WhatsApp non consente alle aziende di inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento: è possibile inviare i modelli di messaggio solo dopo 24 ore. In questo blog risponderemo a domande quali: cosa sono i modelli di messaggio WhatsApp e come si usano. Inoltre, vi illustreremo le regole per l'utilizzo dei modelli di messaggio WhatsApp . Troverete anche una guida passo passo alla creazione di modelli di messaggio su 360dialog, Twilio e Vonage. Inoltre, abbiamo messo insieme un elenco di motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare un modello di messaggio, nonché le migliori pratiche per far approvare il vostro modello di messaggio.
WhatsApp Messaggio modello: Un'introduzione
Su WhatsApp non è possibile inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento: dopo 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, le aziende possono rispondere solo con i modelli di messaggio WhatsApp (noti anche come messaggi modello WhatsApp ).
WhatsApp I modelli di messaggio sono messaggi pre-approvati con segnaposto, intestazioni multimediali e pulsanti di risposta rapida e di invito all'azione personalizzabili. Sono un modo pratico per riaprire la finestra di messaggistica 24 ore su 24, ma solo per determinati casi d'uso.
WhatsApp Modello di messaggio: Categorie e casi d'uso
WhatsApp I modelli di messaggio sono progettati per l'invio di notifiche transazionali. Ecco i casi d'uso approvati dei modelli di messaggio per categoria:
- Aggiornamento dell'account: notifica ai clienti le modifiche ai loro account.
- Alert Update: invia aggiornamenti importanti o notizie.
- Aggiornamento degli appuntamenti: invia conferme di appuntamenti o promemoria.
- Risposta automatica: Invia risposte automatiche ai clienti quando non ci sei.
- Risoluzione dei problemi: Rispondere alle richieste o ai feedback dei clienti.
- Aggiornamento del pagamento: invia un messaggio relativo al pagamento.
- Personal Finance Update: invia un messaggio relativo alle finanze personali.
- Aggiornamento della prenotazione: invia conferme di prenotazione o promemoria.
- Shipping Update: invia aggiornamenti sulla spedizione di un ordine.
- Ticket Update: invia informazioni sui biglietti.
- Aggiornamento sui trasporti: inviare aggiornamenti sui trasporti.
- One Time Password : inviare codici che consentano ai clienti di accedere in modo sicuro ai loro account.
Oltre alle restrizioni sui casi d'uso, WhatsApp ha creato anche una serie di regole su cosa può essere inserito in un modello di messaggio WhatsApp Business e su come deve apparire.
WhatsApp Messaggio modello: Conoscere le regole
Quando si tratta di Template Messaging, ci sono due tipi di regole: regole di contenuto e regole di formattazione.
WhatsApp Modello di messaggio: Regole di contenuto
Per proteggere i suoi utenti dallo spam e dai contenuti dannosi, WhatsApp ha stabilito delle regole per i contenuti che le aziende non possono inviare utilizzando i modelli di messaggio:
- Contenuti non transazionali
- Contenuto minaccioso
- Raccolta dati
- Servizi vietati
- Concorsi o quiz
WhatsApp non consente contenuti non transazionali nei modelli di messaggio. Cosa conta come contenuto non transazionale? L'upselling, le chiamate a freddo, l'invio di newsletter e persino l'inclusione di frasi che suonano come promozionali sono considerati contenuti non transazionali.
C'è un'eccezione a questa regola: non si applica alle aziende registrate in Messico e Indonesia. A partire da ottobre 2020, WhatsApp ha introdotto modelli di messaggio non transazionali in questi Paesi. Altri Paesi come Spagna, Brasile e Stati Uniti hanno seguito l'esempio.
WhatsApp I modelli di messaggio non possono contenere contenuti minacciosi o abusivi. Ad esempio, non sono consentiti modelli di messaggio che minacciano i clienti di intraprendere azioni legali se non rimborsano i prestiti.
Inoltre, le aziende non possono raccogliere dati utilizzando i modelli di messaggio WhatsApp . Mentre i sondaggi sono fuori discussione, un'indagine dopo un'esperienza va bene. Allo stesso modo, non è possibile richiedere informazioni personali sensibili, come i numeri di carta di credito, attraverso i Message Template.
Le aziende non possono inoltre utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp per offrire servizi vietati ai clienti. I servizi che rientrano in questa categoria sono: servizi automobilistici, eventi, fitness, manutenzione della casa, servizi non veterinari, personali e di viaggio.
Ultimo ma non meno importante, i modelli di messaggio non dovrebbero contenere alcun contenuto relativo a quiz, concorsi o qualsiasi cosa che coinvolga abilità o possibilità.
