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Modello di messaggio WhatsApp: Guida all'uso [Nov 2023]

Chris Lai
2 maggio 2023

WhatsApp è diventato uno strumento prezioso per le aziende che vogliono comunicare in modo rapido ed efficiente. Con i modelli di messaggi WhatsApp, è possibile semplificare il processo di comunicazione e risparmiare tempo, pur fornendo messaggi personalizzati e coinvolgenti al proprio pubblico. In questo blog condivideremo tutto quello che c'è da sapere per creare un modello di messaggio WhatsApp efficace che possa aiutare la vostra azienda a entrare in contatto con i clienti. Quindi, sia che siate alle prime armi con l'uso di WhatsApp per le aziende, sia che siate professionisti navigati, continuate a leggere per saperne di più su come sfruttare al meglio i modelli di messaggi WhatsApp!

WhatsApp Messaggio modello: Un'introduzione

Gli utenti di WhatsApp API non possono inviare messaggi ai clienti in qualsiasi momento su WhatsApp. Al di fuori dello sportello clienti attivo 24 ore su 24, le aziende possono utilizzare solo i modelli di messaggio WhatsApp, noti anche come messaggi modello WhatsApp.

I modelli di messaggio WhatsApp sono comunemente utilizzati per mettersi in contatto con i clienti al di fuori della suddetta finestra di 24 ore. Sebbene sia molto comodo, i modelli di messaggio WhatsApp devono essere sottoposti all'approvazione di WhatsApp prima di essere utilizzati.

Come appaiono i messaggi modello agli utenti di WhatsApp

Le aziende possono personalizzare i modelli di messaggio WhatsApp con segnaposto personalizzabili, intestazioni multimediali e pulsanti di risposta rapida o di chiamata all'azione. Queste caratteristiche rendono i messaggi WhatsApp Template più coinvolgenti e interattivi rispetto ad altri formati di messaggio come SMS o le e-mail.

L'invio dei Modelli di messaggio WhatsApp non è gratuito. Sono soggetti al modello di tariffazione di WhatsApp basato sulla conversazione, il che significa che le tariffe dipendono dal codice paese del destinatario e dalla categoria del modello di messaggio.

Ma cosa si intende per categoria di modelli di messaggio? Troverete la risposta nella prossima sezione.

WhatsApp Modello di messaggio: Categorie e casi d'uso

Per evitare che le aziende spammino i loro contatti, Meta limita l'uso dei modelli di messaggio di WhatsApp a un numero limitato di casi d'uso. Ecco i casi d'uso approvati dei modelli di messaggio per categoria.

Modelli di messaggi WhatsApp utili

Un'azione o una richiesta dell'utente di solito attiva i modelli di utilità e deve fornire dettagli specifici relativi alla transazione, all'account, all'abbonamento o all'interazione in corso. Ad esempio, un modello di conferma d'ordine deve includere il numero d'ordine corrispondente.

Questi sono i casi d'uso più comuni per i modelli di utilità:

  • Gestione degli opt-in richiesti dagli utenti
  • Confermare, aggiornare o cancellare gli ordini o le transazioni con i clienti
  • Avvisi e aggiornamenti sul conto
  • Sondaggi di feedback
  • Continuare una conversazione

Modelli di messaggio WhatsApp di autenticazione

I modelli di autenticazione consentono alle aziende di autenticare gli utenti con codici di accesso unici, potenzialmente in più fasi del processo di login. I modelli di autenticazione sono destinati ai seguenti casi d'uso:

  • Verifica del conto
  • Recupero del conto
  • Problemi di integrità del conto

Modelli di messaggi WhatsApp di marketing

I modelli di marketing sono destinati ad aggiornamenti promozionali o informativi, nonché a invitare i clienti ad agire. Tutte le conversazioni che non rientrano nelle categorie di utilità o autenticazione sono considerate conversazioni di marketing. Ecco alcuni dei casi d'uso più comuni dei modelli di marketing:

  • Conoscenza dell'azienda, dei prodotti o dei servizi
  • Offerte promozionali
  • Retargeting
  • Promozione dell'app
  • Costruire relazioni con i clienti
Questa immagine mostra i casi d'uso approvati da WhatsApp dei modelli di messaggio per categoria: Utility: Assistere i clienti con richieste o transazioni specifiche, come fornire aggiornamenti sulle transazioni in corso, inviare notifiche post-acquisto o estratti conto ricorrenti. Autenticazione:  Autenticare gli utenti utilizzando codici di accesso unici, che possono essere richiesti in un processo di login in più fasi, come la verifica e il recupero dell'account. Marketing: Aggiornamenti promozionali o informativi, nonché inviti ai clienti a intraprendere azioni. Tutte le conversazioni che non rientrano nelle categorie utilità o autenticazione sono considerate conversazioni di marketing.
Categorie di modelli WhatsApp: Utilità, autenticazione e marketing

