Вы думаете о том, чтобы начать использовать WhatsApp API для бизнеса, но не знаете, что это и как он работает? Этот гайд по WhatsApp Business API ответит на все ваши вопросы. Мы расскажем, что такое WhatsApp API, как создать аккаунт WhatsApp API, управлять контактами и отправлять сообщения в WhatsApp API. Все, что вам нужно знать!

{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}

WhatsApp API: Основное

WhatsApp API предназначен для средних и крупных компаний, которые хотят использовать WhatsApp с несколькими пользователями. В отличие от приложения WhatsApp Business App, WhatsApp API не имеет приложения или внешнего интерфейса и должен быть интегрирован в программное обеспечение для обмена сообщениями.

Хотя предприятия могут получить доступ к WhatsApp API непосредственно с сайта Meta, более популярным способом является доступ через сторонние сервисы, называемые WhatsApp Business Solution Providers (BSPs).

WhatsApp Business API: Провайдеры для бизнеса

Ваш опыт работы с WhatsApp API может кардинально отличаться в зависимости от вашего BSP. Чтобы упростить ситуацию, существует два типа BSP WhatsApp: провайдерыSMS и другие.

SMS провайдеры, например, Twilio и Vonage, интегрируют WhatsApp API со своим собственным API. Поэтому им требуется больше времени и усилий для подключения или обновления любых новых функций WhatsApp.

BSP, которые не называют себя провайдерами SMS , скорее всего, используют прокси API, аналогичные инфраструктуре WhatsApp. Это облегчает и ускоряет для них включение новых функций WhatsApp Business API .

Однако скорость внедрения новых обновлений зависит от возможностей хостинга WhatsApp API , который они предоставляют.

WhatsApp API Варианты хостинга

BSP предлагают два варианта хостинга WhatsApp API : WhatsApp On-premises API и WhatsApp Cloud API . WhatsApp On-premises API размещается на сервере BSP или собственном сервере компании, в то время как WhatsApp Cloud API размещается на облачных серверах Meta.

С помощью Cloud API компании могут быстро получить все последние API обновления и функции. В отличие от этого, те, кто использует On-Premises API, не смогут получить доступ к новым функциям WhatsApp API до тех пор, пока их BSP не проведут API обновление программного обеспечения вручную.

Хотя предприятия могут получить доступ к WhatsApp Cloud API непосредственно с сайта Meta, его настройка требует технических знаний. Поэтому предприятиям проще получить его через BSP, например, respond.io, что значительно упрощает процесс применения и настройки.

Еще одним важным фактором между двумя типами хостинга WhatsApp API является их ценообразование. Давайте рассмотрим это ниже.

WhatsApp API цены

Напомним, что предприятия могут размещать WhatsApp On-premises API на сервере BSP или на собственном сервере предприятия. Если предприятие размещает свой собственный сервер API, оно должно платить BSP за доступ к WhatsApp API и покрывать расходы на хостинг и обслуживание API .

При размещении на сервере BSP BSP имеет полный контроль над тарифами, которые они взимают с предприятий. BSP, предлагающие локальный API , как правило, должны платить WhatsApp, который они затем передают предприятиям вместе с наценкой для получения прибыли.

В отличие от этого, доступ к WhatsApp Cloud API является бесплатным, а плата за размещение и обслуживание сервера отсутствует, поскольку Meta размещает API на своих облачных серверах. Предприятиям необходимо оплачивать только разговоры в соответствии с тарифами WhatsApp, основанными на разговорах.

Чтобы избежать дополнительных расходов сверх этих обязательных платежей, выбирайте BSP, например respond.io, который предлагает WhatsApp Cloud API и не взимает никаких наценок или дополнительных сборов. Далее мы рассмотрим компоненты WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API: Элементы аккаунта

Далее представлен разбор "составляющих" WhatsApp API, включая профиль WhatsApp Business и номер телефона.