Oltre alle limitazioni di contenuto di cui sopra, è necessario rispettare le regole di formattazione dei modelli di messaggio di WhatsApp .
WhatsApp Modello di messaggio: Regole di formattazione
WhatsApp ha regole di formattazione diverse per il nome del modello di messaggio, il corpo e il segnaposto.
Il Message Template Name può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e underscore. Altri caratteri speciali e spazi non sono ammessi.
Il corpo del modello di messaggio non può contenere tabulazioni o più di 4 spazi consecutivi. Il limite di caratteri per il corpo del messaggio è di 1.024 caratteri. Questo include lettere, numeri, caratteri speciali ed emoji.
I segnaposto devono essere scritti con 2 doppie parentesi graffe sul lato sinistro del numero e 2 sul lato destro. Per esempio, {{1}}. Quando personalizzi il contenuto di un segnaposto, puoi includere lettere, numeri o anche caratteri speciali.
Per inviare modelli di messaggi multimediali che includono immagini, video e documenti ai tuoi contatti, assicurati che le dimensioni dei media seguano le limitazioni della piattaforma. Inoltre, solo i documenti PDF sono supportati quando si carica un documento nel modello di messaggio.
Ora che si conoscono le regole dei modelli di messaggio, è il momento di imparare a creare un modello di messaggio per WhatsApp.
Come creare un modello di messaggio WhatsApp
A seconda del partnerWhatsApp , esistono due metodi principali per creare un modello di messaggio WhatsApp : dalla console del partner o tramite respond.io. Una volta creati, è necessario inviare i modelli al partner WhatsApp per l'approvazione prima dell'uso.
In questa sezione vi illustreremo i passaggi per la creazione e l'invio di modelli di messaggio per gli account 360dialog, Vonage e Twilio WhatsApp .
Come creare un modello di messaggio 360dialog WhatsApp su respond.io
La creazione di modelli di messaggio WhatsApp per l'account 360dialog WhatsApp è ora un processo molto più semplice. Abbiamo recentemente reso possibile la creazione e l'invio di modelli direttamente da respond.io invece di crearli da 360 Client Hub.
1. Su respond.io, andare su Impostazioni > Canale > WhatsApp 360dialog > Modelli.
2. Fare clic su Invia modello per creare un nuovo modello WhatsApp .
3. Inserisci il tuo Template Name, Category, Language e Template Body.
4. Aggiungete il corpo del modello di messaggio con la formattazione corretta e assicuratevi che il contenuto sia conforme alle Politiche commerciali e aziendali diWhatsApp.
5. Includi qualsiasi intestazione sotto forma di testo, immagine, video o documento, se necessario.
6. Aggiungi una chiamata all'azione o un pulsante di risposta rapida, poi clicca su Invia.
L'aggiunta di un pulsante interattivo è facoltativa ma altamente raccomandata se si vuole migliorare la risposta dei clienti e i tassi di conversione.
7. Poi, digitate i valori campione per il modello.
Si noti che è necessario includere i valori di esempio per tutti i segnaposto prima dell'invio. WhatsApp rifiuterà i modelli senza esempi. Pertanto, è possibile fare clic su Invia solo quando tutti i segnaposto sono stati compilati.
8. Infine, sincronizza i modelli una volta che hai inviato il modello di messaggio per l'approvazione.
Una volta sincronizzato, puoi vedere lo stato del modello nella tua lista Message Template dopo l'invio. Se appare come:
- Inviato: È ancora in fase di revisione e in attesa di approvazione.
- Approvato: Ora può essere usato per inviare messaggi ai contatti.
- Rifiutato: Non può essere utilizzato. Il Rejection Reason viene mostrato per aiutare a capire perché i modelli sono stati rifiutati. Spiegheremo meglio le regole nelle sezioni seguenti.
Successivamente, vedremo come creare i modelli di messaggio per gli utenti con account Vonage . Il processo è simile a quello di 360dialog, ma con una piccola differenza di configurazione. Ne parleremo nella prossima sezione.
Come creare un modello di messaggio Vonage WhatsApp su respond.io
Vonage Gli utenti possono ora creare e inviare i modelli su respond.io senza utilizzare Facebook Business Manager. Come 360dialog, la creazione, la sincronizzazione e l'invio di Vonage WhatsApp modelli di messaggio è un gioco da ragazzi con respond.io.
Per iniziare, è necessario inserire l'ID account e il Token di accesso utente di WhatsApp Business nella finestra di dialogo respond.io Configure. Queste credenziali possono essere recuperate da Vonage Customer Solution Architect.