Quando si invia un modello di messaggio, viene creata una nuova conversazione nella sua categoria specifica e viene addebitato il relativo costo, a meno che non si invii il modello mentre è già in corso una conversazione della stessa categoria.

Ad esempio, se è già in corso una conversazione di utilità e viene inviato un modello di messaggio di marketing all'interno di tale conversazione, viene aperta una nuova conversazione di marketing. Di conseguenza, la finestra del servizio clienti di 24 ore viene azzerata e vengono applicati gli addebiti per la conversazione di marketing.

Tuttavia, le aziende non incorreranno in costi aggiuntivi per l'invio di più modelli della stessa categoria all'interno di una conversazione in corso. Ad esempio, un'azienda può inviare più modelli di utilità in una conversazione in corso senza incorrere in costi aggiuntivi.

Oltre alle restrizioni sui casi d'uso, WhatsApp ha creato anche una serie di regole su cosa può essere inserito in un modello di messaggio WhatsApp Business e su come deve apparire. Scopriamo quali sono queste regole.

WhatsApp Messaggio modello: Conoscere le regole

I clienti raramente apprezzano i messaggi non richiesti e potrebbero contrassegnare il vostro messaggio come spam e segnalare il vostro numero.

Se un modello di messaggio WhatsApp non è ben accolto dai clienti, la sua valutazione di qualità ne risentirà. Se la valutazione della qualità raggiunge lo stato Basso, il modello di messaggio otterrà lo stato Segnalato.

Infine, se lo stato non migliora entro 7 giorni, lo stato del modello di messaggio passerà a Disattivato. Per evitare che ciò accada, assicuratevi di raccogliere le adesioni dei clienti prima di inviare i modelli di messaggio.

A parte questo, ci sono due tipi di regole a cui prestare attenzione: Regole di contenuto e regole di formattazione, che tratteremo in seguito.

WhatsApp Modello di messaggio: Regole di contenuto

Per proteggere i suoi utenti dallo spam e dai contenuti dannosi, WhatsApp ha stabilito delle regole per i contenuti che le aziende non possono inviare utilizzando i modelli di messaggio:

  • Contenuto minaccioso
  • Raccolta dati
  • Servizi vietati
  • Concorsi o quiz
Questa immagine mostra cosa non è consentito inserire nel corpo di un messaggio modello WhatsApp. Per proteggere i suoi utenti dallo spam e dai contenuti dannosi, WhatsApp ha stabilito delle regole per i contenuti che le aziende non possono inviare utilizzando i modelli di messaggio: Contenuti minacciosi Raccolta di dati Servizi vietati Concorsi o quiz
Linee guida per i modelli WhatsApp: Regole sui contenuti

WhatsApp I modelli di messaggio non possono contenere contenuti minacciosi o abusivi. Ad esempio, non sono consentiti modelli di messaggio che minacciano i clienti di intraprendere azioni legali se non rimborsano i prestiti.

Inoltre, le aziende non possono utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp per raccogliere i dati dei clienti. Ad esempio, non è possibile richiedere informazioni personali sensibili come i numeri di carta di credito attraverso i modelli di messaggio. Mentre i sondaggi sono fuori questione, le indagini CSAT sono un'eccezione alla regola.

Le aziende non possono utilizzare i modelli di messaggio WhatsApp per offrire servizi vietati ai clienti. I servizi che rientrano in questa categoria sono: servizi automobilistici, eventi, fitness, servizi di manutenzione domestica come la pulizia, servizi non veterinari, personali e di viaggio.

Infine, ma non per questo meno importante, i modelli di messaggio non devono contenere contenuti relativi a quiz, concorsi o qualsiasi cosa che coinvolga abilità o probabilità. Oltre alle restrizioni sui contenuti di cui sopra, è necessario rispettare le regole di formattazione dei modelli di messaggio WhatsApp.

