Автоматизация WhatsApp: 2 способа, кейсы и 6 примеров

Одно из главных преимуществ использования WhatsApp как канала коммуникации с клиентами — возможность автоматизировать повторяющиеся или трудоёмкие задачи с помощью автоматизации WhatsApp. Но для новичков идея может показаться пугающей. В этом руководстве мы объясним преимущества автоматизации WhatsApp, варианты автоматизации для компаний разного размера и как создать собственного бота для автоматизации WhatsApp.

Что такое автоматизация WhatsApp?

Проще говоря, автоматизация WhatsApp — это автоматизация разговоров в WhatsApp Business App или в WhatsApp Business API. Благодаря ей компании экономят время и ресурсы, ускоряют ответы и повышают удовлетворённость клиентов.

Микро- и малые компании могут настроить базовую автоматизацию в приложении WhatsApp Business с телефона или с рабочего стола. Например, это включает приветственные и автоматические сообщения "вне офиса".

Сложнее становится для средних и крупных компаний, которые хотят автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как маршрутизация чатов и назначение операторов. Раньше это было невозможно из‑за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API, что решило эту проблему.

Преимущества автоматизации WhatsApp

Из‑за растущей популярности конверсационных продаж и службы поддержки всё больше компаний используют автоматизацию для упрощения общения с клиентами в WhatsApp. Автоматизация WhatsApp набирает популярность. Но почему? Вот лишь несколько её преимуществ.

• Уменьшение времени ответа - автоответы WhatsApp, такие как автоматические приветственные и "вне офиса" сообщения, ускоряют ответы и подтверждают клиентам, что их сообщение получено.

• Снижение нагрузки на операторов - автоматизация уменьшает объём работы, обрабатывая определённые запросы клиентов, например, предоставляя автоматические ответы на часто задаваемые вопросы через интерактивное меню.

• Увеличение конверсий продаж - автоматизация WhatsApp гарантирует, что до операторов доходят только квалифицированные лиды, экономя время и позволяя операторам сосредоточиться на реальных возможностях продаж. Новые варианты автоматизации даже позволяют Агентам ИИ поддерживать чистоту воронки, квалифицируя лиды, обновляя записи и автоматически закрывая рутинные разговоры.

• Повышение удовлетворённости клиентов - автоматизация помогает быстрее направлять разговоры в нужную команду, используя предчатовые опросы для сбора данных о клиенте и определения цели беседы. Такое оперативное внимание повышает общую удовлетворённость клиентов.

4 кейса использования автоматизации WhatsApp

Автоматизация WhatsApp предлагает разные методы для оптимизации операций бизнеса. Как мы объясним далее, большинство этих методов требуют использования WhatsApp API.

Во‑первых, важно понимать роль API (интерфейсов программирования) в автоматизации WhatsApp. API позволяют компаниям интегрировать своё ПО или системы с платформой WhatsApp, давая разработчикам возможность создавать кастомные решения для автоматизации взаимодействий в WhatsApp несколькими способами.

Давайте рассмотрим некоторые способы, которыми компании могут использовать автоматизацию WhatsApp.

1. Чат‑боты

Эти автоматизированные разговорные агенты понимают команды и запросы пользователей. Используя алгоритмы машинного обучения и обработку естественного языка (NLP), чат‑боты могут мгновенно предоставлять заранее заданные или AI‑сгенерированные ответы клиентам в WhatsApp.

Для компаний, которым нужна более продвинутая автоматизация, решения вроде respond.io предлагают Агентов ИИ, которые выходят за рамки простых ответов. Они могут квалифицировать лиды, брать информацию из базы знаний, обновлять карточки контактов и автоматически маршрутизировать разговоры — всё это без ручного вмешательства.

2. Персонализация

Используя данные клиентов и инструменты взаимодействия с продажами, компании могут отправлять таргетированные рассылки в WhatsApp, создавая более вовлекающий и персонализированный опыт для клиентов. Кроме простых обращений по имени, компании могут сегментировать аудиторию по поведению, истории покупок, стадии жизненного цикла или прошлым взаимодействиям, чтобы доставлять максимально релевантные сообщения.

Такой уровень персонализации повышает вовлечённость, улучшает коэффициент конверсии и укрепляет отношения с клиентами — особенно в отраслях, где важны время и контекст.