Una volta inserite queste due credenziali, si è pronti a creare, inviare e sincronizzare i modelli di messaggio su respond.io. Da qui in poi, l'intero processo è simile a quello descritto per 360dialog.
In seguito, vedremo come creare i modelli di messaggio per gli utenti di Twilio . Twilio è un'eccezione in questo caso, poiché gli utenti devono ancora creare e inviare i modelli separatamente sulla console di Twilioprima di aggiungerli a respond.io.
Come creare un modello di messaggio WhatsApp su Twilio
Per creare un modello di messaggio tramite Twilio, accedere alla consoleTwilio e navigare in Messaggistica programmabile > Mittenti > Modelli WhatsApp .
1. Fare clic su New Message Template.
2. Compila le informazioni richieste come Message Template Name, Category, Language e Body.
Una volta terminato, inviare il modello di messaggio per l'approvazione. Dopo aver inviato un modello di messaggio, questo verrà esaminato da WhatsApp. I modelli di messaggio vengono solitamente approvati da WhatsApp entro 48 ore.
Controllare lo stato di approvazione del modello WhatsApp nella console del partner. Una volta approvato il modello di messaggio, collegatevi a una casella di postaWhatsApp come respond.io e aggiungete i modelli di messaggio approvati per iniziare a inviarli.
Tuttavia, in alcuni casi i modelli di messaggio inviati a WhatsApp vengono rifiutati per una miriade di motivi. Continuate a leggere per scoprire perché WhatsApp rifiuta alcuni modelli di messaggio e come evitare di inviare modelli che sono soggetti a rifiuto.
Motivi per cui i messaggi dei modelli WhatsApp vengono rifiutati
Ecco alcuni motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare l'invio di un modello di messaggio. Abbiamo anche incluso alcuni esempi di modelli di messaggio rifiutati per darvi un'idea di ciò che non è consentito.
Il contenuto è di natura non transazionale
Si potrebbe pensare che WhatsApp rifiuti solo i modelli di messaggio con pubblicità palese, ma la politica di WhatsApp vieta anche i modelli di messaggio con sottili parole o frasi di marketing.
Il tuo ordine {{1}} è stato confermato. Grazie per aver fatto acquisti su Lazora, il leader mondiale della moda online.
Il modello del tuo messaggio chiede informazioni sensibili
WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che raccolgono dati dagli utenti o chiedono informazioni sensibili.
Ciao {{1}}, per favore condividi il tuo numero completo di carta di credito per procedere.
Non hai fatto bene la formattazione
WhatsApp è notoriamente pignolo quando si tratta di formattare il nome del modello di messaggio, il corpo del messaggio e il segnaposto. Anche il più piccolo errore di formattazione può causare il rifiuto del modello di messaggio.
Caro {1}, hai un appuntamento con noi il {3} alle {2}. Non vediamo l'ora di vederla!
Il modello del tuo messaggio ha errori ortografici o grammaticali
Se il tuo Message Template contiene errori ortografici o grammaticali, potrebbe essere considerato inaffidabile e rifiutato.
Ciao {{1}} Grazie per il tuo abbonamento.
Il tuo modello di messaggio ha dei segnaposti fluttuanti
WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio contenenti righe con soli segnaposto e nessun testo, perché potrebbero essere utilizzati per inviare spam ai clienti.
Ciao {{1}}, {{2}}. {{3}}.
Il modello del tuo messaggio è troppo generico
WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che non forniscono sufficienti dettagli sul loro utilizzo.
Reminder: {{1}}.
Il nome del tuo modello di messaggio non è chiaro
WhatsApp I revisori possono rifiutare il modello di messaggio se il nome non fornisce il contesto in cui verrà utilizzato.
modello_1
Hai scelto la categoria sbagliata
WhatsApp può rifiutare il modello di messaggio se la categoria selezionata non corrisponde al contenuto. Esempio: etichettare un modello di messaggio relativo a un pagamento andato a buon fine come Aggiornamento spedizione.
Il linguaggio scelto non corrispondeva al contenuto
Il tuo modello di messaggio deve corrispondere alla lingua che hai selezionato. Per esempio, se selezioni l'inglese come lingua ma il contenuto è in spagnolo, il tuo modello di messaggio sarà rifiutato.
Hai superato il numero di modelli di messaggio consentiti
Ogni account WhatsApp API può possedere solo un numero limitato di modelli di messaggio. Se ne servono di più, aprire un ticket di assistenza con il Partner indicando il motivo. WhatsApp può approvare un limite superiore a sua discrezione.
