Пошаговые гайды

Шаблонное сообщение WhatsApp: Руководство по использованию [Nov 2023]

Chris Lai
2 мая 2023 года

WhatsApp стал ценным инструментом для компаний, которые хотят общаться быстро и эффективно. С помощью шаблонов сообщений WhatsApp вы можете упростить процесс коммуникации и сэкономить время, предоставляя персонализированные и увлекательные сообщения для вашей аудитории. В этом блоге мы расскажем обо всем, что вам нужно знать, чтобы создать эффективный шаблон сообщения WhatsApp, который поможет вашему бизнесу наладить связь с клиентами.

WhatsApp Шаблонное сообщение: Введение

Пользователи WhatsApp API не могут писать клиентам в WhatsApp в любое время. За пределами 24-часового окна обслуживания клиентов компании могут использовать только шаблоны сообщений WhatsApp, также известные как шаблонные сообщения WhatsApp.

Шаблоны сообщений WhatsApp обычно используются для связи с клиентами за пределами вышеупомянутого 24-часового окна. Хотя это очень удобно, перед использованием шаблонов сообщений необходимо отправить их на утверждение в WhatsApp.

Как выглядят шаблонные сообщения для пользователей WhatsApp

Предприятия могут персонализировать шаблоны сообщений WhatsApp с помощью настраиваемых плакатов, медиазаголовков и кнопок быстрого ответа или призыва к действию. Эти функции делают шаблонные сообщения WhatsApp более увлекательными и интерактивными, чем другие форматы сообщений, такие как SMS или email.

Отправка этих шаблонов сообщений не является бесплатной. На них распространяется модель ценообразования WhatsApp на основе разговоров, где тарифы зависят от кода страны получателя и категории шаблона сообщения. Но что мы подразумеваем под категорией шаблона сообщения? Ответ вы найдете в следующем разделе.

WhatsApp Шаблон сообщения: Категории и случаи использования

Чтобы предотвратить рассылку спама по контактам, Meta ограничивает использование шаблонов сообщений WhatsApp ограниченным числом случаев. Ниже перечислены разрешенные случаи использования шаблонов сообщений по категориям.

Шаблоны полезных сообщений WhatsApp

Действие или запрос пользователя обычно запускает шаблоны сообщений. Эти шаблоны сообщений должны содержать конкретные сведения о текущей или текущей транзакции, учетной записи, подписке или взаимодействии. Например, шаблон подтверждения заказа должен содержать соответствующий номер заказа.

Это наиболее распространенные варианты использования шаблонов Utility:

  • Управление запрошенными пользователями подписками
  • Подтверждение, обновление или отмена заказов или сделок с клиентами
  • Оповещения и обновления по счетам
  • Опросы обратной связи
  • Продолжение разговора

Шаблоны сообщений WhatsApp для аутентификации

Шаблоны аутентификации позволяют предприятиям аутентифицировать пользователей с помощью одноразовых кодов, причем на нескольких этапах процесса входа в систему. Предприятия могут использовать шаблоны аутентификации в следующих случаях:

  • Верификация счета
  • Восстановление счета
  • Проблемы целостности счетов

Шаблоны маркетинговых сообщений WhatsApp

Маркетинговые шаблоны предназначены для рекламных или информационных обновлений, а также для приглашения клиентов к действию. Любой разговор, который не подпадает под категории полезности или аутентификации, будет маркетинговым.

Вот несколько наиболее распространенных вариантов использования маркетинговых шаблонов:

  • Информированность о бизнесе, продуктах или услугах
  • Рекламные предложения
  • Ретаргетинг
  • Продвижение приложений
  • Построение взаимоотношений с клиентами

Понимание того, как работают категории шаблонов сообщений WhatsApp

При отправке шаблона сообщения будет создана новая беседа в определенной категории, и с вас будет взиматься соответствующая плата, если только вы не отправили шаблон в то время, когда уже идет беседа в той же категории.

Например, если разговор о коммунальных услугах уже ведется и в рамках этого разговора отправляется шаблон маркетингового сообщения, открывается новый маркетинговый разговор. В результате 24-часовое окно обслуживания клиентов сбрасывается, и взимается плата за маркетинговый разговор.

