Одним из самых больших преимуществ использования WhatsApp в качестве канала связи с клиентами является возможность автоматизации повторяющихся или отнимающих много времени задач с помощью автоматизации WhatsApp. Но для новичков эта идея может показаться немного пугающей. В этом руководстве мы расскажем о преимуществах автоматизации WhatsApp Business, вариантах автоматизации для разных размеров бизнеса и о том, как создать собственного бота для автоматизации WhatsApp.
{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}
Что такое WhatsApp Automation?
Проще говоря, автоматизация WhatsApp - это автоматизация разговоров в приложении WhatsApp Business App или WhatsApp Business API. Благодаря ей компании могут экономить время и ресурсы, улучшать время отклика и повышать удовлетворенность клиентов.
Микро- и малые предприятия могут настроить базовую автоматизацию в приложении WhatsApp для бизнеса со своего телефона или настольного компьютера. К ним относятся, например, приветственные и прощальные сообщения.
Это становится сложнее для средних и крупных компаний, которые хотят автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как маршрутизация чата и назначение агентов. Раньше это было невозможно из-за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API , который положил конец этой проблеме.
Преимущества автоматизации WhatsApp
В связи с растущей популярностью разговорных продаж и поддержки все больше компаний используют автоматизацию для облегчения общения с клиентами через WhatsApp. Автоматизация WhatsApp находится на подъеме. Но почему? Вот лишь некоторые из преимуществ.
- Сокращение времени ответа - автоматические ответы WhatsApp, такие как автоматические приветственные и прощальные сообщения, сокращают время ответа и дают клиентам уверенность в том, что их сообщение было получено.
- Снижение нагрузки на агента - автоматизация снижает нагрузку, обрабатывая определенные запросы клиентов, например, предоставляя автоматические ответы на распространенные вопросы через интерактивное меню FAQ.
- Повышение конверсии продаж - автоматизация WhatsApp гарантирует, что только квалифицированные лиды попадут к агентам, что экономит время и позволяет агентам сосредоточиться на реальных возможностях продаж.
- Повышение удовлетворенности клиентов - автоматизация помогает быстрее направить разговор в нужную команду благодаря использованию форм опроса перед общением для сбора данных о клиенте и определения целей разговора. Такое оперативное внимание повышает общую удовлетворенность клиентов.
4 варианта использования автоматизации WhatsApp
Автоматизация WhatsApp предлагает предприятиям различные методы оптимизации своей деятельности. Как мы расскажем далее, большинство из этих методов требуют использования WhatsApp API.
Прежде всего, важно понять роль API (интерфейсов прикладного программирования) в автоматизации WhatsApp. API позволяют компаниям интегрировать свое программное обеспечение или системы с платформой WhatsApp, что дает разработчикам возможность создавать индивидуальные решения для автоматизации взаимодействия с WhatsApp несколькими способами.
Давайте рассмотрим некоторые способы автоматизации WhatsApp.
1. Чатботы
Эти автоматизированные разговорные агенты способны понимать команды и запросы пользователей. Используя алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP), чат-боты могут мгновенно предоставлять предопределенные или сгенерированные искусственным интеллектом ответы клиентам в WhatsApp.
2. Персонализация
Используя данные о клиентах и инструменты вовлечения в продажи, компании могут отправлять индивидуальные рассылки в WhatsApp, предлагая своим клиентам более интересный и индивидуальный опыт.
3. Автоматизированные рабочие процессы
Предприятия могут настроить рабочие процессы в WhatsApp для автоматизации определенных задач и процессов. Это подразумевает определение правил и триггеров, которые инициируют автоматические действия на основе взаимодействия с пользователем или других заранее определенных условий. Например, можно создать автоматизированный рабочий процесс для автоматической отправки клиентам подтверждений заказов или напоминаний о встрече.
4. Обновления и уведомления
Предприятия могут планировать сообщения WhatsApp для автоматической отправки обновлений и уведомлений клиентам. Это включает в себя критические предупреждения, напоминания о событиях и обновления статуса заказа, обеспечивая связь с клиентами в режиме реального времени для получения важной информации.
Теперь, когда вы знаете о преимуществах и вариантах использования, мы рассмотрим, как автоматизировать WhatsApp.
2 способа автоматизации WhatsApp
Автоматизация сообщений WhatsApp зависит от используемого вами решения, поскольку процесс не одинаков для приложения WhatsApp Business и WhatsApp Business API.
Выбирая между приложением WhatsApp Business и WhatsApp API для автоматизации, важно понимать разницу в функциях и возможностях каждой платформы. Далее мы приведем подробное сравнение, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.
