WhatsApp стал ценным инструментом для компаний, которые хотят общаться быстро и эффективно. С помощью шаблонов сообщений WhatsApp вы можете упростить процесс общения и сэкономить время, при этом предоставляя персонализированные и увлекательные сообщения для вашей аудитории. В этом блоге мы расскажем обо всем, что вам нужно знать для создания эффективного шаблона сообщения WhatsApp, который поможет вашему бизнесу наладить связь с клиентами. Итак, независимо от того, являетесь ли вы новичком в использовании WhatsApp для бизнеса или опытным профессионалом, читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как максимально эффективно использовать шаблоны сообщений WhatsApp!

WhatsApp Шаблонное сообщение: Введение

Пользователи WhatsApp API не могут отправлять сообщения клиентам в любое время в WhatsApp. За пределами 24-часового окна обслуживания клиентов предприятиям разрешено использовать только шаблоны сообщений WhatsApp, также известные как шаблонные сообщения WhatsApp.

Шаблоны сообщений WhatsApp обычно используются для связи с клиентами вне вышеупомянутого 24-часового окна. Хотя это очень удобно, шаблоны сообщений WhatsApp должны быть представлены в WhatsApp для утверждения перед использованием.

Предприятия могут персонализировать шаблоны сообщений WhatsApp с помощью настраиваемых заголовков, медиа-заголовков и кнопок быстрого ответа или призыва к действию. Эти функции делают сообщения Шаблоны WhatsApp более привлекательными и интерактивными, чем другие форматы сообщений, такие как SMS или email.

Отправка шаблонов сообщений WhatsApp не является бесплатной. На них распространяется модель ценообразования WhatsApp на основе разговоров, то есть тарифы зависят от кода страны получателя и категории шаблона сообщения.

Но что мы подразумеваем под категорией Шаблоны сообщений? Ответ вы найдете в следующем разделе.

WhatsApp Шаблон сообщения: Категории и случаи использования

Для того чтобы предотвратить рассылку спама своим контактам, Meta ограничивает использование шаблонов сообщений WhatsApp ограниченным числом случаев. Ниже перечислены разрешенные случаи использования шаблонов сообщений по категориям:

• Коммунальные услуги: Помощь клиентам в выполнении конкретных запросов или операций, например, предоставление обновлений по текущим операциям, отправка уведомлений после покупки или повторных выписок счетов.
• Аутентификация: Аутентификация пользователей с помощью одноразовых кодов, которые могут потребоваться в многоэтапном процессе входа в систему, таком как проверка и восстановление учетной записи.
• Маркетинг: Рекламные или информационные обновления, а также приглашения клиентов к действиям. Любой разговор, который не подпадает под категории полезности или аутентификации, считается маркетинговым.

Если вы отправите шаблон сообщения, будет создан новый разговор в определенной категории, и с вас будет взиматься соответствующая плата, если только вы не отправите шаблон в то время, когда уже идет разговор в той же категории.

Например, если разговор о коммунальных услугах уже ведется и в рамках этого разговора отправляется шаблон маркетингового сообщения, открывается новый маркетинговый разговор. В результате 24-часовое окно обслуживания клиентов сбрасывается, и взимается плата за маркетинговый разговор.

Однако компании не будут взимать дополнительную плату за отправку нескольких шаблонов одной и той же категории в рамках текущего разговора. Например, компания может отправить несколько шаблонов коммунальных услуг в текущем разговоре о коммунальных услугах без взимания дополнительной платы.

Помимо ограничений по использованию, WhatsApp также создал набор правил о том, что может входить в шаблон делового сообщения WhatsApp и как оно должно выглядеть. Давайте узнаем, что это за правила.

WhatsApp Шаблонное сообщение: Знайте правила

Клиенты редко ценят незапрошенные сообщения, и они могут пометить ваше сообщение как спам и сообщить ваш номер.

Если сообщение Шаблона сообщения WhatsApp плохо воспринимается вашими клиентами, это повлияет на его рейтинг качества. Если рейтинг качества достигнет состояния Low, ваш Шаблон сообщения получит статус Flagged.