3. Автоматизированные Автопроцессы

Компании могут настраивать автоматизированные алгоритмы (Workflows) в WhatsApp для автоматизации конкретных задач и процессов. Это включает определение правил и триггеров, которые запускают автоматические действия на основе взаимодействий пользователя или других заданных условий.

Например, можно создать автоматизированный процесс для автоматической отправки подтверждений заказов или напоминаний о встречах клиентам.

4. Обновления и уведомления

Компании могут планировать сообщения WhatsApp, чтобы автоматически отправлять клиентам обновления и уведомления. Это включает критические оповещения, напоминания о событиях и статусы заказов, обеспечивая связь в реальном времени о важной информации.

Теперь, когда вы знаете преимущества и кейсы, перейдём к тому, как настроить автоматизацию WhatsApp.

2 метода автоматизации WhatsApp

Автоматизация сообщений WhatsApp зависит от используемого решения: процесс для WhatsApp Business app и для WhatsApp Business API различается.

При выборе между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API для автоматизации важно понимать различия в функциях и возможностях каждой платформы. Далее мы приведём подробное сравнение, чтобы помочь принять обоснованное решение.

Метод 1: автоматизация WhatsApp через WhatsApp Business App

Самый простой способ автоматизировать WhatsApp — использовать WhatsApp Business app. Это приложение бесплатно и подходит малому бизнесу с небольшим числом пользователей, которым нужна лишь базовая автоматизация.

Метод 2: автоматизация WhatsApp через WhatsApp Business API

WhatsApp Business API предоставляет продвинутые возможности автоматизации, необходимые средним и крупным компаниям. Чтобы использовать его, нужно выбрать WhatsApp BSP и подписаться на платформу управления разговорами.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API — 5 различий

#1 Автоматизация ответов

Приложение WhatsApp Business предоставляет базовую автоматизацию ответов, подходящую для простых автоответов. В то время как WhatsApp API предлагает продвинутую автоматизацию ответов, позволяющую реализовать более сложные и изощрённые взаимодействия.

#2 Отслеживание эффективности разговоров

Приложение WhatsApp Business не предоставляет функций для отслеживания эффективности разговоров, что усложняет измерение и анализ эффективности взаимодействий. WhatsApp API, однако, включает отслеживание эффективности разговоров, позволяя компаниям мониторить и оптимизировать взаимодействия с клиентами.

#3 Интеграция с чат‑ботами

Приложение WhatsApp Business не поддерживает интеграцию с чат‑ботами, что ограничивает возможности автоматизации клиентской поддержки. В свою очередь, WhatsApp API поддерживает интеграцию с чат‑ботами, предоставляя более мощное решение для автоматизации обслуживания клиентов.

#4 Интерактивные меню

Приложение WhatsApp Business не поддерживает интерактивные меню, что снижает потенциал вовлечения клиентов. С другой стороны, WhatsApp API позволяет создавать настраиваемые интерактивные меню, улучшая пользовательский опыт более интерактивным и направленным общением.

#5 Автоматизированные процессы

Хотя приложение WhatsApp Business не поддерживает автоматизированные процессы, WhatsApp API это делает, позволяя компаниям автоматизировать конкретные задачи и процессы для повышения эффективности.

При этом, если вы запускаете рекламу Meta, которая приводит к разговорам в WhatsApp, respond.io может отправлять события Conversions API (CAPI), чтобы помочь Meta оптимизировать доставку. Клиенты, такие как JU Productions , увидели снижение стоимости за квалифицированный лид на 47,2%, а Automax® зафиксировал рост конверсий на 10% после включения CAPI — значительный эффект в сочетании с автоматизацией WhatsApp.

С учётом этого давайте рассмотрим, как создать автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business.

Как настроить автоматизацию WhatsApp в WhatsApp Business App

В приложении WhatsApp Business есть базовые функции автоматизации, которые можно использовать бесплатно: приветственные сообщения и сообщения "вне офиса". Давайте посмотрим, как они выглядят.

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения — одна из самых простых функций, которые используют компании. Клиентам нравится тёплое приветствие, и существуют несколько бизнес‑преимуществ использования приветственных сообщений в WhatsApp.