Метод 1: Автоматизация WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business
Самый простой способ автоматизации WhatsApp - это приложение WhatsApp Business. Это приложение является бесплатным и лучше всего подходит для небольших компаний с небольшим количеством пользователей, которым требуется только базовая автоматизация.
Метод 2: Автоматизация WhatsApp с помощью WhatsApp Business API
WhatsApp Business API предлагает расширенные возможности автоматизации, необходимые средним и крупным компаниям. Чтобы воспользоваться им, вам нужно выбрать WhatsApp BSP и подписаться на платформу управления беседами.
Приложение WhatsApp Business vs WhatsApp Business API - 5 отличий
Автоматизация ответов #1
Приложение WhatsApp Business обеспечивает базовую автоматизацию ответов, подходящую для простых автоматических ответов. В отличие от него, WhatsApp API предлагает расширенную автоматизацию ответов, позволяющую осуществлять более сложные и изощренные автоматические взаимодействия.
#2 Отслеживание эффективности разговора
В приложении WhatsApp для бизнеса нет функции отслеживания эффективности разговоров, что затрудняет измерение и анализ эффективности взаимодействия. WhatsApp API, однако, включает функцию отслеживания эффективности разговоров, что позволяет компаниям контролировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
#3 Интеграция с чатботом
В приложении WhatsApp Business отсутствует интеграция с чат-ботами, что ограничивает его возможности по автоматизированной поддержке клиентов. Напротив, WhatsApp API поддерживает интеграцию с чат-ботами, предоставляя более надежное решение для автоматизированного обслуживания клиентов.
#4 Интерактивное меню
Приложение WhatsApp Business не поддерживает интерактивные меню, что снижает потенциал вовлекающего взаимодействия с клиентами. С другой стороны, WhatsApp API позволяет настраивать интерактивные меню, повышая удобство общения с пользователями за счет более интерактивного и управляемого взаимодействия.
#5 Автоматизированные рабочие процессы
Хотя приложение WhatsApp Business не поддерживает автоматизированные рабочие процессы, WhatsApp API поддерживает их, позволяя предприятиям автоматизировать определенные задачи и процессы для повышения эффективности.
Исходя из этого, давайте рассмотрим, как создать автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business.
Как настроить автоматизацию WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business
В приложении WhatsApp Business есть несколько базовых функций автоматизации, которые можно использовать бесплатно: Приветственные сообщения и Выездные сообщения. Давайте посмотрим, как они выглядят.
1. Приветственные сообщения
Приветственные сообщения - одна из самых основных функций, используемых в бизнесе. Клиенты ценят теплые приветственные сообщения, и использование приветственных сообщений в WhatsApp имеет ряд преимуществ для бизнеса.
При включении этой функции приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам впервые или после 14 дней бездействия. Приветственные сообщения настраиваются, и вы можете выбрать, кто получит их из вашей адресной книги.
Настроить приветственные сообщения в приложении WhatsApp Business довольно просто. Вы можете настроить приветственное сообщение в WhatsApp в соответствии с конкретными целями и применить рекомендуемые лучшие практики для получения максимальной отдачи от сообщения.
2. Сообщения об отъезде
Если ваш бизнес не может гарантировать немедленный ответ на все входящие сообщения, у вас должен быть способ управления ожиданием времени ожидания.
Если эта функция включена, выездные сообщения WhatsApp отправляются клиентам, которые обращаются в ваш бизнес в нерабочее время или когда вы недоступны. В приложении WhatsApp Business вы можете определить свою доступность, установив расписание.
Ограничения автоматизации WhatsApp с помощью приложения WhatsApp Business
Имея всего 2 типа автоответа, приложение WhatsApp для бизнеса подходит только для малого бизнеса. Давайте вспомним и другие его ограничения.
- Автоматизация базовых ответов
- Отсутствие отслеживания эффективности разговора
- Отсутствие интеграции с чатботами
- Отсутствие интерактивного меню
- Отсутствие автоматизированных рабочих процессов
Средним и крупным компаниям будет полезно воспользоваться более мощным инструментом автоматизации WhatsApp, таким как WhatsApp Business API.
Решение? Настройте автоматизацию бизнеса с помощью WhatsApp API
Компании, желающие внедрить расширенную автоматизацию WhatsApp API с помощью respond.io , должны соответствовать двум требованиям:
- Зарегистрируйте аккаунт на respond.io
- Подключите WhatsApp API к respond.io
Для пользователей respond.io модуль "Рабочие процессы" - это место для создания бота автоматизации WhatsApp. Этот модуль доступен во всех тарифных планах respond.io.
