Одним из самых больших преимуществ использования WhatsApp в качестве канала связи с клиентами является возможность автоматизации повторяющихся или отнимающих много времени задач с помощью автоматизации WhatsApp. Но для новичков эта идея может показаться немного пугающей. В этом руководстве мы расскажем о преимуществах автоматизации WhatsApp Business, вариантах автоматизации для разных размеров бизнеса и о том, как создать собственного бота для автоматизации WhatsApp.
Что такое WhatsApp Automation?
Проще говоря, автоматизация WhatsApp - это автоматизация разговоров в приложении WhatsApp Business App или WhatsApp Business API. Благодаря ей компании могут экономить время и ресурсы, улучшать время отклика и повышать удовлетворенность клиентов.
Микро- и малые предприятия могут настроить базовую автоматизацию в приложении WhatsApp для бизнеса со своего телефона или настольного компьютера. К ним относятся, например, приветственные и прощальные сообщения.
Это становится сложнее для средних и крупных компаний, которые хотят автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как маршрутизация чата и назначение агентов. Раньше это было невозможно из-за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API , который положил конец этой проблеме.
Как работает автоматизация WhatsApp?
Автоматизация WhatsApp предлагает предприятиям различные методы оптимизации своей деятельности. Как мы расскажем далее, большинство из этих методов требуют использования WhatsApp API.
Прежде всего, важно понять роль API (интерфейсов прикладного программирования) в автоматизации WhatsApp. API позволяют компаниям интегрировать свое программное обеспечение или системы с платформой WhatsApp, что дает разработчикам возможность создавать индивидуальные решения для автоматизации взаимодействия с WhatsApp несколькими способами.
Давайте рассмотрим некоторые способы автоматизации WhatsApp.
Чатботы
Эти автоматизированные разговорные агенты способны понимать команды и запросы пользователей. Используя алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), чат-боты могут мгновенно предоставлять предопределенные или сгенерированные искусственным интеллектом ответы клиентам в WhatsApp.
Персонализация
Используя данные о клиентах и инструменты вовлечения в продажи, компании могут отправлять индивидуальные сообщения, предлагая своим клиентам более интересный и индивидуальный опыт.
Настраиваемые автоворонки
Предприятия могут настроить рабочие процессы в WhatsApp для автоматизации определенных задач и процессов. Это подразумевает определение правил и триггеров, которые инициируют автоматические действия на основе взаимодействия с пользователем или других заранее определенных условий. Например, можно создать автоматизированный рабочий процесс для автоматической отправки клиентам подтверждений заказов или напоминаний о встрече.
Обновления и уведомления
Предприятия могут автоматически отправлять клиентам обновления и уведомления. Это включает в себя критические предупреждения, напоминания о событиях и обновления статуса заказа, обеспечивая связь с клиентами в режиме реального времени для получения важной информации.
В связи с растущей популярностью разговорных продаж и поддержки все больше компаний используют автоматизацию для облегчения общения с клиентами через WhatsApp. Автоматизация WhatsApp находится на подъеме. Но почему?
4 преимущества автоматизации WhatsApp
Время от времени мы слышим, как кто-то жалуется, что, обратившись в компанию, он смог поговорить только "с роботом". При плохом исполнении автоматизация действительно может привести к некачественному обслуживанию клиентов.
1. Сокращение времени отклика
Автоматизированные приветственные и выездные сообщения улучшают время отклика благодаря мгновенному подтверждению входящих сообщений. Это позволяет клиентам почувствовать, что их сообщение получено, и быть уверенными в предстоящем ответе.
2. Снизить нагрузку на агента
Автоматизация может обрабатывать некоторые запросы клиентов, например, автоматически отвечать на распространенные вопросы с помощью интерактивного меню FAQ. Это освобождает агентов, чтобы они могли сосредоточиться на более срочных вопросах, тем самым снижая их рабочую нагрузку.
3. Повышение конверсии продаж
Проводя клиентов по воронке продаж с минимальным участием агента, автоматизация WhatsApp гарантирует, что агентам будут поступать только квалифицированные запросы. Это экономит время и позволяет агентам сосредоточиться на реальных возможностях продаж.
