WhatsApp è diventato uno strumento prezioso per le aziende che vogliono comunicare in modo rapido ed efficiente. Con i modelli di messaggio WhatsApp, potete semplificare il processo di comunicazione e risparmiare tempo, fornendo al contempo messaggi personalizzati e coinvolgenti al vostro pubblico. In questo blog condivideremo tutto quello che c'è da sapere per creare un modello di messaggio WhatsApp efficace che aiuti la vostra azienda a entrare in contatto con i clienti.

WhatsApp Messaggio modello: Un'introduzione

Gli utenti di WhatsApp API non possono inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento su WhatsApp. Al di fuori della finestra di 24 ore del servizio clienti, le aziende possono utilizzare solo modelli di messaggi WhatsApp, noti anche come messaggi modello WhatsApp.

I modelli di messaggio WhatsApp sono comunemente utilizzati per contattare i clienti al di fuori della suddetta finestra di 24 ore. Sebbene sia molto comodo, prima di utilizzarli è necessario sottoporre i modelli di messaggio a WhatsApp per l'approvazione.

Le aziende possono personalizzare i modelli di messaggio WhatsApp con segnaposto personalizzabili, intestazioni multimediali e pulsanti di risposta rapida o di chiamata all'azione. Queste caratteristiche rendono i modelli di messaggio WhatsApp più coinvolgenti e interattivi rispetto ad altri formati di messaggio come SMS o le e-mail.

L'invio di questi modelli di messaggio non è gratuito. Sono soggetti al modello di tariffazione di WhatsApp basato sulla conversazione, in cui le tariffe dipendono dal codice paese del destinatario e dalla categoria del modello di messaggio. Ma cosa si intende per categoria di modello di messaggio? Troverete la risposta nella prossima sezione.

WhatsApp Modello di messaggio: Categorie e casi d'uso

Per evitare che le aziende spammino i loro contatti, Meta limita l'uso dei modelli di messaggio WhatsApp a un numero limitato di casi d'uso. Ecco i casi d'uso approvati dei modelli di messaggio per categoria.

Modelli di messaggi WhatsApp utili

Un'azione o una richiesta dell'utente di solito attiva modelli di utilità. Questi modelli di messaggio devono fornire dettagli specifici sulla transazione, sull'account, sull'abbonamento o sull'interazione in corso. Ad esempio, un modello di conferma d'ordine deve includere il numero d'ordine corrispondente.

Questi sono i casi d'uso più comuni per i modelli di utilità:

• Gestione degli opt-in richiesti dagli utenti
• Confermare, aggiornare o cancellare gli ordini o le transazioni con i clienti
• Avvisi e aggiornamenti sul conto
• Sondaggi di feedback
• Continuare una conversazione

Modelli di messaggio WhatsApp di autenticazione

I modelli di autenticazione consentono alle aziende di autenticare gli utenti con codici di accesso unici, potenzialmente in più fasi del processo di login. Le aziende possono utilizzare i modelli di autenticazione per i seguenti casi d'uso:

• Verifica del conto
• Recupero del conto
• Problemi di integrità del conto

Modelli di messaggi WhatsApp di marketing

I modelli di marketing sono destinati ad aggiornamenti promozionali o informativi, nonché a invitare i clienti ad agire. Tutte le conversazioni che non rientrano nelle categorie di utilità o di autenticazione saranno conversazioni di marketing.

Ecco alcuni dei casi d'uso più comuni dei modelli di marketing:

• Conoscenza dell'azienda, dei prodotti o dei servizi
• Offerte promozionali
• Retargeting
• Promozione dell'app
• Costruire relazioni con i clienti

Capire come funzionano le categorie dei modelli di messaggi WhatsApp

Quando si invia un modello di messaggio, viene creata una nuova conversazione nella sua categoria specifica, che verrà addebitata di conseguenza, a meno che non si invii il modello mentre è già in corso una conversazione della stessa categoria.

Ad esempio, se è già in corso una conversazione di utilità e viene inviato un modello di messaggio di marketing all'interno di tale conversazione, viene aperta una nuova conversazione di marketing. Di conseguenza, la finestra del servizio clienti di 24 ore viene azzerata e vengono applicati gli addebiti per la conversazione di marketing.

Tuttavia, le aziende non incorreranno in costi aggiuntivi per l'invio di più modelli della stessa categoria all'interno di una conversazione in corso. Ad esempio, un'azienda può inviare più modelli di utilità in una conversazione in corso senza incorrere in costi aggiuntivi.