Когда включены, приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам впервые или после 14 дней неактивности. Приветственные сообщения настраиваемы, и вы можете выбрать, кто их получает из вашей адресной книги.

Настройка приветственных сообщений в WhatsApp Business App довольно проста. Вы можете подстроить своё приветственное сообщение WhatsApp под конкретные цели и применить рекомендуемые лучшие практики для максимальной эффективности.

2. Сообщения "вне офиса"

Если ваш бизнес не может гарантировать мгновенные ответы на все входящие сообщения, стоит управлять ожиданиями по времени ожидания.

Когда включены, автоматические сообщения "вне офиса" WhatsApp отправляются клиентам, которые обращаются вне рабочих часов или когда вы недоступны. В WhatsApp Business App вы можете определить свою доступность, задав расписание.

Ограничения автоматизации WhatsApp в WhatsApp Business App

С учётом всего лишь 2 типов автоответов приложение WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса. Давайте вспомним некоторые его другие ограничения.

• Базовая автоматизация ответов

• Отсутствие отслеживания эффективности разговоров

• Нет интеграции с чат‑ботами

• Нет интерактивных меню

• Нет автоматизированных процессов

Средним и крупным компаниям лучше подойдёт более мощный инструмент автоматизации WhatsApp, такой как WhatsApp Business API.

Решение? Настройте автоматизацию WhatsApp через WhatsApp API

Компании, желающие внедрить продвинутую автоматизацию через WhatsApp API с respond.io, должны выполнить 2 требования:

1. Зарегистрируйтесь в аккаунте respond.io

2. Подключите WhatsApp API к respond.io

Для пользователей respond.io модуль Workflows Module — это место, где строится бот автоматизации WhatsApp. Этот модуль доступен во всех планах respond.io.

Сначала вам понадобится базовое понимание inbound conversation Workflows. Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые автоматизации WhatsApp, которые можно создать в модуле Workflows.

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения для WhatsApp можно создавать с нуля или из шаблона Workflow, например шаблонов Welcome Message или Welcome Message & Ask for Email.

Выбирая последний, адреса электронной почты клиентов сохраняются в виде Contact Fields для последующего использования. Запросы электронной почты будут отправляться только тем клиентам, чьи адреса ранее не были записаны, чтобы избежать повторяющихся вопросов и раздражения.

Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените Канал последнего взаимодействия в шаге «Отправить сообщение» на ваш канал WhatsApp API.

Кроме того, вы можете настраивать приветственные сообщения WhatsApp с помощью динамических переменных. Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname, чтобы лично приветствовать клиентов и создать дружелюбное первое впечатление.

Приветствие клиентов важно, но не менее важно управлять их ожиданиями. Далее мы объясним, как с помощью Workflows создать сообщение "вне офиса" для WhatsApp.

2. Сообщения "вне офиса"

Чтобы создать сообщение "вне офиса" в WhatsApp с помощью respond.io, постройте его с нуля или выберите шаблон Workflow.

Выберите шаблон Away Message, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Workflow нужно включать и выключать вручную, поэтому он подходит для компаний, которые предоставляют поддержку 24/7 и редко бывают недоступны.

Или используйте шаблон Away Message with Business Hours, чтобы автоматически отправлять сообщение "вне офиса" за пределами рабочих часов. Вам лишь нужно ввести ваши рабочие часы в Date & Time Step, чтобы определить, когда отправлять сообщения "вне офиса".

До сих пор мы объясняли, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые начинают разговор с вами. Давайте сделаем шаг дальше и создадим бота‑опросник, который будет автоматически задавать клиентам вопросы.

3. Задать вопрос

Самый простой способ построить бота‑опросник в Workflows respond.io — через Ask a Question Step. Этот шаг имеет несколько подтипов для формирования разных типов вопросов, например с вариантами ответа, текстовыми ответами или оценками по шкале от 1 до 5.

Существует несколько причин, по которым бизнес задаёт вопросы клиентам при обращении через WhatsApp. Некоторые компании хотят иметь запасной способ связи, чтобы связаться с клиентом после закрытия разговора, поэтому они могут запросить адрес электронной почты.

Хотя открытые вопросы трудно категоризовать и обрабатывать, компании используют их для сбора качественных данных и понимания поведения клиентов. Например, компания может спросить клиентов Каковы были главные причины, по которым вы выбрали наш сервис?