4. Повышение удовлетворенности клиентов
Автоматизация помогает быстрее направлять разговоры в нужную команду, используя формы опроса перед общением для сбора данных о клиенте и определения целей разговора. Такое оперативное внимание повышает общую удовлетворенность клиентов.
3 примера автоматизации WhatsApp
1. Автоматизация бизнеса в WhatsApp для здравоохранения
Предприятия здравоохранения могут значительно улучшить свою работу благодаря автоматизации WhatsApp. Виртуальные залы ожидания информируют пациентов и уменьшают физическую переполненность.
Автоматизация сбора данных перед консультацией обеспечивает хорошую подготовку медицинских работников, повышая эффективность работы. Простые случаи могут быть решены быстро, освобождая время для решения более сложных проблем. Сложные случаи могут быть переданы специалистам, что гарантирует пациентам наилучший уход.
Кроме того, автоматизация маршрутизации пациентов и назначения агентов позволяет эффективно отслеживать и отслеживать последующие действия, обеспечивая соблюдение планов лечения и назначений.
2. Автоматизация бизнеса в WhatsApp для образования
Автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность работы образовательных учреждений. Быстрое реагирование на нетерпеливые запросы во время сезона приема абитуриентов гарантирует, что ни один запрос не будет потерян из-за задержек.
С помощью Respond AI, ведущего чат-бота для образования, учебные заведения могут мгновенно отвечать на запросы и собирать данные 24 часа в сутки 7 дней в неделю, прежде чем в дело вступит человек. Автоматизация также может фильтровать спам, позволяя агентам сосредоточиться на содержательном взаимодействии.
Интеграция в системы управления студентами, CRM и ERP упрощает процессы от регистрации на мероприятия до зачисления студентов. Кроме того, отправка информации о мероприятиях, напоминаний и автоматических опросов об удовлетворенности студентов обеспечивает эффективную коммуникацию и постоянное совершенствование.
3. Автоматизация бизнеса в WhatsApp для розничной торговли
Вот как автоматизация WhatsApp может значительно улучшить работу розничной торговли. Для начала, интеграция с ERP или CRM продаж позволяет в режиме реального времени получать данные и генерировать сделки во время разговоров.
Автоматизация процесса продаж, начиная с квалификации и заканчивая возвратом брошенной корзины, повышает эффективность. Например, создание VIP-маршрутов обеспечивает специализированное обслуживание особо ценных клиентов и повышает их удовлетворенность. Кроме того, круглосуточная поддержка с помощью автоматизированных часто задаваемых вопросов и доступа к человеческому агенту обеспечивает постоянную помощь.
Интеграция со службой поддержки CRM облегчает создание тикетов во время разговора. Кроме того, автоматизация таких процессов, как эскалация поддержки и отправка опросов NPS или CSAT, упрощает работу и улучшает общее качество обслуживания клиентов.
Как автоматизировать сообщения WhatsApp
Автоматизация сообщений WhatsApp зависит от используемого вами решения, поскольку процесс не одинаков для приложения WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
Выбирая между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API для автоматизации, важно понимать разницу в функциях и возможностях каждой платформы. Далее мы приведем подробное сравнение, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.
Приложение WhatsApp Business vs WhatsApp Business API
Автоматизация реагирования
Приложение WhatsApp Business обеспечивает базовую автоматизацию ответов, подходящую для простых автоматических ответов. В отличие от этого, WhatsApp API предлагает расширенную автоматизацию ответов, позволяющую осуществлять более сложные и изощренные автоматические взаимодействия.
Отслеживание эффективности разговора
В приложении WhatsApp для бизнеса нет функции отслеживания эффективности разговоров, что затрудняет измерение и анализ эффективности взаимодействия. WhatsApp API, однако, включает функцию отслеживания эффективности разговоров, что позволяет компаниям контролировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
Интеграция чатботов
В приложении WhatsApp Business отсутствует интеграция с чат-ботами, что ограничивает его возможности по автоматизированной поддержке клиентов. Напротив, WhatsApp API поддерживает интеграцию с чат-ботами, предоставляя более надежное решение для автоматизированного обслуживания клиентов.