Oltre alle restrizioni sui casi d'uso, WhatsApp ha creato anche una serie di regole su cosa può essere inserito in un modello di messaggio WhatsApp Business e su come deve apparire. Scopriamo quali sono queste regole.

WhatsApp Messaggio modello: Conoscere le regole

I clienti raramente apprezzano i messaggi non richiesti e potrebbero contrassegnare il vostro messaggio come spam e segnalare il vostro numero. Se lo fanno, la valutazione della qualità del messaggio ne risentirà. Se la valutazione della qualità raggiunge lo stato Basso, il modello di messaggio otterrà lo stato Segnalato.

Infine, se lo stato non migliora entro 7 giorni, lo stato del modello di messaggio passerà a Disattivato. Per evitare che ciò accada, assicuratevi di raccogliere le adesioni dei clienti prima di inviare i modelli di messaggio.

A parte questo, analizziamo le regole a cui prestare attenzione, tra cui le regole di contenuto e le regole di formattazione.

WhatsApp Modello di messaggio: Regole di contenuto

Per proteggere i suoi utenti dallo spam e dai contenuti dannosi, WhatsApp ha stabilito delle regole per i contenuti che le aziende non possono inviare utilizzando i modelli di messaggio:

• Contenuto minaccioso
• Raccolta dati
• Servizi vietati
• Concorsi o quiz

I modelli di messaggio WhatsApp non possono contenere contenuti minacciosi o abusivi. Ad esempio, non sono ammessi modelli di messaggio che minacciano i clienti di intraprendere azioni legali se non rimborsano i prestiti.

Inoltre, le aziende non possono utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp per raccogliere i dati dei clienti. Ad esempio, non è possibile richiedere informazioni personali sensibili come i numeri di carta di credito attraverso i modelli di messaggio. Mentre i sondaggi sono fuori discussione, le indagini CSAT sono un'eccezione alla regola.

Le aziende non possono utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp per offrire servizi vietati ai clienti. I servizi che rientrano in questa categoria sono: servizi automobilistici, eventi, fitness, servizi di manutenzione domestica come la pulizia, servizi non veterinari, personali e di viaggio.

Infine, ma non per questo meno importante, i modelli di messaggio non devono contenere contenuti relativi a quiz, concorsi o qualsiasi cosa che coinvolga abilità o probabilità. Oltre alle restrizioni sui contenuti di cui sopra, è necessario rispettare le regole di formattazione dei modelli di messaggio WhatsApp.

WhatsApp Modello di messaggio: Regole di formattazione

WhatsApp ha regole di formattazione diverse per il nome del modello di messaggio, il corpo e il segnaposto. Il nome del modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e trattini bassi. Altri caratteri speciali e spazi non sono ammessi.

Il corpo del modello di messaggio non può contenere tabulazioni o più di 4 spazi consecutivi e il limite di caratteri è di 1.024 caratteri. Questo include lettere, numeri, caratteri speciali ed emoji.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

Per inviare ai propri contatti modelli di messaggi multimediali, compresi immagini, video e documenti, assicurarsi che le dimensioni dei media rispettino le limitazioni della piattaforma. Inoltre, quando si carica un documento nel modello di messaggio sono supportati solo i documenti PDF.

Ora che avete capito le regole dei modelli di messaggio, è il momento di imparare a creare un modello di messaggio per WhatsApp.

Come creare un modello di messaggio WhatsApp

Ci sono due prerequisiti per creare e inviare messaggi WhatsApp. In primo luogo, è necessario disporre di un account WhatsApp API . Potete ottenere il vostro account respond.io WhatsApp API in pochi minuti.

In secondo luogo, è necessario un software di gestione delle comunicazioni con i clienti da collegare a WhatsApp API. Sebbene sia possibile utilizzare Meta Business Manager (ora noto come Meta Business Portfolio), questa opzione è limitante per le grandi aziende.

La Business Suite di Meta funziona solo con le piattaforme di Meta e non sarà possibile creare un'automazione avanzata o integrarsi con i CRM di WhatsApp. Consigliamo invece una soluzione omnichannel come respond.io.

Creare un modello di messaggio WhatsApp su Respond.io

Una volta pronti, aprite respond.io e seguite i passaggi seguenti per creare il vostro primo modello di messaggio WhatsApp.