Прежде всего, вам потребуется получить базовые знания о Рабочих процессах входящих разговоров. Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые автоматизированные процессы WhatsApp, которые вы можете построить с помощью модуля рабочих процессов.
1. Приветственные сообщения
Приветственные сообщения для WhatsApp могут быть созданы с нуля или на основе шаблона рабочего процесса, например, шаблона Welcome Message или Welcome Message & Ask for Email .
При выборе последнего варианта адреса клиентов email сохраняются в качестве контактных полей для дальнейшего использования. Запросы Email будут отправляться только тем клиентам, чьи адреса email не были записаны ранее, чтобы избежать повторных вопросов и не раздражать их.
Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените канал "Последнее взаимодействие" в шаге "Отправить сообщение " на канал WhatsApp API .
Кроме того, вы можете настроить приветственные сообщения WhatsApp с помощью динамических переменных. Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname для личного приветствия клиентов и создания дружелюбного первого впечатления.
Приветствие клиентов очень важно, но также важно управлять их ожиданиями. Далее мы расскажем, как использовать рабочие процессы для создания выездного сообщения WhatsApp.
2. Сообщения об отъезде
Чтобы создать сообщение об отсутствии WhatsApp с помощью respond.io, создайте его с нуля или выберите шаблон рабочего процесса.
Выберите шаблон Away Message, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Рабочий процесс необходимо включать и выключать вручную, поэтому он подходит для предприятий, которые предлагают круглосуточную поддержку и редко бывают недоступны.
И наоборот, используйте шаблон Away Message with Business Hours для автоматической отправки сообщения WhatsApp в нерабочее время. Вам просто нужно ввести рабочие часы в шаге Дата и время, чтобы определить, когда будут отправляться выездные сообщения.
До сих пор мы объясняли, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые открывают с вами разговор. Давайте сделаем еще один шаг вперед и создадим бота-вопросника, который будет автоматически задавать вопросы клиентам.
3. Задать вопрос
Самый простой способ создания бота-вопросника с помощью respond.io Workflows - это шаг "Задать вопрос". Этот шаг имеет несколько подкатегорий для формулирования различных типов вопросов, например, с ответами в виде нескольких вариантов, текста или оценок от 1 до 5 в качестве ответов.
Существует множество причин, по которым компания может задавать вопросы клиентам, когда они обращаются в WhatsApp. Некоторые компании предпочитают иметь запасной способ связи с клиентами после завершения разговора, поэтому они могут запросить адрес email.
Хотя открытые вопросы сложно классифицировать и вывести в таблицу, компании могут использовать их для сбора качественных данных и понимания поведения клиентов. Например, компания может спросить клиентов: " Каковы основные причины, по которым вы выбрали нашу службу?
Чтобы решать повторяющиеся вопросы клиентов на месте, компании могут создавать автоматизированные часто задаваемые вопросы с использованием типа вопросов с множественным выбором. Это может обеспечить мгновенные ответы на распространенные вопросы о ценах, правилах и условиях или стоимости доставки.
Опросы CSAT используются для определения уровня удовлетворенности клиента после определенного взаимодействия с компанией. Можно построить простой рабочий процесс для создания опросов CSAT и сохранения ответов в Google Sheets или в хранилище данных.
Наконец, шаг "Задать вопрос" можно использовать для перенаправления клиентов в нужную команду и автоматического распределения их по доступным агентам на основе полученных ответов. Давайте посмотрим, как это делается.
4. Назначение чатов агентам
Предприятиям с большим количеством ежедневных разговоров по WhatsApp с несколькими пользователями нельзя полагаться на то, что агенты будут вручную выбирать и разрешать их. Им необходимо бизнес-решение для маршрутизации разговоров и автоматического назначения их агентам.
С помощью respond.io вы можете создавать собственные рабочие процессы маршрутизации с нуля или выбрать шаблон рабочего процесса, например, маршрутизацию для нескольких команд: Смены, который идеально подходит для компаний с различными командами, работающими круглосуточно, которые хотят распределять разговоры по сменам.
Маршрутизация по нескольким командам: Множественный выбор по контактам - это шаблон рабочего процесса, созданный для предприятий, которые предпочитают маршрутизировать клиентов на основе функций команды, таких как запросы на продажу или запросы в службу поддержки.
