Автоматизация WhatsApp: 2 способа, варианты использования и 6 примеров

Одним из самых больших преимуществ использования WhatsApp в качестве канала коммуникации является возможность автоматизации повторяющихся или времязатратных задач через автоматизацию WhatsApp. Но для начинающих эта идея может показаться немного устрашающей. В этом руководстве мы объясним преимущества бизнес-автоматизации WhatsApp, варианты автоматизации для различных размеров бизнеса и о том, как создать своего собственного бота автоматизации WhatsApp.

Что такое автоматизация WhatsApp?

Проще говоря, автоматизация WhatsApp — это автоматизация разговоров в WhatsApp Business App или WhatsApp Business API Благодаря этому, компании могут экономить время и ресурсы, улучшать время ответа и повышать удовлетворенность клиентов.

Микро и малые компании могут настроить базовую автоматизацию в WhatsApp Business App с помощью своего телефона или компьютера. Сюда входят приветственные сообщения и сообщения об отсутствии, например.

Это становится сложнее для средних и крупных компаний, которые стремятся автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как распределение чата и назначение операторов Ранее это было невозможно из-за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API, что решило эту проблему.

Преимущества автоматизации WhatsApp

Из-за растущей популярности конверсационных продаж и поддержки все больше компаний используют автоматизацию для упрощения общения с клиентами в WhatsApp Автоматизация WhatsApp набирает популярность. Но почему? Вот лишь некоторые из преимуществ.

• Сокращение времени ответа - Автоответы WhatsApp, такие как автоматизированные приветственные и сообщения об отсутствии, улучшают время ответа и уверяют клиентов, что их сообщение было получено

• Снизьте нагрузку операторов - Автоматизация снижает нагрузку, обрабатывая некоторые запросы клиентов, такие как предоставление автоматических ответов на распространенные вопросы через интерактивное меню FAQ.

• Увеличьте конверсию продаж - Автоматизация WhatsApp гарантирует, что только квалифицированные лиды доходят до операторов, экономя время и позволяя операторам сосредоточиться на настоящих возможностях продаж. Новые варианты автоматизации даже позволяют Агентам ИИ поддерживать пайплайн продаж в чистоте, квалифицируя лидов, обновляя записи и завершая рутинные разговоры самостоятельно.

• Увеличьте удовлетворенность клиентов - Автоматизация помогает быстрее направлять разговоры к нужной команде, используя формы предварительного опроса для сбора данных о клиентах и определения целей общения. Это быстрое внимание улучшает общую удовлетворенность клиентов.

4 Варианта использования для автоматизации WhatsApp

Автоматизация WhatsApp предлагает различные методы для оптимизации своих операций. Как мы рассмотрим позднее, большинство из этих методов требуют использования WhatsApp API.

Во-первых, важно понимать роль API (интерфейс программирования приложений) в автоматизации WhatsApp. API позволяют компаниям интегрировать свое программное обеспечение или системы с платформой WhatsApp, позволяя разработчикам создавать пользовательские решения для автоматизации взаимодействия WhatsApp несколькими способами.

Давайте рассмотрим некоторые способы, как компании могут использовать автоматизацию WhatsApp.

1. Чатботы

Эти автоматические разговорные агенты могут понимать команды и запросы пользователей. Используя алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), чатботы могут мгновенно предоставлять предопределенные или сгенерированные AI ответы клиентам в WhatsApp.

2. Персонализация

Используя данные клиентов и инструменты вовлеченности, компании могут отправлять индивидуализированные рассылки WhatsApp, предлагая своим клиентам более увлекательный и персонализированный опыт

3. Автоматизированные рабочие процессы

Компании могут настроить рабочие процессы в WhatsApp для автоматизации конкретных задач и процессов. Это включает в себя определение правил и триггеров, которые инициируют автоматизированные действия на основе взаимодействий пользователей или других заранее определенных условий. Например, можно создать автоматизированный рабочий процесс для автоматической отправки подтверждений заказов или напоминаний о встречах клиентам.

4. Обновления и уведомления

Компании могут планировать сообщения WhatsApp для автоматической отправки обновлений и уведомлений клиентам Сюда входят критические предупреждения, напоминания о событиях и обновления статуса заказов, обеспечивая связь с клиентами о важной информации в реальном времени.