1. Andare su Impostazioni > Canale > WhatsApp Business API > Modelli.

2. Fare clic su Invia modello per creare un nuovo modello WhatsApp.

3. Inserite il nome del modello, la categoria, la lingua e il corpo del modello.

5. Includere un'intestazione sotto forma di testo, immagine, video o documento, se necessario, e un piè di pagina di testo.

6. Aggiungete una call-to-action o un pulsante di risposta rapida, quindi fate clic su Invia.

7. Immettere i parametri del modello.

Tenete presente che dovrete includere le variabili dinamiche nei segnaposto prima dell'invio, altrimenti WhatsApp rifiuterà il vostro modello di messaggio. Fare clic su Invia una volta terminato.

8. Infine, sincronizzare i modelli dopo averli sottoposti all'approvazione.

<call-out> Respond.io integrates with Meta Catalog. You can synchronize your Commerce Manager Catalogs and send them with respond.io with the Messages Module, Workflows, Broadcasts or via Make.com or Zapier. <call-out>

Una volta sincronizzato, è possibile vedere lo stato del modello di messaggio nell'elenco dei modelli di messaggio dopo l'invio. Ci sono tre stati possibili:

• Presentato: è ancora in fase di revisione e in attesa di approvazione.
• Approvato: Ora può essere utilizzato per inviare messaggi ai contatti.
• Rifiutato: Non può essere utilizzato. WhatsApp fornisce un motivo di rifiuto per aiutare l'utente a capire in che modo il modello di messaggio viola le regole di WhatsApp.

Motivi per cui i messaggi dei modelli WhatsApp vengono rifiutati

In questa sezione verranno illustrati alcuni motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare l'invio del modello di messaggio.

Il modello di messaggio richiede informazioni sensibili

Ad esempio, la richiesta di dati completi di carte di pagamento, numeri di conti finanziari, numeri di identificazione nazionale o altri identificatori sensibili. Questo vale anche per i documenti contenenti tali informazioni. Tuttavia, è accettabile chiedere identificativi parziali, come le ultime quattro cifre del numero di previdenza sociale.

Il modello di messaggio contiene contenuti potenzialmente minacciosi o abusivi

Ciò include contenuti come la minaccia di azioni legali o la minaccia di svergognare pubblicamente un cliente.

Il tuo modello di messaggio ha dei segnaposti fluttuanti

Ad esempio, WhatsApp rifiuta i modelli di messaggio contenenti righe con soli segnaposto e nessun testo, perché le aziende possono usarli per spammare i clienti. Questo può apparire come il seguente:

Ciao {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Il modello di messaggio ha un formato errato dei parametri delle variabili

Di seguito sono riportati altri esempi di formattazione errata dei parametri delle variabili che causano il rifiuto del modello di messaggio:

• I parametri delle variabili mancano o hanno parentesi graffe non corrispondenti. Il formato corretto è {{1}}.
• I parametri variabili contengono caratteri speciali come una #, $, o %.
• I parametri variabili non sono sequenziali. Ad esempio, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} sono definiti ma {{3}} non esiste.

Avete scelto la categoria di modelli di messaggio sbagliata

WhatsApp può rifiutare il modello di messaggio se la categoria selezionata non corrisponde al contenuto. Un esempio è l'etichettatura di un modello di messaggio su una nuova funzione come modello di autenticazione.

Il linguaggio scelto non corrispondeva al contenuto

Il modello di messaggio deve corrispondere alla lingua selezionata. Ad esempio, se si seleziona l'inglese come lingua ma il contenuto è in spagnolo, il modello di messaggio verrà rifiutato.

Il modello del tuo messaggio ha errori ortografici o grammaticali

Se il modello di messaggio contiene errori ortografici o grammaticali, potrebbe essere considerato inaffidabile e rifiutato.

Hai superato il numero di modelli di messaggio consentiti

Ogni account WhatsApp API può possedere solo un numero limitato di modelli di messaggio. Se ne servono di più, aprite un ticket di assistenza con il vostro partner WhatsApp indicando il motivo. WhatsApp può approvare un limite superiore a sua discrezione.

Il modello di messaggio corretto può sembrare difficile, ma ci sono cose che si possono fare per avere maggiori possibilità di essere approvati.

WhatsApp Modello di messaggio: Migliori pratiche

In questa sezione abbiamo stilato un elenco di best practice per la creazione e l'utilizzo dei modelli di messaggio. Inoltre, abbiamo incluso alcuni esempi di modelli di messaggio approvati.

