Yoho ha aperto la strada al panorama dell'e-commerce di Hong Kong quando ha iniziato a vendere elettronica di consumo ed elettrodomestici nel 2013. Oggi è tra le maggiori piattaforme di e-commerce della regione in termini di traffico sul sito web e di vendite online nella sua categoria. Yoho ha conquistato il 5,6% della quota di mercato nel 2020/2021 con una domanda proveniente prevalentemente da clienti di Hong Kong e della Cina continentale.

L'azienda ha anche tre punti vendita al dettaglio a Kowloon e Hong Kong Island, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online-merge-offline (OMO) amplia le opportunità commerciali in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di shopping piacevoli in entrambi i mondi.

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Il problema

Inizialmente, Yoho si è concentrato soprattutto sulla gestione delle richieste di informazioni tramite la chat web, il canale di assistenza più popolare tra i clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat venivano talvolta trascurate. L'azienda si è rivolta a respond.io per ottenere una casella di posta centrale che gestisse le chat su entrambe le applicazioni per migliorare i tempi di risposta.

Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione con la crescita dell'azienda. Gestire un volume più elevato di richieste su sei canali di messaggistica era una sfida. Oltre a centralizzare i canali, Yoho voleva anche prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di assistenza.

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La soluzione respond.io

Poiché poche piattaforme di messaggistica aziendale supportano le integrazioni con WeChat , Yoho si è rivolta a respond.io per trovare una soluzione completa alle sue sfide di messaggistica.

Le conversazioni su tutti i canali sono state indirizzate a un'unica casella di posta.

YohoIl team di assistenza dell'azienda ha dedicato la maggior parte del tempo e dell'attenzione alla chat web, dove riceve la maggior parte delle richieste dei clienti. Altri canali di assistenza come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e l'e-mail sono stati controllati solo sporadicamente, il che ha ritardato le risposte.

Yoho ha aggiornato il suo account WhatsApp Business App a WhatsApp API. Ha collegato WhatsApp API e WeChat a respond.io in modo che le conversazioni su entrambi i canali confluiscano in un'unica casella di posta per facilitare il monitoraggio e i follow-up. Yoho ha poi collegato tutti gli altri canali, passando anche la chat web da un altro provider a respond.io.

Oltre a offrire un'assistenza omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita la capacità di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e di avere il loro contesto completo a disposizione.

La riduzione dei tempi di risposta impedisce ai clienti di inviare richieste duplicate attraverso i canali quando sono impazienti di ricevere una risposta. Gli agenti rispondono a tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni doppie.

Sono stati creati spazi di lavoro separati per le categorie di supporto principali.

Inizialmente, le richieste di informazioni di ogni tipo affollavano i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un monitoraggio più preciso delle prestazioni, Yoho ha creato tre spazi di lavoro su respond.io.

Ogni area di lavoro gestisce una categoria di conversazione specifica: Richieste generali, garanzie e assistenza post-vendita per l'installazione di elettrodomestici. Ogni Workspace ha anche i propri canali, tra cui un numero dedicato WhatsApp per l'assistenza post-vendita che invia ai clienti messaggi modello per fissare gli appuntamenti per l'installazione.

L'automazione consente risoluzioni più rapide nelle lingue preferite dai clienti

Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle richieste generali più comuni sulla chat web, WhatsApp e WeChat con il costruttore di automazione dei flussi di lavoro di respond.io.

In primo luogo, i clienti di qualsiasi canale selezionano la loro lingua preferita da un menu di richiesta. Yoho fornisce assistenza in inglese e in cinese tradizionale e semplificato per soddisfare le diverse esigenze linguistiche.

I clienti selezionano quindi una categoria di richiesta. Le richieste più comuni seguono un percorso self-service con FAQ automatiche o reindirizzamenti alle sezioni pertinenti del sito web. I problemi più complessi vengono indirizzati e assegnati agli agenti di supporto, che parlano correntemente le tre lingue.

Le opportunità di vendita vengono recuperate e potenziate grazie al supporto

In qualsiasi momento, Yoho dispone di oltre 20.000 SKU (stock keeping unit) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano informazioni sulla disponibilità o sulle scorte. Le risposte tardive si traducevano spesso in una perdita di vendite, poiché i clienti si rivolgevano alla concorrenza.

Ora gli agenti consigliano tempestivamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incoraggiare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono 400 dollari di Hong Kong o più per un singolo scontrino usufruiscono di ulteriori sconti o offerte speciali.

Quando gli agenti li informano di questo, è probabile che i clienti che si avvicinano a tale importo aggiungano altri articoli al carrello per qualificarsi per l'offerta.

Le debolezze del supporto sono individuate con gli analytics

Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, non disponeva di un'ampia visione delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi tra le varie piattaforme di messaggistica o limitati alle poche metriche offerte dal suo fornitore originario di chat web.

Con respond.io, i manager hanno a disposizione approfondimenti e panoramiche granulari sulle prestazioni degli agenti o dei team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono assegnare risorse aggiuntive, se necessario.

I rapporti di tendenza a lungo termine sulle ore di picco dell'assistenza, sui tipi di conversazione e sui tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare le aree di miglioramento e di ridefinire le strategie per migliorare le prestazioni.

" Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del servizio su tutti i canali di assistenza, dall'e-mail alla chat web, fino alle app di messaggistica preferite dai nostri clienti. Apprezziamo l'automazione facile da usare e la possibilità di misurare le prestazioni con un alto livello di granularità per la prima volta. Questo ci permette di adottare misure concrete per migliorare i nostri risultati". - Tetsu Ho, Technical Product Manager di Yoho Hong Kong.

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I risultati

Con tutte le conversazioni consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Gli spazi di lavoro separati consentono inoltre a Yoho di gestire meglio i propri canali e di monitorare le prestazioni dei singoli team.

I tempi di risposta sulle app di messaggistica andavano dalle 24 alle 48 ore. I tempi di prima risposta su tutti i canali sono ora in media di 5 ore e 43 minuti, circa l'84% in più rispetto al precedente tempo di risposta mediano di 36 ore.

Nel frattempo, l'automatizzazione delle FAQ consente al team di assistenza di concentrarsi solo su problemi urgenti o complessi. Il tempo medio di risoluzione è sceso da 16 a 11 ore. Un servizio clienti rapido ed efficiente ispira la fedeltà dei clienti e l'utilizzo ripetuto del servizio. Nell'arco di quattro mesi, Yoho ha registrato una crescita del 9% dei membri.

Yoho sta ora valutando l'invio di messaggi promozionali ai clienti e l'automatizzazione del recupero dei carrelli abbandonati come prossimi passi nel suo percorso su respond.io .

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