Теперь, когда вы знаете преимущества и варианты использования, мы углубимся в то, как сделать автоматизацию WhatsApp.

2 Метода автоматизации WhatsApp

Автоматизация сообщений WhatsApp зависит от решения, которое вы используете, так как процесс не одинаков для приложения WhatsApp Business и WhatsApp Business API.

При выборе между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API для автоматизации важно понять различия в функциях и возможностях каждой платформы. Далее мы предоставим подробное сравнение, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

Метод 1: Автоматизировать WhatsApp через приложение WhatsApp Business

Самый простой способ автоматизировать WhatsApp — это использовать приложение WhatsApp Business Это приложение бесплатно для использования и лучше всего подходит для малых предприятий с небольшим числом пользователей, которым требуется только базовая автоматизация.

Метод 2: Автоматизировать WhatsApp через WhatsApp Business API

WhatsApp Business API предлагает расширенные варианты автоматизации, необходимые средним и крупным компаниям Чтобы использовать его, вам нужно выбрать WhatsApp BSP и подписаться на платформу управления разговорами

Приложение WhatsApp Business против WhatsApp Business API - 5 различий

#1 Автоматизация ответа

Приложение WhatsApp Business предоставляет базовую автоматизацию ответов, подходящую для простых автоматических ответов. В отличие от этого, WhatsApp API предлагает расширенную автоматизацию ответов, позволяя более сложные и продвинутые автоматизированные взаимодействия.

#2 Отслеживание производительности разговоров

Приложение WhatsApp Business не предлагает функций для отслеживания производительности разговоров, что затрудняет измерение и анализ эффективности взаимодействия. WhatsApp API, однако, включает отслеживание производительности разговоров, позволяя компаниям отслеживать и оптимизировать взаимодействие с клиентами.

#3 Интеграция чатбота

Приложение WhatsApp Business не имеет интеграции с чатботами, что ограничивает возможность автоматизации поддержки клиентов. С другой стороны, WhatsApp API поддерживает интеграцию с чатботами, обеспечивая более надежное решение для автоматизации обслуживания клиентов.

#4 Интерактивные меню

Приложение WhatsApp Business не поддерживает интерактивные меню, что снижает потенциал для вовлечения клиентов. С другой стороны, WhatsApp API позволяет настраивать интерактивные меню, улучшая взаимодействие с пользователями благодаря более интерактивному и управляемому общению.

#5 Автоматизированные рабочие процессы

Хотя приложение WhatsApp Business не поддерживает автоматизированные рабочие процессы, WhatsApp API поддерживает, позволяя компаниям автоматизировать конкретные задачи и процессы для повышения эффективности.

С таким пониманием давайте рассмотрим, как создать автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business.

Как настроить автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business

Приложение WhatsApp Business имеет некоторые основные функции автоматизации, которые можно использовать бесплатно: приветственные сообщения и сообщения об отсутствии. Давайте посмотрим, как они выглядят.

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения являются одной из самых базовых функций, которые используют компании. Клиенты ценят приветственное сообщение, и есть несколько преимуществ для бизнеса, используя приветственные сообщения WhatsApp

Когда они включены, эти приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам в первый раз или после 14 дней бездействия. Приветственные сообщения настраиваются, и вы можете выбрать, кто их получит из вашей адресной книги.

Настроить приветственные сообщения в приложении WhatsApp Business довольно просто Вы можете подстроить свое приветственное сообщение WhatsApp под конкретные цели и применить рекомендуемые лучшие практики, чтобы максимизировать эффективность сообщения

2. Сообщения об отсутствии

Если ваш бизнес не может гарантировать немедленные ответы на все входящие сообщения, вам следует иметь способ управлять ожиданиями времени ожидания.

При включении сообщения об отсутствии WhatsApp отсылаются клиентам, которые обращаются в вашу компанию вне рабочего времени или когда вы недоступны В приложении WhatsApp Business вы можете определить свою доступность, установив свое расписание

Ограничения автоматизации WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business

Имея только 2 типа автоматических ответов, приложение WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса. Давайте вспомним некоторые из его других ограничений.