Selezionare Meta Categoria di modelli consigliati

La selezione della categoria di template sbagliata è una delle ragioni principali del rifiuto. Scegliere sempre la categoria di template consigliata daMeta quando si inviano modelli di messaggi per aderire agli standard di Meta.

Ottenere l'Opt-In del cliente prima di inviare i modelli di messaggio

Il fatto che abbiate i numeri dei clienti non significa che abbiano dato il loro consenso. È sempre necessario ottenere il consenso attivo dei clienti prima di inviare modelli di messaggi WhatsApp.

Ricontrollate la formattazione e il contenuto

WhatsApp applica rigorosamente le regole di formattazione dei modelli di messaggio. Assicuratevi di utilizzare la formattazione appropriata.

1. Scegliere bene i segnaposto

Ricordate di usare le doppie parentesi graffe per i segnaposto e di scrivere i numeri nei segnaposto in sequenza. I segnaposto fluttuanti non sono ammessi, quindi vanno circondati con informazioni che chiariscano il tipo di contenuto che verrà inserito.

Caro {{1}}, hai un appuntamento con noi il {{2}} alle {{3}}. Non vediamo l'ora di vederla!

2. Non inserire accorciatori di URL nel corpo del messaggio

WhatsApp non consiglia l'uso di accorciatori di URL come bit.ly o tinyurl perché oscurano la destinazione del link. Una soluzione consiste nell'utilizzare gli accorciatori di URL nel segnaposto anziché nel corpo del messaggio.

La tua richiesta di reso {{1}} è stata generata. Visita {{2}} per saperne di più sulla nostra politica di restituzione.

3. Correggere il modello di messaggio

WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che contengono errori ortografici o grammaticali anche minimi. Controllate la presenza di errori grammaticali o di ortografia prima di inviare il modello di messaggio.

Ciao {{1}}, grazie per la tua iscrizione.

Date al vostro modello di messaggio un nome significativo

WhatsApp è più propenso ad approvare un modello di messaggio con un nome che fornisca un contesto per il suo scopo.

consegna_ordine

Ricordate ai vostri clienti perché hanno ricevuto il vostro messaggio

Nel modello di messaggio, ricordate ai vostri clienti che vi hanno dato il permesso di inviare i messaggi. Ad esempio, chiarite che state dando seguito a una richiesta precedente.

Mi dispiace di non aver potuto rispondere alla tua richiesta su {{1}}. Per favore rispondi 'sì' se vuoi continuare la conversazione.

Non inviate spam ai clienti

Evitate di inviare modelli di messaggi troppo frequentemente o i clienti potrebbero rifiutarsi di farlo. Peggio ancora, potrebbero contrassegnare la vostra attività come spam. Il fatto che i modelli di messaggio siano contrassegnati come spam influisce sul punteggio di qualità dell'account e il modello di messaggio può essere disattivato.

Il modello di messaggio giusto al primo tentativo

Non è possibile modificare il modello di messaggio una volta approvato. Assicuratevi di essere soddisfatti del modello di messaggio prima di inviarlo.

Riprovare se il modello di messaggio viene rifiutato

A volte non è nemmeno chiaro perché un modello di messaggio viene approvato mentre l'altro viene rifiutato. Potrebbero essere necessari alcuni tentativi per ottenere l'approvazione di un modello di messaggio WhatsApp.

Contattare il partner quando tutto il resto fallisce

Se i nuovi invii continuano a essere rifiutati, aprite un ticket di assistenza con il vostro partner WhatsApp spiegando il problema in dettaglio. I partner di WhatsApp come respond.io possono chiedere a WhatsApp di riconsiderare il modello di messaggio rifiutato.

Siete arrivati alla fine! Questo è tutto ciò che dovete sapere per iniziare a usare i modelli di messaggi WhatsApp. Per portare la vostra comunicazione aziendale a un livello superiore, provate gratuitamente respond.io e ottenete un account WhatsApp API in pochi minuti.

Ulteriori letture

Ecco tutto quello che c'è da sapere sui modelli di messaggi WhatsApp. Se siete interessati a maggiori informazioni su WhatsApp per le aziende, date un'occhiata a questi articoli:

• Widget di WhatsApp per siti web: Guida al widget di chat di WhatsApp
• Automazione di WhatsApp: Una guida all'automazione WhatsApp Business
• WhatsApp Business Alternativa: 6 alternative a WhatsApp per le aziende