WhatsApp Modello di messaggio: Regole di formattazione

WhatsApp ha regole di formattazione diverse per il nome del modello di messaggio, il corpo e il segnaposto. Il nome del modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e trattini bassi. Altri caratteri speciali e spazi non sono ammessi.

Questa immagine mostra le linee guida per il nome del "Modello di messaggio" di WhatsApp. Il nome del modello di messaggio può contenere solo caratteri alfanumerici minuscoli e trattini bassi. Altri caratteri speciali e spazi non sono ammessi.
Linee guida per i modelli WhatsApp: Formato del nome

Il corpo del modello di messaggio non può contenere tabulazioni o più di 4 spazi consecutivi e il suo limite di caratteri è di 1.024 caratteri. Questo include lettere, numeri, caratteri speciali ed emoji.

Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.

This image shows how to make WhatsApp message templates placeholders. Placeholders must be written within double curly brackets, like this: {{1}}. When customizing the content of a placeholder, you may include letters, numbers, or even special characters.
Linee guida per i modelli WhatsApp: Formato segnaposto

Per inviare ai propri contatti modelli di messaggio multimediali che includono immagini, video e documenti, assicurarsi che le dimensioni dei media rispettino le limitazioni della piattaforma. Inoltre, quando si carica un documento nel modello di messaggio sono supportati solo i documenti PDF.

Ora che si conoscono le regole dei modelli di messaggio, è il momento di imparare a creare un modello di messaggio per WhatsApp.

Come creare un modello di messaggio WhatsApp

Ci sono due prerequisiti per creare e inviare messaggi WhatsApp. In primo luogo, è necessario disporre di un account WhatsApp API . Potete ottenere il vostro account WhatsApp API in pochi minuti con respond.io.

In secondo luogo, è necessario un software di gestione delle comunicazioni con i clienti da collegare a WhatsApp API. Sebbene sia possibile utilizzare Meta Business Manager, questa opzione è limitante per le grandi aziende.

La Business Suite di Meta funziona solo con le piattaforme di Meta e non sarà possibile creare un'automazione avanzata o integrarsi con i CRM di WhatsApp. Consigliamo invece una soluzione omnichannel come respond.io.

Una volta pronti, aprite respond.io e seguite i passaggi seguenti per creare il vostro primo modello di messaggio WhatsApp.

1. Andare su Impostazioni > Canale > WhatsApp Business API > Modelli.

Questa immagine mostra come inviare un modello di messaggio WhatsApp da respond.io. 1. Andare su Impostazioni > Canale > WhatsApp Business API > Modelli.
Trovate l'impostazione Modelli di messaggio

2. Fare clic su Invia modello per creare un nuovo modello WhatsApp.

Questa immagine mostra come inviare i modelli di messaggi WhatsApp da respond.io. Fare clic su Invia modelli.
Fare clic su Invia modello per creare un modello di messaggio WhatsApp.

3. Inserite il nome del modello, la categoria, la lingua e il corpo del modello.

Questa immagine mostra come inviare messaggi WhatsApp modello per l'invio con respond.io. 3. Compilare il nome del modello, la categoria, la lingua e il corpo del modello.
Comporre il testo WhatsApp Modello di messaggio

5. Includere un'intestazione sotto forma di testo, immagine, video o documento, se necessario, e un piè di pagina di testo.

 Questa immagine mostra come inviare i modelli di messaggio WhatsApp con respond.io. Includere un'intestazione e un piè di pagina di testo.
Migliorate il design del modello di messaggio WhatsApp con un'intestazione.

6. Aggiungete una call-to-action o un pulsante di risposta rapida, quindi fate clic su Invia.

Questa immagine mostra come inviare un modello di messaggio WhatsApp con respond.io. Aggiungete un pulsante di invito all'azione o un pulsante di risposta rapida.
Personalizzate i vostri pulsanti interattivi

7. Immettere i parametri del modello.

Questa immagine mostra come inviare un modello di messaggio WhatsApp con respond.io. Inserire le variabili dinamiche che sostituiranno i segnaposto.
Aggiungere le variabili dinamiche al modello di messaggio WhatsApp

Tenete presente che dovrete includere le variabili dinamiche nei segnaposto prima dell'invio, altrimenti WhatsApp rifiuterà il vostro modello di messaggio. Fare clic su Invia una volta terminato.

8. Infine, sincronizzate i modelli dopo averli sottoposti all'approvazione di WhatsApp Template.

Questa immagine mostra come inviare un modello di messaggio WhatsApp con respond.io. Sincronizzare i messaggi modello per aggiornarne lo stato.
Sincronizzare i messaggi dei modelli per aggiornarne lo stato.

