Supporto conversazionale
Come Yoho ha centralizzato 6 canali di assistenza per migliorare i tempi di risposta alla chat dell'84%.
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Con la crescita dell'attività, Lamarsa Coffee ha faticato a gestire l'ondata di vendite, ordini e richieste post-vendita attraverso WhatsApp. Voleva risolvere le richieste in modo efficiente, automatizzare le attività e indirizzare i contatti giusti per le trasmissioni sul canale.
L'azienda voleva inoltre raggiungere i clienti su altri canali di messaggistica popolari nei suoi mercati e creare un accesso speciale a venditori dedicati per i clienti di alto valore.
Quando Lamarsa Coffee era alla ricerca di un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale in grado di semplificare la comunicazione con i clienti e di abbreviare il ciclo di vendita con l'automazione, un cliente di respond.io ha consigliato la piattaforma.
Lamarsa Coffee era in grado di chattare con i clienti tramite l'app WhatsApp Business . Tuttavia, l'accesso limitato agli utenti significava che solo pochi agenti potevano gestire le conversazioni di vendita alla volta.
Respond.io ha consigliato di migrare a WhatsApp API e di collegarlo alla piattaforma per un maggiore accesso multiutente. Lamarsa Coffee ha inoltre collegato Facebook e Instagram come annunci click-to-chat su entrambi per favorire l'acquisizione dei clienti. Ha poi creato una chat web e collegamenti click-to-chat WhatsApp per il suo sito web su respond.io per incoraggiare il coinvolgimento.
Invece di passare da una piattaforma di messaggistica all'altra e di perdere potenzialmente i messaggi, gli agenti ora hanno conversazioni tra i vari canali su un'unica piattaforma. Possono inoltre identificare i clienti che ritornano anche se si rivolgono a un altro canale connesso.
In precedenza, gli agenti dovevano determinare manualmente la natura delle richieste e passarle ai team competenti. Ciò ritardava notevolmente i tempi di risposta e significava che Lamarsa Coffee rischiava di perdere potenziali clienti a favore di concorrenti che rispondevano più rapidamente.
È qui che entra in gioco l'automazione dei flussi di lavoro di respond.io. Ora i clienti selezionano una categoria di richiesta da un menu e Workflows li indirizza al team competente. Nel frattempo, assegna istantaneamente i clienti di alto valore ai loro venditori dedicati.
Se gli agenti sono assenti o occupati, i messaggi automatizzati gestiscono le aspettative dei clienti e assicurano ai potenziali clienti una risposta.
Per la prima volta, Lamarsa Coffee è in grado di segmentare facilmente i contatti importati e quelli nuovi per categoria di clienti e altri criteri. Ciò consente di inviare messaggi mirati su promozioni, notifiche di preordini, aggiornamenti sulle spedizioni e altro ancora su WhatsApp.
Attraverso respond.io, è persino in grado di trasmettere ad alcuni prospect interessati che non hanno prima inviato un messaggio all'azienda o aggiunto Lamarsa Coffee al loro elenco di contatti WhatsApp . In questo modo, può coltivare i contatti fin dall'inizio del ciclo di vendita.
Inizialmente gli agenti chattavano con i clienti tramite i loro telefoni personali. I manager non avevano alcuna idea di cosa stessero dicendo o di quanto tempo impiegassero per rispondere ai clienti o risolvere le conversazioni.
Respond.io consente ai manager di monitorare le conversazioni dal vivo e di intervenire per guidare gli agenti, se necessario. Possono anche accedere a preziose analisi, come i tempi di prima risposta e di risoluzione, per responsabilizzare gli agenti e stabilire obiettivi di performance.
"In poco tempo, respond.io è stato in grado di risolvere problemi che avevamo da anni. Abbiamo sottoscritto Enterprise Plan per avere un Customer Success Manager dedicato, che ci aiuta a sfruttare al meglio la piattaforma. I clienti perdono rapidamente interesse quando hanno l'impressione di parlare con un robot. Respond.io ci permette di bilanciare l'automazione e il tocco umano, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti e superare i nostri obiettivi". - Claudia Tan, comproprietario di Lamarsa Coffee
Da quando sono stati aggiunti al sito web e a WhatsApp i link click-to-chat, Lamarsa Coffee ha acquisito un numero di contatti 10 volte superiore per trimestre.
Il consolidamento di tutti i canali su respond.io e l'adeguamento delle strategie di instradamento e assegnazione nel tempo hanno migliorato i tempi di prima risposta del 38% da quando Lamarsa Coffee ha iniziato a monitorare questa metrica. Le strategie di risoluzione sono attualmente in corso.
In definitiva, questo si è tradotto in un aumento del 50% delle vendite da un trimestre all'altro in meno di un anno. Lamarsa Coffee attribuisce questo successo in parte al miglioramento dell'acquisizione e della fidelizzazione dei clienti, grazie a respond.io.