WhatsApp Business API: Бизнес аккаунт

Аккаунт WhatsApp API дает клиентам необходимую информацию о вашем бизнесе. Компании могут настроить свои аккаунты, добавив обложку, описание, адрес, электронную почту и ссылку на сайт.

В отличие от других приложений для обмена сообщениями, профиль WhatsApp API Business не доступен для поиска в приложении. В следующем разделе мы обсудим, как работает номер телефона WhatsApp API .

WhatsApp Business API: Номер телефона

Номер телефона должен быть связан с вашей учетной записью WhatsApp API . В зависимости от вашего BSP, вы можете купить телефонный номер или перенести существующий. Помните, что телефонный номер, привязанный к WhatsApp API , должен иметь возможность принимать звонки или SMS.

Мы рекомендуем использовать номер телефона, который не используется для другой учетной записи WhatsApp. Перенос номера телефона из приложения на сайт API возможен, но возвращаться с сайта API в приложение не рекомендуется, так как вы потеряете информацию об аккаунте, связанную с номером телефона.

Управление телефонными номерами, привязанными к бизнес-аккаунту WhatsApp (WABA), осуществляется через Facebook Business Manager. Бизнес-менеджер Facebook может иметь несколько WABA, а WABA может содержать до 20 телефонных номеров.

Однако количество телефонных номеров, которые могут быть подключены к вашему WABA, зависит от статуса верификации вашего бизнес-менеджера Facebook. Неверифицированные компании могут подключить к своему WABA не более 2 телефонных номеров.

Помимо лимитов телефонных номеров, проверка Facebook Business также влияет на лимит сообщений в WhatsApp, о чем мы поговорим ниже.

Ограничения на обмен сообщениями

Неверифицированные компании имеют ограничение на отправку сообщений 250 уникальным контактам в течение 24 часов. После верификации бизнес-менеджера Facebook вы можете достичь одной из категорий лимита сообщений, указанных ниже:

• Отправка сообщений 1K уникальным контактам в течение 24-часового периода
• Отправляйте сообщения 10 000 уникальных контактов в течение 24-часового периода
• Отправка сообщений 100 тыс. уникальных контактов в течение 24-часового периода
• Отправка сообщений неограниченному количеству уникальных контактов в течение 24-часового периода

Обратите внимание, что ограничения на обмен сообщениями применяются только к инициированным бизнесом сообщениям, называемым шаблонами сообщений, которые мы подробно обсудим позже.

В зависимости от BSP, предприятия будут либо начинать с лимита непроверенных деловых сообщений, либо достигать 1K уникальных контактов после регистрации своего номера телефона.

Проверенные предприятия будут переведены в следующую категорию лимита обмена сообщениями, если в течение семи дней они отправят половину количества сообщений, разрешенных в их текущей категории обмена сообщениями.

Предприятия автоматически переходят в следующую категорию лимита сообщений через 24 часа после достижения лимита сообщений, при условии, что они имеют хороший рейтинг качества и статус "не во флагах".

Рейтинг и статус качества телефонных номеров

Рейтинг и статус качества вашего номера указывают на то, насколько клиенты удовлетворены общением с вашей компанией. Эти параметры можно отслеживать в Facebook Business Manager.

Рейтинг качества определяется комбинацией факторов. К ним относятся количество блоков со стороны клиентов, частота исходящих сообщений, таких как уведомления или рекламные сообщения, и время ответа. Существует три рейтинга качества:

• Высокий (зеленый)
• Средний (желтый)
• Низкий (красный)

Чтобы обеспечить хороший рейтинг качества, избегайте блокировки своего номера телефона, отправляя только высококачественные сообщения, которые имеют отношение к вашим контактам. При блокировке рейтинг качества вашего телефонного номера снизится с высокого до среднего или низкого.

Изменение рейтинга качества может повлиять на статус вашего телефонного номера. Всего есть пять статусов:

• На проверке: статус ожидания проверки на соответствие торговой политике WhatsApp.
• Не подключено: статус, когда компания не прошла проверку или удалила аккаунт WhatsApp API.
• Подключено: статус, когда номер только подтвержден.
• Помечено: статус, отражающий низкий уровень качества. Если в течение 7 дней он будет восстановлен до среднего или высокого, статус вернется к Connected. Если этого не произойдет, WhatsApp снизит лимит количества контактов, которым можно отправлять сообщения.
• Ограничено: статус, когда компания превысила лимит сообщений, имея при этом низкий уровень качества.

Вы можете подписаться на получение уведомлений об изменении статуса вашего телефонного номера с "Подключен" на "Отмечен" и наоборот, а также об увеличении или уменьшении лимита сообщений на вашем номере.

Теперь, когда вы понимаете различные компоненты WhatsApp API , давайте выясним, как получить аккаунт WhatsApp API .

Создание аккаунта WhatsApp API

Как мы уже говорили ранее, предприятия могут получить доступ к WhatsApp API непосредственно через Meta или через BSP. Хотя проще получить доступ к API через BSP, существует два различных метода регистрации.

Предприятия могут получить учетную запись WhatsApp Business API либо через процесс классической регистрации, либо через respond.io Express Signup. Классический метод регистрации предполагает утомительный процесс проверки Facebook Business. В отличие от этого, respond.io'Express Signup позволяет быстро создать учетную запись WhatsApp API без проверки Facebook Business.

Как BSP и поставщик программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, respond.io предоставляет вам мгновенный доступ к WhatsApp API и позволяет подключить API к omnichannel inbox, чтобы начать общаться с клиентами по WhatsApp в кратчайшие сроки!

Помимо верификации бизнес-менеджера Facebook, у компаний также есть возможность верифицировать свою учетную запись WhatsApp API , чтобы получить желанную зеленую галочку WhatsApp.

Проверка учетной записи WhatsApp API : WhatsApp Верификация

Верифицированный аккаунт WhatsApp API или Официальный бизнес-аккаунт добавляет доверия к вашему бизнесу, поскольку WhatsApp предоставляет его только известным компаниям. Вы можете запросить верификацию официального бизнес-аккаунта WhatsApp API непосредственно в менеджере WhatsApp или через выбранный вами BSP.

Чтобы получить верификацию аккаунта API , необходимо выполнить требования WhatsApp. Это включает в себя соблюдение коммерческой и деловой политики WhatsApp и принадлежность к известному бизнесу. Как правило, WhatsApp проверяет только такие известные бренды, как Nike и Coca-Cola.

Независимо от того, подаете ли вы заявку на получение официального бизнес-аккаунта или нет, вы можете начать использовать свой аккаунт WhatsApp API в полную силу с помощью подходящего программного обеспечения. Интегрируйте его с программным обеспечением для управления общением с клиентами, например, respond.io или WhatsApp CRM, чтобы отправлять и получать сообщения.

WhatsApp Business API: Сообщения

В этом разделе мы расскажем вам о двух типах разговоров, разрешенных в WhatsApp API: разговоры по инициативе пользователя, также известные как служебные разговоры, и разговоры по инициативе бизнеса.

WhatsApp API Бизнес: Сервисные беседы

WhatsApp не позволяет предприятиям, использующим WhatsApp API , отправлять сообщения в любое время. Для предотвращения спама и обеспечения быстрого ответа предприятий на входящие сообщения WhatsApp вводит ограничение на обмен сообщениями, называемое служебными разговорами.

Инициаторами служебных разговоров являются клиенты. Когда они отправляют вам сообщение, открывается 24-часовое окно, в котором вы можете ответить им. По истечении 24-часового окна вы больше не сможете отвечать клиентам, если только не начнете разговор по инициативе бизнеса.

Для сообщений, отправленных в служебной беседе, не требуется предварительного одобрения, однако эти сообщения должны соответствовать политике WhatsApp в отношении бизнеса и коммерции.