Una volta sincronizzato, è possibile vedere lo stato del modello di messaggio nell'elenco dei modelli di messaggio dopo l'invio. Sono possibili tre stati:

  • Presentato: è ancora in fase di revisione e in attesa di approvazione.
  • Approvato: Ora può essere utilizzato per inviare messaggi ai contatti.
  • Rifiutato: Non può essere utilizzato. WhatsApp fornisce un motivo di rifiuto per aiutarvi a capire come il modello di messaggio stia violando le regole di WhatsApp. Nelle sezioni seguenti vi spiegheremo meglio queste regole.

Motivi per cui i messaggi dei modelli WhatsApp vengono rifiutati

Ecco alcuni motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare l'invio di un modello di messaggio. Abbiamo anche incluso alcuni esempi di modelli di messaggio rifiutati per darvi un'idea di ciò che non è consentito.

Il modello di messaggio viola le regole sui contenuti di WhatsApp

Per evitare il rifiuto, assicuratevi che il vostro Modello di messaggio WhatsApp rispetti le Regole di contatto. Siate il più chiari possibile, poiché WhatsApp si riserva il diritto di rifiutare i modelli di messaggio con scopi poco chiari.

Il modello di messaggio richiede informazioni sensibili

WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che raccolgono dati dagli utenti o chiedono informazioni sensibili.

Ciao {{1}}, per favore condividi il tuo numero completo di carta di credito per procedere.

Il modello di messaggio è troppo generico

WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che non forniscono sufficienti dettagli sul loro utilizzo.

Reminder: {{1}}.

Il nome del modello di messaggio non è chiaro

I revisori di WhatsApp possono rifiutare il modello di messaggio se il nome non fornisce un contesto su come verrà utilizzato.

modello_1

Avete scelto la categoria di modelli di messaggio sbagliata

WhatsApp può rifiutare il modello di messaggio se la categoria selezionata non corrisponde al contenuto. Un esempio: etichettare un modello di messaggio su una nuova funzione come modello di autenticazione.

Il modello di messaggio viola le regole di formattazione di WhatsApp

Nonostante siano spesso ignorate dalle aziende, le regole di formattazione sono importanti per WhatsApp. Se il vostro messaggio modello di WhatsApp viene rifiutato e non ne conoscete il motivo, è probabile che abbia a che fare con la sua formattazione.

Il modello di messaggio non è formattato correttamente

WhatsApp è notoriamente pignolo quando si tratta di formattare il nome del modello di messaggio, il corpo del messaggio e il segnaposto. Anche il più piccolo errore di formattazione può causare il rifiuto del modello di messaggio.

Gentile {1}, ha un appuntamento con noi il {3} alle ore {2}. Non vediamo l'ora di vederla!

Il tuo modello di messaggio ha dei segnaposti fluttuanti

WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio contenenti righe con soli segnaposto e nessun testo, perché potrebbero essere utilizzati per inviare spam ai clienti.

Ciao {{1}}, {{2}}. {{3}}.

Il modello del tuo messaggio ha errori ortografici o grammaticali

Se il tuo Message Template contiene errori ortografici o grammaticali, potrebbe essere considerato inaffidabile e rifiutato.

Ciao {{1}} Grazie per il tuo abbonamento.

Il linguaggio scelto non corrispondeva al contenuto

Il modello di messaggio deve corrispondere alla lingua selezionata. Ad esempio, se si seleziona l'inglese come lingua ma il contenuto è in spagnolo, il modello di messaggio verrà rifiutato.

Hai superato il numero di modelli di messaggio consentiti

Ogni account WhatsApp API può possedere solo un numero limitato di modelli di messaggio. Se ne servono di più, aprite un ticket di assistenza con il vostro partner WhatsApp indicando il motivo. WhatsApp può approvare un limite superiore a sua discrezione.

Ottenere il giusto Message Template può sembrare difficile, ma ci sono cose che puoi fare per avere più possibilità di far approvare la tua presentazione.

WhatsApp Modello di messaggio: Migliori pratiche

In questa sezione, abbiamo messo insieme una lista di best practice per la creazione e l'utilizzo dei Message Templates. Inoltre, abbiamo incluso alcuni esempi di come sono i modelli di messaggio approvati.