• Базовая автоматизация ответа

• Нет отслеживания производительности разговоров

• Нет интеграции с чатботами

• Нет интерактивных меню

• Нет автоматизированных рабочих процессов

Средние и крупные компании получат выгоду от более мощного инструмента автоматизации WhatsApp, такого как WhatsApp Business API.

Какое решение? Настроить автоматизацию WhatsApp с помощью WhatsApp API

Компании, стремящиеся внедрить продвинутую автоматизацию WhatsApp API с помощью respond.io, должны выполнить 2 требования:

1. Зарегистрируйтесь для получения аккаунта respond.io

2. Подключите WhatsApp API к respond.io

Для пользователей respond.io Модуль алгоритмов автоматизации является местом для создания бота автоматизации WhatsApp Этот модуль доступен во всех планах respond.io.

Сначала вам нужно будет получить некоторые базовые знания о входящих разговорах Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые из автоматизаций WhatsApp, которые вы можете создать из модуля рабочих процессов.

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения для WhatsApp могут быть созданы с нуля или из шаблона алгоритма, например, Приветственное сообщение или Приветственное сообщение и запрос на email

Выбор второго варианта позволит сохранить адреса электронной почты клиентов как Контактные поля для будущего использования Запросы на адреса электронной почты будут отправляться только тем клиентам, чьи электронные адреса не были ранее записаны, чтобы избежать задавания повторяющихся вопросов и их раздражения.

Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените Канал последнего взаимодействия в Шаге отправки сообщения на свой WhatsApp API канал

Кроме того, вы можете настроить приветственные сообщения WhatsApp, используя Динамические переменные Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname, чтобы приветствовать клиентов лично и создать дружеское первое впечатление.

Приветствие клиентов важно, но так же важно управлять их ожиданиями. Далее мы объясним, как использовать Автоматизированные алгоритмы для создания сообщения об отсутствии в WhatsApp.

2. Сообщения об отсутствии

Чтобы создать сообщение об отсутствии в WhatsApp с помощью respond.io, создайте его с нуля или выберите шаблон алгоритма

Выберите шаблон Сообщение об отсутствии, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Автоматизированный алгоритм должен включаться и выключаться вручную, поэтому он подходит для бизнеса, который предлагает поддержку 24/7 и редко бывает недоступен.

С другой стороны, используйте шаблон Сообщение об отсутствии с рабочими часами , чтобы автоматически отправлять сообщение об отсутствии WhatsApp вне рабочего времени. Вам нужно будет ввести свои рабочие часы в Шаге «Дата и время», чтобы определить, когда будут отправляться сообщения об отсутствии

Пока что мы объяснили, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые открывают с вами разговор. Давайте сделаем шаг к созданию вопросительного бота, чтобы автоматически задавать вопросы клиентам.

3. Задать вопрос

Самый простой способ создать бот вопросов с помощью алгоритмов respond.io — это использовать Шаг «Задайте вопрос» Этот шаг имеет несколько подкатегорий для формулирования различных типов вопросов, таких как вопросы с множественным выбором, текстовые или рейтинговые ответы от 1 до 5.

Существует несколько причин, по которым бизнес может задавать вопросы клиентам, когда они обращаются через WhatsApp. Некоторые компании предпочитают иметь резервный способ связи с клиентами после завершения разговора, поэтому могут спросить адрес электронной почты.

Хотя открытые вопросы трудно классифицировать и обобщать, компании могут использовать их для сбора качественных данных и для получения информации о поведении клиентов. Например, компания может спросить у клиентов Каковы основные причины, по которым вы выбрали нашу услугу?

Чтобы мгновенно решить периодически возникающие запросы клиентов, компании могут создавать автоматизированные разделы с часто задаваемыми вопросами, используя тип вопроса с множественным выбором. Это может дать мгновенные ответы на общие вопросы о ценах, условиях или стоимости доставки.

Опросы CSAT используются для оценки уровня удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с компанией Вы можете создать простой алгоритм, чтобы создать опросы CSAT и сохранить ответы в Google Sheets или хранилище данных

Наконец, шаг «Задать вопрос» можно использовать для маршрутизации клиентов к правильной команде и автоматического назначения их доступным операторам в зависимости от предоставленных ответов. Давайте посмотрим, как это сделать.