Интерактивное меню
Приложение WhatsApp Business не поддерживает интерактивные меню, что снижает потенциал вовлекающего взаимодействия с клиентами. С другой стороны, WhatsApp API позволяет настраивать интерактивные меню, повышая удобство общения с пользователями за счет более интерактивного и управляемого взаимодействия.
Настраиваемые автоворонки
Хотя приложение WhatsApp Business не поддерживает автоматизированные рабочие процессы, WhatsApp API поддерживает их, позволяя предприятиям автоматизировать определенные задачи и процессы для повышения эффективности.
Исходя из этого, давайте рассмотрим, как создать автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business.
Автоматизация WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business
В приложении WhatsApp Business есть несколько базовых функций автоматизации, которые можно использовать бесплатно: Приветственные сообщения и Выездные сообщения. Давайте посмотрим, как они выглядят.
Приветственные сообщения
Приветственные сообщения - одна из самых основных функций, используемых в бизнесе. Клиенты ценят теплые приветственные сообщения, и использование приветственных сообщений в WhatsApp имеет ряд преимуществ для бизнеса.
При включении этой функции приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам впервые или после 14 дней бездействия. Приветственные сообщения настраиваются, и вы можете выбрать, кто получит их из вашей адресной книги.
Настроить приветственные сообщения в приложении WhatsApp Business довольно просто. Вы можете настроить приветственное сообщение в WhatsApp в соответствии с конкретными целями и применить рекомендуемые лучшие практики для получения максимальной отдачи от сообщения.
Отдаленные сообщения
Если ваш бизнес не может гарантировать немедленный ответ на все входящие сообщения, у вас должен быть способ управления ожиданием времени ожидания.
Если эта функция включена, выездные сообщения WhatsApp отправляются клиентам, которые обращаются в ваш бизнес в нерабочее время или когда вы недоступны. В приложении WhatsApp Business вы можете определить свою доступность, установив расписание.
Ограничения автоматизации WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business
Благодаря наличию всего двух типов автоответов приложение WhatsApp для бизнеса подходит только для малого бизнеса. Давайте вспомним и другие его ограничения.
- Автоматизация базовых ответов
- Отсутствие отслеживания эффективности разговора
- Отсутствие интеграции с чатботами
- Отсутствие интерактивного меню
- Отсутствие автоматизированных рабочих процессов
Средним и крупным компаниям будет полезно воспользоваться более мощным инструментом автоматизации WhatsApp, таким как WhatsApp Business API.
Автоматизация бизнеса WhatsApp API
Компании, желающие внедрить продвинутую автоматизацию WhatsApp API с помощью respond.io , должны выполнить два требования:
- Зарегистрируйте аккаунт на respond.io
- Подключите WhatsApp API к respond.io
Для пользователей respond.io модуль "Рабочие процессы" - это место для создания бота автоматизации WhatsApp. Этот модуль доступен во всех тарифных планах respond.io.
Прежде всего, вам потребуется получить базовые знания о Рабочих процессах входящих разговоров. Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые автоматизированные процессы WhatsApp, которые вы можете построить с помощью модуля рабочих процессов.
WhatsApp Business Автоматизация: Приветственные сообщения
Приветственные сообщения для WhatsApp могут быть созданы с нуля или на основе шаблона рабочего процесса, например, шаблона Welcome Message или Welcome Message & Ask for Email .
При выборе последнего варианта адреса клиентов email сохраняются в качестве контактных полей для дальнейшего использования. Запросы Email будут отправляться только тем клиентам, чьи адреса email не были записаны ранее, чтобы избежать повторных вопросов и не раздражать их.
Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените канал "Последнее взаимодействие" в шаге "Отправить сообщение " на канал WhatsApp API .
Кроме того, вы можете настроить приветственные сообщения WhatsApp с помощью динамических переменных. Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname для личного приветствия клиентов и создания дружелюбного первого впечатления.
Приветствие клиентов очень важно, но также важно управлять их ожиданиями. Далее мы расскажем, как использовать рабочие процессы для создания выездного сообщения WhatsApp.
WhatsApp Business Автоматизация: Прощальные сообщения
Чтобы создать сообщение об отсутствии WhatsApp с помощью respond.io, создайте его с нуля или выберите шаблон рабочего процесса.
Выберите шаблон Away Message, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Рабочий процесс необходимо включать и выключать вручную, поэтому он подходит для предприятий, которые предлагают круглосуточную поддержку и редко бывают недоступны.
И наоборот, используйте шаблон Away Message with Business Hours для автоматической отправки сообщения WhatsApp в нерабочее время. Вам просто нужно ввести рабочие часы в шаге Дата и время, чтобы определить, когда будут отправляться выездные сообщения.
До сих пор мы объясняли, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые открывают с вами разговор. Давайте сделаем еще один шаг вперед и создадим бота-вопросника, который будет автоматически задавать вопросы клиентам.
WhatsApp Business Автоматизация: Задать вопрос
Самый простой способ создания бота-вопросника с помощью respond.io Workflows - это шаг "Задать вопрос". Этот шаг имеет несколько подкатегорий для формулирования различных типов вопросов, например, с ответами в виде нескольких вариантов, текста или оценок от 1 до 5 в качестве ответов.
Существует множество причин, по которым компания может задавать вопросы клиентам, когда они обращаются в WhatsApp. Некоторые компании предпочитают иметь запасной способ связи с клиентами после завершения разговора, поэтому они могут запросить адрес email.
Хотя открытые вопросы сложно классифицировать и вывести в таблицу, компании могут использовать их для сбора качественных данных и понимания поведения клиентов. Например, компания может спросить клиентов: " Каковы основные причины, по которым вы выбрали нашу службу?
Чтобы решать повторяющиеся вопросы клиентов на месте, компании могут создавать автоматизированные часто задаваемые вопросы с использованием типа вопросов с множественным выбором. Это может обеспечить мгновенные ответы на распространенные вопросы о ценах, правилах и условиях или стоимости доставки.
Опросы CSAT используются для определения уровня удовлетворенности клиента после определенного взаимодействия с компанией. Можно построить простой рабочий процесс для создания опросов CSAT и сохранения ответов в Google Sheets или в хранилище данных.
Наконец, шаг "Задать вопрос" можно использовать для перенаправления клиентов в нужную команду и автоматического распределения их по доступным агентам на основе полученных ответов. Давайте посмотрим, как это делается.
WhatsApp Business Автоматизация: Маршрутизация чата и назначение агентов
Предприятия с большим количеством ежедневных разговоров не могут полагаться на то, что агенты будут вручную выбирать и разрешать их. Им необходимо бизнес-решение для маршрутизации разговоров и автоматического распределения их между агентами.
С помощью respond.io вы можете создавать собственные рабочие процессы маршрутизации с нуля или выбрать шаблон рабочего процесса, например, маршрутизацию для нескольких команд: Смены, который идеально подходит для компаний с различными командами, работающими круглосуточно, которые хотят распределять разговоры по сменам.
Маршрутизация по нескольким командам: Множественный выбор по контактам - это шаблон рабочего процесса, созданный для предприятий, которые предпочитают маршрутизировать клиентов на основе функций команды, таких как запросы на продажу или запросы в службу поддержки.
Когда дело доходит до автоматического назначения агентов, шаблоны рабочих процессов помогут вам начать работу с двумя логиками на выбор: Round-robin для распределения разговоров поровну между агентами или по наименьшему количеству открытых контактов для более быстрого обслуживания агентами.
У каждой компании своя логика маршрутизации и автоматического назначения. Хотя шаблоны рабочих процессов - это хороший способ начать, они лишь поверхностно описывают возможности respond.ioWorkflows.
Как средний или крупный бизнес, вы, вероятно, используете другое программное обеспечение для маркетинга, продаж и поддержки. В следующем разделе мы рассмотрим типы автоматизации WhatsApp Business API , которые вы можете применить к ним.
WhatsApp Business Автоматизация: HTTP-запрос
Шаг HTTP-запроса - это шаг рабочего процесса, доступный только для тарифных планов Business и Enterprise. С его помощью компании могут выполнять обратные вызовы к сторонним приложениям для передачи данных между ними и respond.io. Вот некоторые распространенные случаи использования:
- Подключите WhatsApp CRM к respond.io
- Отправляйте автоматические уведомления по адресу Slack .
- Квалификация потенциальных клиентов с помощью инструментов обогащения данных
- Создавайте сделки в CRM по продажам или тикеты в CRM по поддержке
- Сохраняйте результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets
Но это еще не все: Подключив respond.io к Zapier, вы получите доступ к более чем 5 000 интеграций приложений. Инструменты аналитики, приложения для календаря, базы данных... да все, что угодно. И так же, как и рабочие процессы respond.io, автоматизация Zapier не требует кода.
Часто задаваемые вопросы по автоматизации WhatsApp
Как отправлять автоматические сообщения в WhatsApp?
- Откройте приложение WhatsApp Business.
- Нажмите пункт Дополнительные параметры. > Бизнес-инструменты > Прочь сообщение.
- Включите опцию Отправить сообщение.
- В разделе Прочь сообщение нажмите на сообщение, чтобы изменить его, а затем нажмите OK.
- Нажмите Расписание, чтобы запланировать выездное сообщение. ...
- Нажмите пункт Получатели, чтобы определить, кто должен получить ваше сообщение. ...
- Нажмите кнопку СОХРАНИТЬ.
Можно ли отправлять массовые сообщения через автоматизацию WhatsApp?
Да. Хотя это невозможно в приложении WhatsApp Business, вы можете автоматизировать массовые сообщения с помощью WhatsApp Business API - также известной как WhatsApp Business Platform.
Как интегрировать WhatsApp с моим CRM?
- Выберите подходящую платформу CRM . Убедитесь, что платформа CRM поддерживает интеграцию WhatsApp. ...
- Настройте WhatsApp Business API...
- Определите рабочие процессы коммуникации. ...
- Обучите свою команду. ...
- Мониторинг и анализ производительности.
Может ли автоматизация WhatsApp справиться со сложными запросами клиентов?
Чат-боты WhatsApp, безусловно, могут решать многие вопросы клиентов быстрее и эффективнее, чем человеческие агенты. Однако некоторые сложные запросы клиентов требуют деликатности и критического мышления. Именно поэтому вы всегда должны предлагать клиентам путь эскалации с помощью человеческого агента.
Какие существуют инструменты для автоматизации WhatsApp?
За последние несколько лет чатботы и решения для автоматизации WhatsApp выросли в несколько раз. Из всего многообразия вариантов мы рекомендуем использовать respond.io. Разработанный и рассчитанный на компании любого размера, он предлагает расширенные возможности автоматизации WhatsApp и многое другое!
Как начать работу с WhatsApp Business API?
Чтобы начать работу с WhatsApp Business API, ознакомьтесь с нашим универсальным руководством: Как получить WhatsApp API.
Начните автоматизацию бизнеса в WhatsApp API уже сегодня
Мы объяснили разницу между автоматизацией WhatsApp Business App и автоматизацией WhatsApp API . Если вы являетесь микро- или малым предприятием, использующим приложение WhatsApp Business App для общения с клиентами, вам может быть достаточно бесплатных функций автоматизации в приложении.
Однако в среднем или крупном бизнесе вам, вероятно, потребуется подключить WhatsApp API к омниканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором рабочих процессов, чтобы систематизировать трудоемкие задачи и эффективно обрабатывать большое количество сообщений.
Чтобы начать работу с автоматизацией WhatsApp, бесплатно попробуйте respond.io и подключите свой аккаунт WhatsApp API к respond.io.
Читать далее
Показалось ли вам это чтение интересным? Если да, предлагаем вам ознакомиться со следующими статьями.
- WhatsApp Business Метрики: Как отслеживать аналитику WhatsApp
- 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса
- WhatsApp Сообщества: Гайд по созданию сообществ на WhatsApp