Чтобы решать повторяющиеся запросы клиентов на месте, компании могут строить автоматические FAQ, используя тип вопроса с несколькими вариантами. Это позволяет мгновенно отвечать на распространённые вопросы о ценах, условиях или стоимости доставки.

Опросы CSAT используются для оценки уровня удовлетворённости клиента после конкретного взаимодействия с компанией. Вы можете построить простой Workflow, чтобы создавать опросы CSAT и сохранять ответы в Google Sheets или в хранилище данных.

Наконец, шаг Ask a Question можно использовать для маршрутизации клиентов в нужную команду и автоматического назначения их доступным операторам на основе предоставленных ответов. Давайте посмотрим, как это делается.

4. Назначать чаты операторам

Предприятия с большим количеством ежедневных разговоров, использующие WhatsApp business с несколькими пользователями, не могут полагаться на то, что операторы будут вручную выбирать и обрабатывать все беседы. Им нужно решение для маршрутизации разговоров и автоматического назначения их операторам.

С respond.io вы можете создавать свои маршрутизирующие Workflows с нуля или выбирать шаблон Workflow, например Multi-team Routing: Shifts, который идеален для компаний с разными командами, работающими по сменам, желающими назначать беседы по сменам.

Multi-Team Routing: Multiple Choice by Contact — шаблон Workflow для компаний, которые предпочитают маршрутизировать клиентов по функциям команд, например для вопросов продаж или поддержки.

Когда речь идёт об автоматическом назначении операторов, шаблоны Workflow помогут вам начать с двух логик: Round‑robin для равномерного распределения разговоров между операторами или по наименьшему числу открытых контактов для более быстрой обработки.

5. Создать Агента ИИ

Если хотите пойти дальше, вы можете натренировать Агента ИИ respond.io и добавить его в ваш Workflow. Помимо ответов на сообщения, Агенты ИИ могут обновлять записи контактов, менять стадии жизненного цикла, маршрутизировать разговоры и даже автоматически закрывать беседы с резюме после завершения взаимодействия.

Если вы хотите дать своему Агенту ИИ ещё большую автономию, он может самостоятельно дозваниваться клиентам при затухании разговора. Агенты ИИ также могут отвечать на звонки естественным и профессиональным языком. В сфере продаж и поддержки почти нет задач, которые они не могли бы выполнить.

Компании используют Агентов ИИ для онбординга, квалификации лидов и круглосуточного покрытия, а Workflows обеспечивают плавную передачу живым операторам, когда ИИ неуверен или клиент этого просит.

6. Интеграция с ПО третьих сторон

С помощью шага HTTP Request в Workflows компании могут выполнять callbacks в сторонние приложения для передачи данных между ними и respond.io. Вот несколько распространённых сценариев:

• Подключить CRM для WhatsApp к respond.io

• Отправлять автоматические уведомления в Slack

• Квалифицировать лиды с помощью инструментов обогащения данных

• Создавать сделки в CRM продаж или тикеты в CRM поддержки

• Сохранять результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets

Но это ещё не всё: подключение respond.io к Zapier откроет доступ более чем к 5 000 интеграциям приложений. Аналитика, календарные приложения, базы данных… всё, что нужно. И, как и Workflows respond.io, автоматизация через Zapier не требует кода.

6 примеров автоматизации WhatsApp в разных отраслях

1. Здравоохранение

Медицинские организации могут значительно улучшить работу с помощью автоматизации WhatsApp. Виртуальные очереди информируют пациентов и уменьшают переполнение в клиниках.

Автоматизация сбора данных до консультации обеспечивает подготовленность медперсонала и повышает эффективность. Простые случаи можно быстро решить, освобождая время для сложных проблем. Сложные случаи можно бесшовно передавать специалистам, гарантируя пациентам лучшее обслуживание.

Кроме того, автоматизация маршрутизации пациентов и назначения операторов позволяет эффективно отслеживать и организовывать последующие действия, обеспечивая соблюдение планов лечения и приёма.

2. Образование

Автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность образовательных учреждений. Быстрые ответы на горячие лиды в период приёма помогают не терять потенциальных студентов из‑за задержек.

