Avete pensato di utilizzare WhatsApp API per lavoro ma non siete sicuri di cosa sia o di come funzioni? Questa guida di prima mano su WhatsApp Business API risponderà a tutte le vostre domande. Vi spiegheremo cos'è WhatsApp API e come creare un account WhatsApp API , gestire i contatti e inviare un messaggio WhatsApp API secondo le migliori pratiche.

{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}

WhatsApp API: le basi

Per prima cosa, esaminiamo le basi di WhatsApp API. Spiegheremo come WhatsApp API sia diverso da WhatsApp Business App e se WhatsApp API sia adatto alla vostra azienda. Inoltre, parleremo dei fornitori di soluzioni aziendali, delle opzioni di hosting per WhatsApp API e dei prezzi di WhatsApp API .

Che cosa distingue WhatsApp API dall'app WhatsApp Business?

WhatsApp API, noto anche come WhatsApp Business Platform, è progettato per le aziende medio-grandi che desiderano utilizzare WhatsApp con più utenti. L'App WhatsApp Business , invece, è destinata alle micro-piccole imprese, in quanto è dotata di una capacità multiutente limitata.

WhatsApp API supporta l'automazione avanzata, che consente alle aziende di ottimizzare la qualificazione dei contatti, l'instradamento delle chat, l'assegnazione automatica e altro ancora. Inoltre, consente di inviare messaggi WhatsApp automatizzati senza alcuno sforzo, compresi i messaggi di auguri e i messaggi di allontanamento. L'app WhatsApp, invece, offre solo funzionalità di base come le risposte rapide.

A differenza dell'app WhatsApp Business, WhatsApp API non ha un'app o un'interfaccia front-end e deve essere integrato in un software di messaggistica come respond.io.

WhatsApp API è adatto alla vostra azienda?

Ti stai chiedendo se WhatsApp API è adatto alla tua azienda? Abbiamo compilato un elenco qui sotto per aiutarvi a decidere se dovete avere WhatsApp API:

1. Dimensione aziendale: WhatsApp API è ideale per le grandi aziende e le imprese con team di agenti, in quanto è dotato di funzionalità multiutente avanzate. Se siete una piccola impresa, l'app WhatsApp Business può soddisfare le vostre esigenze. Tuttavia, quando l'azienda si ingrandisce, si consiglia di passare a WhatsApp API.

2. Volume di messaggi: Se la vostra azienda gestisce un volume elevato di messaggi, WhatsApp API è una buona scelta. WhatsApp API può essere collegato a una piattaforma di messaggistica avanzata per i clienti come respond.io, che è stata progettata per gestire volumi elevati di messaggi.

3. Integrazione con le piattaforme di e-commerce: Se volete integrare WhatsApp Business con la vostra piattaforma di e-commerce, dovete scegliere WhatsApp API. WhatsApp API supporta l'integrazione con le piattaforme di e-commerce più diffuse, come ad esempio Shopify, BigCommerce, WooCommerce, e Magento.

4. Casi d'uso: Se avete intenzione di implementare l'assistenza clienti di WhatsApp, le vendite di WhatsApp o il marketing di WhatsApp, WhatsApp API è la scelta giusta per voi. WhatsApp API collegato a respond.io apre molte possibilità. Ad esempio, potete consolidare le conversazioni su WhatsApp e su altre app di messaggistica per avere una visione a 360 gradi dei clienti. Potreste persino creare una campagna di drip su WhatsApp!

5. Verticali: WhatsApp API può essere utile alle aziende di tutti i settori verticali. Secondo la nostra esperienza, ha funzionato bene per le aziende del settore alimentare e delle bevande (F&B), dell'ospitalità, della sanità, dell'istruzione, del settore immobiliare e della vendita al dettaglio. Date un'occhiata alle storie dei nostri clienti per scoprire come le aziende di diversi settori hanno beneficiato di WhatsApp API.

Una volta confermato che WhatsApp API è adatto alla vostra azienda, è il momento di conoscere i WhatsApp Business Provider (BSP). Sebbene le aziende possano ottenere l'accesso a WhatsApp API direttamente da Meta, il modo più diffuso è quello di accedervi attraverso servizi di terze parti chiamati WhatsApp Business Solution Provider (BSP).

WhatsApp Business API: Fornitori di soluzioni aziendali

L'esperienza con WhatsApp API può variare radicalmente a seconda del BSP utilizzato. Per semplificare le cose, esistono due tipi di BSP WhatsApp: i provider diSMS e altri.

SMS I provider come Twilio e Vonage integrano WhatsApp API con i loro API proprietari. Pertanto, per includere o aggiornare qualsiasi nuova funzionalità di WhatsApp è necessario più tempo e impegno da parte loro.

I BSP che non si identificano come fornitori di SMS probabilmente utilizzano API proxy simili all'infrastruttura di WhatsApp. Questo rende più facile e veloce l'abilitazione delle nuove funzioni di WhatsApp Business API .

Tuttavia, la velocità con cui implementano i nuovi aggiornamenti dipende dalle opzioni di hosting di WhatsApp API che forniscono.

Opzioni di hosting per WhatsApp API

I BSP offrono due opzioni di hosting WhatsApp API : WhatsApp On-premises API e WhatsApp Cloud API . WhatsApp On-premises API è ospitato sul server di un BSP o di un'azienda, mentre WhatsApp Cloud API è ospitato sui server cloud Meta.

Con Cloud API le aziende possono ottenere rapidamente tutti gli aggiornamenti e le funzionalità API più recenti. Al contrario, coloro che utilizzano le API On-Premises non saranno in grado di accedere alle nuove funzionalità di WhatsApp API finché i loro BSP non eseguiranno manualmente gli aggiornamenti del software API .

Sebbene le aziende possano ottenere l'accesso a WhatsApp Cloud API direttamente da Meta, la sua configurazione richiede conoscenze tecniche. È quindi più facile per le aziende ottenere l'accesso da un BSP come respond.io per un'applicazione e un processo di configurazione molto più semplici.

Un altro fattore importante tra i due tipi di hosting WhatsApp API è il loro prezzo. Analizziamo questo aspetto qui di seguito.

WhatsApp API Prezzi

Ricapitolando, le aziende possono ospitare WhatsApp On-premises API sul server di un BSP o sul proprio server. Se un'azienda ospita il proprio API, deve pagare il proprio BSP per l'accesso a WhatsApp API e coprire i costi di hosting e manutenzione di API .

Quando è ospitato sul server di un BSP, quest'ultimo ha il controllo completo sulle tariffe che impone alle aziende. I BSP che offrono API on-premises devono in genere pagare una tariffa a WhatsApp, che viene poi trasferita alle aziende insieme a una maggiorazione per ottenere un profitto.

Al contrario, l'accesso a WhatsApp Cloud API è gratuito e non ci sono costi di hosting e manutenzione del server, poiché Meta ospita API sui suoi server cloud. Le aziende devono pagare solo i costi delle conversazioni, come previsto dalla tariffazione basata sulle conversazioni di WhatsApp.

Per evitare costi aggiuntivi oltre a queste spese obbligatorie, scegliete un BSP come respond.io, che offre WhatsApp Cloud API e non applica alcun ricarico o tariffa aggiuntiva. A seguire, analizzeremo i componenti di un WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API: Componenti

Questa sezione fornisce una panoramica dei componenti di WhatsApp API , tra cui WhatsApp Business Profile e il numero di telefono.

WhatsApp API per le aziende: Business Profile

Un profilo WhatsApp API Business Profile fornisce ai clienti maggiori informazioni sulla vostra attività. Le aziende possono ottimizzare i loro profili aziendali aggiornando la foto di copertina, la descrizione, l'indirizzo, l'e-mail e il sito web.

A differenza di altre app di messaggistica, il profilo WhatsApp API Business non è ricercabile nell'app. Nella prossima sezione, discuteremo di come funziona un numero di telefono WhatsApp API .

WhatsApp API per le aziende: Numero di telefono

È necessario associare un numero di telefono all'account WhatsApp API . A seconda del vostro BSP, potete acquistare un numero di telefono o trasferirne uno esistente. Ricordate che il numero di telefono legato a WhatsApp API deve essere in grado di ricevere chiamate o SMS.

Si consiglia di utilizzare un numero di telefono non utilizzato per un altro account WhatsApp. La migrazione del numero di telefono dall'App al sito API è possibile, ma il ritorno dal sito API all'App è sconsigliato perché si perdono le informazioni dell'account associate al numero di telefono.

I numeri di telefono legati al vostro account WhatsApp Business (WABA) sono gestiti attraverso Facebook Business Manager. Un Facebook Business Manager può avere più WABA e un WABA può avere fino a 20 numeri di telefono.

Tuttavia, la quantità di numeri di telefono che possono essere collegati alla vostra WABA dipende dallo stato di verifica del vostro Facebook Business Manager. Le aziende non verificate possono collegare solo 2 numeri di telefono alla loro WABA.

Oltre ai limiti dei numeri di telefono, la verifica di Facebook Business influisce anche sul limite di messaggistica di WhatsApp, di cui parleremo qui di seguito.

Limiti di messaggistica

Le aziende non verificate possono inviare messaggi a 250 contatti unici in un periodo di 24 ore. Una volta verificato il vostro Facebook Business Manager, potete raggiungere una delle categorie di limiti di messaggistica indicate di seguito:

• Inviare messaggi a 1.000 contatti unici in un periodo mobile di 24 ore
• Invio di messaggi a 10.000 contatti unici in un periodo di 24 ore
• Invio di messaggi a 100.000 contatti unici in un periodo di 24 ore
• Inviare messaggi a un numero illimitato di contatti unici in un periodo di 24 ore.

Si noti che i limiti della messaggistica si applicano solo ai messaggi avviati dall'azienda e chiamati modelli di messaggio, che verranno discussi in dettaglio più avanti.

A seconda del BSP, le aziende inizieranno con il limite di messaggi aziendali non verificati o raggiungeranno 1.000 contatti unici al momento della registrazione del numero di telefono.

Le aziende verificate passeranno alla categoria di limite di messaggistica successiva quando invieranno entro sette giorni la metà del numero di messaggi consentiti dalla categoria di messaggistica attuale.

Le aziende passeranno automaticamente alla categoria di limite di messaggistica successiva dopo 24 ore dal raggiungimento del loro limite di messaggistica, a condizione che abbiano un buon punteggio di qualità e uno stato non flaggato.

Numero di telefono Valutazione della qualità e stato

La valutazione e lo stato della qualità dei numeri telefonici indicano la soddisfazione dei clienti per la qualità delle conversazioni della vostra azienda. Queste informazioni sulla qualità sono disponibili nel Business Manager di Facebook .

La valutazione della qualità è determinata da una combinazione di fattori. Tra questi, il numero di blocchi da parte dei clienti, la frequenza dei messaggi in uscita, come notifiche o messaggi promozionali, e i tempi di risposta. Esistono tre livelli di qualità:

• Alto (verde)
• Medio (giallo)
• Basso (rosso)

Per garantire un buon punteggio di qualità, evitate di far bloccare il vostro numero di telefono inviando solo messaggi di alta qualità e pertinenti ai vostri contatti. Una volta bloccato, il punteggio di qualità del vostro numero di telefono scenderà da Alto a Medio o Basso.

Un cambiamento nella valutazione della qualità può influenzare lo stato del tuo numero di telefono. Ci sono cinque stati in totale:

• In sospeso: Lo stato prima che il controllo della politica commerciale sia completato
• Offline: Lo stato in cui si trovano le aziende che non superano il controllo della politica commerciale o annullano il loro account WhatsApp API
• Collegato: Lo stato predefinito
• Segnalato: Lo stato quando la valutazione della qualità raggiunge il livello Basso. Se la valutazione migliora a Media o Alta entro 7 giorni, lo stato tornerà a Connesso. In caso contrario, WhatsApp ripristinerà lo stato di Connesso ma imporrà un limite di messaggistica inferiore al numero.
• Limitato: Lo stato quando le aziende raggiungono il loro limite di messaggistica mentre hanno un rating di scarsa qualità

È possibile iscriversi per ricevere notifiche quando lo stato del numero di telefono cambia da Connesso a Segnalato e viceversa, oppure quando il limite di messaggistica del numero viene aggiornato o ridotto.

Ora che avete compreso i diversi componenti di WhatsApp API , scopriamo come ottenere un account WhatsApp API .

Creare un account WhatsApp API

Come abbiamo detto in precedenza, le aziende possono ottenere l'accesso a WhatsApp API direttamente tramite Meta o tramite un BSP. Sebbene sia più facile ottenere l'accesso a API attraverso i BSP, sono disponibili due diversi metodi di iscrizione.

Le aziende possono ottenere un account WhatsApp Business API attraverso il processo di iscrizione classico o respond.io Express Signup. Il metodo di iscrizione classico prevede un noioso processo di verifica da parte di Facebook Business. Al contrario, respond.ioExpress Signup consente di creare rapidamente un account WhatsApp API senza la verifica di Facebook Business.

In qualità di BSP e di fornitore di software per la gestione delle conversazioni con i clienti, respond.io vi dà accesso immediato a WhatsApp API e vi permette di collegare API a una casella di posta omnichannel per iniziare a chattare con i vostri clienti su WhatsApp in un attimo!

Respond.io è anche un Business Partner di Meta , il che significa che gode della fiducia di Meta per la sua esperienza nella messaggistica aziendale.

Oltre a verificare il Business Manager di Facebook, le aziende hanno anche la possibilità di verificare il proprio account WhatsApp API per ottenere l'ambita spunta verde di WhatsApp.

Verifica di un account WhatsApp API : WhatsApp Spunta Verde

Un account WhatsApp API verificato o un Account Business Ufficiale aggiunge credibilità alla vostra attività, poiché WhatsApp lo concede solo alle aziende di rilievo. Potete richiedere la verifica dell'Account Business Ufficiale WhatsApp API direttamente sul vostro WhatsApp Manager o tramite il BSP selezionato.

Per ottenere la verifica dell'account API , è necessario soddisfare i requisiti di WhatsApp. Ciò include il rispetto delle Politiche commerciali e aziendali di WhatsApp e l'essere un'azienda di rilievo. In genere WhatsApp verifica solo marchi famosi come Nike e Coca-Cola.

Che si richieda o meno un Account Business Ufficiale, con il software giusto si può iniziare a utilizzare il proprio account WhatsApp API al massimo delle sue potenzialità. Integratelo con un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io, per iniziare a inviare e ricevere messaggi, oppure optate per un CRM WhatsApp.

WhatsApp Business API: Messaggistica

In questa sezione vi illustreremo i due tipi di conversazioni consentite su WhatsApp API: le conversazioni avviate dagli utenti, note anche come conversazioni di servizio, e le conversazioni avviate dalle aziende.

Inviare un messaggio su WhatsApp API Business: Conversazioni di servizio

WhatsApp non consente alle aziende che utilizzano WhatsApp API di inviare messaggi in qualsiasi momento. Per evitare lo spam e garantire che le aziende rispondano rapidamente ai messaggi in arrivo, WhatsApp impone una limitazione alla messaggistica chiamata conversazioni di servizio.

Le conversazioni di assistenza vengono avviate dai clienti. Quando i clienti inviano un messaggio, si apre una finestra di 24 ore in cui è possibile rispondere. Una volta terminata la finestra di 24 ore, non è più possibile rispondere ai clienti, a meno che non si inizi una conversazione avviata dall'azienda.

Non sono necessarie approvazioni preventive per i messaggi inviati in una conversazione di servizio, ma questi devono rispettare le politiche commerciali e aziendali di WhatsApp.

Conversazioni di servizio: Messaggi interattivi

Oltre alle consuete conversazioni di solo testo, è possibile inviare messaggi interattivi utilizzando WhatsApp API. Con un formato facile da usare, i messaggi interattivi offrono ai clienti un modo più semplice per trovare e selezionare ciò che desiderano dalla vostra azienda.

Esistono quattro tipi di messaggi interattivi. Si tratta di messaggi elenco, pulsanti di risposta, messaggi per un singolo prodotto e per più prodotti. I messaggi singoli e multiprodotto sono ideali per inviare un catalogo ai clienti.

I messaggi interattivi sono utili, ma per migliorare ulteriormente l'esperienza complessiva dei clienti con le aziende, WhatsApp ha introdotto una nuova politica che prevede l'inserimento di un agente umano all'interno di una chat.

Conversazioni di servizio: Percorso di escalation umana

I clienti non amano chattare con i bot, soprattutto se hanno un problema che deve essere risolto con un agente umano. WhatsApp ha finalmente riconosciuto questo punto dolente e ha reso obbligatorio un percorso di escalation umano.

Alcuni metodi di escalation accettabili sono il passaggio di consegne a un agente umano, il numero di telefono aziendale, l'e-mail aziendale, il modulo di assistenza web e le richieste di visita in negozio. Tenete presente che i canali indiretti come i social media, la pagina web del centro assistenza o il link a un'applicazione non sono considerati metodi di escalation.

Senza un percorso di escalation umano, la valutazione della qualità del vostro numero di telefono potrebbe diventare Bassa (rossa) e lo stato del vostro numero di telefono passerà a Segnalato. Riceverete l'avviso tramite un aggiornamento dal vostro Business Manager Facebook e tramite la vostra e-mail registrata.

Se il problema non viene risolto entro 7 giorni, WhatsApp limiterà il vostro limite di messaggistica. Le aziende che inviano meno di 1.000 messaggi a settimana non subiranno un impatto immediato. Ma per aumentare il limite di messaggistica in futuro, dovrete prima risolvere questo problema.

Questo è tutto quello che c'è da sapere sulle conversazioni di servizio. Scopriamo poi come utilizzare i modelli di messaggio per le conversazioni avviate dall'azienda.

WhatsApp API per le aziende: Modelli di messaggio

Dopo 24 ore dall'ultimo messaggio in entrata del contatto, le aziende possono rispondere solo con un modello di messaggio WhatsApp. I modelli di messaggio sono messaggi pre-approvati utilizzati per riaprire la finestra del servizio clienti 24 ore su 24 o per iniziare una nuova conversazione.

Oltre ai modelli di messaggio standard, WhatsApp API supporta anche modelli di messaggi multimediali e interattivi. Il primo supporta immagini, video o documenti PDF, mentre il secondo consente di allegare pulsanti di chiamata all'azione o di risposta rapida.

È possibile creare un modello di messaggio WhatsApp sulla console del BSP, che si applica anche a respond.io. Ricordate che WhatsApp può rifiutare i modelli di messaggio inviati per diversi motivi. Verificate queste best practice per migliorare le possibilità di approvazione del vostro messaggio.

Le aziende possono inviare modelli di messaggio con contenuti transazionali e non transazionali. A partire dal 1° giugno 2023, le tre categorie di modelli di messaggio sono: marketing, utilità e conversazioni di autenticazione.

Detto questo, è bene evitare di inviare modelli di messaggio troppo frequentemente, altrimenti i clienti potrebbero contrassegnarli come spam. Questo può influire sulla valutazione e sullo stato di qualità del template.

Modello di messaggio Valutazione e stato della qualità

La valutazione della qualità dei modelli di messaggio mostra come i modelli di messaggio sono stati ricevuti dai vostri clienti in una finestra mobile delle ultime 24 ore. È possibile visualizzare la valutazione della qualità dei modelli e il loro stato nel Facebook Business Manager.

La valutazione della qualità dei modelli di messaggio ha tre stati di qualità:

• Alto (verde)
• Medio (giallo)
• Basso (rosso)

Una diminuzione del punteggio di qualità di un modello di messaggio può influire sul suo stato. Esistono cinque stati per i modelli di messaggio:

• In sospeso: Quando un'azienda presenta per la prima volta un modello che deve ancora essere approvato
• Approvato: Quando il modello di messaggio è approvato
• Rifiutato: Quando il modello di messaggio viene rifiutato
• Contrassegnato: Quando la valutazione della qualità raggiunge uno stato Basso
• Disattivato: Quando un modello di messaggio entra nello stato Segnalato e il suo punteggio di qualità non migliora entro 7 giorni, il suo stato passa a Disattivato. Non è possibile inviare o modificare un modello di messaggio Disabilitato.

Quando lo stato del modello cambia in Segnalato o Disattivato, si riceve una notifica via e-mail. Per evitare che il modello di messaggio venga disabilitato, assicuratevi di inviare i modelli di messaggio solo ai clienti che hanno effettuato l'accesso.

Modelli di messaggio: Opt-in

Per mantenere la qualità dell'esperienza del cliente, WhatsApp richiede alle aziende di ottenere il consenso dei clienti prima di avviare una chat con modelli di messaggi.

È possibile ottenere opt-in sia su WhatsApp che fuori. Pensate alle risposte vocali interattive (IVR), ai moduli dei siti web, agli annunci WhatsApp, ai link WhatsApp, ai codici QR WhatsApp o ai thread WhatsApp (messaggi inviati dai clienti).

Per far sì che i contatti facciano l'opt-in, devono prima vedere il valore di farlo. È meglio chiedere gli opt-in al momento giusto e nel posto giusto. Per esempio, ottenete l'opt-in per ricevere nuovi aggiornamenti o newsletter WhatsApp quando si registrano per un account sulla vostra piattaforma. Ora che sapete come funziona l'opt-in, parliamo della gestione dei contatti.

Modelli di messaggio: Gestione dei contatti

In questa sezione tratteremo i vari aspetti della gestione dei contatti su WhatsApp API. Ciò include la verifica e l'importazione dei contatti in un CRM WhatsApp, nonché la gestione delle identità dei contatti attraverso le notifiche di identità utente.

Verifica e importazione di contatti

Prima di importare i contatti, è necessario verificare se i contatti hanno un numero WhatsApp valido. La verifica dei contatti è importante perché l'invio di messaggi a numeri WhatsApp inesistenti riduce il punteggio di qualità.

Ecco a cosa fare attenzione: WhatsApp bannerà gli utenti dell'account API che verificano troppi numeri di telefono senza inviare loro messaggi. Questo probabilmente per prevenire gli spammer sulla piattaforma.

I contatti non sono memorizzati su WhatsApp API. Dopo aver verificato i contatti, è possibile importarli in un software di messaggistica o in un CRM WhatsApp. Sebbene la documentazione di WhatsApp non spieghi in modo esauriente l'importazione dei contatti, in questo articolo abbiamo spiegato come fare.

A volte il numero di telefono di un contatto può passare di mano. Le aziende non verrebbero a conoscenza del cambio di proprietà del numero, a meno che non scelgano di ricevere le notifiche sull'identità dell'utente.

Notifiche sull'identità dell'utente

Le notifiche sull'identità dell'utente assicurano che le aziende comunichino con il contatto giusto. Dopo aver optato per queste notifiche, le aziende vengono avvisate quando ricevono messaggi da un numero registrato nuovamente con un nuovo utente.

Se le aziende non confermano la nuova registrazione, non possono inviare messaggi a questi numeri. Questo protegge sia le aziende che i clienti dalla fuga di informazioni sensibili su WhatsApp. Inoltre, le notifiche sull'identità dell'utente impediscono alle aziende di essere segnalate come spam per non inviare messaggi a persone che non hanno effettuato l'iscrizione.

Siete arrivati alla fine! Ora che avete imparato tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Business API, preparatevi ad applicare le nuove conoscenze e a portare la vostra messaggistica WhatsApp a un livello superiore.

Iscriviti a respond.io WhatsApp Business API e inizia subito a chattare con i clienti sul canale di messaggistica più famoso al mondo!

{{blog-cta-2="/blog-post-test"}}

Ulteriori letture

Speriamo che la nostra guida di prima mano su WhatsApp API vi sia stata utile. Date un'occhiata a questi articoli se volete saperne di più su WhatsApp per le aziende:

• Tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Cloud API
• Come scegliere un partner WhatsApp
• Utilizzo di WhatsApp Business per più utenti