4. Назначить чаты операторам

Компании с многими ежедневными разговорами, использующими WhatsApp Business с несколькими пользователями, не могут полагаться на операторов, чтобы вручную выбирать и решать их Им нужно бизнес-решение для маршрутизации разговоров и автоматического назначения их операторам.

С помощью respond.io вы можете создать свои собственные алгоритмы маршрутизации с нуля или выбрать шаблон алгоритма, такой как Много командный маршрутизатор: Смены, который идеально подходит для компаний с разными командами, работающими круглосуточно, которые хотят назначать разговоры по сменам

Многофункциональная маршрутизация: множественный выбор по контакту — это шаблон алгоритма, созданный для компаний, которые предпочитают маршрутировать клиентов на основе функций команды, таких как запросы о продажах или запросы на поддержку

Когда дело доходит до автоматического назначения операторов, шаблоны алгоритмов помогут вам начать с двух логики: круговая маршрутизация для равномерного распределения разговоров между операторами или по наименьшему количеству открытых контактов для более быстрого обслуживания.

5. Создайте Агент ИИ

Если вы хотите сделать шаг вперед, вы можете обучить агента ИИ respond.io и добавить его в свой алгоритм Помимо ответов на сообщения, агенты ИИ также могут обновлять записи контактов, изменять стадии жизненного цикла, маршрутизировать разговоры и даже автоматически завершать разговоры с помощью резюме, как только взаимодействие завершено

Если вы хотите дать своему агенту ИИ еще больше автономии, вам будет приятно узнать, что он может связываться с клиентами, когда разговор застревает Агенты ИИ также могут отвечать на звонки естественным и профессиональным языком Им почти ничего не может помешать в области конверсационных продаж и поддержки.

Компании используют агентов ИИ для онбординга, квалификации лидов и круглосуточного обслуживания, в то время как алгоритмы автоматизации обеспечивают плавный переход к человеческим операторам, когда ИИ не уверен или клиент делает такой запрос

6. Интеграция с 3rd-Party Software

С помощью Шага HTTP-запроса в алгоритмах respond.io компании могут выполнять обратные вызовы к сторонним приложениям для передачи данных между ними и respond.io Вот некоторые распространенные варианты использования:

• Подключите WhatsApp CRM к respond.io

• Отправляйте автоматические уведомления в Slack

• Квалифицируйте лидов с помощью инструментов обогащения данных

• Создавайте сделки в CRM по продажам или тикеты в CRM по поддержке

• Сохраняйте результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets

Но это еще не все: Подключив respond.io к Zapier, вы получите доступ к более чем 5,000 интеграциям приложений Аналитические инструменты, календарные приложения, базы данных... вы называете это. И так же, как и Workflows от respond.io, автоматизация Zapier не требует программирования.

6 Примеры автоматизации WhatsApp в различных отраслях

1. Здравоохранение

Бизнесы здравоохранения могут значительно улучшить свою работу с помощью автоматизации WhatsApp Виртуальные залы ожидания позволяют держать пациентов в курсе и сокращают физическое скопление людей.

Автоматизация сбора данных до консультации обеспечивает медицинским работникам хорошую подготовку, повышая эффективность. Простые случаи могут быть решены быстро, освобождая время для более сложных проблем. Сложные случаи могут быть легко переданы специалистам, что гарантирует пациентам наилучший уход.

Кроме того, автоматизация маршрутизации пациентов и назначения операторов позволяет эффективно отслеживать и следить за выполнением планов лечения и назначений.

2. Образование

Автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность образовательных учреждений. Быстрое реагирование на нетерпеливые запросы в сезоне приема гарантирует, что ни один лид не будет потерян из-за задержек.

Используя Respond AI, ведущий чат-бот для образования, учреждения могут предоставлять мгновенные ответы на запросы и собирать данные 24/7 до того, как вмешается человек. Автоматизация также может фильтровать спам, позволяя операторам сосредоточиться на значимых взаимодействиях.

Упрощение процессов от регистрации на мероприятия до зачисления с интеграцией в системы управления студентами, CRM и ERP происходит без проблем Кроме того, отправка информации о мероприятиях, напоминания и автоматизированные опросы удовлетворенности студентов обеспечивают эффективную связь и постоянное улучшение.

3. Ритейл

Вот как автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность розничных операций. Для начала, интеграция вашей ERP или CRM-продаж позволяет в реальном времени извлекать данные и генерировать сделки во время разговоров.

Автоматизация продаж, от квалификации лидов до восстановления брошенных корзин, увеличивает эффективность Например, создание VIP маршрутов предоставляет специализированный сервис для клиентов с высокой стоимостью и повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, круглосуточная поддержка через автоматизированные FAQ и доступ к операторам обеспечивает постоянное обслуживание.

Интеграция вашей CRM поддержки облегчает создание тикетов во время разговоров. Кроме того, автоматизация таких процессов, как поддержка эскалации и отправка опросов NPS или CSAT, оптимизирует операции и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

4. Автомобиль

Предприятия автомобильной индустрии могут использовать автоматизацию WhatsApp для мгновенного ответа на запросы продаж. Когда клиенты покупают автомобиль, они часто делают много запросов. Быстрый и подробный ответ может сыграть решающую роль в их решении прийти и пройти тест-драйв.

Если лиду не нужно общаться с продавцом и он просто хочет зайти в шоурум, вы также можете автоматизировать запись на прием Потенциальные клиенты могут забронировать время, не дожидаясь, и это также освобождает время агентов по продажам, чтобы они могли сосредоточиться на клиентам, готовым к покупке.

Целевые рассылки для прошлых клиентов также помогают держать ваш бизнес на виду. Например, один из наших клиентов в автомобильной индустрии ретаргетирует тех, кто сделал покупку 5 лет назад. Это эффективная долгосрочная стратегия, поскольку большинство людей не будут каждый год в поиске автомобиля, но персонализированное напоминание может сделать ваш бизнес их первым выбором.

5. Профессиональные услуги

Различные профессиональные службы используют WhatsApp для автоматизации записей. Независимо от того, идет ли речь об уборке или фотосъемке, позволяя клиентам записываться через WhatsApp, вы упрощаете процесс планирования.

Отправляйте автоматизированные напоминания и сегментируйте клиентов на основе прошлых услуг, которые они использовали, чтобы повторно обратиться с последними акциями и повторным бизнесом.

Также полезно отправлять опросы CSAT после каждого завершенного обслуживания, чтобы выявить области для улучшения и сохранить клиентов.

6. Туристическое агентство

Туристические агентства могут использовать автоматизацию WhatsApp для ответов на часто задаваемые вопросы о политике и пакетах, чтобы клиенты получали немедленные ответы на свои нужды.

Когда потенциальные клиенты готовы забронировать пакет или имеют более конкретные вопросы, на которые не может ответить раздел FAQ, настройте автоматизацию для назначения их оператору. Например, некоторые компании могут направлять клиентов к следующему доступному оператору, в то время как другие могут назначить оператора, специализирующегося на определенных направлениях.

Как только лид стал клиентом, вы можете планировать сообщения WhatsApp, чтобы держать их в курсе с помощью напоминаний и уведомлений о своих планах

Увеличьте продуктивность через автоматизацию WhatsApp с помощью Respond.io

Готовы настроить автоматизацию WhatsApp? Если вы микро или малый бизнес, использующий приложение WhatsApp Business для общения с клиентами, бесплатные функции автоматизации внутри приложения могут быть достаточными.

Тем не менее, для большинства случаев использования, которые мы показали, средним и крупным компаниям необходимо подключить WhatsApp API к многоканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором потока для систематизации трудоемких задач и эффективного управления большим объемом сообщений

Чтобы начать получать преимущества от автоматизации WhatsApp, попробуйте respond.io бесплатноили свяжитесь с нами для индивидуальной демонстрации

Дополнительные материалы

Понравилась ли вам эта статья? Если да, мы рекомендуем вам ознакомиться с следующими статьями.

• Зеленая галочка WhatsApp: руководство по проверке вашего WhatsApp Business

• 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса

• Маркетинг WhatsApp в 5 шагов: подробное руководство (+примеры)