Когда дело доходит до автоматического назначения агентов, шаблоны Workflow помогут вам начать работу с 2 логиками на выбор: По кругу для распределения разговоров поровну между агентами или по наименьшему количеству открытых контактов для более быстрого обслуживания агентами.
5. Интеграция с программным обеспечением сторонних производителей
С помощью respond.io' HTTP Request Step in Workflows предприятия могут выполнять обратные вызовы сторонних приложений для передачи данных между ними и respond.io. Вот некоторые распространенные варианты использования:
- Подключите WhatsApp CRM к respond.io
- Отправляйте автоматические уведомления по адресу Slack .
- Квалификация потенциальных клиентов с помощью инструментов обогащения данных
- Создавайте сделки в CRM по продажам или тикеты в CRM по поддержке
- Сохраняйте результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets
Но это еще не все: Подключив respond.io к Zapier, вы получите доступ к более чем 5 000 интеграций приложений. Инструменты аналитики, приложения для календаря, базы данных... да все, что угодно. И так же, как и рабочие процессы respond.io, автоматизация Zapier не требует кода.
6 примеров автоматизации WhatsApp в разных отраслях
1. Здравоохранение
Предприятия здравоохранения могут значительно улучшить свою работу благодаря автоматизации WhatsApp. Виртуальные залы ожидания информируют пациентов и уменьшают физическую переполненность.
Автоматизация сбора данных перед консультацией обеспечивает хорошую подготовку медицинских работников, повышая эффективность работы. Простые случаи могут быть решены быстро, освобождая время для решения более сложных проблем. Сложные случаи могут быть переданы специалистам, что гарантирует пациентам наилучший уход.
Кроме того, автоматизация маршрутизации пациентов и назначения агентов позволяет эффективно отслеживать и отслеживать последующие действия, обеспечивая соблюдение планов лечения и назначений.
2. Образование
Автоматизация WhatsApp может значительно повысить эффективность работы образовательных учреждений. Быстрое реагирование на нетерпеливые запросы во время сезона приема абитуриентов гарантирует, что ни один запрос не будет потерян из-за задержек.
С помощью Respond AI, ведущего чат-бота для образования, учебные заведения могут мгновенно отвечать на запросы и собирать данные 24 часа в сутки 7 дней в неделю, прежде чем в дело вступит человек. Автоматизация также может фильтровать спам, позволяя агентам сосредоточиться на содержательном взаимодействии.
Интеграция в системы управления студентами, CRM и ERP упрощает процессы от регистрации на мероприятия до зачисления студентов. Кроме того, отправка информации о мероприятиях, напоминаний и автоматических опросов об удовлетворенности студентов обеспечивает эффективную коммуникацию и постоянное совершенствование.
3. Розничная торговля
Вот как автоматизация WhatsApp может значительно улучшить работу розничной торговли. Для начала, интеграция с ERP или CRM продаж позволяет в режиме реального времени получать данные и генерировать сделки во время разговоров.
Автоматизация процесса продаж, начиная с квалификации лидов и заканчивая возвратом брошенной корзины, повышает эффективность. Например, создание VIP-маршрутов обеспечивает специализированное обслуживание особо ценных клиентов и повышает их удовлетворенность. Кроме того, круглосуточная поддержка с помощью автоматизированных часто задаваемых вопросов и доступа к человеческому агенту обеспечивает постоянную помощь.
Интеграция со службой поддержки CRM облегчает создание тикетов во время разговора. Кроме того, автоматизация таких процессов, как эскалация поддержки и отправка опросов NPS или CSAT, упрощает работу и улучшает общее качество обслуживания клиентов.
4. Автомобильный
Предприятия автомобильной отрасли могут использовать автоматизацию WhatsApp для мгновенного ответа на запросы о продаже. Когда клиенты покупают автомобиль, они часто задают множество вопросов. Быстрый и подробный ответ может стать решающим фактором в принятии решения о приезде на тест-драйв.
Если потенциальный клиент не нуждается в разговоре с продавцом, а просто хочет прийти в шоу-рум, вы также можете автоматизировать бронирование встреч. Потенциальные клиенты могут забронировать время без необходимости ждать, и это также освобождает время торговых агентов, чтобы они могли сосредоточиться на клиентах, готовых к покупке.
Целевые рассылки для прошлых клиентов также помогают сохранить актуальность вашего бизнеса. Например, один из наших клиентов в автомобильной промышленности ориентируется на тех, кто совершил покупку 5 лет назад. Это эффективная долгосрочная стратегия, поскольку большинство людей не будут покупать автомобиль каждый год, но персонализированное напоминание может сделать ваш бизнес их первым выбором.
