Как Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков всего за два месяца

Kleta — это служба проката велосипедов для жителей Барселоны, Валенсии и Севильи, которым нужен надежный способ ежедневного передвижения по городу. Чтобы обеспечить наилучший пользовательский опыт, мобильный стартап уделяет особое внимание безупречному обслуживанию клиентов.

Сюда входит персонализация велосипедов, техническое обслуживание и ремонт на дому, а также услуги по замене в случае поломки или кражи. Клиентам просто нужно сообщить об инциденте, и компания немедленно приступит к работе над его разрешением.

Проблема

Kleta нуждалась в универсальном почтовом ящике для получения и ответа на запросы поддержки. Компания также хотела использовать сочетание автоматизации и человеческих агентов для обслуживания клиентов и обеспечения актуальности информации о клиентах.

Решение respond.io

Kleta изначально работала с поставщиком решений для бизнес-мессенджинга, который мог обеспечить общение только через WhatsApp. Она обратилась в respond.io за более продвинутым набором инструментов для предоставления качественной многоканальной поддержки в процессе роста.

Каналы поддержки были централизованы на одной платформе

Kleta обрабатывала общение с клиентами по электронной почте и через WhatsApp API, для работы с которым требуется Inbox для отправки и получения сообщений. Она подключила оба канала к respond.io, когда поменяла поставщиков решений.

Чтобы установить присутствие на популярных каналах в регионе, Kleta затем начала аккаунт в Instagram и интегрировала его с respond.io. Это позволяет предлагать поддержку через несколько каналов, в то время как операторы могут отвечать на запросы клиентов и запросы на поддержку с одной платформы.

Повседневные процессы и обновления данных клиентов были автоматизированы

Поскольку 75% его запросов на поддержку — это отчеты об инцидентах, Kleta хотела автоматизировать предсказуемые задачи. Kleta использовала конструктор автоматизаций respond.io — Автоматизированные алгоритмы, чтобы создать Анну, виртуальную ассистентку. «Она» приглашает клиентов выбрать категорию поддержки на испанском или английском языке из меню.

HTTP-запрос в Автоматизированном алгоритме получает и обновляет данные клиентов из облачного решения Ninox перед обработкой запроса в службу поддержки. Несколько задач теперь могут обрабатываться самостоятельно до завершения. Тем не менее, Kleta все еще предоставляет доступ к оператору в качестве резервного варианта или для более сложных запросов.

Доступ к поддержке человеческого агента был улучшен

Сначала у Kleta был единственный агент по обслуживанию клиентов, который лично отвечал на все запросы поддержки в WhatsApp в ограниченное рабочее время. Это быстро стало непрактичным.

Команда из Барселоны расширилась, и была создана вторая команда в Венесуэле для предоставления поддержки в длительное время, шесть дней в неделю. Автоматизированные алгоритмы теперь маршрутизируют клиентов по языку и сменам и назначают их доступным операторам. Автоматизация также позволяет операторам легко эскалировать обращения в службу поддержки.

Эффективность операторов и удовлетворенность клиентов отслеживаются удаленно

С командой поддержки, распределенной по двум странам, Kleta необходимо было отслеживать производительность операторов удаленно и в реальном времени.

Кроме того, она могла оценивать удовлетворенность клиентов только через отзывы в Google. Эти данные предоставляют информацию о подписке, поездках и общем клиентском опыте, но не показывают, как клиенты относятся к поддержке в частности.

На respond.io менеджеры могут контролировать разговоры и вмешиваться по мере необходимости. Мощный компонент анализа также позволяет получить подробные данные о показателях эффективности для постановки целей.

Сводки переписки помогают Kleta собирать данные для улучшения обработки обращений и создания будущих автоматизаций. И что самое главное, она собирает отзывы клиентов как о автоматизированной поддержке, так и о поддержке операторов с помощью опросов удовлетворённости клиентов (CSAT) после каждой беседы.

“Respond.io помогает нам предложить необходимую поддержку для удержания и привлечения клиентов. Мы удвоили количество наших подписчиков за два месяца, не жертвуя качеством поддержки. Теперь мы также более ориентированы на данные при принятии решений благодаря предоставленным знаниям. Это определенно та платформа, которая позволит нам расти и достичь желаемого роста.” — Диего Касабе, COO Kleta

Результаты

Благодаря правильной комбинации автоматизации и человеческой поддержки Kleta решает большинство проблем и в течение 48 часов возвращает подписчиков к их велосипедам после инцидента. Автоматизированная поддержка набирает 4.3 из 5 звезд по оценкам CSAT. Тем временем поддержка операторов в среднем составляет 4.6 звезды, при этом 2 из 3 клиентов ставят команде поддержки высший балл.

Этот постоянно высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает доверие клиентов и лояльность к бренду. Поскольку рекомендации составляют высокую долю в привлечении клиентов, Kleta успешно увеличила количество своих подписчиков на 100% всего за два месяца.

Kleta стремится утроить число своих подписчиков и сотрудников в течение года. С помощью respond.io она сможет легко привлечь больше операторов и создать более продвинутую автоматизацию для поддержания превосходного клиентского опыта по мере роста.