Наконец, если состояние не улучшится в течение 7 дней, статус шаблона сообщения переключится на "Отключен". Чтобы этого не произошло, перед отправкой шаблонов сообщений убедитесь в том, что вы получили согласие клиентов.

Кроме этого, существует два типа правил, на которые следует обратить внимание: Правила содержания и правила форматирования, которые мы рассмотрим далее.

WhatsApp Шаблон сообщения: Правила содержания

Чтобы защитить своих пользователей от спама и вредоносного контента, WhatsApp разработал правила, согласно которым компаниям запрещено отправлять контент с помощью шаблонов сообщений:

• Угрожающее содержание
• Сбор данных
• Запрещенные услуги
• Конкурсы или викторины

WhatsApp Шаблоны сообщений не могут содержать угрожающее или оскорбительное содержание. Например, шаблоны сообщений, в которых клиентам угрожают судебным иском, если они не выплатят свои кредиты, не допускаются.

Кроме того, предприятия не могут использовать шаблоны сообщений WhatsApp для сбора данных о клиентах. Например, через шаблоны сообщений нельзя запрашивать чувствительную личную информацию, такую как номера кредитных карт. В то время как об опросах не может быть и речи, опросы CSAT являются исключением из правил.

Предприятия также не могут использовать шаблоны сообщений WhatsApp для предложения запрещенных услуг клиентам. Услуги, которые попадают под эту категорию, включают - автомобильные услуги, услуги по организации мероприятий, фитнес-услуги, услуги по обслуживанию дома, такие как уборка, не ветеринарные, личные и туристические услуги.

И последнее, но не менее важное: шаблоны сообщений не должны содержать контент, связанный с викторинами, конкурсами или чем-то, что связано с навыками или случайностью. Помимо вышеуказанных ограничений по содержанию, необходимо соблюдать правила форматирования шаблонов сообщений WhatsApp.

WhatsApp Шаблон сообщения: Правила форматирования

В WhatsApp действуют различные правила форматирования для имени, тела и заполнителя шаблона сообщения. Имя шаблона сообщения может содержать только строчные буквенно-цифровые символы и знаки подчеркивания. Другие специальные символы и пробелы не допускаются.

Тело шаблона сообщения не может содержать табуляции или более 4 последовательных пробелов, а предел символов ограничен 1024 символами. Сюда входят буквы, цифры, специальные символы и эмодзи.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

Чтобы отправить своим контактам шаблоны сообщений с мультимедийными данными, включая изображения, видео и документы, убедитесь, что размер медиафайла соответствует ограничениям платформы. Кроме того, при загрузке документа в Шаблон сообщения поддерживаются только документы PDF.

Теперь, когда вы поняли правила шаблона сообщения, пришло время узнать, как создать шаблон сообщения для WhatsApp.

Как создать сообщение шаблона WhatsApp

Для создания и отправки WhatsApp есть два необходимых условия. Во-первых, вам понадобится учетная запись WhatsApp API . Вы можете получить учетную запись WhatsApp API за несколько минут с помощью respond.io.

Во-вторых, для подключения к WhatsApp API вам понадобится программа управления коммуникациями с клиентами. Хотя вы можете использовать Meta Business Manager, этот вариант ограничен для крупных компаний.

Meta Business Suite работает только с платформами Meta , и вы не сможете построить продвинутую автоматизацию или интегрироваться с WhatsApp CRM. Вместо этого мы рекомендуем использовать омниканальное решение, например respond.io.

Как только вы будете готовы, откройте respond.io и выполните следующие шаги, чтобы создать свой первый шаблон сообщения WhatsApp.

1. Перейдите в Настройки > Канал > WhatsApp Бизнес API > Шаблоны.

2. Нажмите кнопку Отправить шаблон, чтобы создать новый шаблон WhatsApp.

3. Заполните название шаблона, категорию, язык и тело шаблона.

5. Включите заголовок в виде текста, изображения, видео или документа, если необходимо, и текстовый колонтитул.

6. Добавьте призыв к действию или кнопку быстрого ответа, а затем нажмите кнопку Отправить.

7. Введите параметры для шаблона.

Обратите внимание, что перед отправкой необходимо включить динамические переменные в заполнители, иначе WhatsApp отклонит ваш шаблон сообщения. После этого нажмите Отправить.

