Come Yoho ha centralizzato 6 canali di supporto per migliorare i tempi di risposta delle chat del 84%.

Yoho pioniere del panorama e-commerce di Hong Kong quando ha iniziato a vendere elettronica di consumo e elettrodomestici nel 2013. Oggi è tra le più grandi piattaforme di e-commerce della regione in termini di traffico di siti web e vendite online nella sua categoria. Yoho ha conquistato il 5,6% della quota di mercato nel 2020/2021 con la domanda dei clienti a Hong Kong e Cina continentale in prevalenza.

La società ha anche tre sedi di vendita al dettaglio a Kowloon e Hong Kong Island, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online merge-offline (OMO) amplia le opportunità commerciali in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di shopping piacevoli in entrambi i mondi.

Il Problema

Inizialmente, Yoho si è concentrata principalmente sulla gestione di richieste su web chat, il suo canale di supporto più popolare tra i clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat sono state a volte trascurate. Si è avvicinato respond.io per una casella di posta centrale per gestire le chat su entrambe le applicazioni per migliorare i tempi di risposta.

Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione man mano che il business è cresciuto. Gestire un volume più elevato di richieste su sei canali di messaggistica è stato difficile. Oltre a centralizzare i suoi canali, Yoho ha anche voluto prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di supporto.

La Soluzione respond.io

Poiché pochissime piattaforme di messaggistica aziendale supportano le integrazioni WeChat, Yoho si è avvicinato a respond.io per una soluzione all-in-one alle sue sfide di messaggistica.

Le conversazioni su tutti i canali sono state dirette a una singola posta in arrivo

Il team di supporto di Yoho ha dedicato la maggior parte del loro tempo e l'attenzione alla web chat, dove riceve la maggior parte delle richieste dei clienti. Altri canali di supporto come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e e-mail sono stati controllati solo sporadicamente, il che ha ritardato le risposte.

Yoho ha aggiornato il suo account WhatsApp Business App a WhatsApp API. Ha collegato WhatsApp API e WeChat a respond.io affinché le conversazioni in entrambi i canali fluiscano in un'unica casella di posta per un tracciamento e un follow-up più semplici. Yoho quindi collegato tutti i canali rimanenti, anche commutando la sua chat web da un provider diverso a respond.io.

Oltre a offrire supporto omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita la possibilità di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e avere il loro contesto completo pronto per essere consultato.

Il tempo di risposta ridotto impedisce ai clienti di inviare richieste duplicate tra i canali quando sono impazienti di ricevere una risposta. Gli agenti affrontano tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni duplicate.

I Workspace separati sono stati creati per le categorie di supporto Core

Inizialmente, tutta la natura delle indagini ha inondato i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un tracciamento delle prestazioni più preciso, Yoho ha creato tre Workspaces su respond.io.

Ogni Workspace gestisce una categoria di conversazione specifica: richieste generali, garanzie e supporto post-vendita per le installazioni di apparecchi. Ogni Workspace ha anche i propri canali, incluso un numero WhatsApp dedicato per il servizio post-vendita per inviare ai clienti i messaggi di modello per impostare gli appuntamenti di installazione.

L'automazione consente risoluzioni più rapide nelle lingue preferite dai clienti

Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle richieste generali più comuni su chat web, WhatsApp e WeChat con il generatore di automazione dei flussi di lavoro di respond.io.

In primo luogo, i clienti su qualsiasi canale scelgono la loro lingua preferita da un menu di richiesta. Yoho fornisce supporto in inglese, così come in cinese tradizionale e semplificato, per soddisfare diverse esigenze linguistiche.

I clienti poi selezionano una categoria di richiesta. Le richieste comuni seguono un percorso di self-service con domande frequenti automatizzate o collegamenti alle sezioni pertinenti sul sito web. Le questioni più complesse vengono indirizzate e assegnate agli agenti di supporto, che parlano fluentemente tutte e tre le lingue.

Le opportunità di vendita vengono recuperate e potenziate tramite il supporto

In qualsiasi momento, Yoho ha oltre 20.000 SKU (unità di gestione delle scorte) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano della disponibilità o dei nuovi rifornimenti. Le risposte ritardate spesso si traducevano in vendite perse, poiché i clienti si rivolgevano ai concorrenti.

Ora, gli agenti raccomandano prontamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incoraggiare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono HK$400 e oltre su un singolo scontrino possono usufruire di ulteriori sconti o offerte speciali.

Quando gli agenti li informano di questo, i clienti che si avvicinano a tale importo tendono ad aggiungere più articoli ai loro carrelli per qualificarsi per l'offerta.

Le debolezze del supporto vengono identificate tramite analisi

Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, mancava una visione globale delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi su piattaforme di messaggistica o limitati ai pochi metriche fornite dal suo fornitore originale di chat web.

Con respond.io, i manager hanno approfondimenti granulari e panoramica delle prestazioni degli agenti o del team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono allocare risorse aggiuntive se necessario.

Relazioni di tendenza a lungo termine sulle ore di punta di sostegno, tipi di conversazione e tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare aree di miglioramento e restrategize per migliorare le prestazioni.

“L'e-commerce rappresenta circa l'80% delle vendite totali, quindi offrire un elevato standard di servizio clienti online è stato fondamentale per noi. Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del nostro servizio su tutti i canali di supporto, dalla e-mail e chat web alle app di messaggistica preferita dei nostri clienti. Apprezziamo la sua automazione user-friendly e la capacità di misurare le prestazioni con un alto livello di granularità per la prima volta. Questo ci permette di compiere passi concreti per migliorare i nostri risultati.” — Tetsu Ho, Technical Product Manager di Yoho Hong Kong.

I Risultati

Con tutte le conversazioni consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Workspace separati consentono inoltre a Yoho di gestire meglio i propri canali e monitorare le prestazioni dei singoli team.

Tempi di risposta sulle applicazioni di messaggistica utilizzate per coprire 24 a 48 ore. I primi tempi di risposta in tutti i canali ora media 5 ore e 43 minuti, circa 84% più veloce del tempo di risposta mediana precedente di 36 ore.

Nel frattempo, automatizzare le sue FAQ consente al team di supporto di concentrarsi solo su problemi di supporto urgenti o complessi. Ora gesso un tempo medio di risoluzione di 11 ore, giù da 16 ore. Il servizio clienti rapido ed efficiente ispira la fidelizzazione del cliente e l'uso ripetuto del servizio. Nell'arco di quattro mesi, Yoho ha visto una crescita del 9% nei membri.

Yoho sta ora cercando di inviare trasmissioni promozionali ai clienti e automatizzare i recuperi del carrello abbandonati come i prossimi passi nel suo viaggio respond.io.