Сервисные беседы: Интерактивные сообщения

В дополнение к обычным служебным разговорам, состоящим только из текста, вы можете отправлять интерактивные сообщения с помощью WhatsApp API. Благодаря удобному формату интерактивные сообщения предлагают клиентам более простой способ найти и выбрать то, что им нужно от вашего бизнеса.

Существует четыре типа интерактивных сообщений. К ним относятся сообщения со списком, кнопки ответа, сообщения с одним и несколькими продуктами. Однопродуктовые и многопродуктовые сообщения отлично подходят для отправки Каталога клиентам.

Интерактивные сообщения - это удобно, но чтобы еще больше улучшить общий опыт взаимодействия клиентов с предприятиями, WhatsApp ввел новую политику, предусматривающую включение пути человеческого агента в чат.

Сервисные беседы: Путь человеческой эскалации

Клиентам не нравится общаться с ботами, особенно если у них есть проблема, которую нужно решать с человеческим агентом. WhatsApp наконец-то признал эту проблему и сделал обязательным наличие пути эскалации с человеком.

Некоторые приемлемые методы эскалации включают в себя передачу звонка сотруднику, телефонный номер компании, сайт email, веб-форму поддержки и подсказки при посещении магазина. Помните, что косвенные каналы, такие как социальные сети, веб-страница центра поддержки или ссылка на приложение, не считаются методами эскалации.

Без эскалации до оператора рейтинг качества вашего номера может стать низким (красным), а статус — Помечено. Вы получите уведомление с предупреждением в вашем Facebook Business Manager и на адрес почты.

Если проблема не будет решена в течение 7 дней, WhatsApp ограничит ваш лимит сообщений. Предприятия, отправляющие менее 1 000 сообщений в неделю, не увидят немедленного влияния. Но чтобы увеличить лимит сообщений в будущем, вам придется сначала решить эту проблему.

И это все, что вам нужно знать о служебных разговорах. Далее давайте узнаем, как использовать шаблоны сообщений для разговоров, инициированных бизнесом.

WhatsApp API для бизнеса: Шаблоны сообщений

По истечении 24 часов с момента последнего входящего сообщения контакта компаниям разрешается отвечать только с помощью шаблона сообщения WhatsApp. Шаблоны сообщений - это заранее одобренные сообщения, используемые для повторного открытия 24-часового окна обслуживания клиентов или начала нового разговора.

Помимо стандартных шаблонов сообщений, WhatsApp API также поддерживает мультимедийные и интерактивные шаблоны сообщений. Первые поддерживают изображения, видео или документы PDF, а вторые позволяют прикреплять кнопки призыва к действию или быстрого ответа.

Вы можете создать шаблон сообщения WhatsApp на консоли вашего BSP, которая также применяется к respond.io. Помните, что WhatsApp может отклонить представленные шаблоны сообщений по разным причинам. Ознакомьтесь с этими лучшими практиками, чтобы повысить вероятность одобрения вашей заявки.

Предприятия могут отправлять шаблоны сообщений с транзакционным и нетранзакционным содержанием. По состоянию на 1 июня 2023 года три категории шаблонов сообщений - это маркетинговые, полезные и аутентификационные разговоры.

При этом следует избегать слишком частой отправки шаблонов сообщений, иначе клиенты могут пометить их как спам. Это может повлиять на ваш рейтинг качества и статус шаблона.

Шаблон сообщения Рейтинг качества и статус

Рейтинг качества шаблонов сообщений показывает, как шаблоны сообщений были приняты вашими клиентами в скользящем окне за последние 24 часа. Вы можете просмотреть рейтинг качества шаблонов и статус в Facebook Business Manager.

Рейтинг качества шаблона сообщения имеет три состояния качества:

• Высокий (зеленый)
• Средний (желтый)
• Низкий (красный)

Снижение рейтинга качества шаблона сообщения может повлиять на его статус. Существует пять статусов шаблонов сообщений:

• На проверке: шаблон отправлен компанией на одобрение
• Одобрено: Когда шаблон сообщения одобрен
• Отклонено: Когда шаблон сообщения отклонен
• Помечено: рейтинг качества Низкий
• Отключен: Когда шаблон сообщения переходит в статус "Отмеченный" и его рейтинг качества не улучшается в течение 7 дней, его статус переключается на "Отключен". Вы не можете отправлять или редактировать отключенный шаблон сообщения.

Когда статус вашего шаблона изменится на "Зафиксирован" или "Отключен", вы получите уведомление по адресу email . Чтобы предотвратить отключение шаблона сообщения, убедитесь, что вы отправляете шаблоны сообщений только тем клиентам, которые подписались на рассылку.

Шаблоны сообщений: Opt-ins

Для поддержания качества обслуживания клиентов WhatsApp требует, чтобы компании получали согласие от клиентов перед началом чата с шаблонами сообщений.

Вы можете получать подписки как в WhatsApp, так и за его пределами. Подумайте об интерактивном голосовом ответе (IVR), формах на сайте, рекламе WhatsApp, ссылках WhatsApp, QR-кодах WhatsApp или через потоки WhatsApp (сообщения, инициированные клиентами).

Для того чтобы контактное лицо согласилось на рассылку, оно должно сначала убедиться в ее ценности. Лучше всего просить об этом в нужное время и в нужном месте. Например, получите их согласие на получение новых обновлений или рассылки WhatsApp, когда они зарегистрируют аккаунт на вашей платформе. Теперь, когда вы знаете, как работает opt-in, давайте поговорим об управлении контактами.

Шаблоны сообщений: Управление контактами

В этом разделе мы обсудим различные аспекты управления контактами в WhatsApp API. Сюда входит проверка и импорт контактов в WhatsApp CRM, а также управление идентификацией контактов с помощью уведомлений об идентификации пользователя.

Проверка и импорт контактов

Перед импортом контактов необходимо проверить, есть ли у контактов действующий номер WhatsApp. Проверка контактов важна, поскольку отправка сообщений на несуществующие номера WhatsApp снизит ваш рейтинг качества.

Вот чего следует остерегаться: WhatsApp запретит пользователям аккаунта API , которые верифицируют слишком много телефонных номеров, не отправляя на них сообщения. Это, вероятно, предотвратит появление спамеров на платформе.

Контакты не хранятся в WhatsApp API. После проверки контактов их можно импортировать в программу для обмена сообщениями или WhatsApp CRM. Хотя в документации WhatsApp нет исчерпывающего объяснения импорта контактов, мы рассказали о том , как это сделать, в этой статье.

Иногда телефонный номер контакта может переходить из рук в руки. Предприятия не будут знать о смене владельца номера, если они не подпишутся на получение уведомлений об идентификации пользователя.

Уведомления об идентификации пользователя

Уведомления об идентификации пользователя гарантируют, что предприятия общаются с нужным контактом. Если вы согласитесь на получение таких уведомлений, предприятия будут получать сообщения от перерегистрированного номера под новым пользователем.

Если предприятия не подтвердят перерегистрацию, они не смогут отправлять сообщения на эти номера. Это защищает как предприятия, так и клиентов от утечки конфиденциальной информации через WhatsApp. Кроме того, уведомления об идентификации пользователя предотвращают попадание предприятий в спам, если они отправляют сообщения тем, кто не зарегистрировался.

Вы дошли до конца! Теперь, когда вы узнали все, что вам нужно знать о WhatsApp Business API, приготовьтесь применить полученные знания и вывести обмен сообщениями в WhatsApp на новый уровень.

Зарегистрируйтесь на respond.io WhatsApp Business API и начните общаться с клиентами по самому популярному в мире каналу обмена сообщениями уже сегодня!

{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}

Читать далее

Мы надеемся, что вы нашли это руководство полезным. Если вы хотите узнать больше о WhatsApp для бизнеса, ознакомьтесь с этими статьями:

• Все, что вам нужно знать о WhatsApp Cloud API
• Как выбрать партнера WhatsApp
• Использование WhatsApp Business для нескольких пользователей