Vendite conversazionali
Supporto conversazionale
Ferreteria EPA C.A. ha aumentato le vendite del 20% grazie ai flussi di lavoro di qualificazione
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L'azienda ha anche tre punti vendita al dettaglio a Kowloon e Hong Kong Island, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online-merge-offline (OMO) amplia le opportunità commerciali in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di shopping piacevoli in entrambi i mondi.
Inizialmente, Yoho si è concentrato soprattutto sulla gestione delle richieste di informazioni tramite la chat web, il canale di assistenza più popolare tra i clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat venivano talvolta trascurate. L'azienda si è rivolta a respond.io per ottenere una casella di posta centrale che gestisse le chat su entrambe le applicazioni per migliorare i tempi di risposta.
Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione con la crescita dell'azienda. Gestire un volume più elevato di richieste su sei canali di messaggistica era una sfida. Oltre a centralizzare i canali, Yoho voleva anche prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di assistenza.
Poiché poche piattaforme di messaggistica aziendale supportano le integrazioni con WeChat , Yoho si è rivolta a respond.io per trovare una soluzione completa alle sue sfide di messaggistica.
YohoIl team di assistenza dell'azienda ha dedicato la maggior parte del tempo e dell'attenzione alla chat web, dove riceve la maggior parte delle richieste dei clienti. Altri canali di assistenza come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e l'e-mail sono stati controllati solo sporadicamente, il che ha ritardato le risposte.
Yoho ha aggiornato il suo account WhatsApp Business App a WhatsApp API. Ha collegato WhatsApp API e WeChat a respond.io in modo che le conversazioni su entrambi i canali confluiscano in un'unica casella di posta per facilitare il monitoraggio e i follow-up. Yoho ha poi collegato tutti gli altri canali, passando anche la chat web da un altro provider a respond.io.
Oltre a offrire un'assistenza omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita la capacità di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e di avere il loro contesto completo a disposizione.
La riduzione dei tempi di risposta impedisce ai clienti di inviare richieste duplicate attraverso i canali quando sono impazienti di ricevere una risposta. Gli agenti rispondono a tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni doppie.
Inizialmente, le richieste di informazioni di ogni tipo affollavano i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un monitoraggio più preciso delle prestazioni, Yoho ha creato tre spazi di lavoro su respond.io.
Ogni area di lavoro gestisce una categoria di conversazione specifica: Richieste generali, garanzie e assistenza post-vendita per l'installazione di elettrodomestici. Ogni Workspace ha anche i propri canali, tra cui un numero dedicato WhatsApp per l'assistenza post-vendita che invia ai clienti messaggi modello per fissare gli appuntamenti per l'installazione.
Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle richieste generali più comuni sulla chat web, WhatsApp e WeChat con il costruttore di automazione dei flussi di lavoro di respond.io.
In primo luogo, i clienti di qualsiasi canale selezionano la loro lingua preferita da un menu di richiesta. Yoho fornisce assistenza in inglese e in cinese tradizionale e semplificato per soddisfare le diverse esigenze linguistiche.
I clienti selezionano quindi una categoria di richiesta. Le richieste più comuni seguono un percorso self-service con FAQ automatiche o reindirizzamenti alle sezioni pertinenti del sito web. I problemi più complessi vengono indirizzati e assegnati agli agenti di supporto, che parlano correntemente le tre lingue.
In qualsiasi momento, Yoho dispone di oltre 20.000 SKU (stock keeping unit) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano informazioni sulla disponibilità o sulle scorte. Le risposte tardive si traducevano spesso in una perdita di vendite, poiché i clienti si rivolgevano alla concorrenza.
Ora gli agenti consigliano tempestivamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incoraggiare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono 400 dollari di Hong Kong o più per un singolo scontrino usufruiscono di ulteriori sconti o offerte speciali.
Quando gli agenti li informano di questo, è probabile che i clienti che si avvicinano a tale importo aggiungano altri articoli al carrello per qualificarsi per l'offerta.
Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, non disponeva di un'ampia visione delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi tra le varie piattaforme di messaggistica o limitati alle poche metriche offerte dal suo fornitore originario di chat web.
Con respond.io, i manager hanno a disposizione approfondimenti e panoramiche granulari sulle prestazioni degli agenti o dei team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono assegnare risorse aggiuntive, se necessario.
I rapporti di tendenza a lungo termine sulle ore di picco dell'assistenza, sui tipi di conversazione e sui tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare le aree di miglioramento e di ridefinire le strategie per migliorare le prestazioni.
" Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del servizio su tutti i canali di assistenza, dall'e-mail alla chat web, fino alle app di messaggistica preferite dai nostri clienti. Apprezziamo l'automazione facile da usare e la possibilità di misurare le prestazioni con un alto livello di granularità per la prima volta. Questo ci permette di adottare misure concrete per migliorare i nostri risultati". - Tetsu Ho, Technical Product Manager di Yoho Hong Kong.
Con tutte le conversazioni consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Gli spazi di lavoro separati consentono inoltre a Yoho di gestire meglio i propri canali e di monitorare le prestazioni dei singoli team.
I tempi di risposta sulle app di messaggistica andavano dalle 24 alle 48 ore. I tempi di prima risposta su tutti i canali sono ora in media di 5 ore e 43 minuti, circa l'84% in più rispetto al precedente tempo di risposta mediano di 36 ore.
Nel frattempo, l'automatizzazione delle FAQ consente al team di assistenza di concentrarsi solo su problemi urgenti o complessi. Il tempo medio di risoluzione è sceso da 16 a 11 ore. Un servizio clienti rapido ed efficiente ispira la fedeltà dei clienti e l'utilizzo ripetuto del servizio. Nell'arco di quattro mesi, Yoho ha registrato una crescita del 9% dei membri.
Yoho sta ora valutando l'invio di messaggi promozionali ai clienti e l'automatizzazione del recupero dei carrelli abbandonati come prossimi passi nel suo percorso su respond.io .
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