Вы думаете о том, чтобы начать использовать WhatsApp API для бизнеса, но не знаете, что это и как он работает? Этот гайд по WhatsApp Business API ответит на все ваши вопросы. Мы расскажем, что такое WhatsApp API, как создать аккаунт WhatsApp API, управлять контактами и отправлять сообщения в WhatsApp API. Все, что вам нужно знать!

WhatsApp API: Основное

WhatsApp API предназначен для средних и крупных компаний, которые хотят использовать WhatsApp с многопользовательским доступом. Он чуть сложнее, чем WhatsApp Business App. А именно: для WhatsApp API нет приложения или внешнего интерфейса, поэтому он должен быть интегрирован в ваши внутренние системы.

Компании могут использовать один из двух вариантов API: WhatsApp Cloud API, который можно приобрести непосредственно от Meta, а также локальный WhatsApp API (его еще называют WhatsApp Business API или WhatsApp API), который можно приобрести через сторонних провайдеров.

WhatsApp Business API: Провайдеры для бизнеса

Компании, которые хотят подключить WhatsApp Business API, должны подать заявку на его получение через провайдера (BSP). Важно понимать, как выбранный провайдер работает с WhatsApp API. Для этого существуют два типа провайдеров WhatsApp — SMS провайдеры и другие.

SMS провайдеры, например, Twilio и Vonage, интегрируют WhatsApp API со своим собственным API. Поэтому им требуется больше времени и усилий для подключения или обновления любых новых функций WhatsApp.

BSP, которые не называют себя провайдерами SMS, скорее всего, используют proxy API, схожие с инфраструктурой WhatsApp. Таким образом, они могут быстро и легко добавлять новые функции WhatsApp Business API.

Далее мы рассмотрим различные способы создания аккаунта WhatsApp API.

WhatsApp API: Варианты хостинга

Ранее единственным способом хостинга WhatsApp API был локальный API на собственных серверах провайдеров. С мая 2022 года компании могут получать доступ к WhatsApp Cloud API  и размещать свои API напрямую от Meta.

Компании, использующие Cloud API, будут иметь все последние обновления и функции API. И, напротив, те, кто использует локальный API, не смогут получить доступ к новым функциям WhatsApp API, пока их провайдеры не проведут обновления API в системе вручную.

Хотя Meta рекомендует бизнесам приобретать WhatsApp API непосредственно у них, некоторые компании предпочитают использовать провайдеров WhatsApp API, так как те могут оказать поддержку при настройке, помочь получить "зеленую галочку", отвечать на разные вопросы по WhatsApp API и т.д.

Теперь давайте рассмотрим ценовую модель WhatsApp Business API.

WhatsApp API цены

Итак, про стоимость WhatsApp Business API. Напомним, что для получения аккаунта WhatsApp Business API необходимо зарегистрироваться у BSP. Как посредники, они платят WhatsApp за подключение к их API для возможности предоставлять услугу конечным пользователям. Провайдеры переносят эту комиссию на своих клиентов, иногда с наценкой.

В рамках модели ценообразования на основе уведомлений многие провайдеры взимали с компаний комиссию за каждое сообщение. Но с 1 февраля 2022 года WhatsApp перешел на модель ценообразования на основе переписок, при которой компании будут платить за каждую переписку. Теперь рассмотрим подробнее каждый компонент аккаунта WhatsApp API.

WhatsApp Business API: Элементы аккаунта

Далее представлен разбор "составляющих" WhatsApp API, включая профиль WhatsApp Business и номер телефона.

WhatsApp Business API: Бизнес аккаунт

Аккаунт WhatsApp API дает клиентам необходимую информацию о вашем бизнесе. Компании могут настроить свои аккаунты, добавив обложку, описание, адрес, электронную почту и ссылку на сайт.

В отличие от других мессенджеров, бизнес профиль WhatsApp API нельзя найти через поиск в приложении. Далее мы рассмотрим, как работает номер телефона WhatsApp API.

WhatsApp Business API: Номер телефона

Номер телефона должен быть привязан к вашей учетной записи WhatsApp API. В зависимости от вашего провайдера, вы можете купить телефонный номер или перенести существующий. Помните, что телефонный номер, привязанный к WhatsApp API, должен иметь возможность принимать звонки или SMS.

Мы рекомендуем использовать номер телефона, который не используется для другого аккаунта WhatsApp App. Перенос номера телефона с App на API возможен, но возвращаться с API на App не рекомендуется, так как вы потеряете информацию об аккаунте, связанную с номером телефона.