Ottenere il giusto Message Template può sembrare difficile, ma ci sono cose che puoi fare per avere più possibilità di far approvare la tua presentazione.
WhatsApp Modello di messaggio: Migliori pratiche
In questa sezione, abbiamo messo insieme una lista di best practice per la creazione e l'utilizzo dei Message Templates. Inoltre, abbiamo incluso alcuni esempi di come sono i modelli di messaggio approvati.
Assicurati che il contenuto sia transazionale
Evita di aggiungere parole o frasi promozionali, non importa quanto siano sottili. Se ti aiuta, leggi il tuo modello di messaggio ad alta voce per vedere se suona commerciale.
Il tuo ordine {{1}} è stato confermato. Grazie per aver acquistato su Lazora.
Controlla due volte la formattazione
WhatsApp applica rigorosamente le regole di formattazione dei modelli di messaggio. Assicurarsi di utilizzare la formattazione appropriata. Ad esempio, utilizzare le doppie parentesi graffe per i segnaposto e scrivere i numeri nei segnaposto in sequenza.
Caro {{1}}, hai un appuntamento con noi il {{2}} alle {{3}}. Non vediamo l'ora di vederla!
Correggi il tuo modello di messaggio
WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che contengono errori ortografici o grammaticali anche minimi. Verificate la presenza di errori grammaticali o di ortografia prima di inviare il modello di messaggio.
Ciao {{1}}, grazie per la tua iscrizione.
Rendere chiaro come si intende utilizzare i segnaposto
I segnaposto fluttuanti sono decisamente no-no. Circondate i segnaposto con informazioni in modo che sia chiaro quale tipo di contenuto verrà inserito.
Ciao {{1}}, la tua richiesta di carta di credito {{2}} è stata approvata. Riceverai la tua carta entro {{3}}.
Dai al tuo modello di messaggio un nome significativo
WhatsApp è più probabile che approvi un modello di messaggio con un nome che fornisca un contesto per il suo scopo.
consegna_ordine
Non mettere accorciatori di URL nel corpo del messaggio
WhatsApp non consiglia l'uso di accorciatori di URL come bit.ly o tinyurl perché oscurano la destinazione del link. Una soluzione consiste nell'utilizzare gli accorciatori di URL nel segnaposto anziché nel corpo del messaggio.
La tua richiesta di restituzione {{1}} è stata generata. Visita {{2}} per saperne di più sulla nostra politica di restituzione.
Ricorda ai tuoi clienti perché hanno ricevuto il tuo messaggio
Nel tuo modello di messaggio, ricorda ai tuoi clienti che ti hanno dato il permesso di inviare i messaggi. Per esempio, chiarisci che stai dando seguito a una precedente richiesta.
Mi dispiace di non aver potuto rispondere alla tua richiesta su {{1}}. Per favore rispondi 'sì' se vuoi continuare la conversazione.
Ottieni il tuo modello di messaggio giusto la prima volta
Non puoi modificare il tuo Message Template una volta che è stato approvato. Assicurati di essere soddisfatto del tuo Message Template prima di inviarlo.
Riprovare se il modello di messaggio viene rifiutato
A volte non è nemmeno chiaro perché un modello di messaggio viene approvato mentre l'altro viene rifiutato. Potrebbero essere necessari alcuni tentativi per ottenere l'approvazione di un modello di messaggio WhatsApp .
Contatta il tuo partner quando tutto il resto fallisce
Se le ripresentazioni continuano a essere rifiutate, aprire un ticket di assistenza con il proprio Partner WhatsApp spiegando il problema in dettaglio. Il Partner può richiedere a WhatsApp di riconsiderare il modello di messaggio rifiutato.
Ottenere l'Opt-In del cliente prima di inviare i modelli di messaggio
Il fatto che si disponga del numero dei clienti non significa che questi si siano registrati. È sempre necessario ottenere il consenso attivo dei clienti prima di inviare i modelli di messaggio WhatsApp .
Non spammare i tuoi clienti
Evita di inviare modelli di messaggi troppo frequentemente o i clienti potrebbero rinunciare. Peggio ancora, potrebbero contrassegnare la tua attività come spam. Il fatto che i tuoi Message Templates siano contrassegnati come spam influenzerà il Quality Rating del tuo account e il tuo Message Template potrebbe essere disabilitato.
Come regola generale, è consigliabile attenersi al limite di messaggistica del proprio account WhatsApp API .
Ulteriori letture
Questo è tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Message Template. Se siete interessati a maggiori informazioni su WhatsApp for Business, date un'occhiata a questi articoli:
