Одним из самых больших преимуществ использования WhatsApp в качестве канала связи с клиентами является возможность автоматизации повторяющихся или отнимающих много времени задач с помощью автоматизации WhatsApp. Но для новичков слово "автоматизация" может показаться немного пугающим. В этом руководстве мы расскажем о преимуществах автоматизации WhatsApp Business, вариантах автоматизации для разных размеров бизнеса и о том, как создать собственного бота для автоматизации WhatsApp.
Что такое WhatsApp Automation?
Проще говоря, автоматизация WhatsApp - это автоматизация разговоров с клиентами в приложенииWhatsApp Business или... WhatsApp Business API. Микро- и малые компании могут настроить базовую автоматизацию в приложении WhatsApp Business с телефона или настольного компьютера.
Это становится сложнее для средних и крупных компаний, которые хотят автоматизировать повторяющиеся или сложные бизнес-задачи, такие как маршрутизация чатов и назначение агентов. В прошлом это было невозможно из-за ограничений приложения. Но в 2018 году был запущен WhatsApp API.
У API нет лицевой стороны, и для отправки и получения сообщений он должен быть подключен к платформе обмена сообщениями, например respond.io. В зависимости от возможностей платформы, компании могут создать продвинутую автоматизацию WhatsApp, соответствующую их потребностям.
В связи с ростом популярности разговорных продаж и поддержки мы видим, как компании используют автоматизацию для облегчения общения с клиентами через WhatsApp. WhatsApp автоматизация находится на подъеме. Но почему?
Зачем использовать WhatsApp автоматизацию для бизнеса?
Время от времени мы слышим, как кто-то жалуется, что, обращаясь в компанию, он мог говорить только "с роботом". При плохом исполнении автоматизация действительно может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.
Однако грамотное использование автоматизации WhatsApp дает ряд преимуществ как клиентам, так и агентам компании. Прежде всего, автоматизированные приветственные и выездные сообщения улучшают время ответа.
Как правило, невозможно вручную отвечать на каждое входящее сообщение по мере его поступления. Установка автоматического ответа на новые входящие сообщения мгновенно убеждает клиентов в том, что их сообщение получено, и дает им возможность почувствовать, что с ними считаются.
Некоторые запросы клиентов могут быть частично или полностью обработаны автоматикой. Например, интерактивное меню часто задаваемых вопросов может обеспечить автоматические ответы на распространенные вопросы, освобождая агентов для более срочных дел и снижая их нагрузку.
Другим примером может быть создание формы опроса перед чатом для сбора данных о клиенте и определения целей разговора. С помощью этой информации компании могут быстрее направлять разговоры в нужную команду, чтобы клиенты получали оперативную помощь.
WhatsApp Автоматизация также используется для направления клиентов по воронке продаж с меньшим участием агента, так что только квалифицированные лиды попадают к агентам. Это экономит время и позволяет агентам сосредоточиться на реальных возможностях продаж.
Возможно, вы задаетесь вопросом, какой вариант лучше всего подходит для вашего бизнеса, когда речь идет о создании автоматизации для WhatsApp. В следующем разделе мы рассмотрим автоматизацию WhatsApp в приложении WhatsApp Business .
Как создать автоматизацию WhatsApp: WhatsApp Business Приложение
Приложение WhatsApp Business имеет некоторые базовые функции автоматизации, которые можно использовать бесплатно: Приветственные сообщения и выездные сообщения. Давайте посмотрим, как они выглядят.
Приветственные сообщения
Приветственные сообщения - это один из самых основных WhatsApp автоматизации бизнеса. Клиенты ценят теплое приветственное сообщение, и использование WhatsApp приветственных сообщений имеет ряд преимуществ для бизнеса.
При включении этой функции приветственные сообщения отправляются клиентам, которые пишут вам впервые или после 14 дней бездействия. Приветственные сообщения настраиваются, и вы можете выбрать, кто получит их из вашей адресной книги.
Настроить приветственные сообщения в приложении WhatsApp Business довольно просто. Вы можете настроить приветственное сообщение в WhatsApp в соответствии с конкретными целями и применить рекомендуемые лучшие практики для получения максимальной отдачи от сообщения.
Отдаленные сообщения
Если ваш бизнес не может гарантировать немедленный ответ на все входящие сообщения, у вас должен быть способ управления ожиданием времени ожидания.
Если эта функция включена, выездные сообщения WhatsApp отправляются клиентам, которые обращаются в ваш бизнес в нерабочее время или когда вы недоступны. В приложении WhatsApp Business вы можете определить свою доступность, установив расписание.
Имея только два типа автоответчика, приложение WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса. Средние и крупные компании смогут воспользоваться более мощным инструментом автоматизации WhatsApp.
Как создать автоматизацию WhatsApp: WhatsApp API Автоматизация
Предприятия, желающие внедрить передовую WhatsApp API автоматизацию с помощью respond.io , должны выполнить три требования:
- Зарегистрируйте аккаунт на respond.io
- Подать заявку на счет WhatsApp API
- Подключите WhatsApp API к respond.io
Для пользователей respond.io модуль "Рабочие процессы" - это место для создания бота автоматизации WhatsApp. Этот модуль доступен во всех тарифных планах respond.io.
Прежде всего, вам потребуется получить базовые знания о Рабочих процессах входящих переговоров. Если вы уже знакомы с этим, вот некоторые из WhatsApp автоматизации, которые вы можете построить на основе модуля рабочих процессов.
WhatsApp Business Автоматизация: Приветственные сообщения
Приветственные сообщения для WhatsApp могут быть созданы с нуля или на основе шаблона рабочего процесса, например, шаблона Welcome Message или Welcome Message & Ask for Email .
При выборе последнего варианта электронные письма клиентовсохраняются в качестве контактных полей для дальнейшего использования. Запросы на Email будут отправляться только тем клиентам, чьи адреса email не были записаны ранее, чтобы избежать повторяющихся вопросов и не раздражать их.
Чтобы реализовать приветственные сообщения исключительно для WhatsApp, замените Last Interacted Channel в шаге Send a Message Step на ваш канал WhatsApp API .
Кроме того, вы можете настроить приветственные сообщения WhatsApp с помощью динамических переменных. Например, используйте динамическую переменную $contact.firstname для личного приветствия клиентов и создания дружелюбного первого впечатления.
Приветствие клиентов очень важно, но также важно управлять их ожиданиями. Далее мы расскажем, как использовать рабочие процессы для создания выездного сообщения WhatsApp.
WhatsApp Business Автоматизация: Прощальные сообщения
Чтобы создать сообщение об отсутствии WhatsApp с помощью respond.io, создайте его с нуля или выберите шаблон рабочего процесса.
Выберите шаблон Away Message, чтобы автоматически отправлять уведомление каждый раз, когда клиент начинает разговор. Рабочий процесс необходимо включать и выключать вручную, поэтому он подходит для предприятий, которые предлагают круглосуточную поддержку и редко бывают недоступны.
И наоборот, используйте шаблон Away Message with Business Hours для автоматической отправки сообщения WhatsApp в нерабочее время. Вам просто нужно ввести рабочие часы в шаге Дата и время, чтобы определить, когда будут отправляться выездные сообщения.
До сих пор мы объясняли, как приветствовать клиентов WhatsApp, которые открывают с вами разговор. Давайте сделаем еще один шаг вперед и создадим бота-вопросника, который будет автоматически задавать вопросы клиентам.
WhatsApp Business Автоматизация: Задать вопрос
Самый простой способ создания бота-вопросника с помощью respond.io Workflows - это шаг "Задать вопрос". Этот шаг имеет несколько подкатегорий для формулирования различных типов вопросов, например, с ответами в виде нескольких вариантов, текста или оценок от 1 до 5 в качестве ответов.
Существует множество причин, по которым компания может задавать вопросы клиентам, когда они обращаются в WhatsApp. Некоторые компании предпочитают иметь запасной способ связи с клиентами после завершения разговора, поэтому они могут запросить адрес email.
Хотя открытые вопросы сложно классифицировать и вывести в таблицу, компании могут использовать их для сбора качественных данных и понимания поведения клиентов. Например, компания может спросить клиентов: " Каковы основные причины, по которым вы выбрали нашу службу?
Чтобы решать повторяющиеся вопросы клиентов на месте, компании могут создавать автоматизированные часто задаваемые вопросы с использованием типа вопросов с множественным выбором. Это может обеспечить мгновенные ответы на распространенные вопросы о ценах, правилах и условиях или стоимости доставки.
Опросы CSAT используются для определения уровня удовлетворенности клиента после определенного взаимодействия с компанией. Можно построить простой рабочий процесс для создания опросов CSAT и сохранения ответов в Google Sheets или в хранилище данных.
Наконец, шаг "Задать вопрос" можно использовать для направления клиентов в нужную команду и автоматического распределения их по доступным агентам на основе полученных ответов. Давайте посмотрим, как это делается.
WhatsApp Business Автоматизация: Маршрутизация чата и назначение агентов
Предприятия с большим количеством ежедневных разговоров не могут полагаться на то, что их агенты будут вручную выбирать и решать их. Им необходимо бизнес-решение для маршрутизации разговоров и автоматического распределения их между агентами.
С помощью respond.io вы можете создавать собственные рабочие процессы маршрутизации с нуля или выбрать шаблон рабочего процесса, например, маршрутизацию для нескольких команд: Смены, который идеально подходит для компаний с различными командами, работающими круглосуточно, которые хотят распределять разговоры по сменам.
Маршрутизация по нескольким командам: Множественный выбор по контактам - это шаблон рабочего процесса, созданный для предприятий, которые предпочитают маршрутизировать клиентов на основе функций команды, таких как запросы на продажу или запросы в службу поддержки.
Когда дело доходит до автоматического назначения агентов, шаблоны рабочих процессов помогут вам начать работу с двумя логиками на выбор: Round-robin для распределения разговоров поровну между агентами или по наименьшему количеству открытых контактов для более быстрого обслуживания агентами.
У каждой компании своя логика маршрутизации и автоматического назначения. Хотя шаблоны рабочих процессов - это хороший способ начать, они лишь поверхностно описывают возможности respond.ioWorkflows.
Как средний или крупный бизнес, вы, вероятно, используете другое программное обеспечение для маркетинга, продаж и поддержки. В следующем разделе мы рассмотрим типы автоматизации WhatsApp, которые вы можете применить к ним.
WhatsApp Business Автоматизация: HTTP-запрос
Шаг HTTP-запроса - это шаг рабочего процесса, доступный только для тарифных планов Business и Enterprise. С его помощью компании могут выполнять обратные вызовы к сторонним приложениям для передачи данных между ними и respond.io. Вот некоторые распространенные случаи использования:
- Подключите WhatsApp CRM к respond.io
- Отправляйте автоматические уведомления по адресу Slack .
- Квалификация потенциальных клиентов с помощью инструментов обогащения данных
- Создавайте сделки в CRM по продажам или тикеты в CRM по поддержке
- Сохраняйте результаты CSAT в хранилище данных или Google Sheets
Но это еще не все: Подключив respond.io к Zapier, вы получите доступ к более чем 5 000 интеграций приложений. Инструменты аналитики, приложения для календаря, базы данных... да все, что угодно. И так же, как и рабочие процессы respond.io, автоматизация Zapier не требует кода.
Мы объяснили различия между автоматизацией WhatsApp Business App и автоматизацией WhatsApp API. В завершение давайте обсудим, какой из них является правильным вариантом для вашего бизнеса.
Если вы являетесь микро- или малым предприятием, использующим приложение WhatsApp Business для общения с клиентами, вам может быть достаточно бесплатных функций автоматизации в приложении.
Однако в среднем или крупном бизнесе вам, вероятно, потребуется подключить WhatsApp API к омниканальной платформе обмена сообщениями с мощным конструктором автоматизации, чтобы систематизировать трудоемкие задачи и эффективно обрабатывать большое количество сообщений.
Чтобы начать работу с WhatsApp автоматизацией, попробуйте respond.io бесплатно и подключите свой WhatsApp API аккаунт.
Читать далее
Показалось ли вам это чтение интересным? Если да, предлагаем вам ознакомиться со следующими статьями.
- WhatsApp Business Метрики: Как отслеживать аналитику WhatsApp
- 6 альтернатив WhatsApp для бизнеса
- WhatsApp Сообщества: Гайд по созданию сообществ на WhatsApp