8. Наконец, синхронизируйте шаблоны после того, как вы отправили их на утверждение шаблона WhatsApp.

После синхронизации вы можете увидеть статус шаблона сообщения в списке шаблонов сообщений после отправки. Существует три возможных статуса:

• Отправлено: Он все еще находится на рассмотрении и ожидает утверждения.
• Одобрено: Теперь его можно использовать для сообщений в Контакте.
• Отклонено: Не может быть использован. WhatsApp указывает причину отклонения, чтобы помочь вам понять, как шаблон сообщения нарушает правила WhatsApp. Подробнее об этих правилах мы расскажем в следующих разделах.

Причины, по которым сообщения шаблона WhatsApp отклоняются

Вот некоторые причины, по которым WhatsApp может отклонить ваш шаблон сообщения. Мы также включили несколько примеров отклоненных шаблонов сообщений, чтобы дать вам представление о том, что не допускается.

Ваш шаблон сообщения нарушает правила содержания WhatsApp

Чтобы избежать отказа, убедитесь, что ваш шаблон сообщения WhatsApp соответствует правилам контакта. Будьте максимально понятны, так как WhatsApp оставляет за собой право отклонять Шаблоны сообщений с неясными целями.

Шаблон вашего сообщения запрашивает конфиденциальную информацию

WhatsApp будет отклонять шаблоны сообщений, которые собирают данные пользователей или запрашивают конфиденциальную информацию.

Здравствуйте {{1}}, пожалуйста, сообщите полный номер вашей кредитной карты, чтобы продолжить.

Шаблон вашего сообщения слишком общий

WhatsApp будет отклонять шаблоны сообщений, которые не содержат достаточно подробной информации о том, как они будут использоваться.

Reminder: {{1}}.

Имя шаблона вашего сообщения неясно

Рецензенты WhatsApp могут отклонить ваш шаблон сообщения, если в названии не указан контекст того, как оно будет использоваться.

шаблон_1

Вы выбрали не ту категорию

WhatsApp может отклонить ваш шаблон сообщения, если выбранная категория не соответствует содержимому. Пример: маркировка шаблона сообщения об успешном платеже как "Обновление о доставке".

Ваш шаблон сообщения нарушает правила форматирования WhatsApp

Несмотря на то, что предприятия часто игнорируют правила форматирования, в WhatsApp они имеют значение. Если ваше сообщение по шаблону WhatsApp отклоняется, и вы не знаете почему, есть вероятность, что это как-то связано с его форматированием.

Шаблон вашего сообщения не отформатирован должным образом

WhatsApp, как известно, привередлив в отношении форматов имени шаблона сообщения, тела сообщения и заполнителя. Даже малейшая ошибка в форматировании может привести к тому, что ваш шаблон сообщения будет отклонен.

Уважаемый {1}, вы записаны к нам на прием на {3} в {2}. Мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Ваш шаблон сообщения имеет плавающие держатели

WhatsApp будет отклонять шаблоны сообщений, содержащие строки, в которых только Placeholders и нет текста, поскольку они могут быть использованы для рассылки спама клиентам.

Привет {{1}}, {{2}}. {{3}}.

В шаблоне вашего сообщения есть орфографические или грамматические ошибки

Если ваш шаблон сообщения содержит опечатки или грамматические ошибки, он может быть признан недостоверным и отклонен.

Привет {{1}} Спасибо за вашу подписку.

Выбранный язык не соответствовал содержанию

Шаблон вашего сообщения должен соответствовать выбранному вами языку. Например, если вы выбрали в качестве языка английский, но содержание сообщения на испанском, ваш шаблон сообщения будет отклонен.

Вы превысили количество разрешенных шаблонов сообщений

Каждая учетная запись WhatsApp API может владеть только ограниченным количеством шаблонов сообщений. Если вам нужно больше, откройте тикет поддержки у своего партнера WhatsApp с указанием причины. WhatsApp может утвердить более высокий лимит по своему усмотрению.

Правильно подобрать шаблон сообщения может показаться сложной задачей, но есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы повысить шансы на то, что ваше сообщение будет одобрено.