Телефонный номер находится в аккаунте WhatsApp Business, управление которым осуществляется через Facebook Business Manager, где вы управляете другими продуктами Facebook. Каждый Бизнес Менеджер Facebook может иметь до 20 номеров WhatsApp Business, в зависимости от уровня телефонного номера.

Уровни телефонного номера WhatsApp Business и их лимиты

От уровня номера, связанного с вашим аккаунтом WhatsApp API, зависит лимит сообщений — количество контактов, которым вы сможете писать. Существует пять уровней:

• Уровень 0: отправка сообщений 250 уникальным контактам в течение 24-часового окна и возможность привязать до 2 номеров.
• Уровень 1: отправка сообщения 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна и возможность привязать до 20 номеров.
• Уровень 2: оправка сообщений 10 000 уникальным контактам в течение 24-часового периода.
• Уровень 3: Отправка сообщений 100 000 уникальным контактам в течение 24-часового периода.
• Уровень 4: Отправка сообщений неограниченному количеству уникальных контактов в течение 24-часового периода.

Обратите внимание, что ограничения на отправку сообщений распространяются только на инициированные бизнесом переписки, называемые шаблонами сообщений, которые мы подробно обсудим позже. В зависимости от провайдера, при регистрации своего номера телефона компании присваивается Уровень 0 или 1.

Чтобы перейти с уровня ограниченного доступа на следующий уровень, вам необходимо подтвердить свой Facebook Business Manager. Что касается компаний Уровней 1, 2 и 3, то они будут переведены на следующий уровень, если в течение недели отправят половину сообщений, разрешенных на их текущем уровне.

Компании автоматически переходят на следующий уровень через 24 часа после превышения лимита сообщений, при условии, что они имеют хороший рейтинг и не находятся в статусе блокировки.

Рейтинг и статус качества телефонных номеров

Рейтинг и статус качества вашего номера указывают на то, насколько клиенты удовлетворены общением с вашей компанией. Эти параметры можно отслеживать в Facebook Business Manager.

Рейтинг качества определяется комбинацией факторов: количество блокировок со стороны клиентов, частота исходящих сообщений, включая уведомления или рекламные сообщения, а также время ответа. Существует три рейтинга качества:

• Высокий (зеленый)
• Средний (желтый)
• Низкий (красный)

Чтобы обеспечить хороший рейтинг качества, избегайте блокировки своего номера. Для этого делайте только качественные рассылки вашим Контактам. При блокировке рейтинг качества вашего номера снизится с высокого до среднего или низкого.

Изменение рейтинга качества может повлиять на статус вашего телефонного номера. Всего есть пять статусов:

• На проверке: статус ожидания проверки на соответствие торговой политике WhatsApp.
• Не подключено: статус, когда компания не прошла проверку или удалила аккаунт WhatsApp API.
• Подключено: статус, когда номер только подтвержден.
• Помечено: статус, отражающий низкий уровень качества. Если в течение 7 дней он будет восстановлен до среднего или высокого, статус вернется к Connected. Если этого не произойдет, WhatsApp снизит лимит количества контактов, которым можно отправлять сообщения.
• Ограничено: статус, когда компания превысила лимит сообщений, имея при этом низкий уровень качества.

Вы можете подписаться на получение уведомлений об изменении статуса вашего номера с "Подключено" на "Помечено" и наоборот, а также о повышении или понижении лимита сообщений на вашем номере.

Теперь, когда мы познакомили вас с компонентами аккаунта WhatsApp API, давайте выясним, как можно получить аккаунта WhatsApp API.

Создание аккаунта WhatsApp API

Есть два способа получить аккаунт WhatsApp Business API: через процесс регистрации напрямую, либо через экспресс-регистрацию с 360dialog.

Классический метод регистрации занимает много времени из-за верификации Facebook Business. В то время как экспресс-регистрация с 360dialog позволяет создать аккаунт WhatsApp API менее чем за 10 минут без процесса проверки, предоставляя вам возможность сразу начать пользоваться WhatsApp API.

Помимо верификации бизнес-аккаунта Facebook, у компаний также есть вариант подтвердить свой аккаунт WhatsApp API. В этом случае все функции WhatsApp Business API будут доступны для использования, даже если ваша учетная запись не подтверждена.