5. Профессиональные услуги
Многие поставщики профессиональных услуг используют WhatsApp для автоматизации бронирования. Будь то уборка или фотосессия, предоставление клиентам возможности бронирования через WhatsApp упрощает процесс составления расписания.
Отправляйте автоматические напоминания и сегментируйте клиентов на основе прошлых услуг, которыми они пользовались, чтобы повторно направить им последние рекламные предложения и получить повторный бизнес.
Также полезно отправлять опросы CSAT после каждой выполненной услуги, чтобы выявить области для улучшения работы, чтобы клиенты возвращались.
6. Туристическое агентство
Туристические агентства могут использовать автоматизацию WhatsApp для ответов на часто задаваемые вопросы о правилах и пакетах услуг, чтобы клиенты сразу же получали необходимые ответы.
Когда клиенты готовы забронировать пакет услуг или у них есть более конкретные вопросы, на которые FAQ не может ответить, настройте автоматизацию, чтобы направить их к агенту. Например, некоторые компании могут направлять клиентов к ближайшему свободному агенту, а другие - к агенту, специализирующемуся на определенных направлениях.
После того как лид стал клиентом, вы можете запланировать сообщения WhatsApp, чтобы держать его в курсе напоминаний и уведомлений о его планах на поездку.
Повысьте производительность за счет автоматизации WhatsApp с помощью Respond.io
Готовы настроить автоматизацию WhatsApp? Если вы являетесь микро- или малым предприятием, использующим приложение WhatsApp Business для общения с клиентами, вам может быть достаточно бесплатных функций автоматизации в приложении.
Однако для большинства показанных нами примеров использования средним и крупным компаниям необходимо подключить WhatsApp API к омниканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором рабочих процессов, чтобы систематизировать трудоемкие задачи и эффективно обрабатывать большое количество сообщений.
Чтобы начать пользоваться преимуществами автоматизации WhatsApp, попробуйте respond.io бесплатно илисвяжитесь с нами для получения индивидуальной демонстрации.
{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}
Часто задаваемые вопросы по автоматизации WhatsApp
Как отправлять автоматические сообщения в WhatsApp?
- Откройте приложение WhatsApp Business.
- Нажмите пункт Дополнительные параметры. > Бизнес-инструменты > Прочь сообщение.
- Включите опцию Отправить сообщение.
- В разделе Прочь сообщение нажмите на сообщение, чтобы изменить его, а затем нажмите OK.
- Нажмите Расписание, чтобы запланировать выездное сообщение. ...
- Нажмите пункт Получатели, чтобы определить, кто должен получить ваше сообщение. ...
- Нажмите кнопку СОХРАНИТЬ.
Можно ли отправлять массовые сообщения через автоматизацию WhatsApp?
Да. Хотя это невозможно в приложении WhatsApp Business, вы можете автоматизировать массовые сообщения WhatsApp с помощью WhatsApp Business API - также известной как WhatsApp Business Platform.
Как интегрировать WhatsApp с моим CRM?
- Выберите подходящую платформу CRM . Убедитесь, что платформа CRM поддерживает интеграцию WhatsApp. ...
- Настройте WhatsApp Business API...
- Определите рабочие процессы коммуникации. ...
- Обучите свою команду. ...
- Мониторинг и анализ производительности.
Может ли автоматизация WhatsApp справиться со сложными запросами клиентов?
Чат-боты WhatsApp, безусловно, могут решать многие вопросы клиентов быстрее и эффективнее, чем человеческие агенты. Однако некоторые сложные запросы клиентов требуют деликатности и критического мышления. Именно поэтому вы всегда должны предлагать клиентам путь эскалации с помощью человеческого агента.
Какие существуют инструменты для автоматизации WhatsApp?
За последние несколько лет чатботы и решения для автоматизации WhatsApp выросли в несколько раз. Из всего многообразия вариантов мы рекомендуем использовать respond.io. Разработанный и рассчитанный на компании любого размера, он предлагает расширенные возможности автоматизации WhatsApp и многое другое!
Как начать работу с WhatsApp Business API?
Чтобы начать работу с WhatsApp Business API, ознакомьтесь с нашим универсальным руководством: Как получить WhatsApp API.
Читать далее
Показалось ли вам это чтение интересным? Если да, предлагаем вам ознакомиться со следующими статьями.
- WhatsApp Верификация: Руководство по проверке вашего бизнеса в WhatsApp
- 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса
- Маркетинг в WhatsApp за 5 шагов: Подробное руководство (+примеры)