На этом изображении показаны одобренные WhatsApp варианты использования шаблонов сообщений по категориям: Коммунальные услуги: Помощь клиентам с конкретными запросами или транзакциями, например, предоставление обновлений о текущих транзакциях, отправка уведомлений после покупки или повторных выписок счетов. Аутентификация:  Аутентификация пользователей с помощью одноразовых кодов, которые могут потребоваться в многоэтапном процессе входа в систему, например, при проверке и восстановлении учетной записи. Маркетинг: Рекламные или информационные обновления, а также приглашения клиентов к действию. Любой разговор, который не относится к категориям "полезность" или "аутентификация", считается маркетинговым разговором.
Категории шаблонов WhatsApp: Утилита, аутентификация и маркетинг

Однако компании не будут взимать дополнительную плату за отправку нескольких шаблонов одной и той же категории в рамках текущего разговора. Например, компания может отправить несколько шаблонов коммунальных услуг в текущем разговоре о коммунальных услугах без взимания дополнительной платы.

Помимо ограничений по использованию, WhatsApp также создал набор правил о том, что может входить в шаблон сообщения WhatsApp Business и как оно должно выглядеть. Давайте узнаем, что это за правила.

WhatsApp Шаблонное сообщение: Знайте правила

Клиенты редко ценят незапрашиваемые сообщения, и они могут пометить ваше сообщение как спам и сообщить о вашем номере. Если они так поступят, это повлияет на рейтинг качества. Если рейтинг качества достигнет состояния Low, шаблон вашего сообщения получит статус Flagged.

Наконец, если состояние не улучшится в течение 7 дней, статус шаблона сообщения переключится на "Отключен". Чтобы этого не произошло, перед отправкой шаблонов сообщений убедитесь, что вы собираете подписки клиентов.

Кроме того, давайте рассмотрим правила, на которые следует обратить внимание, включая правила содержания и правила форматирования.

WhatsApp Шаблон сообщения: Правила содержания

Чтобы защитить своих пользователей от спама и вредоносного контента, WhatsApp разработал правила, согласно которым компаниям запрещено отправлять контент с помощью шаблонов сообщений:

  • Угрожающее содержание
  • Сбор данных
  • Запрещенные услуги
  • Конкурсы или викторины

Шаблоны сообщений WhatsApp не могут содержать угрозы или оскорбления. Например, шаблоны сообщений, угрожающие клиентам судебным разбирательством, если они не выплатят кредиты, не допускаются.

На этом изображении показано, что не допускается в теле сообщения шаблона WhatsApp. Чтобы защитить своих пользователей от спама и вредоносного контента, WhatsApp разработал правила, согласно которым компаниям запрещено отправлять контент с помощью шаблонов сообщений: Угрожающий контент Сбор данных Запрещенные услуги Конкурсы или викторины
Рекомендации по шаблонам WhatsApp: Правила содержания

Кроме того, компании не могут использовать шаблоны сообщений WhatsApp для сбора данных о клиентах. Например, через шаблоны сообщений нельзя запрашивать конфиденциальную личную информацию, такую как номера кредитных карт. В то время как об опросах не может быть и речи, опросы CSAT являются исключением из правил.

Предприятия не могут использовать шаблоны сообщений WhatsApp для предложения клиентам запрещенных услуг. В эту категорию входят автомобильные услуги, услуги по организации мероприятий, фитнес-услуги, услуги по обслуживанию дома, такие как уборка, не ветеринарные, личные и туристические услуги.

И последнее, но не менее важное: шаблоны сообщений не должны содержать контент, связанный с викторинами, конкурсами или чем-то, что связано с навыками или случайностью. Помимо вышеуказанных ограничений по содержанию, необходимо соблюдать правила форматирования шаблонов сообщений WhatsApp.

WhatsApp Шаблон сообщения: Правила форматирования

В WhatsApp действуют различные правила форматирования для имени, тела и вставки шаблона сообщения. Имя шаблона сообщения может содержать только строчные буквенно-цифровые символы и символы подчеркивания. Другие специальные символы и пробелы не допускаются.

На этом изображении показаны рекомендации для имени "Шаблон сообщения" WhatsApp. Имя "Шаблон сообщения" может содержать только строчные буквенно-цифровые символы и знаки подчеркивания. Другие специальные символы и пробелы не допускаются.
Рекомендации по шаблонам WhatsApp: Формат имени

Тело шаблона сообщения не может содержать табуляции или более 4 пробелов подряд, а ограничение по количеству символов составляет 1024 символа. Сюда входят буквы, цифры, специальные символы и эмодзи.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Рекомендации по шаблонам WhatsApp: Формат заполнителя

Чтобы отправить контактам шаблоны мультимедийных сообщений, включая изображения, видео и документы, убедитесь, что размер медиафайла соответствует ограничениям платформы. Кроме того, при загрузке документа в шаблон сообщения поддерживаются только документы в формате PDF.

Теперь, когда вы поняли правила шаблонов сообщений, пришло время узнать, как создать шаблон сообщения для WhatsApp.

Как создать сообщение шаблона WhatsApp

Для создания и отправки WhatsApp есть два необходимых условия. Во-первых, вам понадобится учетная запись WhatsApp API . Вы можете получить учетную запись WhatsApp API за несколько минут с помощью respond.io.

Во-вторых, для подключения к WhatsApp API вам понадобится программа управления коммуникациями с клиентами. Хотя вы можете использовать Meta Business Manager, этот вариант ограничен для крупных компаний.

Meta Business Suite работает только с платформами Meta , и вы не сможете построить продвинутую автоматизацию или интегрироваться с WhatsApp CRM. Вместо этого мы рекомендуем использовать омниканальное решение, например respond.io.

Создание шаблона сообщения в WhatsApp Respond.io

Как только вы будете готовы, откройте respond.io и выполните следующие действия, чтобы создать свой первый шаблон сообщения WhatsApp.

1. Перейдите в Настройки > Канал > WhatsApp Бизнес API > Шаблоны.

На этом изображении показано, как отправить шаблон сообщений WhatsApp с сайта respond.io. 1. Перейдите в Настройки > Канал > WhatsApp Бизнес API > Шаблоны.
Найдите настройку "Шаблоны

2. Нажмите кнопку Отправить шаблон, чтобы создать новый шаблон WhatsApp.

На этом изображении показано, как отправить шаблоны сообщений WhatsApp с сайта respond.io. Нажмите Отправить шаблоны.
Нажмите кнопку Отправить шаблон, чтобы создать шаблон сообщения WhatsApp.

3. Заполните название шаблона, категорию, язык и тело шаблона.

На этом изображении показано, как отправить Шаблон сообщения WhatsApp для отправки с respond.io. 3. Заполните название шаблона, категорию, язык и тело шаблона.
Составьте текстовый шаблон сообщения WhatsApp

5. Включите заголовок в виде текста, изображения, видео или документа, если необходимо, и текстовый колонтитул.

 На этом изображении показано, как отправить сообщение Шаблоны WhatsApp с respond.io. Включите верхний и нижний колонтитулы текста.
Дополните дизайн сообщения шаблона WhatsApp заголовком

6. Добавьте призыв к действию или кнопку быстрого ответа, а затем нажмите кнопку Отправить.

На этом изображении показано, как отправить шаблон сообщения WhatsApp с помощью respond.io. Добавьте кнопку призыва к действию или кнопку быстрого ответа.
Настройте свои интерактивные кнопки

7. Введите параметры для шаблона.

На этом изображении показано, как отправить шаблон сообщения WhatsApp с помощью respond.io. Введите динамические переменные, которые заменят заполнители.
Добавьте динамические переменные в шаблон сообщения WhatsApp

Обратите внимание, что перед отправкой вам нужно будет включить динамические переменные в поля, иначе WhatsApp отклонит ваш шаблон сообщения. После этого нажмите кнопку Отправить.

8. И наконец, синхронизируйте шаблоны после того, как отправите их на утверждение.

На этом изображении показано, как отправить шаблонное сообщение WhatsApp с помощью respond.io. Синхронизируйте шаблонные сообщения, чтобы обновить их статус.
Синхронизируйте шаблонные сообщения, чтобы обновить их состояние

После синхронизации вы можете увидеть статус шаблона сообщения в списке шаблонов сообщений после отправки. Существует три возможных статуса:

  • Отправлено: Он все еще находится на рассмотрении и ожидает утверждения.
  • Одобрено: Теперь его можно использовать для сообщений в Контакте.
  • Отклонено: Невозможно использовать. WhatsApp указывает причину отклонения, чтобы помочь вам понять, как шаблон сообщения нарушает правила WhatsApp.

Причины, по которым сообщения шаблона WhatsApp отклоняются

В этом разделе мы рассмотрим некоторые причины, по которым WhatsApp может отклонить отправку шаблона сообщения.

Шаблон вашего сообщения запрашивает конфиденциальную информацию

Например, запрашивать полные данные платежных карт, номера финансовых счетов, национальные идентификационные номера или другие конфиденциальные идентификаторы. Это касается и документов, содержащих такую информацию. Однако допустимо запрашивать частичные идентификаторы, например последние четыре цифры номера социального страхования.

Шаблон вашего сообщения содержит потенциально угрожающий или оскорбительный контент

Сюда относятся такие материалы, как угроза судебного разбирательства или угроза публично опозорить клиента.

Ваш шаблон сообщения имеет плавающие держатели

Например, WhatsApp будет отклонять шаблоны сообщений, содержащие строки только с Placeholders и без текста, потому что компании могут использовать их для спама. Это может выглядеть следующим образом:

Привет {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Шаблон вашего сообщения имеет неправильный формат параметров переменных

Ниже приведены примеры неправильного форматирования параметров переменных, которые приводят к отклонению шаблона сообщения:

  • Параметры переменных отсутствуют или имеют несовпадающие фигурные скобки. Правильный формат {{1}}.
  • Переменные параметры содержат специальные символы, такие как #, $, или %.
  • Переменные параметры не являются последовательными. Например, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} определены, но {{3}} не существует.

Вы выбрали неправильную категорию шаблона сообщения

WhatsApp может отклонить ваш шаблон сообщения, если выбранная Категория не соответствует содержимому. Примером может служить маркировка шаблона сообщения о новой функции как шаблона аутентификации.

Выбранный язык не соответствовал содержанию

Шаблон сообщения должен соответствовать выбранному языку. Например, если вы выберете английский язык, но содержимое будет на испанском, ваш шаблон сообщения будет отклонен.

В шаблоне вашего сообщения есть орфографические или грамматические ошибки

Если ваш шаблон сообщения содержит опечатки или грамматические ошибки, он может быть воспринят как недостоверный и отклонен.

Вы превысили количество разрешенных шаблонов сообщений

Каждая учетная запись WhatsApp API может владеть только ограниченным количеством шаблонов сообщений. Если вам нужно больше, откройте тикет поддержки у своего партнера WhatsApp, указав причину. WhatsApp может утвердить более высокий лимит по своему усмотрению.

Правильно подобрать шаблон сообщения может показаться сложной задачей, но есть вещи, которые помогут вам повысить шансы на одобрение вашей заявки.

WhatsApp Шаблон сообщения: Лучшие практики

В этом разделе мы собрали список лучших практик по созданию и использованию шаблонов сообщений. Кроме того, мы привели несколько примеров того, как выглядят утвержденные шаблоны сообщений.

Выберите Meta Рекомендуемая категория шаблонов

Выбор неправильной категории шаблона - одна из основных причин отказа. Всегда выбирайте рекомендуемую категорию шаблоновMeta при отправке шаблонов сообщений, чтобы придерживаться стандартов Meta.

Получение согласия клиента перед отправкой шаблонов сообщений

Если у вас есть номера клиентов, это еще не значит, что они согласились. Вы всегда должны получать активное согласие клиентов перед отправкой шаблонов сообщений WhatsApp.

Дважды проверьте форматирование и содержание

WhatsApp строго следит за соблюдением правил форматирования шаблонов сообщений. Убедитесь, что вы используете соответствующее форматирование.

1. Правильно расставляйте места

Не забывайте использовать двойные фигурные скобки для обозначений и писать цифры в обозначениях по порядку. Плавающие заполнители - это запрет, поэтому окружите их информацией, чтобы было понятно, какой тип содержимого будет вставлен.

Уважаемый {{1}}, вы записаны к нам на прием на {{2}} в {{3}}. Мы с нетерпением ждем встречи с вами!

2. Не помещайте сокращатели URL в тело сообщения

WhatsApp не рекомендует использовать сократители URL, такие как bit.ly или tinyurl, поскольку они скрывают целевое назначение ссылки. Обходным решением является использование сократителей URL в Placeholder вместо тела сообщения.

Ваш запрос на возврат {{1}} был создан. Посетите {{2}}, чтобы узнать больше о нашей политике возврата.

3. Вычитайте шаблон своего сообщения

WhatsApp отклонит шаблоны сообщений, содержащие даже незначительные орфографические или грамматические ошибки. Проверьте наличие грамматических ошибок и опечаток перед отправкой шаблона сообщения.

Здравствуйте {{1}}, спасибо за вашу подписку.

Дайте своему шаблону сообщения значимое имя

WhatsApp с большей вероятностью одобрит шаблон сообщения с названием, которое обеспечивает контекст для его цели.

доставка заказа

Напомните своим клиентам, почему они получили ваше сообщение

В шаблоне сообщения напомните своим клиентам, что они дали вам разрешение на отправку сообщений. Например, уточните, что вы отвечаете на предыдущий запрос.

Мне жаль, что я не смог ответить на ваш запрос по {{1}}. Пожалуйста, ответьте "да", если вы хотите продолжить разговор.

Не спамьте клиентов

Избегайте слишком частой рассылки шаблонов сообщений, иначе клиенты могут отказаться от них. Хуже того, они могут пометить ваш бизнес как спам. Если ваши шаблоны сообщений будут отмечены как спам, это повлияет на рейтинг качества вашего аккаунта, и ваш шаблон сообщения может быть отключен.

Создайте правильный шаблон сообщения с первого раза

Вы не можете редактировать шаблон сообщения после его утверждения. Убедитесь, что шаблон сообщения вас устраивает, прежде чем отправлять его.

Повторите попытку, если шаблон сообщения отклонен

Иногда даже не совсем понятно, почему один шаблон сообщения одобрен, а другой отклонен. Может потребоваться несколько попыток, чтобы получить одобрение шаблона сообщения WhatsApp.

Свяжитесь с партнером, когда все остальное не помогает

Если повторные отправки по-прежнему отклоняются, откройте тикет поддержки у своего партнера WhatsApp, подробно объяснив проблему. Партнеры WhatsApp, такие как respond.io , могут запросить у WhatsApp повторное рассмотрение отклоненного шаблона сообщения.

Вы добрались до конца! Это все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с шаблонами сообщений WhatsApp. Чтобы поднять деловое общение на новый уровень, попробуйте respond.io бесплатно и получите аккаунт WhatsApp API за считанные минуты.

Читать далее

Вот и все, что вам нужно знать о шаблонах сообщений WhatsApp. Если вас интересует дополнительная информация о WhatsApp для бизнеса, ознакомьтесь с этими статьями:

Chris Lai
Контент-писатель/SEO-специалист
Chris LaiКонтент-писатель и штатный SEO-специалист respond.io, имеет степень бакалавра фармацевтики Университета Монаша. Его статьи посвящены приложениям для обмена деловыми сообщениями, таким как WhatsApp Business, и помогают компаниям ориентироваться в постоянно меняющемся ландшафте обмена деловыми сообщениями.
Теги
Скопировано в буфер обмена!

Готовы приступить к работе? ✨

  • Раскройте возможности сайта respond.io для роста продаж и восхищения клиентов.
  • 7-дневная бесплатная пробная версия
  • Без привязки карты
  • Отмена в любой момент
Зарегистрироваться
  • Проведите с нами индивидуальную демонстрацию
  • Узнайте, почему 10 000+ предприятий выбирают нас
Заказать демо