Проверка учетной записи WhatsApp API

Верифицированный аккаунт WhatsApp API добавляет больше доверия к вашему бизнесу и повышает узнаваемость бренда. Отправить заявку на верификацию WhatsApp API можно через Facebook Business Manager или выбранного вами провайдера.

Чтобы ваш API-аккаунт был подтвержден, необходимо следовать требованиям WhatsApp, включая торговую и бизнес политику WhatsApp и быть известной компанией. WhatsApp обычно дает "зеленую галочку" только таким известным брендам, как Nike и Coca-Cola.

После того, как вы получили аккаунт WhatsApp API, интегрируйте его со своей CRM-системой WhatsApp, например respond.io, чтобы оптимизировать отправку и получение сообщений. Дальше мы расскажем, как использовать WhatsApp API для отправки сообщений

WhatsApp Business API: Сообщения

В этом разделе мы рассмотрим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp API — сессионные и шаблонные.

WhatsApp Business API: Сессионные сообщения

В WhatsApp API компании не могут отправлять сообщения в любое время. Чтобы предотвратить спам и обеспечить быстрый ответ на входящие сообщения, WhatsApp ввел ограничения на переписки по сессиям.

Сессионные сообщения позволяют отвечать клиентам в течение 24 часов. По истечении 24-часового окна вы больше не можете отправлять сообщения. Перед отправкой сессионного сообщения не нужно подтверждение WhatsApp, если оно соответствует политике WhatsApp Business и торговой политике WhatsApp.

Теперь давайте рассмотрим различные типы интерактивных сессионных сообщений.

WhatsApp API: Интерактивные сессионные сообщения

Помимо обычного текстового сессионного сообщения с помощью WhatsApp API можно отправлять интерактивные сессионные сообщения. Благодаря удобному интерактивному формату клиенты могут быстро и без проблем найти то, что нужно.

Существует четыре типа интерактивных сессионных сообщений. К ним относятся меню чата, кнопки быстрого ответа, сообщения с карточками одного или нескольких продуктов. Последние отлично подходят для отправки каталога товаров клиентам.

Для улучшения общения компаний с клиентами WhatsApp ввел новую политику по подключению в чат живого агента.

Сессионные сообщения WhatsApp API: Эскалации до живого агента

Клиентам не нравится переписываться с ботами, особенно когда есть проблема, которую может помочь решить только человек. WhatsApp признал эту болевую точку и сделал обязательным эскалацию чата до живого оператора.

Некоторые методы эскалации предполагают передачу чата сотруднику или отправка номера телефона, email, формы веб-поддержки и другое. Непрямые каналы, коммуникации (социальные сети, веб-страница центра поддержки или ссылка на приложение) не соответствуют этому требованию.

Без эскалации до оператора рейтинг качества вашего номера может стать низким (красным), а статус — Помечено. Вы получите уведомление с предупреждением в вашем Facebook Business Manager и на адрес почты.

Если вы не исправите это в течение 7 дней, WhatsApp ограничит ваш лимит сообщений. Компании, отправляющие менее 1000 сообщений в неделю, не заметят сильной разницы. Но чтобы увеличить лимит сообщений в будущем, вам придется соответствовать этому требованию.

И это все, что касается сессионных сообщений. Далее мы рассмотрим шаблонные сообщения.

WhatsApp API for Business: Шаблонные сообщения

По истечении 24 часов с момента последнего входящего сообщения контакта компаниям разрешается отвечать только с помощью шаблонного сообщения Whatsapp. Шаблонные сообщения — это заранее одобренные сообщения, используемые для повторного открытия 24-часового окна обслуживания клиента или начала новой переписки.

Помимо стандартных шаблонных сообщений, WhatsApp API также поддерживает мультимедийные и интерактивные сообщения. Первые поддерживают изображения, видео или документы PDF, а вторые позволяют прикреплять кнопки быстрого ответа или призыва к действию.

Существует два основных способа создания шаблонного сообщения WhatsApp — через платформу провайдера или через respond.io. Помните, что WhatsApp может отклонить ваши шаблоны сообщений по разным причинам. Ознакомьтесь с этим гайдом, чтобы ваши заявки были с большей вероятностью одобрены.

Ранее компаниям не разрешалось отправлять шаблонные сообщения с нетранзакционного характера. Однако с сентября 2021 года WhatsApp разрешил отправку нетранзакционных шаблонных сообщений.

