Storie di clienti
Come Lamarsa Coffee ha utilizzato il Chat Commerce per incrementare del 50% le vendite in 6 Paesi

Con Claudia Tan, comproprietario di Lamarsa Coffee

38
%

Tempi di risposta più rapidi

10
x

Altri indizi

50
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Aumento delle vendite trimestre su trimestre

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Sito web
Posizione
Malesia
Industria
Commercio elettronico e al dettaglio
Casi d'uso
Canali e integrazioni
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Obiettivi
Migliorare la funzionalità multiutente per WhatsApp
Gestire le richieste di vendita su più canali
Segmentare i clienti per le trasmissioni di WhatsApp
Automatizzare l'instradamento e l'assegnazione delle conversazioni
Soluzioni
Comunicazione omnichannel abilitata da un'unica piattaforma per più utenti
Instradamento automatizzato e accesso dedicato degli agenti per i VIP
Ha permesso una segmentazione e un targeting precisi per le trasmissioni
Una storia di successo di respond.io : Lamarsa Coffee ha sfruttato la chat inbox, l'automazione e l'analisi di respond.io per aumentare le vendite in tutti i suoi mercati.

Lamarsa Coffee è uno dei maggiori rivenditori di attrezzature per caffè della Malesia, con marchi importanti come Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e altri. Serve clienti B2B e B2C di Brunei, Singapore, Filippine, Taiwan e Australia, oltre al mercato locale.

Il problema

Con la crescita dell'attività, Lamarsa Coffee ha faticato a gestire l'ondata di vendite, ordini e richieste post-vendita attraverso WhatsApp. Voleva risolvere le richieste in modo efficiente, automatizzare le attività e indirizzare i contatti giusti per le trasmissioni sul canale.

L'azienda voleva inoltre raggiungere i clienti su altri canali di messaggistica popolari nei suoi mercati e creare un accesso speciale a venditori dedicati per i clienti di alto valore.

La soluzione respond.io

Quando Lamarsa Coffee era alla ricerca di un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale in grado di semplificare la comunicazione con i clienti e di abbreviare il ciclo di vendita con l'automazione, un cliente di respond.io ha consigliato la piattaforma.

La comunicazione omnichannel è stata centralizzata

Lamarsa Coffee era in grado di chattare con i clienti tramite l'app WhatsApp Business . Tuttavia, l'accesso limitato agli utenti significava che solo pochi agenti potevano gestire le conversazioni di vendita alla volta.

Respond.io ha consigliato di migrare a WhatsApp API e di collegarlo alla piattaforma per un maggiore accesso multiutente. Lamarsa Coffee ha inoltre collegato Facebook e Instagram come annunci click-to-chat su entrambi per favorire l'acquisizione dei clienti. Ha poi creato una chat web e collegamenti click-to-chat WhatsApp per il suo sito web su respond.io per incoraggiare il coinvolgimento.

Invece di passare da una piattaforma di messaggistica all'altra e di perdere potenzialmente i messaggi, gli agenti ora hanno conversazioni tra i vari canali su un'unica piattaforma. Possono inoltre identificare i clienti che ritornano anche se si rivolgono a un altro canale connesso.

Sono state implementate le strategie di instradamento per i clienti e i VIP

In precedenza, gli agenti dovevano determinare manualmente la natura delle richieste e passarle ai team competenti. Ciò ritardava notevolmente i tempi di risposta e significava che Lamarsa Coffee rischiava di perdere potenziali clienti a favore di concorrenti che rispondevano più rapidamente.

È qui che entra in gioco l'automazione dei flussi di lavoro di respond.io. Ora i clienti selezionano una categoria di richiesta da un menu e Workflows li indirizza al team competente. Nel frattempo, assegna istantaneamente i clienti di alto valore ai loro venditori dedicati.

Se gli agenti sono assenti o occupati, i messaggi automatizzati gestiscono le aspettative dei clienti e assicurano ai potenziali clienti una risposta.

I clienti sono stati segmentati per un preciso targeting Broadcast

Per la prima volta, Lamarsa Coffee è in grado di segmentare facilmente i contatti importati e quelli nuovi per categoria di clienti e altri criteri. Ciò consente di inviare messaggi mirati su promozioni, notifiche di preordini, aggiornamenti sulle spedizioni e altro ancora su WhatsApp.

Attraverso respond.io, è persino in grado di trasmettere ad alcuni prospect interessati che non hanno prima inviato un messaggio all'azienda o aggiunto Lamarsa Coffee al loro elenco di contatti WhatsApp . In questo modo, può coltivare i contatti fin dall'inizio del ciclo di vendita.

Le conversazioni sono monitorate e misurate per il miglioramento della qualità.

Inizialmente gli agenti chattavano con i clienti tramite i loro telefoni personali. I manager non avevano alcuna idea di cosa stessero dicendo o di quanto tempo impiegassero per rispondere ai clienti o risolvere le conversazioni.

Respond.io consente ai manager di monitorare le conversazioni dal vivo e di intervenire per guidare gli agenti, se necessario. Possono anche accedere a preziose analisi, come i tempi di prima risposta e di risoluzione, per responsabilizzare gli agenti e stabilire obiettivi di performance.

"In poco tempo, respond.io è stato in grado di risolvere problemi che avevamo da anni. Abbiamo sottoscritto Enterprise Plan per avere un Customer Success Manager dedicato, che ci aiuta a sfruttare al meglio la piattaforma. I clienti perdono rapidamente interesse quando hanno l'impressione di parlare con un robot. Respond.io ci permette di bilanciare l'automazione e il tocco umano, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti e superare i nostri obiettivi". - Claudia Tan, comproprietario di Lamarsa Coffee
Utilizzando lo stack di messaging inbox, automazione e analisi di respond.io, le strategie di chat commerce dell'azienda hanno incrementato le vendite nei suoi mercati del 50%.

Risultati

Da quando sono stati aggiunti al sito web e a WhatsApp i link click-to-chat, Lamarsa Coffee ha acquisito un numero di contatti 10 volte superiore per trimestre.

Il consolidamento di tutti i canali su respond.io e l'adeguamento delle strategie di instradamento e assegnazione nel tempo hanno migliorato i tempi di prima risposta del 38% da quando Lamarsa Coffee ha iniziato a monitorare questa metrica. Le strategie di risoluzione sono attualmente in corso.

In definitiva, questo si è tradotto in un aumento del 50% delle vendite da un trimestre all'altro in meno di un anno. Lamarsa Coffee attribuisce questo successo in parte al miglioramento dell'acquisizione e della fidelizzazione dei clienti, grazie a respond.io.

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