Selezionare Meta Categoria di modelli consigliati

La selezione della categoria di template sbagliata è una delle ragioni principali del rifiuto. Scegliere sempre la categoria di modelli raccomandata daMeta quando si inviano modelli di messaggi per rispettare gli standard di Meta.

Ottenere l'Opt-In del cliente prima di inviare i modelli di messaggio

Il fatto che si disponga del numero dei clienti non significa che questi si siano registrati. È sempre necessario ottenere il consenso attivo dei clienti prima di inviare i modelli di messaggio WhatsApp .

Controlla due volte la formattazione

WhatsApp applica rigorosamente le regole di formattazione dei modelli di messaggio. Assicuratevi di utilizzare la formattazione appropriata.

Scegliere bene i segnaposto

Ricordate di usare le doppie parentesi graffe per i segnaposto e di scrivere i numeri nei segnaposto in sequenza. I segnaposto fluttuanti non sono ammessi, quindi vanno circondati con informazioni che chiariscano il tipo di contenuto che verrà inserito.

Caro {{1}}, hai un appuntamento con noi il {{2}} alle {{3}}. Non vediamo l'ora di vederla!

Non inserire accorciatori di URL nel corpo del messaggio

WhatsApp non consiglia l'uso di accorciatori di URL come bit.ly o tinyurl perché oscurano la destinazione del link. Una soluzione consiste nell'utilizzare gli accorciatori di URL nel segnaposto anziché nel corpo del messaggio.

La tua richiesta di reso {{1}} è stata generata. Visita {{2}} per saperne di più sulla nostra politica di restituzione.

Correggere il modello di messaggio

WhatsApp rifiuterà i modelli di messaggio che contengono errori ortografici o grammaticali anche minimi. Controllate la presenza di errori grammaticali o di ortografia prima di inviare il modello di messaggio.

Ciao {{1}}, grazie per la tua iscrizione.

Date al vostro modello di messaggio un nome significativo

WhatsApp è più propenso ad approvare un modello di messaggio con un nome che fornisca un contesto per il suo scopo.

consegna_ordine

Ricordate ai vostri clienti perché hanno ricevuto il vostro messaggio

Nel tuo modello di messaggio, ricorda ai tuoi clienti che ti hanno dato il permesso di inviare i messaggi. Per esempio, chiarisci che stai dando seguito a una precedente richiesta.

Mi dispiace di non aver potuto rispondere alla tua richiesta su {{1}}. Per favore rispondi 'sì' se vuoi continuare la conversazione.

Non inviate spam ai clienti

Evitate di inviare modelli di messaggio troppo frequentemente o i clienti potrebbero rifiutarsi di farlo. Peggio ancora, potrebbero contrassegnare la vostra attività come spam. Se i modelli di messaggio vengono contrassegnati come spam, il rating di qualità del vostro account ne risentirà e il modello di messaggio potrebbe essere disattivato.

Il modello di messaggio giusto al primo tentativo

Non puoi modificare il tuo Message Template una volta che è stato approvato. Assicurati di essere soddisfatto del tuo Message Template prima di inviarlo.

Riprovare se il modello di messaggio viene rifiutato

A volte non è nemmeno chiaro perché un modello di messaggio viene approvato mentre l'altro viene rifiutato. Potrebbero essere necessari alcuni tentativi per ottenere l'approvazione di un modello di messaggio WhatsApp .

Contattare il partner quando tutto il resto fallisce

Se le ripresentazioni continuano a essere rifiutate, aprite un ticket di assistenza con il vostro Partner WhatsApp spiegando il problema in dettaglio. I partner WhatsApp come respond.io possono richiedere a WhatsApp di riconsiderare il modello di messaggio rifiutato.

Siete arrivati alla fine! Questo è tutto ciò che dovete sapere per iniziare a usare i modelli di messaggi WhatsApp. Per portare la vostra comunicazione aziendale a un livello superiore, provate gratuitamente respond.io e ottenete un account WhatsApp API in pochi minuti.

Ulteriori letture

Questo è tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Message Template. Se siete interessati a maggiori informazioni su WhatsApp for Business, date un'occhiata a questi articoli:

Chris Lai
Scrittore di contenuti/specialista SEO
Chris Lai, scrittore di contenuti e specialista SEO interno a respond.io, ha conseguito una laurea in Farmacia presso la Monash University. I suoi articoli riguardano le app di messaggistica aziendale come WhatsApp Business, aiutando le aziende a orientarsi nel panorama in continua evoluzione della messaggistica aziendale.
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