При этом следует избегать слишком частой отправки шаблонных сообщений, иначе клиенты могут пометить их как спам. Это может повлиять на рейтинг качества и статус вашего шаблона.

Шаблонные сообщения WhatsApp API: Рейтинг качества и статус

Имейте ввиду, что рейтинг качества телефонных номеров, о котором мы говорили ранее, — это другое. Рейтинг качества шаблонов сообщений показывает, как ваши клиенты реагируют на этот шаблон в течение последнего 24-часового окна. Вы можете отслеживать рейтинг качества и статус шаблонов в Facebook Business Manager.

Рейтинг качества шаблонных сообщений делится на:

• Высокий (зеленый)
• Средний (желтый)
• Низкий (красный)

Снижение рейтинга качества шаблонного сообщения влияет на его статус. Существует пять статусов шаблонов сообщений:

• На проверке: шаблон отправлен компанией на одобрение
• Одобрено: шаблон одобрен
• Отклонено: шаблон отклонен
• Помечено: рейтинг качества Низкий
• Отключено: шаблон сообщения не был исправлен в течение 7 дней с момента перехода в статус "Помечено". Отправлять или редактировать его нельзя.

Когда статус вашего шаблона меняется на "Помечено" или "Отключено", вы получите уведомление по почте. Чтобы предотвратить блокировку шаблона убедитесь, что вы отправляете шаблонные сообщения только тем клиентам, которые подписались на рассылку.

Шаблонные сообщения WhatsApp API: Согласие на рассылку

Для поддержки качества обслуживания клиентов, WhatsApp требует, чтобы компании получали согласие от клиентов на отправку им сообщений.

Согласие на рассылку можно получить как в WhatsApp, так и вне его. Например, через интерактивный голосовой ответ (IVR), формы на сайте, рекламу или ссылки с переходом в чат WhatsApp, QR-коды WhatsApp или через переписку, начатую клиентом.

Для того чтобы клиент согласился на рассылку, он должен сначала убедиться в ее ценности. Спрашивать его также нужно в правильное время. Например, предложите подписаться на получение обновлений, когда клиент зарегистрировал аккаунт на вашей платформе.
Теперь давайте поговорим об управлении контактами.

Шаблонные сообщения WhatsApp API: Управление контактами

Существуют различные аспекты управления контактами в WhatsApp API. Например, верификация и импорт контактов в CRM-систему WhatsApp, а также через Уведомления Идентификации Пользователей.

Проверка и импорт контактов

Перед импортом контактов необходимо подтвердить, есть ли у ваших контактов действующий номер WhatsApp. Проверка контактов важна, поскольку отправка сообщений на несуществующие номера WhatsApp снизит ваш рейтинг качества.

О чем следует помнить: WhatsApp будет блокировать пользователей API аккаунта, которые проверяют слишком много телефонных номеров, не отправляя на них сообщения. Вероятно, это делается для того, чтобы избежать спама.

Контакты не хранятся в WhatsApp API. После проверки контактов вы можете импортировать их в CRM-систему WhatsApp. Хотя в документации WhatsApp нет полного руководства по импорту контактов, мы описали, как это сделать в этой статье.

Иногда телефонный номер контакта может переходить другому пользователю. Компании не будут знать о смене владельца номера, если они не подпишутся на получение Уведомлений об идентификации пользователя.

Уведомления об идентификации пользователя

Уведомления об идентификации пользователя гарантируют, что компании общаются с нужным контактом. Согласившись на эти уведомления, они будут получать предупреждения о смене владельца номера.

Если компании не подтвердят перерегистрацию, они не смогут отправлять сообщения на эти номера. Это защищает как компании, так и клиентов от утечки конфиденциальной информации через WhatsApp. Кроме того, уведомления об идентификации пользователя предотвращают попадание компаний в спам, если они отправляют сообщения тем, кто не соглашался на рассылки .

Вы дошли до конца! Теперь, когда вы узнали все необходимое о WhatsApp Business API, применяйте полученные знания и выводите свой бизнес на новый уровень.

Читать далее

Мы надеемся, что этот гайд был полезным. Если вы хотите узнать больше о том, как использовать WhatsApp для бизнеса, ознакомьтесь с другими нашими статьями по теме:

• Все, что вам нужно знать о WhatsApp Cloud API
• Как выбрать партнера WhatsApp
• Использование WhatsApp Business для нескольких пользователей
• Как компании используют WhatsApp для маркетинга