеличила число своих подписчиков на 100% всего за два месяца.

Kleta стремится в течение года утроить число своих клиентов и сотрудников. С помощью respond.io компания может легко подключить больше агентов и создать более сложную автоматизацию для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов по мере расширения компании.