Come Yoho ha centralizzato 6 canali di supporto per migliorare i tempi di risposta delle chat del 84%.

Yoho ha aperto la strada all'e-commerce di Hong Kong quando ha iniziato a vendere elettronica di consumo ed elettrodomestici nel 2013. Oggi è tra le piattaforme di e-commerce più grandi della regione in termini di traffico del sito web e vendite online nella sua categoria. Yoho ha conquistato il 5,6% della quota di mercato nel 2020/2021, con una domanda proveniente principalmente da clienti di Hong Kong e della Cina continentale.

L'azienda ha anche tre punti vendita al dettaglio a Kowloon e sull'isola di Hong Kong, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online-merge-offline (OMO) amplia le opportunità di business in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di acquisto piacevoli in entrambi i mondi.

Il problema

Inizialmente Yoho si concentrava principalmente sulla gestione delle richieste tramite chat web, il suo canale di supporto più utilizzato dai clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat venivano talvolta trascurate. Si è rivolta a respond.io per una casella di posta centrale che gestisse le chat su entrambe le app, migliorando così i tempi di risposta.

Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione con la crescita dell'azienda. Gestire un volume elevato di richieste su sei canali di messaggistica è stata una sfida. Oltre a centralizzare i propri canali, Yoho voleva anche prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di supporto.

La soluzione respond.io

Poiché sono pochissime le piattaforme di messaggistica aziendale che supportano l'integrazione con WeChat, Yoho si è rivolta a respond.io per trovare una soluzione completa alle sue sfide di messaggistica.

Le conversazioni su tutti i canali venivano indirizzate a un'unica casella di posta

Il team di supporto di Yoho ha dedicato la maggior parte del suo tempo e della sua attenzione alla chat web , dove riceve la maggior parte delle richieste dei clienti. Altri canali di supporto come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail venivano controllati solo sporadicamente, il che ritardava le risposte.

Yoho ha aggiornato il suo account dell'app WhatsApp Business all'API di WhatsApp . Ha collegato l'API di WhatsApp e WeChat a respond.io in modo che le conversazioni su entrambi i canali confluiscano in un'unica casella di posta per un monitoraggio e un follow-up più semplici. Yoho ha quindi collegato tutti i canali rimanenti, passando persino la sua web chat da un altro provider a respond.io.

Oltre a offrire supporto omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita il riconoscimento dei clienti abituali su qualsiasi canale e ne rende disponibile il contesto completo per la consultazione.

Grazie ai tempi di risposta ridotti, i clienti non dovranno più inviare richieste duplicate su più canali quando non vedono l'ora di ricevere una risposta. Gli agenti rispondono a tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni duplicate.

Sono stati creati spazi di lavoro separati per le categorie di supporto principali

Inizialmente, ogni genere di richiesta ha inondato i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un monitoraggio più preciso delle prestazioni, Yoho ha creato tre spazi di lavoro su respond.io.

Ogni area di lavoro gestisce una specifica categoria di conversazione: richieste generali, garanzie e assistenza post-vendita per l'installazione di elettrodomestici. Ogni Workspace ha anche i suoi canali, tra cui un numero WhatsApp dedicato per il servizio post-vendita, che consente di inviare ai clienti messaggi modello per fissare appuntamenti per l'installazione.

L'automazione consente risoluzioni più rapide nelle lingue preferite dai clienti

Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle richieste generali più comuni su chat web, WhatsApp e WeChat con il builder di automazione dei flussi di lavoro di respond.io.

Per prima cosa, i clienti su qualsiasi canale selezionano la loro lingua preferita da un menu di richiesta. Yoho fornisce supporto in inglese e in cinese tradizionale e semplificato per soddisfare le diverse esigenze linguistiche.

I clienti selezionano quindi una categoria di richiesta. Le richieste più comuni seguono un percorso self-service con FAQ automatizzate o reindirizzamenti alle sezioni pertinenti del sito web. I problemi più complessi sono indirizzati e assegnati a per supportare gli agenti, che parlano fluentemente tutte e tre le lingue.

Le opportunità di vendita vengono recuperate e potenziate tramite il supporto

In ogni momento, Yoho ha più di 20.000 SKU (stock keeping unit) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano informazioni sulla disponibilità o sul riassortimento. Le risposte tardive spesso si traducevano in mancate vendite, poiché i clienti si rivolgevano alla concorrenza.

Ora gli agenti consigliano prontamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incentivare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono 400 HK$ o più in un'unica ricevuta beneficiano di sconti aggiuntivi o offerte speciali.

Quando gli agenti li informano di ciò, è probabile che i clienti che si avvicinano a tale importo aggiungano altri articoli al carrello per qualificarsi per l'offerta.

I punti deboli del supporto vengono individuati con l'analisi

Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, mancava una visione d'insieme delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi su diverse piattaforme di messaggistica o limitati alle poche metriche offerte dal suo fornitore originale di web chat.

Con respond.io, i manager hanno a disposizione informazioni dettagliate e panoramiche sulle prestazioni degli agenti o dei team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono allocare risorse aggiuntive, se necessario.

I report sulle tendenze a lungo termine relativi alle ore di punta del supporto, ai tipi di conversazione e ai tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare aree di miglioramento e di ridefinire la strategia per ottenere prestazioni migliori.

“L'e-commerce rappresenta circa l'80% delle vendite totali, pertanto per noi era fondamentale offrire un elevato standard di servizio clienti online. Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del nostro servizio su tutti i canali di supporto, dalla posta elettronica alla chat web, fino alle app di messaggistica preferite dai nostri clienti. Apprezziamo la sua automazione intuitiva e la possibilità di misurare per la prima volta le prestazioni con un elevato livello di granularità. Ciò ci consente di adottare misure concrete per migliorare i nostri risultati". — Tetsu Ho, responsabile tecnico prodotto presso Yoho Hong Kong.

I risultati

Ora che tutte le conversazioni sono consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Gli spazi di lavoro separati consentono inoltre a Yoho di gestire meglio i propri canali e di monitorare le prestazioni dei singoli team.

In passato i tempi di risposta sulle app di messaggistica variavano dalle 24 alle 48 ore. I primi tempi di risposta su tutti i canali sono ora in media di 5 ore e 43 minuti, circa l'84% più rapidi rispetto al precedente tempo di risposta medio di 36 ore.

Nel frattempo, l'automazione delle FAQ consente al team di supporto di concentrarsi solo sui problemi urgenti o complessi. Ora registra un tempo medio di risoluzione di 11 ore, in calo rispetto alle 16 ore precedenti. Un servizio clienti rapido ed efficiente stimola la fidelizzazione dei clienti e il loro utilizzo ripetuto del servizio. Nell'arco di quattro mesi, Yoho ha registrato una crescita del 9% dei suoi iscritti.

Yoho sta ora valutando l'invio di trasmissioni promozionali ai clienti e l'automazione del recupero dei carrelli abbandonati come prossimi passi nel suo percorso verso respond.io.