WhatsApp Шаблон сообщения: Лучшие практики

В этом разделе мы собрали список лучших практик при создании и использовании шаблонов сообщений. Кроме того, мы включили несколько примеров того, как выглядят утвержденные шаблоны сообщений.

Получение согласия клиента перед отправкой шаблонов сообщений

Если у вас есть номера клиентов, это еще не значит, что они согласились на рассылку. Вы всегда должны получать активное согласие от клиентов перед отправкой шаблонов сообщений WhatsApp.

Двойная проверка форматирования

WhatsApp строго соблюдает правила форматирования шаблонов сообщений. Убедитесь, что вы используете соответствующее форматирование.

Правильно подбирайте места для размещения

Не забывайте использовать двойные фигурные скобки для обозначений и писать цифры в обозначениях по порядку. Плавающие заполнители - это запрет, поэтому окружите их информацией, чтобы было понятно, какой тип содержимого будет вставлен.

Уважаемый {{1}}, вы записаны к нам на прием на {{2}} в {{3}}. Мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Не помещайте сокращатели URL в тело сообщения

WhatsApp не рекомендует использовать сократители URL, такие как bit.ly или tinyurl, поскольку они скрывают целевое назначение ссылки. Обходным решением является использование сократителей URL в Placeholder вместо тела сообщения.

Ваш запрос на возврат {{1}} был создан. Посетите {{2}}, чтобы узнать больше о нашей политике возврата.

Проверьте свой шаблон сообщения

WhatsApp отклонит шаблоны сообщений, содержащие даже незначительные орфографические или грамматические ошибки. Проверьте наличие грамматических ошибок или опечаток перед отправкой шаблона сообщения.

Здравствуйте {{1}}, спасибо за вашу подписку.

Дайте своему шаблону сообщения значимое имя

WhatsApp с большей вероятностью одобрит шаблон сообщения с названием, которое обеспечивает контекст его назначения.

доставка заказа

Напомните своим клиентам, почему они получили ваше сообщение

В шаблоне сообщения напомните своим клиентам, что они дали вам разрешение на отправку сообщений. Например, уточните, что вы отвечаете на предыдущий запрос.

Мне жаль, что я не смог ответить на ваш запрос по {{1}}. Пожалуйста, ответьте "да", если вы хотите продолжить разговор.

Не спамьте клиентов

Избегайте слишком частой рассылки шаблонов сообщений, иначе клиенты могут от них отказаться. Хуже того, они могут пометить ваш бизнес как спам. Если ваши шаблоны сообщений будут помечены как спам, это повлияет на рейтинг качества вашего аккаунта, и ваш шаблон сообщения может быть отключен.

Создайте правильный шаблон сообщения с первого раза

Вы не можете редактировать свой шаблон сообщения после его утверждения. Убедитесь, что вы довольны своим шаблоном сообщения, прежде чем отправлять его.

Повторите попытку, если шаблон сообщения отклонен

Иногда даже не совсем понятно, почему один шаблон сообщения одобрен, а другой отклонен. Может потребоваться несколько попыток, чтобы получить одобрение шаблона сообщения WhatsApp.

Свяжитесь с партнером, когда все остальное не помогает

Если повторная отправка по-прежнему отклоняется, откройте билет поддержки с вашим партнером WhatsApp, подробно объяснив проблему. Партнеры WhatsApp, например respond.io , могут запросить у WhatsApp повторное рассмотрение отклоненного шаблона сообщения.

Вы дошли до конца! Это все, что вам нужно знать, чтобы начать работу с шаблонами сообщений WhatsApp. Чтобы вывести деловое общение на новый уровень, попробуйте respond.io бесплатно и получите аккаунт WhatsApp API за считанные минуты.

Читать далее

И это все, что вам нужно знать о шаблоне сообщения WhatsApp. Если вас интересует дополнительная информация о WhatsApp для бизнеса, ознакомьтесь с этими статьями:

• Виджет WhatsApp для сайта: Руководство по использованию виджета чата WhatsApp
• Автоматизация WhatsApp: Гайд по автоматизации WhatsApp Business
• WhatsApp Business Альтернатива: 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса