Avete pensato di usare WhatsApp API per lavoro ma non siete sicuri di cosa sia o di come funzioni? Questa guida definitiva a WhatsApp Business API risponde a tutte le vostre domande. Vi spiegheremo cos'è WhatsApp API e come creare un account WhatsApp API , gestire i contatti e inviare messaggi WhatsApp API secondo le migliori pratiche.

WhatsApp API: Le basi

WhatsApp API è stato progettato per le aziende medio-grandi che desiderano utilizzare WhatsApp con più utenti. È più complessa dell'appWhatsApp Business . Ad esempio, WhatsApp API non ha un'app o un'interfaccia front-end e deve essere integrato in un software aziendale.

Le aziende possono utilizzare una delle due opzioni API : WhatsApp Cloud API , che può essere acquistato direttamente da Meta e WhatsApp On-premises API, noto anche come WhatsApp Business API o WhatsApp API che può essere acquistato attraverso servizi di terze parti chiamati Business Solution Provider.

WhatsApp Business API: Fornitori di soluzioni aziendali

Le aziende che vogliono accedere a WhatsApp Business API devono richiederlo tramite i Business Solution Provider (BSP). L'esperienza con WhatsApp API può essere radicalmente diversa a seconda del BSP utilizzato. Per semplificare le cose, esistono due tipi di BSP WhatsApp: SMS provider e altri.

SMS I provider come Twilio e Vonage integrano WhatsApp API con il loro proprietario API. Pertanto, per loro è necessario più tempo e impegno per includere o aggiornare qualsiasi nuova funzionalità di WhatsApp.

I BSP che non si identificano come fornitori di SMS probabilmente utilizzano API proxy simili all'infrastruttura di WhatsApp. Pertanto, è facile e veloce per loro abilitare nuove funzionalità WhatsApp Business API .

Vediamo quindi i diversi modi per ospitare un account WhatsApp API .

WhatsApp API: Opzioni di hosting

In precedenza, l'unico modo per ospitare WhatsApp API era attraverso un API On-Premises sui server del BSP. A partire da maggio 2022, le aziende potranno ottenere l'accesso WhatsApp Cloud API e ospitare i propri API server direttamente da Meta.

Le aziende che utilizzano Cloud API avranno a disposizione tutti gli aggiornamenti e le funzionalità API più recenti. Al contrario, coloro che utilizzano le API On-Premises non saranno in grado di accedere alle nuove WhatsApp API funzionalità finché i loro BSP non eseguiranno manualmente gli API aggiornamenti del software.

Sebbene Meta raccomandi alle aziende di rifornirsi WhatsApp API direttamente da loro, alcune aziende preferiscono utilizzare un BSP per WhatsApp API l'assistenza alla configurazione, l'applicazione della zecca verde, l'assistenza personalizzata per WhatsApp API i problemi correlati e altro ancora.

Vediamo ora i prezzi di WhatsApp Business API .

WhatsApp API Prezzi

Ricapitolando, per ottenere un account WhatsApp Business API è necessario iscriversi a un BSP. In qualità di intermediari, i BSP pagano WhatsApp per connettersi al loro API in modo da poter fornire il servizio agli utenti finali. I BSP trasferiscono questi costi alle aziende, a volte con una maggiorazione per ottenere un profitto.

Con il modello di tariffazione basato sulle notifiche, molti BSP addebitano alle aziende una tariffa per messaggio. Ma a partire dal 1° febbraio 2022, WhatsApp passerà a un modello di tariffazione basato sulle conversazioni, in cui le aziende saranno addebitate per ogni conversazione. Vediamo ora più da vicino ogni componente che compone un account WhatsApp API .

WhatsApp Business API: Componenti

Questa sezione fornisce una panoramica dei componenti di WhatsApp API , tra cui il profilo WhatsApp Business e il numero di telefono.

WhatsApp API per le aziende: Business Profile

Un WhatsApp API Business Profile fornisce ai clienti maggiori informazioni sulla vostra attività. Le aziende possono ottimizzare i loro profili aziendali aggiornando la foto di copertina, la descrizione, l'indirizzo, l'e-mail e il sito web.

A differenza di altre app di messaggistica, il profilo WhatsApp API Business non sarà ricercabile nell'app. Nella prossima sezione, analizzeremo il funzionamento di un WhatsApp API numero di telefono.

WhatsApp API per le aziende: Numero di telefono

Un numero di telefono deve essere associato all'account WhatsApp API . A seconda del vostro BSP, potete acquistare un numero di telefono o trasferirne uno esistente. Ricordate che il numero di telefono legato a WhatsApp API deve essere in grado di ricevere chiamate o SMS.

Si consiglia di utilizzare un numero di telefono che non sia in uso per un altro account dell'App. La migrazione del numero di telefono dall'App a API è possibile, ma il ritorno da API all'App è sconsigliato perché si perdono le informazioni dell'account associate al numero di telefono.

Un numero di telefono fa parte di una WABA, che viene gestita da Facebook Business Manager. Facebook Il Business Manager è anche il luogo in cui si gestiscono le altre risorse di Facebook . Ogni Facebook Business Manager può avere fino a 20 numeri WABA, a seconda del livello del numero di telefono.

Livelli di numero di telefono e limiti di messaggistica

Il livello del numero di telefono dell'account WhatsApp API determina il limite di messaggistica, ossia il numero di contatti che un account può inviare. Un numero di telefono all'interno di una WABA può raggiungere cinque livelli, tra cui:

• Livello di accesso limitato: Inviare messaggi a 250 contatti unici in un periodo di 24 ore e avere fino a 2 numeri.
• Livello 1: inviare messaggi a 1.000 contatti unici in un periodo di 24 ore e avere fino a 20 numeri.
• Tier 2: Invia messaggi a 10K contatti unici in un periodo di 24 ore
• Tier 3: Invia messaggi a 100K contatti unici in un periodo di 24 ore
• Livello 4: invia messaggi a un numero illimitato di contatti unici in un periodo di 24 ore

Si noti che i limiti di messaggistica si applicano solo ai messaggi avviati dalle aziende e chiamati Modelli di messaggio, di cui parleremo in dettaglio più avanti. A seconda del BSP, le aziende inizieranno con il livello di accesso limitato o con il livello 1 al momento della registrazione del numero di telefono.

Per passare dal livello di accesso limitato al livello successivo, è necessario verificare il proprio Business Manager Facebook . Le aziende che si trovano nei livelli 1, 2 e 3 passano al livello successivo quando inviano entro sette giorni la metà del numero di messaggi consentiti dal loro attuale livello di messaggistica.

Le aziende passeranno automaticamente al livello successivo dopo 24 ore dal raggiungimento del limite di messaggi, a condizione che abbiano un buon punteggio di qualità e uno stato non flaggato.

Numero di telefono Valutazione della qualità e stato

La valutazione e lo stato della qualità dei numeri telefonici indicano la soddisfazione dei clienti per la qualità delle conversazioni della vostra azienda. Queste informazioni sulla qualità sono disponibili nel Business Manager di Facebook .

La valutazione della qualità è determinata da una combinazione di fattori. Questo include il numero di blocchi da parte dei clienti, la frequenza dei messaggi in uscita come notifiche o messaggi promozionali e il tempo di risposta. Ci sono tre valutazioni di qualità:

• Alto (verde)
• Medio (giallo)
• Basso (rosso)

Per assicurarti un buon punteggio di qualità, evita che il tuo numero di telefono venga bloccato inviando solo messaggi di alta qualità che siano rilevanti per i tuoi contatti. Quando viene bloccato, il rating di qualità del tuo numero di telefono scenderà da Alto a Medio o Basso.

Un cambiamento nella valutazione della qualità può influenzare lo stato del tuo numero di telefono. Ci sono cinque stati in totale:

• In sospeso: Lo stato prima che il controllo della politica commerciale sia completato
• Non in linea: Lo stato in cui si trovano le aziende che non superano il controllo della politica commerciale o annullano il loro account WhatsApp API .
• Collegato: Lo stato predefinito
• Segnalato: Lo stato quando la valutazione della qualità raggiunge il livello Basso. Se la valutazione migliora a Media o Alta entro 7 giorni, lo stato tornerà a Connesso. In caso contrario, WhatsApp ripristinerà lo stato di Connesso ma imporrà un limite di messaggistica inferiore al numero.
• Limitato: Lo stato quando le aziende raggiungono il loro limite di messaggistica mentre hanno un rating di scarsa qualità

Puoi iscriverti per ricevere notifiche quando c'è un cambiamento nello stato del tuo numero di telefono da Connesso a Flagellato e viceversa, o un aggiornamento o un declassamento del livello di messaggistica del tuo numero.

Ora che si conoscono i diversi WhatsApp API componenti, scopriamo come ottenere un account WhatsApp API .

Creazione di un account WhatsApp API

Ci sono due modi per ottenere un conto WhatsApp Business API : attraverso il processo di iscrizione classico o l'iscrizione express360dialog .

Il metodo di iscrizione classico prevede un noioso processo di verifica Facebook aziendale. Al contrario, 360dialog Express Signup vi permette di creare un account WhatsApp API in meno di 10 minuti senza Facebook verifica aziendale, dandovi accesso immediato per iniziare a testare WhatsApp API .

Oltre a verificare il proprio account Facebook Business, le aziende hanno anche la possibilità di verificare il proprio account WhatsApp API . Ricordate che tutte le WhatsApp Business API funzioni sono disponibili e pronte all'uso anche se il vostro account non è verificato.

Verifica di un account WhatsApp API

Un account WhatsApp API verificato aggiunge credibilità alla vostra attività ed è più riconoscibile grazie al nome dell'azienda visibile nel profilo. È possibile richiedere la verifica WhatsApp API direttamente su Facebook Business Manager o tramite i BSP selezionati.

Per ottenere la verifica del proprio account API è necessario soddisfare i requisiti diWhatsApp. Ciò include il rispetto delle Politiche commerciali e aziendali di WhatsApp e l'essere un'azienda degna di nota. WhatsApp generalmente verifica solo marchi famosi come Nike e Coca-Cola.

Una volta creato l'account WhatsApp API , è possibile integrarlo in un CRMWhatsApp come respond.io per inviare e ricevere messaggi. Continuate a leggere per sapere come utilizzare WhatsApp API per inviare un messaggio.

WhatsApp Business API: Messaggistica

In questa sezione verranno illustrati i due tipi di messaggi consentiti su WhatsApp API : i messaggi di sessione e i modelli di messaggio.

WhatsApp API Attività: Messaggistica di sessione

WhatsApp non consente alle aziende che utilizzano WhatsApp API di inviare messaggi in qualsiasi momento. Per prevenire lo spam e garantire che le aziende rispondano rapidamente ai messaggi in arrivo, WhatsApp impone una limitazione della messaggistica chiamata Session Messaging.

La messaggistica di sessione consente di rispondere ai messaggi dei contatti entro una finestra di 24 ore. Una volta chiusa la finestra di 24 ore, non è più possibile inviare Messaggi di sessione. Non è necessaria alcuna approvazione preventiva per l'invio di un messaggio di sessione, a condizione che sia conforme alla Politica diWhatsApp Business e alla Politica commerciale di WhatsApp.

Ora che avete capito come funziona la messaggistica di sessione, esaminiamo i diversi tipi di messaggi di sessione interattiva.

WhatsApp API Messaggistica di sessione: Messaggi di sessione interattivi

Oltre al consueto Messaggio di sessione testuale, è possibile inviare Messaggi di sessione interattivi utilizzando WhatsApp API . Con un formato facile da usare, i messaggi di sessione interattivi offrono ai clienti un modo più semplice per trovare e selezionare ciò che desiderano dalla vostra azienda.

Ci sono quattro tipi di messaggi di sessione interattiva. Questi includono i messaggi di lista, i pulsanti di risposta, i messaggi di prodotto singolo e i messaggi multiprodotto. I Messaggi Singolo e Multiprodotto sono ottimi per inviare un catalogo ai clienti.

Per migliorare ulteriormente l'esperienza complessiva dei clienti con le aziende, WhatsApp ha introdotto una nuova politica per includere un percorso di agente umano all'interno di una chat.

WhatsApp API Sessione di messaggistica: Percorso di escalation umana

I clienti non amano chattare con i bot, soprattutto se hanno un problema che deve essere risolto con un agente umano. WhatsApp ha finalmente riconosciuto questo punto dolente e ha reso obbligatorio un percorso di escalation umano WhatsApp .

Alcuni metodi di escalation accettabili includono la consegna da parte di un agente umano, il numero di telefono, l'e-mail, il modulo di supporto web e le richieste di visita in negozio. Siate consapevoli che i canali indiretti come i social media, una pagina web del centro assistenza o un link a un'applicazione non soddisfano questo requisito.

Senza un percorso di escalation umano, la valutazione della qualità del vostro numero di telefono potrebbe diventare Bassa (rossa) e lo stato del vostro numero di telefono passerà a Segnalato. Riceverete l'avviso tramite un aggiornamento dal vostro Business Manager Facebook e tramite la vostra e-mail registrata.

Se il problema non viene risolto entro 7 giorni, WhatsApp limiterà il vostro limite di messaggistica. Le aziende che inviano meno di 1.000 notifiche a settimana non subiranno un impatto immediato. Ma per aumentare il limite di messaggistica in futuro, dovrete prima risolvere questo problema.

E questo è tutto quello che c'è da sapere sulla messaggistica di sessione. Ora scopriamo come funziona il Template Messaging.

WhatsApp API per le aziende: Modelli di messaggistica

Dopo 24 ore dall'ultimo messaggio in entrata del contatto, le aziende possono rispondere solo con il modello di messaggioWhatsapp . I modelli di messaggio sono messaggi pre-approvati utilizzati per riaprire la finestra di messaggistica di 24 ore o per iniziare una nuova conversazione.

Oltre ai modelli di messaggio standard, WhatsApp API supporta anche i modelli di messaggio multimediali e interattivi. Il primo supporta immagini, video o documenti PDF, mentre il secondo consente di allegare pulsanti di chiamata all'azione o di risposta rapida.

Esistono due metodi principali per creare un modello di messaggio WhatsApp : dalla console del BSP o tramite respond.io. Ricordate che WhatsApp può rifiutare i modelli di messaggio inviati per diversi motivi. Verificate queste best practice per migliorare le possibilità di approvazione del vostro invio.

In precedenza, le aziende non potevano inviare Modelli di messaggio con contenuti non transazionali. Tuttavia, WhatsApp ha abilitato i Modelli di messaggio non transazionali a livello globale da settembre 2021.

Detto questo, dovresti evitare di inviare i Message Template troppo frequentemente o i clienti potrebbero segnarli come spam. Questo può influenzare il tuo rating di qualità del Template e il tuo stato.

WhatsApp API Messaggistica dei modelli: Valutazione e stato della qualità dei modelli di messaggio

Da non confondere con la valutazione della qualità dei numeri di telefono, la valutazione della qualità dei modelli di messaggio mostra come i modelli di messaggio sono stati ricevuti dai vostri clienti in una finestra mobile delle ultime 24 ore. È possibile visualizzare la valutazione della qualità dei modelli e il loro stato nel Business Manager di Facebook .

La valutazione della qualità del Message Template ha tre stati di qualità:

• Alto (verde)
• Medio (giallo)
• Basso (rosso)

Un calo nella valutazione della qualità di un modello di messaggio può influenzare il suo stato. Ci sono cinque stati per i modelli di messaggio:

• In sospeso: Quando un'azienda presenta per la prima volta un modello che deve ancora essere approvato
• Approvato: Quando il modello di messaggio è approvato
• Rifiutato: Quando il modello di messaggio viene rifiutato
• Contrassegnato: Quando la valutazione della qualità raggiunge uno stato Basso
• Disabilitato: Quando un Message Template entra nello stato di Flagged e il suo rating di qualità non migliora entro 7 giorni, il suo stato passerà a Disabled. Non è possibile inviare o modificare un modello di messaggio disattivato.

Quando lo stato del tuo Template cambia in Flagged o Disabled, riceverai un'email di notifica. Per evitare di avere il tuo Message Template disabilitato, assicurati di inviare i Message Template solo ai clienti che hanno scelto di farlo.

WhatsApp API Modelli di messaggistica: Opt-in

Per mantenere la qualità dell'esperienza del cliente, WhatsApp richiede alle aziende di ottenere il consenso dei clienti prima di avviare una chat con Message Templates.

Gli opt-in possono essere ottenuti sia all'interno che all'esterno del sito WhatsApp. Si pensi alla risposta vocale interattiva (IVR), ai moduli del sito web, agli annunci WhatsApp , ai link WhatsApp , ai codici QR WhatsApp o ai thread WhatsApp (messaggi inviati dai clienti).

Affinché i contatti optino, devono prima vedere il valore di farlo. È meglio chiedere gli opt-in al momento giusto e nel posto giusto. Per esempio, ottenere il loro opt-in per ricevere nuovi aggiornamenti quando si iscrivono per un account sulla vostra piattaforma. Ora che sapete come funziona l'opt-in, parliamo della gestione dei contatti.

WhatsApp API Modelli di messaggistica: Gestione dei contatti

In questa sezione verranno illustrati i vari aspetti della gestione dei contatti su WhatsApp API . Ciò include la verifica e l'importazione dei contatti in un CRM WhatsApp , nonché la gestione delle identità dei contatti tramite le notifiche di identità utente.

Verifica e importazione di contatti

Prima di importare i contatti, è necessario verificare se i contatti hanno un numero WhatsApp valido. La verifica dei contatti è importante perché l'invio di messaggi a numeri WhatsApp inesistenti riduce il punteggio di qualità.

Ecco a cosa prestare attenzione: WhatsApp bannerà gli utenti dell'account API che verificano troppi numeri di telefono senza inviare loro messaggi. Questo probabilmente per evitare gli spammer sulla piattaforma.

I contatti non sono memorizzati su WhatsApp API . Dopo aver verificato i contatti, è possibile importarli in un CRM WhatsApp . Sebbene la documentazione di WhatsApp non spieghi in modo esauriente l'importazione dei contatti, in questo articolo abbiamo spiegato come fare.

A volte, il numero di telefono di un contatto può cambiare di mano. Le aziende non sarebbero a conoscenza del cambio di proprietà del numero a meno che non scelgano di ricevere le Notifiche di identità dell'utente.

Notifiche sull'identità dell'utente

Le notifiche sull'identità dell'utente assicurano che le aziende stiano comunicando con il contatto giusto. Dopo aver optato per queste notifiche, le aziende riceveranno avvisi quando riceveranno messaggi da un numero ri-registrato sotto un nuovo utente.

Se le aziende non riconoscono la nuova registrazione, non possono inviare messaggi a questi numeri. Questo protegge sia le aziende che i clienti dalla fuga di informazioni sensibili su WhatsApp. Inoltre, le notifiche di identità dell'utente impediscono alle aziende di essere segnalate come spam per non aver inviato messaggi a persone che non hanno effettuato l'opt-in.

Siete arrivati alla fine! Ora che avete imparato tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Business API , preparatevi ad applicare le vostre nuove conoscenze e a portare la vostra attività al livello successivo.

Ulteriori letture

Ci auguriamo che la guida sia stata utile. Se siete interessati a saperne di più su WhatsApp for Business, date un'occhiata a questi articoli:

• Tutto quello che c'è da sapere su WhatsApp Cloud API
• Come scegliere un partner WhatsApp
• Utilizzo di WhatsApp Business per più utenti
• Come le aziende utilizzano WhatsApp per il marketing