Using Respond AI, the leading chatbot for education, institutions can provide instant replies to inquiries and collect data 24/7 before a human agent steps in. Автоматизация также помогает фильтровать спам, позволяя операторам сосредоточиться на значимых взаимодействиях.

Упрощение процессов — от регистрации на мероприятия до зачисления — становится бесшовным благодаря интеграции со студентскими системами, CRM и ERP. Также полезно отправлять детали событий, напоминания и автоматические опросы удовлетворённости студентов для повышении качества коммуникации и непрерывного улучшения.

3. Ритейл

Вот как автоматизация WhatsApp может существенно улучшить операции в ритейле. Например, интеграция с ERP или CRM продаж позволяет в реальном времени получать данные и создавать сделки прямо в разговоре.

Автоматизация воронки продаж — от квалификации лидов до возврата брошенных корзин — повышает эффективность. Например, создание VIP‑маршрутов обеспечивает выделенное обслуживание для важных клиентов и повышает их удовлетворённость. А также — предоставление круглосуточной поддержки через автоматические FAQ и доступ к живым операторам.

Интеграция с CRM поддержки облегчает создание тикетов прямо во время разговоров. Кроме того, автоматизация таких процессов, как эскалация поддержки и отправка опросов NPS или CSAT, оптимизирует операции и улучшает общий клиентский опыт.

4. Автомотив

Компании автомобильной отрасли могут использовать автоматизацию WhatsApp для мгновенных ответов на запросы по продажам. При покупке автомобиля клиенты часто задают много вопросов. Быстрый и подробный ответ может решить, придёт ли клиент на тест‑драйв.

Если лиду не нужно общаться с менеджером по продажам и он просто хочет приехать в шоу‑рум, вы также можете автоматизировать запись на приём. Потенциальные клиенты могут забронировать время без ожидания, что также освобождает время продавцов для работы с готовыми к покупке клиентами.

Таргетированные рассылки для прошлых клиентов помогают оставаться в их памяти. Например, один из наших клиентов в автосфере ретаргетирует тех, кто совершил покупку 5 лет назад. Это эффективная долгосрочная стратегия, так как большинство людей не покупает автомобиль каждый год, но персонализированное напоминание может сделать вашу компанию первым выбором.

5. Профессиональные услуги

Разные поставщики профессиональных услуг используют WhatsApp для автоматизации записи. Будь то уборка или фотосъёмка — возможность бронирования через WhatsApp упрощает процесс планирования.

Отправляйте автоматические напоминания и сегментируйте клиентов по прошлым услугам, чтобы ретаргетировать их актуальными акциями и увеличить повторные продажи.

Также полезно отправлять опросы CSAT после каждого выполненного сервиса, чтобы выявлять зоны для улучшения и удерживать клиентов.

6. Туристическое агентство

Турфирмы могут использовать автоматизацию WhatsApp для ответов на FAQ о правилах и пакетах, чтобы потенциальные клиенты сразу получали нужные ответы.

Когда лиды готовы забронировать пакет или задают более сложные вопросы, которые FAQ не покрывает, настройте автоматизацию для назначения их оператору. Например, некоторые компании направляют клиентов к следующему доступному оператору, а другие — назначают специалиста по конкретным направлениям.

Когда лид становится клиентом, вы можете планировать сообщения WhatsApp, чтобы информировать их напоминаниями и уведомлениями о поездке.

Увеличьте продуктивность с помощью автоматизации WhatsApp и Respond.io

Готовы настроить автоматизацию WhatsApp? Если вы — микро- или малый бизнес и используете WhatsApp Business App для общения с клиентами, встроенных бесплатных функций автоматизации может быть достаточно.

Однако для большинства показанных кейсов средним и крупным компаниям нужно подключить WhatsApp API к омниканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором процессов, чтобы систематизировать трудоёмкие задачи и эффективно обрабатывать большой объём сообщений.

Чтобы начать пользоваться преимуществами автоматизации WhatsApp, попробуйте respond.io бесплатно или свяжитесь с нами для персональной демонстрации.

Дальнейшее чтение

Понравилась ли вам эта статья? Если да, рекомендуем обратить внимание на следующие статьи.

• WhatsApp Green Tick: руководство по верификации вашего бизнеса в WhatsApp

• 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса

• Маркетинг в WhatsApp за 5 шагов: подробное руководство (+примеры)